Étude de Cas - InterMetro

Étude de Cas
Résumé :
Suite à la croissance explosive de sa ligne de produits
Starsys™, le département Devis d’InterMetro est devenu un
véritable goulot d’étranglement. Ayant seulement trois
spécialistes produits soutenant 100 vendeurs et environ
1500 distributeurs, revendeurs, et spécificateurs à travers le
monde, son objectif d’établissement de devis dans les deux
à trois jours n’était que rarement atteint. Certains jours, le
délai n’était que d’une heure mais, certains autres, il était
d’une semaine. Dans des cas extrêmes (gros projets), les
devis pouvaient prendre jusqu’à 10 jours.
La direction d’InterMetro s’est rendue compte qu’il fallait
à la fois automatiser et éliminer les goulots d’étranglement
dans le cadre des processus d’établissement et de
rédaction des devis, tout en assurant des niveaux de
service plus élevés. En mai 2004, InterMetro a mis en place
Concept™ de Configure One afin de rationaliser de façon
radicale son processus d’établissement de devis.
Aujourd’hui, InterMetro a éliminé ce goulot d’étranglement.
N’importe qui peut créer un devis, des dessins, un plan de
de pièce et une nomenclature pour 90 % de l’ensemble des
configurations possibles.
InterMetro, appartenant à Emerson Electric Company,
est le premier fabricant au monde de produits
d’entreposage et de transport. InterMetro fournit à
ses clients (principales chaînes de restaurants et
d’hôtels, hôpitaux et centres de recherche, industries
technologiques pionnières, ménages et garages) de
nouvelles solutions imaginatives qui « tirent le meilleur
de l’espace ».
Trois mois après le déploiement de Concept, InterMetro a
généré 60 % plus de devis, et réalisé une augmentation
de 21 % de son revenu mensuel le plus élevé. Jusqu’à
ce jour, Concept a directement soutenu plus de 50 000
configurations Starsys, avec plus de 1700 utilisateurs
enregistrés, représentant plus de 30 pays à travers le
monde. Des ventes de produits Starsys se chiffrant à
plusieurs millions de dollars ont été configurées à l’aide de
Concept, représentant une grande partie de l’augmentation
de 20 % des ventes de produits cette année.
Introduction
Louis Maslow fonda l’entreprise en 1929 sous le nom
Metropolitan Wire Goods Corporation. Sous la direction
de Maslow, l’entreprise fut un brillant exemple de ce
que l’entreprenariat pouvait réaliser à son summum.
Il développa les produits, conçut les machines pour
les fabriquer et participa activement dans leur
commercialisation et leur vente. Cette petite touche
personnelle, étayée par le fort engagement de Louis
Maslow au service de la qualité, mis l’entreprise sur la
voie de son succès.
En 1983, l’entreprise adopta le nom InterMetro Industries
Corporation afin de refléter sa croissance continue et sa
pénétration sur de nouveaux marchés mondiaux en
croissance. En 1997, InterMetro rejoignit Emerson
Electric, une entreprise Fortune 100 ayant son siège à
St. Louis, dans le Missouri.
InterMetro poursuit son expansion. Aujourd’hui,
l’entreprise emploie environ 1000 personnes et possède
trois usines de fabrication à Wilkes-Barre, Pennsylvanie;
Fostoria, Ohio; et Cuauhtémoc, Chih., Mexique.
InterMetro possède des centres de distribution à
Wilkes-Barre, ainsi qu’à Rancho Cucamonga, Californie;
Mississauga, Ontario, Canada; et LaVergne, Tennessee.
L’entreprise possède également des bureaux de ventes
en Europe et à Singapour, ainsi qu’aux États-Unis.
« Les clients ont l’air de vraiment apprécier
l’approche pratique dans le cadre du processus
de conception et, d’après mon expérience,
sont davantage prêts à acheter lorsqu’ils
perçoivent le design comme étant le leur. »
Le système Starsys d’InterMetro est sa ligne de produits
qui croît le plus rapidement. Starsys est un système
d’entreposage et de transport à base de composants
hautement modulaire qui offre des solutions produits
illimitées. La ligne de produits est « configurée à la
demande », chaque configuration étant potentiellement
un « modèle unique ». Afin de communiquer les solutions
éventuelles et favoriser le processus d’achat, un
spécialiste produits du département en charge des
devis a dû créer des dessins uniques dans AutoCAD
pour chacune des propositions de vente.
