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y
Thomas Cook améliore son service
client
La mise en place de la solution de communication
intégrée CIC permet au voyagiste d’améliorer son
service client, mais aussi l'efficacité et la satisfaction
de ses conseillers.
En bref:
A propos de Thomas Cook
Siège: Stockholm, Suède
Secteur d’activité: Loisirs
Produits remplacés:
Cisco
Unified
Contact
Enterprise
Center
Numbre d’utilisateurs:
210 agents (Suède, Norvège,
Danemark, Finlande, Crète,
Canaries)
Challenge:
intégration
de
la
téléphonie, du chat et des e-mails
dans une seule solution pour
améliorer le service client dans quatre
pays (Norvège, Finlande, Suède et
Danemark).
Produits Déployés :

Customer Interaction
Center™(CIC)

Interaction Recorder®

Interaction Dialer®
Bénéfices client :

Augmentation du nombre
d'interactions par heure

Délais de réponse réduits

Environnement de travail
amélioré

Meilleure disponibilité

Plus grande facilité d'utilisation

Solution ouverte
Thomas Cook Europe du Nord est la filiale scandinave du voyagiste Thomas Cook Group
plc. La société regroupe différentes marques : Ving (Suède, Norvège), Spies (Danemark),
Tjäreborg (Finlande), Globetrotter (Suède) ainsi que la compagnie aérienne Thomas
Cook Airlines Scandinavia et la chaîne d'hôtels Sunwing Family Resorts. Chaque année,
plus de 1,5 million de personnes voyagent avec Thomas Cook Europe du Nord et la
société est l'un des leaders du marché dans les pays nordiques. En Suède, Norvège,
Finlande, Crète et Canaries ainsi qu'au Danemark, près de 210 conseillers voyages
gèrent chaque mois environ 100 000 dossiers par téléphone, chat et e-mail. Thomas
Cook Europe du Nord utilise une solution CRM appelée One View. Le système offre aux
conseillers une vue identique du client, quelles que soient les modalités de contact (où,
quand, comment). Chez Thomas Cook Europe du Nord, la plupart des conseillers sont
spécialisés dans un ou plusieurs domaines (vacances à la mer, au ski, etc.). Pour que le
client bénéficie du meilleur service possible, il est important qu'il soit rapidement mis en
relation avec un conseiller disposant de l'expertise nécessaire pour répondre à ses
attentes.
Challenge
Le service client de Thomas Cook gère quotidiennement un grand nombre de cas, via
différents canaux, d'où la nécessité d'une solution intégrée regroupant appels
téléphoniques, e-mails et chat en direct. « Actuellement, nous traitons mensuellement
environ 68 000 appels, 15 500 e-mails et 15 000 sessions de chat dans les pays
nordiques », indique Annika Myrberg, Responsable du Service Client chez Ving, en
Suède. « Notre précédente solution reposait sur neuf systèmes gérant nos différents
canaux et systèmes de réservation, mais tout cela était très lourd et compliqué. Il était par
exemple difficile d'optimiser les files d'attente pour les interactions entrantes, ce qui se
traduisait parfois par des délais de réponse assez longs », précise-t-elle. Parallèlement,
l'intégration de la solution CRM One View constituait également un défi. En effet, afin de
simplifier le partage d'informations au sein de l'entreprise, Thomas Cook souhaitait
intégrer One View au centre de contacts. « Avec notre ancienne solution, c'était
impossible », indique Annika.
Solution
Thomas Cook Europe du Nord a évalué plusieurs solutions de centre de contacts. La
solution tout-en-un d'Interactive Intelligence, CIC, répondait à l'ensemble des critères de
l'entreprise, y compris concernant l'intégration de tous les canaux au sein d'un système
unique. De plus, grâce à l'aide de son partenaire Advania, Interactive Intelligence a pu
présenter de solides cas de référence. « Deux autres facteurs clés ont également
influencé notre décision : d'une part, CIC permettait une intégration facile à notre système
CRM ; d'autre part, lorsque nous avons consulté Gartner pour trouver la solution tout-enun la mieux adaptée à nos besoins, la société nous a recommandé la plate-forme CIC
d'Interactive Intelligence », explique Annika.
« Avec une solution unique pour
gérer tous les canaux, il est plus
simple de mesurer nos activités,
d'obtenir des statistiques fiables et
de planifier nos ressources »
Advania a mis en place la plate-forme CIC sous forme de solution unifiée dans les quatre
pays nordiques en 2012. Deux autres sites ont été ajoutés, un an après l'installation initiale.
En Suède et en Norvège, toutes les interactions (téléphonie, e-mails, chat) sont
actuellement gérées par 170 conseillers voyages. En Finlande, les conseillers utilisent la
solution CIC pour les appels téléphoniques et le chat. Au Danemark, en Crète et Canaries,
CIC sert aujourd'hui uniquement pour les appels téléphoniques. « Le projet
d'implémentation d'Interactive Intelligence et d'Advania a été une véritable réussite »,
commente Annika.
« La prochaine étape consistera à intégrer notre FAQ à la solution. C'est une demande de
plus en plus pressante de la part des voyageurs », ajoute Annika. « Nous prévoyons
également de mettre en place CIC pour la téléphonie dans certains de nos autres centres
de service client locaux, comme nous l'avons fait en Crète et Canaries. Nous recevons un
grand nombre d'appels de voyageurs arrivés à destination. Nos conseillers disposant d'une
solide connaissance des destinations locales, ils sont en mesure d'offrir leurs services sur
site aux voyageurs. »
Bénéfices
Depuis l'installation de la nouvelle solution Interactive Intelligence, les délais de réponse
ont diminué et les conseilleurs peuvent gérer en une heure plus d'interactions
qu'auparavant.
« Nos clients sont au cœur de notre
approche et la solution d’Interactive
Intelligence nous aide à mieux
répondre à leurs attentes »
« Avec une solution unique regroupant tous les canaux, il est plus simple de mesurer nos
activités, d'obtenir des statistiques fiables et de mieux planifier l'affectation du
personnel », indique Annika. « La satisfaction de nos employés a également progressé,
puisqu'ils interagissent avec les clients sur différents canaux et effectuent ainsi un travail
plus varié. »
La solution CRM est bien intégrée à CIC. Ainsi, les conseillers disposent des mêmes
informations, quel que soit le canal utilisé par le client pour contacter Thomas Cook.
« Nous voulons mettre les clients au cœur de notre approche et la nouvelle solution
Interactive Intelligence nous aide à mieux répondre à leurs attentes », conclut Annika.
About Interactive Intelligence
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improve service, increase productivity and reduce costs. Backed by a 21-year history of industry firsts, 100-plus patent applications, and more than 6,000 global customer deployments,
Interactive offers customers fast return on investment, along with robust reliability, scalability and security. It's also the only company recognized by the top global industry analyst firm as a
leader in both the cloud and on-premises customer engagement markets. The company is headquartered in Indianapolis, Indiana and has more than 2,000 employees worldwide. For more
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