6 presentation interco

Intéressement collectif
1
Sommaire
 Rappel des challenges
 Synthèse des résultats 2014
 Le changement du critère qualité en 2015
 Les critères de l’avenant
2
Rappel des challenges
3
Challenge Hôtel
GOI n-1 + 1,5%
Seuil 1
Seuil 2
550 euros
GOI n-1 + 2,5% + autofinancement
700 euros
GOI n-1 + 3,5% + autofinancement
Seuil 3
1000 euros
GOI n-1 + 4,5% + autofinancement
Seuil 4
1250 euros
GOI n-1 + 5,5% + autofinancement
Seuil 5
1500 euros
Challenge marque
NPS = NPS N-1
et < à (N-1)+1
150€
NPS = ou > à
NPS (N-1) +1
300€
Synthèse des résultats
5
Synthèse des résultats 2014
Une somme globale de 1,96 €uros a été distribuée sur le GIE des hôtels Ibis
Nbre d’hôtels
6
prime
53 hôtels n’ont pas atteint le 1er seuil
0
13 hôtels ont atteint le 1er seuil
500 euros
7 hôtels ont atteint le 2ème seuil
700 euros
6 hôtels ont atteint le 3ème seuil
950 euros
6 hôtels ont atteint le 4ème seuil
1250 euros
11 hôtels ont atteint le 5ème seuil
1500 euros
Challenge marque
96 hôtels
300€
Le critère qualité
7
Le critère qualité
L’évolution du critère qualité
Pourquoi passer de Olakala à VOG ?
Le NPS dans VOG
Le critère qualité
L’évolution du critère qualité
Pourquoi passer de Olakala à VOG ?
Le NPS dans VOG
L’évolution du critère qualité
La satisfaction des clients est mesurée par l’enquête de satisfaction en
ligne, le GSS, gérée via la plateforme « Olakala » (avis de clients sollicités)
Jusqu’en
2015
NPS
Net Promoter
Score
NPS
Promoteurs
Recommandation
forte
(scores de 9 à 10)
-
Détracteurs
Recommandation
faible
(scores de 1 à 6)
L’évolution du critère qualité
La satisfaction des clients est mesurée via une nouvelle plateforme de collecte
de commentaires Clients « VOG » (Voice Of the Guest – la voix du client)
Cette plateforme est animée par la Société « Trust You »
En 2015
Enquêtes de satisfaction clients
(avis sollicités)
Question du questionnaire GSS
+
Commentaires clients sur les médias sociaux
(avis non sollicités)
AAtravel.co.nz, ANA.co.jp, Atrapalo.com, Booking.com, Ctrip,
DaoDao, Derag, eLong.com, Expedia, Google+, FeWodirect, HolidayCheck, Hostelbookers.com, Hostelsclub.com,
Hostelworld.com, Hotels.com, HRS.de, Ikyu.com, Ikyu.com
Business, Jalan.net, Kurzurlaub.de, Laterooms.com,
Lvping.com, LY.com, Qunar.com, Rakuten, Rurubu.travel,
Tiscover.com, Travelbug.co.nz, Travelocity.com, TripAdvisor,
Trivago, TrustYou Survey, Yahoo Travel Business Japan,
Yelp.com (Qype was merged with Yelp), Yododo, Wotif,
Zoover…
= le trust score (existe depuis 2010)
Le critère qualité
L’évolution du critère qualité
Pourquoi passer de Olakala à VOG ?
Le NPS dans VOG
Pourquoi passer de Olakala à VOG ?
Olakala
La mesure de la satisfaction des clients se limitait à l’envoi de questionnaires
Aujourd’hui, les médias sociaux ont pris une importance telle que l’avis des
clients sur un hôtel ne peut plus se limiter à l’envoi de questionnaires. Le
nombre de commentaires des clients sur internet est en augmentation
constante.
“250+
million de
commentaires hôtel sur
le web”
Les consommateurs s’auto alimentent
en informations par des sources
multiples : amis, blogueurs, social,
commentaires... .
Pourquoi passer de Olakala à VOG ?
le Moment de Vérité Zéro (Zero Moment Of Truth)
Le ZMOT, c’est le moment où les gens commencent à se renseigner sur quelque chose qu'ils
pensent acheter / essayer. Ils posent des questions, s’informent. Ils apprennent, partagent et
décident à l’instant Zéro
Stimulus
Premier
Moment de
Vérité
Second Moment
de Vérité
Pourquoi passer de Olakala à VOG ?
Gagner un volume plus élevé de commentaires
améliore notre compétitivité en ligne et notre visibilité.
Cela encourage les clients potentiels à séjourner dans
nos hôtels parce qu’ils apparaissent fiables et dignes
de confiance par rapport aux concurrents.
“49% des clients n’imaginent pas faire une
réservation dans un hôtel qui n’a pas de
commentaire client”
La e-reputation est la perception qu’une
marque génère par son empreinte
numérique. Dans le monde actuel, la ereputation est le facteur d’influence le
plus important qui détermine le choix de
réservation des clients.
“A prix identiques, les voyageurs sont
3,9 fois plus nombreux à choisir un
hôtel avec des scores plus élevés”
(Trust You study)
Pourquoi passer de Olakala à VOG ?
Chaque commentaire client permet d’avoir des
informations sur les éléments d’amélioration de
l’expérience client ; c’est comme travailler avec un focus
group permanent
La e-réputation est un élément clé du succès ; les clients
sont les meilleurs ambassadeurs de nos hôtels
La gestion de la e-réputation est un facteur
d’amélioration de la qualité de prestation dans l’hôtel.
“81% de tous les
commentaires sont
positifs”
A fin mai 2015, tous les hôtels sont passés sur VOG
(à l’exception de Reims => fin août)
Le critère qualité
L’évolution du critère qualité
Pourquoi passer de?
Le NPS dans VOG
Le NPS dans VOG
Trust You continue de calculer le NPS (fait partie de la note « Trust score ») par l’envoi du
questionnaire GSS, comme le faisait OLAKALA
Présentation OLAKALA
Présentation Trust You (VOG)
Le NPS dans VOG
Les constats à fin mai 2015

