La COMMUNICaTION aU CeNTre de La

La COMMUNICATION
au centre de la
continuité d’activité
Tirer parti des solutions
de collaboration pour réduire
et gérer les imprévus
Par Debra Chin
Directeur Général - Palmer Research
Mai 2011
La communication au centre de la continuité d’activité
SOMMAIRE
Édito3
introducTion4
Tirer parti des services de collaboration à distance 5
Continuité d’activité : les bonnes pratiques7
Conclusion8
À propos d’Arkadin9
À propos de Palmer Research9
2
La communication au centre de la continuité d’activité
édito
Le Guide de gestion des situations d’urgence pour les entreprises et l’industrie publié
par la FEMA (Federal Emergency Management Agency - Agence fédérale des situations
d’urgence), met en évidence le caractère essentiel de la communication dans la gestion
opérationnelle des situations d’urgence. Elle est au cœur des procédures et des processus
établis par toute organisation pour limiter l’impact d’une crise ou d’un incident sur ses
ressources et envisager un retour rapide à la normale.
à l’échelle mondiale, sur la seule année 2009, 335 catastrophes naturelles ont été
dénombrées pour un coût estimé à 41,3 milliards de dollars1. Les événements d’origine
naturelle et les pandémies entraînent une interruption d’activité avec un impact significatif
“À l’échelle mondiale,
sur la seule année
2009, 335 catastrophes
naturelles ont été
dénombrées pour un
coût estimé à
41,3 milliards de
dollars.”
sur la productivité des employés, la fidélisation des clients et la confiance des partenaires.
Mais ce ne sont pas les seuls cas. Les coupures d’électricité, les pannes informatiques et
les erreurs humaines sont souvent à l’origine de perturbations dans les communications
internes et externes. Selon le cabinet d’études Forrester, assurer la continuité de services
et la reprise après sinistre se place en tête des priorités des PME et en deuxième position
pour les grandes entreprises pour les douze prochains mois2. En plaçant la communication
au cœur de ses plans de continuité d’activité, une organisation s’assure que ses
collaborateurs sont informés des protocoles à suivre et de la bonne coordination avec
les parties prenantes extérieures.
L’objectif de ce livre blanc ? Démontrer, exemples concrets à l’appui, que l’utilisation
de solutions d’audio, web et vidéoconférences améliore la planification de la reprise après
un incident.
1
CRED (Center for Research on the Epidemiology of Disasters)
2
Business Continuity and Disaster Recovery are Top Priorities for 2010 and 2011, Forrester 2010
3
“Les coupures
d’électricité, les pannes
informatiques et les
erreurs humaines sont
souvent à l’origine de
perturbations dans
les communications
internes et externes.”
La communication au centre de la continuité d’activité
INTRODUCTION
1/3
Dans le climat économique « instable » d’aujourd’hui, toute interruption de service affectant
les systèmes critiques de l’entreprise peut entraîner des dommages importants en
termes de productivité, de réputation et de chiffre d’affaires. PME et grandes entreprises
positionnent ainsi la continuité d’activité et la reprise après sinistre parmi leurs priorités
des douze prochains mois. Plus d’un tiers envisagent d’accroître leurs dépenses de 5 %
au cours de l’année3.
Les entreprises doivent faire face à de multiples menaces qui peuvent perturber leurs
communications internes et externes. Les médias mettent l’accent sur les pandémies,
les failles de sécurité, les actes de guerre, mais pour les responsables informatiques et
commerciaux, les risques proviennent surtout des défaillances de l’infrastructure et des
systèmes réseau4.
En matière de continuité
d’activité et de reprise après
sinistre, plus d’un tiers des
PME et grandes entreprises
envisagent d’accroître leurs
dépenses de 5 % au cours
de l’année.
Le niveau d’impact d’un événement sur une organisation et la façon dont elle réagit à
ces effets dépendent de la nature de l’entreprise. Néanmoins, la plupart ont besoin d’un
système de communication multiplate-forme fiable, intégré et éprouvé dans le cadre de
la planification de la continuité d’activité. Aujourd’hui, les entreprises réfléchissent à la
façon d’intégrer les solutions de conferencing dans leur stratégie de communication pour
maintenir l’activité de l’entreprise en cas d’événements perturbateurs.
