La personnalisation de l`accompagnement, la coordination

ÉVALUATION INTERNE
REPÈRES POUR LES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES PRENANT
EN CHARGE HABITUELLEMENT DES MINEURS/JEUNES
MAJEURS DANS LE CADRE DE LA PROTECTION DE L’ENFANCE
ET/OU METTANT EN ŒUVRE DES MESURES ÉDUCATIVES
Axe
La personnalisation
de l’accompagnement,
la coordination des
interventions, la cohérence
et la continuité des parcours
DANS CE DOCUMENT FIGURENT :
• des informations permettant de comprendre l’axe à évaluer (présentation des enjeux et objectifs) ;
• des références utiles pour travailler la déclinaison de l’axe (repères juridiques, recommandations de bonnes
pratiques professionnelles de l’Anesm) ;
• des exemples de questions permettant de déterminer le cadre d’intervention de la structure, les caractéristiques
du public accompagné, l’organisation et le fonctionnement général de la structure ainsi que ses partenaires sur le
territoire (cette étape est nécessaire pour pouvoir commencer la démarche d’évaluation) ;
• des exemples de questions permettant de faire le point sur ce que la structure a mis en place pour atteindre
ses objectifs d’accompagnement ;
• des exemples de questions aidant à identifier si les actions et dispositifs mis en place ont eu des effets (positifs ou
négatifs, attendus ou non) ;
• des éléments permettant de comprendre comment analyser ces constats, afin de dégager des pistes d’actions
pour améliorer la qualité de l’accompagnement.
2
Ce document a reçu l’avis favorable du Comité d’orientation stratégique de l’Anesm en décembre 2014
et du Conseil Scientifique de l’Anesm en janvier 2015.
AXE La personnalisation de l’accompagnement, la coordination des interventions, la cohérence et la continuité des parcours
Éléments de contexte
La loi n° 2007-293 du 5 mars 2007 réformant la protection de l’enfance a introduit dans le Code de l’action
sociale et des familles les dispositions de l’article 3 de la Convention internationale des Droits de l’Enfant
(CIDE) en posant « l’intérêt de l’enfant, la prise en compte de ses besoins et le respect de ses droits devant
guider toute décision le concernant ».
Dans l’intérêt de l’enfant, des principes forts régissent les interventions des professionnels du secteur :
• l’individualisation de la prise en charge, avec notamment l’obligation des services départementaux
d’établir un projet pour l’enfant (PPE)1, document de prise en charge globale traitant de toutes les
dimensions du développement de l’enfant et outil de coordination par lequel l’ensemble des acteurs
(professionnels et personnes accompagnées) s’interrogent sur le parcours de vie de l’enfant et mettent
en place les actions nécessaires à son épanouissement ;
• la continuité du parcours et la cohérence des actions ;
• la stabilité affective définie comme l’un des besoins de l’enfant auquel la prise en charge doit répondre.
Poursuivant les évolutions amorcées depuis une trentaine d’années et visant à associer les parents à la
démarche de protection, la loi du 5 mars 2007 a conforté leur place dans le dispositif de manière à trouver
un équilibre entre la protection due à l’enfant et le respect de l’autorité parentale. L’information aux parents
est ainsi améliorée et les modalités d’exercice de l’autorité parentale sont aménagées. Leur participation
aux décisions les concernant est renforcée et ils sont associés à l’élaboration du PPE et du projet personnalisé2. La participation de l’enfant et de ses représentants légaux au projet qui les concerne favorise leur
adhésion et leur implication. Elle aide également chacun à identifier ses difficultés, mais aussi ses ressources
pour dépasser les problèmes rencontrés.
Ces principes d’intervention soulèvent également la question de l’articulation et des liens entre le PPE et les
autres documents supports de l’accompagnement (DIPC, livret d’accueil, projet personnalisé, rapport
annuel d’évaluation pluridisciplinaire, etc.). Ces documents constituent une déclinaison opérationnelle du
PPE. Or, il semble aujourd’hui que la multiplication de ces documents, initialement destinés à améliorer
l’information et la participation aussi bien de l’enfant que de ses représentants légaux, nuise à la lisibilité et
à l’efficacité du dispositif3.
Aussi, les projets personnalisés doivent s’articuler et être cohérents avec les objectifs des nouvelles mesures.
Ils doivent s’inscrire dans une logique de continuité des parcours. Ces deux impératifs nécessitent que le
cadre des collaborations avec les décideurs et les autres partenaires de l’accompagnement soit fixé, et que
soient coordonnées les interventions.
Trois thèmes à évaluer
Le questionnement évaluatif décliné dans cet axe s’organise autour de trois thèmes complémentaires :
• la participation des mineurs/jeunes majeurs et de leurs parents au projet d’accompagnement ;
• la coordination des interventions au sein de la structure dans un cadre formalisé ;
• la continuité des parcours et la cohérence des actions avec les partenaires.
Si le questionnement pour évaluer ces thèmes est présenté de manière séparée, il est important pour les
professionnels de les envisager comme un processus continu.
1
rticle L223-1 du CASF, alinéa 5 : « Les services départementaux et les titulaires de l’autorité parentale établissent un document intitulé « projet pour
A
l’enfant » qui précise les actions qui seront menées auprès de l’enfant, des parents et de son environnement, le rôle des parents, les objectifs visés et les délais
de leur mise en œuvre. Il mentionne l’institution et la personne chargées d’assurer la cohérence et la continuité des interventions. Ce document est cosigné
par le président du conseil départemental et les représentants légaux du mineur ainsi que par un responsable de chacun des organismes chargés de mettre
en œuvre les interventions. Il est porté à la connaissance du mineur et, pour l’application de l’article L. 223-3-1, transmis au juge ».
2
e projet personnalisé est une déclinaison opérationnelle du projet pour l’enfant. Il est élaboré, mis en œuvre et régulièrement évalué par
L
les professionnels de la structure mettant en œuvre la mesure. Il s’agit de l’outil de travail de la structure, au sein duquel figurent les objectifs
de l’accompagnement individuel, ses modalités de mise en œuvre, les évaluations et bilans réalisés, etc. Voir Anesm. Les attentes de la personne
et le projet personnalisé. Saint-Denis : Anesm, 2008.
3
Rapport au Sénat DINI-MEUNIER enregistré à la présidence du Sénat le 25 juin 2014.
3
REPÈRES JURIDIQUES
• Art 12 de la CIDE.
• Art 388-1 du code civil, déclinaison de la CIDE dans le code français concernant l’écoute de l’enfant par
le juge.
• A rt L116-1 et 116-2 du CASF concernant la prise en compte des besoins des personnes accueillies et
accompagnées.
• Art. L311-3 et suivants du CASF portant sur l’exercice des droits et libertés individuels, dont le droit à la
personnalisation et les outils de sa mise en œuvre (contrat de séjour/DIPC).
Se reporter aux repères
juridiques figurant dans l’axe traitant de la garantie des droits des personnes accompagnées. Thème 1.
Concernant la garantie des droits et libertés individuels4 ainsi que le droit de participer à son projet
d’accompagnement.
• Art. L.223-1 du CASF qui prévoit que « toute personne qui demande une prestation prévue au présent
titre ou qui en bénéficie est informée par les services chargés de la protection de la famille et de l’enfance
des conditions d’attribution et des conséquences de cette prestation sur les droits et obligations de
l’enfant et de son représentant légal ».
