Perspectives 2016 dans le secteur canadien de l`assurance de

Perspectives
2016 dans le
secteur canadien
de l’assurance de
dommages
Sommaire
Pour les assureurs de dommages canadiens, 2016 sera une année
d’incertitude et de changement. D’une part, l’économie de partage et les
exigences réglementaires continueront de perturber le secteur au cours des
12 prochains mois. D’autre part, la consolidation et l’évolution des attentes
des clients mèneront à l’innovation dans la façon dont les assureurs mènent
leurs activités.
Faiblesse des bases macroéconomiques
La croissance économique léthargique, la baisse persistante du dollar
canadien et la faiblesse du secteur pétrolier et gazier se répercutent sur
la plupart des secteurs, y compris les services financiers et l’assurance.
Les taux d’intérêt demeureront probablement bas dans le but de stimuler
les investissements et la croissance, malgré la volatilité irréductible des
marchés. Il en va tout autrement aux États-Unis, où l’économie a repris et les
taux d’intérêt ont augmenté.
Consolidation et concurrence serrée
De multiples facteurs expliquent le caractère ultra-concurrentiel du
secteur canadien de l’assurance de dommages. La consolidation devrait se
poursuivre. Par exemple, l’acquisition de Compagnie d’assurance générale
RBC par Aviva Canada plus tôt cette année montre que les grands assureurs
canadiens ne relâcheront pas leurs efforts dans la quête de croissance
et d’amélioration de leur position concurrentielle. Aviva a déclaré que la
transaction viendrait augmenter ses primes brutes souscrites au Canada
d’environ 800 millions de dollars canadiens. L’an dernier, Aviva Canada avait
partagé le deuxième rang avec le Groupe Desjardins pour la part de marché
selon le classement des parts de marché établi par MSA Research d’après les
primes directes souscrites en 2014 et présentées de manière pro forma.
De récentes acquisitions ont également souligné le fait que les assureurs
cherchent à élargir leur gamme de circuits de distribution dans le but
d’instaurer une approche omnicanal permettant d’optimiser la croissance
et de répondre aux demandes des clients. Le résultat net est que les
petits assureurs auront du mal à soutenir la concurrence et seront
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Perspectives 2016 dans le secteur canadien de l’assurance de dommages
forcés d’entreprendre des initiatives de limitation des coûts pour faire
concurrence à l’avantage de la taille dont jouissent les grands assureurs.
Parmi les exemples de stratégies de limitation des coûts, mentionnons
les mises à niveau des systèmes, l’automatisation des processus, la
délocalisation à l’étranger et l’impartition stratégique des sinistres.
L’autre option reste celle de se concentrer sur les marchés à créneaux.
La législation sur la démutualisation est maintenant en vigueur au Canada,
mais il n’est pas clair actuellement si elle mènera à une accélération de la
concurrence sur le marché.
Augmentation des attentes des clients
Assurances des entreprises : Les entreprises clientes continueront d’exiger
des solutions d’assurance plus sophistiquées en 2016, dont des améliorations
des garanties et des produits dans les domaines suivants :
• Cybersécurité
• Économie de partage
•Nouvelles technologies comme les drones et la télématique ou les
technologies à base de capteurs
• Erreurs et omissions
• Assurance simplifiée et attributs numériques intégrés pour les assurances
des petites et moyennes entreprises
Assurances des particuliers : Les consommateurs canadiens technophiles
continueront de faire pression pour obtenir de nouveaux circuits de
distribution, produits et services d’assurance qui correspondent à leur style
de vie. Pour y répondre, les assureurs devront simplifier leurs produits et les
adapter à la génération Y, et se concentrer davantage sur les interactions
sur les appareils mobiles et dans les médias sociaux. Les attentes des clients
sont influencées par ce qui se passe dans les autres secteurs.
Perspectives 2016 dans le secteur canadien de l’assurance de dommages
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Les assureurs continuent de mettre en œuvre l’analyse
de la clientèle pour les assurances des particuliers
comme pour les assurances des entreprises afin
de mieux comprendre les attentes des clients et de
satisfaire à ces attentes en évolution constante. Les
assureurs commencent à changer leur point de mire
pour passer d’une orientation produit à une orientation
client pour plusieurs aspects : le modèle d’affaires, le
modèle opérationnel, la culture organisationnelle, les
processus et les systèmes, et les entrepôts de données
qui permettent ce changement d’orientation.
Incertitude comptable et changement réglementaire
Les modifications du cadre réglementaire et comptable
constituent toujours un défi pour les assureurs.
Entre autres choses, ils doivent mettre en place
des processus de gestion des risques et multiplier
les fonctions de contrôle au sein de l’organisation.
L’incertitude entourant la télématique, les ventes
sur Internet, l’économie de partage, les voitures
autonomes et les progrès dans l’industrie automobile
ajoute une autre couche de complexité.