Les solutions de conferencing peuvent être utilisées pour maintenir le contact et rassurer
“PME et grandes
entreprises positionnent
la continuité d’activité
et la reprise après
sinistre parmi leurs
priorités des douze
prochains mois.”
le personnel, veiller à la cohérence des messages de la marque, assurer les réunions
importantes avec les clients et continuer à travailler sur les projets en cours.
PROBABILITÉ DE RÉALISATION DES MENACES
(PALMER RESEARCH 2010)
Défaillance
des infrastructures
83 %
Panne des systèmes
réseau
75 %
Cyber-attaque
67 %
Catastrophe naturelle
67 %
Crise économique
61 %
Faille de sécurité interne
63 %
Pandémie
51 %
29 %
Guerre / Terrorisme
0
20
40
60
80
100
PRINCIPALES TENDANCES DE LA PLANIFICATION
DE LA CONTINUITÉ D’ACTIVITÉ (AT&T 2011)
EN CAS DE CATASTROPHE NATURELLE, POURCENTAGE D’ENTREPRISE AYANT :
(AT&T 2011)
3
Business Continuity and Disaster Recovery are Top Priorities for 2010 and 2011, Forrester 2010
4
Business Continuity as Driver of Virtualization, Palmer Research 2010eo Conferencing Straw Poll”, CDW 2011
4
La communication au centre de la continuité d’activité
Tirer parti des services
de collaboration
à distance
Entre 2000 et 2008, le CRED (Centre de recherche sur l’épidémiologie des catastrophes)
a enregistré une moyenne de 392 catastrophes naturelles par an dans le monde, ce qui
représente des pertes économiques moyennes de 102,6 milliards de dollars.
L’éruption du volcan islandais en avril 2010 a entraîné un important nuage de cendres
volcaniques en Europe avec un impact significatif sur le trafic aérien. Le coût pour les
entreprises européennes s’est élevé à 2,5 milliards d’euros5 avec des perturbations
majeures pour les transports à l’échelle mondiale. De nombreux passagers se sont
retrouvés dans des situations difficiles, parfois critiques, avec des infrastructures limitées
pour les aider et une absence totale de visibilité sur les conditions de leur retour chez eux.
2,5
miliards
d’euros
Certaines organisations ont choisi d’utiliser des solutions de collaboration pour offrir la
possibilité à leurs salariés de travailler malgré ces circonstances exceptionnelles. Ils ont
ainsi pu garder le contact avec leurs collègues, tenir des réunions en ligne et collaborer sur
les projets en cours. Cette éruption volcanique a de nouveau mis en lumière la nécessité
pour les organisations de sensibiliser les publics internes sur les moyens de communiquer
en cas de situations imprévues et, plus encore, la nécessité d’intégrer les solutions de
conferencing dans leurs priorités pour assurer la continuité d’activité.
Étude de cas
Une stratégie de communication proactive pour assurer
la continuité d’activité
L’entreprise : Banyan Tree est un important promoteur et gérant de complexes
touristiques, d’hôtels et de spas situés dans la région Asie-Pacifique. Il se caractérise
par un management international et une gestion « pratique » des activités. Maintenir une
communication régulière avec les bureaux et hôtels dispersés dans des régions plus ou
moins reculées constitue un facteur de réussite essentiel.
La problématique : Pour la construction de nouveaux complexes hôteliers dans des
régions, certes paradisiaques mais reculées, la fiabilité des communications a déjà eu des
impacts négatifs sur le calendrier des projets. Banyan Tree réfléchit également à la création
d’un système d’alerte fiable qui permettrait d’automatiser les communications avec les
établissements touristiques en cas d’événements climatiques importants.
La solution : Banyan Tree a mis en place une stratégie de communication intégrée avec les
solutions de conférence Arkadin Anytime (audio) et Arkadin Anywhere (web) permettant de
gérer la conception des hôtels, le marketing international et tout type de projets internes.
Avec cette infrastructure de communication internationale et performante, Banyan Tree
peut gérer de manière proactive les éventuelles perturbations dans les transports et
informer le personnel rapidement quand les circonstances l’exigent.
