Service Desk

FocusLive® Solution de gestion du support pour Dynamics CRM
Solution de gestion du support
Pratique et Flexible
Une solution unique pour centraliser les multiples processus
métier à travers l'organisation avec l'appui des technologie de
pointe et meilleurs pratiques du secteur.
Bénéfices:
 Fonctionnalités clés
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Gestion des incidents
Gestion des problèmes
Gestion du changement
Gestion des actifs
Gestion des contrats
Gestion complète des SLA/SLM
Synchronisation Active Directory
Workflows d'affectations automatiques
Reporting et statistiques
Tableaux de bord
Aperçu du produit
Offrir un excellent service et uniformiser les opérations de support peut être un défi difficile,
surtout sans un processus d'automatisation efficace qui tient compte des évolutions
et de la complexité des besoins.
FocusLive Service Desk est votre solution unique pour simplifier, rentabiliser et
automatiser les services de support interne et externe.
La solution est très souple et n'a pas besoin d'une configuration matériel couteuse, ni de
ressources opérationnelles comme pour la mise en œuvre d'autres outils.
Construit sur la plate-forme de service Microsoft Dynamics CRM puissante et flexible,
FocusLive Service Desk permet aux entreprises d'automatiser facilement les flux de
production et les processus opérationnels pour différentes fonctions des utilisateurs et
groupes du monde entier, avec un support multi-langues et plusieurs fuseaux horaires.
En plus, FocusLive Service Desk vous permet de réduire les coûts et simplifier la gestion
 Portail Clients
en automatisant de nombreux processus d'affaires au-delà du Support et IT Vos clients et vos employés peuvent rapidement et y compris la conformité, le développement et le suivi des bugs, la gestion des installations,
et le suivi des ressources humaines.
facilement soumettre les incidents, voir l'état de
.
leurs dossiers ouverts, consulter la base de
connaissance, mettre à jour les incidents ou les
coordonnées du contact, ajouter des pièces jointes.

Intégration Active Directory
Toutes les informations des comptes
clients / employés sont synchronisées, ce qui
permet de rechercher rapidement les incidents
et de les comparer à des enregistrements existants
et d'afficher des informations complètes provenant
d'Active Directory telles que nom de compte,
email, service, téléphones, etc
Gestion des services IT / IT Helpdesk
FocusLive Service Desk pour Dynamics CRM fournit un ensemble robuste de fonctions de
gestion des services en conformités avec les processus clés définis par l'Information
Technology Infrastructure Library (ITIL) version 2 et version 3 et ont été certifiés
FocusLive® Solution de gestion du support pour Dynamics CRM
ITIL compatible pour:
Bénéfices:

Contrôle SLA/SLM à l'aide d'un assistant
de création de tableaux de bord
FocusLive Service Desk intègre un assistant de
création de tableau de bord permettant aux
managers de créer et d'afficher des tableaux de
bord à la demande.
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Gestion des incidents
Gestion des problèmes
Gestion du changement
Gestion de la configuration
Gestion des niveaux de service
Les meilleures pratiques de l'ITIL avec FocusLive Service Desk fournit aux services
supports ou aux services informatiques, la possibilité de mettre à profit les connaissances et
l'expérience des personnes qui ont été confrontés aux mêmes défis, mais aussi, la capacité
à gérer de manière rentable le déploiement stratégique des ressources et des biens
 Basé sur la plateforme Dynamics CRM
informatiques. Le résultat net est une plus grande productivité, la gestion du changement en
Un des précieux avantages de la mise en œuvre de continue et l'efficacité des services informatiques.
FocusLive Service Desk basée sur Dynamics CRM
est l'automatisation et l'intégration de toutes les
informations des ventes et du marketing, de la
conquête de nouveaux clients à la facturation.
Ce qui vous donne les indicateurs de vos résultats,
en temps réel.
 Améliore la prestation de service
gestion centralisée de tous les incidents,
problèmes et demandes de service
 Réduction des coût de gestion du service
avec la consolidation automatique
du support
 Mise en œuvre rapide et sans douleur
du service de cycle de vie ITIL ® V3 dont
vous avez besoin.
 Veille au respect des exigences de
gouvernance des IT avec les traces
d'audit complètes
 Rationaliser et automatiser de
nombreux processus, du Service
support jusqu'au IT
FocusLive Service Desk gestion des incidents
Quand un incident survient, l'objectif du service d'assistance est de rétablir le
fonctionnement normal le plus rapidement possible. Tous les incidents entrants sont
enregistrés et priorisés dans FocusLive Service Desk, ceux qui nécessitent un spécialiste,
pourront être transmis directement à la bonne personne.
Les incidents reçus par e-mail ou par Internet sont déclarés automatiquement.
Les clients de Service Desk peuvent suivre la progression de leurs incidents en ligne via un
portail clients. Service Desk permet de mettre en place une base de connaissance qui sera
consultable et réutilisable et qui permettra aux techniciens les moins expérimentés de
répondre aux questions difficiles qui ont déjà été résolu.
FocusLive Service Desk Gestion des problèmes
Un problème structurel conduit à des incidents et amène de nouveaux appels ou des
répétition d'appels. FocusLive Service Desk ne permettra pas de résoudre les incidents si la
cause sous-jacente n'est pas éliminée. La solution vous permet de rattacher plusieurs
incidents à un problème, et une fois que le problème a été résolu et fermé;
tous les incidents liés peuvent être automatiquement fermée.
FocusLive is a dedicated sub of “Prodware” group listed in Paris and is a software solution factory dedicated to
building on-premise solutions, Software as a Service (SaaS) for Industry-specific (Vertical) solutions and Add-ons built
45, quai de la Seine
75019 - Paris - FRANCE
+33 979 999 000
+33 979 999 001
[email protected]
on the Microsoft Dynamics CRM platform.
FocusLive is a leading provider of medium size/enterprise-level industry specific CRM and XRM solutions, powered
by Microsoft dynamics CRM. Focus Live industry specific solutions are designed to quickly and easily get businesses
up and running on Microsoft Dynamics CRM - whether it's On Premise, on demand or hybrid delivery models.
Our Focus Live industry solution offering is a unique and powerful delivery model that combines industry knowhow
and best practices with advanced Dynamics CRM knowledge and expertise. Our solutions are distributed globally to
customers through a strong partner network.
FocusLive® Solution de gestion du support pour Dynamics CRM
FocusLive Service Desk Gestion du Changement
FocusLive Service Desk aide l'entreprise à apporter des modifications à l'infrastructure
informatique d'une manière contrôlée. Que le changement soit nécessaire pour résoudre un
problème ou pour l'intégration d'un nouveau système dans votre infrastructure informatique
existante, FocusLive Service Desk fournit une méthode pour proposer le changement
approprié, en s'assurant qu'il reçoit les approbations nécessaires et en suivant le temps
nécessaire à sa mise en oeuvre. Il fournit également à vos employés des options orientées
des buts de la mise en œuvre d'un changement de manière contrôlée.
Bénéfices:
 Améliore et accélére le Workflow
avec l'automatisation complète.
L'automatisation du Workflow est la clé pour être FocusLive Service Desk Gestion de la configuration
sure que les incidents, les problèmes et les
changements sont transmis, résolus, et suivis afin Avec FocusLive Service Desk, vous pouvez obtenir un aperçu détaillé de vos biens
d'améliorer continuellement la qualité de services. d'infrastructure informatique. Vous pouvez facilement suivre votre matériel, les logiciels et
d'autres composants de l'infrastructure IT au sein de ITSM. Grâce à la vue globale des
informations, votre Service de support fonctionnera de manière efficace avec un gain de
temps et d'argent pour l'entreprise. FocusLive Service Desk vous offre également la possibilité
FocusLive Service Desk offre des options
d'enregistrer des données financières liées à des configurations et des produits.
d'automatisation sans recourir à la programmation Valeur d'achat, durée d'amortissement, la valeur après amortissement, la date de garantie
ou à l'administration de la base de données:
et la date d'installation sont saisies et suivis.
En plus, il est possible d'affecter les coûts sur les budgets des différents services.
 Construit des modèles réutilisables pour
générer rapidement les incidents et les
demandes, y compris les sous-tâches

Affectation automatique des incidents et des
demandes aux personnes ou aux équipes
basée sur des critères de selection

Créer les règles de transmissions et de
workflow supportant des critères flexibles
et des actions automatisées

Execution et e-mail automatique des rapports
de performance graphique
FocusLive Service Desk Gestion Niveau de service

Planification des modèles de maintenance
préventive pour IT, gestion des installations
ou des autres processus de l'entreprise
Le niveau de la prestation de services peut être mesurée par l'enregistrement de contrats
de service et par les coûts de gestion des services informatiques. Cela vous permet d'offrir
avec précision, le bon niveau de service. Il est possible d'enregistrer des Service Level
Agreements (SLA) par configuration ou par contact (utilisateur final ou service).
Quand un incident ou un problème est acceptée, le SLA applicable peut être consulté.
Reporting, Tableaux de bord et Statistiques
FocusLive Service Desk comprend un assistant de création de reporting que n'importe
qui peut utiliser, rendant simple la création en temps réel et la personnalisation des
reporting graphiques avec la possibilité de naviguer jusqu'au détails plus rapidement.
FocusLive is a dedicated sub of “Prodware” group listed in Paris and is a software solution factory dedicated to
building on-premise solutions, Software as a Service (SaaS) for Industry-specific (Vertical) solutions and Add-ons built
45, quai de la Seine
75019 - Paris - FRANCE
+33 979 999 000
+33 979 999 001
[email protected]
on the Microsoft Dynamics CRM platform.
FocusLive is a leading provider of medium size/enterprise-level industry specific CRM and XRM solutions, powered
by Microsoft dynamics CRM. Focus Live industry specific solutions are designed to quickly and easily get businesses
up and running on Microsoft Dynamics CRM - whether it's On Premise, on demand or hybrid delivery models.
Our Focus Live industry solution offering is a unique and powerful delivery model that combines industry knowhow
and best practices with advanced Dynamics CRM knowledge and expertise. Our solutions are distributed globally to
customers through a strong partner network.