Reportage ( PDF 340Ko ) - Architecture Hospitalière

RESTAURATION HOSPITALIERE
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Burlodge : systèmes innovants de distribution de repas
Les acteurs de la santé et les industriels spécialisés prennent de plus en plus conscience que l’alimentation tient une place à part entière
dans la prise en charge du patient mais également dans le travail quotidien des équipes soignantes. Aujourd’hui, les professionnels de la
restauration tentent d’accompagner au mieux les dirigeants des établissements de santé dans leurs choix et de développer les meilleures
solutions pour leurs équipes. Cet accompagnement passe, parfois, par un travail de remise en question des méthodes et une recherche
constante de l’innovation dans l’intérêt de l’établissement et du patient. Burlodge est une société spécialisée dans la distribution de repas.
Ses équipements de maintien et de remise en température sont utilisés quotidiennement à travers le monde dans le domaine de la santé,
mais également dans d’autres sphères institutionnelles telles que l’éducation, le pénitentiaire ou l’armée. Burlodge ne se contente pas de
proposer une vaste gamme de chariots repas incluant des modèles adaptés à tous types de service: liaison chaude, froide, surgelée... La
société créée des partenariats avec ses clients afin de concevoir des systèmes de livraison de repas personnalisés optimisant chacune de
leurs ressources et celles de ses équipements, quelque soit la taille de leur exploitation. Aller de l’avant, perfectionner ses équipements
et s’adapter en permanence aux besoins de ses clients, ont fait de Burlodge un acteur incontournable du marché. Burlodge a d’ailleurs été
l’un des partenaires du CHU de Toulouse lorsque l’établissement a entrepris de repenser complètement sa fonction restauration en tenant
compte des évolutions relatives aux nouvelles normes d’hygiène, à la durée de séjour plus courte et au développement de l’activité ambulatoire.
Présentation avec Hervé Berdiel, Directeur Commercial
de la société Burlodge
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La société Burlodge...
Hervé Berdiel : Aujourd’hui, Burlodge est le leader mondial du chariot
de distribution de repas avec des positions très fortes dans de nombreux
pays (ex Canada, Italie, Angleterre). Nous sommes présents dans
44 pays via des filiales directes (comme en France), des sociétés-sœurs
du groupe qui distribuent notre matériel (comme en Australie) ou par
des distributeurs (comme dans les pays du Moyen-Orient). Nos deux
usines de production sont situées à Bergame en Italie et assurent nos
activités de production et de recherche et développement. Elles sont le
point de départ de toutes nos livraisons à travers le monde. Notre société
développe son rayonnement mondial qu’elle entretient depuis 1989,
année de son Intégration au groupe ALI, acteur majeur de la grande
cuisine. Ce groupe est présent à travers le monde dans de nombreux
métiers à la fois proches et différents et offre des solutions dans le
domaine de la cuisson avec des marques comme Rosinox® et
Metos®, ou de la laverie avec Comenda®. Il est également très présent
dans le domaine de la glace, notamment grâce à Carpigiani, et depuis
un an, le groupe ALI est entré en force dans le marché de la machine
à glaçon avec Scotsman. Enfin, ALI marque sa présence dans la
distribution des repas avec des marques comme Burlodge, Aladdin
Temp-Rite ou encore FIMI. Burlodge a choisi d’intégrer ce groupe car,
dans le cadre de la compétition mondiale, il doit s’assurer d’un bon appui
financier. Le soutien du groupe ALI, nous permet de pérenniser notre
développement. De plus, ALI est un groupe à structure horizontale
au sein duquel toutes les sociétés sont indépendantes dans leur
fonctionnement financier, commercial et organisationnel, tout en
développant des synergies de travail, notamment sur des achats.
Cette indépendance fait l’efficacité et la force du groupe ALI.
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Architecture hospitalière - numéro 10 - Publi-reportage Burlodge
Quelles sont les solutions que Burlodge propose aux
établissements de santé ?
