texte voeux DG 2007 - Pas-de

Intervention du Directeur Général de Pas-de-Calais habitat aux vœux 2007 du
personnel
1 - Monsieur le Directeur général, avant d'entrer dans le vif du sujet, vous
souhaitez dire quelques mots d'introduction :
Oui, avant toute chose, je veux dire un merci chaleureux au maire de Blendecques,
André, d'avoir accepter de nous recevoir et mis cette salle à notre disposition. Je
veux associer à mes remerciements, l'équipe technique municipale pour son
efficacité. Je tiens également à remercier les élus présents ce soir ainsi que les
administrateurs de Pas-de-Calais habitat. Tous n'ont pas pu venir en raison de
calendriers chargés en ce début d'année et s'en excusent.
Nous nous rendons chaque année dans un territoire. Cette année c'est la Côte d'Opale
et la commune de Blendecques s'imposait, j'allais dire naturellement, pour cette
cérémonie des vœux 2007. Nous avons un partenariat de longue date avec la
commune et nos liens vont bien au delà, parce qu'il y a une communauté de vue sur
les enjeux du logement et du parcours résidentiel. Il y a aussi, et c'est tout aussi
important une confiance mutuelle qui nous permet d'avancer sur chaque projet.
Alors justement, à propos des projets ici à Blendecques, je vais citer celui du Mont
Sarah qui se poursuit. On a inauguré une première tranche en 2006 constituée par 6
maisons certifiées Habitat et Environnement. Les toutes premières de notre histoire
! A terme il y aura au total 77 logements, 50 locatifs individuels, 15 maisons en
accession à la propriété via Coopartois ainsi que la mise à disposition de 12 lots
libres. Il y a également la livraison très proche, au premier trimestre, de 10
logements locatifs individuels, rue Jean Jaurès. La commune se développe et Pasde-Calais habitat s'agrandit !
2 - Plutôt que de faire, d'un côté un bilan de l'année écoulée et de l'autre
d'évoquer les perspectives à venir, je vous propose, si vous en êtes d'accord,
d'aller directement à l'essentiel et d'aborder dans l'ordre différent thèmes. Le
premier est celui du service aux locataires et aux élus :
Oui c'est le premier thème que je souhaite aborder parce qu'il est au cœur de notre
métier d'Opérateur Urbain. Le Président a déjà donné quelques chiffres mais j'y
reviens rapidement : 520 logements construits, 837 réhabilités et près de 800
financés en 2006. Ce sont là des données brutes mais ça veut dire que, derrière, on
met tout en œuvre pour être en capacité de se développer pour répondre à la forte
demande de logement dont parlait le Président, tout en assurant au quotidien une
politique de qualité à laquelle nos clients-locataires et nos clients élus tiennent
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particulièrement. Le service au locataire on le mesure également aux travers
d'indicateurs comme la vacance commerciale. On est à 93 en cumul sur l'année ce
qui est un bon chiffre et montre que les équipes commerciales ont été mobilisées.
En ce qui concerne les impayés, avec 4,58 M€ on est proche là encore des objectifs.
Cela c'est pour l'interne.
A l'externe le baromètre de satisfaction nous permet d'agir. La question est de savoir
comment on donne de la consistance à l'amélioration continue pour progresser. Il est
toujours intéressant d'aller voir non pas seulement celui de l'année qui vient de
s'écouler mais également de regarder les chiffres des années précédentes. Chaque
fois que nous avons constaté une difficulté et mis, l'année suivante, des moyens pour
redresser la courbe, les résultats ont été au rendez-vous. Si l'on regarde les chiffres
obtenus cette année au regard des objectifs que nous nous étions fixés, on peut dire
que la tendance est à l'amélioration et c'est positif. On mesure bien que nous
avançons dans le bon sens et que les locataires sont sensibles aux efforts que nous
faisons.
