Télécharger le rapport de stage au format Pdf

Université Nice Sophia-Antipolis
I.U.T Nice Côte d’Azur
Département Information - Communication
Centre Hospitalier de GRASSE
" Direction des Systèmes d’Information,
Communication & Clientèle
Rapport de stage présenté par :
Jury : M.
Kévin FRAUD
Patrick GUIRCHOWSKI. Enseignant d’Informatique
Année
2003 - 2004
Centre Hospitalier de Grasse
Direction des systèmes d’Information,
de Communication & Clientèle
Centre Hospitalier de GRASSE - Chemin de Clavary
06 130 GRASSE - 04.93.09.55.55 - www.ch-grasse.fr
1
Sommaire
Remerciements……………………………………….....p.4
Introduction………………………………………………. p.5
..
1. Présentation de l’entreprise……………………..p.6
1.1 Description du Centre Hospitalier de Grasse……………………………..p.7
• Situation
• Historique et mutation
• Activités
• Missions
• Le Centre Hospitalier de Grasse en chiffres
• Organisation générale
• Le personnel du Centre Hospitalier de Grasse
• Projet d’établissement et de développement
1.2 Description du service de la Direction des Systèmes d’Information,
Communication, Clientèle………………………………………………….….p.14
• Organisation du service
• Activité du service
• Le projet informatique de la DSICC
• Le Comité de l’Information et de la Communication :
- Objectif
- Rôle
- But
- Processus de mise en place
- Structuration interne du processus
2. Analyse de la communication au sein du Centre
Hospitalier de Grasse……………………….……p.18
2.1 Structure dans laquelle se développe la communication du Centre
Hospitalier de GRASSE …………… …..…………………………………..…p.19
2.2 Les différents outils et moyens de la communication …….……………p.19
• en interne
• en externe
• forces/faiblesses
2
3. Présentation des missions………………….….…p.23
3.1 Les fiches des services…………………………………………………………p.24
• Présentation du sujet
• Etape 1 : prise de rendez-vous avec les cadres de santé
• Etape 2 : recherche et prise d’informations au près des cadres de santé
• Etape 3 : tri et organisation des informations recueillies
• Etape 4 : validation des fiches des services
• Etape 5 : finalisation et dernière validation
• Etape 6 : mise en ligne du projet final
3.2 Le questionnaire de sortie………………………………………..….…………p.29
• Présentation du sujet
• Prise de contact avec logiciel de gestion de bases de données :
« Modalisa »
• Préparation des pages d’interprétation des résultats au format html
4. Analyse des missions………………..…………….p.31
4.1 Analyse et enseignements tirés de la mission 1……….…………………..p.32
• Evaluation de l’activité
• Enseignements techniques
• Enseignements professionnels
4.2 Analyse et enseignements tirés de la mission 2…………….………..……p.33
• Evaluation de l’activité
• Enseignements techniques
Conclusion………………………….…………..…………p.35
Bibliographie…………………………..………………….p.36
Annexes………………………………..………….………p.37
CD de données………………..………joint avec le rapport de stage
3
Remerciements
Je remercie tout d’abord le Centre Hospitalier de Grasse de m’avoir
accueillie et de m’avoir permis d’effectuer ce stage afin de réaliser mes
ambitions professionnelles.
J’adresse également mes remerciements à l’IUT de Nice SophiaAntipolis ainsi qu’à ses différents intervenants qui m’ont accompagné tout au
long de ces deux années de formation, et notamment à M. patrick Guirchowski,
professeur d’informatique pour son soutient durant la période de stage.
Je remercie plus particulièrement Monsieur Georges Rakotovao,
Directeur des Systèmes d’Information, Communication et Clientèle, qui pendant
ces 2 mois de stage m’a laissé prendre des initiatives tout en m’aidant dans
mes démarches.
Je tiens à remercier l’ensemble de l’équipe informatique, dirigé par
Monsieur Jean-Pierre Bas, pour leur sympathie et leur aide dans le processus
d’intégration.
4
Introduction
Le stage au sein d’une entreprise se divise en deux étapes :
- La première est celle de l’action synonyme du moment présent, d’un
apprentissage immédiat qui se bâtit au jour le jour, sur le terrain. On est face à
une situation à laquelle il faut s’adapter, mais on doit aussi faire face et savoir
réagir avec les outils nécessaires et les connaissances acquises.
- La seconde est celle de la réflexion que j’associe au rapport de stage. Ce
dernier se construit petit à petit, à chaque moment où l’on analyse avec un
certain recul les enseignements tirés de la situation professionnelle. Au final, il
est le bilan complet de huit semaines passées au cœur même de la vie
professionnelle et de ses acteurs.
Voilà, ce rapport est la traduction, la réflexion de deux mois passé au sein d’une
entreprise ; deux mois où les techniques apprises durant deux années d’IUT nous
seront utiles pour mettre à profit nos connaissances et nos savoirs. Deux mois
« tests » dans un milieu professionnel pour savoir en fait si la communication est la
voix qui nous correspond.
La communication est partout c’est ce qu’on dit, non ? Alors pourquoi pas dans un
hôpital ?
Ce rapport est le témoin que la communication au sein d’un établissement
hospitalier est bien présente et qu’elle tend même à se développer pour une
meilleure harmonisation des structures entre elles.
Après avoir présenté la structure d’accueil et définit ses moyens de communication
nous entamerons la description du parcours exécuté durant la période de stage, à
savoir le travail effectué sur les fiches de service et le questionnaire de sorite. Nous
finirons par montrer ce qui est ressorti de ces deux mois ainsi que les
conséquences à en tirer.
5
1.
Présentation de l’entreprise
" présenter et définir la structure d’accueil "
6
1.1 Description du Centre Hospitalier de Grasse
Situation
Avec une superficie avoisinant 4.500 hectares, Grasse est une des
communes les plus étendues de France.
Elle compte 45.000 habitants. C'est l'une des villes les plus jeunes du
pays et le principal centre industriel de la Côte d'Azur, responsable des 2/3 de
la production aromatique naturelle française, tant pour l'industrie alimentaire
que pour celle de la parfumerie.
Grasse est aujourd'hui le principal centre mondial de Parfumerie,
avec un chiffre d'affaires de 3 milliards de Francs, elle emploie plus de 2.700
personnes dans ce domaine.
C’est une station climatique d’altitude moyenne (330 mètres) située en
Provence Orientale. Sous-préfecture des Alpes-Maritimes, elle couvre
l’arrondissement Ouest du département, soit près de 500 000 habitants.
Le Centre Hospitalier de Grasse est un établissement public de santé. Il
comprend l’hôpital général de Clavary qui est à 8km du centre ville et
l’établissement du Petit Paris qui est à 2km du centre ville. Son rayonnement
s’étend sur tout le pays grassois et son arrière pays.