H.B : Avant de proposer des produits, la société Burlodge est un acteur
de l’innovation dans son domaine d’activité. L’innovation est une
question de survie pour l’entreprise, si bien que la grande majorité
des produits que nous proposons en 2014 n’existait pas il y a cinq ans.
Nous apportons des solutions différentes, adaptées aux cibles
concernées. Burlodge a pour clients l’ensemble des acteurs du secteur
hospitalier ou du secteur médico-social, de la maison de retraite
privée ou publique aux grands centres hospitaliers universitaires,
en passant par des cliniques, des centres de rééducation fonctionnelle,
des hôpitaux psychiatriques, des IME (Instituts Médico-Educatifs),
ou des ESAT (Etablissements et services d’aide par le travail). Nos
solutions s’adaptent à la patientèle de tous ces établissements.
Nous ne pouvons traiter de la même manière une personne âgée
qui réside en maison de retraite pendant des mois ou des années,
une maman qui accouche, ou une personne en attente d’une intervention chirurgicale. Ces cas, tous différents, développent des attentes
et des besoins divers. Nos matériels se sont donc adaptés en fonction
de ces cibles et sont polyvalents en liaison froide, liaison chaude
ou liaison surgelée. En France, la liaison chaude est plutôt réservée
à des établissements plus petits, notamment les maisons de retraite
qui apportent une attention particulière à l’alimentation, partie intégrante
du soin apporté à la personne âgée. Pour ces établissements, nous
proposons des chariots « multi portions » qui valorisent le service
en liaison chaude, liaison froide ou surgelée et permettent de servir
la personne individuellement et de respecter la chronologie du repas
(entrée, plat, fromage, dessert). Les personnes âgées sont souvent
servies dans des salles à manger communes plus conviviales où le
service tient une place importante. Pour les patients alités, nous
proposons des solutions de plateaux qui contiennent l’ensemble des
composants d’un repas équilibré.
Dans quelle mesure votre expérience sur le terrain vous permet-elle de faire évoluer vos solutions ?
H.B : Nous sommes très à l’écoute de nos clients qui sont les moteurs
de notre développement. Nous ne pouvons pas toujours constater
par nous-mêmes les évolutions et les tendances. Notre présence
internationale reste un atout certain pour notre exercice d’anticipation
car, tous les pays n’évoluent pas simultanément. Aussi, nous sommes
souvent bien mieux préparés pour répondre à des innovations, à
l’image de l’arrivée du surgelé en France, tout simplement car nous
maîtrisons cet élément depuis 15 ou 20 ans sur le marché canadien
ou anglais. Lorsque le marché français, sous l’impulsion de divers
industriels, s’est révélé prêt à accueillir des solutions alternatives
à base de surgelés, Burlodge n’a pas eu à revoir sa gamme de produits.
Les nombreux échanges au sein du groupe nous permettent de bénéficier des retours d’expérience de nos collaborateurs présents à l’international. Ces expériences participent au développement de chacune
de nos filiales qui s’inspirent mutuellement de leurs innovations
pour évoluer, tout en respectant le rythme de développement et la
culture du pays qui les concerne. Nous sommes des professionnels
passionnés car il s’agit d’un métier difficile, aussi nous respectons
les modalités de chaque pays dans lesquels nous intervenons.
Quelles solutions avez-vous apportées au CHU de Toulouse ?
H.B : Le cadre de notre collaboration avec le CHU de Toulouse s’inscrivait
dans une démarche d’évolution de sa solution vers une liaison surgelée.
L’établissement avait opéré une consultation auprès de différents
fournisseurs avant de sélectionner le groupe Davigel. Parallèlement,
le CHU devait remplacer une partie des chariots de son nouvel hôpital
Pierre Paul Riquet et de l’Institut Universitaire du Cancer. L’IUC dépend
d’une direction collégiale entre le CHU et l’Institut Claudius Regaud
qui se sont regroupés afin de massifier leurs achats et ainsi réaliser
des économies d’échelle. L’hôpital a donc réalisé une étude préalable
et échangé avec les professionnels présents sur le marché (Mr ROQUES
notre directeur régional à suivi avec attention les demandes et les
attentes des Hôpitaux) afin que ces derniers appréhendent le dossier.
