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Photo Parlement européen - Architecte :
Architecture Studio
SOMMAIRE
Les Synergies au sein d’Euro-Info-Consommateurs
Editorial
Euro-Info-Consommateurs: l’année 2008 en chiffres
Pouvoir d’achat : quelle est la situation à la frontière franco-allemande ?
Journée du 20 juin 2008 : l’Europe sans frontière − 15 ans de réalités dans le Rhin
Supérieur
Garantie décennale : difficile de se faire construire un toit « made in Germany »
Achats de véhicules en Allemagne : les démarches entamées auprès de la Commission portent leurs fruits
Santé : une coopération transfrontalière nécessaire, face à des enjeux communs
Energie : un dossier complexe face aux fortes attentes des consommateurs
Le point de contact allemand pour le commerce électronique : une valeur sûre
Communication : toujours plus d’échos de nos actions dans les médias
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Le Centre Européen des Consommateurs France
2008 placé sous le signe de la présidence française de l’Union Européenne
L’année 2008 en chiffres
Tourisme : un secteur toujours aussi litigieux
Médiation : un seul mot d’ordre « la coopération »
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Le Centre Européen des Consommateurs Allemagne
Le nombre de dossiers traités toujours en augmentation
L’année 2008 en chiffres
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Pôle administratif
L’équipe et les membres
Les résultats financiers
Un outil ludique :
notre CD-Rom
(en trois langues :
français, allemand,
anglais).
Afin de vous présenter
nos activités, nous
avons le plaisir de vous
l’offrir.
Sommaire :
• introduction
• vos droits en avion
• achat sur internet
• téléphonie
• achat de voiture
• réseau des CEC
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EDITORIAL
Emmanuelle Vierling-Kovar, Présidente d’Euro-Info-Consommateurs, et
Martine Mérigeau, Directrice d’Euro-Info-Consommateurs
Vous avez fêté en 2008 les
15 ans d’existence d’EuroInfo-Consommateurs.
Quels sont les changements majeurs ?
Créée en 1993 par la Chambre
de Consommation d’Alsace
et la Verbraucherzentrale du
Bade-Wurtemberg, et à l’initiative de la Commission Européenne, Euro-Info-Consommateurs a connu une évolution
spectaculaire au niveau de ses
missions, de son rôle et de son
rayonnement.
L’association
Euro-InfoConsommateurs
est
aujourd’hui la seule structure
binationale
du
réseau.
Elle compte une équipe de
21 salariés spécialisés en
droit de la consommation
communautaire, qui en font
la plus grande structure
entièrement
dédiée
au
secteur de la consommation
transfrontalière au sein du
réseau des CEC.
Face à une augmentation
constante du nombre de
litiges transfrontaliers traités,
De gauche à droite : Emmanuelle Vierling-Kovar et Martine Mérigeau
Dès 2005, son rayonnement
est devenu européen car les
gouvernements français et
allemands lui ont confié les
missions des Centres Européens
des Consommateurs (CEC) pour
la France et l’Allemagne dans le
cadre du réseau communautaire
institué par la Commission
Européenne et chacun des Etats
membres, ainsi que l’Islande et
la Norvège.
les synergies développées entre
les deux centres allemands et
français se traduisent par la
rapidité et l’efficacité de leur
traitement. La plus-value de
cette synergie est également
visible dans l’organisation
commune de manifestations
ou rencontres, sans oublier les
économies d’échelles faites
grâce au partage des frais liés à
des actions communes.
Ces résultats nous prouvent le
bien fondé des décisions prises
au niveau gouvernemental
pour optimiser, coordonner
et rendre plus efficace
l’outil mis au service du
consommateur européen, que
sont les Centres Européens des
Consommateurs.
Ce développement structurel
ne pouvait aller sans un
élargissement de la base
institutionnelle d’Euro-InfoConsommateurs.
En ce sens,
le
comité
directeur
binational,
assisté de la
d i re c t r i ce,
a entrepris
une
large
campagne de sensibilisation
auprès des organismes de
consommateurs,
d’experts
de la consommation et de
personnalités politiques pour
parvenir à une participation active
aux actions menées par EuroInfo-Consommateurs. C’est ainsi
qu’à la fin de l’année 2008,
on compte douze nouvelles
adhésions,
notamment
huit Verbraucherzentralen
ainsi que des personnalités
politiques des deux pays.
Aujourd’hui, dans le cadre
d’une coopération élargie
avec
l’association,
ce
sont 31 membres (dont 9
Verbraucherzentralen)
qui
soutiennent
politiquement
et techniquement les actions
initiées et mises en œuvre
Les synergies au sein d’Euro-Info-Consommateurs
par Euro-Info-Consommateurs.
A cet élargissement de la base
institutionnelle s’est rajoutée
la nomination ministérielle
de Martine Mérigeau, en
qualité de membre du conseil
d’administration de l’Institut
National de la Consommation
(INC). Enfin la Fédération des
associations de consommation
allemande (Verbraucherzentrale
Bundesverband e.V. : vzbv) a
voté l’adhésion d’Euro-InfoConsommateurs en tant que
membre de la vzbv.
Ces deux derniers évènements
montrent à quel point le
rayonnement
d’Euro-InfoConsommateurs a porté ses fruits
et permettra une coopération
étroite avec les organismes
nationaux des consommateurs
au niveau allemand et français.
En l’espace de 15 ans, EuroInfo-Consommateurs a su se
positionner
non
seulement
par rapport à la politique
consumériste européenne, mais
aussi nationale en devenant
un véritable partenaire des
organisations de consommateurs.
EIC poursuivra dans cette voie
les années à venir pour le plus
grand bien des consommateurs
qui doivent devenir et être les
acteurs à part entière de la vie
économique européenne.
Les CEC France et Allemagne
ont traité près de 30 % de
l’ensemble des litiges recensés
dans les 27 Etats membres
(+ Islande et Norvège) par le
réseau des CEC.
Particulièrement
attentif
aux
préoccupations
du
consommateur (entre autres :
pouvoir d’achat, réalité des
prix à la frontière francoallemande, obstacles à la libre
prestation de service ou à
l’achat intracommunautaire de
véhicule, application effective
des droits des passagers aériens),
EIC a tenté d’apporter des
réponses concrètes et des pistes
de réflexion pour améliorer la
situation en sensibilisant les
décideurs politiques au niveau
local, national et européen.
Quel est le bilan de cette année ?
EIC comptabilise plus de 14 000
demandes traitées dont 2 757
litiges transfrontaliers (soit une
augmentation d’environ 27 % par
rapport à l’année précédente)
et affiche un taux de résolution
au profit du consommateur
avoisinant les 70 %.
des patients, et libre accès aux
soins transfrontaliers », EuroInfo-Consommateurs a lancé
l’idée d’un vaste projet « santé ».
Mutualisation des équipements
lourds, coopération médicale,
mais aussi information des
patients sur leurs nouveaux droits,
tels sont les objectifs développés
dans le projet Euro-Info-Santé.
D’autres projets sont envisagés :
face à l’augmentation constante
des litiges liés au commerce
électronique, EIC prévoit de
développer un projet pilote
de médiation en ligne. Nous
comptons aussi persévérer dans
la sensibilisation des jeunes
aux questions consuméristes
européennes.
Par une démarche pragmatique
semée de projets concrets
qui se veulent proches du
consommateur,
Euro-InfoConsommateurs œuvre pour que
l’Europe devienne une réalité
visible par chacun d’entre nous.
Comme l’a si bien souligné Alain
Lamassoure, député
européen :
« L’espace des citoyens
en est encore au stade
où en était celui des
marchandises
avant
l’Acte unique de 1985 :
les frontières sont abolies
mais
d’innombrables
obstacles réglementaires
rendent difficiles une vie
harmonieuse dans cet
espace commun ».*
Euro-Info-Consommateurs, c’est
aussi la volonté d’initier des
projets innovants au service
des « citoyens/consommateurs
nomades ».
Autour des mots clés « mobilité
* Rapport au Président de la République « Le citoyen et l’application du droit communautaire », page 13.
L’ANNEE 2008 EN CHIFFRES
En 16 ans d’activités, plus de 114.000 sollicitations
Plus de 14.000 sollicitations en 2008
*
* y compris l’envoi de brochures sur demandes individualisées
Augmentation du nombre de visiteurs
sur www.euroinfo-kehl.eu
POUVOIR D’ACHAT
Pouvoir d’achat : quelle est la situation à la frontière
franco-allemande ?
En 2008, face aux attentes des consommateurs concernant leur pouvoir d’achat,
deux évènements liés à cette problématique ont été organisés par Euro-InfoConsommateurs. L’un et l’autre ont largement trouvé écho dans les médias.
Pour preuve, ce « thème » arrive en tête de notre classement des sujets les plus
couverts par la presse : 72 articles et reportages franco-allemands sur un total
de 194 parutions et diffusions.
20.05.2008 : Enquête
sur les différences
de prix France/Allemagne par deux Ministres : Euro-Info-Consom-
mateurs accueille le secrétaire
d’Etat chargé de l’industrie et
de la consommation, et porteparole du gouvernement, Luc
Chatel, et le Ministre en charge
de la consommation dans le
Bade-Wurtemberg, Peter Hauk.
Cette rencontre s’appuie sur les
résultats constatés dans l’enquête
comparative de prix France-Allemagne, réalisée en mai 2007 par
Euro-Info-Consommateurs. 65%
des prix relevés étaient moins
chers en Allemagne.
Luc Chatel a souhaité constater
sur le terrain, en se rendant dans
un hypermarché de Strasbourg
puis dans un supermarché de la
ville allemande
voisine de Kehl,
que les produits
De gauche à droite : Luc Chatel et Peter Hauk
de grande mardans un supermarché à Kehl
que étaient de 20
ce dans le secteur des hypermarà 30% moins chers
de l’autre côté du Rhin. Face à la chés et des « hard discounters »
presse régionale et nationale, le pour faire baisser les prix en Fransecrétaire d’Etat à la consomma- ce. Cela suppose entre autres une
tion a débattu avec son homo- nouvelle liberté de négociation
logue allemand, Peter Hauk, sur des prix avec les fournisseurs et
la baisse du pouvoir d’achat, les industriels qu’il se proposait de
différences de prix et de législa- donner grâce à la réforme envition commerciale entre les deux sagée.
pays et la réforme des règles de
la concurrence prévue dans la
loi de modernisation de l’écono- 02.12.2008 : Présenmie (LME) présentée aux députation des résultats
tés français quelques jours après
de l’enquête des prix
cette conférence.
2008
En prenant pour point de départ
les règles concurrentielles s’appliquant en Allemagne, Luc Chatel
a démontré que la réforme de la
grande distribution, proposée
par le projet de loi (LME), devrait
stimuler et relancer la concurren-
Une baisse des prix ayant été
annoncée fin 2008, Euro-InfoConsommateurs (EIC) a souhaité
faire connaître la réalité des prix
dans une région frontalière.
ENQUETE DE PRIX
½ écrémé, les pâtes, le
riz, le pain de mie sont à
présent plus chers en
Allemagne qu’en France. Néanmoins, certains
produits (à base de cacao,
tablettes de chocolat, gâteaux sucrés) restent plus
avantageux en Allemagne ;
CONFERENCE DE PRESSE PRESSEKONFERENZ
EURO-INFO-CONSOMMATEURS EURO-INFO-VERBRAUCHER e.V.
sur la nouvelle enquête des prix zur aktuellen Preisvergleichsstudie
Alsace/Bade-Wurtemberg Elsass/Baden-Württemberg
Mardi 2 décembre 2008
Dienstag, 2. Dezember 2008
Salle Valentin Wenger à 11h
Saal Valentin Wenger um 11 Uhr
Chambre de Commerce et d’Industrie de Strasbourg et du Bas-Rhin
• en revanche, les diffé-
De gauche à droite : Jean-Louis Hoerlé, Président de la rences de prix pour les
Chambre de Commerce et d’Industrie de Strasbourg et produits d’hygiène, d’endu Bas-Rhin, et Martine Mérigeau lors de la présenta- tretien et de beauté se
tion des résultats de l’enquête le 2 décembre 2008.