• Art. L223-5 du CASF obligeant le service de l’ASE à élaborer au moins une fois par an un rapport, établi
après une évaluation pluridisciplinaire, sur la situation de tout enfant accueilli ou faisant l’objet d’une
mesure éducative. Lorsque l’enfant est confié au service de l’ASE au titre de l’art. 375 du Code Civil ? le
rapport est transmis à l’autorité judiciaire.
• Art L.222-2 concernant la prestation d’aide à domicile, laquelle est attribuée « sur sa demande, ou avec
son accord, à la mère, au père, ou à défaut à la personne qui assume la charge effective de l’enfant,
lorsque la santé de celui-ci, sa sécurité, son entretien, ou son éducation l’exigent et, pour les prestations
financières, lorsque le demandeur ne dispose pas de ressources suffisantes ».
• Art. L 222-5 du CASF qui précise que le président du Conseil départemental (PCG) ne peut agir que sur
demande des jeunes majeurs. Le PCG peut en effet décider de la prise en charge à titre temporaire par le
service chargé de l’aide sociale à l’enfance les mineurs émancipés et les majeurs âgés de moins de vingt et
un ans qui éprouvent des difficultés d’insertion sociale faute de ressources ou d’un soutien familial suffisant.
• Art. L221-4 portant sur la continuité et la cohérence des actions.
Recommandations de bonnes pratiques professionnelles5
Anesm. Les attentes de la personne et le projet personnalisé. La 1re partie du document vise les
repères et principes de la personnalisation, la 2e partie la participation de la personne tout au long de
la démarche et la 3e partie porte sur la contribution des projets personnalisés au projet d’établissement ou de service.
A nesm. Concilier vie en collectivité et personnalisation de l’accueil et de l’accompagnement.
S’adresse principalement aux structures d’accueil collectif et fournit des repères pour promouvoir des
pratiques professionnelles qui permettent un juste équilibre entre l’accueil collectif proposé par la
structure, sa mission et ses responsabilités qui en découle, au bénéfice de la personne.
Anesm. Le partage d’informations à caractère secret en protection de l’enfance. Fournit des repères
sur les conditions et modalités de partage d’informations dans le cadre de l’accompagnement.
Anesm. L’expression et la participation du mineur, de ses parents et du jeune majeur dans le champ
de la protection de l’enfance. En particulier le chapitre qui traite de la participation des personnes
accompagnées à l’accompagnement.
Anesm. L’évaluation interdisciplinaire de la situation du mineur/jeune majeur en cours de mesure.
En particulier le chapitre 3 qui porte sur la participation du mineur, de ses parents et du jeune majeur
au processus d’évaluation interdisciplinaire.
Anesm. Pratiques professionnelles permettant une bonne articulation des mesures civiles et pénales
pour le mineur et le jeune majeur. À paraître.
E nfin, le guide DGAS. Le dossier de la personne accueillie ou accompagnée. Guide pour les ESSMS.
fournit également des recommandations utiles pour la personnalisation de l’accompagnement.
4
4
Les éléments précédés du pictogramme
5
’appropriation des recommandations participe au processus continu d’amélioration des pratiques. Dans la démarche d’évaluation, les
L
recommandations sont utiles pour définir le cadre évaluatif, pour analyser les écarts entre ce qui a été réalisé et ce qui est souhaité et pour élaborer
le plan d’actions.
Pour plus d’informations, se reporter à la fiche méthode 6 se rapportant à l’utilisation des recommandations dans la démarche.
renvoient à d’autres parties du document.
AXE La personnalisation de l’accompagnement, la coordination des interventions, la cohérence et la continuité des parcours
1/ DÉFINIR LE CADRE ÉVALUATIF
Compte tenu du cadre d’intervention, des valeurs de l’organisme gestionnaire6, des caractéristiques des
publics et des moyens disponibles en interne, les objectifs et les réponses apportées pour personnaliser
l’accompagnement et coordonner les interventions, peuvent être différents. Il est donc important de
connaître ces données de contexte avant d’engager le questionnement évaluatif.
La plupart de ces données — qui n’ont pas de visée exhaustive — figurent généralement dans le projet
d’établissement ou de service, dans le rapport d’activité, dans le livret d’accueil.
Le cadre d’intervention
• Quel est le cadre d’intervention de la structure : modes d’accueil, types de mesures conduisant à
l’accompagnement par la structure, dont mesures conjointes (administratives ou civiles avec mesures
pénales) ? Quelle évolution depuis la date d’autorisation administrative de la structure (diversification
des modalités d’accompagnement) ?
• Dans le département, le PPE est-il mis en place ? La structure est-elle signataire ? Les mineurs/jeunes
majeurs d’une part et leurs parents d’autre part sont-ils signataires ? La structure est-elle invitée aux
audiences dans le cadre des mesures judiciaires (civiles et pénales) ? Est-ce qu’il existe un référent de
l’aide sociale à l’enfance (ASE) exclusivement chargé de son suivi et de son évaluation ?
• Lorsque le PPE est mis en place, mentionne-t-il toutes les données nécessaires relatives à l’organisation
et au suivi de l’enfant (situation familiale, noms des intervenants, modalités d’accompagnement,
objectifs fixés, délais prévus, etc.) ? Est-il accessible à la compréhension des parents et de l’enfant ?
Est-il discuté avec eux ? Ses éléments sont-ils retranscrits ?
• Comment le PPE prend-il en compte l’évolution des besoins des mineurs (avenant, renouvellement
annuel, etc.) ? …/…
Les ressources disponibles
• Quelles sont les caractéristiques des moyens humains dédiés à l’accompagnement éducatif (composition de l’équipe, ancienneté, turnover, etc.) ?
• Qui sont les partenaires essentiels ou incontournables des accompagnements (ex : référent ASE,
magistrat, PJJ, Éducation Nationale, professionnels de santé, etc.) ? …/…
Les caractéristiques des personnes accompagnées
• Quel est l’âge des mineurs/jeunes majeurs accompagnés ? Quelle évolution au cours des cinq dernières
années ?
• Quelle est la part de ceux qui sont accueillis pour de courtes durées (accueil provisoire ou accueil
d’urgence) ? Quelle évolution ?
• Quelle est la durée moyenne d’accompagnement ? Quelle évolution ?
• Quelle est la part d’enfants n’ayant jamais fait l’objet d’une mesure de protection de l’enfance (administrative ou judiciaire civile/pénale) ? Quelle est la part d’enfants ayant déjà été accompagnée par un
établissement ou un service de la protection de l’enfance ?
• Quelle est la part de familles ayant des « droits réservés7 » ? …/…
6
es valeurs doivent être conformes aux conventions internationales, à la Charte des droits et libertés de la personne accueillie, à la réglementation
C
en vigueur et à la déontologie des travailleurs sociaux.
7
Restriction de l’autorité parentale, visites médiatisées, etc.
5
THÈME 1
LA PARTICIPATION DES MINEURS/JEUNES MAJEURS
ET DE LEURS PARENTS À LEUR PROJET D’ACCOMPAGNEMENT
Le questionnement proposé dans ce thème doit permettre d’apprécier la façon dont la structure propose
une intervention adaptée à chaque situation individuelle. Sauf exception, cette intervention s’inscrit dans
le cadre d’une recherche de participation des personnes accompagnées (mineurs et leurs parents dans le
cadre des décisions administratives ou judiciaires, jeunes majeurs) à leur accompagnement, y compris dans
le cadre de mesures contraintes8.