Son recrutement provient essentiellement du pays grassois, soit une
zone de 166 200 habitants, géographiquement très étendue ver le moyen
pays.
Historique et mutation
1978-1987 : La création du centre hospitalier
1978 : Ouverture du site de Clavary
Transfert sur le Petit Paris de l’activité orientée vers le site des
personnes âgées
1988-1997 : Création d’un véritable centre de gériatrie sur le Petit Paris.
1982 : 85 lits sont ouverts au Petit Paris
1990 : Création du bâtiment administratif (première étape de la restructuration)
1995 : Ouverture du plateau mère -enfant
1996 : Ouverture de la pneumologie
1997 : L’unité de soin de cardiologie s’installe en réanimation
7
1998-2003 : Le centre hospitalier se modernise et s’adapte.
1998 : Mise en fonctionnement du centre de moyen et long séjour au Petit
Paris
Ouverture de l’unité de chirurgie ambulatoire
2001 : Prise en charge de l’unité de consultations et de soins ambulatoires à
la maison d’arrêt.
2004-2007
Septembre 2004 : Ouverture du nouveau bâtiment de psychiatrie les chênes
verts.
2004-2005 : Mise en conformité des services de pédiatrie, néonatologie,
maternité
2004-2007 : La réalisation du projet d’extension et la restructuration du court
séjour Médecine, Chirurgie, Obstétrique
La réalisation du schéma directeur du système d’information
Les dépenses globales à financer dans la période s’élèvent donc à 34 millions
d’euros.
Activités
Le Centre Hospitalier de GRASSE est en mesure de traiter la majorité des
cas médicaux et chirurgicaux, grâce à un plateau technique performant, qui
concerne les urgences, les blocs opératoires de chirurgie et de gynécologieobstétrique, ainsi que la réanimation, imagerie médicale, laboratoire,
pharmacie.
Quant à ses unités de soins, leurs champs d’intervention sont de plus en plus
diversifiés : psychiatrie, Gynécologie-Obstétrique, Pédiatrie, Gériatrie, ou bien
encore le secteur de Médecine et toutes ses déclinaisons (cardiologie,
cancérologie, pneumologie, allergologie, gastro-entérologie).
ƒ
Activé du CH de Grasse en 2003 :
Consultations externes
Patients en hospitalisation (CH+domicile)
Patients traités à l’hôpital de jour
Journées d’hospitalisation
Repas servis
ƒ
130 000
17 000
7 500
148 000
413 000
Evolution de l’activité :
L’activité des consultations externes est passée de 127 223 passages en
2002 à 130 000 en 2003.
Concernant le passage aux urgences, il est de 34 000 en 2003 contre 33 377
pour l’année 2002.
8
ƒ
Taux d’occupation en 2003
<66%
85 à 90%
91 à 100%
>100%
Le taux d’occupation de plus de 100% ne cesse de progresser, il dépasse celui
atteint en 2002 qui était de 106 jours.
Missions
ƒ
Offrir des soins diversifiés et adaptés aux besoins de chaque patient.
ƒ
Répondre de manière permanente 24h/24h.
ƒ
Une mission de prévention
Le Centre Hospitalier de Grasse en chiffres
Le Centre Hospitalier de GRASSE a un rayonnement géographique important
aussi bien au niveau de sa clientèle que du personnel qu’il emploie.
Son budget s’élève à 4 000 000 € d’investissement et 70 000 000 € de
dépenses d’exploitation, pour l’année 2003.
Avec plus de 1100 employés (135 personnels médical dont 70 praticiens, 1050
personnes non médicales), le Centre Hospitalier est l’une des deux ou trois plus
grosse entreprises, en terme d’emplois, de la ville de Grasse.
C’est aussi 6950 jours de formation pour l’ensemble des personnels médicaux
et non médicaux sur l’année.
9
L’organisation générale
ƒ
organigramme
10
ƒ Présentation de l’organisation
Le schéma de fonctionnement managérial est le suivant :
Conseil d’administration
Depuis 1971,
possède un
Direction
propre
pouvoir
Cellule
Consultative
Processus participatif
Avis obligatoire mais non lié
Agents
Le CH de Grasse fonctionne selon un mode participatif de consultation
interne réglementaire. L’information est principalement descendante.
L’information ascendante est assurée par un mode de représentation
intermédiaire, la cellule consultative (Commission Médicale Consultative et
Comité Technique d’Etablissement).
Organe important s’il en est dans la vie d’un établissement, le Conseil
d’administration définit la politique générale de l’hôpital. Comportant 21
membres, il connaît de tous les aspects de la gestion de l’établissement. C’est
lui qui fixe les orientations stratégiques de l’établissement en matière médicale,
sociale et d’investissement. Il se réunit régulièrement et ses délibérations sont
soumises à l’approbation du Directeur de l’Agence Régionale de
l’Hospitalisation.
Les instances des hôpitaux :
- la C.M.E composée de représentants des personnels médicaux,
odontologiques et pharmaceutiques, la C.M.E a des compétences
exécutives et délibératives. Elle est mise en place pour associer les
médecins à la gestion de l’établissement.
- Le C.T.E représente les autres forces vives, notamment les salariés ;
composé des représentants de la direction et du personnel, il constitue
l’organe consultatif par excellence du personnel hospitalier.
- Le C.H.S.C.T : a pour mission de contribuer à la protection de la santé et de
la sécurité des employés ainsi qu’à l’amélioration des conditions de travail. Il
veille à l’observation des prescriptions législatives et réglementaires fixées
en ces matières.
- Le C.A.P
Il n’existe pas de Comité d’Entreprise dans les hôpitaux, cependant, une
association de la loi 1901 fait plus ou moins office de Comité d’Entreprise au
niveau des loisirs, c’est l’Association Sportive et Culturelle du Centre
Hospitalier de GRASSE (ASCHG). Cette association existe de puis 1979 et est
financée par les subventions de l’hôpital, du CGOS (comité de gestion des
œuvres sociales), de la mairie et par les cotisations des adhérents. On retrouve
11
Le personnel du Centre Hospitalier de GRASSE
Projet d’établissement et de développement
ƒ
Le projet d’établissement du CHG comprend 4 engagements :
-
Répondre à ses missions d’hôpital général.
Placer le patient au centre de ses actions : continuité et qualité de la
prise en charge en interne au niveau de l’organisation, en externe au
niveau des partenariats, filières et réseaux.
Responsabiliser tout acteur au Centre Hospitalier sur la juste réponse
économique que doit apporter le CHG.
Evaluer les actions mises en place.
