OPE - CCTP - Lycée M. Berthelot - V1

Transcription

LYCEE MARCELIN BERTHELOT
MARCHE N°XXX
Cahier des Clauses Techniques Particulières
Marché Public de Fourniture et Services de Télécommunications
Pouvoir Adjudicateur
Assistance à maîtrise d’ouvrage
Version
V 1.0
Auteur
Frédéric Fernandez
Coordonnées de votre interlocuteur
Lycée Marcelin Berthelot
6 Boulevard Maurice Berteaux
94100 Saint-Maur-des-Fossés
ICARE
30 rue Edith Cavell
92411 - Courbevoie
Description
Rédaction initiale
Date
29/03/2016
Frédéric Fernandez
01.43.97.33.11
[email protected]
PROCEDURE ADAPTEE
(Article 28 du Code des Marchés Publics)
Avertissement
Toute copie sans autorisation préalable constitue de la contrefaçon punie
pénalement et donnant lieu à dommages et intérêts.
Droits d’auteur
Les Documents établis par ICARE, sont protégés par le droit d’auteur
(articles L 111-1 et suivants du Code de la propriété intellectuelle).
La remise de ces Documents, au Client et au travers des consultations aux
candidats sur un espace numérique ou sous forme papier, n’emporte aucune
cession des droits d’auteur au profit de ces derniers.
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dans ces Documents.
Sanctions
La reproduction, la représentation ou la diffusion des Documents établis
par ICARE, par quelque moyen que ce soit, au mépris des dispositions du
Code de la Propriété Intellectuelle, est une contrefaçon punie de deux ans
d’emprisonnement et de 150 000 euros d’amende.
(Article L 335-2 du Code de la Propriété Intellectuelle).
Le 29 mars 2016 – Courbevoie
 Copyright. Ce document ICARE est protégé par le droit d'auteur (articles L 111-1 et suivants du Code de la propriété
intellectuelle), toute reproduction ou diffusion est formellement interdite.
1
SOMMAIRE
1.
2.
3.
4.
5.
GÉNÉRALITÉS ................................................................................................................................ 3
1.1.
NORMES ET RÈGLEMENTS ................................................................................................................ 3
1.2.
CONFIDENTIALITÉ ET PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE DES PROJETS ......................................... 3
1.3.
SITES CONCERNÉS PAR LA CONSULTATION ................................................................................. 3
1.4.
ALLOTISSEMENT ................................................................................................................................. 3
PRESENTATION DE L’EXISTANT ................................................................................................. 4
2.1.
TÉLÉPHONIE FIXE ............................................................................................................................... 4
2.2.
TELEPHONIE MOBILE ......................................................................................................................... 4
2.3.
ACCÈS INTERNET................................................................................................................................ 5
2.4.
PABX ..................................................................................................................................................... 5
EXPLOITATION DU SERVICE ........................................................................................................ 6
3.1.
CONTINUITÉ DE SERVICE .................................................................................................................. 6
3.2.
CONFIDENTIALITÉ DES COMMUNICATIONS .................................................................................... 6
3.3.
REMISE EN ÉTAT INITIAL DES INSTALLATIONS.............................................................................. 6
3.4.
CONTINUITÉ DE SERVICE EN FIN DU MARCHÉ ............................................................................... 6
3.5.
SÉCURISATION DES ÉQUIPEMENTS................................................................................................. 6
3.6.
FRAIS DE CRÉATION DES NOUVEAUX ACCÈS – REPRISE DE L’EXISTANT ................................ 6
3.7.
GESTION ET RÉSOLUTION DES INCIDENTS .................................................................................... 7
3.8.
DÉLAIS DE LIVRAISON, D’INTERVENTION, DE RÉTABLISSEMENT............................................... 7
3.9.
PÉNALITÉS ........................................................................................................................................... 7
3.10.
CONTRÔLE DU SERVICE RENDU ET ÉTABLISSEMENT DE LA FACTURE .................................... 7
3.11.
GARANTIE DE RESPECT DES ENGAGEMENTS ............................................................................... 9
3.12.
GESTION DE PROJET.......................................................................................................................... 9
CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIÈRES ............................................................................... 10
4.1.
LOT N°1 : TÉLÉPHONIE FIXE ............................................................................................................ 10
4.2.
LOT N°2 : TÉLÉPHONIE MOBILE ...................................................................................................... 12
4.3.
LOT N°3 : ACCÈS INTERNET ............................................................................................................ 16
4.4.
LOT N°4 : MAINTENANCE PABX ...................................................................................................... 19
ANNEXE ........................................................................................................................................ 24
2
1. GÉNÉRALITÉS
La présente consultation a pour but de sélectionner le ou les opérateurs qui se verront confier tout ou
partie des fournitures de services de télécommunications pour l'ensemble des sites cités au Périmètre
de la consultation appartenant au Lycée Marcelin Berthelot, ci après dénommée "Le Pouvoir
Adjudicateur".
1.1.
NORMES ET RÈGLEMENTS
Les candidats doivent prendre en compte la dernière mise à jour des documents suivants à la date de
remise des offres :
Tous les textes légaux et réglementaires,
Toutes les normes et prescriptions techniques éditées par l’Union Internationale des
Télécommunications (IUT) et par l’Institut Européen de Normalisation en matière de
Télécommunications (ETSI – European Telecommunication Standards Institute),
La loi N°96-659 du 26 juillet 1996 de Réglementation des Télécommunications et ses décrets
d’applications, notamment le décret N°96-1175 du 27 décembre 1996 relatif aux clauses types
des cahiers des charges associés aux autorisations d’établissement et d’exploitation de
réseaux de télécommunications ouverts au public,
Les décisions de l’ARCEP (Autorité de Régulation des Communications Electroniques et
Postales),
Les dispositions du décret N°92-158 du 20 février 1992 relatif aux prescriptions particulières
d’hygiène et de sécurité applicables aux travaux effectués dans un établissement par une
entreprise extérieure,
Le titre 3 du livre 2 du Code du Travail et le décret N°92-333 portant modifications au Code du
Travail concernant la sécurité des travailleurs sur les lieux de travail.
1.2.
CONFIDENTIALITÉ ET PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE DES PROJETS
Les candidats s’engagent à une confidentialité totale concernant les informations transmises dans le
cadre de la présente consultation.
Les émetteurs des présents documents s’engagent par ailleurs à une réserve totale relativement aux
documents et informations qui leur seront transmises par les candidats.
1.3.
SITES CONCERNÉS PAR LA CONSULTATION
Tous les sites du Pouvoir Adjudicateur sont concernés par la consultation. Une liste des lignes est
fournie en annexe du présent C.C.T.P.
1.4.
ALLOTISSEMENT
La présente consultation porte sur les 4 lots suivants :
Lot N°1 : Téléphonie Fixe
Lot N°2 : Téléphonie Mobile
Lot N°3 : Accès Internet
Lot N°4 : Maintenance PABX
3
2. PRESENTATION DE L’EXISTANT
Les données relatives à l’existant ne sont fournies qu’à titre indicatif et ne constituent pas un
engagement de la part du Pouvoir Adjudicateur. L'existant en termes de lignes et/ou de compléments
d'abonnement pourra avoir évolué entre la constitution du CCTP et la consultation des candidats.
2.1.
TÉLÉPHONIE FIXE
2.1.1. ABONNEMENTS ET COMPLÉMENTS D'ABONNEMENT
Les abonnements et compléments d'abonnement sont chez l’opérateur Orange et la société SIPCOM,
répartis de la manière suivante :
Intitulé
Ligne analogique marché résidentiel
Ligne analogique marché professionnel type 1
Ligne analogique marché professionnel type 2
Non-parution aux annuaires
Facturation détaillée
Accès RNIS de Base (T0)
Ligne analogique (revente)
Ligne analogique (revente)
Numéro. S.D.A. sur T0
Quantité
1
1
3
5
1
4
7
2
70
Les candidats amenés à faire du dégroupage total par SDSL sur les sites indiqués ci-dessus sont
invités à réaliser une étude d'éligibilité des sites.
2.1.2. VOLUMÉTRIES DE TRAFIC
Le Pouvoir Adjudicateur dispose de la prise en charge de ses communications via le réseau de
l’opérateur Orange et la société SIPCOM.
Les volumétries présentées concernent les communications depuis l’ensemble des lignes détenues
par le Pouvoir Adjudicateur, y compris les lignes temporaires et sont exprimées en nombre de
communications et en minutes annuelles.