La recherche de l’accord implique l’éventualité de désaccords ouvrant ainsi des possibilités de discussions et
de négociations qui seront ensuite retranscrits dans les documents adéquats. « Les divergences exprimées
constituent des supports de travail entre les parents, l’enfant, les professionnels. » 9
1/ DÉFINIR LE CADRE ÉVALUATIF
Les questions portant sur le cadre d’intervention et les ressources disponibles et les caractéristiques des
publics figurent en page précédente
. Il convient de s’y référer pour définir les objectifs spécifiques
d’accompagnement et comprendre les modalités de réponses.
Les principaux objectifs à évaluer
• Dans le respect du contenu des décisions, prendre en compte les expériences, habitudes de vie, valeurs
et souhaits des mineurs/jeunes majeurs et des parents dans la procédure d’élaboration des projets
personnalisés10.
• Veiller à la cohérence des projets personnalisés avec les besoins et attentes des personnes dans le cadre
de la mesure.
• Encourager l’implication des mineurs/jeunes majeurs et des autres personnes concernées par la mesure
dans la mise en œuvre de l’accompagnement personnalisé.
• Faire participer les mineurs/jeunes majeurs et les autres personnes concernées par la mesure à l’évaluation de l’atteinte des objectifs des projets personnalisés.
2/ RECUEILLIR DES INFORMATIONS FIABLES ET PERTINENTES
Le questionnement évaluatif doit permettre d’identifier :
• ce qui a été mis en place (procédures, outils, pratiques, initiatives, etc.) pour atteindre les objectifs
d’accompagnement ci-dessus énoncés ;
• les effets de ce qui a été mis en œuvre. Ces effets peuvent être directement perçus par les personnes
accompagnées (par exemple, lorsqu’ils apprécient la manière dont on a pris en compte leurs habitudes
de vie). Ils peuvent aussi être perçus par les professionnels (de la structure et partenaires) impliqués
dans l’élaboration de ces projets. Enfin, certains effets ne sont pas directement perçus par les personnes
accompagnées ou par les professionnels mais observables en consultant les documents de travail (par
exemple, la consultation des dossiers peut permettre aux professionnels d’identifier si certains des
objectifs ci-dessus énoncés ont été atteints).
Aussi, les professionnels utiliseront tout type de données permettant de répondre aux questions évaluatives.
Pour plus d’informations, voir la fiche méthode 10 traitant du recueil d’informations.
Pour chaque objectif d’accompagnement, il existe donc différentes informations à recueillir.
6
8
ous renvoyons le lecteur aux travaux menés par l’ONED « Travailler » l’accord avec les familles, Neuvième rapport au gouvernement et au parlement.
N
Mai 2014 traitant de la place des familles et revenant sur les notions de « demande », « accord », « collaboration », « consentement » et « adhésion ».
(p. 16 et suiv.).
9
Anesm. L’exercice de l’autorité parentale dans le cadre du placement. 2010.
10
Lorsque nous utilisons le pluriel pour les projets personnalisés, il s’agit de l’ensemble des projets personnalisés de la structure.
AXE La personnalisation de l’accompagnement, la coordination des interventions, la cohérence et la continuité des parcours
Les informations qui portent sur les dispositions mises en place et les actions mises en œuvre
• Comment est encouragée la participation de toutes les personnes concernées (mineur/jeune majeur
et ses parents) par la mesure dans l’élaboration de leur projet personnalisé ? Quels sont les outils,
procédures ou techniques utilisés par les professionnels pour prendre en compte leurs habitudes de
vie, leurs valeurs ou expériences ? Pour recueillir leurs attentes et leurs besoins par rapport à l’accompagnement ? Pour évaluer la situation individuelle, familiale et environnementale : réseau d’amis,
personnes « ressources », etc. ? Pour les informer sur les dispositions envisagées ? Pour rechercher leur
consentement ? …/…
• Quels sont les outils et références théoriques utilisés par les professionnels pour apprécier la mobilisation/ collaboration parentale, l’engagement des parents dans la mesure11 ? …/…
• Quels moyens/dispositions sont utilisés lorsqu’aucune demande n’est exprimée, pour stimuler et
entretenir la motivation d’un projet ? Comment les « accords de façade » sont-ils repérés et traités en
équipe ? Pris en compte dans l’accompagnement ? Est-ce qu’il existe des situations où la collaboration
est difficile voir impossible ? Quelles sont les tentatives menées pour pallier ces difficultés ? Comment
le magistrat est-il tenu informé des conditions de la mise en œuvre de la mesure (notamment l’attitude
du mineur et de ses parents vis-à-vis de celle-ci) ? …/…
• En cours d’accompagnement, comment les professionnels s’assurent-ils de la bonne compréhension
par les mineurs/jeunes majeurs et leurs familles du projet mis en œuvre ? Comment encouragent-ils
leur implication dans les actions mises en place ? …/…
• Lors de l’évaluation du projet d’accompagnement (à mi-parcours ou en fin de mesure), comment les
mineurs/jeunes majeurs et les autres personnes concernées par la mesure sont-ils associés dans cette
évaluation ? …/…
• Quels sont les éléments qui permettent d’apprécier la qualité de la relation enfants/professionnels
et parents/professionnels ? La participation des enfants et de leurs parents aux projets personnalisés
a-t-elle fait l’objet d’une réflexion spécifique en équipe, en particulier dans le cadre de mesures
contraintes ? …/…
• …/…
Les informations qui permettent d’identifier les effets observés
• Les procédures, outils, techniques mis en œuvre par les professionnels permettent-ils (de manière
générale pour l’ensemble des personnes accompagnées) de recueillir leurs attentes concernant l’accompagnement du mineur/jeune majeur, de ses parents, des autres personnes concernées par la
mesure (frères et sœurs, grands parents, autres) ? Permettent-ils d’évaluer les situations individuelles
et familiales / de trouver des zones de négociations dans l’accompagnement ? Combien de dossiers
présentent l’avis des personnes accompagnées sur leur projet personnalisé ? …/…
• Est-ce que l’ensemble des personnes concernées (directement ou indirectement) par l’accompagnement identifient les professionnels impliqués ainsi que leur rôle ? Repèrent-elles facilement l’éducateur(s)référent(s) ? Savent-elles qu’elles peuvent s’exprimer sur les actions mises en œuvre ? Le
font-elles ? …/…
• Quel est l’avis des personnes sur le déroulement de l’accompagnement (modalités d’élaboration, de
mise en œuvre, de suivi et d’évaluation du projet d’accompagnement) ? En début d’accompagnement,
ont-elles été informées des dispositions envisagées dans leurs projets ? Ont-elles jugé ces informations
compréhensibles ? Ont-elles effectivement donné leur avis sur le projet élaboré ? …/…
• À mi-mesure, quelle est la part de personnes accompagnées ayant manifesté un retrait quant à toute
implication dans la construction de leur projet d’accompagnement ? …/…
• …/…
11
Se reporter aux travaux de l’ONED, Neuvième rapport au Gouvernement et au Parlement. Mai 2014.
7
3/ ANALYSER ET COMPRENDRE LES INFORMATIONS RECUEILLIES
L’analyse des informations recueillies doit permettre de savoir si les objectifs ont été atteints et d’en expliquer les raisons. Elle doit permettre d’identifier des écarts entre : ce qui est constaté par les professionnels
et ce que constatent les personnes accompagnées, les actions prévues et les pratiques observées, les
pratiques recommandées et les pratiques observées, …/…
Lorsque des écarts par rapport à ce qui était attendu sont constatés, ils ne constituent pas « une faute ».
