ABF – 16 novembre 2015 – L`accueil et le conseil au lecteur

ABF – 16 novembre 2015 – L'accueil et le conseil au lecteur
Alexia Hébrard
Présentation du programme :
Intro
L'accueil dans les services publics
Les 3 dimensions de l'accueil
1- Le rôle de l'accueil
L'agent a pour mission de mettre en relation le public et les collections ainsi que les services
proposés à la bibliothèque. Le terme d'accueil recouvre donc des éléments assez divers quant au rôle
de l'agent; il est médiateur de l'offre proposée, il est "facilitateur" dans la recherche de l'usager. Il est
aussi porteur des modalités de fonctionnement de l'établissement et contribue ainsi à sa
compréhension par l'usager.
2- Les usagers : identifier, analyser, reformuler les demandes et y répondre en favorisant
l'autonomie
Eléments de communication: comment reformuler, questionner, écouter. Quels sont les outils pour
faciliter l'autonomie? Avantages et inconvénients de l'autonomie? Quel rôle pour le bibliothécaire?
3- Le cadre de fonctionnement pour les agents
Agents de la fonction publique – fiche de poste
Obligations de l'agent contribuant au service public
Procédures d'accueil, prêt, pénalités etc issues du règlement intérieur de la Bibliothèque
4- Problèmes liés à l'accueil du public
Comment les litiges peuvent souvent traduire une méconnaissance des usagers quant au service
(règles, modalités de fonctionnement), voire un malentendu?
Distinguer les faits des opinions
Construire une réponse d'équipe
INTRODUCTION
Dictionnaire historique de la langue française, direction Alain Rey
Accueillir : accoillir = plusieurs sens « réunir », « associer » mais aussi « entrer au service de
quelqu’un » au 17ème siècle >> ne subsiste essentiellement que « recevoir favorablement ». (A noter,
que « aider, protéger » disparaîtra.)
Importance de l’accueil, enjeux pour le service public - Le référentiel Marianne, qui succède à la
charte Marianne généralisée en 2005, comporte ainsi 19 engagements, destinés à améliorer la qualité
de l’accueil et du service rendu aux usagers. Ces engagements s’organisent autour de 5 grands
principes : des horaires adaptés ; un accueil courtois ; des informations claires ; des délais garantis ;
une écoute permanente (ex : temps d'attente si appel téléphonique).
La mise en œuvre du référentiel Marianne concerne les services de l’État et leurs établissements
publics ; celui-ci a également vocation à s’appliquer dans tous les services publics : collectivités
locales, organismes sociaux (CPAM, CAF, services de l’emploi, etc.) et établissements hospitaliers.
Les administrations ayant mis en œuvre le référentiel, ont la possibilité de demander à un organisme
tiers un audit du respect de ces engagements, afin d’obtenir le label Marianne / pour 3 ans.
NB en bibliothèque : Béziers renouvelé en 2013, BU Albi 2014
Accueil dans les services publics
3 dimensions :
- Accueil implicite : non-dit, tout ce qui appartient à l’environnement physique (éclairage,
mobilier, signalétique, configuration de l’espace)
- Accueil humain : maintenir une relation de qualité quelle que soit la demande et la personne
(usager = 3C, citoyen, consommateur, contribuable).
- Accueil technique : ce qui concerne la spécificité du service : documents propres, procédures.
Ces 3 fonctions sont très imbriquées : la qualité de l'accueil en dépend.
NB : faire l'exercice de « qualifier » l'accueil dans un service public – mais en se mettant « dans la
peau de l'usager » notamment pour l'« accueil implicite »
> Est-ce que la signalétique est claire ?
Le mobilier est-il adapté pour avoir un échange avec l'agent en face de moi ?
Etc...
1- Le rôle de l'accueil en bibliothèque
L'agent a pour mission de mettre en relation le public et le service (= les collections et les services
proposés à la bibliothèque). D’abord un sas entre les activités de la cités ET l’activité spécifiquement
bibliothéconomique + accueil se poursuit dans la bib (attention, être attentif au bien-être et aux
demandes des usagers).
Avec la salle : quelles types de demandes ? jusqu’aux plus incongrues (prendre en compte le fait que
les usagers ne connaissent pas ce service) ?