Les assureurs ont mis en œuvre le dispositif ORSA,
et les organismes de réglementation internationaux
vont de l’avant avec d’autres nouveautés de la
directive Solvabillité II et des IFRS. Les changements
des facteurs de fonds propres prévus dans la ligne
directrice intitulée Test de capital minimal de 2015 ont
des répercussions pour les entreprises qui investissent
dans les technologies, les actions et les placements
étrangers. Il convient de peser le pour et le contre
entre le rendement de ces placements et les exigences
de fonds propres accrues.
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En 2016, un assureur de dommages doit prêter une
attention particulière aux modifications apportées
aux IFRS : IFRS 4 (Contrats d’assurance) et IFRS 9
(Instruments financiers). Le retard dans la publication
de l’IFRS 4 entraînera probablement un retard dans
la mise en œuvre de l’IFRS 9, qui doit autrement
entrer en vigueur le 1er janvier 2018. Les assureurs
appliqueront donc les nouvelles normes plus tard que
les autres institutions financières. Parallèlement, les
assureurs doivent s’adapter aux changements apportés
au référentiel comptable, notamment à la présentation
d’informations plus exhaustives, plus précises et
plus détaillées.
Innovation technologique
La technologie numérique continuera de transformer
le secteur de l’assurance de dommages au cours de
l’année à venir. La génération Y et les consommateurs
bien nantis, en particulier, recherchent les tout derniers
outils numériques, comme les applications d’assurance
à la demande. Entre-temps, certains assureurs sont en
train d’établir des plateformes omnicanal pour atteindre
et servir les clients plus efficacement, tout en étudiant
l’utilisation de nouvelles technologies, telles que la
télématique, les capteurs pour domicile ou bâtiment, les
drones et autres systèmes d’information géographique.
Bien que l’adoption actuelle de ces technologies ne soit
pas très répandue, leurs premiers adoptants ont indiqué
clairement qu’elles étaient prêtes à être intégrées
dans les propositions de valeur sur le marché et les
procédures opérationnelles standard. Les répercussions
de ces technologies constituent certes un nouveau
domaine, mais l’analyse de données évoluées, comme
les modèles prédictifs, combinée avec la technologie
infonuagique et la technologie à la demande, offrira aux
assureurs des instruments pour remanier leurs guichets
et leurs arrière-boutiques.
Perspectives 2016 dans le secteur canadien de l’assurance de dommages
Mais l’innovation numérique apporte aussi son lot de risques accrus.
Les technologies numériques rendent les assureurs plus vulnérables
à la fraude financière, au vol de données et à l’activisme politique. Les
violations de la vie privée deviennent plus préoccupantes à mesure que
les assureurs ont accès à des données financières sensibles. Même
l’utilisation de médias sociaux expose les entreprises à des risques
d’atteinte à la réputation.
Réforme de l’assurance automobile en Ontario
La réforme de l’assurance automobile en Ontario cause l’instabilité du
marché en raison de l’incidence de la réduction des primes d’assurance
auto de 15 % imposée par le gouvernement provincial. L’Ontario
compte les prestations d’assurance parmi les plus généreuses du pays,
de sorte qu’elle est exposée à une augmentation du risque de fraude
ou à des réclamations exagérées. Les clients profiteront certes de la
réduction des taux de prime, mais il y a fort à parier que les marges
bénéficiaires des assureurs diminueront si les coûts des sinistres ne
sont pas contrôlés.
Perspectives 2016 dans le secteur canadien de l’assurance de dommages
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Incidence des forces externes sur le marché canadien de l’assurance de
dommages en 2016
(0 = Très faible incidence, 10 = Très forte incidence)
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8
6
6
5
4
6
Technologies
Les technologies numériques, comme les médias sociaux, la télématique et l’analyse de
données, redéfinissent le marché de l’assurance. Leur incidence se répercutera sur la
plupart des secteurs de l’entreprise, allant du marketing et de la distribution au service à la
clientèle et à l’établissement des modèles de tarification.
Contexte concurrentiel
La concurrence s’intensifiera, car les assureurs bien établis agissent rapidement pour tirer
parti de l’évolution du marché qui change la donne. Les défis proviendront également de
sources non traditionnelles, comme les technologies financières, qui offrent des solutions
numériques novatrices.
Attentes des clients
Les services offerts dans d’autres secteurs maîtrisant le numérique amènent les
consommateurs à demander des expériences plus personnalisées aux assureurs.
Puisqu’il est plus facile de comparer les offres sur Internet, les assureurs en ressentiront
probablement beaucoup les effets.
Conditions économiques et financières
L’incertitude entourant les conditions économiques et financières persistera en 2016. La
lenteur de la croissance économique, la dépréciation du dollar canadien et la faiblesse du
secteur du pétrole et du gaz constituent des risques de baisse majeurs pour les assureurs.
Réglementation
En 2016, les assureurs devront rester bien au fait de l’évolution de la réglementation,
mettre en place des processus de gestion des risques et multiplier les fonctions de
contrôle. Plus particulièrement, les changements des facteurs de fonds propres auront
des incidences pour les entreprises qui investissent dans les technologies, les actions
et les placements étrangers.