Grâce à l’initiative des ministères
français et allemand (Secrétariat
d’Etat à l’Industrie et à la Consommation en France et le Ministère
de la consommation du Land de
Bade-Wurtemberg), EIC a actualisé l’enquête transfrontalière des
prix réalisée en 2007 sur plus de
600 produits (381 sélectionnés au
final) dans près de 100 magasins
dans 19 villes frontalières. 2928
prix ont ainsi été relevés, pour des
produits de marque identique.
Objectifs : mettre à disposition
du consommateur dans la région
frontalière un outil de transparence des prix, lui montrer les
avantages apportés par le marché intérieur européen et vérifier
les baisses de prix annoncées.
maintiennent toujours en
faveur de l’Allemagne ;
Euro-Info-Consommateurs / Euro-Info-Verbraucher e.V.
Rehfusplatz 11, 77694 Kehl- Allemagne
Tel. : +49 (0)7851 991480
www.euroinfo-kehl.eu
l’autre) et l’alimentaire (différences de conditionnement d’un
pays à l’autre) ;
• il est toujours aussi intéressant
de comparer les prix entre les
différents
distributeurs non
seulement d’un pays à l’autre
mais aussi au sein d’un même
pays.
Il conviendra de suivre attentivement l’évolution des prix en 2009
afin de voir si la diminution de la
différence de prix entre la France
et l’Allemagne se confirme.
• il est toujours très difficile de
comparer les produits, notamment pour l’électroménager (références différentes d’un pays à
La liste des produits et les graphiques résumant les principaux résultats de l’enquête sont
consultables sur : http://www.
euroinfo-kehl.eu/fr/evenementset-publications
Il en ressort que :
• dans l’ensemble, les écarts de prix
entre la France et l’Allemagne s’estompent ;
• l’analyse de l’ensemble des prix
met en avant une inversion de
la tendance constatée en 2007
pour les produits alimentaires.
Certains produits comme le lait
15 ANS D’EXISTENCE
Journée du 20 juin 2008 : l’Europe sans frontière 15 ans de réalités dans le Rhin Supérieur
Le Pôle de compétences
est situé au cœur d’un
des espaces économiques
les plus dynamiques de
l’Union Européenne (UE),
région frontière entre la
France et l’Allemagne et au
cœur du nouveau Eurodistrict
Strasbourg/Ortenau.
De gauche à droite : Günther Petry, Maire de Kehl, Dr. Sven von Ungern-Sternberg, Vice-Président
de l’Euro-Institut, Peter Hauk, Ministre chargé de la consommation du Land du Bade-Wurtemberg,
Martine Mérigeau, Directrice d’Euro-Info-Consommateurs, Alain Lamassoure, Député au Parlement
européen, Julian Würtenberger, Regierungspräsident Freiburg, Adrien Zeller, Président du Conseil Régional d’Alsace et Louis Becker, Vice-Président du Conseil Général du Bas-Rhin, le 20 juin 2008 à Kehl.
E
n 1993 entrait en vigueur
le marché unique européen. Depuis, il offre la possibilité aux citoyens et consommateurs de travailler, voyager,
acheter dans un autre pays,
bénéficier d’une plus grande
gamme de produits et de services, et de prix plus avantageux.
L’Euro a amené un véritable
changement de comportement
du consommateur, notamment
dans les zones frontalières, qui
n’hésite plus à comparer les
prix d’un pays à l’autre.
L’intégration de ces différents
services aux citoyens dans un
pôle structurel unique constitue la deuxième étape pour
accroître la visibilité et l’efficacité des actions de coopération transfrontalière. Au
total, plus de 40 collaborateurs
travaillent aujourd’hui dans le
Pôle de Compétences pour les
questions transfrontalières et
européennes (PCT).
Dans cette région par essence
tournée vers l’Europe, le terme
de « marché unique » prend véritablement tout son sens, notamment pour ses habitants,
qui traversent régulièrement le
Rhin, que ce soit pour travailler
ou consommer. Les activités
transfrontalières sont ainsi intimement liées au développement européen.
La même année, Kehl, ville voisine de Strasbourg, a accueilli
quatre structures transfrontalières franco-allemandes, dont
la création démontre la volonté
commune des acteurs politiques
d’améliorer la vie quotidienne
des habitants et de rendre l’Europe plus proche et plus compréhensible aux citoyens.
Les structures du PCT sont depuis le début de leurs activités au cœur de la coopération
transfrontalière au service des
citoyens, des consommateurs,
de l’administration et des politiques :
• Euro-Info-Consommateurs
• INFOBEST KEHL/STRASBOURG
• Euro-Institut
• Secrétariat commun de la confé-
rence franco-germano-suisse. du
Rhin Supérieur
Le 20 juin 2008 a été l’occasion
de faire le bilan de 15 ans de
coopération transfrontalière
et de services aux citoyens, aux
consommateurs, à l’administration et aux politiques.
En 15 ans d’existence, comment
l’Europe est-elle
devenue une réalité dans la vie
quotidienne, tant
au niveau de l’emploi transfrontalier, qu’au niveau
économique
?
Qu’en est-il dans
les secteurs de la
formation, du développement territorial et de la
sécurité transfrontalière ?
Pour répondre à ces questions,
des tables rondes ont permis
aux participants d’échanger leurs
points de vue sur 4 thèmes transfrontaliers :
- Vie quotidienne et emploi
- Economie et consommation
- Formation et développement
territorial
- Sécurité
dent de la République française
de conduire une mission consacrée à l’application effective du
droit communautaire, ainsi que
Peter Hauk, Ministre chargé de
la consommation dans le BadeWurtemberg et Adrien Zeller, Président du Conseil Régional d’Alsace ont conclu cette journée en
donnant leur point de vue sur la
coopération transfrontalière.
L’Europe des consommateurs
se construit jour après jour ;
l’UE leur donne ainsi des droits.
Encore faut-il que les consommateurs les connaissent et sachent les exercer. Tels sont les
objectifs d’Euro-Info-Consommateurs qui a fêté, avec les
structures transfrontalières de
Kehl, ses 15 ans d’existence.
Alain Lamassoure, Parlementaire
européen, chargé par le Prési-
Au centre : Emmanuelle Vierling-Kovar,
Présidente d’Euro-Info-Consommateurs,
rapporteur des tables rondes sur le thème
« économie ».
GARANTIE DECENNALE
Difficile de se faire construire un toit « made in Germany » !
Euro-Info-Consommateurs en pleine action pour débloquer la
situation …
L
es consommateurs résidant
dans les régions
frontalières sont de
plus en plus nombreux à vouloir profiter du « savoir-faire
made in Germany »
dans le secteur des
constructions de
maisons individuelles (avec ossature
en bois, équipements de chauffage
avec énergie renouvelable etc…), l’offre française
n’étant malheureusement pas à la
hauteur de la demande.
Mais cette faculté reste théorique
tant pour les consommateurs que
pour les entreprises. En effet, à ce
jour, les entreprises étrangères
n’ont pas la possibilité de satisfaire aux réglementations impératives françaises. En France, la
réglementation oblige les entreprises en bâtiment à prendre une
assurance décennale destinée
à garantir une responsabilité de
plein droit de tout constructeur,
pour les dommages qui compromettent la solidité de l’ouvrage
ou le rendent impropres à sa destination (Art. L111-13 du code de
la construction).
L’assurance construction représente une véritable avancée
pour la protection des consommateurs.
Grâce à l’assurance
dommages-ouvrage, le
consommateur peut obtenir le remboursement
ou l’exécution de toutes
les réparations faisant
l’objet de la garantie
décennale, sans attendre une décision de justice et quel que soit le
montant des travaux.
Par ailleurs, et en cas de faillite
de l’entreprise de bâtiment, le
consommateur pourra toujours
exercer son recours, pendant dix
ans contre l’assurance.
Cependant, les Petites et Moyennes Entreprises (PME) étrangères - et notamment allemandes
- connaissent des difficultés pour
obtenir l’assurance garantie décennale, pourtant obligatoire en
France. Paradoxalement, le mécanisme de l’assurance construction
qui a pour but principal de protéger le consommateur, constitue
actuellement un frein au principe
de libre prestation de service
posé par le Traité, voire à la liberté
de choix du consommateur dans
le marché intérieur.
En effet, cet obstacle empêche :
• les consommateurs d’avoir accès à un plus grand choix de services à des prix compétitifs et,
• les prestataires (notamment les
PME) de se développer au-delà
de leurs frontières nationales.
Face à ce problème caractéristique du dysfonctionnement
du marché intérieur et du marché européen des assurances,
Euro -Info - Consommateurs
(EIC) a donc soumis ce dossier
aux parlementaires européens
et nationaux, ainsi qu’à la Commission européenne, en proposant les pistes de réflexion suivantes :
1) Une plus grande coopération entre les compagnies d’assurance* des différents Etats
membres constituerait une première amorce à la réalisation du
marché européen des assurances.
2) Etendre le mécanisme français de l’assurance construction aux autres Etats membres
et notamment à l’Allemagne,
tout en la laissant facultative
et non obligatoire, permettrait
au consommateur d’avoir une li* : Une compagnie privée allemande
vient de proposer une assurance décennale pour les entreprises allemandes effectuant des travaux en France.
EIC espère que d’autres compagnies
d’assurance suivront la même voie.
VEHICULES
berté de choix, de recourir à une
entreprise qui propose (ou non)
une telle assurance.
ans sur les travaux effectués et les
consommateurs libres de l’accepter ou de la refuser.
Néanmoins, le consommateur
devra alors être bien informé sur
les avantages de cette garantie
et sur les risques encourus en
son absence. Les PME resteraient
entièrement libres de proposer à
leurs clients cette garantie de dix
3) Faciliter / accélérer la reconnaissance mutuelle des matériaux de construction dans les
différents Etats membres.
4) A l’heure actuelle, le fait pour
les compagnies d’assurance
françaises de subordonner l’as-
surance construction à l’utilisation de produits et de matériaux de construction français
est de nature à constituer une
entrave à la libre circulation des
marchandises. Il conviendrait de
modifier cette obligation tout
en poursuivant l’œuvre d’harmonisation
communautaire
des matériaux de construction.
Achats de véhicules en Allemagne :
les démarches entamées auprès de la
Commission européenne portent leurs
fruits.
F
ace à la multiplication des
réclamations,
Euro-InfoConsommateurs avait tiré la
sonnette d’alarme européenne
l’année passée en signalant à la
Commission européenne les difficultés d’immatriculation récurrentes rencontrées en France par
des consommateurs pour certains types de véhicules d’occasion en provenance d’Allemagne
(par exemple, des remorques,
motos, véhicules fabriqués aux
Etats-Unis) pour lesquels il n’existe pas de certificat de conformité
communautaire. Les consommateurs se voient alors contraints
de faire une «réception à titre isolée» pouvant engendrer des frais
considérables.
Cette démarche a porté ses fruits
en 2008. Suite à une réunion de
travail organisée le 16 avril 2008 à
Bruxelles avec la Direction Générale Entreprises et Industrie (Unité
C2), la Commission européenne a
officiellement demandé aux autorités françaises de lui transmettre
leurs observations par rapport
à cette question litigieuse. Les
problèmes rencontrés par les
consommateurs pourraient donc
trouver une solution définitive en
2009, affaire à suivre.
Notre proposition : un changement de la réglementation
communautaire pour codifier
les principes énoncés dans la
communication
interprétative de la Commission (2007/C
68/04) concernant les procédures
d’immatriculation des véhicules
à moteur, originaires d’un autre
Etat membre.
La procédure d’infraction : un
outil efficace pour faire respecter les droits des consommateurs français et allemands.