-
12
ƒ
Les projets de développement (2003-2008)
Pour la période 2003-2008 : Il a été définit un véritable projet d’établissement qui
s’articule autour de 11 orientations stratégiques :
9 Améliorer la prise en charge des urgences
9 Organiser la prise en charge des urgences
9 Renforcer la sécurité périnatale
9 Consolider la place de l’hôpital dans la filière de la cancérologie
9 Améliorer la prise en charge pluridisciplinaire en médecine
9 Répondre à la proximité en chirurgie
9 Faire évoluer le plateau technique du Centre Hospitalier
9 Mieux répondre à la souffrance psychique
9 Mettre en place l’association Centre Hospitalier de Grasse – Centre
Hospitalier de Cannes
9 Mettre à niveau le système d’information :
- En supportant la stratégie d’établissement
- En mettant à disposition en temps réel les informations nécessaires
à la prise en charge du patient ou qu’il se trouve
- En facilitant les échanges entre les différents acteurs internes et
externes du Centre Hospitalier de Grasse
9 Conforter les projets transversaux
Ces 11 orientations stratégiques s’articulent autour de cinq projets :
9 médical
9 de soins
9 de gestion et d’investissement
9 social : répondre en toute équité aux attentes du personnel et à améliorer la
qualité du service rendu à la personne soignée.
9 de management et de communication : autour de quatre axes :
- Le management participatif
- La contractualisation d’objectifs en interne
- L’évaluation des pratiques et des activités
- Une politique de communication clairement affichée
13
1.2 Description du service de la Direction des
Systèmes d’Information, Communication, Clientèle
Ce service existe au sein de l’hôpital depuis 15 ans. A l’origine il n’était composé
que de la partie « système d’information ». Depuis 2002 il a été intégré dans ce
service le standard, la clientèle, ainsi que les personnes âgées.
Organisation du service
D.S.I.C.C G. RAKOTOVAO
Directeur Système
d’Information,
Communication, Clientèle
Système d’Information
JP. BAS
Directeur informatique
G. Lerouge
D. Girard
Administra-teur
Sys. Rés et
Sécur.
Administrateur des
applications
P. Royer
Responsa
ble du
parc Mcro
H. Jorcin
Responsable exploit.
Informat.
Secrétariat
MC.
Berthier
Communi-cation :
stagiaire
Personnes
Agées
Clientèle
M.
Fobiglio
Att.
Administ
M.
Tanguy
Coordinatr
ice
Standard
C.
Lanzarone
JP. Anfosso
Responsable tech.
téléph
G. Chiapelli
formateur
Beaucourt. R
Labat .M
Candiloro .D
Rouzand .C
Candiloro .H
Silvy .J
Garcia .F
L’organigramme tel qu’il a été définit permet ainsi d’avoir une vision globale de la
communication, aussi bien au niveau :
- des vecteurs de communication gérés par le service informatique,
- de l’information transmise aux clients par le biais du standard, du service
de la clientèle et des personnes âgées,
- de l’information diffusée à l’ensemble du personnel.
14
L’activité du service
ƒ Au niveau informatique :
Il assure la maintenance complète de l’infrastructure réseaux de son système
informatique.
Il gère :
- La téléphonie : (téléphone, fax, bip, alphapage, émetteurs, répondeurs,
DECT)
- Le parc informatique : (PC, imprimantes, serveurs)
ƒ Au niveau communicationnel :
Il élabore la stratégie de communication et met en place les différents outils
internes et externes. La cohérence du message est ainsi respectée.
La proximité avec le service informatique facilite la mise en place des outils de
communication électroniques.
ƒ Les chiffres :
Pour l’année 2003, (d’après le compte administratif) la structure des dépenses
d'exploitation du Système d'Information demeure la même, avec plus de 44%
consacrés à la téléphonie.
Les autres pôles importants : Maintenance 35%, fournitures 16,6% se stabilisent.
Les montants progressent par contre de 7,5%, principalement dans les domaines
de la maintenance et des prestations informatiques, ainsi que pour la téléphonie.
Le projet informatique de la DSICC
ƒ
Les objectifs :
- Développer les circuits de la communication et de l’information
- Renforcer la sécurité et la traçabilité
- Informatiser les unités médico -techniques et le dossier patient
- Mettre à disposition les données de pilotage
- Améliorer les ressources humaines
(voir en Annexe I pour « le schéma de la situation envisagée »)
Le Comité de l’Information et de la Communication
ƒ Son objectif :
Ce comité, crée à l’initiative de M. Georges Rakotovao, directeur du DSICC, a
pour objectif de faire en sorte que les agents (médicaux et non médicaux)
s’impliquent dans un processus de communication, en le rendant vivant,
dynamique et réel, grâce à leurs propositions et actions. Il est ainsi question
d’élargir le cercle des communicants de l’hôpital dans un souci de participation
mais surtout, de coordination, d’harmonisation de toute opération de
communication entre l’externe et l’interne.
15
ƒ Son rôle :
Le CIC s’attache à :
- avoir une vision globale transversale et non hiérarchique,
- développer une coordination efficace des actions en collaboration avec
le pôle communication de la DSICC, les groupes de travail et le réseau
de correspondant,
- donner des avis réguliers sur les orientations et les validations des
actions de communication.
ƒ
ƒ Son but :
Le comité cherche à obtenir une meilleure communication au service de
l’établissement, de son personnel et de son image auprès de la population du
pays grassois.
ƒ Son processus de mise en place :
Il a été envoyé une première lettre aux membres pressentis (une dizaine de
personnes) puis une note de service (du 9 septembre 2003) pour un appel à
candidature diffusée dans tous les services.
Le CIC devait regrouper les catégories suivantes :
- Cadre supérieur
- Médecin
- Infirmier
- Association sportive
- Retraité (oeil externe qui connaisse le CH de Grasse )
Le comité est composé de18 personnes :
Agnès Campoy
Catherine Pasquet
Dr Louis
Dr Duruy
Nicole Nutini
Jean-Pierre Bas
Martine Tanguy
Geneviève Magie
Claude Rubino
Corinne Pfend
Odile Maurer
Martine Berchialla
Josie Gautier
Gilles Chiapelli
Jacques Cornic
Viviane Pasqueaux
Georges Rakotovao
Mme LOUIS
Directrice des Ressources Humaines
Directrice des Affaires Financières et de la Qualité
Urgences
Médecin Chef de Service d’Information Médicale
Direction Service Infirmier
Directeur Informatique
Coordinatrice au Petit Paris
Secrétaire en Médecine B
Cadre Supérieur de Santé, retraitée
infirmière en Médecine A
Cadre Supérieur de Santé Chirurgie
Secrétaire au S.I.M
Secrétaire à l’Hygiène
Pupitreur DSICC
Agent Chef Direction des Travaux
Cadre Santé Hygiène – Interclin
Directeur du DSICC
Directrice du centre Hospitalier de Grasse
16
ƒ
La structure interne du processus de communication
COMITE DE
L’INFORMATION ET DE LA
COMMUNICATION
DIRECTION
GENERALE
Valide la stratégie et
le plan de
Personnes référentes
Vision d’ensemble des
orientations pour avis et
validation des actions
communication
Réunion annuelle de
restitution des actions
Les correspondants font
remonter l’information
POLE
COMMUNICATI
ON de la DSICC
Composés d’agents de
tous statuts, animés
par le pôle
communication
Processus
formalisé par écrit
COMITE DE
REDACTION
TRAIT D’UNION
COMITE DE
REDACTION LETTRE
EXTERNE
Groupes de
travail
Coordination
SITE INTERNET
LIVRETD’ACCUEIL
SITES INTRANET
PARTENARIATS
MESSAGERIE
ORGANISATION
D’EVENEMENTS
PROTOCOLES
COMMUNICATION
DE CRISE
RESEAU DE CORRESPONDANTS
Un dans chaque service, membre ou non du CIC
Ce schéma de la structuration interne du processus de communication a été
intégré au projet d’établissement 2003-2008, ce qui montre une intention réelle de
développer et de faire évoluer la communication interne et externe.