Cyberrisques
La transformation numérique exposera les assureurs à de plus grands risques de fraude,
de vol de données et d’activisme politique. En raison d’un accès élargi aux données
sensibles, les violations de la vie privée deviendront une plus grande préoccupation, tout
comme les risques d’atteinte à la réputation par l’utilisation des médias sociaux.
Catastrophes
Les nombreuses catastrophes naturelles ou causées par l’homme des années antérieures
ont été moins fréquentes dans la dernière année. Pourtant, à l’échelle mondiale, les
changements climatiques et les catastrophes naturelles représentent un défi permanent
pour les assureurs de dommages.
Perspectives 2016 dans le secteur canadien de l’assurance de dommages
Feuille de route de la transformation : les priorités
pour 2016
En 2016, les assureurs de dommages devront préparer une feuille de route sur la
transformation stratégique qui soit alignée sur les nouveaux impératifs des clients. Le
peaufinage des produits patrimoniaux et des approches traditionnelles ne suffit pas — il
faudra une nouvelle approche de l’extérieur vers l’intérieur qui part du client et s’harmonise
avec les tendances numériques et les mouvements du marché, à la fois à l’intérieur et à
l’extérieur du secteur de l’assurance.
Tout spécialement, les grands assureurs se
concentreront sur la voie du changement suivante :
1
Transformer les activités pour favoriser l’efficacité, réduire les
coûts, accélérer la croissance et améliorer l’expérience client
2
Passer d’une orientation produit à une orientation
expérience client
3
Positionner son organisation en vue d’un leadership numérique
4
Développer et attirer les bons talents pour favoriser
le changement
5
Se préparer à la prochaine vague d’activités de fusion
et d’acquisition
6
Créer une culture axée sur l’innovation continue
7
Stimuler la performance au moyen de l’analyse de données
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Faire de la gestion des risques une grande priorité
Perspectives 2016 dans le secteur canadien de l’assurance de dommages
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1
Transformer les activités pour favoriser l’efficacité, réduire les
coûts, accélérer la croissance et améliorer l’expérience client
De nombreux assureurs canadiens sont encore aux prises avec des processus et systèmes
patrimoniaux. Ces patchworks inefficaces de systèmes et de processus d’arrière-boutique
portent l’empreinte des acquisitions, des partenariats et du manque d’investissements
dans les nouvelles technologies. Certaines technologies remontant à aussi loin que les
années 1990 — et même aux années 1980 —, ces systèmes et processus ne sont plus
adaptés à un marché pour qui de riches expériences clients, une innovation rapide, des
délais de réponse courts et des idées réalisables sont d’une importance primordiale.
En 2016, les assureurs canadiens de dommages les plus performants devront transformer
leurs activités pour offrir une expérience client intégrée sur tous les circuits et points de
contact avec les clients. Cette transformation exigera le décloisonnement et s’étendra à
plusieurs secteurs de l’entreprise — les TI, la finance, le service à la clientèle, les ventes,
le marketing, la distribution, le traitement des sinistres et la souscription — qui visent
tous à réaliser plusieurs objectifs organisationnels : stimuler l’efficacité, réduire les coûts
(les coûts des sinistres et les frais), accélérer la croissance, bonifier l’expérience client,
améliorer la mise en marché et gérer les risques.
Priorités pour 2016
Accélérer la transformation des activités
d’assurance de base
S’ils veulent demeurer concurrentiels,
les assureurs de dommages doivent
transformer leurs services de distribution,
d’administration des polices, de facturation,
de traitement des sinistres et de ventes.
Pour réussir la transformation, les
entreprises doivent choisir la bonne
solution fournisseur dans la bonne version,
planifier correctement, penser à long
terme, comprendre l’incidence de la portée,
aborder de manière proactive les risques
courants et envisager une méthode de
développement souple.
Malgré l’importance d’aller de l’avant
avec la transformation des activités
d’assurance de base, les assureurs ne
doivent pas perdre de vue leurs activités
d’arrière-boutique (p. ex. les finances, les
ressources humaines). Les mises en œuvre
de systèmes d’arrière-boutique sont elles
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aussi importantes pour obtenir un avantage
concurrentiel.
Améliorer l’efficacité par la technologie
numérique
Les assureurs ont accès à un éventail
grandissant de solutions technologiques
pour maximiser l’efficacité du traitement.
La compréhension de la façon d’utiliser ces
solutions sur toute la chaîne de valeur et
leur intégration réussie dans l’écosystème
organisationnel dans son ensemble
peuvent aider les assureurs à ajouter
de la valeur et à réaliser leurs objectifs
organisationnels.
Transformation rapide par les services
partagés et l’impartition
Les grands assureurs qui cherchent à
opérer rapidement leur transformation
opérationnelle se tournent vers
l’impartition ou les services partagés.
