témoignage OT Pezenas-intervention c.personnaz

Office de Tourisme de Pézenas-Val d’Hérault
Démarche qualité des Offices de Tourisme
Témoignage de l’Office de Tourisme de Pézenas – Val d’Hérault
(présentation au Congrès FNOTSI de Toulon – oct 2006)
1) Présentation rapide de l’Office de Tourisme de Pézenas-Val d’Hérault
Office de Tourisme intercommunal 3 *** couvrant 16 communes de la Communauté
d’Agglomération Hérault-Méditerranée qui en compte 19. Cette agglomération s’articule autour des
villes de Pézenas et Agde et comprend des stations littorales importantes comme le Cap d’Agde,
Vias, et Portiragnes. Ces stations littorales et la ville d’Agde ont leur propre office de tourisme.
L’Office de Tourisme de Pézenas-Val d’Hérault :
•
16 communes, essentiellement rurales, dont la ville-centre est Pézenas
•
4 offices de tourisme ouverts à l’année (Pézenas, Montagnac, Pomerols et Bessan),
•
2 points d’accueil saisonniers à Caux et St Thibéry.
•
Statut : Etablissement Public Administratif.
Effectif permanent de l’Office de Tourisme : 17 personnes en activité, 1 en disponibilité, 1 en
maladie, dont 5 personnes en contrat d’accompagnement à l’emploi (CAE) et 2 personnes en
contrat emploi consolidé (CEC).
Effectif saisonnier : 10 personnes réparties sur 3 mois et sur 5 postes (billetterie spectacle, accueil,
distribution de documentation).
2 services : patrimoine et tourisme avec chacun une responsable de service, à la tête de la
structure 1 directeur, qui a une double compétence, puisqu’il est aussi Directeur du Tourisme au
sein de l’Agglomération, qui est dotée de la compétence économie et tourisme.
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2) La démarche qualité au sein de l’OT Pézenas-Val d’Hérault
Un travail de deux années conduit par 2 RAQ successifs
La démarche qualité a démarré en avril 2004. La RAQ est la responsable du service tourisme. Elle a
été au tout début de la démarche (avril et mai 2004), puis absente pendant un peu plus d’un an et
a repris la démarche en cours de route en juillet 2005. Sa remplaçante a donc conduit la démarche
pendant son absence. L’audit a eu lieu en mai 2006, soit 2 ans après le début de la démarche.
Une démarche
Méditerranée
collective
et
volontariste
voulue
par
l’Agglomération
Hérault-
La démarche qualité est une démarche collective décidée à l’échelle de l’Agglomération pour les
offices de tourisme d’Agde, Pézenas-Val d’Hérault, Portiragnes et Vias. L’Office de Tourisme du Cap
d’Agde **** est en cours de certification AFNOR. La démarche a été entièrement financée par
l’Agglomération y compris l’audit. A ce jour, seul Pézenas est arrivée au bout de la démarche,
Portiragnes a abandonné dès la première journée de formation sur site, Agde et Vias sont en très
bonne voie.
Une volonté des élus de l’Agglomération relayée et soutenue par la Direction de l’office. Pas de
freins particuliers.
Déroulement de la démarche :
-
-
-
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-
-
Avril 2004 : présentation de la démarche à l’ensemble des offices concernés par Cotille
Développement.
Mai 2004 : travail sur site à Pézenas, bilan critique par Fabienne Pons qui a joué le client
mystère sur les problèmes rencontrés par rapport au référentiel (pas de réponse
téléphonique avant la 4ème sonnerie, signalisation insuffisante, etc). Présentation des outils
principaux de la démarche (questionnaires, synthèse des questionnaires, bilans qualité,
cahier d’incident, liste des domaines à gérer, fiches d’instruction, procédures, modèles,
etc).
Juillet/août 2004 : mise en place des questionnaires de satisfaction et des urnes pendant la
saison dans tous les points d’accueil, synthèse des questionnaires, premier bilans qualité,
traitement des réclamations.
Après la saison, premier bilan avec Fabienne Pons.