Leur analyse doit permettre d’identifier des actions d’amélioration.
Pour plus d’informations, voir
également la fiche méthode 10 traitant du recueil et de l’analyse des informations.
Il arrive parfois que les actions mises en œuvre produisent des effets non escomptés (qu’ils soient positifs
ou négatifs). Il est intéressant de chercher à les identifier et de les expliquer.
La réflexion en équipe doit ensuite permettre d’identifier des points forts sur lesquels s’appuyer (dans le but
de les pérenniser) et des points sur lesquels un changement doit être conduit.
Voici quelques exemples d’écarts permettant de construire des pistes d’amélioration :
LA PARTICIPATION DES PARENTS DANS UNE MAISON D’ENFANTS À CARACTÈRE SOCIAL
(MECS)
La durée moyenne d’accompagnement de cette MECS a fortement diminué ces cinq dernières années. Dans le cadre
de la loi du 5 mars 2007, les modalités d’accompagnement impliquant la participation de l’ensemble des personnes se
sont modifiées.
Au cours de deux réunions d’équipe dédiées à cette question, les professionnels ont pu échanger sur leurs pratiques
et sur la manière dont ils faisaient participer les jeunes, d’une part, et leurs parents, d’autre part, à la mise en œuvre
de la mesure. Ces réflexions ont montré que les pratiques étaient sensiblement différentes d’un professionnel à l’autre.
Certains, pris dans l’urgence, ne savent plus quel est le meilleur moment pour faire participer les parents, ce qui les
conduit à ne plus rechercher systématiquement leur participation. Certains parents ne rencontrent les éducateurs
référents qu’en fin de mesure.
Lorsque l‘avis des parents sur les modalités d’accompagnement a été recueilli, celui-ci est venu confirmer le constat de
carence effectué par les professionnels
Dans le cadre du plan d’amélioration, le chef de service et l’équipe ont souhaité retravailler des modalités communes
d’accompagnement et systématiser un entretien avec le jeune, d’une part, et les parents, d’autre part, à mi-mesure et
non plus uniquement en fin d’accompagnement.
Le plan d’amélioration prévoit un recueil annuel de la satisfaction des parents sur les modalités d’accompagnement,
via l’enquête de satisfaction. Son évolution sera un des moyens pour permettre aux professionnels d’apprécier les
effets de cette nouvelle organisation.
RÉDUIRE LES TENSIONS ENTRE LA PLACE DES JEUNES ET LA PLACE DES PARENTS DANS
L’ACCOMPAGNEMENT : INTERROGER UNE NOUVELLE ORGANISATION, LA CORÉFÉRENCE
DANS UN SERVICE D’ACTION ÉDUCATIVE EN MILIEU OUVERT (AEMO)
Ce service d’AEMO accompagne des adolescents, souvent en conflit avec leurs parents, ce qui peut rendre difficile
la place des éducateurs. Actuellement, un seul référent est désigné, qui s’occupe à la fois du projet personnalisé de
l’enfant et des relations avec les parents. Les rencontres avec les parents se font généralement en présence du jeune.
Pour répondre à cette difficulté, le service a expérimenté un système de coréférence (un référent pour le parent /
un référent pour l’adolescent). Du point de vue des professionnels, cette nouvelle organisation a permis de réduire les
tensions observées auparavant. Se sentant moins confronté à un conflit de loyauté, ils apprécient cette organisation
qui offre aux jeunes et aux parents leur espace de parole respectif.
Avant de pérenniser ce système de coréférence, la responsable du service, en accord avec l’équipe, a souhaité
confronter le point de vue des professionnels avec celui des jeunes. Un stagiaire diplômé en sciences sociales s’est
entretenu avec quatre adolescents ayant bénéficié de cette organisation expérimentale. Les jeunes ont exprimé
alors leurs craintes par rapport à ce qui se pouvait se dire entre référents et parents. Ils ont néanmoins effectué
une analyse partagée avec les référents, et insisté sur la dynamique produite au sein de la famille.
En parallèle, cette organisation a suscité une réflexion sur le travail social pour deux éducateurs qui ont souhaité
interroger davantage leur pratique et se sont inscrits dans un cursus universitaire.
8
AXE La personnalisation de l’accompagnement, la coordination des interventions, la cohérence et la continuité des parcours
4/ PILOTER LES SUITES DE L’ÉVALUATION
La conduite du changement passe par l’élaboration d’axes d’amélioration avec une liste et un calendrier des
actions à mener ainsi que des modalités d’évaluation et de révision.
Pour plus d’informations concernant la présentation d’un plan d’amélioration, nous renvoyons à l’annexe 1
de la recommandation Anesm Élaboration, rédaction et animation du projet d’établissement ou de service.
2010 .
Une fois le thème évalué et le plan d’amélioration établi, il est recommandé aux structures d’en suivre
régulièrement l’avancement et de se doter d’outils permettant d’interroger les pratiques.
Pour répondre aux besoins des personnes accueillies et disposer d’un plan d’amélioration pertinent, au plus
proche du contexte dans lequel intervient l’établissement/service, la structure sera attentive sur ce qui peut
déclencher un questionnement :
• une action prévue n’a pas été mise en place ;
• une action a produit des effets imprévus ou pervers ;
• une évolution des caractéristiques ou des besoins des personnes accompagnées ;
• une évolution du cadre d’intervention et/ou des moyens mis en œuvre par l’établissement/service.
Il convient également d’identifier en amont le moment opportun pour réaliser cette analyse afin qu’elle
puisse être utile au fonctionnement général de la structure.
Les illustrations présentées dans les documents fournissent des exemples de construction et d’utilisation
de données permettant de suivre le plan d’amélioration et d’interroger sa pertinence. Pour plus de précisions, se référer à la fiche méthode 12 traitant du plan d’amélioration l’avis du Conseil scientifique de
l’Anesm du 12 mars 2015 portant sur l’élaboration et l’utilisation des indicateurs dans la démarche d’évaluation interne .
ILLUSTRATION DANS UN SERVICE D’AIDE ÉDUCATIVE À DOMICILE (AED)
L’équipe de ce service d’AED a souhaité interroger ses pratiques sur la participation des adolescents âgés de 11 à
13 ans dans la mise en œuvre de la mesure. Un temps de travail spécifique au cours d’une réunion d’équipe a été mis
en place. Et l’ensemble des éducateurs a affirmé que les adolescents accompagnés s’exprimaient assez souvent sur
l’accompagnement réalisé. Ils ne relevaient pas de difficultés particulières sur ce point, à l’exception de quelque
situation « délicate ».
Soucieux de pouvoir disposer d’autres éléments permettant de confirmer leur ressenti, les professionnels ont voulu
vérifier que l’avis des jeunes accompagnés sur la mesure en cours figurait dans leur dossier. À la surprise générale, il est
apparu que sur dix dossiers tirés au hasard, l’avis n’était retracé que dans cinq dossiers. Or l’ensemble des éducateurs
a bien conscience de la nécessité de formaliser cet avis, puisqu’il favorise la coordination du travail des équipes et la
continuité de l’accompagnement.
Dans le cadre du suivi du plan d’amélioration, il a donc été souhaité collectivement de renouveler chaque année
l’exercice du tirage au sort ; pour s’assurer que l’avis des adolescents accompagnés sur la mesure soit bien mentionné
dans chaque dossier.