17
2.
Analyse de la communication
au sein du Centre Hospitalier de GRASSE
"Connaître et comprendre les éléments de
Communication d’un Centre Hospitalier "
18
la
2.1 Structure
communication
dans
laquelle
se
développe
la
La structure de l’activité « communication » se définit par la création d’un service
consacré à la communication, chargé d’élaborer la stratégie de communication et
de mettre en place différents outils internes et externes. La conception et le
distribution peuvent être externalisées ou non.
Cependant le service communication est rattaché directement au service
Informatique, la mise en place des outils de communication électroniques s’en
trouve facilitée.
Ce type de structuration à l’avantage de centraliser l’activité « communication » ;
Avec une venue fréquente de stagiaires, elle dispose de moyens humains
suffisants pour instaurer une politique de communication efficace utilisant toute la
palette des moyens existants. Elle nécessite néanmoins un lourd investissement
budgétaire et ne peut fonctionner que si la Direction fait du développement de la
communication un axe prioritaire.
Les activités « communication interne et externe » sont liées au sein d’une même
structure. L’autonomie du service est plus grande que lorsque les deux activités
sont divisées, la cohérence entre les outils internes et externes est totale.
La direction de l’activité « communication » est assurée par un directeur titulaire
(M. Georges Rakotovao) nommé par la Direction Générale en tant que Directeur
de la communication. De ce fait, l’institutionnalisation rend l’activité plus crédible,
elle se trouve légitimée comme étant une fonction à part entière.
2.2 Les différents moyens de communication
Les moyens internes
ƒ Réunion de service :
La fréquence des réunions dépend de chaque service. L’information est
principalement descendante, elles permettent toutefois des échanges entre le
manager et les agents.
ƒ Réunion inter-services :
Elles sont peu fréquentes en général et dépendent du nombre de projets en cours
nécessitant l’appui de plusieurs services à la fois.
ƒ Entretien d’évaluation :
Une fois par an les agents ont un entretien d’évaluation avec leur supérieur,
l’entretien reste assez informel.
19
ƒ Journal interne :
Un journal interne existe depuis 1998, Trait-d’Union ; il paraît tous les quatre
mois. C’est le support de communication de la Direction Générale ; le type
d’information est descendant.
La personne en charge de la conception du journal est pigiste externe. Depuis le
dernier numéro (N°20), c’est le service de la DSICC qui est responsable de la
publication et de la diffusion en interne.
C’est un A3 plié en deux en bichromie (bleu et noir), il contient texte et photos.
Une enquête de lectorat a été réalisée, les résultats sont en cours de publication.
(voir en Annexe II et III : « Trait-d’Union N°20», « enquête de lectorat » )
ƒ Affichage interne :
Des panneaux d’affichage sont installés dans tous les services de l’hôpital,
l’information affichée est de tous types : notes de service, emplois du temps,
revendications des syndicats, offre de l’ASCHG, du CGOS…
ƒ Livret d’accueil destiné au personnel :
Le contenu a été conçu par un groupe de travail interne et le support a été réalisé
par une agence de communication extérieure au début des années 90 à l’initiative
de la DRH. Ce livret va être réactualisé par un nouveau groupe de travail.
ƒ Annuaire :
Un annuaire téléphonique du personnel a récemment été réalisé par le service
DSICC (version papier). Une liste du personnel existe déjà sur l’intranet de
l’hôpital.
ƒ Notes de service, d’information :
Emanent la plupart du temps de la Direction Générale, l’information est
descendante et elle concerne l’arrivée ou le départ d’un agent, de nouvelles
consignes à respecter,…elles sont généralement affichées dans le service.
ƒ Expositions internes :
Tous les ans et réalisée une exposition durant plusieurs jours dans le hall
principal concernant les hobbies des agents. Les réalisations de ces derniers
(peintures, sculptures, photographies) y sont exposées. Cette exposition est à
l’initiative de l’ASCHG.
ƒ NTIC : intranet :
Les sites intranet sont gérés par le service DSICC. Il existe plusieurs sites intranet
regroupés dans un portail. C’est un outil transversal qui permet un partage
d’informations et de projets. Deux types d’informations y sont transmis, des
informations institutionnelles, mais aussi des informations fonctionnelles.
ƒ Audiovisuel : film de présentation
Un film de présentation du Centre Hospitalier de GRASSE a été réalisé en interne
durant la même période que la création du livret d’accueil du personnel et était
diffusé à tous les nouveaux arrivants mais cet outil a également été abandonné.
20
Les moyens externes
ƒ Parrainage :
Lors d’évènements ponctuels il est arrivé que le CHG s’engage à soutenir une
action (« Amitié Kosovo Partage »).
Une déclinaison du jumelage municipal a été mise en place entre le CHG et
certains hôpitaux étrangers afin d’opérer à des échanges d’agents de tous les
secteurs de l’hôpital.
ƒ Livret d’accueil destiné aux patients :
Ce livret d’accueil est obligatoire selon les lois d’obligation d’information des
patients. Il a été réalisé en association avec l’agence de communication Arcanes.
Il contient toutes les informations utiles au patient durant son séjour à l’hôpital.
ƒ Participation à des évènements :
Certains médecins participent à des colloques, des congrès mais à titre
personnel, ils n’y participent pas en tant que représentant du CHG.
ƒ Organisation d’évènements :
Les évènements organisés sont la plupart du temps des inaugurations. Ils
peuvent également être en relation avec les journées de santé nationales ou
mondiales.
ƒ Relations presses :
C’est principalement M. Georges Rakotovao qui gère les relations avec la presse.
ƒ Communication design :
Au début des années 1990, le CHG a fait appel à une société externe de conseil
en communication afin de créer une identité à l’hôpital. Un groupe de travail en
interne a vu le jour également pour cette occasion. De cette collaboration est née
le logo du CHG.