L'autre grand volet qui nous permet d'avancer dans le service aux habitants et aux
élus et agir concrètement pour le "Mieux vivre ensemble" des habitants c'est tout ce
qui concerne la contractualisation. On a déjà parlé du relogement et de l'accord
collectif départemental mais il y a également le renouvellement urbain et les GUP.
Concernant les dossiers ANRU, 10 ont été déposés, 6 sont passés devant le comité
d'engagement. Je vous les redonne pour mémoire : Arras Saint-Pol, Lens Grande
Résidence et Montgré/Sellier, Avion République, Courrières Le Rotois, Le Portel
Carnot. Si l'on fait le total pour les 10 dossiers, cela représente 19 800 logements
impactés dont 2229 démolitions / reconstructions. Le tout représente un
investissement de 395 M d'€ pour Pas-de-Calais habitat. Toute la question est bien
entendu d'obtenir le plus vite possible la signature de l'Etat dans les dossiers qui
restent, puisque les financements ne peuvent démarrer qu'à cette condition. C'est
dire qu'il y a, en quelque sorte, une course de vitesse pour aboutir dans les temps.
Au niveau des GUP, Gestion Urbaine de Proximité, on en a actuellement 8 dans le
cadre des dossiers ANRU et 5 hors ANRU. La GUP c'est l'outil qui, permet là encore,
de contractualiser une démarche d'amélioration du cadre de vie en prenant en
compte tant les parties communes des immeubles que les dessertes du quartier ou
encore la voirie ou espaces verts. S'ajoutent à ces éléments, le travail qui est fait
pour intégrer ou remettre des services dans l'espace public. Il s'agit d'une démarche
participative où les associations comme les habitants sont partis prenantes.
La grande nouveauté c'est qu'au regard des premiers résultats et on voit bien que ce
travail porte ses fruits, nous nous sommes dit que nous pourrions décliner ce mode de
fonctionnement. D'autres quartiers méritent de connaître cette démarche. Peut-être
à une échelle moins grande, car on sait avec l'expérience qui est la notre que des
modifications même légères ont un impact positif sur la perception de la vie d'un
quartier. Donc nous continuons d'avancer en proposant d'établir et de travailler à un
projet par site. Nous aurons donc à la fois des GUP et, pardonnes-moi Jacqueline, des
"GUPETTES". Nous les appellerons en réalité des "mini-GUP". La démarche partenaire
est plus que jamais d'actualité.
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3 - Tout cela se passe désormais dans le cadre de l'ISO qui a été également un
élément central de l'année 2006 :
Oui mais n'oublions jamais que l'ISO n'est qu'un moyen. Ce qui a été effectivement un
élément important cette année c'était de parvenir à la certification et de ce point de
vue, la mobilisation de chacun a été déterminante. Obtenir la certification est un
motif légitime de fierté pour Pas-de-Calais habitat et l'ensemble des collaborateurs.
Cependant, avant la mise en place de l'ISO, nous avions préalablement décidé, vous
vous en souvenez, de mettre le client au centre de nos activités. C'est dans cet
esprit que nous avons fait de la qualité un impératif. Il y a eu l'écoute client ou
encore les engagements de service au travers d'une charte. Il y a eu également la
mise en place du Point Dialogue qui répondait à une attente et nous a permis
d'améliorer la relation et l'écoute de nos clients. C'est parce qu'il y a eu cette phase
préalable que le passage à l'ISO a été rendu possible.
Au fond qu'est ce que l'ISO, c'est étendre et pérenniser à l'ensemble du territoire
les bonnes pratiques qui permettent de répondre à cet objectif que nous poursuivons
tous, a savoir la satisfaction du client. C'est l'accélérateur qui nous permet de
progresser collectivement.