Le terme d'accueil recouvre donc des éléments assez divers quant au rôle de l'agent :
- il est médiateur de l'offre proposée (démarche d’orientation, renseignements), il est "facilitateur" dans
la recherche de l'usage - point 2,
- il est porteur des modalités de fonctionnement de l'établissement et contribue ainsi à sa
compréhension par l'usager – cas de l’inscription (quoi dire ? pas assez, trop ?) – point 3
- il est garant du bon fonctionnement du service – lieu de vivre ensemble / difficultés des demandes
diverses des usagers – point 4
Attention ! cela peut conduire à une posture « au dessus » de l’usager. Je t’accueille chez moi, selon
mon bon vouloir. NON ! – conception transversale de l’accueil en bibliothèque (B. Callenge, Accueillir,
orienter, informer 1999) :
1- L’accueil est un acte personnel avec la conviction que l’objet de son activité personnelle est le
visiteur, le demandeur, l’usager (et non le fonds) – bibliothécaire = pas une interface anonyme, mais
un interlocuteur direct et valorisé
2- accueillir est un processus actif : le visiteur est un hôte donc il doit toujours y avoir réponse
(réorienter le cas échéant)
3- L’accueil est une fonction qui concerne tous les agents – une stratégie de service
4- L’accueil imprègne l’ensemble du fonctionnement de la bibliothèque ? les documents
d’information, le mobilier, la signalétique… ex : banque d'accueil
Difficulté : accueil « multiple et unique » - B. Callenge, Accueillir, orienter, informer 1999
> Multiplicité des demandes (forme et contenu) et un même professionnalisme pour une réponse
adaptée (pas toujours facile)
Accueillir = empathie (notion désignant la « compréhension » des sentiments et des émotions d'un
autre individu, voire, dans un sens plus général, de ses états non-émotionnels, comme ses croyances.
En langage courant, ce phénomène est souvent rendu par l'expression « se mettre à la place de »
l'autre. + congruence (Qualité de ce qui est adéquat et coïncide avec autre chose = art de s’adapter
aux cadres de référence de son interlocuteur)
Le triangle de l’accueil / schéma Marielle de Miribel, Accueillir les publics : comprendre et agir, 2013
NB : intro sur pourquoi un ouvrage entier sur l’accueil (concurrence Internet + bib ont changé) + les
contraintes budgétaires >> montrer que nous offrons un vrai service, humain et adapté
SCAN
=> Importance de la cohérence / aller-retour indispensable pour viser à cette cohérence.
2- Les usagers : identifier, analyser, reformuler les demandes et y répondre en
favorisant l'autonomie
1- Identifier les usagers – attention à l’usager idéal ! Usager familier des bibliothèques, nouvel
arrivant, usager peu familier de l’environnement…
2- Remplir une mission d’information – médiation avec les collections et ressources proposées mais
pas seulement, guider au-delà de ce que peut proposer la bibliothèque
Comment écouter questionner reformuler ?
> Ne pas terminer les phrases, laisser l’espace.
> Privilégier les questions alternatives, questions ouvertes (attention aux questions fermées type
interrogatoire)
> Reformuler mais attention à ne pas introduire mes propres opinions ou altérer pensée (ajouts,
omissions), ou précéder la pensée.
- Comment déterminer l’information recherchée ?
Profil de l’usager (niveau général et niveau par rapport à sa question)
Quel est le besoin d’information ? intérêt personnel, concours…
A-t-il des obligations de résultats, un travail à rendre ?