ƒ NTIC : internet :
Le site internet du CHG a été réalisé en collaboration avec l’agence de
communication Arcanes. Ce site a trois objectifs :
- diffuser l’information institutionnelle auprès des publics concernés
- Diffuser l’information pratique auprès des patients potentiels
- Permettre aux professionnels de la santé extérieurs d’accéder à
certaines informations dans l’optique d’améliorer le concept de
réseau de soins.
Les outils et moyens de communication sont nombreux et variés mais pour la
plupart, leur exploitation est superficielle. Certains ont été délaissés durant une
période assez longue, ce qui les rend obsolètes.
Tous ces moyens ont besoin de s’inscrire dans une stratégie globale pour assurer
une meilleure cohérence.
21
Forces/faiblesses
•
ƒ Forces : il s’agit d’identifier les points forts du Centre Hospitalier de
GRASSE sur lesquels la communication doit s’appuyer et qu’elle doit valoriser
auprès de ses différents publics :
-
locaux neufs ou réhabilités,
-
cadre agréable,
-
source d’emplois importante,
-
implication du personnel dans les groupes de travail de
communication très efficace,
-
association sportive et culturelle très active,
-
un site Internet efficace,
-
activité phare du CHG : le pôle Mère-Enfant (1900
accouchements par an, ce qui en fait la plus importante maternité
de l’Ouest du département).
ƒ Faiblesses : il s’agit des points faibles du CHG dont la communication doit
tenir compte et qu’elle doit, si possible, contribuer à améliorer :
-
certains supports de communication sont mal exploités ou non pas
su être pérennisés.
-
pas de méthodologie pour la communication de crise
-
pas assez d’études de notoriété et d’image réalisées, l’impact des
actions de communication menées n’est pas mesurée (une étude de
lectorat de la lettre interne a été réalisée au mois de mai 2004 après
6 ans d’existence du journal interne…)
-
problèmes budgétaires : étant donné l’augmentation constante de
l’activité, le budget allouée ne répond plus aux besoins financiers
réels de l’hôpital.
-
difficultés sociales : climat difficile, tendu, peu enclin à un
développement harmonieux de la communication interne.
Depuis l’intégration de la fonction communication au sein du service de la
Direction Informatique,
l’importance de mettre en place une structure
communicante qui permettrait la globalisation de la communication et la
cohérence des moyens et supports s’est accentuée.
22
3.
Présentation des missions
" présenter le travail réalisé durant les 2 mois de stage "
23
3.1 L es fiches de service
Présentation du sujet
Futur patient ou simple intéressé, on est en droit de connaître la structure dans
laquelle notre santé est prise en charge. Le site Internet du Centre Hospitalier de
Grasse s’efforce de répondre à cette attente. L’internaute a ainsi la possibilité de
se renseigner sur les conditions dans lesquelles il va être accueilli.
Les « fiches de service » ont étaient crées dans cette optique ; purement
informatives, elles présentent un service du Centre Hospitalier en contact direct
avec le patient et ses proches.
Renseignements administratifs, renseignements techniques, renseignements
pratiques, ces fiches donnent un aperçu plus précis de la structure dans laquelle
le futur patient va évoluer.
Ces fiches étaient présentes sur le site Internet du Centre Hospitalier avant mon
arrivée. Tout du moins leur squelette…
Action lancée il y a un an par le service de la DSICC, ce projet de fiche n’avait
pas abouti ou très peu. Un modèle « type » de présentation avait était
préalablement définit conjointement par le Directeur de Communication, M.
Rakotovao et le Directeur Informatique, M. Bas (voir en Annexe V : «modèle type
de la fiche du service»).
Transmis par email à chaque cadre de santé responsable d’un service, ces
modèles devaient être dûment complétés et retournés pour leurs mises ligne, au
service de la DSICC. Malheureusement les retours d’informations ont été très
minces voir quasiment nuls. Seul 6 services sur 24 disposaient de
renseignements suffisants pour créer une fiche fiable et apte à être publiée; pour
les autres, le modèle type restait désespérément vide…
Le projet de reprendre et de « réanimer » ces fiches m’avait été proposé lors de
mon premier entretien avec M. Rakotovao.
Ma mission prenait forme : puisque le retour de renseignements ne se faisait pas
spontanément, la prise d’information se fera désormais directement auprès des
cadres de santé. Celle-ci sera ensuite organisée et mise en valeur pour sa mise
en ligne finale.
Etape 1 : prise de rendez-vous avec les cadres de santé
Les renseignements ont été pris auprès des cadres de santé qui gèrent les
plannings et l’organisation de l’équipe para médicale ; les informations ont été,
par la suite, validées par le médecin chef de service.
Dès mon arrivé, un organigramme reprenant l’organisation médicale au niveau
des services de soins m’a été transmis (voir en Annexe V : «Organigramme
direction des soins»).
24
Après tri, sélection et regroupement des services, un listing composé des noms
des cadres de santé, de leur service ainsi que de leur numéro de téléphone en
ligne directe se dessina peu à peu (voir en Annexe VI : «Listing I organisation des
soins»).
Deux colonnes supplémentairement s’ajoutèrent aux trois déjà précitées : une,
concernant l’état actuelle de la fiche de service (« mise à jour » ou « aucune
information »), une autre laissant place à l’heure et à la date des rendez-vous qui
allaient être pris auprès des cadres de santé.
Après avoir associé chaque numéro de téléphone, disponible via l’annuaire
téléphonique interne, au bon cadre, la prise de rendez-vous pouvait commencer.
Les services ne disposant d’aucune information ont été traités prioritairement.
Il à noter que deux services (la pharmacie de l’hôpital et le service de soins
palliatifs), ont d’abord été mis à l’écart pour être par la suite abandonné vis-à-vis
de la délicatesse de leur activité ; le modèle type préétabli ne correspondait pas
du tout à la structure de ces services et l’information aurait été trop mince pour
être publiée.
Au total, 22 rendez-vous répartis sur plus de deux semaines avec parfois deux,
voir trois rendez-vous par jour selon la disponibilité des cadres de santé (voir en
Annexe VII : «Listing II organisation des soins»).
.
Etape 2 : prise d’information auprès des cadres de santé
La prise d’informations auprès des cadres de santé s’est fait sur la base du
modèle de fiche préétabli.
Ce modèle était défini de la manière suivante : la première partie regroupait dans
un même ensemble les noms et numéros utiles des équipes médicales et para
médicales et précisant la structure hiérarchique générale. Venait par la suite
une description du service, de son activité, de ses missions, de sa capacité
d’accueil, sa localisation, ses visites…une partie était réservée aux urgences du
service ; pour finir, trois parties se succédaient pour donner des renseignements
pratiques : lieu, horaires, type de consultation, prise en charge, praticiens
responsables de l’hospitalisation, et équipements médicaux disponibles au
sein du service.
Une dernière partie concernant l’actualité du service en terme de santé venait
terminer la fiche.
