Manuel qualité

Manuel qualité
Accompagnement de nos clients entreprises
dans la gestion des prestations prévoyance,
ainsi que des cotisations retraite et
prévoyance
Rédacteurs
Marianne Diné
Sophie Pichard
Vérificateur
Approbateur
Bénédicte Martin Pradier
Odile Tessier
AQ
V1 – 14 octobre 2014
V2 – 21 novembre 2014
V3 - 2 décembre 2014
AQ V4 -25 novembre
2015
RQ
V4 - 26 novembre 2015
DGA V4 - 26 novembre 2015
MD
SP
BMP
OT
Ce manuel est destiné aux pilotes de processus, correspondants qualité et auditeurs qualité.
Il sera le support d’intégration de l’équipe qualité pour les nouveaux arrivants.
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Suivi des modifications
v1 du 10/10/2014
v2 du 21/11/2014
v3 du 09/12/2014
Création
Intégration des constats de l’audit interne
Prise en compte des constats de l’audit 1ère partie
v4 du 26/11/2015
Prise en compte des constats de l’audit externe de certification :
Modification des règles de la gestion documentaire
Modification du SMQ suite revue de direction du 3 juillet 2015
Prise en compte des constats de l’audit qualité interne du SMQ
Les modifications apportées par rapport à la dernière version seront illustrées par la mise en
forme du texte en italique et surligné en jaune.
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Sommaire
Présentation d’Audiens ......................................................................................................................... 4
Domaine d’application .......................................................................................................................... 6
Collaborateurs impliqués dans le domaine d’application................................................................. 8
Engagement de la direction ................................................................................................................. 9
Politique et objectifs qualité .............................................................................................................. 10
Description de fonctions des acteurs du système qualité ............................................................. 12
Outils de pilotage du système ........................................................................................................... 13
Procédures du système qualité ......................................................................................................... 14
Gestion documentaire (chapitre 4.2.3 de la norme 2008) chapitre 7.5 norme
2015 ................................................................................................................................................. 14


Audits internes (chapitre 8.2.2 de la norme) .................................................................. 18

Gestion de la non-conformité (chapitre 8.3 de la norme) ......................................... 19

Amélioration continue (chapitre 8.5.1 de la norme) .................................................... 19

Gestion des actions correctives et préventives (chapitres 8.5.2 et 8.5.3 de la
norme) .............................................................................................................................................. 20
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Présentation d’Audiens
Acteur de l’économie sociale et solidaire, Audiens est le groupe de protection sociale des
secteurs de la culture, de la communication et des médias. Il accompagne au quotidien les
employeurs, les créateurs d’entreprise, les salariés permanents et intermittents, les
journalistes, les pigistes, les retraités et leur famille.
Assurer la protection sociale de ces professionnels, c’est être leur partenaire retraite,
concevoir des couvertures santé et prévoyance dédiées ou être à leurs côtés grâce à
l’accompagnement social et solidaire.
Le Groupement de moyens Audiens réalise les opérations de gestion et d'administration de
l'ensemble de ses membres (Audiens Retraite Agirc, Audiens Retraite Arrco, Audiens
Prévoyance,…) en mettant à sa disposition tous les moyens humains, logistiques, financiers
nécessaires.
Le domaine d’application de ce manuel qualité est ce Groupement de moyen, pour une partie
de ses activités :
 Encaissement et Recouvrement des cotisations prévoyance et retraite
complémentaire des entreprises,
 Paiement aux entreprises des prestations prévoyance.
La Direction opérationnelle du Groupement de moyens est confiée à son Directeur général
adjoint.
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Quelques chiffres (2014)

Audiens
 1,3 milliard d’euros de cotisations (dont 983 millions pour la retraite complémentaire
et 333 millions pour l’assurance de personnes)
 40 100 entreprises cotisantes en retraite complémentaire
 36 600 entreprises cotisantes en assurance de personnes
 500 000 actifs couverts
 795 collaborateurs au total, dont 215 sur le périmètre certifié
 2,1 milliards d’euros de prestations payées dont 82 millions (4%) sur les activités
certifiées de prestations prévoyance
o 28 millions en Décès
o 14 millions en Arrêt de Travail