5
Siim Kallas, Commissaire européen chargé des transports
5
L’éruption du volcan
islandais en avril 2010 à
entraîné un important nuage
de cendres volcaniques
en Europe avec un impact
significatif sur le trafic
aérien. Le coût pour les
entreprises européennes
s’est élevé à 2,5 miliards
d’euros.
La communication au centre de la continuité d’activité
“La fiabilité et la qualité
du son fourni ont été
des facteurs clés dans
notre décision de gérer
nos procédures de
continuité d’activité et
de gestion des risques
avec la plate-forme
Arkadin. Si l’un de nos
hôtels est touché par
un incident climatique,
le maintien des
communications avec
cet établissement est
une priorité absolue.
Notre système de
conferencing intègre
des fonctionnalités
prédéfinies qui
permettent de déployer
les procédures
d’urgence que nous
avons fixées pour
intervenir rapidement.”
Michael Lee,
DSI Banyan Tree
Les perturbations de type annulations ou grèves se différencient des « catastrophes »
dites naturelles dans la mesure où leurs impacts sont limités dans le temps. Toutefois, les
perturbations peu fréquentes et de courte durée peuvent rapidement nuire à la productivité,
l’efficacité et le service délivré au client final.
Il est indispensable de se préparer aux situations de retards ou d’annulations dans les
transports. Disposer d’une autre alternative pour travailler permet de prévenir la fatigue des
collaborateurs. Pouvoir organiser rapidement une réunion en ligne initialement prévue en
présentiel peut éviter son annulation et permettre aux participants de travailler efficacement
où qu’ils se trouvent. Même si la réunion est externe, disposer d’une plate-forme de
conférence facile et rapide d’accès permettra non seulement de ne pas manquer de
nouvelles opportunités mais aussi de faire preuve de professionnalisme.
En se dotant d’une stratégie de communication basée sur les meilleures pratiques avec
notamment une plate-forme de conferencing intégrée, les entreprises peuvent réduire leur
vulnérabilité par rapport aux différents moyens de transports et limiter ainsi fortement leurs
pertes en cas de perturbations. En diminuant la dépendance aux transports pour se rendre
sur le lieu d’une réunion, les collaborateurs réduisent les risques de moindre productivité et
améliorent leur équilibre entre vie professionnelle et vie privée.
Malgré une planification proactive, les entreprises seront toujours confrontées aux risques
de coupures électriques ou d’une défaillance des infrastructures. Pour celles qui disposent
d’une solution de communication complète et indépendante du système d’information, un
incident informatique n’a pas toujours un impact sur l’activité de l’entreprise. En intégrant
dans son plan de reprise après sinistre des solutions de conferencing et de téléphonie
« dans le cloud », les entreprises s’assurent que les coupures électriques et les pannes
serveurs n’atteindront pas les communications de leurs collaborateurs.
Trois conseils pour réduire les risques
liés aux transports
1
Choisir une solution de conférence à distance adaptée aux besoins de l’entreprise.
Les solutions d’audio et webconférences doivent être accessibles partout et
intégrer à la fois une connectivité pour les ordinateurs et les téléphones portables de façon
à ce que les personnes sans ordinateur puissent tout de même participer à une conférence
audio avec des personnes connectées via leur ordinateur. Pour les entreprises qui ont,
dans leur quotidien, des besoins limités, plusieurs solutions de conférence ponctuelles
existent sans que l’ouverture d’un compte ne soit nécessaire.
2
Communiquer sur les règles d’utilisation des outils de conférences téléphoniques
et encourager les collaborateurs à diffuser leurs coordonnées auprès de leurs
clients et fournisseurs. S’assurer que les collaborateurs connaissent le fonctionnement des
solutions pour y recourir instinctivement et sans perte de temps.
3
Vérifier que l’ensemble des collaborateurs possèdent les numéros de conférences
téléphoniques et les codes d’accès sur leurs terminaux mobiles (ordinateurs,
téléphones), et que l’annuaire d’entreprise est à jour. De nombreux smartphones
permettent aujourd’hui d’assurer une synchronisation automatique avec la base de
données de l’entreprise.
6
La communication au centre de la continuité d’activité
Continuité d’activité :
les bonnes pratiques
Soumises à une pression croissante de leurs partenaires, de leurs clients et des institutions
gouvernementales, les entreprises doivent s’aligner aux normes de planification de
la reprise après sinistre. Selon une enquête AT&T, près de 75 % des responsables
informatiques déclarent que la continuité d’activité est une priorité pour leur organisation6.
