Projet Trans@: les services dans la mobilité

Projet Trans@: les services dans la mobilité
INRETS, Transpole et What time is IT
Contexte
Depuis 2005, les Espaces Services, concept innovant de bornes interactives dans le métro, ont
été mis en place par Transpole, exploitant du réseau de transport en commun de la
Communauté Urbaine de Lille. Ces espaces sont indiqués comme offrant un éventail de
services liés à la mobilité quotidienne : accès libre et gratuit à Internet, possibilité de consulter
sa boite mails, d’accéder à des informations transport….
Ces bornes d’accès à Internet offrent également un accès gratuit vers un certain nombre de
sites sélectionnés ajoutant aux services pratiques, une offre d’agrément du type information
culturelle, évènementielle, touristique….
Six organismes publics se sont également associés à Transpole pour permettre aux voyageurs
d’obtenir des attestations nécessaires à l’obtention d’une carte transport : CPAM Lille, CPAM
Roubaix, CPAM Tourcoing, ASSEDIC Pays du Nord, CAF de Lille et CAF de
Roubaix/Tourcoing.
Ces Espaces Services ont deux vocations :
- Faciliter le quotidien des voyageurs en permettant de réaliser des démarches
administratives
- Lutter contre la facture numérique en permettant aux populations dites « fragilisées »
d’accéder gratuitement au monde du numérique.
Objectif
Le projet Trans@ prend pour base de réflexion l’évaluation socio-ergonomique des Espaces
Services. Autour de méthodes centrées sur le voyageur et ses représentations, les résultats
attendus sont des recommandations opérationnelles et des pistes pour l’avenir : des
modifications du contenu de l'offre existante de services, la déclinaison de services en
fonction de l’environnement du pôle d’échanges, et la création de services innovants pour et
autour de la mobilité.
Le voyageur au centre de l’évaluation
La représentation du « voyageur » est ici déconstruite en quatre états : l’utilisateur, le récepteur, l’usager et le client.
1/ L’utilisateur possède des savoir faire, des compétences opératoires et des modes d’emploi
qu’il a progressivement incorporés au fil de sa socialisation aux objets techniques. La
question clé concernant l’évaluation des Espaces Services est celle du transfert de ces
connaissances pour s’assurer une bonne appropriation de l’outil par les utilisateurs. Cette appropriation de l’outil s’effectuera « naturellement » si elle ne nécessite aucun apprentissage
fastidieux et décourageant.
2/ La figure du récepteur pose la question du message qu’il convient de délivrer au sein des
Espaces Services : comment délivrer un message intelligible à des voyageurs aux profils
variés ? Cette figure du récepteur nous interroge aussi sur la nature de l’audience propre aux
Espaces Services. Quelles ressources informationnelles convient-il de mettre à disposition du
public ? Comment organiser ces ressources pour qu’elles puissent faire sens au regard des
pratiques observées ?
3/ La figure de l’usager pose la question de l’accessibilité aux nouvelles technologies. Dans
nos sociétés de plus en plus digitales, cette question de l’accès aux nouvelles technologies est
un enjeu politique fondamental que les opérateurs transport ne peuvent plus ignorer.
Comment, dès lors, construire une interface qui soit facilement accessible pour des personnes
peu initiées aux nouvelles technologies ? Autrement dit, les Espaces Services ne peuvent-ils
pas devenir un moyen de lutter efficacement contre la fracture numérique ?
4/ La figure du client nous invite à nous interroger sur les programmes de fidélisation qui
revêtent un caractère stratégique pour les transporteurs. En effet, en raison d’un
environnement toujours plus concurrentiel, ces programmes sont au cœur de la stratégie
commerciale. Comment les Espaces Services peuvent-ils participer à cet enjeu marketing ?
Comment s’assurer que l’Espace Service donne entière satisfaction au client afin que ce
dernier se transforme en ambassadeur de la marque Transpole et en prescripteur auprès de son
entourage ?
Eléments méthodologiques
L’équipe projet, composée de designers, d’anthropologues, d’ergonomes et de sociologues, a
imaginé une approche d’évaluation originale nommée « approche socio-ergonomique ».