Bradley Carlson,
Directeur, Développement
applications & systèmes
Starsys
restants représentent, à parts égales, des laboratoires
commerciaux américains et des entreprises
internationales. Etant donné l’augmentation rapide des
ventes Starsys, satisfaire la demande de devis et de
dessins est devenu un gros problème.
« Le département Devis était un véritable goulot
d’étranglement », explique Bradley Carlson, directeur,
Développement application & systèmes Starsys. « Trois
spécialistes produits soutenaient 100 vendeurs et environ
1500 revendeurs, distributeurs et spécificateurs à travers
le monde. Nous tentions d’établir des devis dans les
deux à trois jours, mais nous n’y arrivions pas souvent.
Certains jours, le délai n’était que d’une heure mais,
certains autres, il était d’une semaine. Dans des cas
extrêmes (gros projets), les devis pouvaient prendre
jusqu’à 10 jours. »
Mise en place nécessaire d’un
nouveau système
La direction d’InterMetro s’est rendue compte qu’il fallait
à la fois automatiser et éliminer les goulots d’étranglement
dans le cadre des processus de réalisation des devis et
des dessins, tout en assurant des niveaux de service
plus élevés. L’entreprise a formé une équipe pour évaluer
les solutions de configuration produits à disposition,
dirigée par le vice-président d’InterMetro en charge du
développement produits.
« L’équipe d’évaluation était un mélange équilibré,
comptant des représentants de différents départements
– développement produits, marketing, ventes, technologie
de l’information – deux personnes de mon département
et moi-même », explique Carlson.
Soixante-dix pour cent des clients Starsys évoluent sur
le marché américain des soins de santé. Les 30 %
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« L’un des gros avantages de Configure One était sa
structure de tarification. Un grand nombre des autres
fournisseurs que nous avons évalués licenciaient leurs
produits sur la base du nombre d’utilisateurs. Configure
One offre l’option de licencier son logiciel sans limite
imposée quant au nombre d’utilisateurs. Comme nous
avons actuellement plus de 1700 utilisateurs, un modèle
de tarification basé sur le nombre d’utilisateurs n’était
pas rentable. Nous ne voulions également pas limiter le
nombre potentiel de clients utilisant le configurateur ni
nous inquiéter de dépasser notre limite.
« Autre critère également : nous avions besoin d’une
solution Web. Nous avons de nombreux types d’
utilisateurs différents, y compris une force de vente
d’environ 100 personnes qui utilisent des ordinateurs
portables. Il serait impossible de mettre à jour et s
ynchroniser continuellement tout le monde. Grâce à
une solution Web, nous effectuons simplement une
modification sur le serveur et elle est immédiatement
accessible à tous », explique Carlson.
Mise en œuvre réussie
Après une phase d’implémentation réussie, InterMetro a
mis en ligne Concept en mai 2004.
« Configure One nous a fourni un excellent support client
pendant et après l’implémentation », poursuit Carlson. «
Nous avons lancé l’implémentation avec la ligne de
produits Starsys. Nous avons estimé que c’était un
excellent point de départ en raison de sa nature
complexe et de sa croissance rapide.
nos catalogues. Si vous ne trouvez pas ce que vous
cherchez dans le catalogue, vous pouvez configurer
votre propre produit. »
Une nouvelle façon de travailler
Dès le début, il était évident que l’augmentation de la
charge de travail et les inefficacités de l’ancien système
et des anciennes procédures contribuaient au goulot d’
étranglement existant. Carlson explique l’ancien processus :
« Nous avions un certain nombre de fiches papier remplies
par nos représentants ou revendeurs. Ils faxaient ces
fiches au département interne en charge des devis, où
elles était passées en revue. S’il y avait des questions ou
des informations manquantes, le département en
question contactait le représentant. Lorsque la fiche était
complète, elle rejoignait la file d’attente. Nous créions les
dessins dans AutoCAD et établissions ensuite les devis.
