Exemple d´application Thomas Cook integre FACT24 pour

Exemple d´application
ALERTE ET
GESTION DE CRISE
Informer plus rapidement les collaborateurs et les clients
Thomas Cook integre FACT24 pour garantir la
continuite commerciale
Le groupe Thomas Cook plc est, avec plus de 19 millions de clients, 30 000 employés et une flotte de 97 avions, l‘un des plus gros voyagistes au monde. En outre, le
groupe dispose d‘un réseau de plus de 3 000 agences de voyage (agences propres au
groupe ou dirigées par des partenaires franchisés) ainsi que des hôtels et des villages
vacances. En Grande-Bretagne, le groupe a plus de 16 000 collaborateurs et une flotte
de 46 avions.
Situation initiale et enjeux
Pour les entreprises du secteur du tourisme, il est capital de pouvoir compter sur un plan
d‘urgence fiable en cas de crise. Les risques potentiels comme les incendies dans les
hôtels, les actes terroristes ou les accidents d‘avion peuvent avoir des conséquences
considérables sur l‘entreprise, les clients et les collaborateurs. Certes, Thomas Cook
avait déjà des processus pour tous ces cas, mais il était en outre nécessaire de disposer
d‘une infrastructure solide afin d‘assurer une communication parfaite et immédiate avec
les différentes équipes d‘intervention.
Thomas Cook avait besoin pour cela d‘une solution à la fois simple et fiable. Il fallait
également qu‘elle soit facile à gérer et à actualiser, surtout du point de vue des données
du personnel. Jusqu‘à présent, Thomas Cook travaillait avec une chaîne téléphonique
déclenchée manuellement. Si l‘on n‘arrivait pas à joindre ne serait-ce qu‘une personne,
une partie des collaborateurs risquaient de ne pas être alertés. Il fallait remplacer ces
processus inefficaces par une solution garantissant l‘information directe de tous les
employés concernés et se basant sur une infrastructure de communication fiable et
performante.
Secteur
Transports
Problématique
Pour les responsables de la sécurité de
Thomas Cook Group PLC, il est essentiel de
pouvoir compter sur le plan d‘urgence. En fait
partie l‘information rapide des employés et des
clients à propos de la situation et des mesures
prises. Thomas Cook cherchait par conséquent une solution de communication pouvant
prendre en charge cela de manière automatisée et remplissant les exigences en matière de
temps et de sécurité.
Solution
Pour Thomas Cook, il était particulièrement important de pouvoir mobiliser rapidement,
dans chaque situation, les équipes d‘intervention. Pour cela, il fallait qu‘il soit possible de
consulter à tout moment la disponibilité des collaborateurs et le temps nécessaire pour
rejoindre le lieu d‘intervention. En outre, les coordonnées de l‘ensemble des employés
devaient être consignées et pouvoir être consultées en cas d‘urgence.
Aujourd‘hui, Thomas Cook alerte, grâce à
Fact24, ses collaborateurs d‘une manière
vraiment plus rapide et plus sûre en cas
d‘urgence. Le volume d‘appels accru est filtré
automatiquement avec la hotline d‘information
FACT24 en tenant compte des priorités. Cela
permet de décharger le service client de certaines tâches.
Dialogue clients professionnel
Avantages
Thomas Cook a également pris des engagemets vis-à-vis de ses clients. Les équipes
du service client doivent justement traiter un grand nombre de requêtes de la clientèle,
et ce quelle que soit la situation. Une surcharge des systèmes de communication ou
des capacités téléphoniques insuffisantes sont inacceptables pour l‘entreprise. Les
analyses d‘incidents antérieurs ont montré que près de 80 % des appels entrants n‘ont
pas de relation directe avec l‘événement concerné. Par conséquent, Thomas Cook avait
besoin d‘une solution pouvant filtrer les appels afin de traiter en priorité les conversations
urgentes.
• Alerte parallèle de tous les collaborateurs concernés
Realisation
• Infrastructure de communication stable et
redondante
Alerte efficace du personnel
F24 fournit à Thomas Cook une solution qui optimise la gestion de crise de l‘entreprise
grâce à l‘utilisation de la technologie la plus moderne. En cas d‘urgence, la communication entre employés et clients est assurée, et ce avec une perturbation minime des
processus normaux. Pour cela, une solution de télécommunication extrêmement sûre
est utilisée: le service d’alerte et de conférence FACT24. Aujourd‘hui, la cellule de crise
de Thomas Cook peut donc communiquer à tout moment rapidement et en toute sécurité avec tous les groupes de personnes.