Quel type d’info ? données étoffées ou pas
>> méthode de recherche adaptée en fonction de réponse immédiate ou différée
- adopter un langage adapté > Eviter de jargonner – A partir d'exemples de la salle > reformulation
(ex : désherbage = sorti des collections)
NB Méthodologie Une minute - une réponse
http://www.bibliopedia.fr/wiki/Accueil_des_publics
Objectif : chercher à définir les conditions pour des réponses adaptées, pertinentes et rapides (dans
un contexte de "concurrence" avec la recherche directe de l'usager sur les moteurs de recherche) +
méthodologie compatible avec la polyvalence du travail en service public ( prêt-retour-rangementaccueil) >> plutôt applicable aux BU mais présenté pour info / question des conditions pour
donner une réponse ++



1 minute une orientation basique
3 minutes un renseignement élaboré (avec comparaison de sources)
5 minutes une réponse précise (jusqu'au contenu du document, qu'il soit en rayon ou en ligne)
Conditions pour donner une réponse efficace : (aspects bibliographiques, culturels, pratiques, et
techniques), notamment :






connaissance de l'organisation des documents/culture générale
connaissance des ressources (répertoire d'établissements, moteurs de recherche et
annuaires, catalogue local, recherche directe en rayon)
faire en sorte que l'usager aie connaissance de cette fonction d'information du bibliothécaire
clarté du module de recherche du catalogue
indexation puissante : Thématique, mot matière des romans, résumé, table des matières /
rationalité du thésaurus et la cotation
faible taux de documents perdus ou ayant un statut problématique
3- Autonomie
Avec la salle, quels sont les outils pour faciliter l'autonomie des usagers en bibliothèque?
> signalétique (plan général, collection), opac en ligne...
L’instauration du libre accès dans les bibliothèques a placé les bibliothécaires dans une position
inconfortable : être au cœur d’un dispositif conçu pour se passer d’eux. [Voir AM Bertrand,
Bibliothécaires face au public, BPI, 1995]
Organisation Bib encourage l'usager à ne pas faire appel au personnel > plan, signalétique
mais il faut qu'on continue d'avoir besoin de lui... mais pour quoi : renseignements, conseils, relais
vers d'autres services...
Actuellement, les questions liées à l'autonomie des publics prennent un tout autre sens avec le
passage à l'ère numérique. > Tous s’accordent à dire qu’ils désirent de ce fait rendre le lecteur
autonome. Pour quelle raison ? Quel bénéfice en retire la bibliothèque ?
Le fait qu’un lecteur se comporte de façon autonome est satisfaisant pour l’esprit. Dans la réalité, c’est
une façon de limiter les relations interpersonnelles, jugées souvent par le personnel comme peu
valorisantes. En effet, le personnel en poste en service public se sentira beaucoup plus valorisé s’il
répond à des questions mettant en valeur ses compétences bibliographiques que s’il doit à longueur
de journée répondre à des questions jugées bassement matérielles. À quel niveau de question se
sent-il reconnu comme professionnel ? Au niveau de la localisation des ouvrages (système de
classification, topographie des lieux) ou plutôt sur des conseils de lecture ou bibliographiques (qui
impliquent un décodage de la question et une traduction en termes bibliothéconomiques) ?
Si le lecteur est autonome, il se promène, il flâne, il choisit tout seul. Quel bénéfice en retire-t-il ? Il
acquiert une liberté de choix, une plus grande autonomie de mouvements et la possibilité d’ouvrir son
champ d’intérêts et de découvrir de nouveaux domaines. Par ailleurs, si le lecteur cherche lui-même, il
utilise de manière personnelle le facteur temps : la recherche développe l’attente, qui aiguise l’intérêt.
Il fera seul le tour de sa recherche, plus facilement, malgré les apparences, que s’il s’adresse au
personnel à qui il n’osera poser qu’une seule question, bien souvent éloignée du sujet principal, trop
floue, ou au contraire pointue et trop resserrée par rapport au sujet qui l’intéresse.
> Ainsi, on peut dire que les informations bibliographiques dispensées sous forme de vulgarisation
scientifique représentent un compromis dans la relation au lecteur : elles se situent à mi-chemin entre
le lecteur autonome qui va trouver quelque chose à sa convenance et qui, d’une manière ou d’une
autre, achèvera sa quête, mais sans l’aide d’un bibliothécaire dont le rôle de conseil, valorisant, est
alors nié, et le lecteur dépendant vis-à-vis du bibliothécaire, dépendance qui flatte sa compétence tout
en le contraignant dans un rôle prenant. [Accueillir les publics, comprendre et agir. Marielle de Miribel]
À un niveau de réflexion plus général, la notion de désintermédiation permet de comprendre les
difficultés rencontrées par les médiateurs à l’ère du numérique. Anne-Marie Bertrand aborde la
question dans un article de 2013 [Médiation, numérique, désintermédiation. Anne-Marie Bertrand.