Les métiers certifiés
Encaissement et recouvrement des cotisations prévoyance et retraite
complémentaire
 Plus de 218 000 décomptes
Le recouvrement :
 Près de 17 000 relances
 Plus de 19 000 mises en demeure
 3 000 inscriptions de privilège
Les demandes clients :
 Plus de 8 600 attestations de paiement de cotisations
 Plus de 2 600 demandes de délais de paiement
 Plus de 1 600 remises de majorations de retard
 Plus de 900 radiations d’inscriptions de privilège
Prestations prévoyance
 7 400 dossiers d’ouvertures d’arrêt de travail
 3 600 dossiers de prolongations d’arrêt de travail
 1 955 dossiers décès
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Relation clients
Les appels :
 Plus de 76 000 appels reçus par l’ATD (Accueil Téléphonique Dédié)
 Plus de 14 000 appels reçus par le service prestations prévoyance
Les mails :
 Presque 11 000 mails reçus par la Direction de Gestion des Entreprises
 Plus de 12 000 mails reçus par le service prestations prévoyance
Domaine d’application
Le périmètre concerné par la certification Iso 9001 est celui de la gestion de l’encaissement
et du recouvrement des cotisations collectives et des prestations prévoyance, ainsi que la
relation clients de la gestion des entreprises et des prestations prévoyance.
Le périmètre concerne les processus définis dans la cartographie :
NEW
Les interactions sont illustrées dans la cartographie par des flèches. Elles sont reprises dans
chaque processus et nous indiquent qui sont les contributeurs.
Le processus management (piloter et gouverner Audiens) impulse le système de
management de la qualité et la gestion des ressources humaines, les processus métiers
sont inter-liés et soutenus par les processus supports.
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Pour toutes les activités nécessaires à la bonne réalisation amont ou aval des processus,
mais hors périmètre de certification, juridique, comptabilité..., les interactions sont ou seront
formalisées :
 par des contrats d’engagements de services pour les activités jugées sensibles
 des réunions inter-services pour les activités jugées moins sensibles ou maîtrisées
dont la liste est donnée ci-dessous :
Contrat
d’engagement
de services
existants
GED
Contrat
d’engagement de
services en cours
de formalisation
Paramétrage des
prestations
prévoyance
Contrats spécifiques
Réunions
existantes
Réunions à
mettre en
œuvre
Encaissements
Recouvrement des
cotisations /
Contentieux,
Adhésion, DNASAS
Prestations
Prévoyance /
Droits et
affiliations
Prestations
prévoyance /
paramétrage
contrats
QPRC (hors
management
qualité) /
Processus Métiers
Processus Métiers /
Statistiques &
Pilotage
GED
Prestations
Prévoyance /
Comptabilité (en
cas de besoin)
Prestations
Prévoyance /
Juridique (en
cas de besoin)
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Exclusion
Le chapitre 7.3 de la norme Iso 9001 relatif à la conception et au développement est exclu
du domaine d’application, qui est consacré à la gestion des contrats passés par les
Institutions membres d’Audiens et non à leur conception.
Collaborateurs impliqués dans le domaine d’application
Directeur général adjointe et
pilote du processus Diriger
Audiens
Odile Tessier
Directeur du pôle social
et individus
Henri Bignalet
Directrice du pôle économie
Odile Tessier
Responsable du service
Qualité des processus de la
relation clients et
représentante de la direction
Bénédicte Martin-Pradier
Animateur qualité et pilote du
processus gérer la relation
clients
Alexandre Faure
Animateur qualité
Rachida Elkhabli
Isabelle Le Bris
Sophie Pichard
Directeur de la Direction des
