BEP MRCU Métiers de la relation au client et à l`usager

BEP MRCU
Métiers de la relation au client et à l’usager
Epreuve EP1 – Situation 1 : Contact Téléphonique
Objectif : Réaliser un contact par téléphone
Outils à disposition du candidat :
- Un téléphone
Documents fournis
Annexe 1 : L’offre SFR (FORFAIT ILLIMYTHICS 3G+ FULL INTERNET )
Annexe 2 : Fiche contact renseignée par Mademoiselle Durou sur Internet
Annexe 2 Bis : Fiche contact à compléter lors de la mission
Description technique du modèle Nokia X6-00 dans Annexe 1.
Situation professionnelle :
Vous travaillez au sein de l’organisation SFR. SFR est un fournisseur d’accès Internet, de
téléphonie fixe et mobile.
Mademoiselle Durou a fait une demande de contact avec SFR via le site du fournisseur car
elle est intéressée par un forfait incluant un portable Nokia X6-00 avec forfait 2h avec un
engagement de 1 an.
Vous devez la contacter et évaluer avec elle son besoin, tout en lui proposant les avantages
financiers liés à un contrat d’engagement sur 2 ans et en valorisant les atouts de SFR pour
ce forfait.
A la fin de cette mission vous devez avoir répondu à toutes ses questions. Elle se chargera
de passer commande sur Internet, sur la base des conseils que vous lui aurez formulés.
Conseils :
Vous devez maîtriser l’offre afin de mieux l’argumenter et poser les bonnes questions pour
fournir à votre interlocuteur la bonne tarification.
Cocher le type d’appel à réaliser en fonction de la mise en situation :
 Appel entrant
 Appel sortant
Annexe 1 :
FORFAIT ILLIMYTHICS 3G+
FULL INTERNET
Toujours connecté avec votre mobile !
2h
Types d’engagement :
Engagement 12
Sur 24 mois :
mois :
52,90€/mois - 10% 58,90€/mois - 10%
de 26 ans
pour les - de 26 ans
Exclusivité SFR :
Votre temps de communication
 Accédez en illimité à plus de 2 000 000 de
Votre avantage "appels illimités" au choix :
points d’accès du réseau SFR WiFi en France
Appels illimités vers 3 N° SFR 24H/24
métropolitaine et 50 hotspots disponibles dans
ou Appels illimités vers tous les opérateurs de
les gares, depuis votre mobile compatible avec
21h30 à minuit
l'application SFR WiFi !
 ou 2 fois plus de temps vers tous les
Votre
forfait
inclut aussi :
opérateurs de 18h à 8h tout le week-end

Nouveau
: Option Modem Internet 3G+
Par exemple, avec un forfait 2H, passez 2H
Ajustable
d'appels 7J/7 + 2H d'appels à partir de 18h et
 Report des minutes (2)
tout le week-end.
 Facturation à la seconde dès la 1ère seconde (3)
Avantage exclusif moins de 26 ans (1)
 SFR Monde (4)
 10% de réduction tous les mois sur le montant
 Présentation du numéro
de votre abonnement
 Facture sur Internet (5)
Texto et MMS illimités 24h/24 vers tous les
 Alerte Conso
opérateurs.
 Double Appel
 Pack Jour Internet Europe et USA (6)
Internet, Mails, SFR WiFi, TV, SFR Répondeur Visuel
Prix de la minute au delà : 0,38€ (voix)
illimités 24h/24 en France métropolitaine


Tarif de votre mobile : 49€ 9 € avec Forfait ILLIMYTHICS 3G+ Full Internet
2h
Annexe 2 :
Annexe 2 Bis :
Cette annexe est à remplir pendant et après votre mission.
Espace rédactionnel supplémentaire :
Document examinateur :
Coordonnées de l’interlocuteur :
Voir la fiche contact préremplie.
Eléments de correction :
Portable NOKIA X6-00 à 9 euros + forfait Illimytics 2h engagement sur 12 mois à 58,90
euros par mois.
Le forfait inclut une connexion Internet + texto illimités et MMS illimités vers tous les
opérateurs.
Choix possible entre trois avantages :
-
3 appels illimités vers 3 mobiles SFR
Appels illimités vers tous les n° tout opérateurs de 21h30 à minuit.
2 heures d’appels en plus de 18h00 à 8h00 et week-end vers tous les
opérateurs.
La cliente a mois de 26 ans DONC : Remise de 10% par mois = 58,90 – 5,89 = 53,01 euros
par mois.