Septembre à avril : définition des besoins en fiches d’instruction, attribution des rédactions,
début de la rédaction des fiches d’instruction. Début de rédaction du Manuel Qualité,
organigramme. Désignation des membres du Groupe de Travail Local par les Mairies
concernées. Elaboration du Communiqué de l’Office de Tourisme à destination des socioprofessionnels. Elaboration du règlement intérieur. Synthèse mensuelle des questionnaires.
Avril à juillet 2005 : plus de RAQ.
A partir de juillet 2005 : retour de congé maternité. Reprise des synthèses régulières des
questionnaires.
Septembre à Décembre : entretiens individuels pour élaborer les fiches de poste et les
besoins en formation. Elaboration de la matrice de compétences, poursuite de la rédaction
du manuel, plan de formation triennal de l’office de tourisme. Normalisation des fiches
d’instruction et des modèles (en-têtes, pieds de page, numérotation). Actualisation et suivi
du plan d’action (site internet en anglais, délibération du Conseil d’Administration de l’OT,
engagement écrit de la Direction, communication auprès des socio-professionnels, gestion
des stocks).
Finalisation du règlement intérieur et signature par l’ensemble du personnel, liste des
domaines d’information à gérer, plan de classement, amélioration de la gestion des stocks
de documentation, réunion des Groupes de Travail Locaux. Réunions avec les socioprofessionnels. Réunions des commissions (animation, patrimoine, promotion/éditions)
pour décider du plan d’action.
Décembre 2005 : finalisation du MAQ, remise et signature par chacun des destinataires.
Depuis décembre 2005, suivi de la démarche, bilans qualité, Communiqués de l’Office de
Tourisme, Groupe de Travail Local, réunion des prestataires… Dossier de candidature à la
Marque. Audit réalisé en mai 2006, commission d’attribution de la Marque le 28 juin 2006.
Acceptation de la candidature, sauf bureau de Bessan.
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3) Difficultés rencontrées :
-
Plusieurs blocages du personnel, notamment sur le cahier d’incident, outil
d’amélioration du système qualité et pas flicage du personnel ; peur d’être remis en cause
lors de l’élaboration des fiches de poste, méfiance, quelle utilité. C’est une démarche qui
remet en cause le fonctionnement de l’office donc réticence par rapport au changement,
notamment séparation de l’accueil téléphonique et courrier de l’accueil physique.
Quelle utilité de la liste des domaines à gérer, dernier outil mis en place. Le cahier de
commande de documentation, à quoi ça sert, on fait par téléphone, c’est suffisant : la
notion de traçabilité a été difficile à appréhender et à accepter.
Boycott des questionnaires de satisfaction pendant plusieurs mois par les bureaux annexes,
car aucun retour de la part du RAQ des synthèses et bilan qualité fait par le RAQ et
présenté à la Direction sans participation du personnel d’accueil. Une fois le problème
identifié, un nouveau fonctionnement a été trouvé et le bilan qualité se fait une fois par
mois avec tous les bureaux et chacun peut s’exprimer. De plus, un suivi des incidents
relevés est fait et l’on mesure d’un mois sur l’autre les corrections apportées.
-
Nécessité d’élargir les Groupes de Travail Locaux aux techniciens concernés par les
problèmes soulevés et implication des maires directement ; il manque un engagement
formel des municipalités dans la démarche qualité, car l’OT ne peut agir que sur la
qualité de ses services et pas sur l’environnement de la destination : propreté,
fleurissement, animations, etc. Etre plus réguliers dans l’organisation des GTL.
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4) Bilan de la démarche qualité
1) Interne
•
Meilleure organisation du travail : séparation et rationalisation des tâches grâce aux
procédures et aux fiches d’instruction qui vont au-delà du personnel d’accueil.
•
Une vraie polyvalence du personnel sur l’ensemble des points d’accueil grâce au
Manuel Qualité.