A fin mai, le NPS des hôtels pilotes passés sur VOG depuis
janvier a baissé de -7 pts en moyenne
Les explications….



Une couleur verte associée aux clients satisfaits dès la note de 7
(a été réajusté depuis mais impact sur les scores des 1er mois de
2015)
Changement de mode de collectes (nouveaux questionnaires,
plateforme accessible par mobile)
Représentation plus forte des répondants Affaires (qui ont
tendance à noter plus bas que la clientèle loisir)
Avec le challenge qualité actuel, la comparabilité du challenge national
est à ce jour incertain
Pilotes VOG
analyse du NPS Marque
20
VILLE
MARQUE STATUT
ibis STRASBOURG CENTRE HALLES (H0640)
ibis
FILIALE
ibis PANTIN EGLISE (H2082)
ibis
FILIALE
ibis MONTPELLIER COMEDIE (H0592)
ibis
FILIALE
ibis ROUEN CENTRE RIVE DROITE (H0821)
ibis
FILIALE
ibis LYON EST CHAPONNAY (H7391)
ibis
FRANCHISE
NPS MARQUE NPS
FIN DECEMBRE MARQUE FIN
2014
MAI 2015
33,91
29,69
36,41
34,9
43,59
31,3
27,7
41,71
30,37
34,81
Evolution
-2,606
-1,987
5,302
-4,526
-8,775
Pilotes VOG
Tendance Générale
analyse du NPS Hôtel – même tendance que NPS Marque
Données TY / Olakala - Du 01/02 au 30/04 - 2015 vs 2014
A NOTER :
Baisse NPS Loisir (-7pts)
Augmentation du poids des répondants Affaires
La proposition d’avenant
Le critère qualité dans l’avenant
 Challenge national basé sur le trust score des hôtels composant le GIE
Score
Montant distribué
Trust score (N-1) + 0,5
150€
Trust score (N-1) + 1,3
300€
 Quelques chiffres de référence…
Fin 2014 : 75,7
Avril 2015 : 76
Mai 2015 : 76,3