L’impartition de l’assurance présente de
nombreux avantages : économies de coûts,
accroissement de l’efficacité des processus,
amélioration de la gestion des documents
et allègement du fardeau du personnel qui
peut alors se consacrer à des tâches et
activités à valeur ajoutée.
Cependant, certains facteurs clés de
succès doivent être examinés pour réussir
l’impartition des processus d’affaires,
dont la définition d’indicateurs clés
du rendement et de conventions sur
les niveaux de service, en choisissant
minutieusement le bon fournisseur de
services d’impartition des processus
d’affaires, en s’assurant l’engagement
de la haute direction et en comprenant
bien quelles fonctions sont les meilleures
candidates à l’impartition pour réaliser les
objectifs organisationnels.
Perspectives 2016 dans le secteur canadien de l’assurance de dommages
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Passer d’une orientation produit à une orientation
expérience client
Placer le client d’abord
L’évolution des besoins et des attentes des clients fait en sorte que nombre des services
d’assurance d’aujourd’hui ne sont plus pertinents. À quelques exceptions notables près, la
gamme de produits traditionnels a été relativement statique et n’a pas suivi l’évolution des
risques. Les attentes des clients sont influencées par ce qui se passe dans d’autres secteurs.
Bien qu’ils doivent composer avec certaines contraintes, telles que le peu d’interactions avec
leurs clients et la nature du produit d’assurance, qui est souvent complexe et influencée par
les exigences réglementaires, les assureurs tentent de rester utiles à leur clientèle.
Priorités pour 2016
Penser de l’extérieur vers l’intérieur et
non l’inverse
Pour s’adapter à ce marché en évolution
rapide et se distinguer de leurs
concurrents, les assureurs doivent
améliorer leurs capacités de service tout
en développant des produits qui répondent
mieux aux besoins et aux comportements
nouveaux des clients. En fournissant des
services qui misent sur l’expérience client
et l’évolution des attentes, les assureurs
peuvent favoriser des relations plus solides
et plus holistiques avec leurs clients et, au
bout du compte, améliorer le maintien des
polices et générer des marges plus élevées.
Adopter une approche conseil
à valeur ajoutée
Les clients se tournent de plus en plus vers
leurs prestataires d’assurance pour des
conseils sur le risque, et pas seulement
pour des produits d’assurance. Afin de
renforcer leur marque et d’améliorer leur
performance, les assureurs doivent être
prêts à fournir des services centrés sur le
client et à satisfaire ainsi leurs attentes.
Les assureurs devront analyser les risques
de leurs clients et élaborer des stratégies
d’atténuation des risques et une garantie
adaptée à leurs besoins. L’augmentation
des données sur les risques en temps
réel dans les domaines de l’assurance
des particuliers et de l’assurance
des entreprises ouvre aux assureurs
innovateurs une possibilité de traiter les
risques non couverts ou mal tarifés.
Passer d’une perspective transactionnelle
à une perspective relationnelle
La concentration sur l’amélioration de
l’expérience client constitue un puissant
levier de croissance. L’accélération de la
croissance commence par le passage d’un
mode transactionnel à un mode relationnel.
Plutôt que de se concentrer sur le nombre
de produits achetés par les clients,
les assureurs doivent examiner leurs
relations avec les clients sous toutes les
coutures. Pour opérer cette transition, il
est crucial de personnaliser les ventes et
les stratégies de marketing et d’enrichir
l’expérience client, et les assureurs y
parviendront par une meilleure utilisation
des données et de l’analyse de données.
Accroître la communication dans les
deux sens
Les clients veulent certes un large
éventail d’options libre-service, mais les
consommateurs d’aujourd’hui veulent
aussi une meilleure communication et
un meilleur service. L’établissement
d’un dialogue avec les clients exige une
communication plus poussée et une bonne
capacité d’écoute pour tisser une solide
relation assureur-client. En favorisant
pareilles relations avec les clients, les
assureurs seront mieux outillés pour
concevoir des produits qui répondent aux
besoins des consommateurs canadiens.
Élargir le circuit de distribution
Les clients recherchent plus de choix dans
la façon dont ils communiquent avec leurs
assureurs et reçoivent leurs services. Les
entreprises doivent élargir leur circuit de
distribution et leur circuit de communication
pour offrir aux clients un choix sur la chaîne
de valeur de l’assurance.
Les attentes des clients vont des
interactions limitées à des interactions
à fort contenu humain, selon le type
de transaction. Les assureurs doivent
comprendre en quoi les attentes et besoins
des clients varient sur la chaîne de la valeur.
La capacité de satisfaire les besoins des
différents segments de clientèle exige
une approche planifiée des circuits de
distribution et de communication.
Perspectives 2016 dans le secteur canadien de l’assurance de dommages
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Positionner son organisation en vue d’un leadership numérique
Se préparer à d’autres perturbations
numériques et tirer parti des virages
numériques
Comme dans bien d’autres pays, le
marché canadien subit actuellement
une transformation numérique. Mais de
nombreux assureurs traditionnels montrent
encore un faible degré de maturité
numérique, se démenant pour élaborer
des stratégies numériques qui améliorent
l’expérience client, dégagent de l’efficacité
et stimulent la croissance future.