Systèmes d’information et
pilote du processus SI
Thierry Rouzier
Responsable des achats et
pilote du processus achats
Valérie Guyot
Responsable GED/
Courrier / Reprographie
Jean Paul Servet
Directeur juridique
Pierre-Emmanuel Chalvin
Directrice des Relations
humaines et pilote du
processus RH
Anne Delbègue
Directeur du Pôle
technique
Charles-Henry Du
Repaire
Directeur du Pôle
entreprises et institutions
Eric Breux
Directeur de la Direction de
la Gestion des entreprises
Denis Dessaix
Responsable du domaine
Recouvrement et pilote du processus
encaissement et recouvrement
Jessica Prunier
Responsable du service Droits et
prestations prévoyance et santé et
pilote du processus gérer les
prestations prévoyance
Marie Ruiz
Responsable du domaine Prestations
prévoyance et co-pilote du processus
gérer les prestations prévoyance
Alice Cré
Correspondant qualité
Arnaud Tanghe
Responsable de l’accueil clients et
correspondant qualité du processus
gérer la relation clients
Philippe Viallet
Correspondantes qualité
Patricia Vanderhoven
et
Gwenaelle Raoult
Responsable du domaine Presse et
communication
Philippe Griffon
Responsable du domaine Audiovisuel
et spectacle
Sandrine Barré
Pilotes de processus
Audrey Rioux et Leila Akhrif
Correspondantes qualité du processus
gérer la relation clients
Animation Réseau qualité
Autres Contributeurs
Responsable du domaine Contentieux
Bernadette Deschasse
Responsable du domaine DNA-SAS
Christine Deleberghe
Responsable du Service
Pilotage et Statistiques
Philippe Degardin
Responsable du Service
Comptabilité
Philippe Carrias
Les équipes détaillées figurent sur l’organigramme d’Audiens, disponible sur l’intranet.
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Engagement de la direction
Depuis 2008, Audiens s’est engagé dans une démarche qualité qui s’est concrétisée jusqu’à
présent par une certification selon le référentiel « Engagement de service » délivré par
l’Afnor.
Dans la poursuite de notre recherche permanente de la satisfaction de nos clients et afin de
répondre à notre exigence d’amélioration continue, nous avons décidé, en 2014, de nous
appuyer désormais sur la norme de management de la qualité Iso 9001.
Dans un environnement en permanente évolution, où nos clients sont de plus en plus
sollicités et informés, nous devons, chaque jour, faire mieux pour mériter leur confiance. Il
s’agit désormais non seulement de répondre aux besoins exprimés ou implicites, mais aussi
d’anticiper leurs attentes.
Le salarié d’Audiens ne doit plus être seulement un gestionnaire de processus administratif.
Il doit devenir un « part-time marketeur » qui, par son acte de gestion, va « vendre » au
client l’image, les valeurs, l’engagement et la qualité d’Audiens.
Aussi, la Direction générale d’Audiens s’engage à :
-
favoriser l’écoute des clients afin de satisfaire leurs besoins et exigences,
-
mettre en place, les moyens humains et techniques nécessaires, et veiller à
l’atteinte des objectifs qualité,
-
mettre en œuvre et poursuivre une amélioration continue du système de
management de la qualité par la maîtrise des processus.
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Politique et objectifs qualité
Notre politique qualité est inscrite dans le cadre plus général de notre Stratégie, étape 20132016, largement communiquée en interne.
Cette stratégie décline les valeurs Audiens de solidarité, respect, qualité, progrès au travers
de 4 thèmes : notre identité, nos fondamentaux, nos engagements, nos exigences.
Dans cette stratégie, les points suivants constituent les éléments de notre politique qualité :