Destination
Vers les fixes métropolitains
Vers les mobiles métropolitains
Vers les numéros spéciaux
2.2.
Nombres d'appels Durée (minutes)
5 498
24 524
9 174
21 088
6 114
27 608
TELEPHONIE MOBILE
Le Pouvoir Adjudicateur a aujourd’hui une flotte de 14 lignes chez SIPCOM, réparties comme suit :
Intitulé
Abonnements mobiles
Nombre
Ligne
14
Service et options
Communications nationales
Forfait flotte 20h
Data - illimite
Messagerie Vocale
Option Monde
Présentation du numéro
10
1
4
14
14
14
4
Les volumes de communications mensuelles moyens pour la partie Voix sont les suivantes :
Destination
Communications vers Fixes et Mobiles externes
Volume
7 heures 15 minutes
Communications vers Fixes et Mobiles internes
1 heure 6 minutes
Les communications internes sont les communications vers les lignes fixes et les lignes mobiles appartenant au
Pouvoir Adjudicateur.
2.3.
ACCÈS INTERNET
Le Pouvoir Adjudicateur possède un accès Internet mutualisé et un accès Internet isolé chez
SIPCOM.
Site
Adresse
Type Abonnement
Abonnement ADSL
Location modem ADSL
Option IP fixe
Lycée Marcelin
Berthelot
94107 ST MAUR DES FOSSES
Abonnement Fibre
Option IP fixe
Option IP fixe
Option IP fixe
2.4.
PABX
Le système de téléphonie repose sur une solution e-diatonis LX du constructeur AASTRA. La
configuration qui date de 2008 est la suivante :
Rackable 19 pouces
1 accès T2
16 équipements de lignes numériques
80 équipements de lignes analogiques
Module chargeur redresseur + batteries (4 heures d’autonomie)
12 postes numériques 5760 L (20 touches, écran 40 caractères)
1 poste opérateur type 5760 L + 2 modules d’extensions 20 touches
Messagerie vocale intégrée avec standard automatique 4 accès
Musique et messages d’attente intégrés
Administration type 7425 intégrée
Annuaire et taxation pour 200 postes
La maintenance du PABX est assurée par l’opérateur Orange.
5
3. EXPLOITATION DU SERVICE
Le Titulaire est seul responsable du bon fonctionnement de ses services. Il devra être en mesure de
faire face à toute montée en charge du Pouvoir Adjudicateur ou de tout autre utilisateur de son
réseau, afin d’éviter toute baisse de la qualité de service.
3.1.
CONTINUITÉ DE SERVICE
La fourniture de services de télécommunications est continue et présente le même niveau de qualité
de service sur les divers sites concernés par la présente consultation.
Les interventions nécessaires sur l’ensemble des installations concernées par la présente consultation
ne doivent en aucun cas perturber l’activité des services du Pouvoir Adjudicateur.
Dans le cas où certains travaux nécessiteraient l’interruption du service téléphonique, le Titulaire en
informe le Pouvoir Adjudicateur dans les quinze jours précédant l’intervention et indique la durée
approximative de l’interruption du service.
Le Titulaire détermine, en accord avec le Pouvoir Adjudicateur, les plages horaires pendant lesquelles
l’interruption du service a l’impact le plus faible sur l’activité des services du Pouvoir Adjudicateur
(plages horaires spécifiques, nuits, week-end).
La clôture de l’interruption de service donne lieu à un compte rendu d’incident, précisant la date de
l’interruption, son heure de début et son heure de fin, et transmis au Pouvoir Adjudicateur (vous
reporter au paragraphe 3.7. Gestion et résolution des incidents).
3.2.
CONFIDENTIALITÉ DES COMMUNICATIONS
Le Titulaire s’engage à maintenir une confidentialité totale des communications et met en œuvre
l’ensemble des dispositions pour prévenir toute intrusion ou perturbation sur les communications.
De même, le Titulaire met en œuvre les moyens et processus nécessaires au contrôle de l’utilisation
frauduleuse du service par des personnes non habilitées.
3.3.
REMISE EN ÉTAT INITIAL DES INSTALLATIONS
La solution proposée est réversible et permet une remise en l’état initial gratuite pour le Pouvoir
Adjudicateur. Le Titulaire précise les dispositions à mettre en œuvre pour assurer la remise en état
initial de l’installation à l'issue du marché.
3.4.
CONTINUITÉ DE SERVICE EN FIN DU MARCHÉ
En cas de non-reconduction des prestations du marché, le Titulaire s’engage à :
Assurer jusqu’à la mise en service de nouvelles prestations de même nature ou jusqu’à la date
fixée par le Pouvoir Adjudicateur, les services et prestations.
Accompagner conformément à ses engagements le Pouvoir Adjudicateur afin de faciliter la
migration vers de nouvelles prestations. Ceci est notamment valable pour l’ensemble des
modifications logicielles à porter pour la migration des prestations.
Assurer la dépose et la reprise des matériels et équipements nécessaires à la bonne exécution
des prestations.
3.5.
SÉCURISATION DES ÉQUIPEMENTS
Lors du déploiement de la solution d'accès au service, le Titulaire a à sa charge :
La mise en œuvre de protections des personnes contre les risques électriques.
La mise en œuvre d'éléments de protections garantissant l'isolement contre les surtensions de
quelque origine que ce soit pour l'ensemble des équipements du Pouvoir Adjudicateur
raccordé au réseau Télécom.
3.6.
FRAIS DE CRÉATION DES NOUVEAUX ACCÈS – REPRISE DE L’EXISTANT
Toute reprise de raccordement et d’abonnement existant, dans le cadre du nouveau marché ne peut
donner lieu au versement de frais de création par le Pouvoir Adjudicateur au Titulaire, sur le principe
de la continuité de l’existant.
Ainsi, seules les créations de raccordements physiques dans le cadre du nouveau marché peuvent
donner lieu au versement de frais de création, tels que définis dans les bordereaux de prix unitaires.
6
3.7.
GESTION ET RÉSOLUTION DES INCIDENTS
Les centres de supervision et de support client sont identifiés et situés géographiquement. Les
horaires de prise en charge des appels clients sont informés et différenciés s’il y a lieu pour les
demandes d’information et les signalisations d’incidents.
Les points suivants sont précisés :
Mode de signalisation de l’incident
Résolution de l’incident
Suivi de l’incident
Clôture du dossier, bilan de l’intervention
Transmission d’un compte rendu d’incident au Pouvoir Adjudicateur, notifiant la date de
l’incident et ses heures de début et de fin. Il sera transmis sous 24 heures après
rétablissement du service au Pouvoir Adjudicateur, par télécopie ou e-mail
La fourniture d’un outil de suivi et de gestion des incidents est signalée et le cas échéant, l’outil est
succinctement présenté et les éventuels coûts induits sont chiffrés au bordereau de prix unitaires.
3.8.
DÉLAIS DE LIVRAISON, D’INTERVENTION, DE RÉTABLISSEMENT
Les délais relatifs aux livraisons pour les produits ou aux mises en œuvre pour les services sont
détaillés, d’une part en offre de base (n’induisant pas de coûts supplémentaires), d’autre part en
complément de service pour une Garantie de Temps de Rétablissement 7j/7 et 24h/24 (supposant
souscription de ce complément de service).
Le coût de ce complément de service est dans ce dernier cas signalé dans les bordereaux des prix
unitaires.
3.9.
PÉNALITÉS
Les pénalités appliquées dans le cadre du marché sont celles mentionnées dans le CCAP.
3.10. CONTRÔLE DU SERVICE RENDU ET ÉTABLISSEMENT DE LA FACTURE
Les factures fournies sont conformes à l’arrêté du 1er février 2002 relatif aux factures téléphoniques.
3.10.1. VENTILATION PAR COMPTE OU SOUS-COMPTE
Les factures ont la possibilité d’être ventilées par compte ou sous-compte, ceux-ci pouvant regrouper
des lignes :
De même typologie
Appartenant au même site
Appartenant au même service
Etc.
3.10.2. PÉRIODE DE FACTURATION
Les factures portent sur des périodes correspondant à des mois calendaires et sont disponibles le
5ème jour ouvré du mois suivant la clôture d’un mois.
La fréquence de présentation des éléments de facturation est à minima mensuelle.