01
client
• Assurance de la transmission des informa
tions par demande d‘accusé de réception et l’envoie de rapports à l‘administrateur
• Filtrage automatisé des appels entrants
• Conférences téléphoniques spontanées
• Documentation de toutes les activités
Exemple d´application
ALERTE ET
GESTION DE CRISE
Alerte fiable
Via une cascade de communication automatisée, FACT24 transmet alors extrêmement
rapidement des messages vocaux ou écrits vers tous les collaborateurs de Thomas
Cook concernés. S‘il est impossible de joindre une personne malgré des tentatives
répétées, le service informe automatiquement le remplaçant désigné pour ce genre de
cas. Tous les collaborateurs informés de cette manière sont alors priés de confirmer la
réception du message en indiquant via le clavier du téléphone leur disponibilité et l‘heure
d‘arrivée prévue sur le lieu d‘intervention ou au bureau. En outre, FACT24 fournit en
continu à Thomas Cook des rapports d‘état sur les mesures engagées. Un rapport en
ligne, les rapports d‘alerte par télécopie, e-mail ou SMS sont également possibles. Les
responsables peuvent ainsi voir en un coup d‘œil qui a déjà été informé et quand les collègues doivent arriver. Une fois les mesures terminées, le fichier-journal d‘alerte permet
au client de consulter une analyse de l‘ensemble du processus de communication. Une
gestion de crise vraiment efficace est donc possible par le biais de l‘information et du
pilotage rapides des collaborateurs concernés.
Alerter plus rapidement que
les autres
« En cas d‘urgence, la première heure
est décisive. Il est capital que nous
puissions informer notre personnel
aussi vite que possible de la situation
et des mesures d‘urgence engagées.
C‘est pourquoi le fait d‘accuser réception de l‘alerte est une étape également
déterminante pour le déroulement
parfait de tous les processus.
Grâce à FACT24, nous sommes
aujourd‘hui capables de communiquer
Gestion des appels entrants
Parallèlement à cela, il est également possible d‘activer une hotline d‘information pour
informer les clients. Le message vocal peut être actualisé à tout moment par la cellule
de crise. Si une personne souhaite obtenir plus d‘informations, elle peut être mise en
relation avec un collaborateur correspondant. Les appels entrants sont ainsi filtrés afin
que les conversations urgentes soient traitées en priorité. Aucune ressource supplémentaire n‘est nécessaire pour la gestion complète des appels et cette solution permet de
décharger l‘équipe du service client de certaines tâches téléphoniques.
beaucoup plus rapidement et facilement avec nos clients et nos collaborateurs en cas d‘urgence. Je suis
vraiment impressionné par la technologie, le savoir faire et le professionnalisme de notre partenaire. Avec F24, nous
utilisons en cas de crise la meilleure
Un partenaire professionnel
infrastructure possible. Nous sommes
Le service d‘alerte et de conférence FACT24 est structuré de manière redondante et
donc hautement disponible. En quelques minutes, il est possible d‘informer parallèlement des milliers de personnes, indépendamment du lieu où elles se trouvent. En outre,
Thomas Cook peut, avec FACT24, inviter à tout moment des personnes sélectionnées à
une conférence téléphonique spontanée.
heureux d‘introduire bientôt FACT24
F24 a travaillé en étroite collaboration avec Thomas Cook lors de la réalisation du projet.
Il fut pour le client un interlocuteur compétent, l‘aidant lors de la définition des scénarios
de crise et l‘assistant dans les domaines de l‘infrastructure et des mises à jour technologiques. Thomas Cook et F24 ont procédé régulièrement à des tests du système afin de
s‘assurer que tous les processus se déroulent sans problème et que tous les collaborateurs maîtrisent la solution. Dans le cadre des tests, tous les collaborateurs reçurent une
notification et furent priés d‘y répondre.
dans d‘autres marchés importants. »
Bob Boyce,
Directeur des opérations UK,
Thomas Cook
Thomas Cook cherchait un partenaire pouvant répondre de manière absolument fiable
à ses exigences. F24 a satisfait à ces exigences et a pu convaincre Thomas Cook que
FACT24 représente la base optimale pour la gestion de crise et de continuité commerciale de l‘entreprise.
Pour tout complément d´information veuillez nous contacter :
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92573 Neuilly-sur-Seine Cedex | France
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