être reconnu comme acteur de référence pour nos secteurs professionnels,

respecter nos valeurs et nos engagements,

conserver la confiance de nos clients en proposant un service de qualité, à prix
maîtrisé, adapté aux besoins de nos secteurs professionnels,

assurer la disponibilité et le professionnalisme de nos équipes,

faire évoluer les compétences de nos collaborateurs,
Pour réussir dans ces ambitions, nous devons intégrer notre démarche d’amélioration
continue dans nos outils de management, afin d’ajuster et améliorer nos prestations en
permanence.
Nos objectifs seront revus annuellement lors de la revue de direction.
Nous comptons sur l’implication de chaque collaborateur, acteur clé directement ou
indirectement, de la satisfaction de nos clients.
Mobilisons tous nos talents pour décliner et mettre en œuvre de manière pérenne notre
démarche qualité et ainsi mériter la préférence de nos clients.
Le Directeur général adjoint
Odile Tessier
20 juin 2014
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Mesure des objectifs de la politique Qualité
Axes de la politique qualité
Etre reconnu comme
acteur de référence pour
nos secteurs
professionnels
Objectifs qualité
Indicateurs
Résultat du Net Promoter Score* de >= 5
Respecter nos valeurs et
nos engagements
Respect des objectifs des indicateurs de
mesure de la qualité des processus
métiers
Note moyenne de satisfaction de l’Indice
Permanent de Satisfaction sur les process
métiers
appartenant
au
domaine
d’application de la certification
Conserver la confiance de
nos clients en proposant
un service de qualité, à
prix maîtrisé, adapté aux
besoins de nos secteurs
professionnels
Faire évoluer les
compétences de nos
collaborateurs
Assurer la disponibilité et
le professionnalisme de
nos équipes
l’Indice Permanent de Satisfaction (pour
année 2014) sur les process métiers
appartenant au domaine d’application de
la certification, issu du Baromètre
Satisfaction Clients annuel
>=90% des
objectifs
atteints
>=7/10
Taux de maintien du portefeuille (hors >= 97%
décision Audiens)
Respect des objectifs des indicateurs >=90%
Relations Humaines visant à optimiser la objectifs
mise
à
disposition
des
bonnes atteints
compétences au bon moment, au bon
prix, de manière pérenne
Part des salariés en CDI qui tiennent
leur emploi à partir de laquelle la
pérennité du service client risque de
ne plus être assurée
Processus
métiers :
<=60%
Processus
supports :
<= 40%
Indice de satisfaction moyen de la
réponse de l’Indice Permanent de
Satisfaction sur les process métiers
appartenant au domaine d’application de
la certification
>=80%
des
* Net Promoter Sscore : évalue dans quelle mesure le répondant recommande Audiens à ses amis, ses proches ou ses collègues. Il est
calculé de la manière suivante : % promoteurs-% détracteurs.
Promoteurs = personnes qui ont mis une notre de 9 ou 10
Détracteurs = personnes qui ont mis une note inférieure à 7,
A la question « Recommanderiez-vous Audiens à votre entourage» ?
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Description de fonctions des acteurs du système qualité

Le représentant de la direction
Il doit :
-

S’assurer que les processus nécessaires au système de management de la qualité
sont établis, mis en œuvre et entretenus
(indicateurs + objectifs + résultats, contrôles + échantillon + résultats, analyse des
réclamations + actions, enquêtes de satisfaction + actions, réalisation d’audits qualité
+ actions, traitement des non conformités et mesure de l’amélioration continue,
identification des risques clients majeurs)
Rendre compte à la direction du fonctionnement du système de management de la
qualité et de tout besoin d'amélioration ;
S’assurer que la sensibilisation aux exigences du client est encouragée sur le
périmètre certifié.
L’animateur qualité
Relais du représentant de la direction auprès des pilotes de processus, il doit :
-
-

S’assurer que les processus dont il a la responsabilité qu’il a la charge de
surveiller sont établis, mis en œuvre et entretenus
(indicateurs + objectifs + résultats, contrôles + échantillon + résultats, analyse des
réclamations + actions, enquêtes de satisfaction + actions, réalisation d’audits qualité
+ actions, traitement des non conformités et mesure de l’amélioration continue,
identification des risques clients majeurs)
Rendre compte au responsable qualité du fonctionnement des processus dont il a la
responsabilité et de tout besoin d'amélioration ;
S’assurer que la sensibilisation aux exigences du client est encouragée sur les
processus dont il est responsable.
Le pilote de processus
Il est le garant de l’efficacité et de la performance du processus.
-
-
Il décrit le processus avec les acteurs du terrain,
dysfonctionnements, attentes et axes d’amélioration.
Il définit les objectifs et les indicateurs et les suit.
afin
d’identifier
les
Il met en place les contrôles et détermine l’échantillonnage. Il vérifie la
réalisation et les résultats des contrôles.
Il analyse les dysfonctionnements relatifs au processus, décide et suit les actions
correctives et les plans d’actions permettant l’amélioration du processus.
Il analyse les réclamations et les résultats des enquêtes de satisfaction
relatives au processus, décide et suit les actions correctives et les plans
d’actions permettant l’amélioration du processus.
Il analyse le niveau de risque du processus et apprécie les actions préventives à
engager.
Il fait connaître le processus à l’ensemble des équipes.
Il est responsable de l’évolution de la documentation nécessaire au processus.
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Page 12
-
-