3.10.3. INFORMATIONS DE FACTURATION POUR LES ABONNEMENTS
La facture présente les informations suivantes pour la partie "Abonnements" :
Montant total d’abonnement pour la ligne ou accès considéré
Détail des coûts d’abonnements et compléments d'abonnements faisant clairement apparaître
les services payés par le Pouvoir Adjudicateur
3.10.4. INFORMATIONS DE FACTURATION POUR LES COMMUNICATIONS FIXES ET MOBILES
La facture présente les informations suivantes pour la partie "Communications" :
Montant total des consommations téléphoniques
Ventilation par les types de trafic de consommations suivants :
trafic vers fixes métropolitains externes
trafic vers fixes métropolitains internes (inter-sites)
trafic vers mobiles métropolitains externes
trafic vers mobiles métropolitains internes (si possibilité de distinction)
trafic vers l'international
trafic vers les numéros spéciaux
7
La ventilation par trafic fait impérativement apparaître les éléments suivants, par trafic :
Nombre total de communications
Durée totale des communications
Coût total des communications
3.10.5. FACTURATION DÉTAILLÉE POUR LES COMMUNICATIONS FIXES ET MOBILES
Le Titulaire est en mesure de fournir, sur demande du Pouvoir Adjudicateur, un relevé détaillé des
communications au format Excel ou csv, si possible à travers l'Extranet Client
Le justificatif de chaque communication comporte au moins les informations suivantes :
Date
Heure
Numéro appelant
Numéro appelé
Durée totale de la communication
Montant total de la communication
3.10.6. ALERTES POUR LES COMMUNICATIONS FIXES ET MOBILES
Le Titulaire propose en complément de la facturation fin de mois, des listes d'alertes de
consommation en terme de durée et de montant de consommation pour un poste appelant des lors
que le quota de profil est dépassé.
3.10.7. EXTRANET CLIENT
3.10.7.1.
POUR LE FIXE ET LE MOBILE
Le Titulaire propose un Extranet Client sécurisé et dédié au Pouvoir Adjudicateur, permettant de gérer
et superviser le parc de lignes téléphoniques. Il permet en outre :
La récupération des factures sous différents formats (pdf, excel, csv)
La récupération des fichiers détaillés des communications sous différents formats (pdf, excel,
csv)
La commande de nouvelles lignes ou de nouveaux services
Le suivi des commandes
Le suivi de mise en œuvre
La description des lignes mises en place (typologie, forfait, etc.)
L’ouverture de ticket d’incident
Le suivi d’incident
La vérification des indicateurs de Qualité de service (Taux de disponibilité du réseau)
Le candidat précise la gestion et le nombre de profils d’accès à l’Extranet dédié (nombre de comptes,
lecture, modification, administration, accès différencié pour la partie administrative et la partie
technique, etc.).
Le Titulaire assure une présentation au Pouvoir Adjudicateur lui permettant d’exploiter efficacement
cet outil.
3.10.7.2.
POUR LE VPN ET LES LIENS INTERNET
Le Titulaire propose un Extranet Client sécurisé et dédié au Pouvoir Adjudicateur, permettant de gérer
et superviser l'ensemble des accès VPN et Internet. Il permet en outre :
La récupération des factures sous différents formats (pdf, excel, csv)
La commande d’accès ou de services
Le suivi des commandes
Le suivi de mise en œuvre
La description des accès mis en place (Utilisation des liaisons, équipements d’extrémité)
La mise à disposition d’indicateurs volumétriques globaux permettant d’estimer si les bandes
passantes sont correctement dimensionnées ou non
Le suivi de la charge du réseau, sur l’ensemble des sites ou sur un site précis
Le suivi des pics de charge et leur durée par accès, avec rapports graphiques sous versions
hebdomadaires ou journalières
Le suivi des logs de connexion
La vérification des indicateurs de Qualité de service (taux de disponibilité du réseau)
L’ouverture de ticket d’incidents
Le suivi des incidents
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Le candidat précise la gestion et le nombre de profils d’accès à l’Extranet dédié (nombre de comptes,
lecture, modification, administration, accès différencié pour la partie administrative et la partie
technique, etc.).
Le Titulaire fournissant un Extranet dédié assure une présentation au Pouvoir Adjudicateur lui
permettant d’exploiter efficacement cet outil.
3.11. GARANTIE DE RESPECT DES ENGAGEMENTS
Les niveaux des divers indicateurs de qualité, de délai et de nature autre demandés au dossier de
réponses font l’objet d’engagements contractuels de résultats, avec pénalités assorties.
Le Pouvoir Adjudicateur peut obtenir du Titulaire, sur simple demande, tous les éléments lui
permettant de vérifier le respect des engagements pris par le Titulaire.
3.12. GESTION DE PROJET
L’organisation et l’équipe indiquées par le Titulaire dans son mémoire technique sont mises en œuvre
pour le pilotage et la mise en service des prestations décrites pour le marché. Dès la réception d’une
commande, le Titulaire constitue l’équipe projet ayant pour mission d’assurer les études de réalisation,
l’installation et la recette. Cette équipe est composée des profils décrits par le Titulaire dans le
mémoire technique (ex. Chef de projet, ingénieurs d’étude, techniciens d'installation).
Le chef de projet est l’interlocuteur du Pouvoir Adjudicateur, il est le responsable du déroulement des
opérations.
3.12.1. PHASAGE POUR LA GESTION DU PROJET
Une réunion d’initialisation du projet est organisée par le Titulaire avec pour objectif :
La présentation du chef de projet
La présentation et rôle des intervenants
Le rappel du cadre et des spécificités du projet
La définition du planning
3.12.2. MISSION DU CHEF DE PROJET
Les tâches accomplies par le chef de projet sont les suivantes :
Prise de connaissance des attentes du Pouvoir Adjudicateur et de ses contraintes
Elaboration d’une méthodologie détaillée
Planification et coordination des intervenants
Affectation d’un plan de charge prévisionnel aux différents intervenants
Organisation et animation des réunions
Participation obligatoire aux réunions d’avancement de projet
Organisation des réunions de suivi de chantier
Rédaction des comptes rendus de réunion
3.12.3. SUIVI DU PROJET
Les réunions sont organisées régulièrement et animées par le Pouvoir Adjudicateur et par le chef de
projet :
Mise en œuvre physique (réalisation sur site)
Réunions d'avancement de projet
Suivi général de déploiement
Gestion des planifications
Organisation des réunions
À l'issue de ces réunions, un compte-rendu est rédigé par le chef de projet. A réception, celui-ci est
avalisé par le Pouvoir Adjudicateur.
9
4. CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIÈRES
4.1.
LOT N°1 : TÉLÉPHONIE FIXE
Le présent lot concerne :
La construction et l’exploitation des raccordements analogiques, numériques et/ou IP au
réseau téléphonique
La fourniture des abonnements liés aux raccordements au réseau téléphonique
La fourniture des abonnements aux compléments d’abonnement associés aux raccordements
L’acheminement des communications fixes entrantes, quelle que soit leur provenance
L’acheminement des communications fixes sortantes, quelle que soit leur destination
Et ce, pour toutes les lignes détenues par le Pouvoir Adjudicateur.
4.1.1. CONSTRUCTION, MAINTENANCE, MISE EN ŒUVRE
La réponse du Titulaire comprend les prestations de construction, de raccordement et de maintenance
des nouveaux sites et de l’évolution du nombre de lignes existantes sur un site, y compris les lignes
temporaires.
Les opérations de maintenance sur les installations du Titulaire sont à sa charge, y compris pour les
équipements se situant dans les locaux du Pouvoir Adjudicateur.
Le Pouvoir Adjudicateur met à disposition du Titulaire les emplacements nécessaires à l’implantation
de ses matériels du Titulaire, à des emplacements accessibles et de surface suffisante.
Ces emplacements sont déterminés en priorité par le Pouvoir Adjudicateur, en fonction de son
existant en termes de locaux techniques.
L’accès aux locaux donne lieu à une prise de rendez-vous préalable et ne peut être réalisé sans la
présence d’un représentant du Pouvoir Adjudicateur.
4.1.2. SÉCURISATION LIEN PRIMAIRE OU TRUNK SIP
Différentes solutions de sécurisation sont proposées par le Titulaire
La sécurisation peut concerner :
Le reroutage des appels entrants et/ou sortants via un autres accès du même site ou via un
accès d'un autre site.
Le raccordement du site, via deux accès distincts (accès fiabilisé)
La sécurisation de l'accès par un accès de secours,
La sécurisation de l’équipement d’extrémité (routeur coté Pouvoir Adjudicateur).