À mesure que les modèles de service
numériques se répandent dans d’autres
secteurs, l’assurance de dommages devra
s’aligner sur les attentes grandissantes des
consommateurs et des entreprises de sa
clientèle. Les technologies numériques,
comme la mobilité, les médias sociaux et
la télématique ou les technologies à base
de capteurs, continueront de perturber
toutes les parties de la chaîne de valeur
de l’assurance de dommages, allant de
l’acquisition de clients au traitement des
sinistres et au service.
Sous l’angle de l’expérience client, les
portails libre-service et les applications
mobiles permettent aux clients de choisir
comment ils veulent interagir avec leur
assureur d’un bout à l’autre de la chaîne de
valeur. Outiller les employés de première
ligne d’appareils mobiles est un levier
additionnel qui peut aider les assureurs à
offrir une meilleure expérience client de
bout en bout, que ce soit pour les ventes,
les souscriptions, la facturation ou le
règlement de sinistres.
Dans le sillage du secteur bancaire, les
assureurs mettent aujourd’hui au point des
stratégies et services numériques pour
pouvoir répondre aux besoins en évolution
rapide des consommateurs et écarter les
menaces provenant des nouveaux venus
des technologies financières sur le marché
de l’assurance. Les entreprises qui agissent
maintenant pourront se tailler une part du
marché et éviter de prendre du retard sur
leurs concurrents.
2014
204 G$ US
2018
626 G$ US
Les dépenses de consommation à l’aide d’applications
mobiles de 204 G$ US en 2014 passeront à 626 G$ US
en 2018. Près de la moitié des ventes en ligne relèveront
du commerce mobile.
Source : Bill Siwicki, «Mobile commerce will be nearly half of e-commerce by 2018»,
site Web Internet Retailer, 10 mars 2014, www.internetretailer.com/2014/03/10
mobile-commerce-will-be-nearly-half-e-commerce-2018, consulté le 8 janvier 2015.
Priorités pour 2016
Poser les jalons de la transformation
numérique
Pour répondre aux attentes changeantes
de divers groupes de parties prenantes, les
assureurs doivent numériser les interactions
avec les clients, les employés, les
distributeurs et les fournisseurs. À mesure
que les systèmes d’arrière-boutique sont
prêts, les grands assureurs ne devront pas
attendre l’entière intégration, mais plutôt
faire avancer les portails de la prochaine
génération, redéfinissant ainsi l’expérience
client, l’accès aux données, les requêtes et
la navigation.
La création de nouveaux circuits de
distribution et la collaboration étroite avec
les partenaires de distribution actuels pour
améliorer l’expérience client constituent un
impératif stratégique.
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Repenser les produits et les interactions
avec les clients pour le marché numérique
Les assureurs devront repenser leurs
produits et services du point de vue du client,
plutôt que de l’intérieur vers l’extérieur.
Pour se centrer davantage sur le client, les
assureurs devront remanier de nombreux
aspects de leur entreprise, allant de la
culture et de la structure organisationnelles
à l’évaluation de la performance. Les
gagnants seront ceux qui sauront gagner
la faveur des clients pour leur valeur plutôt
qu’uniquement pour leur prix.
Mettre en place l’infrastructure
technologique nécessaire pour favoriser
la transformation numérique
Conçus en des temps moins complexes,
de nombreux systèmes patrimoniaux ne
peuvent prendre en charge les impératifs
du marché numérique d’aujourd’hui. Pour
être à la hauteur, les assureurs devront
passer d’une infrastructure patrimoniale
tournée vers l’intérieur à des systèmes
centrés sur le client qui accélèrent l’accès
au marché et fournissent une plateforme
pour l’innovation continue.
En 2016, les assureurs doivent continuer
d’investir dans les systèmes d’arrièreboutique pour activer les plateformes
d’entreprise numérique. Ces plateformes
doivent être conçues pour permettre une
expansion future, la distribution omnicanal
et une expérience client améliorée, tout
en minimisant les coûts du service à la
clientèle et en protégeant l’entreprise
contre l’escalade des cyberrisques.
Perspectives 2016 dans le secteur canadien de l’assurance de dommages
4
Développer et attirer les bons talents pour favoriser
le changement
Faire face à une pénurie de talents
grandissante
Les équipes d’assurance en place ne sont
souvent pas préparées pour le marché
numérique en évolution rapide d’aujourd’hui.
Cependant, il ne sera pas facile de combler la
pénurie de talents, car l’assurance n’est pas le
premier choix des nouveaux diplômés sortant
des meilleurs établissements postsecondaires.
La finance, les technologies et la consultation
attirant les diplômés les plus prometteurs, la
pénurie de talents s’accentue en assurance
de dommages. Les assureurs doivent se
montrer proactifs en recrutant et en fidélisant
les innovateurs et leaders de la prochaine
génération, tout en outillant les équipes
existantes de nouvelles compétences.