Il organise une revue de processus trimestrielle selon la planification décidée au
niveau du SMQ avec la participation des principaux contributeurs. La revue de
processus est ensuite reprise à l’occasion de la revue de direction. En cas de
nécessité, une revue de processus intermédiaire peut être organisée.
Il signale au représentant de la direction les dysfonctionnements qui
dépassent ses capacités d’actions.
Le correspondant qualité
Il est le relais du pilote de processus, de l’animateur qualité et du représentant de la
direction.
Il s’assure du respect des objectifs opérationnels du processus, tant au niveau quantitatif
que qualitatif, au travers de la réalisation de contrôles mensuels définis par processus.
Il participe également à l’animation et à l’information relatives au système qualité auprès
des collaborateurs concernés par le processus.

L’auditeur qualité :
Indépendant du processus audité et formé à l’audit qualité, il réalise les audits qualité et
rédige les rapports, dans le respect du planning annuel établi par le responsable qualité
et la direction à l’occasion de la revue de direction.
Outils de pilotage du système
Performance
-
Objectifs
Indicateurs
Enquêtes de
satisfaction clients
Evaluation des soustraitants
Evaluation des
collaborateurs
Efficacité
-
Revue de direction
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Contrôles
Revues de
processus
Audits qualité
interne
Conformité et amélioration
-
Détection des nonconformités
Traitement des
réclamations clients
Mise en place des actions
correctives
Mise en place d’actions
d’amélioration
Définition d’actions
préventives suite à l’analyse
des risques
Page 13
Procédures du système qualité

Gestion documentaire (chapitre 4.2.3 de la norme 2008) chapitre 7.5 norme 2015
Le pilote du processus a la charge et la responsabilité de la documentation, y
compris de la documentation externe, quant à la forme et au contenu de
celle-ci, en lien éventuellement avec le(s) correspondant(s) qualité et/ou
l’animateur qualité de son processus.
Le pilote du processus devra formaliser tous les documents qu’il juge
indispensables à la réalisation de l’activité de sa compétence.
Les collaborateurs peuvent néanmoins mettre en œuvre toute autre
documentation complémentaire, utile à la réalisation de leurs activités, sur
les supports de leur choix (prise de notes de formation, manuel, …).
Il leur incombe alors de respecter eux-mêmes les règles de gestion, entre
autre pour ce qui concerne la validation des documents de type fiche
pratique, procédure, processus et formation.
Afin de faciliter l’accès de l’utilisateur à la documentation dont il a besoin
pour effectuer sa tâche, le pilote devra respecter les consignes ci-après.
 Création et mise à jour
La création et la mise à jour des documents que le pilote juge indispensables
à la réalisation de l’activité de sa compétence, lui incombent.
Tous les documents, y compris ceux en création ou mise à jour sont entreposés
dans
le
répertoire
dédié
à
la
(W:\audiens01\Commun_Permanent\Certification\Certification Iso 9001).
certification
Ce répertoire commun est accessible, selon le profil de l’utilisateur. Il permet d’assurer
une protection des données conservées.
Toute modification ayant un impact opérationnel doit faire l’objet d’une mise à jour et
d’une nouvelle validation du document.
Suivant l’enjeu, le pilote et le correspondant qualité peuvent décider d’une mise à
jour immédiate, ou l’inscrire au plan d’actions. Cette mise à jour fera l’objet d’un
contrôle lors de la revue de processus.
Les modifications du Manuel Qualité et des processus sont identifiées dans
le corps des documents.
Pour les autres documents, cette mise en relief des modifications est
réservée aux documents de travail du représentant de la direction, des
animateurs qualité, des pilotes de processus et des correspondants qualité.
Seule la version finalisée, repérable par un numéro de version, est diffusée
aux gestionnaires, notamment pour les documents opérationnels.
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 Format
o Document en cours d’écriture :
 Le document est conçu en format Word, Excel ou Powerpoint pour
permettre les modifications.
 Le document, selon son type, (compte rendu, procédure, fiche
pratique, …) doit correspondre au modèle en vigueur.
 Ces documents types sont accessibles via l’intranet Audiens.
o Le document validé doit être :
 Ecrit en langue française,
 Sauvegardé en pdf, pour protéger le fichier de modifications
non validées.
 Archivé en version électronique.
 Titre du document
Le format du titre doit, pour plus de lisibilité, être normé.
Cette norme permet l’identification du sujet du document ainsi que sa date
de réalisation ou de validation.
Pour les comptes rendus de réunion, y compris revue de processus ou de
direction, et les rapports d’audit, la date est la date de tenue de la réunion
ou de réalisation de l’audit :
Exemple pour un document de type compte-rendu de réunion :
Processus
QUA
Type de document Sujet
CRP
SMQ