Le Titulaire précise pour chaque besoin de sécurisation évoqué ci-dessus, le contenu, les
engagements et les garanties de la solution qu’il propose.
Les limites fonctionnelles sont clairement explicitées, ainsi que les pré-requis techniques par rapport à
l'installation PABX mis en place sur le site.
4.1.3. OUVERTURE ET RÉSILIATION DE LIGNES ET DE SERVICES
Toute ouverture de ligne ou souscription de service ne peut être réalisée sans demande formelle de la
part du Pouvoir Adjudicateur.
Les demandes de résiliation de ligne et de service sont réalisées par demande écrite du Pouvoir
Adjudicateur par courrier, fax ou courrier électronique. Ces demandes sont traitées dans les meilleurs
délais.
Les modalités et spécificités liées aux résiliations de lignes (notion de pénalités) sont clairement
mentionnées par le Titulaire.
4.1.4. EXPLOITATION
Les services demandés permettent d'établir et de recevoir des communications téléphoniques avec
l'ensemble des clients des réseaux de télécommunication ouverts au public.
Le service comprend l’acheminement des communications entrantes et sortantes de type Sélection
Directe à l’Arrivée (SDA) et doit permettre l’Identification de l’appelant.
Dans le cas d’un service d’acheminement des communications entrantes payant, le coût de ce service
est clairement notifié au bordereau des prix unitaires correspondant au présent lot. La procédure de
numérotation actuelle ne doit pas être modifiée.
4.1.5. DÉNUMÉROTATION
Les séquences de numérotation actuellement utilisées sont conservées. En aucun cas (exception faite
de déplacement géographique des sites), le Pouvoir Adjudicateur ne doit subir de dénumérotation.
Le Titulaire utilise donc les moyens à sa disposition (portabilité, négociation inter-opérateur...) pour
conserver le plan de numérotation externe actuellement utilisé.
10
4.1.6. QUALITÉ DE SERVICE RÉSEAU FIXE
Cf. Bordereau Technique du présent lot.
4.1.7. TYPOLOGIE D'ACCÈS
4.1.7.1. RÉSEAU TÉLÉPHONIQUE COMMUTÉ
Les types d'accès disponibles sont les suivants :
Ligne téléphonique analogique mixte
Le Titulaire détaille les différents produits, selon la GTR, disponibles.
4.1.7.2. RESEAU NUMERIQUE A INTEGRATION DE SERVICES
Les types d'accès disponibles sont les suivants :
Accès RNIS norme T0 (accès de base)
Accès RNIS norme T2 (accès primaire)
4.1.7.3. TRUNK SIP OPÉRATEUR
Le Titulaire précise pour ce type de service si disponible à son catalogue :
Le nombre de canaux voix disponible par accès
Le débit minimum et maximum
Le type de support (DSL, Fibre ou autres…)
Le type de codec supporté et fourni de base
Le type de service téléphonique disponible et fourni de base
La mutualisation possible avec de la data de type Internet
Le reroutage des communications sur séquences SDA possible en cas de débordement ou
rupture de service sur le site principal vers un autre site
4.1.8. COMPLÉMENTS D’ABONNEMENT
Les frais de mise en service et les coûts d’abonnement unitaires mensuels des services
complémentaires sont indiqués au bordereau des prix unitaires correspondant au présent lot.
Les autres compléments d’abonnement disponibles à son catalogue sont également chiffrés, le
Pouvoir Adjudicateur se réservant la possibilité de souscrire certains de ces compléments en cours de
marché.
4.1.9. ACHEMINEMENT DES COMMUNICATIONS ENTRANTES
Le Titulaire assure le renvoi des informations de taxation pour tous les sites en analogique et
numérique, en cas de demandes de la part du Pouvoir Adjudicateur.
4.1.10. ACHEMINEMENT DES COMMUNICATIONS SORTANTES
Les prix unitaires de communication sont détaillés au Bordereau des prix unitaires correspondant au
présent lot.
La fourniture de la grille tarifaire internationale est obligatoire pour la validité de l'offre. Les tarifs
proposés par le Titulaire à la liste des prix seront applicables quelque soit le volume de
communications réalisé.
4.1.11. DOCUMENTS A FOURNIR A L'APPUI DE L'OFFRE
Un catalogue exhaustif est fourni par le Titulaire décrivant l'ensemble de ses produits et services de
téléphonie fixe ouverts au public.
Un spécimen de facture est présenté en annexe du mémoire technique du Titulaire et doit
impérativement comporter les éléments décrits au paragraphe 3.10.
Un planning de déploiement détaillé est également fourni en annexe du mémoire technique du
Titulaire.
11
4.2.
LOT N°2 : TÉLÉPHONIE MOBILE
La fourniture d’abonnements et/ou forfaits voix 2G de téléphonie mobile
La fourniture des services complémentaires liés aux abonnements de téléphonie mobile
L’acheminement des communications mobiles
La fourniture d’abonnements et/ou forfaits data mobiles 3G/4G permettant un accès Internet
ou/et un accès distant à la messagerie du Pouvoir Adjudicateur avec l’envoi et la réception de
mails, la gestion des tâches, de l’agenda, des accès sécurisés à l’Intranet, etc. ; avec la
possibilité de joindre des fichiers attachés)
La fourniture de cartes PCMCIA ou clé USB 3G/4G avec forfait DATA associé
La fourniture de cartes SIM nues d’avance (avec codes PIN et PUK)
La fourniture des terminaux mobile en cas de remplacement de matériel ou d’extension du
parc, le Pouvoir Adjudicateur se réservant le droit d’acheter des terminaux à un prestataire
autre que le Titulaire.
Et ce, pour toutes les lignes détenus par le Pouvoir Adjudicateur.
4.2.1. QUALITÉ DE SERVICE RÉSEAU MOBILE
Cf. Bordereau Technique du présent lot.
A l’appui de l’offre, il est demandé aux fournisseurs la carte détaillée de la couverture du département du Pouvoir
Adjudicateur et de la ville du Pouvoir Adjudicateur.
4.2.2. EXPLOITATION ET UTILISATION DU SERVICE
Les points suivants sont détaillés au bordereau de réponses correspondant au présent lot les points
suivants :
Existence d’un pas de facturation dans le calcul des temps de communication
Existence de minutes dédiées dans le cadre d’un abonnement avec forfait de communication
Communications hors forfaits de communication ou donnant lieu à un surcoût
Mutualisation des forfaits de communication (notion de flotte d’entreprise)
Possibilités en termes de Convergence Fixe-Mobile
Possibilités en termes de Convergence Mobile-Fixe
Etc.
Le Titulaire précise ses possibilités pour effectuer, en cas de panne, des prêts de terminaux mobiles.
Le coût éventuel de ce service, le délai de fourniture de ce matériel en prêt (sous 24 heures par
exemple) et la durée maximale de ce prêt est indiqué au bordereau de réponses.
Les modalités de signalisation de la panne et de demande de prêt sont clairement explicitées dans le
mémoire technique.
4.2.3. SERVICE APRÈS VENTE
L'offre de Service Après Vente (délai d'intervention, échange des terminaux) est détaillée au mémoire
technique. L’attention du Pouvoir Adjudicateur est portée sur le niveau de qualification du personnel
mis à disposition par le Titulaire. Le Titulaire propose également un interlocuteur unique et nommé
pour le Service Après Vente.
4.2.4. CRÉATION ET RÉSILIATION D’ABONNEMENTS ET DE SERVICES
Toute création de ligne ou souscription de service ne peut être réalisée sans demande formelle de la
part du Pouvoir Adjudicateur. A cet effet, une seule personne ou un groupe de personnes, désigné par
le Pouvoir Adjudicateur, est habilitée pour effectuer des demandes de modifications sur les services,
les résiliations, les créations de lignes, etc.
Les demandes de résiliation de lignes et de service sont réalisées par demande écrite du Pouvoir
Adjudicateur par courrier ou courrier électronique. Ces demandes sont traitées dans les meilleurs
délais.
Les modalités et spécificités liées aux résiliations de lignes et/ou de services (notion de pénalités) sont
clairement mentionnées.
12
4.2.5. PORTABILITÉ DES NUMÉROS
La numérotation actuelle de la flotte est impérativement conservée. Une offre de portage des
numéros actuels pour les lignes existantes à la création du CCTP, plus les éventuelles modifications
de la flotte opérée depuis lors est présentée.