Priorités pour 2016
Définir de nouveaux rôles pour faciliter
le changement
À mesure qu’ils embrasseront l’innovation
et adopteront des plateformes numériques
plus évoluées, les assureurs devront définir
de nouveaux rôles pour mettre en œuvre
ces initiatives. Ainsi, la plus grande part faite
à l’analyse de données vient accroître la
demande de scientifiques des données, de
professionnels aptes à appliquer l’analyse
des données prédictives et autres outils
quantitatifs sophistiqués pour appuyer les
processus de souscription et de traitement
des sinistres.
Créer un environnement qui
récompense l’innovation
Une culture d’innovation permettra d’attirer
la génération Y et le talent entrepreneurial
grâce à des perspectives au goût du jour.
La contribution d’idées et de compétences
nouvelles sera essentielle pour les
assureurs engagés dans l’innovation
technologique dans un secteur non associé
au changement.
Pour recruter et fidéliser cette nouvelle
génération de talents, les assureurs devront
instaurer des systèmes de récompense
et des parcours de carrière pour stimuler
l’innovation et la prise de risques en accord
avec les nouveaux impératifs stratégiques.
Accroître les capacités de servicesconseils en gestion des risques
Les clients souhaitent de plus en plus
travailler avec de véritables conseillers en
gestion des risques et trouver des solutions
d’assurance assorties à leur style de vie.
Les approches traditionnelles des produits
axées sur un risque en particulier n’ont plus
la faveur, car les clients recherchent des
solutions plus holistiques.
En 2016, les équipes d’assurance devront
acquérir des compétences en servicesconseils en gestion du patrimoine et des
risques, comme le regroupement des
assurances habitation, automobile, bateau
et bijoux, et dans la responsabilité qui s’y
rattache dans le cadre du service de gestion
du patrimoine à valeur ajoutée.
Faire de la diversité un impératif
stratégique
L’inclusivité, c’est bien plus que la création
d’un environnement ouvert et équitable
où se fondent les différences de race, de
culture, de sexe, d’orientation sexuelle,
d’âge et de capacité physique. L’inclusivité
veut englober les idées, les perspectives, les
compétences et les expériences différentes
qu’apportent des personnes diverses — et les
réunir pour trouver des solutions nouvelles
et novatrices à des problèmes courants.
Dans le contexte économique mondial actuel
hautement concurrentiel, la diversité au
travail représente désormais davantage
qu’une politique de ressources humaines
accessoire. C’est un impératif d’affaires qui
influe sur le résultat.
Perspectives 2016 dans le secteur canadien de l’assurance de dommages
11
5
Se préparer à la prochaine vague d’activités de fusion
et d’acquisition
Une pénurie croissante de talents
La consolidation sur le marché canadien de l’assurance de dommages se poursuivra en
2016 et au-delà. Au cours de chacune des six dernières années, le marché a connu au
moins une transaction majeure, et la tendance se maintient en 2016.
Les assureurs visent la croissance dans un marché parvenu à maturité, recherchent
des avantages d’échelle et veulent élargir leur éventail de circuits de distribution. Le
principal inducteur venait de la transformation sous-jacente du secteur. Les fusions et
acquisitions (F&A) à grande échelle jouent leur rôle en tant qu’un des principaux facteurs
de transformation — pas le seul, bien sûr, mais l’une des principales façons d’accélérer la
réalisation du modèle futur désiré.
Priorités pour 2016
Pipeline d’acquisitions et solutions
de rechange
Vu que le marché canadien de l’assurance
de dommages est le théâtre de la
consolidation depuis plusieurs décennies,
le nombre de cibles d’acquisition
diminue. Cependant, le marché canadien
d’assurance de dommages demeure très
fragmenté. Les assureurs en quête d’un
avantage concurrentiel au moyen de F&A
auront besoin d’un processus bien défini
pour identifier les cibles potentielles. Les
objectifs stratégiques peuvent également
être atteints par des solutions de rechange
aux acquisitions, comme le renforcement
des capacités de distribution au moyen de
partenariats et l’acquisition de capacités
en TI au moyen d’investissements dans des
sociétés de services d’assurance.
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Préparer un plan efficace d’intégration
postérieure à la fusion
La complexité de la réglementation et
des TI est telle que les assureurs ont
plus de difficulté à intégrer les activités
multinationales. Ces défis sont multipliés
lorsque l’activité de F&A traverse des
frontières ou que la réglementation change
pendant une acquisition. C’est pourquoi la
création d’un plan d’intégration solide — où
s’entremêlent la finance, les TI, les aspects
juridiques, l’actuariat et autres processus
internes — doit constituer un élément clé de
la stratégie de F&A d’un assureur.
Les entreprises engagées dans les F&A
doivent rassembler les composantes
nécessaires pour créer des plateformes
technologiques uniques, des portails
clients libre-service, et des systèmes de
distribution omnicanal. Le remplacement
de la technologie en double, des centres
de service dépassés et de la distribution
mobile de première génération permettra
d’éliminer les coûts redondants et les
processus inefficaces.