Date de réunion
2015.06.12
QUA-CRP-SMQ-2015.06.12.
Pour tous les autres documents, la date est la date de validation du
document
Exemple pour un document de type procédure :
Processus
RCV
Type de document Sujet
PCD
encaissement cotisations

Date de validation
2015.06.05
RCV-PCD-Encaissement Cotisations- 2015.06.05
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Tableaux de correspondance
Processus
Achats
Piloter et Gouverner Audiens
Prestations prévoyance
Système de management de la qualité
Relation clients
Encaissement / Recouvrement comptes collectifs
Relations Humaines
Système d'informations
ACH
PGA
PRV
QUA
RC
RCV
RH
SI
CP
CRD
CRP
CTL
CTS
FOR
FP
MQ
PCD
PCS
PRES
RAQ
TDB
TSA
DCT
CHT
IPS
Type de doc
Cas pratiques
Compte-rendu revue direction
Compte-rendu revue processus
Controle qualité
Contrat de service
Formation
Fiche pratique
Manuel Qualité
Procédure
Processus
Présentation
Rapport d'audit interne qualité
Tableau de bord
Tableau de suivi des actions
Document de travail (Modèle)
Charte
Verbatim IPS
 Validation
Les documents de type fiche pratique, procédure, processus et formation
doivent faire l’objet d’une validation par une tierce personne (responsable
qualité et / ou pilote ou personne(s) directement concernée(s)).
 Les documents externes devront indiquer clairement leur source.
 Archivage
Le pilote a la responsabilité de l’archivage des documents de son processus.
Les anciennes versions sont conservées et stockées dans un répertoire
spécifiquement identifié (historique), en format non modifiable.
o
Pour les documents d’organisation (ex : fiche pratique,
procédures,…) : seules les versions en vigueur sont mises à
disposition des collaborateurs.
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Page 16
o
Pour les documents apportant une analyse factuelle (ex : enquêtes
de satisfaction, bilans des réclamations, rapports d’audits,….) : les
dates d’émission sont clairement identifiées.
 Elimination
Chaque pilote de processus détermine les modalités d’élimination des
documents de son processus, en fonction de ses besoins.
A défaut, une élimination des documents archivés est effectuée au bout de 5
ans à compter de l’année d’archivage.
 Mise à disposition
Le pilote du processus s’emploie à mettre la dernière version validée et non
modifiable à la disposition des gestionnaires.
Les documents sont disponibles dans le répertoire dédié à la certification
(W:\audiens01\Commun_Permanent\Certification\Certification Iso 9001).
Le responsable qualité met en œuvre toute action permettant la
récupération de la documentation.
 Veille réglementaire
La veille règlementaire est assurée :
 par la Direction juridique pour ce qui est relatif :
- à l’assurance de personnes (processus : encaissement et recouvrement,
prestations prévoyance et relation clients) ;
- aux processus SI et achats ;
 par la Direction de la Gestion des Entreprises pour ce qui est relatif à la retraite
et concernant les processus encaissement et recouvrement & relation clients
(hors prestations prévoyance) ;
 par la DRH pour ce qui est relatif au processus RH ;
 par les services généraux pour ce qui est relatif à la sécurité des salariés et
visiteurs.
. Gestion des enregistrements (chapitre 4.2.4 de la norme 2008)

Chaque pilote de processus a la responsabilité de définir et d’identifier les
enregistrements (preuve de la réalisation) liés aux différents travaux en lien avec le
processus. Chaque pilote a la responsabilité des contrôles relatifs à la disponibilité
des enregistrements.