Les délais et actions à mener sont clairement présentés au mémoire technique. Toute restriction en
termes de nombre de lignes "portables" est clairement énoncée.
L'offre est chiffrée si nécessaire et doit être accompagnée d'un planning de portage de la flotte.
4.2.6. SERVICES COMPLÉMENTAIRES
Le Titulaire propose les abonnements et/ou forfaits et/ou coûts à l'acte permettant les services
suivants :
Envoi de SMS/Texto
Envoi de MMS
Appels Internationaux (Voix et Data)
Carte jumelle
Abonnement Machine to Machine
Etc.
Les restrictions et contraintes pour l'utilisation de ces services sont clairement indiquées.
4.2.7. LECTURE DES MMS
La lecture des MMS s'effectue autant que possible directement sur les terminaux des utilisateurs,
sans manipulation complexe.
Si tel n'est pas le cas, la procédure pour pourvoir lire les MMS et les terminaux compatibles sont
détaillés dans le mémoire technique.
4.2.8. PARC DE MATÉRIELS
Le remplacement de la totalité des terminaux de la flotte, au démarrage du marché et au milieu du
marché, dans les mêmes conditions financières est proposé par le Titulaire.
Le Pouvoir Adjudicateur est seul propriétaire des terminaux acquis en cours de marché. Le Pouvoir
Adjudicateur peut souscrire à cette offre de remplacement pour tout ou partie de sa flotte.
L’ensemble des terminaux est fourni avec un câble USB permettant à minima la synchronisation de
l’agenda et des contacts, un chargeur bureau et un kit mains libres.
Les produits suivants sont proposés par le Titulaire :
Terminal entrée de gamme (3 modèles dont 1 solidifié et renforcé) avec les fonctionnalités
minimales suivantes :
Ecran couleur
Quadri bande
Compatible Réseau 2G/3G
Bluetooth
Appareil Photo 1Mpx minimum
Terminal milieu de gamme (3 modèles) avec les fonctionnalités minimales suivantes :
Ecran couleur
Quadri bande
Compatible Réseau 2G/3G/3G+/H+
Connexion DATA GPRS/EDGE/3G/3G+/H+
Bluetooth
Wifi
Synchronisation PC par Bluetooth, Wifi ou réseau data mobile
Appareil Photo 3Mpx minimum
Terminal haut de gamme de type smartphone (3 modèles : IOS Apple, RIM Blackberry, OS
Android ou autre) avec les fonctionnalités minimales suivantes :
Ecran couleur tactile
Quadri bande
Compatible Réseau 2G/3G/3G+/H+/4G
Connexion DATA GPRS/EDGE/3G/3G+/H+/4G
Bluetooth
Wifi
GPS
Fonction Modem USB ou point d'accès Mobile Wifi
13
Appareil photo 8 Mpx minimum
Tablette (3 modèles : IOS Apple, OS Androïd ou autre) avec les fonctionnalités minimales
suivantes :
Ecran couleur tactile
Quadri bande
Compatible Réseau 3G/3G+/H+/4G
Connexion DATA GPRS/EDGE/3G/3G+/H+/4G
Bluetooth
Wifi
Appareil photo 8 Mpx minimum
Accessoires pour terminaux mobiles
Etc.
Les terminaux doivent être obligatoirement livrés désimlockés. Le coût éventuel du désimlockage est
indiqué dans le bordereau des prix unitaires.
Le Titulaire précise la durée de garantie des terminaux et la durée de garantie des batteries.
4.2.9. CARTES SIM NUES
Le Titulaire fournit gratuitement à la mise en place du marché, 3 cartes SIM nues (multi-découpes)
que le Pouvoir Adjudicateur pourra activer rapidement en cas de perte ou de mauvais fonctionnement
d'une carte SIM de la flotte.
4.2.10. CONNEXION DATA
L'ensemble des services permettant la connexion à Internet depuis des PC ou Smartphone seront mis
à disposition par le Titulaire, en se basant sur tout ou partie des technologies actuellement disponibles
(Wifi, 2G, 3G, 3G+, H+, 4G).
Les frais d’accès, d’abonnement et de communication éventuels sont détaillés.
Pour les terminaux Blackberry, les coûts de mise à disposition d'un serveur BES et des licences sont
détaillés au bordereau de prix unitaires.
4.2.11. AJUSTEMENT DES CONSOMMATIONS
L'ensemble des services ou produits permettant d'ajuster la consommation globale facturée de la
flotte aux consommations réellement constatées est décrit au mémoire technique.
4.2.12. CONSEIL ET ACCOMPAGNEMENT DU POUVOIR ADJUDICATEUR
Une prestation de déploiement de la flotte de terminaux en début de marché est présentée par le
Titulaire dans le mémoire technique.
Cette prestation comprend la récupération des données présentes sur les cartes SIM de l'ensemble
des utilisateurs et de la copie des données vers les nouvelles SIM (en cas de changement
d’opérateur).
La remise des terminaux aux utilisateurs est dispensé par du personnel qualifié.
La Titulaire se charge également du paramétrage des terminaux (de type Smartphone) au serveur de
messagerie interne du Pouvoir Adjudicateur.
Les coûts unitaires des prestations suivantes sont détaillés dans le Bordereau de prix unitaires
Responsable Opérationnel de Compte dédié au Pouvoir Adjudicateur
Journée de prestation d'un ingénieur Commercial sur site
Journée de prestation d'un ingénieur Technique sur site
Journée de prestation d'un Technicien sur site
Etc.
4.2.13. PROFILS D’APPEL
Le nombre maximal et les différents types de profils d’appels qui peuvent être créés au sein de la
flotte sont détaillés au mémoire technique.
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4.2.14. RÉSEAU PRIVE VIRTUEL
Les possibilités en termes de Réseau Privé Virtuel sont présentées au mémoire technique. Les coûts
unitaires HT de mise en service, d’abonnement mensuel et si nécessaire de communication sont
clairement détaillés au bordereau de prix unitaires.
4.2.15. AUTRES SERVICES
4.2.15.1.
SERVICES DE TYPE « VIP »
Pour les utilisateurs dits "VIP", les services complémentaires suivants sont réalisés :*
Echange de matériel en 24h/24, 7j/7, partout dans le Monde (le candidat indique le délai
d'échange maximum et les modalités)
Activation simplifié et rapide des services et abonnements pour les appels à l'international
(Voix et Data)
Etc.
Les coûts unitaires par ligne pour la souscription de ce service sont indiqués dans le bordereau de
prix unitaires.
4.2.15.2.
ENVOI EN MASSE DE SMS
Ce service concerne la fourniture au client d’un service hébergé de diffusion automatique de
messages personnalisés à un groupe ciblé de personnes. La nature des messages diffusés sont au
minimum les suivants :
Messages d’informations pratiques, culturelles
Messages d’alerte vers une partie de la population
Enquêtes de satisfaction
Etc.
Les alertes SMS sont envoyés à une liste de destinataire par l'intermédiaire d'un Extranet.
4.2.15.3.
GESTION DE LA FLOTTE DE MOBILE
Un logiciel de gestion et d'administration de la flotte mobile est présenté au mémoire technique.
L'accès à ce logiciel se fait de préférence par l'intermédiaire d'un portail Web sécurisé.
Les services suivant sont disponibles à minima :
Configuration à distance des smartphones ou tablettes (adresse mail, favoris, carnet
d'adresses, etc.)
Installation d'applications à distance sur les smartphones et tablettes
Possibilité de limiter les fonctionnalités pour certains usagers
Sécurisation des mobiles (blocage du terminal à distance en cas de perte ou de vol, sécurité
renforcée par mot de passe, etc.)
Remontée de diagnostics de panne des terminaux
Etc.
Les pré-requis techniques pour la mise en place de cette solution est détaillés au mémoire technique,
notamment en termes de compatibilité avec les différents OS existants sur le marché.
Les coûts unitaires de la solution proposée sont détaillés au bordereau de prix unitaires.
Un catalogue exhaustif est fourni par le Titulaire décrivant l'ensemble de ses produits et services de
téléphonie mobile ouverts au public.
Un spécimen de facture est présenté en annexe du mémoire technique du Titulaire et doit
impérativement comporter les éléments décrits au paragraphe 3.10.
Un planning de déploiement détaillé est également fourni en annexe du mémoire technique du
Titulaire.
15
4.3.