En tant qu’observateur privilégié du marché unique, l’une des
missions d’Euro-Info-Consommateurs est de signaler à la Commission européenne les problèmes récurrents rencontrés par
les consommateurs, surtout si
ces problèmes sont dus au non
respect par les Etats membres
de la législation européenne.
Dans un tel cas, la Commission
européenne va examiner la si-
Ainsi, un véhicule qui aura obtenu une immatriculation contrôlée
et validée par un Etat membre de
l’Union Européenne pourra en
toute circonstance être immatriculé sur l’ensemble du territoire
européen sans autre formalité.
tuation au regard du droit communautaire et si elle l’estime
nécessaire, entamer une procédure d’infraction à l’égard de
l’Etat membre concerné.
Dans un premier temps, Bruxelles va inviter cet Etat à cesser ses
pratiques illicites. Si le problème
ne se règle pas après cette première étape, la Cour de Justice
des Communautés Européennes
(CJCE) sera appelée à statuer sur
l’affaire et pourra imposer une
pénalité financière à l’État membre en question, dans la mesure
où celui-ci ne se sera pas conformé à sa décision.
SANTE
Une coopération transfrontalière nécessaire, face à des enjeux
communs
Dès 1998, la mobilité des patients et le libre accès aux soins
transfrontaliers avaient été reconnus en tant que droits par
la Cour de Justice Européenne. Grâce aux décisions prises
cette année (notamment la résolution du 15 mars 2007), ces
droits vont bientôt s’imposer à l’ensemble des Etats membres
si l’actuel projet de directive cadre* pour les soins de santé
transfrontaliers dans l’Union européenne voit le jour.
Un litige résolu en avril 2008
A
lors que la mobilité des patients se développe notamment dans notre région frontalière, le libre accès aux soins à
l’étranger, vu comme un principe
acquis et un droit reconnu par la
cour de justice européenne, reste
difficile à exercer.
Dans ce contexte, Euro-InfoConsommateurs lance l’idée d’un
projet « Euro-Info-Santé »
Le projet serait réalisé dans le cadre d’un programme communautaire pour une période de trois
ans.
L’objectif est de mieux préparer la
région frontalière aux conséquences de la mobilité des patients et
de répondre par des mesures innovatrices aux défis communs
auxquels sont confrontés les systèmes de santé dans toute l’Europe.
Ce projet permettra alors de :
- montrer aux patients les avantages de pouvoir se faire soigner
dans un autre pays surtout pour les habitants
des régions frontalières (raccourcir les délais d’attente,
faire profiter des infrastructures existantes ou de la technologie avancée dans un autre
pays, etc…).
- garantir l’information, la
transparence et les conseils
aux patients français et allemands, notamment par la
création d’un site internet bilingue entièrement dédié aux
questions de santé transfrontalière.
- recenser et étudier l’offre de
soins et les besoins existants
dans le périmètre pour impulser des initiatives en matière de coopération médicale
transfrontalière.
Ce projet innovant devra être
complémentaire de l’existant
dans le Rhin supérieur et les
autres zones frontalières. A
terme, il devra pouvoir se décliner à l’ensemble de la région
frontalière franco-allemande.
Mme E., personne âgée d’origine allemande, résidant en France, est affiliée
auprès de la CPAM de Strasbourg. Lors
d’un séjour en Allemagne en mars 2007,
Mme E. a été hospitalisée d’urgence. Atteinte d’un cancer, elle doit très rapidement subir des interventions médicales
lourdes (chimiothérapie, radiothérapie).
Mme E. a alors choisi de poursuivre le
traitement pendant plusieurs mois avec
cette même équipe médicale (lien de
confiance, critère de la langue, présence
de sa famille sur place).
En novembre 2007, elle apprend qu’une
autorisation préalable de la CPAM aurait
été nécessaire pour pouvoir prétendre à
une prise en charge de ces soins hospitaliers en Allemagne.
La demande tardive de la patiente à la
CPAM est rejetée pour non respect de
la procédure. En effet, la demande a été
formulée alors qu’une partie des soins
avait d’ores et déjà été reçus.
L’ensemble des frais hospitaliers engendrés depuis mars 2007 (plusieurs
dizaines de milliers d’euros) risquaient
donc de rester à la charge de la patiente. Grâce à l’intervention d’Euro-InfoConsommateurs, une solution amiable
a pu être trouvée en moins de 2 semaines.
*proposition de directive du Parlement et du Conseil du 02.07.2008 relative à l’application des droits des patients en matière de
soins de santé transfrontaliers (2008/0142CCOD)
10
ENERGIE
Un dossier complexe face aux fortes attentes
des consommateurs
Savez-vous que depuis le 1er juillet 2007 les marchés
de l’énergie sont ouverts à la concurrence ?
Les consommateurs sont donc libres de choisir leurs
fournisseurs d’électricité et de gaz, et d’en changer.
Dans les régions frontalières, l’intérêt des consommateurs est encore plus fort ; ils sont en droit de
se demander s’il est possible de
faire appel à un fournisseur d’un
pays voisin et si cela n’est pas plus
intéressant financièrement. Jusqu’à présent, aucun fournisseur
ne semblait livrer de l’énergie directement à un consommateur
outre-rhin. Les consommateurs
français peuvent également
avoir un intérêt accru pour les
fournisseurs allemands car l’offre
d’énergie verte (Ökostrom) y est
très répandu, contrairement à la
France.
ww.europe-consommateurs.eu/fr/vos- droits/
energies).
Le 6 mai 2008, à Bruxelles, les CEC France et Allemagne ont participé à la
conférence sur la promotion
des droits des consommateurs
d’énergie. Plusieurs initiatives
ont été présentées lors de cette
conférence : entre autres, le lancement du « Forum des citoyens
pour l’énergie », la diffusion d’une
mière rencontre de travail entre
fournisseurs d’énergie français
et allemands. Un premier « état
des lieux » a ainsi pu être dressé
permettant d’évaluer quels sont
les attentes des différentes parties et les obstacles majeurs liés
au caractère transfrontalier de ce
service.
« Désormais, c’est vous qui choisissez celui ou celle qui éclaire votre
vie et vous réchauffe à la maison »
Voici les slogans de la campagne d’information européenne
(http://www.agathepower.eu) sur
l’ouverture des marchés de l’énergie et les droits des consommateurs de gaz et d’électricité. Les
Centres Européens des Consommateurs France et Allemagne
participent à cette action en tant
que partenaires de la Commission
Européenne.
Pour aider le consommateur
dans son quotidien, le CEC France a aussi mis en ligne sur www.
europe-consommateurs.eu des
conseils pratiques, notamment
comment décrypter une facture
d’électricité allemande (http://
11
liste permettant au consommateur de vérifier un certain nombre
d’informations
indispensables
avant toute conclusion de contrat
(entre autres : identité détaillée
du fournisseur, durée du contrat
et ses conditions de renouvellement, ou encore modalités de
facturation et les modes de paiement proposés).
Pour que l’ouverture du marché
de l’énergie devienne une réalité,
les CEC France et Allemagne ont
organisé le 30 juin 2008 une pre-
La directive européenne sur
l’électricité du 26 juin 2003
(2003/54/CE) a pris des dispositions en vue de créer un
marché européen de l’électricité. Depuis le 1er juillet 2007,
l’ouverture du marché est
complète. Cependant, il faut
que le consommateur bénéficie de plusieurs garanties afin
que ses droits soient protégés
et qu’il puisse choisir son fournisseur en toute connaissance
de cause.
11
COMMERCE ELECTRONIQUE
En vue d’une deuxième rencontre au printemps 2009, les CEC
travaillent étroitement avec le ministère en charge de la consommation du Bade-Wurtemberg
qui a effectué entre fin 2008 et
début 2009 une étude sur le marché de l’énergie transfrontalier.
Nous souhaiterions alors examiner les solutions pratiques qui
peuvent être développées - notamment avec l’aide des Centres
Européens des Consommateurs
France et Allemagne - pour surmonter ces obstacles et permettre aux consommateurs finaux de
profiter véritablement du marché
libéralisé.
Afin d’harmoniser les droits des
consommateurs au niveau européen, la commission a rédigé un
projet de Charte européenne pour les consommateurs
d’énergie, dont les 4 objectifs
sont :
- une protection plus efficace
des citoyens vulnérables ;
- une meilleure information des
consommateurs ;
- moins de paperasserie lors du
changement de fournisseur ;
- une protection des consommateurs contre les pratiques de
vente déloyales.
Parmi les droits consacrés par la
charte devraient figurer entre
autres :
- le droit d’être raccordé au réseau de distribution ;
- le droit de changer de fournisseur d’énergie gratuitement ;
- le droit d’avoir des informations claires ;
- le droit de bénéficier de prix
raisonnables, facilement et clairement comparables et transparents ;
- le droit d’avoir recours à des
procédures simples et peu coûteuses en cas de litige ;
- le droit de voir interdire toutes
pratiques commerciales déloyales.
LE POINT DE CONTACT ALLEMAND POUR LE COMMERCE
ELECTRONIQUE : UNE VALEUR SÛRE
la part des consommateurs
comme des cybermarchands ; le point de contact
allemand pour le commerce électronique est l’interlocuteur indispensable
aux usagers d’internet
sur les questions de droit
allemand.
Le commerce électronique ne
connait pas la crise. Les consommateurs achètent toujours plus
par le biais d’Internet. Des prix
souvent attractifs, un marché plus
varié et des frontières supprimées : le
consommateur semble être le grand
bénéficiaire du commerce électronique.
Cette façon de consommer soulève de nombreuses questions de
12
Ce service installé en
2003 au sein d’Euro-InfoConsommateurs travaille
en synergie avec les autres
services de l’association. L’expertise du point de contact est en
effet une aide précieuse pour les
Centres Européens des Consommateurs France et Allemagne
confrontés quotidiennement à
des litiges liés au commerce électronique. Leur coopération a permis de résoudre rapidement des
litiges transfrontaliers.
Félix Braun,
juriste trilingue, responsable du point
de
contact
allemand est
parfois saisi
de demandes
venues de consommateurs français en litige avec des cybermarchands allemands.
« Bonjour, je suis français résidant en France. Le 25 mai 2008,
j’ai acheté 15 cartouches d’encres via une plateforme de vente
en ligne à une société allemande. A la réception de la facture,
trouvant les frais de port trop
élevés, j’ai demandé l’annulation de la transaction. Deux semaines après j’ai reçu un email
m’indiquant que je n’avais toujours pas payé ma commande.
COMMERCE ELECTRONIQUE
De ce fait, ils ne pouvaient pas
m’envoyer mes articles. En début de semaine, j’ai reçu un mail
d’une société de recouvrement
me demandant de payer d’ici 8
jours la somme de 130.85 €. Peuvent- ils m’obliger à payer cette
forte somme ? »
Félix Braun a conseillé le consommateur sur ses droits. Il a recommandé d’adresser la lettre de
rétractation non seulement au
vendeur mais également à la société de recouvrement. Il a transmis au consommateur une lettre
type en langue allemande. Cette
démarche n’ayant pas abouti, ce
consommateur a pu adresser son
dossier au CEC France, qui a tenté
avec l’aide du CEC Allemagne de
résoudre à l’amiable ce dossier.
Cette coopération a permis une
résolution rapide et positive ; le
consommateur écrivait quelques
jours plus tard : « Bonne nouvelle,
je viens de recevoir un mail de la
part de la société qui me confirme
l’annulation de ma commande.
Merci beaucoup pour votre aide,
je ne connaissais pas le point de
contact allemand pour le commerce électronique, ni même les
CEC et j’avoue que vous faites
votre travail avec brio. Réponses
rapides, claires, personnalisées.
Merci beaucoup. »
Les abonnements en
ligne : toujours autant
d’abus
Les pièges liés aux abonnements
en ligne sont toujours aussi
nombreux en Allemagne.
