Compte-‐rendu de la réunion des Guides Allibert du mercredi 23

 Compte-­‐rendu de la réunion des Guides Allibert du mercredi 23 octobre 2013 Ordre du jour 1. Groupe de débats sur la période écoulée (Guides) 2. Informations internes (Patrick) 3. Le contexte économique et géopolitique (Gérard) 4. Les encadrements disponibles pour l'équipe (Camille) 5. Bilan chiffré de la saison d’été (Marie Allibert) 6. Les indices Qualité des guides (Isabelle Caire) Infos confidentielles Réunion d’automne 2013 des guides Allibert Trekking 1. Groupe de débat Les infos ci-­‐dessous sont celles abordées par les guides pendant la matinée en l’absence volontaire du personnel administratif Allibert comme nous l’avons mis en place depuis quelques années. 1. Changement dans le circuit sans informer le guide Camille GS : envoi de la FT avec la confirmation d’encadrement. Les guides doivent lire les infos qu’ont les clients. Patrick B : premier briefing avec les clients pour passer en revue le programme. Laure : surligne les changements de refuge lorsqu’ils sont ponctuels. Remarque Nicolas P : souhaite que les clients aient ses coordonnées à l’avance pour répondre de façon précise aux clients. Fabrice A : recevoir à l’avance le planning des résas. Camille GS : manque de temps en saison pour systématiser l’envoi du dossier de départ en avance. 2. Problème des circuits raccourcis. Exemple : P408, clients mécontents, guides payés une journée de moins. Patrick : les guides sont payés pour chaque journée d’encadrement. Camille : garder le niveau de tarif pour remonter la marge en réduisant les charges. Isabelle C : rester concurrentiel avec les autres agences ou compagnies. Patrick : remise en cause par Marie de ce positionnement en 2013 avec cette randonnée glaciaire. Fabrice A : remarques pas toujours lues et pas toujours pris en compte parce que le personnel administratif n’est pas toujours disponible. Camille : en fin de saison nous essayons de prendre en compte la totalité des retours en dehors de ce qui nécessite une réactivité immédiate. Patrick : je suis un interlocuteur des guides pour appuyer une information si le canal habituel n’a pas fonctionné. 3. Valoriser les journées guides hivernales Exemple : R222, alors que les concurrents payent plus cher les journées guides. Indexer la rémunération sur la technicité du voyage. Patrick : oui, proposition de faire évoluer le code déontologique pour augmenter la rémunération. Je vois avec Marie chef de produit pour travailler sur les solutions de réduction des écarts de tarifs avec les autres agences. Sylvain C : les autres agences paient plus cher l’hiver que l’été car plus de risques. Nicolas P : exemple P407, renfort payé le double que le guide principal. Les autres guides remarquent que le reste du circuit est non technique et est survalorisé. Patrick : je note les avis divergents sur le P407 et ne vois pas la nécessité de modifier les tarifs à l’inverse des produits Neige (Ski de rando). 4. Critères d’affectation des guides sur la saison Voyages et Alpes. Patrick : plusieurs critères à prendre en compte tels la valeur ajoutée du guide, la rentabilité (enchainements), la satisfaction des clients, l’implication du guide, ses disponibilités, ses souhaits, la demandes des clients (qui rend prioritaire un guide désigné), etc. Question annexe : quid de l’encadrement chez Visages ou un autre partenaire dès qu’un client demande un encadrement par un guide Allibert ? Question posée le 24/10/13 à Jean-­‐Marie Roche, patron de Visages. mercredi 23/10/13 2 Infos confidentielles Réunion d’automne 2013 des guides Allibert Trekking Réponse le même jour : oui, pour encadrer ponctuellement chez Visages, je (Patrick) centralise les demandes. La désignation du guide par les clients donnent un priorité d’affectation. 5. Hétérogénéité des clients et différence de niveau. Patrick : aucune homogénéité possible, jamais. Daniel P : mieux que dans le passé. Patrice C : pas de changements. Idées positives 1. 50 à 60 jours par guide par an. 2. Bonne collaboration 3. Image d’Allibert sur le marche de la montagne. Philippe L : évolution positive des mentalités entre les différences entre guides d’agence et guides de compagnie. Points abordés -­‐ Les encadrements en Italie vont faire glisser les responsabilités et la gestion d’Allibert vers la bell’Odissea, nouveau prestataire pour cette destination (Laurianne Gaio qui sort d’Allibert au 1er janvier 2014). -­‐ Camille passe chez Vélorizons et cela va entraîner quelques changements. L’ensemble des Guides et Accompagnateurs la remercient pour son professionnalisme et sa sympathie. Laure a remplacer Camille. Thématiques Guides 1. Multiplication du nombre de revendeurs. -­‐> Présentation aux clients. Pas un souci majeur mais manque d’informations de la part des clients sur l’organisateur. Isabelle C : écrit petit dans les fiches et souvent l’information est mal vue. Daniel P : différence de format entre les FT Visages et Allibert. Isabelle : faire remonter les différences de niveau, d’équipement. L’itinéraire et le prix doivent être identiques. Laure : courrier client lorsqu’il y a une modification qui impacte le voyage et que nous estimons importante pour le client. 