Tous les cadres ont acceptés de me recevoir, comprenant plus ou moins bien lors
de notre premier contact téléphonique de quoi il s’agissait.
De ce fait, à chaque début d’entretien leur étaient expliqué plus précisément et
plus calmement le but et les intentions des fiches de service, la plupart ne se
rappelant pas que cette même fiche leur avait été envoyé un an plus tôt par
email.
Chaque fin de rendez-vous se terminait par les modalités à venir : l’information
recueillie allait être organisée pour plus de lisibilité et de compréhension et une
fois mise en page elle leur serait retournée pour une validation finale de la part de
leur chef de service.
25
L’architecture du modèle type a plus ou moins été respectée. Certaines parties
comme « les urgences du service » ou « l’activité du service » ont été
volontairement contournée ne cadrant pas avec la structure et l’activité du service
dont il était question.
Selon l’importance du service et la disponibilité immédiate de l’information, les
rendez-vous avec les cadres de santé ont duré de 30 minutes à une heure.
Au total 22 services traités, 22 personnes rencontrées et 22 fiches constituées…
un ensemble d’informations à organiser et à harmoniser pour
plus de
compréhension et de lisibilité.
Etape 3 : tri et organisation des informations recueillies
L’organisation de l’information s’est directement fait après les rendez-vous pour
éviter toute perte d’idée et rester dans le contexte du service traité. Ces deux
étapes se sont donc développées conjointement.
L’information recueillie a été retranscrite dans son intégralité. Pour certaines
parties, « le livret d’accueil patient » est venu compléter l’information. La fonction
du livret étant la même à la seule différence des son support (support papier).
Une première présentation, avec à sa tête, une photo plus ou moins
représentative du service et de son activité, a été instaurée. Le code couleur ainsi
que le logo devaient figurer sur ces fiches. Elles devaient également respecter
l’esprit du design du site Internet de l’hôpital développé il y a deux ans par
l’agence de communication « Arcanes ».
Dans ce premier projet de présentation, les parties prédéfinies lors de la
conception du modèle type ont toutes été gardées même si l’information n’était
pas présente. Dans ce cas, seuls les titres des parties figuraient sur la fiche. (voir
en Annexe VIII : «exemple fiches de service : 1er projet»).
Ce type de présentation a été respectée pour la raison suivante : les fiches,
même vide d’information, figuraient déjà sur le site Internet du Centre Hospitalier
de Grasse ; des liens hypertextes, présents sur différentes pages du site
ramenaient directement aux parties prédécoupées des fiches de service
(exemple : une page est totalement consacrée à l’équipement médical de l’hôpital
en général, une liste de liens hypertexte énonçant tous les services est présent
sur cette même page et ramène directement à la partie « équipements
médicaux » du service recherché).
La photo présente sur chaque fiche était plus ou moins représentative de la
réalité, souvent utilisée plusieurs fois par un même service, très peu était
adaptée et suffisait à incarner l’ambiance qui régnait au sein du service.
Le livret d’accueil patient élaboré l’année dernière conjointement avec l’agence
de communication « Arcanes » disposait de photos intéressantes pour la
présentation des services. Les photos n’étaient disponibles qu’auprès de
l’agence ; c’est donc après un entretien téléphonique cordial que toutes les
photos nous sont parvenus très rapidement en mains propres, au format Jpeg et
gravées sur un CD.
Après avoir allégé et redimensionné ces photos pour obtenir un poids de fichier
convenable au niveau de la publication Internet, la nouvelle présentation de fiche
pouvait commencer.
26
Tout en restant dans le code couleur et le thème du Centre Hospitalier de Grasse,
l’architecture du haut de fiche a été redessinée. Le nouveau design inclut une
série de deux ou trois photos en tête de page. Le nom du service se situe dans la
continuité des photos afin de constituer un ensemble.
Dans la mesure du possible d’autres photos sont venues compléter et agrémenter
l’information. Pour certains services pauvres en interprétation visuelle, quelques
photos (notamment concernant les « Urgences ») ont été directement prises à
l’aide d’un appareil photo numérique (voir en Annexe IX : «exemple fiches de
service : 2ème projet»).
Au total 22 fiches structurées, égayées, harmonisées et représentant 22 services
disposant maintenant de leur propre « carte d’identité » mais 22 « cartes » à
valider désormais…
Etape 4 : validation des fiches des services
En accord avec le directeur financier et la reproduction du Centre Hospitalier de
Grasse, chaque fiche de service a été imprimée en couleur et en deux
exemplaires ; l’un destiné aux cadres de santé, l’autre aux chefs de service.
Le choix de faire valider les informations sous le format papier et non directement
par l’envoi d’un email (avec la fiche de service en pièce jointe) s’est faite dans le
souci de toucher la totalité des intéressés. Il était impensable de faire abstraction
de certaines lacunes informatiques concernant le personnel soignant.
Un listing des médecins chefs de service fit son apparition (voir en Annexe X :
«Listing organisation médicale»).
Chaque fiche a donc été envoyée, doublée d’un courrier personnalisé expliquant
les modalités de validation et de modification (voir en Annexe XI : «courrier de
validation I»).
Les chefs de service disposaient d’une semaine pour valider ou corriger les
informations avant de les retourner auprès de leurs cadres où elles seront
récupérées.
Les enveloppes contenant la fiche du service ainsi que le courrier de validation
ont tous été donnés en main propre pour des raisons d’identification de la
personne et permettre ainsi une meilleure approche et un contact plus direct.
Toutes les fiches ont été revues et modifiées par les chefs de service. Les retours
se sont effectués soit par courrier, soit par un nouveau rendez-vous avec le cadre
de santé. Certains services ont demandé à ce que la fiche leur soit directement
envoyée par email pour la modifier à l’ordinateur.
Tous les retours ne se sont pas fait dans les délais escomptés et les relances
téléphoniques ont été insistantes. Mon stage se déroulait sur une période de
deux mois et je voulais absolument voir le résultat définitif du projet.
Les retours se sont échelonnés sur une période de trois semaines ; les
corrections s’effectuaient immédiatement après réception des nouvelles
informations.
Au total près de 22 validations envoyées donnant suite à 22 retours de fiches
revues et corrigées…
27
Etape 5 : finalisation et dernière validation
Après chaque correction, quelques détails ont été améliorés au sein des fiches de
service. Les puces ont été colorées, la couleur des titres harmonisée … (voir en
Annexe XII : «exemple fiches de service : projet final»).
Après ces quelques retouches, un second courrier, accompagné de la fiche de
service corrigée et finalisée, a été envoyé soit par mail soit par courrier pour une
dernière validation d’information qui engendrerait la mise en ligne des documents
(voir en Annexe XIII : « dernière validation »).
Pour ne rien perdre de l’aspect graphique, les fiches de services ont été publiées
sous format PDF ; la mise en page a ainsi respectée et retranscrite à l’identique.