Les consommateurs sont souvent
attirés par des offres publicitaires
alléchantes. Les professionnels
ne manquent pas d’imagination
pour susciter la curiosité des
consommateurs. Félix Braun donne l’exemple de cette consommatrice : « elle a reçu un soir un appel
qui l’invitait à se rendre sur un site
internet pour prendre connaissance du message laissé par un de ses
amis. Pour accéder au message, elle
devait entrer un code que son interlocuteur lui a donné. Curieuse, la
consommatrice s’est connectée au
site internet, a entré le code et également ses données personnelles.
Au final, aucun message ne l’attendait. Quelques jours plus tard, elle a
reçu une facture pour un abonnement de deux ans au site en question ». Grâce au conseil du juriste,
la consommatrice ne s’est pas laissée intimider par les relances de
la société et n’a pas payé l’abonnement. Le prix et les conditions
de l’abonnement n’ayant pas été
donnés à la consommatrice, le
contrat n’était en effet pas valable
au regard du droit allemand.
Les litiges liés aux abonnements
en ligne étant fréquents et très
variés, le point de contact pour le
commerce électronique a publié
sur son site internet un guide de
15 pages en allemand pour aider
les consommateurs à savoir si la
demande de paiement qui leur
est opposée est vraiment justifiée.
Ce guide a été téléchargé plus de
8000 fois depuis mai 2008. Même
s’il couvre une grande partie des
abus constatés, 157 internautes
ont appelé pour demander une
étude plus approfondie de leur
dossier. Lorsque des professionnels peu scrupuleux insistent et
font pression sur les consommateurs, avec bien souvent l’aide
de leurs avocats qui n’hésitent
pas à menacer de poursuites pénales les consommateurs qui ne
payent pas, il est important pour
eux d’avoir un interlocuteur privilégié qui puisse gratuitement les
aider à analyser leur litige et leur
donner des conseils utiles pour se
sortir de ces situations épineuses.
Nouvelle
brochure :
« Shopping
Online »
Afin d’informer
les internautes
et les professionnels allemands,
le point de contact pour le commerce électronique a publié cette
année la brochure « Shopping
Online : Ein Leitfaden für Verbraucher und Anbieter ». Cette
brochure est librement téléchargeable sur le site : www.ecommerce-verbindungsstelle.de
Dans cette brochure, les cybermarchands et les consommateurs
trouvent les réponses à des questions fréquentes telles que : quelles sont les mentions légales obligatoires à faire figurer sur un site
internet ? Comment rédiger des
conditions générales ? Qu’est-ce
que le droit de rétractation ? A
quel achat s’applique-t-il ? Forte résonnance médiatique en 2008
Grâce à de nombreuses campagnes d’informations, à de multiples communiqués de presse, le
point de contact allemand pour
le commerce électronique a été
cité dans la presse ou sur internet plus de 140 fois, soit 8 fois
plus qu’en 2007. Près de 58.000
visiteurs ont consulté le site.
13
COMMUNICATION
Toujours plus d’échos de nos actions dans les médias
Tendances médias
Les médias relayent de plus en
plus nos communiqués de presse
et autres informations (parution
de brochures, explications sur les
services fournis par notre structure) au profit du consommateur.
Voici en quelques chiffres les
échos médiatiques franco-allemands des différentes actions
ou évènements organisés.
Allemagne
France
Total
Agence
1
6
7
Online
26
10
36
Presse
écrite
40
41
81
Radio
6
24
30
TV
5
35
40
TOTAL
78
116
194
L’attention des médias s’est portée sur des sujets consuméristes
divers comme vous pouvez le
constater dans le tableau suivant.
Il est clair que la question du pouvoir d’achat reste en 2008 le sujet
d’actualité le plus couvert par les
médias, comme par l’an passé.
14
Allemagne
France
Total
La protection des
consommateurs
8
10
18
Pôle de compétences
3
3
6
Généralités
7
10
17
Pouvoir d’achat, prix
27
45
72
Passagers aériens
6
10
16
Garantie décennale
2
11
13
E-Commerce
3
4
7
Economie/SEPA
3
3
6
Santé
3
2
5
Timeshare
5
3
8
Droit à l’étranger
6
0
6
Achat à l’étranger
4
7
11
Divers
0
8
8
Accident à l’étranger
1
0
1
TOTAL
78
116
194
A chaque publication ou diffusion de l’information dans les
médias ou lors de participations
à des évènementiels, nous avons
reçu des demandes de consommateurs. Les relations avec les
organisations de consommateurs
et autres organismes d’informations sur l’Europe, ainsi que notre
site internet ont également redirigé vers nous un grand nombre
de consommateurs.
Une collaboration étroite des
chargés de communication français et allemand a cette année
encore permis de rassembler médias français et allemands, au niveau régional et national, autour
des thèmes suivants :
• la question du pouvoir d’achat
lors de la visite du Secrétaire
d’Etat à la consommation, Luc
Chatel, et du Ministre chargé de la
consommation du Bade-Wurtemberg, Peter Hauk, le 20 mai 2008
(cf. page 6),
• les 15 ans du Pôle de Compétences le 20 juin 2008 (cf. page 8-9),
• les droits des passagers aériens
grâce à la parution d’une brochure et à une action menée à l’aéroport d’Entzheim (cf. page 25),le
28 juillet 2008,
• la présentation des résultats de
l’enquête transfrontalière de prix
Alsace/Bade-Wurtemberg le 2
décembre 2008 (cf. page 7).
Un portail d’accès unique pour une
meilleure lisibilité de nos actions
A partir du nouveau portail (www.
euroinfo-kehl.eu) réalisé en 2008,
le consommateur peut s’informer
sur l’association franco-allemande
Euro-Info-Consommateurs et accéder aux sites internet des Centres Européens des Consommateurs France et Allemagne, ainsi
qu’au Point de contact allemand
pour le commerce électronique,
services qui sont hébergés sous le
même toit par EIC à Kehl.
Cet outil ludique, réalisé en
trois langues (français, allemand et anglais), présente le
réseau des CEC et apporte des
conseils pratiques sur quatre
thèmes de la consommation
en Europe (acheter sur internet,
voyager, téléphoner, acheter un
véhicule à l’étranger).
396 277 visiteurs ont consulté
nos informations sur différents
thèmes consuméristes (achat
transfrontalier,
commerce
électronique,
santé…).
Le
nombre de visiteurs augmente
ainsi d’année en année (cf.
graphique page 3). Plus de 80
fiches d’information ont été
mises en ligne sur des thèmes
consuméristes aussi divers que
le tourisme, la santé, les achats
transfrontaliers, le commerce
électronique, etc.
De
nouvelles
brochures
disponibles gratuitement sur
le site : « Justice allemande :
mode d’emploi », « Passagers
aériens :
voyagez
malin ! »,
« Accès aux soins dans l’Union
européenne ».
Chaque année, plusieurs milliers
de brochures sont distribués au
public lors d’évènements publics
ou directement sur demande du
consommateur.
Ce nouvel outil permet de rendre l’information plus accessible,
non seulement lors de différents
évènements publics mais aussi
lors de diverses interventions,
notamment auprès de jeunes
consommateurs.
meilleure campagne européenne
de protection des consommateurs
de l’année 2007 » était finlandais.
La Commission européenne
a souligné que « le champion
toutes catégories» est un jeu en
ligne dynamique qui apprend
aux jeunes consommateurs
quels sont leurs droits et leurs
responsabilités lors d’achats
en ligne. Pour les différentes
catégories, les trophées sont
allés à l’Irlande, au Royaume-Uni,
à la Hongrie, à l’Estonie et à la
Norvège pour leurs campagnes
de sensibilisation aux droits des
consommateurs innovantes et
efficaces.
La meilleure campagne européenne
de protection des consommateurs de Participation à différents évènements
l’année : une « première » qui devrait
01.06.2008 : stand d’information
être renouvelée…
A l’occasion de la journée
internationale de la consommation
le 15 mars 2008, chaque CEC avait
pour mission de sélectionner
la
« meilleure
campagne
d’information
consumériste »
sur un plan national, chaque Etat
membre devant être représenté
à Bruxelles. Le seul impératif des
candidats était d’avoir réalisé
une campagne d’information
se référant à l’un des droits
essentiels des consommateurs
(par exemple : les délais de
rétractation, la garantie légale,
la sécurité des produits, etc…).
au pique-nique européen au
jardin des deux rives à Strasbourg
09.05.2008 : stand d’information
sur la place du marché de Kehl
à l’occasion de la journée de
l’Europe
Un CD-Rom pédagogique pour balayer en quelques minutes les princiEn France, après le vote d’un 04.05.2008 : stand d’information
paux droits des consommateurs jury composé de différents
représentants
d’organismes
consuméristes ou journaliste
spécialisé en la matière, l’Institut
National de la Consommation
avait été choisi pour sa
campagne d’information sur les
«bons gestes au quotidien» dans
le domaine de l’alimentation.
à la journée «portes ouvertes»
du Parlement européen
Le vainqueur du concours « la
15
LA PRESIDENCE FRANCAISE
Le Centre Européen des Consommateurs France :
une année placée sous le signe de la présidence
française de l’Union Européenne
COOPERATION DAY
Profitant de la participation
des CEC à la journée de la
consommation des 5 et 6
décembre à Paris, le CEC
France a organisé la veille un
« cooperation day », journée
de travail de l’ensemble du
réseau (directeurs et juristes,
ainsi que des représentants de
la Commission européenne)
pour améliorer et harmoniser
le traitement des litiges
au sein du réseau par une
meilleure
communication
entre les centres.
Cet événement a aussi été
l’occasion d’élaborer une liste
de données statistiques sur
le nombre et les secteurs
d’activités dans lesquels les
CEC ont reçu des demandes
d’information, des réclamations
et des litiges. Cette liste
complète a été soumise à
la Commission européenne
pour étude. Les CEC espèrent
obtenir un outil informatique
permettant de faire ressortir
facilement les chiffres/données
les plus parlants en termes de
secteur d’activité et nature du
litige.
Cela permettrait aux CEC
de jouer pleinement leur
rôle d’observatoire et de
relais auprès des instances
et organismes nationaux
et européens afin d’attirer
leur attention sur certains
dysfonctionnements
du
Marché intérieur.
L’année 2008 a été marquée par la présidence française du Conseil de
l’Union Européenne (qui a eu lieu du 1er juillet au 31 décembre 2008).
D’après un sondage Ifop-Touteleurope.fr sur « Les Français et la
présidence française de l’UE » réalisé les 17 et 18 janvier 2008, 20%
des interviewés ont estimé que la protection des consommateurs
devait être une des priorités de la présidence. Un avis partagé par Luc
Chatel, Secrétaire d’Etat chargé de l’Industrie et de la Consommation et
Porte-parole du Gouvernement, le BEUC (Bureau Européen des Unions
de Consommateurs) et le Centre Européen des Consommateurs (CEC)
France.
Questions à Bianca Schulz,
responsable du CEC France
Quels sont les grands
dossiers consuméristes qui
ont retenu votre attention
sous la présidence française
de l’UE ?
Il s’agissait de la révision de
l’acquis
communautaire,
de l’action de groupe, du
« paquet télécom », de la
directive « immobilier à
temps partagé ». Tous ont
un intérêt majeur puisqu’ils
impliquent une meilleure
protection économique du
consommateur.
Qu’est-ce
que
l’acquis
communautaire ? Que va
apporter cette révision ?
L’acquis communautaire du
droit de la consommation
est constitué de 8 directives
portant sur différentes règles
de protection en faveur du
consommateur. Or il existe des
contradictions ou ambigüités
entre ces différentes directives*.
Certaines de ces dispositions
sont par ailleurs devenues
obsolètes avec l’apparition et le
développement du commerce
électronique.
Il
convient
donc de réviser, harmoniser
et uniformiser les différents
textes afin de simplifier le droit
de la consommation européen.
Il s’agit également de créer
un cadre juridique clair et
compréhensible pour tous
les consommateurs, tout en
garantissant un niveau élevé
de protection juridique. Cette
révision devrait renforcer la
confiance du consommateur
européen envers le marché
intérieur.
Quelle action concrète avezvous effectuée concernant ce
dossier ?