Par la suite, une consultation a été lancée via un marché public. Plusieurs
défis étaient à relever. Premièrement, nous devions proposer des
chariots compatibles en liaison surgelée. Pour l’hôpital Pierre-Paul
Riquet, il fallait adapter cette solution au système TAL (Transports
Automatisés Lourds). Enfin, nous devions nous adapter à une
contrainte technique émanant du fait que l’hôpital souhaitait minimiser le nombre de ses chariots pour des raisons budgétaires, de
coût d’entretien, de surface de stockage et de rotations de navettes.
Parallèlement à la réflexion du CHU, Burlodge anime depuis trois
ans des groupes de travail en France et en Europe sur l’adéquation
du plateau actuel aux besoins du patient. En France, notamment,
nous constatons souvent de fortes réticences, voire même un certain
pessimisme face aux tentatives d’innovation. Comme de nombreux
professionnels de la restauration, Burlodge a constaté que la Durée
Moyenne de Séjour (DMS) en MCO des établissements hospitaliers
était si réduite que le patient mangeait rarement plus d’un repas
« normal » à l’hôpital. Ensuite, nous avons constaté que la plupart
des patients mangeait rarement cinq composants (entrée, viande,
légume, fromage et dessert) midi et soir. A la lumière de cette réflexion, Burlodge a développé un plus petit plateau, largement
adapté aux besoins du patient (souvent en manque d’appétit), plateaux
en service au CHU. Nous avons privilégié la qualité à la quantité. Conscient
que cette évolution du marché sera lente, Burlodge garde toujours
son plateau standard. Cette évolution a pour conséquence de réduire
le nombre ainsi que la taille et le poids de nos chariots de transport
afin de faciliter la gestion et la manutention. Ces innovations ont
donc donné lieu à un défi d’ergonomie lancé aux professionnels de
la distribution. À la suite des différentes procédures d’appel d’offre
du marché public, la société Burlodge a été retenue. Pour la solution
de l’hôpital, nous avons intégré l’embase TAL directement dans le
chariot ce qui a permis de réduire le poids, donc d’optimiser la maniabilité. Nous avons étudié la maniabilité et l’ergonomie en intégrant
des chariots à six roues. C’était un aspect important car, même si
les chariots sont automatisés, certains espaces nécessitent l’intervention du personnel de l’hôpital, notamment dans les services. Pour
l’IUC, les chariots ne disposent pas d’embase TAL car ce système
n’a pas été retenu pour la distribution de ce bâtiment. L’expérience
avec le CHU de Toulouse nous a donc permis d’adapter nos produits
afin qu’ils correspondent au mieux à leurs attentes. Ainsi, ce que
nous réalisons aujourd’hui nous servira, demain, pour répondre de
la meilleure des manières aux besoins d’autres établissements en
France et ailleurs.
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Quelles sont les perspectives d’évolution de vos produits ?
H.B : Les attentes du patient évoluent et il se fait de plus en plus
exigeant en matière d’hôtellerie. Les hôpitaux et les industriels doivent
entendre ces exigences et y répondre le mieux possible. Dans le
cas contraire, nous serions condamnés à proposer des solutions
éculées, totalement inadaptées aux attentes de la population. Il arrive
que nous soyons trop avant-gardistes, mais nous préférons anticiper
les tendances que de les subir. Aujourd’hui, il faut prendre conscience
de la réalité technique et économique ainsi que des progrès des
industriels.
Quelle est l’importance des Salons de la Santé et de l’Autonomie
pour la société Burlodge ?
