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Anstel modernise son centre de contacts
avec Interactive Intelligence & Artelcom
L’enjeu : mieux répondre aux objectifs de qualité de
service et de sécurité des données de ses clients
En bref
Client : ANSTEL
A propos d’Anstel
Centre de contacts dédié aux problématiques du bâtiment en contexte d’urgence, Anstel
appporte à ses clients grands comptes des solutions innovantes pour assurer une veille
opérationnelle 24h/24 et 7 jours/7. Pour ce faire, Anstel propose des solutions surmesure combinant la gestion des appels et l’alimentation d’interfaces de suivi et de
pilotage d’installations techniques. Afin de garantir une qualité de service à la hauteur
des enjeux de ses clients, industriels et gestionnaires de patrimoines publics et privés,
Anstel a mis en place une plateforme d’une cinquantaine de téléconseillers capables de
gérer des problématiques techniques, d’intégrer et de traiter des situations complexes et
des appels en contexte d’urgence. www.anstel.net
Siège Social : Courbevoie (France)
Secteur d’activité : Centre de contacts
multiservice
Produits remplacés :
 Alcatel et Vocalcom
Nombre d’interactions par an :
 500 000 appels entrants et 300 000
sortants
 120 000 échanges emails
 250 000 sms sortants
Défi
Avec des niveaux de service extrêmement différenciés d’un pool de clients à un autre et
avec des exigences très fortes liées notamment à la gestion de crise, Anstel se doit de
fournir une qualité de service à forte valeur ajoutée. Dans ce contexte, les prestations
proposées s’appuient sur des solutions techniques dupliquées et sécurisées qui
fonctionnent 24h sur 24, 7 jours sur 7. Cela nécessite donc pour Anstel d’avoir des
équipes dédiées ultra compétentes et une infrastructure sécurisée, qui permettent un
engagement de performance, de qualité et de sécurité à la hauteur des attentes de ses
clients donneurs d’ordres.
L’activité de la société étant évolutive et relativement saisonnière, Anstel s’était fixé pour
objectif de bénéficier d’une solution capable d’absorber rapidement de grandes
fluctuations de trafic et de disposer d’une grande souplesse de configuration.
Défi : Disposer d’une solution
multicanale unifiée et sécurisée
permettant d’offrir plus de services à
forte valeur ajoutée et développer
l’activité
Face à ces exigences clients de plus en plus fortes et au vieillisement du système
existant, Loiselet & Daigremont, propriétaire d’Anstel a fait le choix en 2014 d’investir
dans une nouvelle infrastructure téléphonique lui permettant d’équiper les sites de ses 2
filiales Anstel et Excelia aussi bien en termes de téléphonie administrative que de
centres de contacts.
Solution déployée :
 Customer Interaction Center – CIC
 Licences multicanales : voix et
emails, SMS
 SVI
 Enregistreur et Quality Monitoring
 Optimizer : planification des
ressources
 Intégration moteur de synthèse
vocale Nuance
Solution
Bénéfices :
 Meilleure rentabilité grâce au
traitement automatisé de certaines
tâches
 Supervision et administration unifiées
et facilitées
 Productivité et satisfaction clients
améliorées
 Capacité à adresser de nouveaux
besoins clients & augmentation du
chiffre d’affaires
 Evolutivité et continuité de services
garanties
Après une consultation étalée sur plusieurs mois, le choix d’Anstel s’est porté sur la
solution Customer Interaction Center (CIC) d’Interactive Intelligence proposée par
Artelcom, intégrateur certifié Elite Partner d’Interactive Intelligence, et, ce pour plusieurs
raisons. Tout d’abord, compte tenu de la complexité de sa problématique métier, Anstel
souhaitait s’appuyer sur une équipe d’experts en mesure d’appréhender son besoin en
apportant non seulement des réponses techniques de qualité mais également une réelle
réactivité aux demandes exprimées. Artelcom, expert dans le domaine de la Relation
Client, a su appréhender le contexte métier d’Anstel, apporter des conseils fonctionnels
et l’accompagner dans son projet de refonte globale.
La force de la solution CIC pour Anstel est d’être une solution unifiée puissante tout-enun intégrant une solution de téléphonie administrative, des fonctionnalités de centre de
contacts avancées, un serveur vocal interactif ainsi qu’une solution d’enregistrement
des communications. Elle permet à Anstel de gérer l’ensemble de ses interactions de
façon unifiée en utilisant une file d’attente multimédia universelle quel que soit le canal :
appels, emails et SMS et de constituer de manière fluide des systèmes de priorisations
adaptés aux demandes complexes de ses clients. Afin d’apporter un confort de travail
supplémentaire aux téléconseillers et d’améliorer le service client, Artelcom a réalisé
des développements CTI spécifiques afin de coupler le système CIC aux applications
métiers des clients d’Anstel avec notamment des remontées de fiches clients sur le
poste des téléconseillers.