LOT N°3 : ACCÈS INTERNET
La fourniture et la mise en service d’accès Internet
La fourniture de services complémentaires liés aux abonnements des accès Internet
La fourniture et la maintenance des modems/routeurs
4.3.1. MISE EN ŒUVRE
La mise en œuvre comprend :
Le déploiement des liens et des équipements, la mise en ordre de marche en conformité avec
les équipements internes du Pouvoir Adjudicateur, déjà en place
La fourniture, l’exploitation et la maintenance des équipements
La Garantie de Temps de Rétablissement (GTR) pour les liens SDSL et Fibre optique
La Garantie de Temps d’Intervention (GTI) pour les liens ADSL
La supervision proactive pour les accès à débit garanti avec ouverture de ticket d'incident
automatique en cas d'incident sur les liens concernés
La fourniture de tableaux de bords pour les accès à débit garanti
Les engagements de qualité de service (SLA)
4.3.2. SYNTHÈSE DES DÉBITS REQUIS
Le Titulaire doit proposer une solution avec des accès équivalents à ceux d’aujourd’hui présentés au
paragraphe 2.3 du présent CCTP.
Le Titulaire propose dans le bordereau des prix unitaires l’ensemble de sa gamme disponible à son
catalogue. Il précise en face du débit s’il s’agit d’un débit ATM ou IP et d’un débit garanti ou crête.
Le Pouvoir Adjudicateur se donne la possibilité d’intégrer d'autres sites, mais aussi de retirer un/des
site(s) durant la durée du marché.
4.3.3. SÉCURISATION
La réponse technique inclut les différentes solutions de sécurisation proposées par le Titulaire.
La sécurisation peut concerner :
Le raccordement du site, via deux accès distincts (accès fiabilisé)
La sécurisation de l'accès par un accès de secours (backup)
La sécurisation de l’équipement d’extrémité (routeur coté Pouvoir Adjudicateur)
Le Titulaire précise pour chaque besoin de sécurisation évoqué ci-dessus, le contenu, les
engagements et les garanties de la solution qu’il propose.
Les limites fonctionnelles sont clairement explicitées.
4.3.4. PROCÈDURES DE GESTION
Le Titulaire assure au minimum pour les liens d’accès, les services suivants :
Installation et mise en service initiale avec accompagnement (liaisons, équipements,
activations des fonctions logicielles)
Ajout ou résiliation d’un lien
Modifications des caractéristiques du lien ou de l’équipement
Augmentation ou diminution des débits des liens
Modification des délais des garanties de temps de rétablissement
Modification des Classes de Service (QoS)
Les caractéristiques, les modalités de mise en œuvre, le contenu de chacun de ces services, sont
indiqués dans le bordereau de prix ou dans le mémoire technique et applicables comme tels, sauf
accord écrit du Titulaire et du Pouvoir Adjudicateur.
4.3.5. CONSTRUCTION, MISE EN ŒUVRE, MAINTENANCE
Toute reprise d’abonnement existant, pour un raccordement physique de liaisons xdsl, fibre ou autres,
dans le cadre du nouveau marché ne peut donner lieu au versement de frais de création par le
Pouvoir Adjudicateur au Titulaire, sur le principe de la continuité de l’existant.
Les opérations de maintenance sur les installations du Titulaire sont à sa charge, y compris pour les
équipements se situant dans les locaux du Pouvoir Adjudicateur.
Le Pouvoir Adjudicateur met à disposition du Titulaire les emplacements nécessaires à l’implantation
de ses matériels du Titulaire, à des emplacements accessibles et de surface suffisante.
Ces emplacements sont déterminés en priorité par le Pouvoir Adjudicateur, en fonction de son
existant en termes de locaux techniques.
16
L’accès aux locaux donne lieu à une prise de rendez-vous préalable et ne peut être réalisé sans la
présence d’un représentant du Pouvoir Adjudicateur.
4.3.6. DÉFINITION DE L’ARCHITECTURE
Les moyens humains indiqués dans la réponse du Titulaire participent avec le Pouvoir Adjudicateur, à
la définition de son architecture cible. Ce n’est qu’après acceptation du schéma d’architecture par le
Pouvoir Adjudicateur, que le nouveau réseau Haut Débit peut être déployé puis mis en service.
Concernant la mise en place et l’exploitation du réseau, couvrant les sites concernés, le candidat joint
à sa réponse :
Une description technique de la solution proposée
Une liste exhaustive des liaisons physiques et logiques ainsi que des équipements qui seront
déployés
Une proposition de repli, si la technologie d’accès proposée s'avère lors de la mise en œuvre
inéligible aux débits indiqués dans son offre
La liste des sites, avec par site, le niveau maximal d’éligibilité aux différentes technologies
Un planning de réalisation avec phasage, sous la forme d’un tableau de type GANTT
4.3.7. SUPERVISION, MAINTENANCE
Les accès sont exploités, supervisés et maintenus par le Titulaire.
4.3.7.1. SUPERVISION
Le Titulaire assure les prestations de supervision commandées par le Pouvoir Adjudicateur et décrites
dans le mémoire technique. Les différentes possibilités de supervision disponibles sont présentées en
précisant bien les plages horaires couvertes.
4.3.7.2. MAINTENANCE CURATIVE
Les maintenances curatives et leurs conditions de mises en œuvre, notamment les garanties de type
GTR (Garantie de Temps de Rétablissement), sont applicables dès lors qu’elles font partie des
services ou des prestations proposées par le Titulaire et qu’elles sont commandées par le Pouvoir
Adjudicateur, soit explicitement, soit implicitement, c’est à dire faisant partie d’une offre de services
plus complète.
Ces interventions de maintenance curatives sont réalisées suivant les dispositions précisées dans la
réponse technique, et/ou le bordereau des prix unitaires.
Les différentes offres de maintenance curatives disponibles sont présentées par le Titulaire en
mentionnant de quelle manière ce service s’intègre à celui de supervision.
Les réponses sont explicites et permettent d’identifier notamment, si les garanties sont de type GTI
(Garantie de Temps d’Intervention) ou GTR (Garantie Temps de Rétablissement).
De plus, les jours et plages horaires couvertes par les différents services sont indiqués de la façon
suivante :
Jours et plages horaires de réception des appels
Jours et plages horaires d’intervention
4.3.8. ROUTEUR
Cet équipement est configuré, installé et maintenu sur le site par le Titulaire.
Le Titulaire assure la translation des adresses IP privées du réseau du Pouvoir Adjudicateur en
adresse IP publique. Ainsi, le réseau local reste totalement invisible de l’extérieur.
Le routeur supporte le protocole IPV6 en plus du protocole IPV4.
Les coûts forfaitaires de desserte interne entre la tête de câble de la liaison de l'opérateur et le local
où sera positionné le routeur, sont mentionnés dans le bordereau de prix unitaires.
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4.3.9. ADRESSAGE IP
En cas de reconduction de l’opérateur actuel, il s'engage à louer les mêmes adresses IP publiques
que celles utilisées par le Pouvoir Adjudicateur actuellement.
4.3.10. NOM DE DOMAINE
Le Titulaire assure la reprise, le transfert et la gestion des noms de domaine du Pouvoir Adjudicateur.
Pour cela le Titulaire mentionne le coût de l’opération dans le bordereau des prix unitaires. Il indique
de manière précise les modalités de reprise des noms de domaine dans son mémoire technique.
Un catalogue exhaustif est fourni par le Titulaire décrivant l'ensemble de ses produits et services
Internet ouverts au public.
Un spécimen de facture et un planning de déploiement détaillé sont présentés en annexe de son
mémoire technique.
18
4.4.
LOT N°4 : MAINTENANCE PABX
Ce chapitre a pour objet la maintenance matérielle et logicielle du système de téléphonie actuel et
futur et des applications connexes qui font l’objet du présent marché.
4.4.1. DÉFINITIONS
Par maintenance, on désigne les prestations permettant le maintien en condition opérationnelle du
système de téléphonie (des matériels et des logiciels) à titre préventif ou correctif.
Ces services peuvent être rendus sur le site du maitre d’ouvrage ou à distance dans les locaux du
titulaire.
4.4.1.1. PRÉVENTIF
Par préventif, on entend les mesures d’entretien exécutées pour éviter la survenance d’anomalies.
4.4.1.2. CORRECTIF
Par correctif, on entend les mesures consistant à corriger les anomalies.