H.B : Lors de ce rendez-vous, nous allons proposer de nombreuses
nouveautés. Ces dernières répondent à des attentes, des tendances
et à un contexte économique qui pousse certains établissements à
rechercher des solutions plus simples et moins chères. Ce salon
reste le rendez-vous incontournable des acteurs de la santé. Burlodge
doit profiter de cet événement important pour montrer sa présence
sur le marché, les innovations que nous développons et qui témoignent
de notre volonté de s’installer durablement sur le marché. Nous souhaitons devenir les meilleurs en France, sur un marché où la plupart
de nos concurrents mondiaux sont français. Sur le marché français,
il est très difficile de briser les codes mis en place, et cela dans la
plupart des domaines. Nos solutions et nos matériels peuvent bousculer
de nombreuses habitudes, mais cela reste la meilleure manière
d’évoluer et de s’adapter aux besoins de la population. C’est ce qui
fait la force de Burlodge. Le rôle de notre société est d’être évolutif
et d’accompagner l’évolution et les choix de nos clients, sans pour
autant les limiter dans leurs choix. Cet accompagnement et ce souci
de l’innovation font partie des raisons pour lesquelles Burlodge est
toujours présente, trente ans après sa création. Nos équipes sont
composées de passionnés de la restauration (anciens chefs, diététiciennes, etc.) et nous essayons de transmettre tous les jours cette
passion à nos clients.
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Architecture hospitalière - numéro 10 - CHU Toulouse
La restructuration de la fonction restauration du
CHU de Toulouse
Témoignage de Christian Lalande, Ingénieur en chef
chargé de l’hôtellerie au CHU de Toulouse
La fonction de restauration du CHU de Toulouse...
Christian Lalande : Elle est liée à la fonction hôtelière et regroupe
l’ensemble des activités de restauration du CHU ainsi que les prestations
d’accueil et de confort, étant donné que nous assurons la gestion
des cafétérias, de la distribution automatique, des téléviseurs, etc.
L’un de mes collaborateurs au sein de notre équipe est dédié à la
restauration et nous permet de gérer 2.400.000 repas par an. Notre
activité regroupe les patients de toutes pathologies et de tout âge
(de la petite enfance au quatrième âge), les restaurants du personnel
et l’ensemble des prestations liées à la population qui fréquente le CHU.
Pourquoi aviez-vous décidé de restructurer et de réorganiser
cette fonction restauration ?
C.L : Notre process et notre outil dataient des années 90 et étaient
en fin de vie. Nos outils restaient conformes mais vieillissants et
leur performance se dégradait. De plus, l’appréciation des patients
n’était pas toujours des plus favorables. Dans ce contexte, parmi
nos objectifs fondamentaux, nous souhaitions améliorer la qualité
de la prestation en garantissant la sécurité alimentaire, un apport
nutritionnel adapté et en redonnant aux utilisateurs le plaisir de
manger. Nous voulions également limiter les investissements dans
ce domaine, pour consacrer des moyens plus importants aux secteurs
médicaux du CHU. Cet aspect économique comprenait également
la limitation des coûts d’exploitation. Enfin, nous avions inclus un
volet social qui engageait le maintien de notre savoir-faire dans le
domaine de la restauration, tout en permettant l’évolution des métiers
dédiés à cette activité. Nous entamons notre quatrième année de
fonctionnement avec ce concept. Depuis sa mise en place, nous
avons constaté une forte baisse de nos effectifs (une centaine de
postes en moins) et une revalorisation du niveau des personnels de
la restauration. Nous avons instauré un accompagnement par des
formations et des formations diplômantes (comme des VAE) qui ont
permis aux personnels d’accéder à des grades plus élevés et d’améliorer
leur quotidien. Ces métiers sont également plus cohérents avec
l’évolution du concept imaginé au CHU, avec des pilotes de flux et
des collaborateurs aux métiers relativement nouveaux qui concernent
essentiellement la gestion d’exploitation.
Pourquoi aviez-vous opté pour une liaison surgelée ?