De plus le choix de ce format résous le problème des rubriques vides au sein des
fiches de service ; elles sont tout simplement supprimées pour plus de cohérence
et d’harmonie entre les parties. Certains titres ont ainsi pu être modifiés à la guise
des chefs de service pour donner davantage de sens à l’information.
Les relances ont également été de rigueur pour ces dernières validations, le
temps de stage arrivait à sa fin et la mise n ligne des documents était
programmée pour les deux jours de fin de stage…
Etape 6 : mise en ligne du projet final
Une fois en possession de toutes les fiches validées, la mise en ligne pouvait
commencer. Il était nécessaire dans un premier temps d’imprimer tous les
documents Word en format Pdf grâce au logiciel « Pdf Mail ».
La mise en ligne s’est effectuée à l’aide d’un deuxième stagiaire présent en
alternance dans l’entreprise et chargé de la maintenance du site Internet du
Centre Hospitalier de Grasse.
Le site est géré par le logiciel « Front Page » ; il a fallu tout d’abord réorganiser la
structure de certaines pages actuelles, supprimés quelques éléments ne
correspondant plus et enfin redéfinir les liens hypertexte avec les nouveaux
documents Pdf. Quelques minutes plus tard et après une mise à jour globale, les
documents étaient publiés sur Internet et disponible au grand public.
Un dernier courrier email a été adressé à tous les chefs de service et cadres de
santé pour leur annoncer la mise en ligne de leur fiche de service ainsi que pour
les remercier de leur collaboration et de leur soutien durant ces deux mois.
N.B : Les fiches de service dans leur intégralité, en format Word et Pdf, sont
disponible sur le CD fournit ci-joint. Il est également possible de les consulter à
tout moment sur le site Internet du Centre Hospitalier de Grasse à l’adresse
suivante : www.ch-grasse.fr.
28
3.2 Le questionnaire de sortie
Présentation du sujet
Les questionnaires de sortie tels qu’ils sont nommés sont en fait des
questionnaires de satisfaction des patients (voir en Annexe XIV : « questionnaire
de sortie »).
Distribués à chaque fin de séjour à l’hôpital, ces questionnaires sont dûment
complétés par le patient et remis aux infirmières ou cadres de santé qui les
transmettent part la suite à la direction. La direction se charge de les valider et de
les remettre au service de la DSICC qui les emmagasine et les traite à l’aide d’un
logiciel de gestion.
Tous les ans les résultats sont interprétés et présentés sur l’Intranet lorsque cela
est justifié.
Jusqu’à présent les questionnaires étaient dépouillés par la secrétaire à l’aide du
logiciel Accès. La base de données avait été crée et développée au sein du
service. Avec la venue de l’enquête du lectorat de la lettre Interne, le service de la
DSICC a fait l’acquisition d’un logiciel de gestion des enquêtes à part entière :
Modalisa.
Les questionnaires seront désormais directement administrés et interprétés via ce
logiciel.
Prise de contact avec le logiciel « Modalisa »
Ce logiciel est non loin différent de celui traité en cours : « Sphinx ». Son
utilisation et son développement sont sensiblement similaires. L’administration et
l’interprétation sont simples d’utilisation, le transfert des résultats se fait
directement sous word.
Ce logiciel allait traiter les résultats obtenus à partir de l’année 2004. Il a fallu
ainsi reprendre tous les questionnaires reçus depuis le 1er janvier 2004 et les
administrés avec le logiciel. Chaque questionnaire était marqué par un numéro
(20040001, 20040002…) que l’on retrouvait à l’identique sur tous les
questionnaires traités avec Modalisa. Toute réponse intéressante ou toute
anomalie détectée pouvait être ainsi retrouvée rapidement.
Préparation des pages d’interprétation des résultats au
format html
Une fois la totalité des questionnaires administrés, il a fallu créer les pages html
nécessaires pour la future interprétation des résultats sur l’Intranet. Il a également
fallu déterminer le type d’interprétation à développer lors de la présentation.
29
Une page d’accueil est présente pour nous orienter vers différents choix : le tri à
plat, le tri croisé ou la synthèse (voir en Annexe XV : « page d’accueil html »).
En effet, plusieurs interprétations ont été prévues ; tout d’abord le tri à plat, ce
premier degré d’interprétation permet d’analyser les résultats de chaque question
et observation pour l’ensemble des formulaires administrés (voir en Annexe XVI :
« page html : tri à plat »).
Vient ensuite le tri croisé ; Ce deuxième degré d’interprétation permet d’analyser
par groupement des questions spécifiques.
Trois groupement ont ainsi été déterminés : le premier par service, ce croisement
étudie la satisfaction des patients en fonction de leur service d’hospitalisation, le
deuxième par pôle, il étudie la satisfaction des patients, d’une façon plus
générale, en fonction du pôle où ils ont été hospitalisés ( ex : pôle Médecine, pôle
Chirurgie…) ; enfin un croisement par âge analysant la satisfaction des patients
en fonction de leur catégorie d’âge (ex : - de 20ans, 20-40 ans…) vient terminer
ce tri croisé (voir en Annexe XVII : « page html : tri croisé »).
Une troisième partie est présente sur cette page d’accueil, c’est la synthèse ; elle
a l’avantage de regrouper les résultats les plus significatifs et de dresser un bilan
de l’analyse effectuée (voir en Annexe XVIII : « page html : synthèse »).
Toutes ces pages html contiennent des liens hypertextes menant vers l’analyse
des questions concernant les tris à plat et tris croisés.
Ce travail a été effectué parallèlement au travail des fiches de service et avec la
collaboration de Mlle Laurence Martucci, stagiaire chargée de l’enquête de
lectorat de la lettre Interne.
N.B : La totalité des pages html énoncé ci-dessus sont disponibles sur le CD
fournit ci-joint. La majorité des pages html concernant les analyses des tris à plat
et tris croisés sont également disponible sur ce même CD.
30
4.
Analyse des missions
"analyser et comprendre l’enseignement
tiré de ces missions"
31
4.1 Analyse et enseignement tirés de la mission 1
Evaluation de l’activité
Le projet des fiches de service a été une mission en tout point enrichissante et
instructive.
Deux mois complets auront été nécessaires pour finaliser ce projet et arriver
jusqu’à sa mise en ligne. L’information est là, les délais ont été respectés, on peut
dire que l’objectif fixé dès le début du stage a été atteint.
Les nombreuses démarches effectuées auprès des différents intervenants
(personnel soignant, agence de communication, CCAS de Grasse…) ont toutes
abouti de façon à faire avancer le projet dans la bonne direction.
De la prise de rendez-vous à la mise en ligne en passant par l’organisation de
l’information, les validations, les corrections, les multiples relances ou encore le
travail effectué au niveau du graphisme, ce projet aura été mené du début jusqu’à
la fin.