9
THÈME 2
LA COORDINATION DES INTERVENTIONS AU SEIN
DE LA STRUCTURE DANS UN CADRE FORMALISÉ
Un accompagnement global suppose une articulation et une coordination de ses différentes dimensions
(éducatif, social, santé, etc.). Il vient également interroger des antinomies qui peuvent exister entre, d’une
part, une certaine autonomie du (ou des) professionnel(s) chargé(s) du suivi et, d’autre part, celle d’inscrire
l’action menée dans une réflexion commune participant à l’intervention globale du service.
L’accompagnement doit nécessairement interroger l’organisation et les modalités de travail des
équipes autour du partage d’informations :
• la définition du rôle et des responsabilités de chacun ;
• la pratique des écrits ;
• les réunions d’équipe au cours desquelles les situations sont présentées et discutées et autres moments
d’échanges (formels ou non).
1/ DÉFINIR LE CADRE ÉVALUATIF
Les questions portant sur le cadre d’intervention et les ressources disponibles et les caractéristiques des
personnes accompagnées figurent en page précédente . Il convient de s’y référer pour définir les objectifs à évaluer et comprendre les modalités de réponses.
Les principaux objectifs à évaluer
• Garantir un éclairage interdisciplinaire12 pour évaluer les situations et élaborer les projets personnalisés.
• Formaliser les projets personnalisés.
• Formaliser des modalités et règles de partage des informations individuelles13.
• Intervenir de manière complémentaire et concertée pour mettre en œuvre les projets personnalisés.
2/ RECUEILLIR DES INFORMATIONS FIABLES ET PERTINENTES
Le questionnement évaluatif doit permettre d’identifier :
• ce qui a été mis en place par la structure (procédures, outils, pratiques, initiatives, etc.) pour atteindre
les objectifs ci-dessus énoncés ;
• les effets de ce qui a été mis en œuvre. Ces effets peuvent être directement perçus par les personnes
accompagnées (par exemple, lorsqu’elles parviennent à clairement identifier le rôle de chacun des
professionnels de la structure). Ils peuvent aussi être perçus par les professionnels (de la structure et
partenaires) impliqués dans la mise en œuvre de ces projets. Enfin, certains effets ne sont pas directement perçus par les personnes accompagnées ou par les professionnels mais observables en consultant
vos documents de travail (par exemple, la consultation des supports de transmission d’informations
peut vous permettre d’identifier si certains objectifs se rapportant à ce sujet ont été atteints).
Aussi, les professionnels utiliseront tout type de données permettant de répondre aux questions évaluatives.
Pour plus d’informations, voir la fiche méthode 10 traitant du recueil d’informations.
10
12
e terme interdisciplinaire est utilisé dans la continuité des travaux relatifs à la recommandation L’évaluation interdisciplinaire dans le secteur
L
de la protection de l’enfance.
13
oncernant le respect des dispositions légales relatives aux règles de partage, voir également l’axe sur la garantie des droits des personnes
C
accompagnées et leur participation au fonctionnement de la structure. Thème 1 traitant des droits et libertés individuels .
AXE La personnalisation de l’accompagnement, la coordination des interventions, la cohérence et la continuité des parcours
Pour chaque objectif, il existe donc différentes informations à recueillir.
Les informations qui portent sur les dispositions mises en place et les actions mises en œuvre
• Au sein de la structure, comment s’assure-t-on de la cohérence et de la complémentarité de tous les
documents relatifs à l’accompagnement personnalisé ? Comment les projets personnalisés sont-ils
élaborés, formalisés ? Quels sont les outils, procédures, techniques communs à l’ensemble des professionnels de l’établissement ou du service ? …/…
• La structure dispose-t-elle d’une procédure de gestion des dossiers portant sur sa composition, les
modalités d’ouverture, de gestion, d’accès, de clôture et d’archivage ? Est-elle respectée ? La qualité
des dossiers permet-elle d’articuler les interventions et de coordonner les activités ? Permet-elle effectivement de retracer l’itinéraire de la personne accompagnée ? Les informations qu’ils contiennent
sont-elles au service des projets personnalisés et de l’action des professionnels ? …/…
• Quels sont les temps de transmission d’informations entre les différents intervenants au sein de la
structure ? Quels sont les supports dédiés accessibles (cahiers de liaison, fiches de suivi individuel,
etc.) ? Quel est le degré de lisibilité, d’exploitation de ces supports ? …/…
• Au sein de la structure, quels dispositifs favorisent la cohérence et la continuité de l’accompagnement personnalisé (entretiens de suivi, référents, référents thématiques, etc.) ? Comment les responsabilités de chacun et les modalités de coordination entre les métiers sont-elles définies ? Quelle est la
place du/des référent(s) dans le parcours du mineur/jeune majeur ? Lorsqu’il existe des tensions en
interne relatives à l’inadéquation de certains objectifs d’accompagnement, quelles sont les modalités
de soutien des professionnels (instances de concertation, de régulation, etc.) ? Quels sont les niveaux
d’arbitrage ? Sont-ils énoncés ? connus ? …/…
• …/…
Les informations qui permettent d’identifier les effets observés
• Les procédures, outils, techniques mis en œuvre par les professionnels permettent-ils d’élaborer les
projets personnalisés en équipe interdisciplinaire ? Les projets portent-ils toujours sur tous les volets de
l’accompagnement correspondant aux objectifs du PPE et de la mesure (cadre de vie, santé, scolarité,
vie sociale, spirituelle, affective, etc.) ? …/…
• Tous les documents relatifs à l’accompagnement personnalisé dont disposent les professionnels de la
structure sont-ils bien à la fois complets et non redondants ? Les procédures et outils mis en place par
la structure pour formaliser les projets personnalisés sont-ils connus, utilisés, pertinents ? …/…
• Du point de vue des professionnels, les moyens visant à coordonner les interventions (réunions de
synthèse, cahier de liaison, existence de référents etc.) permettent-ils de mieux adapter les réponses
apportées aux mineurs/jeunes majeurs et de corriger les dysfonctionnements ? …/…
• Du point de vue des personnes accompagnées, les interventions des professionnels de la structure
sont-elles cohérentes ? …/…
• …/…
3/ ANALYSER ET COMPRENDRE LES INFORMATIONS RECUEILLIES
L’analyse des informations recueillies doit permettre de savoir si les objectifs ont été atteints et d’en expliquer les raisons. Elle doit permettre d’identifier des écarts entre : ce qui est constaté par les professionnels
et ce que constatent les personnes accompagnées, les actions prévues et les pratiques observées, les
pratiques recommandées et les pratiques observées, …/…
Lorsque des écarts par rapport à ce qui était attendu sont constatés, ils ne constituent pas « une faute ».
Leur analyse doit permettre d’identifier des actions d’amélioration.
Pour plus d’informations, voir
également la fiche méthode 10 traitant du recueil et de l’analyse des informations.
Il arrive parfois que les actions mises en œuvre produisent des effets non escomptés (qu’ils soient positifs
ou négatifs). Il est intéressant de chercher à les identifier et de les expliquer.
La réflexion en équipe doit ensuite permettre d’identifier des points forts sur lesquels s’appuyer (dans le but
de les pérenniser) et des points sur lesquels un changement doit être conduit.
11
Voici quelques exemples d’écarts permettant de construire des pistes d’amélioration :
RETRAVAILLER LE DOSSIER DES ENFANTS ACCOMPAGNÉS : L’EXEMPLE D’UNE MECS
Cette association souhaite lancer une réflexion sur l’opportunité d’informatiser les dossiers des enfants accompagnés.
Elle souhaite au préalable disposer d’un état des lieux sur la situation des dossiers dans ses structures.