Bulletin des bibliothèques de France, n° 3, 2013 http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2013-03-0023-004.
Elle y pose notamment cette question]
« … aujourd’hui, internet et l’information numérique, en rendant accessibles tant d’informations et de
documents depuis n’importe quel ordinateur, ont institué un accès direct, privé, domestique, à l’écrit.
C’est l’ère de la désintermédiation. S’il n’y a plus d’intermédiaire, si la relation est "immédiate",
que devient le médiateur ? »
Un encadré présente quelques-uns des « visages de la médiation en bibliothèque » : l’accueil,
l’orientation, l’accompagnement, la formation (« l’idée a depuis longtemps gagné les bibliothécaires
que, plutôt que donner la réponse attendue, il était préférable d’expliquer la bonne façon de chercher
(procurer le filet plutôt que le poisson). La formation des usagers est aujourd’hui une activité très
répandue dans les bibliothèques : formation au classement des ouvrages, formation à la recherche
dans un domaine précis, formation à la recherche sur internet, etc. »), conseil de lecture (avec cette
précision : « dans les grandes médiathèques où on compte les entrées quotidiennes en milliers, où
l’anonymat et l’autonomie de l’usager sont des éléments incontournables, l’exercice est très
difficile. »), médiation et recommandation numérique.
Plus loin : « lorsque la collection et son traitement étaient au centre de l’activité bibliothécaire, le rôle
de prescription, d’encadrement, de guidage était premier – et légitime. Mettre « le public au centre »
opère un changement radical de perspective (un changement copernicien) où le bibliothécaire
doit trouver une nouvelle place dans l’orbite des priorités qui évoluent du service public au
service au public puis à la satisfaction des usagers. Plus de prescription, bien entendu, dans cette
configuration, mais un travail d’accompagnement, semblable à celui du satellite qui navigue autour de
sa planète. »
En conclusion, Anne-Marie Bertrand cite Dominique Arot, pour qui « la médiation sur place et à
distance reste fondamentale (…) et se fonde (…) sur des compétences qui ont toujours existé mais
qui s’expriment aujourd’hui différemment. Parmi les compétences à acquérir ou renforcer, il cite
notamment la communication, l’action culturelle, la formation des usagers »
>> Quel rôle pour le bibliothécaire?
A envisager en fonction de l'environnement (très petite bibliothèque), des choix de la tutelle (ex :
bibliothèque au sein d'une entité qui regroupe d'autres services publics...)
Comment favoriser le lien voire la participation des usagers ?
> sur acquisition et fonctionnement : cahier de suggestion, boîte à idée / chat avec un bibliothécaire
> co-construction des animations, projet de construction d'un bibliothèque avec les habitants du
quartier
- Le cadre de fonctionnement
1- Fiche de poste CNFPT Chargé d'accueil en bibliothèque / tronc commun avec chargé d'accueil
dans un service public
NB obligations de l’agent contribuant au service public, focus sur les obligations portant sur les
rapports de l’agent avec l’usager :
Devoir de discrétion: s’applique aux données personnelles des usagers
Obligation d’information : éléments budgétaires, procédures applicables aux usagers, données
d’activité courante, nécessité de réponse aux usagers
Devoir de neutralité : tous les usagers doivent être servis également, sans considération d’opinion, de
race ou de religion, d’origine ethnique ou d’orientation sexuelle. La laïcité est l’une des formes de la
neutralité
Obligation de réserve : en dehors du service, porte sur la parole publique (expression des opinions
«de façon prudente et mesurée»)
2- Modalités d'organisation du service : inscription, prêt, retour... >> le règlement
Plusieurs supports : guide du lecteur, manuel des procédures
Le règlement intérieur rassemble ces infos (déclinaison au public sous forme de « guide ») :
> modalités d'inscription, tarifs, pénalités
> nombre de documents empruntables, durée, renouvellement, réservation des documents
> document référence pour les droits et devoirs de usagers : vivre ensemble, ce qui est interdit (pas
forcément liste de ce qui est autorisé / fait débat dans la profession [un des sous-thèmes congré ABF
2015 Inventer pour surmonter : bibliothèques en tension]
Qu’est-ce que ça évoque pour vous la question du règlement, de la règle en Bibliothèque ?
