politique qualite 2016-2018 - Office du Tourisme de Dinan

POLITIQUE QUALITE
2016-2018
L’OT DINAN-VALLEE DE LA RANCE a défini, en 2012, une politique Qualité, en conformité avec le
référentiel Qualité Tourisme d’Offices de Tourisme de France.
Elle avait été le fruit d'une réflexion prenant en considération plus particulièrement
- les relations avec les visiteurs
- les relations avec les partenaires socioprofessionnels
- le fonctionnement interne Après 3 années de pratique de cette démarche, nous constatons que les objectifs qui avaient été fixés
ont été, en grande partie, atteints.
Pour la période 2016-2018, la mise en œuvre de la politique qualité doit permettre à l’OT de parvenir
aux objectifs suivants (voir également le tableau objectifs/indicateurs en annexe) :  Offrir une qualité constante d’accueil et d’information aux visiteurs au sein de
l’OT et sur le territoire intercommunal L’OT DINAN-VALLEE DE LA RANCE dispose, depuis 2013, d’un nouvel Espace d’Accueil repensé pour
faciliter le parcours du client qui peut obtenir de l’information auprès d’un conseiller en séjour ou en
autonomie, dans l’espace Documentation ou sur les outils numériques.
Le visiteur doit avoir la sensation d’être « attendu » lorsqu’il est pris en charge par le conseiller en séjour
et être incité à découvrir la destination Dinan-Vallée de la Rance, voire le bassin touristique Saint-Malo-Baie
du Mont St Michel.
L’OT doit ainsi veiller à la qualité de ses locaux (accès, ambiance, accessibilité à l’information, temps
d’attente, ...) comme à la qualité des informations et des conseils transmis par l’équipe d’accueil.
Parallèlement à cet accueil « dans les murs », l’OT est sensibilisé à l’accueil « hors les murs », par le biais
d’un accueil mobile sur le territoire intercommunal ou par l’information transmise sur les supports
numériques ou chez les prestataires partenaires.
Cela se traduira par la finalisation du Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information (SADI), engagé
depuis quelques mois, au sein duquel la mise en place d’un wifi territorial (hotspots wifi répartis sur le
territoire pour faciliter l’accès à l’information) aura une place essentielle.
L’équipe de l’OT doit donc continuer à fournir, sur l’ensemble de ses supports de communication
(brochures, site Internet,...) une information actualisée et complète.
Politique et Objectifs Qualité 2016-2018
OT Dinan-Vallée de la Rance
Novembre 2015
Rédigé par le RAQ
Approuvé par la Direction
Pour mesurer cette qualité de service et l’efficacité des actions mises en place par le personnel, l’OT
DINAN – VALLEE DE LA RANCE vérifie sur un certain nombre d’indicateurs (questionnaires de
satisfaction mis à disposition toute l’année, fiches de réclamations) le maintien du taux de satisfaction de la
clientèle. Les questionnaires de satisfaction seront d’ailleurs disponibles sous format numérique sur une tablette
dédiée, afin de faciliter leur traitement et leur analyse lors des bilans Qualité.
 Optimiser les relations entre l’OT et les socioprofessionnels
Malgré des relations régulières avec les socioprofessionnels, par le biais de réunions (assemblée générale,
bilan de saison, ateliers numériques,…) ou d’envois par courrier électronique d’informations sur l’activité
touristique du territoire ou sur l’Office de Tourisme lui-même, l’OT est conscient que son rôle et ses
missions restent méconnues par de nombreux partenaires.
Différentes actions sont donc envisagées pour continuer à améliorer notre communication et crédibiliser
l’activité et les résultats de l’OT DINAN – VALLEE DE LA RANCE :
 Organiser régulièrement des visites des prestataires du territoire pour mieux connaître l’offre
touristique et développer les relations entre l’OT et nos partenaires,
 Organiser des réunions thématiques sur différents sujets afin de partager les connaissances et les avis
des professionnels avec ceux de l’OT,
 Mettre en œuvre annuellement un éductour destiné aux partenaires afin d’améliorer la connaissance du
territoire,
 Partager plus régulièrement l’activité de l’OT et les chiffres clés du tourisme en COTES D’ARMOR et en
BRETAGNE via l’Espace Pro du site Internet,
 Mettre en place un questionnaire de satisfaction des actions de l’OT auprès des partenaires
 Optimiser le travail du personnel de l’OT
Au cours de ces 3 dernières années, un certain nombre d’actions ont été mises en œuvre pour développer
les compétences des salariés de l’OT et optimiser leur temps de travail pour mener à bien leurs missions
respectives : plan de formation, procédures, acquisition de logiciels informatique pour la commercialisation
et la boutique,...