* Adopté par la Commission européenne le 8 février 2007, le Livre vert (COM(2006) 744 final) fait ressortir les incohérences existantes à l’heure
actuelle dans le domaine du droit de la consommation
16
Centre Européen des Consommateurs France
Le CEC France a participé à
la Journée européenne de
la consommation des 5 et
6 décembre 2008, intitulée
« Renforcer la confiance du
consommateur européen : révision
de l’acquis communautaire et
coopération
administrative »,
L’action de groupe : quelle est
la situation actuelle ?
De nombreuses associations de
consommateurs agréées estiment
que les actions en justice existantes
en France sont inadaptées voire
insatisfaisantes.
Le 27 novembre 2008, la
Commission
européenne
a
présenté son Livre vert sur les
recours collectifs européens
(COM(2008) 794 final). Il contient
cinq propositions, allant du
statu quo à l’institution d’un
mécanisme de recours collectif
dans tous les pays de l’Union
EXTRAITS DU DISCOURS DE LUC CHATEL
lors de la Journée européenne de la
consommation des 5 et 6 décembre 2008
et organisée par le ministère
de l’Économie, de l’industrie et
de l’emploi, en partenariat avec
la Commission européenne.
Ce rendez-vous majeur dans
le secteur consumériste lors
de la présidence française
de l’UE a permis de débattre
des suites données au Livre
Vert sur la révision de l’acquis
communautaire en matière de
protection des consommateurs,
et de réfléchir à la portée d’une
révision du droit communautaire
encadrant les contrats de
consommation.
Régulièrement saisi pour des
litiges transfrontaliers, le CEC
France a également répondu à
la consultation publique afin
d’insister sur la nécessité de
préserver un niveau élevé de
protection des consommateurs
en Europe.
http://ec.europa.eu/consumers/
cons_int/safe_shop/acquis/
responses/ecc_France.pdf
Soulignant qu’en droit français, une
procédure d’action de groupe - entendue
comme une forme d’action en réparation
des préjudices individuels subis par un
grand nombre de consommateurs du
fait d’un même professionnel - apparaît
de plus en plus nécessaire compte tenu
de l’inadaptation des voies de recours
existantes, le secrétaire d’Etat a alors
rappelé que « le recours collectif a d’autant
plus de sens au niveau européen que dans le
cadre du marché unique, des millions voire
des dizaines de millions de consommateurs
peuvent être victimes d’un même abus. Ils
ont à l’évidence besoin d’outils adaptés pour
faire valoir leurs droits. »
Champ d’application de l’action de groupe :
« Une telle procédure doit être centrée sur
la réparation des préjudices économiques
subis par les consommateurs. Elle ne doit
pas être étendue à d’autres domaines tels
que la santé ou l’environnement…. En effet,
le domaine du droit de la consommation
est celui où les situations sont les plus
homogènes entre les pays et qui couvre le
plus de situations de litiges. »
européenne. L’Europe cherche
à se doter d’un mécanisme
propre en évitant tout amalgame
avec le système américain. Une
consultation publique permettra
désormais à chaque intéressé de
s’exprimer sur ce sujet jusqu’au 1er
mars 2009.
Quel est votre point de vue sur
ce dossier ?
Le réseau des CEC travaille
toujours pour une meilleure
protection du consommateur
européen. Notre méthode de
travail est de régler à l’amiable
Qui est habilité à agir ? « Je considère
que l’action de groupe doit être réservée
aux seules associations de consommateurs
agréées et représentatives ou à des
entités tels que des ombudsmen*. Il
s’agit notamment d’éviter des demandes
fantaisistes dans le cas où un seul
consommateur introduirait une action de
groupe mais aussi d’empêcher autant que
possible les actions malveillantes visant à
ternir l’image d’une entreprise. »
Quelle procédure faut-il adopter ? « Il
convient de mettre en place quelque chose
de simple. La saisine du juge doit être aisée.
Le montant des dommages et intérêts ne doit
pas, à mon sens, excéder un certain plafond.
La procédure doit envisager un mécanisme
simple d’allocation des indemnités. »
Comment éviter les excès qui sont à la
source des dérives, observées notamment
aux Etats-Unis ? « A mon sens, il ne doit
pas y avoir de procédure de « discovery »**
pour la production forcée de preuves. La
rémunération des avocats ne doit pas se faire
sur le principe des « contingency fees »***.
L’instauration de dommages punitifs doit
être proscrite. Enfin, la publicité faite pour
ces actions doit être la plus réduite pour ne
pas porter atteinte indûment aux intérêts
des entreprises. »
* Personne indépendante et objective qui enquête et formule des recommandations sur les plaintes des citoyens contre les organismes gouvernementaux et autres organisations, tant du secteur public que privé.
** Les parties à un procès sont tenues de divulguer toutes les pièces (favorables ou non) se trouvant en leur possession. En France au contraire,
les parties ne font état que des éléments de preuves au soutien de leurs prétentions.
*** Système qui permet aux avocats d’être rémunérés en cas de succès sur la base d’un pourcentage du montant global de la somme allouée au
groupe
17
LA PRESIDENCE FRANCAISE
les litiges transfrontaliers. Il est
certain que nous ne pouvons
que soutenir la création d’un
outil qui permettrait de renforcer
la confiance du consommateur
dans le marché intérieur.
Qu’est-ce que l’itinérance
internationale ?
Depuis quelques années,
chacun est en mesure d’utiliser
son mobile à l’étranger
grâce à une prestation dite
d’itinérance
internationale
(également appelée roaming).
Cette continuité de service
permet de recevoir et de
passer des appels dans des
conditions proches d’une
utilisation domestique.
Dates clés de l’itinérance
internationale :
29 mai 2007 : publication du
règlement européen portant
régulation de l’itinérance
internationale sur les réseaux
publics de la téléphonie mobile
dans l’Union européenne.
25 juin 2007 : ratification
d’un accord définitif sur
les tarifs par les 27 Etatsmembres de l’UE.
30 juin 2007 : entrée en
vigueur
du
règlement
européen sur les tarifs
d’itinérance
internationale,
devenu dès lors contraignant
dans les 27 États membres.
les
Fin
juillet
2007 :
consommateurs français ont
pu bénéficier d’une baisse
automatique des tarifs mobiles
lorsqu’ils voyagent hors de
France au sein de l’Union
Européenne.
18
Concernant le « paquet
Télécom », que s’est-il
passé sous la présidence
française ?
Plusieurs dysfonctionnements du
secteur des télécommunications
ont été abordés : la lutte contre
le démarchage par SMS et les
tentatives d’escroqueries par
téléphone portable, la portabilité
des numéros, c’est-à-dire la possibilité offerte au client de
conserver son numéro lorsqu’il
0.11 eur HT. A suivre…
change d’opérateur etc…
Le CEC France continue à
Quels sont les points mettre sur son site internet
sur
lesquels
vous www.europe-consommateurs.
restez particulièrement eu toutes informations utiles à
vigilants ?
ce sujet afin de sensibiliser le
Jusqu’à l’application de ce consommateur.
règlement
européen,
les
offres tarifaires étaient très
différentes d’un pays à l’autre
et d’un opérateur à l’autre,
augmentant
sensiblement
la facture de téléphone des
consommateurs en itinérance.
Conscient de cette situation, la
Commission européenne a dès
septembre 2005 mis en ligne un
comparateur de prix permettant
au consommateur et acteurs
politiques de prendre pleinement
conscience
de
ces
tarifs
exorbitants : http://ec.europa.eu/
information_society/activities/
roaming/index_en.htm
Il faut rester vigilant non
seulement sur les tarifs des
appels en itinérance proposés par
les fournisseurs mais aussi sur les
mesures qui devraient être prises
pour les SMS, MMS ou transferts
de données, qui ne sont pas
encore couverts par le règlement.
La Commission européenne a
proposé diverses mesures pour
baisser notamment le prix des
SMS en proposant un plafond à
La directive immobilier à
temps partagé : quel état
des lieux pouvez-vous dresser
en 2008 ?
Ce dossier est suivi de près par
le CEC depuis des années ; il l’est
encore plus depuis l’adoption
à une large majorité de la
nouvelle directive multipropriété
(Timeshare) le 22 octobre 2008
par le Parlement européen et sa
publication au journal officiel
en février 2009. Au cours de ces
dernières années, le marché a
beaucoup évolué et d’autres
produits sont apparus, ne
rentrant pas dans la définition
de la propriété en temps partagé
prévue dans la directive de
1994 : revente, échange de son
« timeshare », contrat de moins
de 3 ans… Face à l’évolution
des pratiques commerciales,
un renforcement du dispositif
existant
était
nécessaire
afin de mieux protéger les
consommateurs. La nouvelle
directive «timeshare» étend
le champ d’application des
règles actuelles. Elle s’applique
désormais aux contrats de courte
durée (contrat de plus d’un an
et au-delà), aux produits de
vacances à long terme comme les
clubs de vacances, aux nouveaux
types de séjour que sont les
croisières ou l’hébergement en
péniche ou en caravane, à la
revente ou à l’échange de contrat.
Elle prévoit également un délai
de rétractation de 14 jours et
oblige le paiement échelonné
pour les formules de vacances
à long terme. Cette nouvelle
règlementation va améliorer les
droits des consommateurs et
devrait renforcer leur confiance
dans ce secteur.
CAS CONCRET :
Quels sont les principaux
conseils à suivre ?
• Méfiez vous des invitations
à prendre un cocktail dans
un grand hôtel ou des billets
à gratter que l’on vous
propose dans la rue ou sur
votre lieu de vacances.
• Laissez-vous le temps de
la réflexion avant de signer
quoi que ce soit !
• Ne versez pas d’argent à
l’avance.
avec accusé de réception à la
société dans le délai de 10 jours.
• Si vous avez signé, faites jouer
votre droit de rétractation en
envoyant une lettre recommandée
• Soyez vigilants face aux
propositions de revente de
timeshare.
J’ai été victime le 20 juin 2008 d’un marketing direct sur le lieu de mes vacances en
Crète. Il s’agit d’un pack vacances de 6 semaines dont la durée d’utilisation est de
5 mois. J’ai déjà payé 1270€ sur les 4041€, le reste étant à payer pour la fin juillet.
La façon dont cela s’est fait est purement scandaleuse(…) Subtilisation des
cartes de crédit et débit de l’acompte avant signature du contrat… Vue la durée du
contrat (35 mois) celui-ci semble échapper à toute les lois en vigueur sur le sujet !
(…) Je me rends bien compte maintenant combien il est facile d’être vulnérable
face à des requins pareils lorsque nous sommes à des milliers de kilomètres de chez
nous et privés de tout moyen d’information et de temps pour réfléchir. Après des
recherches, j’ai vu qu’un projet de loi qui étend celui existant sur le timeshare a
été déposé l’année dernière. Je suis un fervent Européen, il faut que des lois nous
protègent ! »
Remerciements des consommateurs :
« Nous vous remercions vivement pour votre intervention pour notre litige avec la
société X. en Espagne. Cet organisme nous a reversé l’acompte que nous avions
payé sur place. »
« Il se trouve que ce samedi j’ai reçu par la poste un recommandé. Il s’agissait
bien du remboursement et de l’annulation de mon contrat. J’ai reçu un chèque de
1270€. Je tiens à vous remercier pour ce que vous avez fait pour nous. Sans vous il
est évident que l’issue aurait été bien plus incertaine ! Remerciez de ma part ceux
qui s’en sont occupés sur place. »
« Je reviens vers vous au sujet du dossier cité en références. Nous avons reçu
du Club X. un chèque bancaire de 2.605 € en remboursement. Nous avons
attendu quelque temps avant de vous avertir, car nous voulions être sûrs
de l’encaissement du chèque. Nous vous remercions de votre intervention.