Connaissez-vous « votre règlement » ?
Règlement intérieur : Le règlement intérieur définit les règles d’accès et d’usages de la bibliothèque et
prévoit des sanctions éventuelles (pénalités de retard, exclusion temporaire, recours à des agents de
sécurité ou à la police). Validé par la tutelle, ce document de taille variable dispose d’une légitimité
institutionnelle forte et constitue le «fondement juridique de la répression des abus». Dans les
collectivités territoriales en particulier, l’un des Intérêts principaux du règlement intérieur est
de constituer un «vecteur de relation entre les élus et les services», dans la mesure où il est le
fruit d’une réflexion commune entre les agents et la municipalité. Cet acte administratif permet
d’assurer le bon fonctionnement du service public par le respect des lois, dont il est parfois fait
référence pour justifier les règles en place. Au-delà de la portée décisoire de cet acte administratif et
du recours qu’il constitue en cas de litige, le règlement ne constitue généralement pas en tant que tel
un outil de communication, dans la mesure où, comme le reconnaissent les professionnels
rencontrés, «par nature, un règlement c’est fait pour ne pas être lu». Certes, il est souvent affiché
dans les locaux ou disponible en ligne, parfois fourni au moment de l’inscription et soumis à signature,
mais il suscitera beaucoup moins d’intérêt qu’un document comme le Guide du lecteur qui, lui,
apporte des informations nouvelles, pratiques et non contraignantes aux usagers. De fait, les
règlements se ressemblent et sans les lire, on peut aisément deviner la nature de leur contenu.
Questions des usages autorisés à la Bibliothèque : usages individuels, usages collectifs
Mise à jour d’un règlement
Par ailleurs, il ne peut être utile que s'il est bien connu et transmis aux usagers. Les règles de
fonctionnement font aussi l'objet d'une médiation particulière : comment les faire connaître et les faire
appliquer?
À tort ou à raison, les professionnels peuvent avoir l’impression qu’une partie de plus en plus
importante du public ne possède pas les codes de comportement et d’usages qui sont en
cours dans les bibliothèques et qui relèvent de l’implicite : silence, respect des autres usagers
et des collections, etc. Il n’est pas sûr qu’il y ait jamais eu un « âge d’or » des bibliothèques en ce
domaine. Mais si une partie plus ou moins importante du public ignore ces règles de comportement,
leur transmission relève de la mission pédagogique des bibliothèques. Elles font partie de
l’apprentissage de l’institution au même titre que les règles du prêt, l’usage du catalogue ou la
connaissance du classement. Pour le public déjà acquis ou déjà habitué aux bibliothèques, ces règles
relèvent de l’implicite. Énoncer l’implicite pour le rendre explicite, rappeler la règle, c’est aussi remplir
la mission éducative qui assure l’égalité des usagers afin que chacun s’approprie la bibliothèque avec
un socle commun de codes et d’usages. Demander à quelqu’un de limiter le volume de sa voix, de ne
pas téléphoner ni manger dans les espaces de lecture, cela ne relève pas de l’incident, mais de
l’apprentissage du lieu et de l’institution. Pas besoin de contrat pour cela. [Contrat sur le lecteur /
Benoît Tuleu / BBF 2013 La règle en Bib]
Signalétique : comment parler des interdits, des usages autorisés – donner de la visibilité aux règles,
venir en appui du travail des agents
> médiathèque d’Haguenau : donner une image différente de ses espaces en pointant la liberté offerte
aux usagers à la médiathèque: sur les affiches, on voit ce qui n’est pas toléré («Courir», «Crier»,
«annoter ou découper des documents»), mais aussi ce qu’il est possible de faire dans cet espace
(«rêver», «écouter de la musique», «se rencontrer», «naviguer sur Internet»...). Le même principe est
d’ailleurs utilisé dans d’autres types d’établissements culturels: le Musée des Beaux-Arts de Lyon
indique par exemple sur un panneau qu’il est possible de «s’indigner», mais non de «manger». Sur 28
items, 7 sont barrés et concernent des interdits: il parait dès lors plus acceptable de les respecter.