Prendre des mesures pour se protéger
contre le resserrement de la concurrence
Les assureurs qui échappent à la frénésie
des F&A auront besoin d’une stratégie
pour rivaliser plus efficacement avec
des entreprises plus grandes et mieux
capitalisées. Le recrutement du capital
humain sera d’une importance primordiale,
tout comme l’accès à une distribution qui
offre des affaires rentables et assorties d’un
taux de renouvellement élevé. L’activité
en F&A en 2016 rendra les assureurs
vulnérables aux prises de contrôle, surtout
celles susceptibles de procurer à un
acquéreur une plus grande diversification
de produits, un accès élargi au marché, une
analyse de données plus solide et de plus
grandes économies de coûts.
Perspectives 2016 dans le secteur canadien de l’assurance de dommages
6
Créer une culture axée sur l’innovation continue
La montée de l’assurance en fonction de l’utilisation, des circuits de distribution
numérique et d’autres perturbateurs secoue le secteur. L’accessibilité générale des
données et les techniques d’analyse évoluées permettent aux nouveaux venus sur le
marché d’absorber le risque qui était auparavant l’apanage des assureurs.
Priorités pour 2016
Explorer les nouvelles technologies et les
modèles des jeunes entreprises
La concurrence s’intensifie à mesure
qu’une nouvelle vague de jeunes
entreprises offre des services qui étaient
autrefois du domaine exclusif des assureurs
traditionnels. Pour y faire face, les
assureurs devront adopter, acquérir et
même financer de nouvelles technologies
et des modèles expérimentaux qui
peuvent même rivaliser avec leurs affaires
existantes. Les produits d’assurance de
dommages lancés récemment, comme
les assurances pour les cyberrisques, le
covoiturage et les drones, laissent entendre
que les assureurs peuvent se montrer à la
hauteur des enjeux de l’innovation.
Se préparer à cannibaliser certaines
parties de ses affaires, avant que les
concurrents ne le fassent
Le secteur de l’assurance de dommages
n’est pas reconnu comme un leader du
changement. La croissance des actifs est
un signe vital de stabilité aux yeux des
clients. Mais au fil de la croissance d’une
entreprise, des processus sont ajoutés,
créant ainsi des paliers bureaucratiques qui
freinent l’innovation. Pour compenser ces
obstacles institutionnalisés au changement,
les assureurs devront développer une
culture de l’innovation qui permet la
concurrence interne.
Perspectives 2016 dans le secteur canadien de l’assurance de dommages
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Stimuler la performance au moyen de l’analyse de données
Les disparités des tendances de fréquence et de gravité des sinistres entre les assureurs soulignent l’importance des données
et de leur analyse pour obtenir de bons résultats de souscription. L’exploitation de grands volumes de données extraites de
sources en temps réel peut aider les assureurs à développer de nouveaux produits, à peaufiner leurs stratégies de prix et à
réduire la perte de clientèle. Lorsqu’elle est combinée avec une solide stratégie d’exploitation, l’analyse de données évoluées
peut accroître la rentabilité technique et procurer un facteur de différenciation précieux.
L’analyse de données peut être utilisée pour apporter des améliorations sur toute la chaîne de
valeur de l’assurance, dont les suivantes :
• Gestion de la clientèle et analyse de la clientèle
• Marketing
• Développement de produits et services
• Gestion de la distribution (sélection et performance des courtiers et agents) et ventes
• Souscription et tarification
• Administration des polices et service à la clientèle
• Sinistres
Priorités pour 2016
Comprendre en quoi l’analyse de
données peut créer de la valeur sur
toute la chaîne de valeur et dans toute
la gamme de produits
La première étape d’une utilisation efficace
de l’analyse de données consiste à bien
comprendre les cas d’utilisation.
Les sociétés d’assurance ont toujours été
riches en données, de sorte que la première
étape consiste à déterminer ce qui a changé
et comment l’organisation peut ajouter de la
valeur en recourant à l’analyse de données.
Pour ce faire, il faut savoir qu’il existe de
nouveaux types d’informations
(p. ex., les données des clients et les
données non structurées) et comprendre
les cas d’utilisation concrets qui peuvent
être appliqués pour ajouter de la valeur, sans
oublier de le faire sous l’angle de la chaîne
de valeur et de la gamme de produits.
Du point de vue de la chaîne de valeur
Les assureurs qui comprennent comment
l’analyse de données évoluées peut créer
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de la valeur sur toute la chaîne de valeur
de l’assurance sont en position de se
distinguer des autres. Ils seront alors
en mesure de déterminer des initiatives
de grande valeur auxquelles l’analyse
de données peut être appliquée pour
stimuler la rentabilité et la croissance.
Une fois acquise une compréhension
commune de la façon dont l’analyse de
données peut aider à créer de la valeur, les
assureurs doivent faire les investissements
nécessaires pour développer des
capacités analytiques solides dans tous
les leviers organisationnels : le talent, les
technologies, les processus et la structure
organisationnelle.