Les utilisateurs expérimentés dans l’utilisation des outils
produit et système saisissaient chaque devis sous la
forme d’une ligne d’article individuelle et accompagnée
de commentaires. Nous étions donc très limités quant à
la personne qui pouvait créer les devis. Une fois que les
dessins et le devis étaient réalisés, ils étaient scannés et
envoyés par e-mail ou re-faxés au client. Le processus
de révision commençait alors, qui entraînait de multiples
modifications. »
« Configure One nous a fourni un excellent
support client pendant et après
l’implémentation. »
« Après de nombreux tests internes, nous avons mis le
système en ligne. Il y a eu environ 100 à 125 utilisateurs
le premier jour. Nous avons ensuite élargi l’accès et
avons rendu Concept disponible aux revendeurs et aux
clients. Nous avons à présent une grande diversité de
types d’utilisateurs, à la fois en interne et en externe. Du
directeur de soins infirmiers cherchant à configurer des
chariots médicaux aux architectes, planificateurs
d’équipements, planificateurs de laboratoires, en passant
par notre revendeurs internationaux, notre force de vente
ou notre production étudiant la future demande. Nous
indiquons l’URL de notre configurateur Starsys dans tous
Avec Concept désormais installé et disponible 24 heures
sur 24, 7 jours sur 7, le processus d’établissement des
devis est non seulement plus rapide, mais les documents
sont également plus complets et plus précis, selon
Carlson. Les utilisateurs peuvent accéder à Concept
via n’importe quelle connexion Internet et sans logiciel
spécial - juste un navigateur Internet. L’interface simple
accompagne l’utilisateur tout au long d’une série de
questions portant sur les caractéristiques du produit,
permettant des milliers de combinaisons d’options
disponibles tout en validant les sélections de l’utilisateur
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via le moteur de règles de Concept. « Une fois le
processus de configuration terminé avec la modélisation
en temps réel, Concept crée automatiquement des
images photos, modèles 3D VRML (visualisation, rotation
et zoom dans le navigateur Internet), dessins CAO,
nomenclatures et devis produits, ce en quelques minutes
», explique Carlson.
L’équipe d’assistance commerciale peut envoyer au client
les résultats de la configuration par voie électronique ou
les poster sur un site collaboratif Concept pour validation.
Le client peut soumettre des commentaires sur le
modèle, qui sont directement envoyés au créateur du
site collaboratif pour toutes modifications nécessaires.
Carlson est ravi des changements que Concept a
apportés au sein de son département :
« Nous avons aujourd’hui éliminé le goulot d’étranglement
car les demandes n’arrivent plus nécessairement au
département de devis interne. N’importe qui peut créer
un devis, des dessins, un plan et une nomenclature pour
90 % de l’ensemble des configurations possibles. C’est
un superbe changement pour les clients, les représentants
et les revendeurs qui créent leurs propres devis.
Lorsqu’un client configure son propre produit et détient
le modèle, il a tendance à faire approuver le bon de
commande plus rapidement. »
L’équipe de vente Starsys reflète ce point. Selon Gus
Garcia (Équipe de vente Soins de santé), « grâce au
configurateur, j’ai pu organiser des réunions de
conception pour des chariots et des unités de stockage.
Les clients semblent vraiment apprécier l’approche
pratique dans le cadre du processus de conception et,
d’après mon expérience, ils sont davantage prêts à
acheter lorsqu’ils perçoivent le modèle comme le leur. »
Concept est rapidement devenu très populaire au sein
de l’équipe de vente d’InterMetro car ils ont rapidement
découvert certains de ses avantages concurrentiels.
« L’avantage le plus important est le fait que
1700 personnes peuvent créer des devis
au lieu de trois personnes seulement. »
« Le configurateur s’est avéré extrêmement utile »,
affirme Ken Payne (Équipe de vente Soins de santé). «
Pour ce qui est des appels avec les clients, j’ai constaté
que le fait de pouvoir faire directement « construire » le
chariot par l’utilisateur final était un argument très puissant. Le client peut directement constater la flexibilité de
Starsys. En outre, le configurateur nous donne un avantage. Après un appel, le client a une image/un dessin/un
devis exact(e) de son chariot, alors que la concurrence
fournit uniquement au client des brochures d’ordre
général montrant à quoi le chariot pourrait ressembler. »
Avantages
Trois mois après le déploiement de Concept, InterMetro
a constaté une augmentation de ses devis de 60 % et
réalisé une augmentation de 21 % de son revenu
mensuel le plus élevé. Jusqu’à ce jour, Concept a
directement soutenu plus de 50 000 configurations
Starsys, avec plus de 1700 utilisateurs enregistrés,
représentant plus de 30 pays à travers le monde. Des
ventes de produits Starsys se chiffrant à plusieurs millions
de dollars ont été configurées à l’aide de Concept,
représentant une grande partie de l’augmentation de
20 % des ventes de produits cette année.
