Gérer une demande de remise

Fiche pratique - Techniques de vente
Eric Plat, opticien formateur
Gérer une demande de remise
Le consommateur demande de plus en plus un devis à l’opticien.
Il forge son opinion sur le prix, compare comme il le fait dans d’autres
domaines quand l’achat dépasse mille francs. La demande de remise
peut intervenir en des moments très précis de la vente.
Parfois la demande de devis est formulée
• en début de vente : c’est signe que le client
s’est vu offrir une remise chez un confrère, dans
une publicité ou bien qu’il a bénéficié d’une
remise lors d’un précédent achat dans votre
magasin. Il est ainsi important de vérifier si le
client a ou non un dossier dans votre magasin et
quelles conditions vous lui avez octroyées.
• en fin de vente : cela peut indiquer qu’il s’est
vu proposé une remise dans un autre point de
vente. Autre possibilité, vous êtes en présence
d’un client très expérimenté en technique
d’achat.
Cette demande manifeste plusieurs
caractéristiques :
• Le client souhaite un traitement de faveur en
rapport avec sa fidélité et le montant de son
achat. Cette attente de remise cache un désir de
petit cadeau qu’il suffit de deviner et de satisfaire :
étui, produit d’entretien…
• Le client est un négociateur par profession
(commerçant, commercial), par amusement ou
attitude culturelle, par souhait de faire réellement
baisser le prix. Dans ces cas, sachez être souple,
ne rentrez pas dans son jeu, ne vous laissez pas
enfermer. Faîtes lui une offre différente de sa
demande pour ne pas être acculé par une solution qui ne vous arrangerait pas. Formulez une
offre sensiblement différente : elle vous permettra
de reprendre la maîtrise de la situation. Sachez
dire que la remise demandée est conditionnée par
son acceptation de votre nouvelle offre.
Exemple 1 : “Vous n’avez pas souhaité l’anti-reflet
mais si vous le prenez, alors je vous en offre un sur
les deux”.
Le but est de neutraliser la demande de remise
par une augmentation du niveau de la vente.
Exemple 2 : “Si vous preniez cette monture, je
pourrais vous faire 20% de remise”.
Ici, le but est de sélectionner un produit à plus
forte marge que le premier, ou “un nanard”.
Ces deux situations peuvent être transformées en
opportunités pour conclure une vente complémentaire : offrir deux verres solaires correcteurs à
monter sur la lunette solaire de son choix ou une
remise sur un prochain équipement.
Les attitudes à avoir
• Comprendre l’attente du client :
simple attente de gratification, recherche de la
négociation, baisse réelle du prix.
• Profiter de cette demande pour vendre plus.
• Reprendre le dessus en faisant une contre
offre.
• Ne jamais refuser d’offrir un petit cadeau
pour satisfaire le client.
Fiche réalisée grâce au concours de
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Bien Vu n°77 - Mars 2001 -
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