Royal Caribbean protège l`expérience de ses

Success story
Royal Caribbean protège
l’expérience de ses hôtes sur
34 de ses navires à l’aide de la
gestion informatique proactive
Profil du client
Secteur : tourisme
Compagnie : Royal Caribbean Cruises Ltd.
Employés : 58 000
Chiffre d’affaires : 6,7 milliards de dollars
Activité
Royal Caribbean Cruises Ltd.
peut se targuer de détenir
plusieurs des plus grands
navires de la planète. Les
34 navires de croisière de la
compagnie transportent des
voyageurs vers plus de
260 destinations et disposent
à leur bord d’équipements
innovants, tels que des
patinoires et des murs
d’escalade.
Défi
La technologie influe sur
chaque aspect d’une croisière.
Comme les services proposés
aux passagers s’appuient sur
ses data centers et réseaux IP
embarqués, Royal Caribbean se
doit de minimiser le temps
d’indisponibilité IT et de
provisionner rapidement de
nouvelles applications.
Solution
La compagnie fait appel à un
certain nombre de solutions
CA Technologies pour
superviser et gérer des milliers
de périphériques et
d’applications. Ces solutions
facilitent la résolution des
problèmes, les analyses de
la cause première et le
développement d’applications.
Avantage
Royal Caribbean peut assurer
la disponibilité informatique
avec moins de ressources
et à un coût moindre.
La compagnie peut également
favoriser l’innovation afin
d’améliorer l’expérience des
passagers et, par là-même,
son avantage concurrentiel.
agility
made possible™
Royal Caribbean Cruises Ltd.
Activité
Offrir le summum de la croisière
Royal Caribbean Cruises Ltd. (Royal Caribbean), deuxième plus grand croisiériste du monde, compte
34 bateaux actuellement en service.
Ses bateaux sont les plus grands du monde, notamment les bâtiments de la classe Oasis, qui pèsent
225 000 tonnes et transportent 6 000 passagers. Les croisières de la compagnie permettent de découvrir
plus de 260 destinations, allant de l’Australie et de l’Alaska jusqu’au Brésil et aux Bermudes.
Les bateaux Royal Caribbean sont réputés pour leurs équipements à bord, tels qu’un mur d’escalade, une
patinoire, un parc aquatique et un ring de boxe.
La compagnie, dont le siège se trouve à Miami (Floride), contrôle plus d’un quart du marché mondial des
croisières et exploite un grand nombre de lignes, dont Royal Caribbean International, Celebrity Cruises,
Azamara Club Cruises, Pullmantur et CDF Croisières de France, ainsi que les croisières TUI Cruises
(coentreprise à 50 % avec TUI AG).
Sa vision consiste à permettre à ses employés de proposer des vacances exceptionnelles aux passagers,
tout en générant d’excellentes recettes pour les actionnaires et en améliorant le bien-être des
communautés locales.
Défi
Utiliser la technologie pour améliorer la satisfaction des passagers
La technologie joue un rôle croissant dans la capacité de l’entreprise à fournir à ses clients une expérience de
qualité exceptionnelle. Des écrans interactifs présentant le plan du navire ou les menus de restaurant au
logiciel de reconnaissance faciale qui aide les clients à trouver plus rapidement leurs photos, l’utilisation
innovante des outils informatiques offre à Royal Caribbean un véritable avantage concurrentiel.
« Du fait de la consumérisation de la
technologie, nos passagers ont des
attentes toujours plus élevées. »
Bill Martin
Directeur des systèmes d’information, Royal Caribbean Cruises
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Royal Caribbean Cruises Ltd.
Royal Caribbean utilise l’informatique pour améliorer la vie à bord de ses passagers, mais elle s’en sert
également pour garantir leur sécurité. Par exemple, les enfants de moins de 12 ans sont équipés de bracelets
qui permettent à leurs parents de connaître leur position sur le bateau à tout moment, grâce à une
application pour iPhone.
Comme l’explique Bill Martin, directeur des systèmes d’information pour Royal Caribbean, « Nos investissements
technologiques ont considérablement augmenté. Nous ne parlons plus aujourd’hui de technologie, mais des
services métier que nous souhaitons proposer et de la rapidité avec laquelle nous pouvons les proposer. »
Le fait de proposer de nouvelles applications et de nouveaux services aux passagers en un laps de temps très
court relève à la fois du défi et de la différentiation. Royal Caribbean compte un certain nombre de systèmes
hérités, qui peuvent freiner l’innovation et empêcher la compagnie de satisfaire les attentes de ses clients.
« Du fait de la consumérisation de la technologie, nos passagers ont des attentes toujours plus élevées. Ils
veulent pouvoir se connecter à l’Internet sans fil depuis leur smartphone, leur tablette, leur ordinateur
portable et leur console de jeux à la seconde même où ils embarquent sur le bateau, et accéder à une large
gamme d’applications », décrit Bill Martin.
30 000
ports réseau sur les plus grands
bateaux, supervisés par les
solutions CA Technologies
Un passager aura invariablement plusieurs périphériques, synonymes de trafic accru circulant sur le réseau.
Pour permettre la connectivité sans fil de ces appareils, mais également des systèmes de divertissement et
de téléphonie embarqués, les derniers bateaux de Royal Caribbean sont équipés de réseaux totalement
convergents.
« Une fois que vous êtes converti au numérique et que tout est géré sur IP, vous devez disposer des bons
outils de supervision pour pouvoir repérer et résoudre les problèmes avant même qu’ils ne se manifestent »,
ajoute Bill Martin.