4.4.1.3. EVOLUTIF
Par évolutif, on entend les mesures de maintenance visant à faire évoluer ou à adapter une ou
plusieurs applications logicielles, afin d’intégrer de nouvelles fonctions, d’en améliorer le
fonctionnement ou de prendre en compte de nouvelles dispositions législatives ou règlementaires.
4.4.1.4. RÉVERSIBILITÉ
La réversibilité désigne l’opération de retour de responsabilité technique, par lequel le maitre
d’ouvrage reprend les prestations qu’il avait confiées au titulaire arrivant à terme. La période de
réversibilité est la période couvrant le retour ou le transfert de responsabilité technique.
4.4.1.5. TRANSFÉRABILITÉ
La transférabilité désigne l’opération de transfert de responsabilité technique, par lequel le maitre
d’ouvrage fait reprendre par un nouveau titulaire les prestations qu’il avait confiées au titulaire du
marché arrivant à terme. La période de transférabilité est la période couvrant le retour ou le transfert
de responsabilité technique.
4.4.2. CONDITIONS GÉNÉRALES
4.4.2.1. DEMANDE DE SERVICE
Centre Support Client
L’offre précise les modalités de fonctionnement de son centre support client.
Une procédure simple et détaillée est remise avec l’offre technique.
Une représentation schématique du processus est également jointe avec l’offre.
Ouverture de ticket
Tout appel génère une ouverture de ticket correspondant à une demande de service.
Le Pouvoir Adjudicateur peut effectuer sa demande de service soit par téléphone soit par courriel soit
par courriel soit par un accès sécurisé Web à l’extranet client (espace client).
La procédure à respecter dans la déclaration des incidents sera fournie par le titulaire dès la mise en
exploitation.
Fermeture de ticket
Quelque soit le niveau de gravité de l’incident, le centre support client doit contacter le Pouvoir
Adjudicateur pour obtenir l'accord pour clôturer l’incident après validation de sa part du bon
fonctionnement. La traçabilité de l’accord doit pouvoir être vérifiable soit dans l’extranet soit par
courriel soit par fax.
Procédure d’escalade
La procédure et les niveaux d’escalade seront fournis par le titulaire dès la mise en exploitation.
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4.4.2.2. DÉFINITION DES NIVEAUX DE GRAVITE
Niveau 1 Bloquant
Dysfonctionnement d’un équipement, serveur ou passerelle média ou application indispensable pour
l’activité du maitre d’ouvrage, empêchant l’émission ou la réception d’appels pour l’ensemble des
utilisateurs d’un site.
Une indisponibilité totale des fonctionnalités téléphoniques de base.
Une faille de sécurité (déni de service).
Niveau 2 Majeur
Dysfonctionnement d’un équipement, serveur ou passerelle média ou application indispensable pour
l’activité du maitre d’ouvrage, empêchant l’émission ou la réception d’appels pour au moins 20% des
utilisateurs d’un site.
Tout équipement hors service, assurant une fonction connexe au système de téléphonie.
Toute application hors service, connexe au système de téléphonie.
Passage du système de téléphonie soit en mode secours soit en mode dégradé.
Niveau 3 Mineur
Tout autre type de panne affectant un équipement ou une application du système de téléphonie ayant
un impact mineur sur l’exploitation du système de téléphonie par les utilisateurs.
4.4.2.3. CONTENU DES PRESTATIONS DE SERVICE
Un compte rendu d’intervention est soit adressé au Pouvoir Adjudicateur par télécopie ou par courriel
soit disponible sur l’extranet de suivi d’activité mis à disposition par le titulaire.
Maintenance matérielle préventive et corrective
Le titulaire entreprend les opérations nécessaires pour éviter la survenance d’anomalies et de
dysfonctionnements pendant le service régulier du système de téléphonie.
La maintenance matérielle concerne les parties matérielles des équipements du système de
téléphonie.
Les opérations de maintenance préventives sont planifiées en accord avec le maitre d’ouvrage.
Par définition, les opérations de maintenance corrective ne sont pas planifiées. Toutefois, ces
opérations sont effectuées par le titulaire dans le cadre du marché.
Les composants défectueux sont remplacés par du matériel neuf, identique ou au moins équivalent.
En cas de difficulté d'approvisionnement ou de cessation de fabrication, un modèle équivalent est
présenté au Pouvoir Adjudicateur pour accord. Les éventuelles adaptations de mise en œuvre sont à
la charge du titulaire.
Le personnel du titulaire possède les compétences et dispose des moyens nécessaires pour mener à
bien les opérations. Il emploie les meilleures techniques afin d'éviter toute perturbation du service
régulier.
Le titulaire se charge de l'exécution de toutes les manœuvres et consignations nécessaires à la
réalisation de l'ensemble des prestations, toutes les précautions à prendre en matière de sécurité
ainsi que la délivrance au personnel chargé des opérations des autorisations et titres d'habilitation
nécessaires.
Le titulaire a sous son entière responsabilité le respect des prescriptions de sécurité et autres faisant
l'objet de réglementations et dispositions législatives, notamment les prescriptions de sécurité
applicables aux travaux de construction, d'exploitation et d'entretien du système de téléphonie, des
équipements électriques et de télécommunication.
Les prestations portent sur :
L’ensemble des équipements du système de téléphonie
Le signalement après vérification des pannes d'accès opérateurs
La participation aux tests avec les opérateurs lors d'un défaut constaté
L'ouverture et la remise en place avec réglage de faux planchers ou de faux plafonds
La protection des installations, équipements et matériels des autres corps d'état ou
équipements du Pouvoir Adjudicateur
La manutention du matériel nécessaire à l'exécution du présent marché
L'amenée à pied d'œuvre des moyens d'accès nécessaires (échelles et escabeaux)
La remise en état et le nettoyage des locaux après intervention pour les désordres de son fait
La remise en route des équipements du système de téléphonie ayant fait l'objet d'interventions
20
Une intervention sur site
Une télé intervention
Le remplacement des pièces défectueuses
La main d'œuvre, les déplacements (y compris les dérangements liés aux opérateurs)
Maintenance logicielle préventive et corrective
Le titulaire entreprend les opérations nécessaires pour éviter la survenance d’anomalies et de
dysfonctionnements pour maintenir le service régulier du système de téléphonie.
La maintenance logicielle concerne les parties logicielles du système de téléphonie.
Les opérations de maintenance préventives sont planifiées en accord avec le maitre d’ouvrage.
Par définition, les opérations de maintenance corrective ne sont pas planifiées. Toutefois, ces
opérations sont effectuées par le titulaire dans le cadre du contrat.
Un logiciel présentant des dysfonctionnements est modifié par correctif logiciel ou par implémentation
d’une version complète du logiciel.
Le titulaire s’engage à appliquer uniquement des correctifs garantis par l’éditeur du logiciel.
Le personnel du titulaire possède les compétences et dispose des moyens nécessaires pour mener à
bien les opérations. Il emploie les meilleures techniques afin d'éviter toute perturbation du bon
fonctionnement.
Le titulaire se charge de l'exécution de toutes les manœuvres et consignations nécessaires à la
réalisation de l'ensemble des prestations, toutes les précautions à prendre en matière de sécurité
ainsi que la délivrance au personnel chargé des opérations des autorisations et titres d'habilitation
nécessaires.
Le titulaire a sous son entière responsabilité le respect des prescriptions de sécurité et autres faisant
l'objet de réglementations et dispositions législatives, notamment les prescriptions de sécurité
applicables aux travaux de construction, d'exploitation et d'entretien du système de téléphonie, des
équipements électriques et de télécommunication.
Les prestations portent sur :
Les systèmes d’exploitation
Les applications
Les logiciels standards et spécifiques
La participation aux tests avec les opérateurs lors d'un défaut constaté
La remise en état et le nettoyage des locaux après intervention pour les désordres de son fait
La remise en route des équipements du système de téléphonie ayant fait l'objet d'interventions
Une intervention sur site
Une télé intervention
La programmation des équipements dans leurs configurations avant leurs dysfonctionnements
La mise en œuvre des correctifs logiciels
La main d'œuvre, les déplacements (y compris les dérangements liés aux opérateurs)
Maintenance logicielle évolutive
Les prestations comprennent la livraison des mises à jour et des nouvelles versions des logiciels
standards ou de logiciels spécifiques inclus dans le périmètre des prestations.