Grâce à ces réalisations et aux outils qualité, le fonctionnement de l’OT est mieux structuré. Néanmoins,
les missions assurées par l’équipe pourraient être encore plus performantes grâce à diverses actions :
 mettre en œuvre une Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences (GPEC) en associant
l’équipe à la démarche et aux enjeux pour l’organisme,
 poursuivre la participation des salariés aux formations en identifiant les compétences à acquérir et
développer,
 optimiser l’utilisation des logiciels de commercialisation et boutique,
 développer le partage des informations, des données et des compétences sur Google Drive,
L’efficacité dans la mise en place et le suivi des dossiers, l’augmentation de la satisfaction des clientèles et
des prestataires et la nouvelle dynamique engagée sont autant d’indicateurs qui permettent d’évaluer ces
actions.
Politique et Objectifs Qualité 2016-2018
OT Dinan-Vallée de la Rance
Novembre 2015
Rédigé par le RAQ
Approuvé par la Direction
 Mesurer les actions et l’impact de l’Office de Tourisme sur la fréquentation
touristique du territoire intercommunal
Comme tous les organismes institutionnels du tourisme, l’OT DINAN-VALLEE DE LA RANCE est une
« entreprise de service » qui œuvre pour l’intérêt général de son territoire de référence.
L’OT a ainsi un certain nombre de coûts de production des services rendus, tant au niveau de l’accueil des
visiteurs, des actions de promotion et de communication, de la commercialisation, de l’animation
numérique,…
Il est aujourd’hui essentiel de démontrer la contribution de l’OT au développement touristique local ainsi
qu’à la notoriété et à l’image de la destination Dinan-Vallée de la Rance.
A cet effet, l’OT mettra en place des tableaux de bord (avec différents indicateurs) pour ses différentes
missions, afin de mieux mesurer son action, faire évoluer sa stratégie à partir d’informations tangibles et
confirmer auprès de notre collectivité et de nos partenaires son rôle essentiel.
Politique et Objectifs Qualité 2016-2018
OT Dinan-Vallée de la Rance
Novembre 2015
Rédigé par le RAQ
Approuvé par la Direction
Annexe : Indicateurs pour les objectifs énoncés
Objectifs
Concernant les visiteurs
Indicateurs
- Taux de satisfaction : maintenir le taux de 90% de réponses « satisfait
/ très satisfait » confondues
- Limiter le nombre de réclamations et de remarques négatives : -50%
par rapport à 2015
- Obtenir chaque année un taux de satisfaction de 80 % minimum suite
à l’envoi du questionnaire,
- Réaliser la visite de 15 % des partenaires socioprofessionnels chaque
année,
Concernant les
socioprofessionnels
- Augmenter de la fréquentation de l’Espace Pro du site Internet (+20
% chaque année) pour consulter les chiffres clés et la rubrique Qualité,
- Augmenter de 20 % la participation des socioprofessionnels aux
rendez-vous proposés par l’OT (mise à disposition de la
documentation, assemblée générale, réunion de bilan de saison, taux
d’ouverture des newsletters,…),
- Mettre en place un éductour annuel de découverte du territoire
- Organiser au minimum une réunion d’information mensuelle
Concernant le personnel
- Maintenir le taux de participation du personnel aux formations
- Disposer chaque mois d’un tableau de bord général pour mesurer
l’activité de l’OT
Politique et Objectifs Qualité 2016-2018
OT Dinan-Vallée de la Rance
Novembre 2015
Rédigé par le RAQ
Approuvé par la Direction