Enquête de satisfaction PGN/PGP 2005
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Enquête de satisfaction PGN/PGP 2005
VOTRE AVIS SUR QUALIGAZ Vous avez pris le temps de répondre au questionnaire qui vous a été envoyé en fin d’année 2013 et Qualigaz vous en remercie vivement. Vos retours et remarques nous aident à définir nos axes de travail et d’amélioration pour les années à venir. En 2011, suite à l’analyse de vos réponses, de nouvelles procédures mieux adaptées à vos besoins, avaient été mises en place et de nouveaux services vous ont été proposés. Nous constatons avec satisfaction que ces changements ont permis d’atteindre en 2013 un taux de satisfaction globale de 96%. Ces résultats poussent Qualigaz à poursuivre l’amélioration de ses services et de ses offres tout en préservant ses fondamentaux : simplicité et rapidité. Voici une synthèse de vos réponses qui vont permettre à Qualigaz d’orienter ses efforts pour mieux vous satisfaire. Les thèmes abordés sont les suivants : Votre satisfaction sur nos nouveaux produits et services (la dématérialisation des certificats de conformité, le nouveau site internet) Votre satisfaction concernant les offres existantes à Qualigaz (le contrôle, la formations, le service client) Vos attentes sur les futures offres. www.qualigaz.com -1- Nos nouveaux produits L ’OFFRE CCWEB 96% des clients CCWeb sont satisfaits de ce service. En 2011, une des demandes relevées lors de l’enquête mettait en évidence le manque de traçabilité des Certificats sur le CCweb ; ce point, aujourd’hui résolu, représente à lui seul une satisfaction de plus de 60%. En outre près de 60% sont satisfaits d’avoir une confirmation du visa de leur certificat de conformité par mail. LA DEMATERIALISATION Modification phare des services destinés aux Professionnels Gaz, la dématérialisation des Certificats de Conformité a été très bien accueillie par les PG. Plus de 98% des abonnés en sont satisfaits. Et la principale cause de non abonnement à la dématérialisation et au CCweb réside en une méconnaissance du service : le manque de distinction entre la commande en ligne et le CCWeb l’impression qu’il faille faire un minimum de Certificats pour en bénéficier Des campagnes d’information seront organisées pour expliquer l’ensemble des services proposés par l’offre CCweb et, notamment, afin d’expliquer la différence qu’il existe entre la commande en ligne et la commande via le CCweb. LE NOUVEAU SITE INTERNET QUALIGAZ Lancé en 2012, le nouveau site se voulait plus ergonomique, facile d’utilisation et simple. Aujourd’hui, c’est une réussite puisque 73% des personnes interrogées sont satisfaites de la présentation générale de notre site. 68% considèrent qu’il est bien organisé et que les informations sont pertinentes et 62%, qu’il est plus ergonomique. Quelques modifications minimes seront mises en place afin de facilité la distinction entre la commande en ligne et le CCWeb, car 12% ne distinguent pas encore bien la différence entre les 2 offres. www.qualigaz.com -2- L’offre existante Qualigaz L’INTERVENTION DU CONTRÔLEUR Compétence : 95% de satisfaits ou de très satisfaits Pédagogie : 92% de satisfaits ou de très satisfaits Ponctualité : 95% de satisfaits ou de très satisfaits On constate une amélioration des résultats par rapport à l’enquête réalisée en 2011 sur votre satisfaction quant au profil des contrôleurs. Ces résultats montrent que les actions entreprises par Qualigaz pour sans cesse améliorer le niveau de compétences et les capacités pédagogiques des contrôleurs ont porté leurs fruits. NOTRE OFFRE DE FORMATION Plus de 3200 stagiaires ont fait confiance à Qualigaz en 2013 en participant à nos sessions de formation. Leurs retours sur ces prestations sont très positifs. Le taux de satisfaction global est le suivant : 99 % pour la prestation du formateur 96 % pour les outils mis à disposition 97 % pour les réponses données et le contenu Sensible à vos remarques en matière de support, nous avons lancé un vaste chantier de rénovation de l’ensemble de nos supports de formation que vous découvrirez courant 2014. Aux vues de vos réponses sur la prestation ERP 5ème catégorie, nous allons tout mettre en œuvre pour vous offrir une meilleure connaissance du contexte non règlementaire. Qualigaz www.qualigaz.com -3- juge très pertinent et indispensable de vous proposer une information continue pour ce type d’établissement, voilà pourquoi nous proposons aujourd’hui 5 formations sur le sujet. Par cette enquête, Qualigaz cherche à améliorer la qualité de ses prestations mais, aussi à développer de nouvelles offres pour toujours mieux répondre à vos problématiques professionnelles. C’est dans cet esprit qu’ont été mises en place ces formations : Préparer la validation des connaissances PG/PMG (selon la nouvelle convention de novembre 2013) L’autocontrôle des mini-chaufferies et chaufferies gaz Les évolutions de la norme NFP 45-500 La conception d’une installation de mobil home ou de camping-car Vos attentes sur les futures offres Les questions portaient sur les offres de service et les formations sur les diagnostics. Les réponses se répartissent comme suit : Intérêt par rapport aux prestations oui non sans réponse Prise de rendez-vous sur le site en ligne 50% 33% 17% SMS ou mail pour confirmer un rendezvous 73% 16% 11% Newsletter trimestrielle 40% 42% 18% Paiement en ligne pour l’ensemble des services Qualigaz 44% 38% 18% Diagnostic « installations avant compteur » 40% 38% 22% Application tablette ou smartphone pour l’achat des Certificats 26% 57% 17% Présence sur les réseaux sociaux 9% 72% 19% Forum thématiques pour les questions techniques ou réglementaires 62% 23% 15% Attentif à vos remarques, Qualigaz vous proposera très prochainement de nouveaux services dans le but de simplifier votre travail et de vous accompagner dans votre quotidien : un service de prise de rendez-vous en ligne, des confirmations de vos rendez-vous par SMS ou e-mail. Vos réponses ont attiré notre attention sur votre attente concernant la mise en place d’une possibilité de paiement en ligne plus élargie. Par ailleurs, vos réponses positives concernant la future mise en place d’un forum nous confortent dans notre projet de développer rapidement ces prestations. www.qualigaz.com -4-