Ce que nous a apporté l'ISO c'est un code de bonne conduite et de la méthode. Nous
avons mis en place les filières, et les revues de processus qui assurent la circulation
de l'information et consolident la relation à l'autre en interne. Nous avons mis en
place les audits internes et externes qui ont pour but d'aider chacun d'entre nous à
travailler dans la même direction. Et pour assurer la cohérence de ce dispositif, des
outils comme Qualidocs ont vu le jour.
Concernant maintenant la période qui s'ouvre et qui s'étend jusqu'à 2010 il est clair
qu'il y a la poursuite de l'ISO et, dès les 19 – 20 et 21 mars, nous aurons une vague
d'audit assuré par le Cabinet DNV. Il s'agira notamment de s'assurer que les points de
non-conformités qui ont été signalés en 2006 ont bien été pris en compte.
Je demande donc à chacun de rester, plus que jamais, mobilisé à cette occasion.
Au delà, il est important d'avoir à l'esprit que notre finalité est la satisfaction du
client qu'il soit locataire ou élus. Cela demande d'avoir une vison dynamique de son
métier. De comprendre l'impact de sa propre activité sur les autres processus et
comment j'interagis avec les équipes qui m'entourent. On est dans une démarche
qui ne peut plus être statique mais qui s'inscrit dans un mouvement, une
dynamique. C'est cela l'enjeu de la période qui s'ouvre.
4 - Pour avoir cette vision qui permet de piloter et de maîtriser, il faut disposer de
systèmes d'information efficaces ?
Bien entendu. C'est d'abord parce que nous disposons des bonnes informations que
nous pouvons décider et agir. On est entré cette année dans un nouveau cycle, celui
de la dématérialisation. La première étape a été la mise en place de la demande de
logement en ligne via notre nouveau site internet. On constate qu'en trois mois nous
avons 600 demandes rien que par ce biais. C'est donc bien qu'il y avait une attente.
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Nous sommes le premier bailleur à avoir passé ce cap. Nous l'avons fait car il y avait
là un moyen d'apporter un plus évident en terme de service à nos clients qui ne sont
plus obligés de se déplacer.
Ce travail de dématérialisation doit se poursuivre avec d'une part, celle des dossiers
clients et d'autre part ceux des monteurs d'opération. Il y a enfin la mise en place des
états des lieux informatisés dont on attend des retombées très positives en ce qui
concerne notre connaissance approfondie de l'état du patrimoine.
Chaque outil développé apporte une plus-value qui se répercute soit au niveau des
services aux clients soit permet de mieux appréhender le réel et d'agir dessus.
Lorsque les deux sont atteints, c'est encore mieux ! L'enjeu c'est clairement de
faciliter l'accès aux informations en interne, d'en accélérer le traitement tout en
assurant sur ces questions, une sécurité renforcée.
On peut également parler du cockpit qui donne une vue d'ensemble sur les objectifs à
atteindre ou sur le portail Qualidoc qui regroupe les documents validés pour les
procédures interne et les propositions d'amélioration. J'insiste sur cet aspect car
mettre en place des outils performants ne suffit pas. Les outils ne valent que par
l'utilisation que nous en faisons.
J'ajoute qu'il y a clairement une autre dimension à l'utilisation de ces techniques qui
est de se passer le plus possible de papier et cela en accord avec l'approche que nous
avons du développement responsable, solidaire et durable.
5 - L'aspect développement durable joue justement un rôle de plus en plus grand
dans toutes les activités. Pas-de-Calais habitat, par sa taille et son impact sur
l'environnement est amené à prendre des initiatives. Quelles sont-elles?
Plutôt que de parler simplement de développement durable, je préfère dire
"développement raisonable, solidaire et durable. Développement parce qu'il est clair
que nous devons continuer à nous développer pour répondre aux attentes de nos
clients. Raisonnable parce qu'il faut prendre en compte les forces réelles et ne pas
faire de plans sur la comète. Solidaire parce que c'est un axe fort dans tout ce que
nous faisons et au regard de la relation à l'autre que nous avons développé. Enfin,
durable, parce que ce que nous faisons doit s'inscrire dans la durée et a un impact
auprès des générations futures.