Des contrôles seront organisés lors de la préparation des revues de processus et
également lors des audits internes afin de s’assurer de la disponibilité et de
l’accessibilité des enregistrements.

Chaque pilote doit lister les enregistrements par processus, en indiquant qui en a
l’accès, le mode et la durée de conservation et d’archivage. Ces enregistrements sont
listés dans le livrable de chaque processus.
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Page 17


Le stockage est assuré selon les cas :
o Documents bureautiques : dans le répertoire dédié à la certification
(W:\audiens01\Commun_Permanent\Certification\Certification Iso
9001), organisé pour son processus, par le pilote du processus
o Documents en GED : par la maîtrise de la GED dans le cadre du
processus Relations Client.

Les documents en GED (Gestion Electronique des Documents) font l’objet d’un
contrôle aléatoire relatif à la lisibilité – parmi d’autres critères (processus relation
clients).
Audits internes (chapitre 8.2.2 de la norme)
Le planning : le représentant de la direction définit avec les différents pilotes de
processus les activités à auditer et propose le planning des audits lors de la revue de
direction.
Cette revue a un caractère au moins annuel. L’ensemble des processus du périmètre
est à auditer sur un cycle de trois ans.
Exception pour l’année 2015, deux revues de direction seront réalisées.
Les membres participants à la revue de direction valident la liste des processus
audités. et le périmètre de chaque audit.
Exception pour la première année (2014) : tout le périmètre est audité et le planning
de l’audit est défini par le représentant de la direction et l’auditeur externe.
Les auditeurs qualité : les audits peuvent être réalisés par le représentant de la
direction, les auditeurs internes ayant suivi une formation à la norme Iso 9001, les
collaborateurs ayant suivi une formation à l’audit qualité et à la norme Iso 9001, des
auditeurs externes (qualifiés ICA Institut de Certification des Auditeurs).
Les auditeurs ne doivent pas auditer leur propre travail.
Les auditeurs internes doivent réaliser au moins un audit interne dans l’année pour
conserver leur qualification.
L’intégration d’un nouvel auditeur nouvellement formé passe par un premier audit
accompagné et d’un second où il sera observé par le représentant de la direction.
Réalisation des audits :
 Un planning d’audit est réalisé préalablement à toute mission (quoi, qui, quand,
où) et adressé aux audités.
 Une réunion d’ouverture est organisée pour les processus ou domaines audités
pour la première fois. Pour les autres cas, la réunion d’ouverture n’est pas
obligatoire.
 A l’issue de l’audit, une réunion de clôture a systématiquement lieu. A cette est
l’occasion de présenter sont présentés les points forts, les pistes de progrès et
les non-conformités.
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Page 18

Le rapport d’audit est présenté à l’occasion de la réunion de clôture, puis
diffusé à l’ensemble des collaborateurs audités, responsables concernés et au
pilote de processus.
Mise en œuvre des actions :
Le pilote de processus est en charge de la mise en œuvre dans des délais
raisonnables et du suivi des actions décidées. Elles sont formalisées après l’audit par
le pilote de processus dans le fichier de suivi des actions du processus.
Le représentant de la direction vérifie l’efficacité des actions engagées.

Gestion de la non-conformité (chapitre 8.3 de la norme)
Définition : une « non-conformité produit » est une anomalie :
o dans l’encaissement ou le recouvrement des cotisations
o dans le paiement des prestations prévoyance
o dans l’échange d’informations associé à ces activités.
Et un non-respect des en référence aux exigences définies dans nos procédures
système et métier.
Chaque pilote de processus a définit les contrôles nécessaires à la maitrise des nonconformités produit dans son processus.