Le directeur de l’une des MECS a associé ses équipes au diagnostic. Il s’est appuyé sur les recommandations de bonnes
pratiques professionnelles traitant du partage d’informations à caractère secret en protection de l’enfance, en
particulier le chapitre II, axe II. Deux réunions de travail ont permis d’analyser le contenu d’une dizaine de dossiers. Les
professionnels constatent que :
• le contenu des dossiers varie d’un référent à l’autre ;
• il existe des feuilles volantes, des brouillons de rapport dans certains dossiers et les auteurs ne sont pas toujours
identifiés (alors que dans d’autres ne figurent que les décisions administratives relatives à la mesure).
Ce constat crée des débats au sein de l’équipe, certains professionnels estiment que toutes les informations
dont ils disposent doivent être portées à la connaissance des autres membres de l’équipe éducative pour garantir
la continuité de l’accompagnement. D’autres professionnels estiment ne pas avoir à laisser dans le dossier
des informations qu’ils pensent devoir rester confidentielles.
Le directeur rappelle alors aux équipes que les informations contenues dans le dossier doivent être suffisamment
exhaustives pour permettre la continuité de l’accompagnement. Elles ne sauraient se limiter aux seules informations
administratives. Néanmoins, elles doivent respecter la vie privée de l’enfant et de ses parents.
Pour pallier les difficultés pointées par les professionnels, il est proposé de définir collectivement une procédure pour la
gestion des dossiers. Cette proposition sera ensuite transmise à l’association gestionnaire.
À partir des besoins exprimés par l’ensemble de l’équipe et dans le respect du cadre réglementaire, il sera établi
une liste type des pièces constitutives des dossiers des enfants. Cette liste devra être portée à la connaissance
des professionnels et des personnes accompagnées et figurer dans le nouveau projet d’établissement.
Les informations contenues dans le dossier devront être systématiquement classées et les auteurs des écrits identifiés.
La procédure devra également arrêter les principes de sa consultation.
4/ PILOTER LES SUITES DE L’ÉVALUATION
La conduite du changement passe par l’élaboration d’axes d’amélioration avec une liste et un calendrier des
actions à mener ainsi que des modalités d’évaluation et de révision.
Pour plus d’informations concernant la présentation d’un plan d’amélioration, nous renvoyons à l’annexe 1
de la recommandation Anesm Élaboration, rédaction et animation du projet d’établissement ou de service.
2010 .
Une fois le thème évalué et le plan d’amélioration établi, il est recommandé aux structures d’en suivre
régulièrement l’avancement et de se doter d’outils permettant d’interroger les pratiques.
Pour répondre aux besoins des personnes accueillies et disposer d’un plan d’amélioration pertinent, au plus
proche du contexte dans lequel intervient l’établissement/service, la structure sera attentive sur ce qui peut
déclencher un questionnement :
• une action prévue n’a pas été mise en place ;
• une action a produit des effets imprévus ou pervers ;
• une évolution des caractéristiques ou des besoins des personnes accompagnées ;
• une évolution du cadre d’intervention et/ou des moyens mis en œuvre par l’établissement/service.
Il convient également d’identifier en amont le moment opportun pour réaliser cette analyse afin qu’elle
puisse être utile au fonctionnement général de la structure.
Les illustrations présentées dans les documents fournissent des exemples de construction et d’utilisation de
données permettant de suivre le plan d’amélioration et d’interroger sa pertinence. Pour plus de précisions,
se référer à la fiche méthode 12 traitant du plan d’amélioration et à l’avis du Conseil scientifique de l’Anesm
du 12 mars 2015 portant sur l’élaboration et l’utilisation des indicateurs dans la démarche d’évaluation
interne .
ILLUSTRATION D’UN SUIVI DES ACTIONS
Conscient des nécessités de soutenir l’ensemble des professionnels sur les conditions d’échanges et de partage
d’informations à caractère secret, la direction générale de ce service souhaite suivre chaque année la part de
professionnels formés ou ayant participé à une réflexion collective sur ce sujet.
12
AXE La personnalisation de l’accompagnement, la coordination des interventions, la cohérence et la continuité des parcours
THÈME 3
LA CONTINUITÉ DES PARCOURS ET LA COHÉRENCE
DES ACTIONS AVEC LES PARTENAIRES
Les professionnels des structures inscrivent leur intervention dans un cadre contraint définit par la mesure
mais dans un contexte faisant intervenir une multiplicité d’acteurs (compte tenu de la diversité des intervenants jouant un rôle auprès du mineur/jeune majeur). Les niveaux de collaboration varient et évoluent selon
le moment de l’accompagnement et les missions respectives de chacun. D’autre part, si le garant du projet
pour l’enfant reste le président du Conseil départemental au travers du référent ASE, dans la mise en œuvre,
les structures peuvent aussi assurer ce rôle de coordination des actions existantes.14
Dans ce thème, l’enjeu principal pour les professionnels est d’une part d’interroger les partenariats autour
des projets d’accompagnement, et d’autre part leur manière d’accompagner les situations de transition
(réorientations ou sorties du cadre de la mesure, en particulier).
La démarche d’évaluation interne est également une occasion pour chaque structure de faire le point sur
ses principes d’intervention vis-à-vis des parcours, notamment lorsque ceux-ci divergent des opportunités
concrètes d’accompagnement (tensions entre volonté de la structure de pérenniser l’accompagnement et
l’opportunité d’un parcours séquentiel ou, au contraire, tensions entre souhaits de la structure de réorienter
le mineur/jeune majeur et manque de solutions alternatives concrètes, etc.).
1/ DÉFINIR LE CADRE ÉVALUATIF
Les questions portant sur le cadre d’intervention et les ressources disponibles et les caractéristiques des
personnes accompagnées figurent en page précédente . Il convient de s’y référer pour définir les objectifs à évaluer et comprendre les modalités de réponses.
Les principaux objectifs à évaluer
• Prendre en compte les histoires de vie et les parcours institutionnels des mineurs/jeunes majeurs à leur
arrivée dans la structure, pour élaborer les projets personnalisés.
• Veiller à la cohérence des projets personnalisés du mineur/jeune majeur avec les objectifs du PPE et de
la mesure.
• Contribuer à la cohérence et la continuité des actions avec les services de l’ASE et/ou le magistrat ainsi
qu’avec les autres partenaires de l’accompagnement (professionnels de la scolarité, la santé, l’insertion
professionnelle, etc.).
• Garantir la continuité des parcours en fin d’accompagnement et leur transition.
2/ RECUEILLIR DES INFORMATIONS FIABLES ET PERTINENTES
Le questionnement évaluatif doit permettre d’identifier :
• ce qui a été mis en place (procédures, outils, pratiques, initiatives, etc.) pour atteindre les objectifs
ci-dessus énoncés ;
• les effets de ce qui a été mis en œuvre. Ces effets peuvent être directement perçus par les personnes
accompagnées (par exemple, lorsqu’elles ont apprécié la préparation du retour à domicile). Ils peuvent
aussi être perçus par les professionnels (de la structure et partenaires) impliqués dans la préparation
de ces départs. Enfin, certains effets ne sont pas directement perçus par les personnes accompagnées
ou par les professionnels mais observables en consultant les documents de travail (par exemple, la
consultation des dossiers peut permettre d’identifier si certains des objectifs ci-dessus énoncés ont été
atteints).
Aussi, les professionnels utiliseront tout type de données permettant de répondre aux questions évaluatives.