• Des outils :
- pour intégrer le personnel entrant (manuel qualité, note de comportement à l’accueil,
règlement intérieur, fiches d’instructions, procédures, plan de classement),
pour gérer l’information (liste de diffusion, fichier événementiel, cahier de commande de
documentation),
pour gérer les stocks (fiches de stock, taux de déchets),
pour prévoir les éditions (état du stock),
pour connaître la satisfaction ou l’insatisfaction des visiteurs (questionnaires de
satisfaction, synthèse des questionnaires, bilans qualité)
pour contribuer à améliorer la qualité de l’accueil et de la destination : cahier d’incidents,
transmission des réclamations aux professionnels, fiches de suggestions et de remarques,
Groupes de Travail Locaux, sensibilisation des socio-professionnels ;
pour améliorer la communication interne et externe (comptes-rendus de réunion, réunions
de service hebdomadaires, Communiqué de l’Office de Tourisme, rendez-vous réguliers
avec la presse),
pour améliorer la gestion de la ressource humaine (grille d’évaluation pour entretien de
recrutement, entretiens annuels, fiche individuelle de suivi formation, plan de formation
annuel avec budget prévisionnel, tableau récapitulatif des formations effectuées).
•
Création d’une culture d’entreprise qui fédère le personnel d’accueil au travers de
valeurs communes.
2)
Les relations avec les élus
Plus de dialogue et de présence de l’office de tourisme sur le terrain. Nécessité d’un
engagement fort des élus pour contribuer à l’amélioration de la qualité de leur
commune. Initiation d’une démarche qualité au niveau de la ville de Pézenas dans
le cadre du réseau AVEC (Alliance des Villes Européennes de Culture), le label
Qualicités. Démarche Pézenas ville durable.
3)
Les relations avec les socio-professionnels
Davantage de rencontres et de dialogue à travers des réunions régulières ; création
à leur attention du Communiqué de l’Office de Tourisme ; organisation de journées
de sensibilisation à la qualité, et journées d’information par type de prestataires
(restaurateurs,
hôteliers,
hébergement
meublé
et
chambres
d’hôtes,
commerçants).
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5) Eléments à respecter pour mener à bien une démarche qualité :
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Le RAQ ne peut pas avancer tout seul, la démarche est nécessairement collective et
demande l’adhésion durable de tout le personnel. Tout le personnel d’accueil a participé à
la rédaction des fiches et d’autres documents. Il a contribué à l’obtention de la Marque et
reste motivé pour la conserver.
Le RAQ doit bien connaître la structure et être à l’écoute.
Il faut des résultats concrets, si le personnel a l’impression que rien ne bouge, il se
démotive (ex : le boycott des questionnaires).
Il faut démarrer la démarche après la saison et se laisser le temps d’expliquer, nous avons
démarré en mai, c’était trop précipité avant la saison.
Les communes doivent s’engager par écrit aux côtés des OT : animations, signalisation,
propreté, fleurissement, toilettes publiques, parkings, etc. Sinon les GTL ne portent pas
leurs fruits rapidement.
Il faut à tout prix tenir le cap et avoir un calendrier avec des objectifs à atteindre ; le rôle
du cabinet de consultant est d’exiger le respect d’un échéancier. En effet, le RAQ a d’autres
tâches à remplir au sein de la structure et quand les choses ne sont pas urgentes on a
tendance à les repousser. Une fois que les outils ont tous été mis en place, il s’agit d’un
rôle de suivi et de contrôle qui ne nécessite pas le même investissement en temps.
On ne peut pas être juge et partie dans ce type de démarche, le regard extérieur et
expérimenté du cabinet conseil est capital. Il n’est pas là pour plaire à la Direction ou pour
porter les revendications du personnel, il est là pour mettre en place le référentiel aux
côtés de la structure.
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6) Pourquoi la Marque Qualité Tourisme ?
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L’Agglomération avait la volonté d’harmoniser l’accueil dans les OT de son territoire,
professionnalisation de l’accueil par rapport à des habitudes de fonctionnement.
Au départ, l’OT était engagé avec Cotille Développement dans la démarche de certification
AFNOR, non pas tellement pour la norme elle-même mais pour la démarche qui implique
une réflexion sur le fonctionnement de la structure.
Harmonisation de l’accueil au niveau de tous les points d’accueil de Pézenas, Bessan,
Montagnac et Pomerols. Le personnel à présent peut être interchangeable.
L’idée d’un intervenant extérieur aux OT était aussi un argument de choix pour décider de
mettre en place la démarche.
Ensuite, l’OT a eu connaissance de la Marque, dont les exigences étaient semblables à
celles de la norme AFNOR avec une différence : la relation avec les socio-professionnels.
La marque nous a semblé un bon rapport qualité/prix sans rien enlever aux exigences de
qualité.
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