Le choix de la solution Interactive Intelligence a permis également à Anstel de bénéficier
de la puissance et de la flexibilité d’un Serveur Vocal Interactif capable d’intégrer la
complexité et la multitude de scenarii métiers d’Anstel et de ses clients tout en offrant
aux managers une administration simplifiée. La solution Interactive Intelligence
disposant d’une grande ouverture, Artelcom a également réalisé des développements
sur mesure afin que le moteur de synthèse vocale Nuance, déjà utilisé par Anstel,
puisse être mis à jour et intégré à la nouvelle solution. Cette intégration a permis
notamment de conserver le dictionnaire des exceptions existant et donc d’obtenir un
gain de temps considérable pour Anstel.
" Grâce à la solution, nous
sommes capables d’aller bien
au-delà des rapports standards
et de proposer à nos clients de
véritables outils de pilotage."
" La solution unifiée CIC est
un véritable accélérateur de
business pour notre société.
Elle nous a permis de nous
structurer de manière
différente et de proposer de
nouveaux services innovants
à nos clients."
Autre avantage de la solution CIC tout-intégrée : la gestion de la planification des
opérateurs via le module Optimizer qui permet de définir une planification optimale des
conseillers en fonction du trafic, de l’activité et de la typologie des appels. Les
superviseurs d’Anstel sont à présent en mesure d’effectuer une planification réalisée au
plus près du trafic et de son activité.
La puissance des outils de reporting de la solution d’Interactive Intelligence permet à
Anstel d’assurer ses engagements de résultats vis-à-vis de ses clients. En effet, Anstel
doit pouvoir fournir à ses clients un reporting qui va au-delà de l’appréciation de la
qualité de service et proposer un véritable outil de pilotage pour la gestion des
ressources de ses clients. Pour cela, les équipes d’Artelcom ont opéré un transfert de
compétences pour qu’ensuite Anstel puisse générer en toute autonomie des rapports
évolués. Pour compléter ce dispositif, l’outil extranet Interaction Web Portal permet
aussi à certains clients grands comptes de voir en temps réel l’activité qui les concerne.
La solution d’enregistrement Interaction Recorder de CIC permet également à Anstel
d’enregistrer l’ensemble des interactions et de visualiser rapidement toute la vie d’une
interaction précise et ce à des fins d’analyse des interactions et de formation agents. Le
module Tracker permet au contrôleur qualité d’analyser étape par étape le parcours
d’un appel entre le SVI, la file d’attente et l’agent avec la possibilité d’écouter les
conversations en cas de réclamation ou d’insatisfaction d’un client. Avec le module
Interaction Recorder, les superviseurs et administrateurs d’Anstel disposent ainsi d’une
puissante analyse active et passive de la qualité de traitement par le service client.
Pour finir, Anstel intervient comme partie intégrante des process de ses clients. Les
agents doivent donc connaitre et maitriser une quinzaine d’applications métiers pour
mener à bien leurs missions, d’où l’importance d’évaluer leur niveau de formation et faire
en sorte que le système de distribution soit extrêmement performant pour orienter les
appels au bon agent, au bon moment, en fonction de son niveau de compétences.
Grâce à la solution CIC, c’est maintenant chose faite avec l’accompagnement pas à pas
des agents. Anstel est désormais capable d’assurer la gestion combinée des groupes
clients et des niveaux de compétences des collaborateurs, ce qui est une fonction
primordiale pour atteindre le niveau de qualité exigé par ses clients et apporter un
certain confort de travail à ses collaborateurs afin de les fidéliser.
Bénéfices
La solution a ouvert de nouvelles perspectives d’approche commerciale et technique à
Anstel allant bien au-delà des services proposés au préalable. Cette nouvelle
infrastructure lui permet le développement de son activité, une organisation plus flexible,
tout en fournissant une qualité de service en progression et une meilleure garantie de
sécurité et continuité de service à ses clients. Après plusieurs mois d’utilisation de la
solution, le taux de satisfaction clients s’en est trouvé amélioré. De plus, cette
implémentation donne l’opportunité à Anstel de proposer et produire de nouvelles
solutions innovantes pour ses clients et d’améliorer sa rentabilité, ce qui est aujourd’hui
un véritable défi pour une plateforme téléphonique dont la totalité de l’effectif se situe en
France. Anstel envisage même de procèder à une opération de croissance externe,
pour répondre à ces nouveaux challenges.
La prochaine étape dans l’optimisation de la plateforme débutera en 2016, avec
l’intégration du second site, Excelia, afin de disposer d’une architecture homogène et
facilement administrable.
L’accompagnement et l’expertise d’Artelcom autour des solutions Interactive Intelligence
ont permis à Anstel de bénéficier pleinement de la puissance de la solution CIC et de
son adaptabilité à un contexte métier particulier.
A propos d’Artelcom
Artelcom est un intégrateur spécialisé dans le domaine de l’Expérience Client
Interactive. Bénéficiant d’une présence nationale, Artelcom conseille,
développe et intègre des solutions de communications à valeur ajoutée
destinées à favoriser les interactions entre les systèmes d’information, les
applications métier et les usages. Artelcom est certifié Elite Partner Interactive
Intelligence depuis 2014. www.artelcom.fr