Pour plus d’informations, voir la fiche méthode 10 traitant du recueil d’informations.
14
Cf. ONED, Huitième rapport au gouvernement et au parlement. Mai 2013 étude concernant les services d’AEMO. p. 33.
13
Pour chaque objectif, il existe donc différentes informations à recueillir.
Les informations qui portent sur les dispositions mises en place et les actions mises en œuvre
• Comment est pensée et organisée l’entrée dans la structure ? Quelle coordination avec la ou les
structure(s) qui accompagnai(en)t le mineur/jeune majeur avant son admission (transmission d’une
copie du précédent projet personnalisé avec l’accord des personnes accompagnées, organisation de
rencontres entre les professionnels de la structure et les intervenants précédents, etc.) ? Est-ce qu’il
existe une procédure, des documents « types » partagés par l’ensemble des professionnels ? Sont-ils
identifiés dans le projet d’établissement ou de service ? Quel est le délai communément admis par
l’institution et les professionnels entre la signature du contrat de séjour/DIPC et la formalisation du
projet personnalisé ou d’un avenant au DIPC/contrat de séjour ? …/…
• Le PPE permet-il de décliner de manière opérationnelle une prise en charge globale de l’enfant,
c’est-à-dire traitant de toutes les dimensions de son développement (éducative, affective médicale,
sociale, etc.) ? Le cas échéant, quels sont les moyens mis en œuvre par la structure pour faire remonter
les carences aux services de l’ASE ? …/…
• En cours de mesure, à quel moment les professionnels de la structure sont-ils amenés à échanger avec
le magistrat ou les services de l’ASE ? Pour quelles informations ou quelles demandes (visites annuelles,
notes d’incidents, demandes de modification des droits de visite et d’hébergement, etc.) ? Comment
ces transmissions sont-elles mises en œuvre (y compris en situation d’urgence) ? Lorsque les attendus
du juge ne sont pas perçus par les professionnels comme adéquats à la situation de l’enfant et aux
objectifs de la mesure, quelles sont les modalités de soutien des professionnels pour permettre la
cohérence de l’accompagnement ? …/…
• Comment est questionnée et définie la fréquence de l’évaluation interdisciplinaire (avec les décideurs
et les partenaires) la mieux adaptée à la situation du mineur/jeune majeur, au-delà de l’obligation
légale d’établir un rapport de fin de mesure et un rapport annuel (organisation d’évaluations à mi-parcours, à dates fixes et/ou lorsqu’une urgence ou un événement important interviennent dans le
parcours et la vie du mineur/jeune majeur, etc.) ? Lorsque les besoins du mineur/jeune majeur évoluent,
quelle répercussion sur les projets personnalisés ? …/…
• Dans ce cadre, quelles questions l’équipe se pose-t-elle pour vérifier que les conditions ayant conduit
à un suivi ou à une mesure sont toujours réunies et d’actualité ? Quelles sont les questions pour
évaluer où en est le travail d’accompagnement par rapport aux objectifs du PPE ou issus des attendus
du magistrat ? Existe-t-il une procédure ou des outils pour structurer le questionnement ? Comment le
projet personnalisé est-il reconsidéré, en fonction des écarts éventuels observés ? Comment sont pris
en compte les projets d’avenir des mineurs/jeunes majeurs ? …/…
• Comment la structure est-elle organisée pour préparer la fin de l’accompagnement (avec les mineurs/
jeunes majeurs, avec les parents/représentants légaux, avec les partenaires et « futurs » référents) ?
Quels sont les outils/procédures utilisés par les professionnels lors du passage de relais, de la sortie du
mineur/jeune majeur et de son suivi ? …/…
Les informations qui permettent d’identifier les effets observés
• Les moyens utilisés par la structure permettent-ils de disposer, en amont, des informations nécessaires
et suffisantes pour garantir un accompagnement de qualité, dans l’intérêt de l’enfant et pour évaluer
ses besoins ? Dans des configurations de réorientation, la structure connait-elle systématiquement le
parcours du mineur/jeune majeur ainsi que les modalités de l’accompagnement antérieur ? …/…
• Les modalités de collaboration et de communication avec les décideurs (ASE, magistrat) et les partenaires sont-elles connues de tous les professionnels, y compris des nouveaux professionnels arrivants ?
Selon les décideurs et les partenaires, toutes ces modalités de collaboration et communication sontelles satisfaisantes ? Quel est le point de vue des destinataires des écrits (rapport annuel d’évaluation,
rapport de fin de mesure, etc.) sur ces derniers ? …/…
• Quelle proportion de projets d’accompagnement a fait l’objet d’une ou plusieurs évaluation(s) à
mi-parcours (pour les mesures de plus de six mois), indépendamment du travail d’élaboration du
rapport de fin de mesure ou du rapport annuel ? Une réévaluation de la situation est-elle systématiquement réalisée lorsqu’une urgence ou un événement important intervient dans le parcours et la vie
du mineur/jeune majeur ? Quels sont les critères d’évaluation et de révision ? …/…
• Sur les cinq dernières fins d’accompagnement, y-a-t-il eu des contacts réguliers avec les partenaires ou
la future structure d’accueil pour préparer la fin de l’accompagnement ? Comment les enfants et leurs
parents ont-ils été impliqués dans ce temps de préparation ? …/…
• Sur les cinq dernières fins d’accompagnement, y-a-t-il eu des contacts avec le mineur/jeune majeur et/
ou sa famille pour prendre de leurs nouvelles à l’issue de l’accompagnement ? Dans quels buts ? …/…
14
• …/…
AXE La personnalisation de l’accompagnement, la coordination des interventions, la cohérence et la continuité des parcours
3/ ANALYSER ET COMPRENDRE LES INFORMATIONS RECUEILLIES
L’analyse des informations recueillies doit permettre de savoir si les objectifs ont été atteints et d’en expliquer les raisons. Elle doit permettre d’identifier des écarts entre : ce qui est constaté par les professionnels
et ce que constatent les personnes accompagnées, les actions prévues et les pratiques observées, les
pratiques recommandées et les pratiques observées, …/…
Lorsque des écarts par rapport à ce qui était attendu sont constatés, ils ne constituent pas « une faute ».
Leur analyse doit permettre d’identifier des actions d’amélioration.
Pour plus d’informations, voir
également la fiche méthode 10 traitant du recueil et de l’analyse des informations.
Il arrive parfois que les actions mises en œuvre produisent des effets non escomptés (qu’ils soient positifs
ou négatifs). Il est intéressant de chercher à les identifier et de les expliquer.
La réflexion en équipe doit ensuite permettre d’identifier des points forts sur lesquels s’appuyer (dans le but
de les pérenniser) et des points sur lesquels un changement doit être conduit.
Voici un exemple d’écarts permettant de construire des pistes d’amélioration :
ILLUSTRATION DANS UN SERVICE D’AIDE À DOMICILE INTERVENANT
AUPRÈS DE FAMILLES FRAGILISÉES
La direction de ce service intervenant auprès de familles fragilisées a initié en 2012 une réflexion en équipe sur les
situations qui posaient le plus de difficultés aux professionnels. En réunion d’équipe, ils ont analysé ces différentes
situations au regard des principes communs d’intervention. Il s’est avéré que toutes ces situations avaient démarré
dans l’urgence, c’est-à-dire avant la notification d’intervention et la transmission d’informations par les partenaires.
Le directeur a alors engagé un travail de communication auprès de ses partenaires pour leur rappeler les conditions et
modalités d’intervention.