Appliquer l’analyse de données au marché
des propriétaires occupants et au
marché commercial
En 2016, les assureurs qui offrent des
produits aux particuliers appliqueront de plus
en plus des capacités analytiques au marché
des propriétaires occupants. Une plus grande
adoption des innovations technologiques
dans les maisons ouvre une possibilité à la
fois pour l’évaluation des risques en temps
réel et les stratégies de prix.
Recourir à l’analyse de données pour
gérer les risques liés au marché
commercial
À mesure que les risques augmentent, les
propriétaires de petite entreprise cherchent
une couverture d’assurance élargie et un
processus de vente simplifié. Les assureurs
dotés de capacités analytiques pour gérer
les risques en évolution et du savoir-faire
technologique pour créer une expérience
de vente automatisée seront mieux outillés
pour répondre aux besoins en évolution
rapide des clients. L’expérience dans
l’utilisation de l’analyse de données sur le
marché commercial des PME permettra
aux assureurs de se faire la main pour
s’attaquer efficacement au marché des
grandes entreprises.
Perspectives 2016 dans le secteur canadien de l’assurance de dommages
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Faire de la gestion des risques une grande priorité
Complexité et instabilité du paysage
L’incertitude entourant les conditions économiques, financières et politiques, combinée
avec l’interconnection des marchés mondiaux et les perturbations issues des progrès
technologiques, a créé un paysage plus complexe et plus instable pour les sociétés
d’assurance et amplifié la nécessité d’une gestion des risques qui soit la meilleure de sa
catégorie. Confrontés à un contexte difficile et motivés par les exigences réglementaires,
les assureurs ont fait de la gestion des risques l’une des priorités de la haute direction
et du conseil d’administration, et les gestionnaires des risques ont la responsabilité
d’améliorer la performance financière et la création de valeur.
Priorités pour 2016
Suivre l’évolution de la réglementation
Les régimes réglementaires émergents
englobent les appels à une plus grande
uniformité aux niveaux provincial, fédéral
et mondial, mais la forme définitive de
ces exigences est loin d’être arrêtée. De
plus, ces régimes abordent des thèmes
réglementaires moins traditionnels comme
la distribution numérique, l’assurance
en fonction de l’usage et les secteurs
connexes, tels que les drones et l’économie
de partage.
Plus que jamais, les assureurs devront
se tenir au courant des cadres
réglementaires en évolution constante,
communiquer les incidences pour le
secteur et réagir aux changements à
mesure qu’il sont introduits.
Surveiller les risques émergents, comme
les cyberattaques
Étant donné l’accès à des volumes
croissants de données sensibles, les
assureurs grands et petits recherchent
une meilleure protection contre les
cyberrisques. Les conseils d’administration
des entreprises prennent de plus en plus
conscience des dommages que peut
causer une cyberattaque, y compris leur
responsabilité éventuelle et la destruction
de la réputation et de la marque. Les
gestionnaires des risques auront la tâche
de se tenir au courant de la sophistication
toujours plus poussée des moyens des
pirates informatiques.
Ne pas oublier que la protection n’a que
la force du plus faible des maillons de
la chaîne
Même si un assureur est bien protégé
contre les cyberattaques, ses fournisseurs
et autres partenaires externes sur la chaîne
de valeur y sont peut-être vulnérables. Les
partenaires, y compris les fournisseurs de
logiciels qui ont accès aux systèmes d’une
société d’assurance, comme sa plateforme
de souscription, peuvent par inadvertance
ouvrir aux pirates informatiques une porte
vers des données de grande valeur de
la société. Les gestionnaires des risques
doivent faire très attention aux données
dévoilées à des tiers fournisseurs et à des
partenaires pour quelque raison que ce
soit, surtout lorsque ces données sont
retournées à la société.
Perspectives 2016 dans le secteur canadien de l’assurance de dommages
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Personnes-ressources
Michel Bergeron
Leader, Québec
Services financiers
[email protected]
514 874 4475
Walter Rondina
Chef d’équipe senior
Services financiers – assurances
[email protected]
514 879 2765
EY | Certification | Fiscalité | Services transactionnels
| Services consultatifs
À propos d’EY
EY est un chef de file mondial des services de certification, services de
fiscalité, services transactionnels et services consultatifs. Les points de
vue et les services de qualité que nous offrons contribuent à renforcer
la confiance envers les marchés financiers et les diverses économies
du monde. Nous formons des leaders exceptionnels, qui unissent leurs
forces pour assurer le respect de nos engagements envers toutes nos
parties prenantes. Ce faisant, nous jouons un rôle crucial en travaillant
ensemble à bâtir un monde meilleur pour nos gens, nos clients et nos
collectivités.
EY désigne l’organisation mondiale des sociétés membres d’Ernst &
Young Global Limited, lesquelles sont toutes des entités juridiques
distinctes, et peut désigner une ou plusieurs de ces sociétés membres.
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