C'est un thème qui n'est pas nouveau pour nous. Nous avons pris conscience très tôt
que l'activité de l'Opérateur Urbain n'est pas neutre dans le territoire. Cela ne
concerne d'ailleurs pas seulement l'aspect environnemental.
Etant partis, plus tôt que d'autres, nous avons déjà bien avancé. Si je fais un premier
bilan, il y a par exemple dans le domaine de la relation à l'autre les volets parités et
égalité salariale qui sont mis en œuvre. On peut parler ici d'éco-management. Il y a
également les différents partenariats que nous entretenons et je pense par exemple,
comme cela sera illustré dans le film qui va suivre, à la justice. Mais il y a aussi les
associations comme l'AVIJ62 ou encore l'Education nationale. Dans la relation avec les
locataires, nous avons développé une politique solidaire à la fois en relogeant des
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familles en grandes difficultés dans le cadre de l'accord collectif départemental mais
aussi lorsque nous construisons avec des financements différents, je pense aux PLUS
et aux PLAI, nous nous efforçons de ne pas faire de différences entre des locataires
aux revenus différents. C'est question relèvent pour moi de l'éco-responsabilité.
Au niveau de l'empreinte sur l'environnement, là encore nous avons avancé. Après
avoir travaillé sur les modes de construction, je fais naturellement référence à la
certification H&E de CERQUAL,
nous nous tournons maintenant vers l'eco-aménagement à une échelle plus vaste.
Nous avons d'ailleurs un projet sur Croisilles où nous allons démontrer notre capacité
à répondre de manière concrète à l'enjeu non plus à l'échelle de l'habitation mais de
tout un quartier j'allais dire d'un éco-quartier.
Pour autant nous continuons à travailler sur les logements eux-même car il y a là un là
plusieurs questions, celle de la diminution, à terme, les émissions de CO2
responsables de l'effet de serre par l'utilisation d'énergies alternatives comme le bois
le gaz de mine, celui de la gestion de l'eau et dans une communes comme
Blendecques, on sait à quel point c'est important car nous aurons à gérer, à l'avenir,
à la fois sa rareté dans certaine zone et son abondance dans d'autres. Ce sont des
chantiers qui s'ouvrent et que nous aurons à cœur de réussir. J'ajoute qu'il faut avoir à
l'esprit que l'effet immédiat qu'attendent nos clients dans ce domaine c'est une
meilleure maîtrise de leurs charges.
Alors pour réussir tout cela, il faut disposer des bonnes informations sur l'état de
notre patrimoine. On boucle la boucle puisque c'est parce que nous avons mis en
place les outils dont je parlais précédemment, mobilisé les équipes sur les objectifs
que nous pourrons y parvenir.
6 - Le message que vous voulez transmettre ce soir aux collaborateurs de Pasde-Calais habitat c'est qu'au fond, une transition est en cours…
Effectivement. Je veux que l'on ait bien à l'esprit le schéma suivant : il y a eu une
phase 2003-2006 avec un objectif clair qui était le passage à l'ISO. Pour y parvenir le
système de management a été adapté de manière à ce que cet objectif soit
clairement compris et partagé par les collaborateurs.
Lorsque je parle de transition à l'échéance de 2010, j'indique que les outils, les
procédures, tout est prêt ou sur le point de l'être pour que vous vous en empariez
et deveniez des acteurs dans vos métiers respectifs. On entre dans un mode plus
participatif qui fait appel à vos capacités d'amélioration et d'innovation.
Merci Monsieur le Directeur.
Merci à vous. Il me reste à remercier l'équipe qui a pris en charge l'organisation des
vœux et à formuler à l'attention de tous les collaborateurs des vœux chaleureux pour
cette année, de santé, de joie et de bonheur partagé en famille pour vous et les
vôtres. Bonne année 2007 !
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