Nous souhaitons que quelque chose puisse être fait afin d’éviter que les touristes se
fassent «arnaquer», comme nous l’avons été. »
« Je tiens à vous informer que grâce à ma banque, le montant des 2000 € vient de
m’être remboursé. Je vous remercie vous ainsi que vos collègues grecs pour l’aide
apportée en parallèle. »
Publication
au
Journal
officiel
de
l’Union
européenne le 3 février
2009 : Directive 2008/122/
CE du Parlement européen
et du Conseil du 14 janvier
2009 relative à la protection
des consommateurs en ce qui
concerne certains aspects des
contrats d’utilisation de biens
à temps partagé, des contrats
de produits de vacances à
long terme et des contrats de
revente et d’échange.
Entrée en vigueur : le
vingtième jour suivant celui
de sa publication
Délai de transposition : les
États membres adoptent et
publient, au plus tard le 23
février 2011, les dispositions
législatives, réglementaires et
administratives
nécessaires
pour se conformer à la présente
directive.
19
Plus de 12.000 sollicitations
1.103 litiges en 2008
*
* y compris l’envoi de brochures sur demandes individualisées
Nature du litige
Valeur du litige
863 litiges dont la
valeur était connue
Secteurs d’activité
20
Pays d’origine du consommateur
Pays d’origine du professionnel
Taux de satisfaction des consommateurs : 67%
804 litiges clos en 2008
21
TOURISME
Un secteur toujours aussi litigieux
Le tourisme en général constitue un secteur d’activité important au sein du CEC France. En 1993, le marché
unique a supprimé les frontières pour le consommateur, libre d’acheter ses biens de consommation ou de
voyager dans tous les Etat membres de l’Union européenne.
une brochure intitulée « passagers aériens : voyagez malin ! ». Dans cette brochure, le
CEC donne aux consommateurs
européens plusieurs conseils
pratiques pour mieux connaître
leurs droits et les faire valoir en
tant que passager aérien.
P
Afin de renseigner les consommateurs sur leurs droits (issus de
la règlementation européenne),
le CEC France a engagé différentes actions en 2008.
Publication
bien utile
d’une
brochure
Le CEC a publié juste avant l’été
22
Une coopération
accrue avec la DGAC
Le traitement des litiges liés
aux droits des passagers
aériens s’avère toujours difficile. Le CEC a donc accru
en 2008 sa coopération
avec la Direction Générale de l’Aviation Civile
(DGAC), autorité compétente en France pour veiller
au respect de l’application
du règlement européen
261/2004 établissant des règles communes en matière
d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas
de refus d’embarquement
et d’annulation ou de retard
important d’un vol.
lusieurs mesures ont été prises dans le secteur du tourisme depuis 15 ans pour protéger
le consommateur européen. On
constate cependant trop souvent
que le consommateur ne connait
pas es droits. Le CEC France a donc
mené en 2008 différentes actions
pour informer les consommateurs.
LES ACTIONS EN FAVEUR DES PASSAGERS
AERIENS
ne s’informent pas assez avant
de partir en voyage. Cela éviterait parfois bien des litiges !
Nous avons d’ailleurs consacré
Questions pratiques à Camille
Bertrand et Elphège Tignel,
juristes au CEC France.
Quels sont les principaux problèmes rencontrés par les passagers qui vous contactent ?
CB :
Annulation
de
vol,
surréservation, retard, bagages
perdus… voici les principaux litiges que nous traitons au CEC
France. On constate malheureusement que les consommateurs
Une rencontre a eu lieu le
26 juin 2008 à Kehl et a été
l’occasion d’échanger sur les
difficultés rencontrées dans
le traitement des litiges. Au
cours de cette journée, le
CEC et la DGAC ont mis en
place une coopération visant à faciliter le traitement
des dossiers dont l’incident
(annulation, refus d’embarquement…) s’est passé sur
le territoire français.
une partie de notre brochure à
des conseils purement pratiques
avant de partir : que puis-je mettre dans mes bagages ? Que puisje faire si je ne peux plus partir ?
Quels sont les droits des passagers en cas d’annulation de
vol ?
ET : S’ils sont victimes d’une annulation de vol, ils doivent tout
d’abord se rendre au comptoir
de la compagnie aérienne pour
demander les raisons de l’annulation et tenter de les faire noter
par écrit. Ensuite, ils ont droit à :
- une prise en charge par le transporteur de leurs frais de restauration, de boissons, d’hébergement
si nécessaire, et de deux communications,
- un réacheminement sur un autre
vol vers leur destination finale OU
un vol retour vers le point de départ initial,
- au versement d’une indemnisation forfaitaire entre 250 € et 600€.
Action auprès des voyageurs à Entzheim
Dans le cadre de la présidence
française de l’UE, le CEC en coopération avec la Préfecture de
la région Alsace et du Bas-Rhin,
a organisé une action directe
auprès des passagers de l’aéroport international de Strasbourg
le 28 juillet 2008.
Cet évènement a permis de rencontrer les passagers des vols
d’Amsterdam (voyage essentiellement d’hommes d’affaires) et
de Prague (touristes). Les bénéfices de l’Europe dans le quotidien
d’un voyageur leur ont ainsi été
soulignés et leurs connaissances
Mais cette indemnisation ne sera
pas due s’ils ont été informés de
l’annulation au plus tard deux semaines avant le départ et qu‘un
réacheminement leur a été proposé, ou si le transporteur apporte la preuve que l’annulation
est due à des circonstances exceptionnelles (instabilité politique, météo incompatible avec la
réalisation du vol, risques liés à la
sécurité…).
Si un avion part
12h après l’heure
de départ initialement
prévu,
est-ce considéré
comme un retard
ou une annulation de vol ?
CB : Une annulation est un vol initialement prévu
qui n‘a pas été effectué. Elle implique un changement de numéro
de vol et se différencie ainsi du retard. Un retard peut aller de quel-
ques minutes à plusieurs heures à
partir du moment où le numéro
de vol reste le même.
Le Règlement européen considère qu’un vol est considéré comme
« en retard » à partir de :
- 2 heures pour les vols allant jusqu’à 1500 km,
- 3 heures pour les vols intracommunautaires de plus de 1500 km
et pour les autres vols entre 1500 km et 3000 km,
- 4 heures pour les autres
vols.
Il faut savoir que, contrairement à ce qui est prévu
pour l’annulation de vol,
le retard ne donne droit
en principe à aucune indemnisation. On constate
donc que les compagnies
préfèrent généralement
maintenir le vol même s’il part
plusieurs heures plus tard plutôt
que l’annuler.
ont
été
testées sur
diverses
questions.
Cette
action a
permis de
souligner
le manque
d’information des
Jean-Marc Rebière, préfet de la région Alsace et du Bas-Rhin, et
passagers
Martine Mérigeau, directrice d’Euro-Info-Consommateurs entousur leurs
rés de journalistes à Entzheim.
droits. Peu
d’entre eux
ment européen en cas d’annulaconnaissaient en effet les détion de vol ou refus d’embarquemarches à accomplir en cas de
ment. De nombreux passagers
perte de bagages ou l’indemnité affirmaient cependant avoir déjà
forfaitaire prévue dans le règlevécu une de ces situations.
23
TOURISME
A l’aéroport, ma valise n’est pas
là. Je la reçois deux jours plus
tard. Que dois-je faire ?
En novembre 2007, les premiers
résultats de cette enquête révélaient plusieurs irrégularités :
concernant notamment les conditions de vente, les indications tarifaires, et les clauses contractuelles. Plus de 50% des sites internet
soumis à cette étude ont été
épinglés !
consommateurs estiment ne
pas avoir reçu des informations
claires et complètes concernant
le prix qu’ils ont finalement été
amenés à payer ou dénoncent les
dysfonctionnements techniques
rencontrés au moment de la réservation.
Le 8 mai 2008, la commissaire
européenne a publié un rapport*
dont les principales conclusions
sont :
• Un site sur trois a dû faire l’ob-
ET : Vous pouvez demander à la
compagnie aérienne le remboursement des produits de remplacement achetés. Envoyez votre
demande dans les 21 jours qui
suivent la livraison de votre bagage, accompagnée de la déclaration de perte de bagage que
vous avez remplie à l’aéroport
ainsi que les justificatifs des effets
que vous avez dus racheter. Passé ce délai, votre réclamation ne
sera plus prise en compte. Il vaut
mieux ne pas attendre d’être rentré de vacances ! Sachez aussi que
l’indemnisation est plafonnée actuellement à environ 1100€.
Des irrégularités DANS LA
VENTE DE BILLETS D’AVION SUR
INTERNET
En matière de vente de billets
d’avion sur internet, la Commissaire européenne en charge de la
protection des consommateurs,
Meglena Kuneva, a décidé de
mener une enquête européenne
sur la publicité trompeuse et les
pratiques déloyales de nombreux
sites de vente en ligne.
jet de mesures coercitives en
raison d’infractions au droit de la
consommation.
• De nombreux sites cumu-
laient des irrégularités : prix
trompeurs, irrégularités dans les
clauses contractuelles (versions
linguistiques manquantes ou fautives, et options facultatives présélectionnées), non disponibilité
des offres annoncées.
• Ces problèmes existent dans
l’ensemble du secteur, compagnies aériennes et voyagistes
confondus.
• Plus de la moitié de ces sites In-
ternet ont été amenés à rectifier
leurs informations.
Un nouveau rapport est prévu
pour mai 2009. D’ici là, les compagnies aériennes concernées
doivent améliorer leurs pratiques
et stratégies commerciales avant
l’intervention de la Commission.
Le CEC France a reçu de nombreuses réclamations concernant l’achat de billets d’avion
sur internet. Beaucoup de
CAS CONCRET :
En juillet, Mme R. décide de
réserver sur le site de la compagnie aérienne X. un vol de
Genève à Nice. Au moment de
payer, un message d’erreur apparait : la carte bancaire a été
refusée. Mme R. suspend sa réservation. Une amie procède à
une nouvelle réservation pour
elle qui se concrétise par la réception d’un email de confirmation. Quelques jours plus
tard, Mme R. se rend compte
que la première réservation
avait finalement été débitée
de son compte bancaire. Elle
se retrouve donc avec deux
réservations payées, pour le
même passager aux mêmes
horaires de vol. Elle demande
à la compagnie le remboursement d’une des réservations.
La compagnie refuse. Elle
consent seulement à lui offrir
un bon de la valeur d’une des
réservations.
Le CEC France, avec l’aide de
ses homologues européens, a
réussi à obtenir le remboursement de la première réservation.
* Source : http://europa.eu/rapid/pressReleasesAction.do?reference=IP/08/
722&format=HTML&aged=0&language=FR&quiLanguage=fr
24
LES DISPARITES ENTRE LES
SEJOURS HOTELIERS EUROPEENS
CAS CONCRET n° 2 :
« J’ai acheté deux vol aller-retour pour Rome auprès d’une
compagnie espagnole. Mon
vol aller a été annulé et remplacé par un vol 11 heures
plus tard (18h45 à la place
de 8h le matin). J’ai appelé la
compagnie pour dire que ce
changement ne me convenait
pas du tout et le service client
m’a indiqué que la seule solution était de demander le remboursement total du voyage.
Ce que j’ai fait par mail le lendemain. Après de nombreux
échanges, la compagnie a accepté de me rembourser le vol
aller, mais refuse de rembourser le vol retour sous prétexte
qu’il existait toujours et que je
pouvais donc l’utiliser. »
Le CEC France avec son homologue espagnol a obtenu le
remboursement du vol retour.
La consommatrice ayant en
effet réservé un vol aller–retour, l’annulation du vol aller
aurait dû entraîner automatiquement l’annulation du vol
retour.
Remerciements
« Ma carte bancaire a bien été
créditée par la compagnie du
montant de 95.72 €. Le dossier
peut donc être clôturé. Merci
beaucoup pour votre intervention! »
Le CEC France est régulièrement saisi de réclamations
émanant de consommateurs
européens suite à un séjour
en France ou inversement. Les
plaintes concernent notamment la qualité de l’hébergement dans lequel ils séjournaient.