Dans le cas des interfaces destinées au grand public, si l’utilité et l’utilisabilité restent des
critères incontournables, le concept d’accessibilité a paru plus pertinent pour mesurer la
qualité globale des Espaces Services.
La grille d’analyse rend compte également des interactions entre le corps, l’espace et les
objets. Ce triptyque aide à mesurer l’hospitalité physique et servicielle des Espaces Services ;
notamment en termes de facteurs d’ambiance et d’objets qui meublent l’espace et permettent
de soulager l’attente.
Ce projet s’appuie également sur des entretiens à domicile dont l’objet était de comprendre les
univers médiatiques des personnes interviewées, et sur des observations ethnographiques à
l’échelle de trois quartiers (centre ville de Lille, quartier périphérique, quartier universitaire).
L’objectif de ces monographies est de recenser la variété des ressources médiatiques mis à
disposition des voyageurs/auditeurs dans l’espace public.
Test utilisateurs
Pour mesurer la qualité globale des bornes et des applications numériques des Espaces
Services, il a été adapté une méthodologie adaptée de la conception « centrée utilisateur ».
Ainsi, il a été réalisé des tests d’utilisabilité en situation réelle. Huit participants ont pu
commenter de vive voix chacune de ses actions ou de ses réflexions lors de l’exécution d’une
tâche. Notre protocole de test s’est construit autour de trois modules : la manipulation, la
navigation et le « look & feel » (habillage graphique).
1/ Le module « manipulation » traite de l’accessibilité physique des bornes et de sa fiabilité
technique : ergonomie du clavier, orientation des écrans, accessibilité du poste de travail,
faibilité de l’outil…
2/ Le module « navigation » concerne tout élément d’une interface permettant à l’utilisateur
de surfer à l’intérieur d’une application.
3/ Le module « Look & feel » s’intéresse à l’habillage et la charte graphique de l’application.
A partir de ces tests qui ont fait l’objet d’une capture vidéo, a été réalisé un film qui illustre
différents points critiques qu’il convient de corriger dans un premier temps.
Conclusions et perspectives
Parmi les principales recommandations, il serait opportun de :
-
Redéfinir l’architecture du site « Espace Service » afin de faciliter l’activité cognitive
de recherche d’information
Construire de nouveaux outils de navigation afin d’éviter la désorientation et la
frustration de l’utilisateur
Soigner le design informationnel pour gagner en lisibilité et éviter la saturation
cognitive
S’inspirer de nouveaux modèles d’interface (GPS, mobile…) pour construire un outil
de consultation rapide au format de la mobilité.
Les premières recommandations, à court terme, vont être mises en œuvre par la société
Actigraph et seront visibles sur la deuxième génération d’Esp@ces Services installée début
2008 dans le pôle d’échanges de Lille Flandres.
Par ailleurs, il ne faut pas négliger l’accompagnement et la formation des usagers. Ne
pourrait-on pas imaginer que ces Espaces Services deviennent à terme des lieux de
socialisation aux technologies numériques ? Le public, si besoin, pourrait recourir à l’aide
d’une médiation humaine, par exemple les médiateurs (agents d’ambiance) déjà sur place qui
pourraient accompagner les primo-utilisateurs vers des pratiques plus avancées. Ainsi, les
Espaces Services permettraient d’accéder non seulement à de l’information pratique pour se
faciliter la vie quotidienne mais aussi à un nouveau mode d’éducation public en vue
d’acquérir les compétences nécessaires pour avoir « droit de cité » dans une société de plus en
plus digitalisée. Cette dimension citoyenne des Espaces Services doit être davantage affirmée.
En termes de perspectives, la borne des Espaces Services doit permettre de proposer un
contenu universel répondant à un plus grand nombre. L’étude ethnographique sur les
différents quartiers et les entretiens montrent que le périmètre médiatique des Espaces
Services oscille entre guichet unique (guichet administratif : CAF, CPAM…) et portail de la
mobilité (infotainement, infomobilité …). La borne pourrait ainsi devenir une porte d’entrée
ou une table d’orientation sur le quartier ou sur la ville.
Interface What time is IT