Amélioration continue (chapitre 8.5.1 de la norme)
Les sources d’information pour l’amélioration continue sont multiples :
o non conformités produit,
o incidents identifiés par les collaborateurs,
o contrôles réalisés par les correspondants qualité,
o résultats des indicateurs,
o analyse des réclamations,
o analyse des enquêtes de satisfaction,
o audits qualité internes.
Ces informations sont traitées, selon les cas, dans le cadre des revues de processus,
de la revue de direction, des réunions objectifs phares par pôle, …
Le pilote de processus, avec l’aide de l’animateur qualité et du correspondant qualité
le cas échéant, tient à jour un ou plusieurs plans d’actions.
L’analyse des données est réalisée en partie par le représentant de la direction qui
intègre son analyse dans la revue de direction, l’analyse des risques est portée par les
pilotes de processus et enregistrée dans le processus. L’évaluation des sous-traitants
et des fournisseurs est quant à elle à la charge de son pilote, les données sont
enregistrées dans sa revue de processus.
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
Gestion des actions correctives et préventives (chapitres 8.5.2 et 8.5.3 de la
norme)
Définitions
 Une action corrective permet d’éliminer la cause d’une non-conformité produit
et/ou système détectée, afin d’éviter qu’elle ne se reproduise.
 Une action préventive permet d’éliminer la cause d’une non-conformité produit
et/ou système potentielle, afin d’éviter qu’elle ne survienne.
Traitement
Les non-conformités produit identifiées ou potentielles, ainsi que les actions correctives
et préventives correspondantes sont revues et recensées dans un tableau et font l’objet
d’un suivi a minima à l’occasion des revues de processus.

Les pilotes de processus sont chargés du traitement des non-conformités produit en
recherchant les causes et en engageant des actions correctives pertinentes et
efficaces.

Le représentant de la direction assure la centralisation et l’analyse globale et le
suivi des non-conformités système, telles que les réclamations clients, les résultats
des enquêtes satisfactions, les remontées internes hors processus opérationnels.
Chaque pilote de processus mène les actions qui en découlent.

Les actions préventives sont mises en place à l’occasion :
- des revues de processus, au cours desquelles les risques sont revus,
- des revues de direction.
Efficacité
Le pilote de processus s’assure de l’efficacité des actions correctives. Il définit, pour
chaque action, un critère d’efficacité (liste des actions) et s’assure ensuite de l’efficacité.
Le représentant de la direction accompagne les pilotes de processus dans l’identification
des critères d’efficacité et dans le suivi de l’efficacité.
En cas de détection d’une non-conformité produit ou système commune à plusieurs
processus, le représentant de la direction invite les pilotes de processus à une réunion de
concertation.
Processus de communication :
Plusieurs instances de communication existent au sein de l’entreprise :
 Les organes de pilotage et de management du Groupe sont informés de
l’efficacité du SMQ et plus généralement de la relation et de la satisfaction clients par
l’intermédiaire d’un tableau de bord mensuel, mis à disposition sous la base Lotus
Notes NetStats/ Pilotage général / Tableau de bord Relation Clients :
 Comité de direction (Codir)
 Groupe d’Orientation (Go)
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 Comité de Pilotage Exécutif (Copile)
 Comité Opérationnel (Comop)
 Réunion de Pôle / de service
Des indicateurs complémentaires sont disponibles dans la base Notes NetStats
ainsi que dans le répertoire dédié à la certification.
 Les organes de revues de fonctionnement de la qualité de la satisfaction et de
la relation clients :
 Revue de direction : elle a pour objet de revoir l’efficacité du système de
management de la qualité déployée en présence de membres du Codir, des
pilotes de processus et de l’équipe Qualité. Un rapport de revue de direction est
disponible, il peut être diffusé en tout ou partie aux collaborateurs
 Revue de processus : elle a pour objectif de s’assurer du fonctionnement du
processus en adéquation avec les objectifs de la politique Qualité.
 Réunion sensibilisation qualité : Une plénière a été initiée au démarrage
du déploiement du système de management de la qualité. Il appartient aux
pilotes de processus représentation de la direction et à l’animation qualité de
veiller à la sensibilisation des nouveaux arrivants.
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