Il a était parfois décevant de constater un réel manque d’implication et de
motivation vis-à-vis des personnels soignants (cadres de santé et chefs de
service) ; la demande de réaliser des fiches informatives et descriptives des
services sont à leurs initiatives et ne peuvent se concevoir sans leur intervention.
Cela a provoqué quelques petits désagréments au niveau du respect des délais,
notamment dans la dernière étape où les 22 fiches de services ensembles étaient
nécessaires pour la mise en ligne ; il a fallu plusieurs relances pour arriver à ce
que les retours se fassent convenablement et surtout avant la date de fin de
stage.
Un temps d’adaptation a était nécessaire pour s’imprégner d’une part du langage
médical usuel et maîtriser ainsi le vocabulaire technique et scientifique et d’autre
part du mode de fonctionnement des services de soins pour pouvoir réagir de
manière autonome au niveau de la structure des fiches de service.
Enseignements techniques
Au niveau technique, cette mission m’aura permis de me familiariser avec l’outil
Internet (format html, Pdf…). Cette mission m’aura fait explorer également toutes
les rubriques et différentes possibilités qu’offre un Intranet (archivage de
documents, associations sportives, annuaires téléphoniques, liens utiles…).
Il est dommage, cependant, de ne pas avoir pu comprendre et manier davantage
le système de mise en ligne et de gérance du site Internet.
Ce projet aura accru m’a technique d’organisation et de mise à jour de
l’information, indispensable pour être crédible, penser à chaque chose en temps
voulu et ne rien oublier.
32
Enseignements professionnels
Ce projet aura avant tout été une aventure humaine. Un grand travail a été
effectué au niveau relationnel au travers des différents contacts et interventions
avec les membres du personnel. Tous ces liens crées, ces paroles échangées,
ces gestes effectués, ces démarches réalisées m’ont permis de gagner en
confiance et en assurance. Faire preuve de diplomatie, de tact, d’humour mais
aussi savoir se faire entendre et comprendre, voilà ce que cette mission m’aura
permis de découvrir et d’approfondir. La communication peut-être parfois simple
et efficace, la relation direct avec son interlocuteur en est la meilleure preuve.
Tous ces contacts auprès du personnel soignant m’ont permis d’évoluer au sein
d’une structure où la communication n’est pas un élément déterminant ; cela est à
prendre en compte et il ne faut pas en faire abstraction. Le personnel soignant
travaille dans des conditions souvent difficiles ; de ce fait, il est fort possible que
le pôle communication s’il tend à se développer davantage puisse apaiser
quelques tensions au sein du Centre Hospitalier. Il faut donner la possibilité aux
agents de l’hôpital de pouvoir s’investir dans des actions de communication, le
CIC en est la première étape.
Il a été évoqué avec M. Rakotovao que ces fiches de services pourront peut-être,
par la suite, être gérées directement par les cadres de santé et chefs de service
concernant toutes modifications ou mises à jour ; plus de validation, plus d’ordre
hiérarchique, l’agent est directement concerné, son implication et ses
compétences sont ainsi mises à profit.
4.2 Analyse et enseignement tirés de la mission 2
Evaluation de l’activité
Le travail sur le questionnaire de sortie a été réalisé en binôme ; les points de
vues, idées et autres suggestions ont ainsi pu se mêler pour arriver à être
davantage productif et obtenir de meilleurs résultats.
Le travail effectué au niveau du graphisme a été intéressant à développer ; tout
en gardant le code couleur et le thème développé par l’agence de communication
Arcanes, les différentes pages html ont fait l‘objet d’un travail minutieux au niveau
de l’harmonisation des couleurs et de la disposition de l’information.
Malgré le travail quelque peu rébarbatif concernant l’administration des
questionnaires (plus de 400 questionnaires pour le moment), la réflexion émise à
propos du mode d’interprétation des résultats, à savoir quel croisement effectuer,
nous a permis de mieux visualiser les attentes qui pouvaient se dégager en
général mais aussi de nous investir davantage dans ce projet.
33
Enseignements techniques
Dans un premier temps cette mission m’aura fait découvrir un nouveau logiciel
(« Modalisa ») très utile pour mesurer l’impact d’une action de communication
existante ou en prévision.
Cela m’aura également permis de connaître et de m’imprégner d’un élément de
communication interne à part entière.
La traduction d’un format Word en html pour la conception des pages de
présentation ainsi que la création de multiples liens hypertextes m’ont permis
d’emmagasiner des connaissances supplémentaires en informatique.
34
Conclusion
La communication au sein du Centre Hospitalier de Grasse est bien présente
malgré la petite structure dont elle dispose et le climat difficile dans lequel elle
évolue.
Ces deux mois de stage auront été en tout point bénéfique, tant au niveau
professionnel qu’au niveau personnel. Les travaux effectués mon réconfortés
dans l’idée de continuer mes études en me spécialisant dans la communication
interne et pouvoir ainsi garder ce contact entre différentes personnes d’une même
structure.
A travers ce rapport de stage se sont également deux années d’IUT qui se
terminent, deux années d’enseignement synonyme pour moi d’enrichissement et
d’ouverture d’esprit.
35
Bibliographie
•
www.ch-grasse.fr
•
www.anaes.fr
•
www.sante-gouv.fr
•
site Intranet du Centre Hospitalier de Grasse
•
rapport de gestion du Centre Hospitalier de Grasse de l’année 2003
36
Annexes
•
Annexe I : « le schéma de la situation envisagée »……………………....p.I
•
Annexe II : « Trait-d’Union N°20» ….……………………………………….p.II
•
Annexe III : « enquête de lectorat »…………………………………..........p.IV
•
Annexe IV : «la fiche du service»……………………………………..........p.V
•
Annexe V : «Organigramme direction des soins»………………………..p.VII
•
Annexe VI : «Listing I organisation des soins»…………………………..p.VIII
•
Annexe VII : «Listing II organisation des soins»………………….……...p.IX
•
Annexe VIII : «exemple fiches de service : 1er projet»…………………..p.X
•
Annexe IX : «exemple fiches de service : 2ème projet»…………………p.XIV
•
Annexe X : «Listing III organisation des soins»……………………..…p.XVIII
•
Annexe XI : «courrier de validation I»………………………………..….p.XIX
•
Annexe XII : «exemple fiches de service : projet final»……………..…p.XX
•
Annexe XIII: « dernière validation »………………………...………..…p.XXIV
•
Annexe XIV : « questionnaire de sortie »……………………………...p.XXV
•
Annexe XV : « page d’accueil html »……………………………….….p.XXVI
•
Annexe XVI : « page html : tri à plat »………………………………....p.XXVII
•
Annexe XVII : « page html : tri croisé »………………………..…..….p.XXVIII
•
Annexe XVIII : « page html : synthèse »……………………………...p.XXIX
37
38