Existe-t-il une classification
européenne des hôtels ? Un
hôtel 2 étoiles en France correspond-t-il à un hôtel 2 étoiles
dans un autre pays européen ?
Chaque pays effectue son propre
classement des hôtels. Il n’existe
pas de classification internationale. Les critères sont le plus souvent
objectifs : taille de la chambre et
des locaux communs, climatisation, TV dans les chambres, etc. La
décoration, la propreté ou encore
l’efficacité du service ne sont pas
pris en compte dans l’attribution
du nombre d’étoiles.
En France, cette classification existe depuis un arrêté du 14 février
1986 mais a été modernisée par
un arrêté du 22 décembre 2008,
en vigueur dès le 1er juillet 2009.
Elle a pour objectif d’améliorer
la lisibilité de l’offre française, de
moderniser les infrastructures
hôtelières et de renforcer l’attractivité de la destination France.
La mesure phare est la création
d’une catégorie cinq étoiles.
Un nouveau système d’attribution des étoiles, harmonisé au
niveau européen est à l’étude et
pourrait voir le jour d’ici 2012.
La Commission européenne souhaite en effet fournir aux consommateurs des critères leur permettant de faire des choix en toute
connaissance de cause.
Sans système européen de classification des hôtels, le consommateur peut parfois se sentir lésé par
rapport à la qualité du logement.
Il serait en droit de demander une
indemnisation si :
- le logement reçu ne correspond
en rien à l’annonce initiale de réservation,
- il est inhabitable ou insalubre
(ex : cafards, insectes, humidité…),
- le logement présente des vices non signalés qui empêchent
l’usage normal et paisible.
Le réseau des Centres Européens des Consommateurs
s’est fixé pour objectif en 2009
de retracer les difficultés rencontrées par les voyageurs et
de faire un état des lieux des
différentes méthodes de classification en Europe.
Les réclamations dans le domaine du tourisme étant de plus en
plus nombreuses, le CEC France, en collaboration avec le CEC
Allemagne, souhaite organiser
en mai 2009 une conférence à
Berlin sur le thème « tourisme
et médiation ». Cette rencontre
qui regrouperait les CEC, des autorités de contrôle, des médiateurs et des professionnels
du tourisme, aura pour objectif
d’ouvrir la voie à la création d’un
médiateur dans ce secteur.
25
HOTELS
Le CEC France encourage en effet
la médiation dans le règlement
amiable des litiges de consommation transfrontaliers. Le CEC
souhaite, comme l’a proposé M.
Lamassoure, Député européen,
dans son rapport « Le citoyen et
CAS CONCRET :
M. B., consommateur français,
a loué par l’intermédiaire d’une
agence britannique un cottage
en Grande-Bretagne. A son arrivée, la location attribuée ne
correspondant en rien à sa réservation (taille inférieure, équipement moindre, confort minimal…). Malgré ses protestations,
il n’a pas été possible d’obtenir le
logement initialement réservé,
celui-ci étant déjà occupé. Le
logement étant d’une qualité et
d’un prix inférieurs, il a par la suite demandé le remboursement
de la différence (331 £).
l’application du droit communautaire » remis en juin 2008 au Président de la République française,
la transposition rapide de la directive sur la médiation transfrontalière en matière civile et commerciale adoptée le 21 mai 2008.
Sans réponse du professionnel,
M. B a adressé sa réclamation au
CEC France qui, avec l’aide de ses
collègues britanniques, a pu obtenir une indemnisation inespérée de l’agence : 455,50 £.
Remerciements
« Je reprends contact pour
vous exprimer, ainsi qu’à vos
collègues
du
Royaume-Uni,
mes plus vifs remerciements.
En effet j’ai reçu aujourd’hui un courrier d’excuses de la société H. accompagné d’un chèque de dédommagement. Encore merci, pour l’efficacité
de votre service, très cordialement. »
Conseils pratiques :
- Avant de réserver à l’étranger,
renseignez-vous sur les modalités
d’attribution des étoiles ainsi que
le niveau de logement auquel
vous prétendez.
- Si vous contestez la qualité de
l’hôtel ou les prestations fournies,
pensez à prendre des photos !
- Si vous souhaitez annuler une
réservation dans un hôtel, sachez qu’il est courant que l’hôtelier demande réparation si la
chambre n’a pas pu être relouée.
Cela peut aller de la conservation
de l’acompte payé en avance au
paiement total du séjour, sauf si
l’annulation intervient dans un
délai suffisant, lui permettant de
trouver d’autres clients.
MEDIATION : un SEUL mot D’ORDRE « LA COOPERATION »
parties des missions du CEC et
de ses priorités. Dans le contexte
transfrontalier européen, les
consommateurs
de
toute
l’Union Européenne peuvent
ainsi bénéficier des services
des médiateurs français et
inversement, les consommateurs
français peuvent, par le biais
du réseau des CEC, profiter des
services des médiateurs notifiés
partout en Europe.
En 2008, le CEC France a
transmis 57 dossiers à des
médiateurs français et 12 à
des médiateurs d’autres pays
de l’Union Européenne. La
coopération avec les médiateurs
notifiés et le développement de
la médiation font plus que jamais
26
Les achats en ligne représentant
actuellement
une
part
importante de la consommation
transfrontalière, le CEC France a
par exemple fait régulièrement
appel
aux
services
du
« MédiateurDuNet ».
Cette
année, une coopération étroite et
régulière avec ce médiateur s’est
ainsi développée, afin de faciliter
le traitement des litiges des
cyberconsommateurs européens. des Actions pour
la promotion de la
médiation en france
Le CEC France est régulièrement
sollicité pour intervenir au
cours de conférences ou de
colloques afin de faire partager
son expérience en matière de
règlement amiable des litiges de
consommation transfrontaliers.
En voici quelques exemples :
MEDIATION
- 30 janvier : intervention du
CEC France lors de la conférence
« Médiation et ses différents
visages » à l’Université de
Besançon pour présenter la
médiation
transfrontalière
dans le secteur du droit de la
consommation,
- 27 mars : présentation du CEC
France et de son action au Club
des Médiateurs du Service
Public en vue de faciliter les
contacts et le travail avec les
médiateurs notifiés,
4
juin :
petit-déjeuner
« Médiation,
Consumérisme
et Europe », organisé par
« Médiation-Net »,
- 20 octobre : participation au
colloque du Club des Médiateurs
du Service Public concernant la
Directive Européenne 2008 sur
la médiation en matière civile
et commerciale, ses enjeux et sa
transposition en droit français,
- 30 octobre : intervention du
CEC France et du point de contact
allemand pour le commerce
électronique à Bruxelles au
groupe de travail « e-justice » du
Conseil de l’Union Européenne.
Cette intervention a permis de
présenter le réseau des CEC,
notamment son action dans le
secteur de la médiation, et de
déterminer les besoins dans la
partie « médiation » du projet ejustice.
DES ACTIONS DE FORMATION
L’expérience du CEC France est
très apprécié dans :
- les universités pour former
les étudiants au droit de la
consommation et à la médiation
dans la résolution des litiges
transfrontaliers.
- d’autres organismes pour
sensibiliser leurs adhérents et
employés.
CAS CONCRET
M. B a acheté une guitare
sèche sur un site français.
Lorsqu’il la reçoit, elle est très
endommagée et impossible
à réparer. Il retourne donc
le produit et en demande le
remboursement, mais il ne
reçoit aucune réponse du
vendeur.
M. B fait alors appel à son
CEC en Espagne qui transmet
le dossier au CEC France. Ne
parvenant pas à contacter
le vendeur, le CEC France
transfert le dossier au
« MédiateurDuNet » qui a
finalement obtenu du vendeur
le remboursement intégral de
la guitare.
Voici quelques exemples :
- 7 et 8 février : intervention lors
du stage Assform « Règlement
amiable des litiges »
- 18 janvier et 21 novembre :
séminaire du CEC France à
l’université de Besançon
- 23 juillet : intervention du CEC
dans la formation des inspecteurs
principaux de la DGCCRF
D’AUTRES COOPERATIONS AU
BENEFICE DU CONSOMMATEUR
Malheureusement, une partie
des litiges ne peut faire l’objet
d’une médiation de part le
caractère frauduleux ou criminel
de certaines pratiques envers les
consommateurs. Le CEC France
en tant qu’observateur privilégié
de ce type de litiges à un niveau
transfrontalier a été sollicité à
diverses reprises afin de faire
partager son expérience en la
matière et réfléchir à des solutions
pour enrailler ces pratiques.
Le CEC France, acteur de la
résolution amiable pour les
consommateurs, est à l’initiative
de diverses rencontres visant
à améliorer les rapports entre
les organismes français et leurs
homologues étrangers.
Ces rencontres sont
également l’occasion
de
soulever
les
problèmes
que
rencontrent
les
consommateurs dans
certains
domaines
de la consommation
et tenter d’apporter
des réponses concrètes à ces
problématiques.
- 24 avril : colloque de Biarritz
avec la DGCCRF et le réseau de
coopération administrative (CPC)
: investigations sur le web,
- 26 juin 2008 : rencontre
« Droits des passagers aériens »
à Kehl entre des représentants
des CEC, de la DGAC et du CPC,
- 30 juin : rencontre « Energie »
à Kehl entre les représentants des
entreprises du gaz et de l’électricité
de France et d’Allemagne en
présence du Médiateur de Gaz de
France.
27
VUE D’ENSEMBLE
Le CEC Allemagne en 2008 : le nombre de dossiers
traités toujours en augmentation
A
u cours de cette année le CEC
Allemagne de Kehl a traité
encore plus de litiges que l’an
passé : 1.579 litiges contre 1.271
en 2007. Les secteurs les plus
litigieux restent les transports
et le commerce électronique
(environ deux tiers). De plus, il
est intéressant de noter que dans
70% des cas, la méthode de vente
utilisée est justement la vente à
distance.
CAS CONCRET
Un consommateur français
a appelé un matin le CEC
France. Après avoir expliqué
son problème, il a envoyé
les documents utiles à la
constitution de son dossier.
Il avait commandé et payé
un article sur le site internet
d’un vendeur allemand, mais
la marchandise n’a jamais
été livrée. Malgré plusieurs
relances du consommateur,
le professionnel ne s’est pas
manifesté. En fin de matinée,
la juriste du CEC France a tout
de suite travaillé avec son
homologue du CEC Allemagne.
En début d’après-midi, le
juriste allemand a contacté
le vendeur par e-mail et lui a
demandé le remboursement
immédiat. En fin de journée,
le professionnel a répondu
en promettant de procéder
au remboursement. Dans la
foulée, la juriste du CEC France
a informé le consommateur de
cette réponse. Le lendemain
midi, le consommateur avait
obtenu le remboursement sur
son compte.
28
L’augmentation du nombre
de dossiers a nécessité un
engagement total de l’ensemble
de l’équipe du CEC Allemagne.
Dans 38% des cas, la valeur en
litige dépassait 500 €. Les dossiers
sont aussi bien des cas récurrents
que des affaires juridiquement
complexes. La résolution est
facilitée par l’étroite coopération
au sein du réseau des CEC. Le
fait de travailler dans les mêmes
locaux que le CEC France apporte
une plus-value unique au sein
du réseau. Le traitement des cas
se fait beaucoup plus facilement,
rapidement et efficacement.
Face à tant de travail, le
développement
de
la
coopération (networking) avec
d’autres structures ou réseaux,
tels que les NEB (National
Enforcement Bodies, c’est-àdire des autorités de contrôle)
ou le réseau CPC (coopération
administrative) est indispensable.
Concernant les droits des
passagers aériens, le CEC a ainsi
étroitement travaillé avec les NEB.
En effet, par expérience, lorsque
les compagnies aériennes tardent
à apporter des réponses, il est
intéressant de faire intervenir
les NEB. En faisant part de son
expérience lors de nombreux
entretiens bilatéraux, le CEC
Allemagne a aussi rendu les
différents ministères fédéraux
plus attentifs à ces questions.
Ils ont ainsi discuté fin 2008 de
l’utilité de créer un médiateur
pour les transports de personnes.