2. Frustation par rapport à la baisse des voyages -­‐> Avenir des encadrements pour les guides Allibert. Fabrice : globalement la confiance en Allibert est plus ou moins importante concernant l’avenir du métier de guide. Isabelle : la valeur ajoutée du guide est déterminante pour des encadrements futurs. Fabrice : la sécurité est un point fort important du guide français. Lionel : rencontre avec Karavaniers qui place un guide québécois sur chaque départ. Isabelle : quelles possibilités pour dynamiser la communication entre les guides et Allibert ? mercredi 23/10/13 3 Infos confidentielles Réunion d’automne 2013 des guides Allibert Trekking 2. Infos internes 2.1 Contrôle DDCS Mise en demeure placée au 30 septembre par le préfet, levée le Mise en demeure levée le 16 octobre. Avant tout encadrement : -­‐ Carte Educateur Sportif à jour -­‐ Recyclage à jour -­‐ Copie du BE chez Allibert 2.2 URSSAF et RC Pro 2.2.1 Pour les guides indépendants, produire attestation de cotisation URSSAF. 2.2.2 Pour tous les guides, la RC Pro d’Allibert couvre l’entreprise pour l’organisation de voyages encadrés par des guides de montagne ou de haute montagne assurés individuellement. Assurance du syndicat ou privée. Complément concernant les Assistances ¤ Mél de Denis Crabières (président SNGM) : Le SNGM reçoit régulièrement des factures de prise en charge d'opérations de recherche et/ou de secours transmises par des clients d'agences secourus à l'étranger. C'est pourquoi nous rappelons que les garanties du contrat SNGM ne s'appliquent qu'aux adhérents du SNGM et à leurs clients, ce qui exclue les clients des agences pour lesquelles les guides interviennent en tant que prestataires. Nous vous remercions de bien informer vos clients sur la nécessité de souscrire une assurance personnelle couvrant efficacement en recherche/secours et rapatriement les activités proposées (en particulier à l'étranger) ainsi que sur les risques qu'ils encourent en s'y refusant. Nous vous invitons également à prendre toutes mesures permettant d'écarter d'éventuelles contestations quant à la qualité de l'information que vous avez délivrée. Bien que ceci soit déjà bien connu de la plupart d'entre vous, il nous a semblé important d'y revenir et, ainsi, de contribuer à éviter des conflits toujours préjudiciables. NB : au premier briefing, le guide GHM ou AEM doit se présenter comme responsable de la sécurité du groupe. Et demander à tous les clients leurs statuts d’assistance. Soit ils ont choisis l’option revendue par Allibert (GAN), soit les clients doivent avoir avec eux leur contrat en cas de sinistre, soit ils sont informés que la prise en charge des secours en montagne n’est jamais gratuite et que plusieurs milliers d’euros seront à leur charge si une évacuation est nécessaire. 2.3 Les EPI Contrôle annuel effectué en septembre pour le matériel Allibert. Informer le gestionnaire Allibert des soucis avec le matériel : chutes, usures, etc. Trois documents à mettre à disposition des clients : -­‐ Fiche de vie -­‐ Certificat de conformité mercredi 23/10/13 4 Infos confidentielles Réunion d’automne 2013 des guides Allibert Trekking -­‐ Notice d’utilisation du matériel (extranet guide en cours pour ce document). ¤
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Question : Quid de l’équipement individuel des clients s’il n’est pas conforme ? Si le guide accepte, il le fait sous SA responsabilité. Donc, vérifier le matériel des clients également et inviter à louer ou avoir en prêt du matériel conforme et suivi pour être conforme aux exigences (CE). 2.4 Communication Guides Tenue Guides en négociation Newsletter en projet pour informer les guides et améliorer la communication entre les équipes terrains (guides) et le personnel administratif. Formation Oman (et Jordanie), le 12 septembre 2013 : cibler une équipe de guides pour une destination Oman où les guides étaient Passion-­‐Trek et deviennent Allibert. Projet de décliner des formations « Destinations » pour optimiser la satisfaction Clients (prochainement Irlande). Newsletter pour les clients avec des guides en ligne conductrice : la première a été envoyée en septembre 2013, consultable dans l’onglet Newsletter sur le site Allibert. Développement du site internet pour présenter les guides (2014) Le forum Allibert est ouvert depuis 6 mois http://guides-­‐allibert.forumactif.org/ C’est un groupe de débat permanent et virtuel qui permet de poster des sujets. Patrick Boucherand est le modérateur. mercredi 23/10/13 5 Infos confidentielles Réunion d’automne 2013 des guides Allibert Trekking 3. Le contexte économique et géopolitique (Gérard) Plusieurs points abordés : 3.1 Développement du Web 3.2 L’alliance avec VDM http://www.capital.fr/bourse/actualites/voyageurs-­‐du-­‐monde-­‐alliance-­‐avec-­‐
