Standard téléphonique et gestion d`un agenda

Standard
Durée conseillée :
2 jours
Tarif en inter-entreprise :
1360 € HT / personne
Tarif en intra-entreprise :
téléphonique et gestion
d'un agenda
à partir de 1235 € HT/ jour / groupe
Référence : SCR.20
http://www.cnfce.com/formation-standard-telephonique-et-gestion-un-agenda
Formation standard téléphonique et gestion d'un
agenda : Maîtriser votre l'accueil et la prise de
rendez-vous
Objectifs pédagogiques
Améliorer l'efficacité de l'accueil téléphonique
Connaître les principes fondamentaux de la communication par téléphone
Gérer son organisation et le planning
Appréhender les situations d'urgence
Programme
Introduction sur les techniques liées à l'accueil
Le rôle de l'accueil dans un établissement : Qualité de l'accueil et qualité de service
Approche psychologique de l'accueil téléphonique
Secret professionnel et code de déontologie
Les fondamentaux de la communication orale et non verbale
Le langage verbal
Débit ? Rythme ? Intonation ? Volume
Le vocabulaire conventionnel de l'accueil physique en établissement de
santé
Les règles de la communication réussie
Le questionnement efficace et rassurant
Le langage non verbal
Regard ? Sourire ? Mimiques ? Silences
La gestion de l'espace (la proxémique)
La gestuelle et son décodage (orateur et participants)
Les postures à adopter, les attitudes à éviter
Les savoir-faire professionnels du personnel chargé de l'accueil
Les lois de l'accueil téléphonique
Le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel
La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image
virtuelle
Transférer un appel - Mettre en attente - Gérer les doubles appels
Le déroulement d'un appel entrant
Accueil et identification du service attendu par son interlocuteur, écouter
et reformuler les attentes
Filtrer les appels et faire barrage
Prendre un message et en assurer le suivi
Proposer un rendez-vous
Prendre congé
L'organisation d'un planning
Le report sur un agenda (papier ou électronique) et/ou sur la fiche client
Tenir compte des imprévus, et gérer les urgences : garder la maîtrise
d'un planning
La gestion de la messagerie électronique
Mieux gérer son temps et ses priorités
Savoir distinguer l'important de l'urgent et établir des priorités
Travailler en complémentarité avec les autres assistantes
Public & prérequis
Public cible
Assistante
Secrétaire
Assistante médicale
Pré-requis
Aucun pré-requis pour suivre la formation standard téléphonique et gestion d'un
agenda
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques et pratiques
Mises en situation
Exercices pratiques
Support de cours formation standard téléphonique et gestion d'un agenda
Dates et lieux
Date de début
Date de fin
Lieu de formation
06-04-2017
07-04-2017
Paris 15
26-06-2017
27-06-2017
Paris 15
26-09-2017
27-09-2017
Paris 15