Dans le secteur des fraudes
sur internet et par appels
téléphoniques, CEC et CPC ont
travaillé main dans la main.
Tous deux ont pour mission de
veiller au respect de la législation
européenne
consumériste,
les premiers en protégeant
les intérêts individuels des
consommateurs, les seconds en
agissant dans l’intérêt collectif.
Quelques dates des rencontres politiques et interventions extérieures - 30 juin 2008 : à l’occasion de
la présentation de la brochure
„Recht haben- Recht bekommen“,
le CEC Allemagne a accueilli
la secrétaire d’Etat auprès du
ministère fédéral de la protection
des consommateurs, Ursula
Heinen, et le ministre chargé de la
consommation du Land du BadeWurtemberg, Peter Hauk,
- 3 avril 2008 : sensibilisation
de jeunes français et allemands
au droit de la consommation
lors d’une journée « Euroscola »
au Parlement européen à
Strasbourg,
- 4 novembre 2008 : séminaire
sur la médiation avec les pays
riverains de la mer baltique à
Riga, afin de présenter le système
de médiation allemand.
Centre Européen des Consommateurs Allemagne
*Hallo, hier
spricht Ihr Handy!
Wer mich ins Ausland
mitnimmt und genau so
nutzt, wie sonst auch,tappt
leicht in Kostenfallen.
Hier steht, wie Ihnen der
Spaß auf Reisen nicht
vergeht…
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Welcher Roaming-Typ sind Sie?
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Tipps für Handynutzer im EU-Ausland
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Europäisches
Verbraucherzentrum
Deutschland - Kehl
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aux sollicitations des médias
(notamment en participant
directement à des plateaux-
Pour
informer
les
consommateurs de leurs droits,
le CEC Allemagne a publié
cette année deux nouvelles
brochures (l’une sur les droits
des passagers aériens, l’autre
sur le droit de la consommation
et le travail des CEC et autres
réseaux) et un flyer sur le
« roaming » (appel téléphonique
en itinérance).
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Tout au long de l’année, le
CEC Allemagne a répondu
télé ou des émissions radio) et
partenaires publiques.
Les juristes ont été au contact
direct des consommateurs lors de
différents événements publics :
- 9 mai 2008 : stand d’information
sur la place du marché à Kehl
- 1er juin 2008 : pique-nique
européen au jardin des deux rives
à Strasbourg,
- 6 juillet 2008 : foire du Rhin
supérieur à Offenbourg.
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Relations publiques et
avec la presse :
Jutta Gurkmann, responsable
du Centre Européen des
Consommateurs Allemagne
Au sein du réseau,
le centre allemand
traite le plus grand
nombre des litiges.
Quelles en sont les
raisons ?
De nombreux consommateurs
des différents pays de l’Union
achètent ou commandent des
biens auprès de professionnels
allemands. Les prix sont en effet
très intéressants et le marché du
commerce électronique est assez
développé, ce qui explique que,
dans près de 80% des cas, le CEC
Allemagne de Kehl est le CEC du
professionnel. Cela signifie que
la charge du règlement du litige
nous incombe.
Pourquoi précisez-vous le CEC
Allemagne de Kehl ?
Le CEC Allemagne comprend
deux bureaux : l’un à Kehl et l’autre
à Kiel dans le nord de l’Allemagne.
Chaque bureau a ses points forts
concernant le traitement des
cas. Les collègues là-bas sont
par exemple spécialisés dans
le domaine du timeshare et la
sécurité de produits. Ici à Kehl,
nous traitons surtout des litiges
concernant les droits passagers
aériens ainsi que les achats sur
internet.
A part le service juridique, quel
est votre rôle ?
J’ai participé à un groupe
pilote
du
Verbraucherschutzministerkonferenz (comité
regroupant tous les ministres
en charge de la protection des
consommateurs des différents
Länder) afin de faire partager
notre expérience, de montrer
comment nous travaillons au
quotidien.
Il est important d’avoir avant tout
une démarche pragmatique afin
de pouvoir étayer concrètement
les propositions de réforme du
droit de la consommation. Parce
que le centre allemand traite le
plus grand nombre de litiges
transfrontaliers, il est très souvent
sollicité au niveau européen et
national pour témoigner des
véritables difficultés rencontrées
par les consommateurs en Europe.
Nous remettons aux instances
européennes et nationales des
prises de position sur des projets
de loi, ou comptes-rendus sur
divers thèmes consuméristes. Il
s’agit ainsi de faire remonter les
dysfonctionnements du marché
intérieur au niveau national et
européen.
Que s’est-il passé avec la
nouvelle
proposition
de
directive sur les droits des
consommateurs ?
Le principe d’harmonisation
totale risquant de baisser le niveau
de protection en Allemagne, la
proposition de directive sur les
droits des consommateurs telle
que présentée a été refusée par
les organismes consuméristes,
les ministères et autres autorités
29
l’ANNEE 2008 EN CHIFFRES
L’ANNEE
publiques. Les discussions se
poursuivent donc pour trouver
une proposition commune qui
convienne à chacun des Etats
membres.
Toute
nouvelle
proposition
législative connaît un processus
relativement
long
avant
aboutissement.
Les CEC sont régulièrement invités
à transmettre leur évaluation
sur différentes propositions
à la Commission. Toutes les
contributions sont regroupés
dans un « livre vert ». Commence
alors une phase de consultation : il
s’agit non seulement de recueillir
l’avis des organisations de
consommateurs, les ministères,
les professionnels, les professeurs
d’université mais aussi de tout
Augmentation du nombre
de dossiers traités
citoyen qui peut s’exprimer sur
le site : http://ec.europa.eu/
yourvoice
Nous concernant, le travail de
lobbying a son importance car,
très tôt dans le processus, il
peut permettre d’influencer les
décisions prises dans l’intérêt du
consommateur. Participer aux
auditions publiques trouve ici
tout son sens.
Mode
de de
conclusion
du du
contrat
Mode
conclusion
contrat
1579
litiges en 2008
1579 litiges en
2008
Nature du litige
Valeur du litige
1329 litiges dont la
valeur était connue
Satisfaction des
consommateurs
30
L’EQUIPE ET LES MEMBRES
• Direction
• Centre Européen des Consommateurs Allemagne
Martine Mérigeau : Directrice, juriste
• Centre Européen des Consommateurs France
Bianca Schulz : Responsable, juriste
Christian Tiriou : Juriste
Camille Bertrand : Juriste
Elphège Tignel : Juriste
Romain Boguet : Juriste
Stéphanie Allouis : Chargée de communication et attachée de presse
Muriel Lentz : Assistante
Chantal Roehm : Assistante juridique
• Point de contact allemand pour le commerce
électronique
Jutta Gurkmann : Responsable, juriste
Bernadette Mohme : Juriste
André Schultze-Wethmar : Juriste
Charlotte Geiger : Chargée de communication et attachée de presse
Elisabeth Morán Cartoixá : Assistante
Timo Schulz : Assistant juridique
• Service transfrontalier
Joachim Schulz (*) : Juriste
Cédric Kuechler: Juriste
Marie Thieler : Juriste
• Martin Villinger (*) : Informaticien
• Simone Jakowski (*) : Comptable
Felix Braun : Juriste
* temps partiel
Nous tenons à remercier tout particulièrement les stagiaires français et allemands qui ont aidé à
l’accomplissement de nos missions en 2008.
Allemands : Carolin Richter, Georgette Kouemadjeu, Birte Ludwig, Nina Buci, Stefan Fein
Français : Aurélie Ligneul, Adeline Gerard, Nicolas Linder, Marie Zimmermann, Estelle Kaldy, Raissa Lab, Magalie
Grieten, Ysel Valdes, Julia Braun, Aurélie Machut, Marie Kerlo
Les membres du Comité de suivi :
• Président : Jacques Bigot, Président de
la Communauté Urbaine de Strasbourg
• Klaus Muttach - Oberbürgermeister,
Große Kreisstadt Achern
• Peter Hauk – Minister, Ministerium für
Ernährung und Ländlichen Raum (B.W.)
• Wolfgang G. Müller - Oberbürgermeister, Große Kreisstadt Lahr
• Jean-Marc Rebière, Préfet de la Région
Alsace et du Bas-Rhin
• Dr. Günther Petry – Oberbürgermeister, Stadt Kehl
• Guy-Dominique Kennel, Président du
Conseil Général du Bas-Rhin
• Matthias Braun - Oberbürgermeister,
Stadt Oberkirch
• Adrien Zeller, Président du Conseil Régional d’Alsace
• Emmanuelle Vierling-Kovar, Présidente
d’Euro-Info-Consommateurs
• Frank Scherer - Landrat, Landratsamt
Ortenaukreis
• Beate Weiser, Vorstand Verbraucherzentrale Baden-Württemberg e.V.
• Edith Schreiner- Oberbürgermeisterin,
Stadt Offenburg
• Marie-José Fignier, Présidente de la
Chambre de Consommation d’Alsace
Pôle administratif
Les représentants du Comité Directeur :
• Présidente : Emmanuelle
Vierling-Kovar
• Beate Weiser,
Vorstand
Verbraucherzentrale BadenWürttemberg e.V.
• Rainer Stumm, Rechtsanwalt
• Anne-Julie Grimm, Secrétaire générale de la Chambre de
Consommation d’Alsace
31
FINANCES
Euro-Info-Consommateurs est une association de droit allemand, reconnue d’utilité publique et inscrite au Registre des Associations de Kehl (Allemagne) depuis le 13 juillet 1993.
Objet social : protéger et garantir les intérêts des consommateurs européens.
Le résultat financier : budget 2008 - compte de résultat
Ressources propres
7.897,93 €
Subventions France
252.210 €
Subventions Allemagne
Subventions Europe
Autres produits
291.634,44 €
348.926 €
5.643,66 €
Projets
13.000 €
Total produits
919.312,03 €
Frais de personnel
Autres charges
Amortissements
Total charges
730.743,76 €
191.909,02 €
13.541,17 €
936.193,95 €
Des partenaires français, allemands et européens
Les activités d’Euro-Info-Consommateurs ne peuvent être réalisées qu’avec le soutien financier des
partenaires :
France
Europe
Commission européenne
32
Pôle administratif
Allemagne
Seule la responsabilité de l’auteur de cette publication est engagée. La Commission européenne ne peut être tenue pour responsable de
l’usage qui a été fait des informations contenues dans ces pages.
Responsable de la publication : Martine MERIGEAU
Réalisation de la maquette : Stéphanie ALLOUIS
Impression : Kehler Druck GmbH & Co. KG
EURO-INFO-CONSOMMATEURS
Association franco-allemande de consommateurs
offrant un service qualifié et indépendant
Rehfusplatz 11
77694 KEHL
Allemagne
Tel : (0049) 7851 991 48 0
Fax : (0049) 7851 991 48 11
E-mail : [email protected]
Ouverture des bureaux : du mardi au jeudi, de 09h00 à 12h00 et de 13h00 à 17h00
Strasbourg/Kehl
Une adresse unique
Pour deux services
Centre Européen des
Consommateurs Allemagne
Centre Européen des
Consommateurs France
(0,09 €/min)
www.euroinfo-kehl.eu
ECC-Net : European Consumer Centres Network
http://europa.eu.int/comm/consumers/redress/ecc_network/links_en.htm
Les partenaires d’Euro-Info-Consommateurs :
Chambre de Consommation d’Alsace, Commission européenne, Communauté urbaine de Strasbourg
Conseil général du Bas-Rhin, Conseil régional d’Alsace, Ministère de l’Alimentation et de l’Agriculture
chargé de la consommation du Bade-Wurtemberg, Ministère de l’Economie, de l’Industrie et de l’Emploi,
Ministère fédéral de la Justice allemande, Ministère fédéral de la consommation, Ortenaukreis,
Verbraucherzentrale du Bade-Wurtemberg, les villes de Achern, Kehl, Lahr, Oberkirch, et Offenburg.

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