4/ PILOTER LES SUITES DE L’ÉVALUATION
La conduite du changement passe par l’élaboration d’axes d’amélioration avec une liste et un calendrier des
actions à mener ainsi que des modalités d’évaluation et de révision.
Pour plus d’informations concernant la présentation d’un plan d’amélioration, nous renvoyons à l’annexe 1 de la
recommandation Anesm Élaboration, rédaction et animation du projet d’établissement ou de service. 2010 .
Une fois le thème évalué et le plan d’amélioration établi, il est recommandé aux structures d’en suivre
régulièrement l’avancement et de se doter d’outils permettant d’interroger les pratiques.
Pour répondre aux besoins des personnes accueillies et disposer d’un plan d’amélioration pertinent, au plus
proche du contexte dans lequel intervient l’établissement/service, la structure sera attentive sur ce qui peut
déclencher un questionnement :
• une action prévue n’a pas été mise en place ;
• une action a produit des effets imprévus ou pervers ;
• une évolution des caractéristiques ou des besoins des personnes accompagnées ;
• une évolution du cadre d’intervention et/ou des moyens mis en œuvre par l’établissement/service.
Il convient également d’identifier en amont le moment opportun pour réaliser cette analyse afin qu’elle
puisse être utile au fonctionnement général de la structure.
Les illustrations présentées dans les documents fournissent des exemples de construction et d’utilisation de
données permettant de suivre le plan d’amélioration et d’interroger sa pertinence. Pour plus de précisions, se
référer à la fiche méthode 12 traitant du plan d’amélioration et à l’avis du Conseil scientifique de l’Anesm du
12 mars 2015 portant sur l’élaboration et l’utilisation des indicateurs dans la démarche d’évaluation interne .
ILLUSTRATION
Pour suivre et interroger les pratiques favorisant la continuité des parcours des jeunes accompagnés, la direction de cet
établissement, en concertation avec les professionnels, souhaite identifier chaque année la part de départs préparés
avec les partenaires relais de l’accompagnement.
Pour qualifier ce qui pour l’établissement constitue un départ « préparé », les professionnels ont retenu les départs
pour lesquels il y avait eu un entretien en présence de l’enfant, ses parents, le référent de la structure et le(s)
professionnel(s) du futur service ou établissement d’accueil.
Ces données seront comparées au nombre de départs orientés vers une autre structure.
15
SYNTHÈSE DE L’AXE
LA PERSONNALISATION DE L’ACCOMPAGNEMENT,
LA COORDINATION DES INTERVENTIONS, LA COHÉRENCE
ET LA CONTINUITÉ DES PARCOURS
Thème 1. La participation des mineurs/jeunes majeurs et de leurs parents à leur projet
d’accompagnement
Thème 2. La coordination des interventions au sein de la structure dans un cadre
formalisé
Thème 3. La continuité des parcours et la cohérence des actions avec les partenaires
1/ LE CADRE ÉVALUATIF
Les objectifs à évaluer, les questionnements sur les pratiques et l’organisation sont adaptés en fonction :
• du cadre d’intervention et de son évolution : modes d’accueil, types de mesures, mise en place et
accessibilité des informations du PPE dans le département, …/….
• des caractéristiques des mineurs/jeunes majeurs et de leurs évolutions : âge, durée moyenne d’accompagnement, part de mineurs n’ayant jamais fait l’objet de mesures de protection, part de familles
ayant des droits réservés (restriction de l’autorité parentale, visites médiatisées, etc.), …/…
• des ressources disponibles : caractéristiques des moyens humains dédiés à l’accompagnement, partenariats mis en place, …/….
• des recommandations de bonnes pratiques professionnelles spécifiques au secteur.
Les objectifs à évaluer sont :
• prendre en compte les expériences, habitudes de vie, valeurs et souhaits des mineurs/jeunes majeurs
et des parents (dans le respect du contenu des décisions) au moment de l’accueil et dans l’élaboration
de leur projet personnalisé ;
• veiller à la cohérence du projet personnalisé avec le PPE et les besoins et attentes des personnes dans
le cadre de la mesure ;
• dans le respect du contenu des décisions, encourager l’implication des mineurs/jeunes majeurs et de
leurs parents dans la mise en œuvre de l’accompagnement et dans l’évaluation de leur projet ;
• garantir un éclairage interdisciplinaire pour évaluer les situations et élaborer le projet personnalisé ;
• formaliser les projets personnalisés et les modalités de partage des informations individuelles ;
• intervenir de manière complémentaire et concertée pour mettre en œuvre les projets personnalisés ;
• contribuer à une continuité des actions avec les services de l’ASE et/ou le magistrat ainsi qu’avec les
autres partenaires de l’accompagnement ;
• garantir la continuité des parcours en fin d’accompagnement.
2/ LE RECUEIL ET L’ANALYSE DES INFORMATIONS
Synthèse du questionnement pour connaître les actions mises en œuvre et les pratiques
• Comment les professionnels recueillent-ils les habitudes de vie, valeurs ou expériences des personnes
accompagnées ? Comment celles-ci sont prises en compte dans l’accompagnement ? …/…
• Comment les mineurs/jeunes majeurs d’une part et les parents d’autre part, sont-ils impliqués dans
l’élaboration du projet personnalisé ? Quels moyens sont utilisés lorsqu’aucune demande n’est exprimée ? Quels éléments permettent d’apprécier la qualité de la relation enfants/professionnels et
parents/professionnels ? …/…
• Comment, au sein de la structure, la cohérence des interventions est-elle assurée ? Comment sont
organisés les espaces de partage d’information (trames communes, gestion des dossiers, réunions
d’équipe, etc.) ? …/…
• Comment, au sein de la structure, les responsabilités de chacun sont-elles définies ? …/…
• Quelles sont les modalités de collaboration et de coordination avec les décideurs et les partenaires de
l’accompagnement (en amont, en aval et en cours d’accompagnement) ? …/…
• Comment la fin d’accompagnement est-elle préparée et organisée ? …/…
16
• …/….
AXE La personnalisation de l’accompagnement, la coordination des interventions, la cohérence et la continuité des parcours
Synthèse du questionnement sur les effets constatés pour les personnes accueillies
• Les moyens mis en œuvre permettent-ils de recueillir effectivement les attentes de l’ensemble des
personnes accompagnées ? …/…
• Quels sont les avis des mineurs/jeunes majeurs d’une part, des parents d’autre part sur le déroulement
des accompagnements ? …/…
• Les procédures mises en œuvres par la structure sont-elles respectées ? …/…
• L a coordination des interventions en interne permet-elle de corriger les éventuels dysfonctionnements ? …/…
• Les modalités de collaboration et de communication avec les décideurs et les partenaires permettentelles un accompagnement de qualité ?
• …/…
Synthèse du questionnement pour l’analyse
• Dans quelle mesure les réponses apportées permettent-elles d’atteindre les objectifs d’accompagnement ? De répondre aux besoins des personnes accueillies ?
• …/…
3/ ÉLABORATION ET SUIVI DU PLAN D’AMÉLIORATION
Quelles actions mettre en place au regard de l’analyse effectuée ?
Ce qui doit (re)déclencher un questionnement :
• une évolution des caractéristiques ou des besoins des personnes accompagnées ;
• une évolution du cadre d’intervention et/ou des moyens de l’établissement/service ;
• lorsqu’une action prévue dans le plan d’amélioration n’a pas été mise en place ;
• lorsqu’une action du plan d’amélioration a produit des effets imprévus ou pervers.
17
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