6 à 7 % des budgets informatiques seront affectés à des activités visant à soutenir
75%
la continuité d’activité en 20117.
La
planificationDE
deRÉALISATION
la continuitéDES
d’activité
se compose de trois phases : l’analyse des
PROBABILITÉ
MENACES
(PALMERsur
RESEARCH
impacts
l’activité,2010)
l’évaluation des risques et la définition du plan. Les responsables
de la continuité d’activité et de la reprise après sinistre doivent établir qui sera affecté par
Défaillance
83 %
infrastructures
une des
panne
de communication. À partir de cet audit,
ils pourront élaborer un plan de gestion
Panne des systèmes
des risques.réseau
75 %
Cyber-attaque
67 %
PROBABILITÉ
DE RÉALISATION DES MENACES
(PALMER
RESEARCH
2010)
Les
solutions
de collaboration
à distance, telles
que la conférence web, audio et vidéo
67 %
Catastrophe naturelle
permettent de :
•
Défaillance
Crise économique
rendre
P
contact
des infrastructures
61 %
et communiquer avec les
83 %
services
d’intervention
des systèmes
de sécurité
•Faille
APanne
lerter
les interne
collaborateurs ou un groupe 63
de%personnes
d’un incident
75 %
réseau
• Déployer
des procédures d’urgence51 %
Pandémie
Cyber-attaque
67 %
• Maintenir
la communication29avec
les collaborateurs, fournisseurs, clients et partenaires
%
Guerre / Terrorisme
Catastrophe naturelle
67 %
• Déclencher les activités du centre des opérations d’urgence
Crise économique 0
20 intervention
40
60
80
• Gérer
et coordonner une
d’urgence
61 %
de sécurité interne
•Faille
Coordonner
le retour à la normale
Pandémie
100
63 %
51 %
% PLANIFICATION
DE29
LA
Guerre / Terrorisme
PRINCIPALES
TENDANCES
DE LA CONTINUITÉ D’ACTIVITÉ (AT&T 2011)
0
20
40
60
80
100
Entreprises
disposant d’un NATURELLE,
plan de continuité
d’activité D’ENTREPRISE AYANT :
EN CAS DE CATASTROPHE
POURCENTAGE
84 %
(AT&T 2011)
Entreprises investissant dans les nouvelles technologies
80 %
Entreprises
utilisant
ou envisageant
d’utiliser des services « dans le cloud »
PRINCIPALES
TENDANCES
DE LA PLANIFICATION
54 %
DE LA CONTINUITÉ D’ACTIVITÉ (AT&T 2011)
EN CAS DE CATASTROPHE NATURELLE, POURCENTAGE D’ENTREPRISE AYANT :
(AT&T 2011)
Un système de messagerie électronique ou de sms pour joindre leurs
collaborateurs en dehors du lieu de travail
86 %
Pris des dispositions spécifiques pour communiquer avec leurs cadres
dirigeants
80 %
FACTEURS INFLUENÇANT LE DÉLAI D’IMPLÉMENTATION
D’UN
DE systèmes
VIDÉOCONFÉRENCE
Mis
enPROJET
place des
permettant à leurs collaborateurs de travailler chez
(FROST
SULLIVAN 2011)
eux
ou à& distance
80 %
Des
appareils
mobiles qui jouent un rôle dans les plans de continuité
Qualité
/ performance
78 %
de l’application
Autres priorités
technologiques
FACTEURS INFLUENÇANT LE DÉLAI D’IMPLÉMENTATION
Faible rapport
D’UN PROJET
DE VIDÉOCONFÉRENCE
coût / efficacité
(FROST & SULLIVAN 2011)
Difficulté de mise
en œuvre
Qualité
/ performance
Solution
actuelle
de satisfaisante
l’application
non
6
7
Autres priorités
AT&T
Business
Continuity Study, AT&T 2011
Faible valeur ajoutée
technologiques
Business Continuity and Disaster Recovery are Top Priorities for 2010 and 2011, Forrester 2010
rapport
AbsenceFaible
de formation
coût
/ efficacité
des utilisateurs
Difficulté
de mise
Conjoncture
en œuvre
économique
Solution actuelle
Problèmes
de sécurité
non satisfaisante
Faible de
valeur
ajoutée
Manque
convivialité
7
des responsables
informatiques déclarent
que la continuité d’activité
est une priorité pour leur
organisation.
