Grup Eina Digital: un support technique intégré à 360

Grup Eina Digital: un
support technique
intégré à 360°
Depuis le lancement du programme de formation ADI
Eure!Car, la société Grup Eina Digital est devenue un
acteur clé dans la fourniture de support technique
pour ADI et ses partenaires.
Grup Eina Digital, GED en abrégé, a été fondé en 2002
en tant que société dérivée d’AD Parts, Espagne.
Après avoir connu un franc succès auprès des
réparateurs automobiles espagnols et portugais
avec ses formations et son support technique
téléphonique, le service de GED s’est très vite étendu
au-delà des frontières de l’Espagne et du Portugal à
d’autres partenaires ADI.
Aujourd’hui, Grup Eina Digital emploie plus de 85 personnes,
dont 30 travaillent dans le centre d’assistance téléphonique ultraprofessionnel qui fournit un support technique à plus de 5.000
mécaniciens en Espagne, au Portugal et en France et qui fait office
de support technique de sauvegarde pour les centres d’assistance
locaux des partenaires ADI à travers toute l’Europe.
GED opère à partir de trois sites en Espagne, un à Badalone (près
de Barcelone) et deux à Figueres (à 20 km de la frontière française).
Des véhicules de formation dédiés
Les formations organisées par GED sont pratiques à 70 - 80 %.
Après une introduction théorique, les étudiants peuvent retrousser
leurs manches et se faire la main sur de vrais véhicules avec de
vraies pannes !
Ramon Parnau, chef formateur chez GED, nous explique : « Les
voitures de formation que nous utilisons sont soigneusement
sélectionnées pour leurs systèmes « multi-plateformes ». Certains
systèmes sont utilisés par divers constructeurs automobiles
sur plusieurs modèles, donc en faisant la bonne sélection, nous
pouvons couvrir une large partie du parc automobile avec
relativement peu de véhicules de formation. Chaque véhicule
est équipé d’un simulateur de pannes appelé GEDBOX. Notre
premier simulateur était un simple boîtier de commutation situé
sous le capot de la voiture. Aujourd’hui, nous testons la troisième
génération du GEDBOX qui permettra au formateur de « générer »
des pannes à distance à partir de son ordinateur portable, de sa
tablette ou de son smartphone.
Et pas n’importe quelles pannes, mais les cas problématiques
actuel que l’on rencontre dans la vie réelle, tout cela généré à partir
de notre centre d’assistance et de la base de données qui lui est
associée. »
Une base de
automobiles
Centre d’assistance téléphonique à Figueres (ES).
TM
données
des
pannes
« Il y a 2 ans, après 10 ans d’expérience en tant que centre
d’assistance et des centaines de milliers de pannes gérées, GED a
entamé l’analyse de sa base de données « brute » dans le but de
créer une base de donnée unique reprenant des cas de pannes
résolus appelée VTS (Vehicle Trouble Shooting ). Sous la direction
de quatre experts en diagnostic et grâce au suivi de processus et
de protocoles stricts, notre équipe filtre, extrait, réécrit et illustre
«Le
service
que
nous proposons au
réparateur est unique
en son genre », nous
explique Francesc Poch,
Chef de projet. « Nous
combinons les cours de
formation pratiques et
l’assistance technique
par téléphone.”
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avec des dessins propres les différents cas de panne pour les
transformer en une « base de données de solutions » accessible et
conviviale. Actuellement, la base de données VTS reprend 40.000
cas de panne résolus, et ce chiffre augmente tous les jours. Chaque
panne est encodée avec l’identification complète du véhicule, les
symptômes de la panne, la description de la panne elle-même
et de la solution. Grâce à cette base de données, les réparateurs
gagneront un temps précieux. La base de données VTS peut
également être reliée à des appareils de diagnostic et à tout type
de catalogue électronique et elle fait actuellement l’objet d’une
traduction en 4 langues différentes. La base de données VTS reflète
en outre à 100 % la vie réelle. Elle constitue en même temps un
GED résout environ 95 % des cas qui lui sont soumis, évitant ainsi
au garage (ou à l’automobiliste) de devoir faire appel au réseau du
concessionnaire de la marque.
DIS Net
Le Diagnostic Information System (D.I.S.) est une base de données
qui rassemble les informations techniques de toutes les marques
de voitures, systèmes de moteurs et autres systèmes qui doivent
faire l’objet d’un diagnostic lors d’un entretien ou d’une réparation.
Ce système a été créé au début des années 2000 dans le but de
proposer des informations techniques appropriées aux réparateurs
multimarques, de manière à les guider à travers le processus de
diagnostic à l’aide d’informations techniques spécifiquement liées
au diagnostic. Depuis le lancement de la version en ligne en mars
2013, il a fait l’objet de plus de 450.000 consultations. Le DIS peut
être facilement relié à tout type de catalogue électronique en
ligne ainsi qu’à n’importe quel appareil de diagnostic basé sur les
données TecDoc.
La plate-forme GED au Royaume-Uni
Formations pratiques
excellent indicateur pour l’organisation de nos cours de formation
et une source très utile pour les pannes que nous programmons
dans le GEDBOX », nous précise Rik Gabrïels, Directeur du centre
d’assistance.
« Le service que nous proposons au réparateur est unique en
son genre », nous explique Francesc Poch, Chef de projet. «
Nous combinons les cours de formation pratiques et l’assistance
technique par téléphone. Un réparateur a besoin des deux pour
relever les défis techniques de sa profession. En effet, un réparateur
non formé aura beaucoup de mal à décrire son problème à un
opérateur du centre d’assistance parce qu’ils ne parlent pas le
même langage. Il faudra jusqu’à trois fois plus de temps à notre
opérateur pour l’aider à résoudre un problème technique. D’autre
part, même un réparateur formé aura besoin d’une aide technique
supplémentaire pour résoudre les pannes très compliquées.
N’oublions pas que nos clients sont censés résoudre n’importe quel
type de problème, quelle que soit la marque de la voiture. » Selon
Francesc Poch, le centre d’assistance technique téléphonique de
Après toute une série de formations pilotes avec plusieurs
membres d’AD Royaume-Uni (IFA), Grup Eina Digital étudie la
possibilité d’implanter une plate-forme d’assistance technique
GED complète au Royaume-Uni.
Frédéric Vandenhende, Directeur international des ventes chez
GED, nous explique pourquoi c’est nécessaire : « Nos principaux
défis en tant que fournisseur de services techniques sont :
• trouver et engager des instructeurs de formation et des
opérateurs de centre d’assistance compétents et fiables
• disposer des voitures appropriées au moment opportun
• coordonner toutes les opérations à l’échelon national, compte
tenu des demandes des distributeurs multimarques.
En opérant à partir de notre propre centre local, nous pouvons
être beaucoup plus flexibles et plus efficaces et proposer des
formations aux technologies de l’automobile et un service
d’assistance technique téléphonique de qualité optimale.
Bien entendu, d’autres partenaires ADI pourront bénéficier, à
terme, de la proximité de la plate-forme d’assistance technique au
Royaume-Uni… ».
Pour plus d’information sur le Grup Eina
Digital, contactez le bureau ADI (Manuel Van
Royen, +32 2 759 29 95, [email protected]) ou
GED au numéro +34 9725 123 17 (Frédéric
Vandenhende, [email protected]).
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