Comme les bateaux disposent uniquement d’une connexion satellite, très onéreuse et très lente, avec la terre
ferme, ils sont tous équipés également de data centers indépendants parfaitement opérationnels.
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Royal Caribbean Cruises Ltd.
« Nous avons des installations en double dans diverses zones d’incendie sur chaque bateau, pour nous
assurer que toutes les applications critiques restent hautement disponibles », explique Bill Martin. « Du fait
de l’espace restreint à bord, nous avons fortement virtualisé et consolidé l’environnement serveur afin de
minimiser l’empreinte matérielle. »
Comme Royal Caribbean est une compagnie de tourisme et non une organisation axée sur la technologie,
elle doit s’assurer qu’elle peut supporter toutes ces technologies sans devoir disposer de nombreux
experts hautement qualifiés à bord de chaque bateau. Comme le dit Bill Martin, « la capacité à gérer des
infrastructures informatiques toujours plus complexes avec aussi peu de ressources que possible est
essentielle pour notre capacité à exploiter de nouvelles technologies améliorant l’expérience des passagers. »
Solution
Une gestion informatique automatisée et intégrée, en mer
Pour simplifier la gestion informatique sur la terre ferme comme à bord de ses bateaux, Royal Caribbean
fait appel à toute une gamme de solutions CA Technologies. D’après Bill Martin, « CA Technologies est un
partenaire clé depuis de nombreuses années et le restera, pour que nous puissions mettre à jour nos
systèmes hérités vers des plates-formes plus récentes. »
Royal Caribbean utilise les produits suivants :
•CA Application Performance Management (APM)
•CA Spectrum®
•CA Virtual Assurance for Infrastructure Managers
•CA Client Automation
•CA Clarity™ PPM (Project & Portfolio Management)
CA APM permet à la compagnie de garantir la disponibilité de ses applications en ligne et simplifie le
développement de nouveaux systèmes. Comme l’explique Bill Martin, « nous avons introduit près de
40 nouvelles applications dans notre plus grande classe de bateaux. CA APM nous permet d’identifier et
de résoudre d’éventuels problèmes de performances pendant le développement et la production. Ainsi,
nous pouvons appliquer une solution avant que le problème n’entraîne des temps d’indisponibilité et des
interruptions pour les passagers. »
Cette solution est mise en œuvre aux côtés de CA Spectrum et de CA Virtual Assurance for Infrastructure
Managers, qui permettent à Royal Caribbean de gérer ses périphériques de data centers et de réseau à bord.
« Nos bateaux les plus grands sont dotés de plus de 30 000 ports IP et de près de 70 serveurs virtuels de
production. Grâce aux solutions CA Technologies, nous pouvons superviser ces équipements sur de multiples
plates-formes, par le biais de tableaux de bord conviviaux qui nous informent immédiatement de tout problème
et permettent une analyse en profondeur afin d’identifier la cause première du problème », déclare Bill Martin.
Royal Caribbean se sert également de CA Client Automation pour suivre les actifs en réseau et déployer des
mises à niveau logicielles à distance, afin d’éviter au personnel informatique de devoir se déplacer sur tout le
bateau, mais aussi de garantir la disponibilité continue des périphériques.
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Royal Caribbean Cruises Ltd.
Avec un programme informatique massif impliquant la modernisation des applications héritées sur les
12 à 18 prochains mois, CA Clarity PPM est également un outil important pour Royal Caribbean. Comme le
confirme Bill Martin, « la taille de notre portefeuille de projets a doublé au cours de l’année écoulée et
CA Clarity PPM joue un rôle essentiel pour nous permettre de gérer ces projets de manière efficace. »
Tout en modernisant les systèmes de ses bateaux, Royal Caribbean prévoit de tirer parti des environnements
Cloud privés et de la virtualisation des PC pour ses infrastructures informatiques au sol, dont dépendent près
de 6 000 membres du personnel.
Avantage
Amélioration des services proposés aux passagers grâce à une technologie innovante et
hautement disponible
L’utilisation des solutions CA Technologies permet à Royal Caribbean de gérer les infrastructures
informatiques complexes présentes à bord de ses navires de croisière avec moins de ressources, pour des
coûts et des temps d’indisponibilité réduits.
Bill Martin ajoute : « Ces solutions permettent une gestion des systèmes d’information intégrée, automatisée
et proactive, qui réduit le nombre de problèmes rencontrés sur les systèmes de nos navires, améliorant ainsi
les services fournis à nos passagers. »
« La technologie est devenue un moteur
très important pour l’amélioration de
l’expérience du client. »
Bill Martin
Directeur des systèmes d’information, Royal Caribbean Cruises
Grâce à une meilleure assurance de la qualité des services et à une gestion plus efficace du portefeuille de
services, la compagnie peut :
•soutenir l’innovation et améliorer son agilité métier ;
•améliorer sans cesse l’expérience vécue par ses passagers ;
•optimiser l’utilisation des ressources et le contrôle des coûts.
« Grâce aux solutions CA Technologies, la technologie est devenue un moteur très important pour
l’amélioration de l’expérience du client et l’accroissement de notre avantage concurrentiel », explique
Bill Martin.
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Les informations et résultats illustrés ici reposent sur l’expérience de l’intervenant dans l’utilisation des logiciels cités, dans une
multitude d’environnements (qu’il s’agisse ou non d’environnements de production). Les performances passées de ces logiciels
dans ces environnements ne constituent pas nécessairement une indication de leurs performances futures dans des
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