La communication au centre de la continuité d’activité
conclusion
“Les solutions de
conferencing sont
désormais tout aussi
essentielles dans
des plans d’urgence
qu’elles le sont
quotidiennement dans
la productivité et la
collaboration au sein
des entreprises.”
L’environnement concurrentiel dans lequel les entreprises évoluent aujourd’hui bouscule
leur tolérance aux risques. Qu’elles soient liées à des catastrophes naturelles, des cyberattaques, des pandémies ou des coupures électriques, les interruptions d’activité sont
devenues intolérables.
Les communications constituent le volet essentiel de la continuité de l’activité. Il convient
donc de mettre en place des solutions adéquates pour éviter toute perte liée à une
interruption ou une réduction de connectivité.
Les solutions de conferencing deviennent incontournables pour maintenir les
communications entre tous types de terminaux et avec tous les acteurs de l’entreprise −
internes et externes. Des préconisations claires sur les démarches à suivre en cas
d’incident permettent d’en réduire l’impact auprès des collaborateurs, de maintenir
l’activité, tout en préservant le chiffre d’affaires de l’entreprise.
Une stratégie de continuité d’activité efficace doit établir des moyens de communication
fiables et intégrés. Les solutions de conferencing sont désormais tout aussi essentielles
dans des plans d’urgence qu’elles le sont quotidiennement dans la productivité et la
collaboration au sein des entreprises.
8
La communication au centre de la continuité d’activité
À propos d’Arkadin
Créé en France en 2001, Arkadin est l’un des leaders mondiaux des services de collaboration à distance. Arkadin propose une offre
complète, allant des solutions d’audio, web et vidéoconférence aux communications unifiées. Grâce à ses solutions personnalisables,
économiques et intuitives, Arkadin permet à toutes les entreprises, quels que soient leur taille et leur secteur d’activité, de
communiquer et de collaborer de manière efficace afin d’améliorer leur productivité.
Fort de ses 49 bureaux, répartis dans 28 pays, en Asie, Europe, Moyen-Orient, Afrique, Amérique latine et Amérique du Nord, Arkadin
déploie ses solutions de collaboration à distance, qui dopent la productivité et réduisent les coûts d’exploitation. Arkadin apporte de
la valeur ajoutée à plus de 26 000 clients, grâce à un support local dédié.
ArkadinVideo est une solution de vidéo conférence HD qui permet à tous vos collaborateurs de participer à des réunions en face à
face à distance avec leurs collègues, clients, prospects et partenaires stratégiques aux quatre coins du globe, à l’aide d’un simple PC
et d’une connexion Internet haut débit.
www.arkadin.fr
À propos de Palmer Research
Palmer Research conçoit et réalise des études de marché personnalisées pour aider les décideurs informatiques et les entreprises de
haute technologie à tenir leurs objectifs commerciaux. Créé en 2001, Palmer Research fournit les données et les informations dont leurs
clients ont besoin pour mieux comprendre les dynamiques de marché, les clients, les perspectives et les partenaires commerciaux.
L’entreprise se trouve à Los Altos, CA.
Pour plus d’informations, appelez le +1 (650) 224-7439 ou consultez www.palmerresearchgroup.com
À propos de Debra Chin
Debra Chin a rejoint Palmer Research comme directeur général en 2006. Au cours de sa carrière, elle a notamment occupé des postes
de cadre dirigeant dans le marketing et la recherche pour des entreprises des secteurs haute technologie, télécommunications et
biens de consommation courante. Elle est titulaire d’un MBA de la Columbia Business School et d’un BSE en Économie de la Wharton
School of Business.
9
Ce document est une publication de la société Arkadin. Toutes les marques et logos, déposés ou non, sont la propriété de leurs détenteurs respectifs.
Document non contractuel. Conception & réalisation : Indexel
153, rue de Courcelles
75017 Paris
+33 (0)1 44 65 25 25
www.arkadin.fr