allibert-­‐trekking-­‐741170 3.3 Un environnement concurrentiel fort 3.4 Marges en augmentation en 2013 +2 points, soit 900 000 euros, soit un retour de rentabilité pour Allibert. Mais depuis juillet une baisse des ventes de -­‐15%. Raisons : forte baisse des long courriers. Explications : des clients de plus en plus impactés par la crise. Et une concurrence très agressive avec un retard de réactivité d’Allibert cet été 2013. 3.5 Le développement des activités et des gammes Allibert. mercredi 23/10/13 6 Infos confidentielles Réunion d’automne 2013 des guides Allibert Trekking 4. Les encadrements disponibles pour l'équipe (Camille) 5. Bilan chiffré de la saison d’été (Marie Allibert) Activité Allibert Alpes prod direct été 2013 Indiv, Groupe et Famille 2012 Randonnée pédestre, encadrement AEM 1055 clients Randonnée glaciaire ou d’altitude, encadrement GHM 410 clients Alpinisme, encadrement GHM 167 clients Total 1632 clients 2013 Randonnée pédestre, encadrement AEM 1043 clients (-­‐12 clients /2012 – Prq ? Saison avec enneigement tardif moins de clients, la Suisse plonge et les Dolomites cartonne ! ...) Randonnée glaciaire ou d’altitude, encadrement GHM 331 clients (-­‐79 clients /2012– Prq ? Attention à la hausse des prix, faible réservation au printemps car mauvaise météo, la haute route de Cham Zermatt perd 60 clients, voir pour réfléchir à repasser le circuit en 7 jours ou faire les deux ou… à suivre… !!!..) Alpinisme, encadrement GHM, encadrement GHM 173 clients (+6 clients/2012 et Prq ? Plus de clients sur le Mont Blanc en lien avec plus de places au refuge du Gouter, Les cimes du Mont Rose fonctionne bien en 5 jrs, réfléchir à l’aménagement du passage du nez du Lyskamm, nombre de clients par guide, …) Total 1547 clients (-­‐85 clients /2012 – Prq ? Saison avec enneigement tardif : moins bien revendu, moins de clients directs, annulation… C’est « la rando glaciaire » qui nous met dedans… attention au hausse de prix trop importante…) Liberté (sans encadrement) 2012 : 577 clients 2013 : 468 clients (-­‐109 clients /2012– Prq ? L’enneigement tardif des Alpes du nord + le printemps avec mauvaise météo a eus une très grosse répercussion sur les circuits Lib’ de cette zone… bien plus que sur les séjour indiv’… le massif du Mont Blanc et la mercredi 23/10/13 7 Infos confidentielles Réunion d’automne 2013 des guides Allibert Trekking Suisse ont plongé alors que les Dolomites sont en croissance …) Incoming (Tour opérateur étranger : Japon, US , UK…) Encadrement principalement AEM. 2012 : 107 2013 : 177 (+70 clients/2012 -­‐ Prq ? Les japonais diversifie leur offres donc plus de clients, KE fait mieux nous avons modifié la VF dans les Dolos ça fonctionne, nouveau client « Anders Reisen » …) TOTAL Alpes Prod direct Allibert Trek 2012 = 2316 clients TOTAL Alpes Prod direct Allibert Trek 2013 = 2192 -­‐124 clients -­‐ Prq ? Gros impact du recul de la Liberté et des randonnée glaciaires). mercredi 23/10/13 8 Infos confidentielles Réunion d’automne 2013 des guides Allibert Trekking 6. Les indices Qualité des guides (Isabelle Caire) 6.1 Formation juridique à prévoir : vos questions à poser à notre avocate pour vous apporter des réponses ! Tout ce qui concerne notre activité et les réponses juridiques précises. 6.2 Le rapport du guide : pour répondre efficacement aux remarques clients à remplir et envoyer au plus vite. Travail sur la mise en ligne du questionnaire. 6.3 L'enquête de satisfaction Elle permet aux clients d'évaluer leur satisfaction sur les thèmes suivants : -­‐ le voyage -­‐ la préparation -­‐ les prestations fournies sur le terrain -­‐ l'encadrement -­‐ le respect des engagements de tourisme responsable 6.4 L’évaluation de l’encadrement Remise en cause possible de ces points : -­‐ Partage des connaissances, -­‐ Gestion des aléas, -­‐ Animation et conduite de groupe, -­‐ Sympathie 6.5 Les indices de l’été 2013 La sympathie est le meilleur atout du guide. Axes de travail : conduite de groupe et partage des connaissances. -­‐> comparaison avec 2012. 6.6 ATR Le Tourisme Responsable sur l’enquête de satisfaction : aborder le sujet ( respect des cultures locales / régionales , protection des sites...) OUI à 87 % -­‐> continuer sur cette ligne et montrer notre implication à tous. 6.7 Les indices guides par destination Plan d’action prioritaire à mener sur l’Irlande pour remonter la satisfaction. mercredi 23/10/13 9