« L’avantage le plus important est le fait que 1700
personnes peuvent créer des devis au lieu de trois
personnes seulement », explique Carlson. “Concept
traite probablement 85 à 90 % de l’ensemble des
demandes. Nous recevons à présent des commandes
n’impliquant pas du tout la force de vente.
« Il (Concept) permet à quelqu’un qui ne
connaît rien de la ligne de produits
de créer un devis exact à 99,9 %. »
En éliminant le goulot d’étranglement, l’avantage interne
est que nos trois spécialistes produits peuvent
maintenant se concentrer sur leur spécialité – soutenir
les nouvelles applications, les réalisations personnalisées
et les projets de grande envergure. »
Un autre avantage de la solution de configuration est la
réduction des modifications dues à des spécifications
inexactes :
« Bien que nous ne puissions éliminer complètement les
remaniements, et nous trouvons toujours des exceptions
aux règles, le gros avantage est que nous faisons
désormais les corrections une fois dans Concept, et
nous n’avons plus besoin de rééduquer sans cesse les
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les utilisateurs peuvent transférer les différentes
configurations vers le module de Plan de pièce. Ce
module permet d’agencer et de personnaliser les pièces
et de créer ainsi un décor pour présenter les produits
InterMetro dans un environnement applicable.
Les utilisateurs peuvent faire glisser et déplacer les
configurations dans une pièce virtuelle en 2D et 3D. La
pièce ou espace peuvent être entièrement créés, repris à
partir de modèles de plan sauvegardés, ou importés à
partir de fichiers existants. Les utilisateurs personnalisent
la pièce en ajoutant des portes, des fenêtres, des
couleurs aux murs et des revêtements de sol.
gens. Ce système permet à quelqu’un qui ne connaît pas
du tout la ligne de produits de créer un devis avec une
exactitude de 99,9 % », explique Carlson.
« L’idée est d’utiliser Concept avec toutes les lignes de
produits configurables », affirme Carlson. « Nous avons
récemment intégré des prix pour 10 000 UGS dans
Concept. Nous avons maintenant la capacité de combiner
à la fois les produits standard et configurables dans un
seul et même devis. »
Fonctionnalités avancées
Le module de Plan de pièce de Configure One était une
exigence essentielle pour InterMetro afin de permettre
aux utilisateurs de visualiser les produits configurés ainsi
que la manière dont ils peuvent être positionnés dans la
zone de travail du client.
Une fois que les configurations de produits souhaitées
ont été générées pour des unités Starsys individuelles,
L’espace configuré est visualisable en 2D et en 3D,
permettant à l’utilisateur d’ajuster les zooms, les angles
et les emplacements. Les vues de la pièce peuvent
ensuite être imprimées, sauvegardées, exportées et/ou
intégrées dans un document généré sur Concept.
InterMetro inclut ces vues dans ses devis. Les utilisateurs
peuvent également « aménager l’espace » en 2D en
choisissant des modèles d’objets dans un catalogue et
en les positionnant dans la pièce. Ces dessins de « plan
de pièce » peuvent ensuite être repris et permettre le
remplacement des objets de catalogue en 2D par des
configurations 3D exactes.
« Depuis que nous avons ajouté le module Plan de pièce
à notre implémentation configurateur, notre équipe de
vente n’a plus à attendre que notre équipe de support
interne crée des images AutoCAD pour des présentations
clients », explique Carlson. « Grâce au module Plan de
pièce, notre équipe de vente crée maintenant des images
photos vivantes de nos produits configurés positionnés
dans l’espace du client – ce en quelques minutes et sans
formation CAO spécialisée ni logiciel de CAO. La
possibilité de visualiser le produit à l’avance, tel qu’il sera
installé, aide à réduire les révisions coûteuses au moment
de l’installation. Le module Plan de pièce complète
merveilleusement notre configurateur Web. »
Bureaux Amériques
Configure One, Inc. Corporate Headquarters
900 Jorie Boulevard , Suite 190 | Oak Brook, Illinois 60523 | United States
Phone: 630-368-9950 | Fax: 630-368-9951
Bureaux Europe/Asie
www.configureone.com
www.configureone.fr
Bureau France
50 bis av H. Bergson | 92 380 Garches | France
Phone: +33 (0) 6 03 18 23 37 | Fax: +33 (0) 1 57 31 73 67
Configure One Europe Ltd.
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