La réponse aux appels, une priorité

La réponse aux appels une priorité !
En tant qu’élu, un citoyen vous interpelle, car il se questionne sur les services de
la Sûreté du Québec (SQ). Il vous explique qu’il s’est fait voler sa bicyclette et
qu’il a appelé la SQ pour faire constater le vol et obtenir le numéro de dossier
pour ses assurances. Or, il a été surpris lorsque le préposé du centre d’appel lui
a proposé un rendez-vous téléphonique avec un policier, puisqu’il n’y avait aucun
indice sur les lieux du vol. Le citoyen se demande pourquoi un policier ne s’est
pas rendu chez lui pour constater le vol. Pourtant, en 1997, lorsque sa tondeuse
avait disparu de son cabanon, le policier s’était déplacé pour constater le vol. Il
termine en vous disant qu’il s’interroge, car les policiers de la MRC ne semblent
plus se déplacer pour répondre aux appels des citoyens » ?
La question de ce citoyen est tout à fait légitime puisque, en effet, depuis
l’instauration du modèle de police de proximité à la Sûreté du Québec, au début
des années 2000, la façon de desservir les municipalités a grandement évolué.
Ce modèle se base sur les cinq principes suivants : une présence policière
familière, une qualité de service aux citoyens, l’établissement de partenariats
avec la communauté locale, la consultation de la clientèle et la résolution de
problème. En conséquence, le policier effectue bien plus que des activités de
patrouille, mais agit aussi en amont des problématiques de sécurité publique
dans les municipalités qu’il dessert. Ainsi, en plus de répondre aux appels des
citoyens, le patrouilleur réalise quotidiennement des activités de prévention,
établit et maintient des liens avec la communauté, participe à des enquêtes et
fait respecter la loi et les réglementations. (http://www.sq.gouv.qc.ca/salle-depresse/galerie-multimedia/videos/police-proximite.jsp).
La mise en place du modèle de police de proximité a amené la Sûreté du
Québec à revoir ses stratégies d’interventions, notamment pour que le
patrouilleur ait davantage de temps pour s’impliquer dans sa communauté. Ainsi,
si la réponse aux appels demeure l’activité principale du patrouilleur, une
gradation du niveau de réponse s’impose afin de permettre à ces derniers de
bien répartir le travail entre les activités de proximités, qu’ils réalisent à leur
initiative, et le travail qui est prescrit, telles que les opérations en sécurité routière
ou en enquêtes criminelles et la réponse aux appels d’urgence.
Des protocoles de réponse ont donc été mis en place afin de s’assurer que les
appels urgents soient répondus en priorité, mais aussi que tout autre appel émis
par un citoyen obtienne une réponse adéquate. Conséquemment, même lors
d’un vol de bicyclette, le citoyen obtiendra toujours le service attendu, soit la
prise de sa déclaration par un policier et un numéro d’évènement, le tout
conformément à la Déclaration de services aux citoyens. Toutefois, dans un tel
cas, le niveau de priorité, tout comme le mode d’intervention, sera différent de
celui d’un accident avec blessé, par exemple.
À la Sûreté du Québec, le code de priorité associé aux appels de services est
défini en fonction de la nature de l’évènement et de l’analyse des circonstances
qui l’entourent pour une plus grande efficacité.
Priorité 1 –
L’intervention des policiers est requise sur les lieux sans délai (moins de 30
minutes).


Lorsque la vie ou la sécurité des personnes est menacée
Si un ou des suspects sont sur les lieux ou s'il y a un risque de perdre des
éléments de preuve sans l'intervention rapide des policiers
Exemples : introduction par effraction en cours, accident avec blessés, violence
familiale
Priorité 2 –
L’intervention des policiers est requise sur les lieux, toutefois elle peut se faire
sur rendez-vous à un moment qui vous convient :

Lorsque la présence policière est requise, mais non urgente
Exemple : vol par effraction, méfait occasionnant des dommages matériels
Priorité 3 Les policiers peuvent intervenir de façon tout aussi efficace sans avoir à se
déplacer. La plainte peut donc être prise par téléphone :

Lorsqu'il s'agit d'un délit de moindre gravité et qu'il n'y a aucun suspect ou
indice sur les lieux
Exemples : vol de bicyclettes, vol d'accessoires de jardin, vol dans une voiture,
mais sans effraction apparente.
Vous devez savoir que dans tous les cas, les policiers prennent les
renseignements et vous donnent le numéro de dossier relatif à l'événement et
feront les vérifications d’usage en fonction de la nature de l’événement.
2009-2010
Types d’appel par priorité
Priorité 1- La présence des policiers était
Nombre d’appels
(%)
409 374
72,6
52 801
9,4
101 763
18,0
563 938
100,0
requise dans un délai inférieur à 30 minutes
Priorité 2- La présence des policiers était
requise sur les lieux, toutefois un rendez-vous
a été pris avec le citoyen.
Priorité 3- La présence policière n’était pas
requise, toutefois un rendez-vous téléphonique
a été effectué avec le citoyen afin de prendre
la plainte.
Total :
**voir le rapport d’activité 2009-2010 pour plus de détail :
http://www.sq.gouv.qc.ca/mission-et-services/publications/rapport-activites-2009-2010.pdf
Les appels transmis au 9-1-1 devraient concerner les situations qui exigent une
intervention policière selon une priorité d’appel que nous avons vue
précédemment, toutefois il existe d’autres types d’appel qui sont importants sans
toutefois être urgent. Il s’agit principalement de citoyens qui ont besoin
d’information ou qui désirent signaler des comportements qui sont récurrents ou
dérangeants (voitures qui circulent vite dans la municipalité, voitures qui ne font
pas leur arrêt dans le quartier, des quads, 4x4 ou motoneiges qui font du bruit en
passant dans la municipalité, flânage dans le parc en dehors des heures
d’ouverture). Dans ces cas, le citoyen doit savoir qu’il peut obtenir de l’écoute et
du service en appelant directement son poste local ou en parlant au policierparrain de sa municipalité. Vous pouvez trouver le poste local qui vous dessert
et son numéro de téléphone en consultant l’outil de recherche à l’adresse
suivante : http://www.sq.gouv.qc.ca/informations/outil-localisation-sq.jsp.
La Sûreté du Québec ayant de vastes territoires à couvrir, la gestion des appels
permet de mieux rentabiliser le temps et les déplacements des policiers tout en
améliorant la qualité des services aux citoyens. Ainsi, lors d’évènements de
priorité « 2 » ou « 3 », le citoyen pourra continuer de vaquer à ses occupations
puisqu’il n’aura plus à attendre la visite des policiers. Un rendez-vous, qu’il soit
téléphonique ou en personne, lui précisera le moment où il pourra être en
contact avec un policier. Quant aux policiers, la gestion des appels leur permet
de mieux gérer leur quart de travail et d’effectuer davantage de tâches en lien
avec la police de proximité.
Des questions ? Des commentaires ?
[email protected]
N’hésitez
pas
à
nous
Geneviève Gardère
Conseillère
Direction des relations avec les municipalités et des communications
Sûreté du Québec
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