- Les litiges : comment se comporter en cas de problème
1- Comment les litiges peuvent souvent traduire une méconnaissance des usagers quant au service
(règles, modalités de fonctionnement), voire un malentendu?
Quel rôle pour le bibliothécaire ? Tableau M. de Miribel
Question de la cohabitation des publics et les usages qu’ils font de la Bibliothèque : pourquoi venir à
la Bibliothèque ?
Quelles possibles « frictions » ? ceux qui exigent le calme, ceux qui se donnent RDV ou qui font
connaissance… Piste du zonage ?
Médiathèque Marguerite Duras, Paris >> un espace unique, petit.
Délimiter plutôt les espaces silencieux (ex. IMZ Médiathèque José Cabanis)
Difficulté : concilier standardisation et personnalisation du service
Même si la signalétique affiche clairement les interdits et que le règlement est connu des usagers, il
arrive que ceux-ci outrepassent les règles imposées. Comprendre la transgression
> Les raisons qui poussent à ne pas respecter les règles d’usages de la bibliothèque sont
nombreuses. Ex
- L’usager ne connait pas la règle: la transgression peut être totalement involontaire, notamment
si l’usager n’a pas l’habitude de fréquenter les bibliothèques.
- L’usager ne reconnait pas la règle: si la règle est considérée comme illégitime, elle sera moins
respectée. Dans l’espace patrimoine des Champs Libres, il est interdit à l’ensemble du public
de boire de l’eau, même pour les étudiants qui ne consultent pas de documents anciens. Il
arrive que ces derniers transgressent cette règle en partant du principe qu’«ils ne gênent
personne»
- L’usager a oublié la règle
- L’usager s’oppose aux règles: le fait même de poser des interdits suscite chez certaines
personnes la volonté de les transgresser.
En fonction des situations, la transgression se fera de manière plus ou moins voyante (en se cachant,
ou non) et aura une incidence plus ou moins importante sur le bon fonctionnement de la bibliothèque.
Si l’incidence est nulle, peut-être peut-on considérer que l’interdiction n’a plus lieu d’être.
2- Trouver des solutions
• méthode de communication
Distinguer faits / sentiments / opinions
Exo
Fait : facteur objectif, vérifiable, une information. Incontestable, incontournable (ex : Exclu du prêt)
Sentiments : vécu personnel dont on ne peut pas faire abstraction >> réaction : compréhension et
écoute sans jugement. Je peux comprendre un sentiment mais je n’ai en rien besoin de me sentir
responsable du sentiment de l’autre. Ex : un usager « choqué » de devoir payer des pénalités de
retard
Opinions : idée personnelle sur un sujet – jugement porté sur la réalité, en accord avec son cadre de
référence >> réaction : écouter mais pas obligé d’y souscrire.
Et 1- Donner une opinion différente = souvent générateur de conflit sauf si on constate le désaccord
(on donne son opinion, on ne cherche pas à convaincre l’autre)
2- questionner pour voir s’il y a une expérience génératrice de l’opinion « qu’est ce qui te fait dire ça ?)
>> Enoncer des faits, exprimer son sentiment par rapport à une situation
•
Travailler en équipe
Au sein d’un même établissement, la manière d’intervenir peut varier d’un collègue à l’autre. Le seuil
de tolérance de chacun varie : si le règlement officiel proscrit certains usages, les situations sont
parfois gérées au cas par cas. Cette souplesse témoigne de l’empathie dont font preuve les
professionnels, mais trouve aussi ses limites dans la différence de traitement, plus ou moins
consciente, qu’elle peut générer.
>> Construire une réponse d'équipe
Parler de ces problèmes en équipe (si on est + d’1 personne) pour construire une réponse collective
au problème. Effet bénéfique de ça :
- je ne vis pas seul un litige, soutien de mes collègues et de ma hiérarchie,
- ce litige apporte au collectif : on voit ce qu’on a fait, le bon ou le moins bon et on essaie d’en
tirer des enseignements pour une éventuelle prochaine fois,
- l’usager qui revient : position de l’établissement – pas de l’individu.
Introspection : comment je fais de l’accueil / en parler avec les collègues – cœur de notre métier /
« matière vivante »
>> Formaliser la procédure en cas de litige / incident.
Certaines bibs : phrases types