C.L : Nous avons choisi la liaison surgelée mais également l’externalisation de la production du plat principal en collaboration avec les
sociétés Burlodge et Davigel, ce qui, il y a quatre ans, était sans
précédent. Le choix d’une liaison surgelée permettait également de
massifier notre demande et ainsi de créer des volants d’affaires significatifs
pour un partenaire industriel. En augmentant la Date Limite de
Consommation (DLC) et en regroupant les lots de fabrication, nous
générions des volumes susceptibles d’intéresser les acteurs industriels.
Ce fonctionnement nous a permis d’être bien plus précis dans notre
gestion des matières premières, et de disposer d’une souplesse de
réponse bien plus importante qu’avec l’utilisation de produits frais.
Auparavant, nous générions de la surfabrication en voulant répondre
à tous les régimes. Il existait toujours, entre la prévision et la réalisation,
un écart qui générait quelques pertes. La liaison surgelée supprime
complètement cet effet de perte, entraînant un gain de 9% sur nos
coûts de production. Le produit surgelé conditionné en portion individuelle
offre une garantie de sécurité alimentaire. Il est traité en usine,
operculé, et ne fait l’objet d’aucune intervention humaine jusqu'au
lit du patient. Ainsi, nous réduisons grandement le risque d’intoxication
alimentaire générée, le plus souvent, par le contact humain ou le
non respect de la chaîne du froid.
Dans quelle mesure les solutions de Burlodge correspondaient
à vos attentes et aux besoins identifiés en matière d’équipement ?
C.L : Notre appel d’offre a donné lieu à une mise en concurrence
des fournisseurs de ce type d’équipement. Nous avons reçu les propositions de différentes entreprises connues et reconnues dans le domaine.
L’un des points importants ayant permis à Burlodge de remporter ce
marché a été la maniabilité de ses chariots. Notre nombre de lits a
progressivement augmenté ces dernières années pour atteindre plus
de 30 lits dans nos services de soins. Burlodge nous a fourni une
solution de chariot à 36 plateaux correspondant à nos besoins et nous
permettant de limiter le nombre de chariots car, avec une solution
à 24 plateaux, nous aurions dû utiliser deux chariots par service. De
plus, les chariots de Burlodge sont compatibles avec les conditions
de transport dans les services, ainsi qu’avec notre système de Transport
Automatisé Lourd (TAL) installé sur le nouvel hôpital Pierre-Paul Riquet.
Cette solution permettait également le maintien à température du
chaud et du froid après débornage. Les chariots comportent des
zones froide et chaude leur permettant d’être neutres et autonomes
une fois débornés. Une cloison sépare donc le chaud du froid et le
chariot est suffisamment performant pour maintenir ces deux zones
distinctes à température. La compacité de leurs chariots, ajoutée à
ces autres avantages, nous a conduits à retenir la solution de Burlodge.
Quel bilan faites-vous de cette opération de restructuration ?
C.L : En matière de qualité, nous faisons réaliser des enquêtes de
satisfaction par des organismes extérieurs. Nous avons constaté
une performance de la journée alimentaire (étant donné que notre
projet de restructuration comprenait les trois repas journaliers)
considérablement plus élevée perçue par les patients. Nos objectifs
fixés sur le plan économique ont été atteints, tant au niveau de l’investissement que de l’exploitation. Concernant l’aspect social, nous avons
pu redéployer 100 personnes sans accuser de mouvement social,
ce qui témoigne d’une grande efficacité de gestion de la part du CHU.
Il y a quatre ans, j’étais épaulé par trois techniciens supérieurs hospitaliers
contre 17 aujourd’hui. Tous sont issus du CHU et ont été formés
grâce à nos programmes. Ce projet a donc eu un volet social très
important qui nous a permis de révéler les compétences de nos collaborateurs et de les former en parallèle de leurs activités, avec le soutien
du CHU. Le fait que cette opération ait ainsi associé les performances
économiques et la qualité de service à la reconnaissance des savoirfaire et des compétences individuelles est, pour moi, l’un de ses
points forts majeurs.
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