Le titulaire informe le maitre d’ouvrage de la disponibilité de ces mises à jour ou de ces nouvelles
versions au plus tôt et au minimum au début de chaque semestre de l’année civile.
Le prix de ces mises à jour ou de ces nouvelles versions est inclus dans le prix du marché de
maintenance.
La mise en œuvre de ces mises à jour ou de ces nouvelles versions est à la charge du titulaire du
contrat de maintenance.
4.4.2.4. EXCLUSIONS DU SERVICE DE MAINTENANCE
Les postes téléphoniques
Dans le cas où le problème est causé par un équipement ou organe non couvert par le contrat
Les consommables, batteries sauf celles des autocoms ou autres accessoires
4.4.2.5. RÉVERSIBILITÉ ET TRANSFÉRABILITÉ
Pendant la période de mise en œuvre de la réversibilité ou de la transférabilité, le titulaire du marché
arrivant à échéance fournit, selon le cas, au maitre d’ouvrage ou au nouveau titulaire, dans la mesure
du besoin, un accès aux matériels et aux logiciels, sous réserve que cet accès n’affecte pas l’aptitude
du titulaire du marché prenant fin à fournir les services objet du marché.
21
Le titulaire fournit le dossier d’exploitation complet et mis à jour pendant cette période de mise en
œuvre de la réversibilité ou de la transférabilité. Le dossier sera dans un format électronique.
La période est estimée à 15 jours calendaires.
4.4.2.6. OBLIGATIONS DES CONTRACTANTS
Si l’un des deux contractants ne respecte pas ses obligations ci-dessous et l’inobservation des
exclusions alors l’autre contractant est dégagé de toute responsabilité.
Obligations du maitre d’ouvrage
Les obligations du Pouvoir Adjudicateur sont les suivantes
Faire usage dans des conditions normales du système de téléphonie
Assurer au titulaire, pendant la durée du marché, l'exclusivité des prestations de maintenance
concernées par le présent marché
Mettre à titre gratuit et à disposition du titulaire :
Tous documents en sa possession nécessaires à la maintenance
Les locaux dont les surfaces, les emplacements et les équipements sont déterminés en
commun accord, et qui comprennent en particulier l'éclairage général, et le chauffage des
locaux de travail mis à disposition
Recevoir les demandes d'interventions des usagers, intéressant les équipements du système
de téléphonie soumis au marché, et les retransmettre au titulaire
Conserver une copie de sauvegarde des données variables propres à la configuration du
Pouvoir Adjudicateur dans un endroit en dehors du local du serveur de communications
Obligations du titulaire
Les obligations du titulaire sont les suivantes :
Assurer les prestations contractuelles sous sa responsabilité exclusive dans les conditions
optimales de sécurité, de confort et d'économie
Assurer en cas d'urgence l'intervention dans les meilleurs délais suivant l'engagement
contractuel
Soumettre au Pouvoir Adjudicateur les solutions possibles visant à améliorer la fiabilité du
système de téléphonie ou à faire des économies
Désigner les responsables pouvant représenter le titulaire dans diverses circonstances
Se conformer à toutes les obligations définies par la législation, les règles de l’art
Informer le Pouvoir Adjudicateur des incompatibilités éventuelles des équipements du système
de téléphonie avec les règlements présents ou avec les objectifs fixés et lui proposer les
dispositions à prendre
Rappeler dans les délais, la nécessité de contrôles et mises en conformité, et prêter aide et
assistance aux organismes de contrôles spécialisés
Assurer sous sa responsabilité l'organisation du travail, la discipline, le respect des consignes
et l'efficacité du personnel dont il est responsable, ainsi que l'application du règlement intérieur
des sites du Pouvoir Adjudicateur
N'apporter aucune modification au système de téléphonie sans l'accord du Pouvoir
Adjudicateur
Restituer le système de téléphonie et locaux en bon état de propreté, entretien et
fonctionnement à l'expiration du marché, en tenant compte de la vétusté résultant d'un usage
normal du système de téléphonie
Restituer en fin de marché l'ensemble des documents d'exploitation réalisés
Se soumettre aux contrôles du Pouvoir Adjudicateur. Ces contrôles éventuels sont effectués
en présence d'un responsable du titulaire qui garde dans ce cas la responsabilité de ses
propres manœuvres
Avertir le Pouvoir Adjudicateur des mises en arrêt d'équipements, nécessitées par l'entretien et
convenir avec elle des dates de ces arrêts, en l'informant par écrit
Justifier, à tout moment, et à compter de la signature du présent marché, qu'il a contracté les
assurances habituellement nécessaires à l'exercice de sa profession
La mise à jour obligatoire du dossier des œuvres exécutées
La mise à jour obligatoire du dossier d’exploitation
Tenir à jour et à dispositions du Pouvoir Adjudicateur les divers documents constatant la
réalisation des tâches
Prendre toutes dispositions pour que le fonctionnement du système de téléphonie ne soit pas
perturbé
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Prérogative du maitre d’ouvrage
Le Pouvoir Adjudicateur se réserve le droit de faire appel à toute autre société tierce compétente,
permettant la remise en état de fonctionnement normal du système de téléphonie, en cas de
défaillance du titulaire (non-respect de la GTR de plus de 24 heures, indisponibilité prolongée de plus
de 24 heures...).
Le coût de ces interventions est alors intégralement supporté par le titulaire.
4.4.3. CONDITIONS PARTICULIÈRES
4.4.3.1. LIEUX D'INTERVENTION
Sur le Lycée Marcelin Berthelot au 6 boulevard Maurice Berteaux 94100 Saint-Maur-des-Fossés.
4.4.3.2. MODALITÉS D'INTERVENTION
Le titulaire intervient soit sur site soit à distance. Le titulaire favorise ses interventions par des accès à
distance.
Le maitre d’ouvrage fournit un accès internet VPN IPSEC ou SSL pour les opérations à distance. Les
accès seront limités au périmètre d’intervention (vlan). Si l’accès distant n’est pas disponible pour le
titulaire alors le délai de GTR est suspendu pendant la durée d’activation du service VPN. Ce moyen
de connexion est activé par le maitre d’ouvrage sur demande du titulaire lors de la demande de
service.
4.4.3.3. PÉRIODE D’INTERVENTION
Site
Siège
Du Lundi au Vendredi 24h/24
Du Lundi au Vendredi de 8h00 à 18h00
4.4.3.4. HEURES ET DÉLAIS D'INTERVENTION
Suite à un incident celui-ci est qualifié par le titulaire en commun accord avec le Pouvoir Adjudicateur
suivant le tableau ci-dessous. Le compteur de délai de rétablissement du service démarre à
l’ouverture du ticket par le centre support client du titulaire et selon la période d’intervention définie.
Niveau de
Gravité
État
Garantie du Temps d’Intervention
Centre Support Client *
Garantie du Temps de
Rétablissement
1 Bloquant
Bloquant et majeur
15 minutes
4 heures
2 Majeur
Majeur et non bloquant
1 heure
8 heures
3 Mineur
Mineur
4 heures
24 heures
* C'est le temps du rappel par un expert technique suite à la signalisation de la situation au centre
support client du titulaire.
Le compteur de délais de rétablissement du service régulier démarre à l’ouverture du ticket par
le centre support client du titulaire et au début de la période de couverture contractuelle.
La GTR ne s’applique pas dans les cas suivants :
Dysfonctionnement logiciel (BUG) d’une version en exploitation depuis plus d’un mois et que
ce dysfonctionnement logiciel n’a pas été porté à la connaissance du titulaire par l’éditeur du
logiciel par tout moyen de communication
Si la connexion à distance est refusée ou impossible du fait du Pouvoir Adjudicateur
4.4.3.5. OBJETS INCLUS DU SYSTÈME DE TÉLÉPHONIE
Cf. paragraphe 2.4 du présent CCTP.
23
5. ANNEXE
Cette liste sera mise à jour lors de la mise en place du marché.
Numéro (NDI)
Site / Service
Adresse
CP / Commune
01 48 83 17 25
01 49 76 32 51
01 55 97 26 82
01 48 89 32 49
42 Boulevard Maréchal Leclerc
01 48 83 01 07
01 43 97 95 34
01 45 11 98 53
01 41 81 36 22
01 42 83 13 68
01 48 86 47 87
01 49 76 34 42
01 41 81 00 91
01 45 11 51 01
01 48 83 04 92
01 48 83 16 10
Fin du document
24

OPE - CCTP - Lycée M. Berthelot - V1

Transcription

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