Externalisation des processus de service après-vente

IBM Global Technology Services
Externalisation des processus
de service après-vente
C’EST LE SERVICE
APRÈS-VENTE
QUI FAIT
LA DIFFÉRENCE.
En tant que fournisseur de
produits techniques de qualité
dans les domaines de
l’informatique, des médias,
des télécommunications,
des transports, de l’énergie, de
l’électrotechnique, de l’industrie
aérospatiale ou du secteur
automobile, vous considérez
probablement que le cœur
de votre activité se situe dans
le développement d’innovations
et de procédés techniques
novateurs. Vous avez raison :
c’est une condition essentielle
à la réussite. Cependant, dans
la course aux parts de marché,
ce n’est pas la qualité des
produits, mais celle du service
après-vente (SAV) qui fait
la différence.
En effet, ce dernier est bien souvent un facteur
de différenciation plus efficace que la qualité
du produit, interchangeable dans de nombreux
secteurs. Un accès facile, un suivi complet
ainsi qu’une assistance rapide et efficace sont
des critères décisifs pour les clients, au regard
de la pression en matière de coûts et de délais
que l’économie mondialisée exerce sur toutes
les entreprises. Quiconque souhaite réussir
dans les conditions de concurrence actuelles
ne peut pas passer outre le fait de proposer
des prestations de SAV supérieures à la
moyenne et couvrant l’ensemble de la
prestation de support : réception des appels,
élaboration de la solution, gestion des
ressources, gestion logistique des pièces
de rechange et support sur site. Cependant,
la mise en œuvre d’une infrastructure de
services après-vente performante est
relativement onéreuse, notamment si elle doit
fonctionner au niveau international.
Des ressources financières et humaines
considérables doivent y être investies. En outre,
la mise au point des nouvelles procédures
nécessite toujours un certain délai. Dans un
grand nombre de cas, l’externalisation
complète de ce service est certainement
une possibilité, toutefois il existe également
la possibilité d’utiliser des modules de SAV
sur mesure et de les connecter, au niveau
organisationnel, avec les processus déjà en
place dans l’entreprise. Une solution modulaire
est également parfaitement adaptée aux
entreprises qui préfèrent, plutôt que de réaliser
l’intégralité de la mise en œuvre elles-mêmes,
conserver leurs compétences clés en interne.
Voyons de plus près ce dont il s’agit.
Objectif de la solution
d’externalisation
des processus de service
après-vente
Le nom d’IBM évoque généralement
du matériel, des logiciels, des solutions
et des services informatiques tels que
l’assistance technique. C’est justement dans
ce dernier domaine que nous nous sommes
imposés comme spécialistes des services
après-vente. Notre mission est d’offrir aux
moyennes et grandes entreprises l’éventail
complet des prestations de maintenance et
de support des infrastructures informatiques.
Pour cela nous apportons l’expérience et le
savoir-faire d’un acteur mondial appuyés sur
une infrastructure de qualité et une palette
étendue de produits. Depuis 2003, nous
mettons cette infrastructure et ce savoir-faire
à votre disposition au profit de vos propres
prestations de SAV au travers de la solution
d’externalisation de service après-vente d’IBM.
De nombreux entretiens menés avec nos
clients nous ont permis d’identifier les
exigences spécifiques à chaque branche en
matière de service après-vente. Forts de ces
connaissances, nous sommes à même
d’assurer des modules de SAV de façon
transparente, à des conditions avantageuses.
Grâce à la solution d’externalisation des
services de SAV, il existe désormais un
nouveau moyen d’organiser vos services
après-vente, qui va au-delà du concept de
‘Make or Buy’ (faire soi-même ou sous-traiter)
– gage pour vous, d’un avantage compétitif.
ACCÉDEZ
À UN RÉSEAU
MONDIAL.
L’infrastructure de services après-vente que nous mettons à votre disposition par le biais de la
solution d’externalisation des services après-vente est en mesure de répondre à pratiquement tous
types d’exigence dans le domaine du SAV. Sur votre demande, nous pouvons ainsi servir vos clients
24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an. Nos services sont présents dans 220 pays
et peuvent assister vos clients dans 160 langues. Les procédés et processus étant uniformisés au
niveau mondial, notre offre est spécialement intéressante pour les prestations de SAV mondiales
des groupes internationaux. Pour une gestion des services après-vente rapide, transparente, flexible
et efficace, nous proposons cinq modules principaux étroitement liés entre eux :
• Le Centre de réception des appels recueille les soumissions
d’incidents techniques ou de demandes d’entretien, de
réparation ou de pièces de rechange. Transmis par téléphone,
par Internet ou par e-mail, ces messages sont saisis, comparés
avec les données contractuelles du client et transférés via
le Système de gestion des appels au Centre de solution.
• Le Centre de solution se charge d’identifier le problème
et élabore un plan d’action. Une analyse détaillée permet
aux spécialistes du Centre de poser un diagnostic, d’apporter
Nous proposons également les prestations
complémentaires suivantes :
• Service Lifecycle Management : nous vous aidons à planifier
et à concevoir des modèles de service adaptés dès la phase
de planification de fabrication du produit.
• Customer Satisfaction Management : nous analysons et
mettons en place des processus permettant de résoudre au mieux
des cas critiques dans l’objectif de satisfaire le client.
des solutions, et de piloter les techniciens sur site afin de
renforcer la qualité de leur intervention, si nécessaire.
• Ce plan d’action est ensuite transmis au Centre de gestion
Composez vous-même votre portefeuille
des ressources, en charge de dépêcher les techniciens,
de commander les pièces de rechange et d’informer le client
Les différents modules peuvent être mis en œuvre
de la suite du déroulement de la prestation de SAV. Si des
indépendamment. Vous choisissez les prestations que vous
pièces de rechange sont nécessaires, le dossier est transféré
ne pouvez pas vous-même prendre en charge quelle qu’en soit
au Service de gestion logistique.
la raison et complétez ainsi votre offre de services SAV existants
par les modules IBM d’externalisation des processus de service
• Le Service de gestion logistique gère l’approvisionnement
après-vente. Si vous disposez, par exemple, d’un réseau
et la livraison des pièces de rechange et veille ainsi au
de techniciens exceptionnel et d’une logistique de pièces
réapprovisionnement des stocks et au respect des délais
de rechange qui fonctionne bien, vous pouvez probablement
de livraison. Les techniciens, prêts à intervenir sur n’importe
améliorer le rendement de ces services en confiant la gestion
quel site et à se présenter sur place dans les délais convenus
à notre Centre de réception des appels ou à notre Centre
avec le client, relèvent de l’entité du Service de support sur site.
de solution. Le fonctionnement de nos modules de service
• Le Service de support sur site.
après-vente reposant sur une méthodologie éprouvée, nous
pouvons les intégrer à vos propres processus simplement
et rapidement : 90 jours peuvent suffire pour mettre en place
dans votre entreprise une structure complète de services
entièrement opérationnelle !
UNE SOLUTION
D’EXTERNALISATION
DES PROCESSUS
DE SAV
EST DISPONIBLE.
L’assistance à la clientèle après la vente du produit tendant
à devenir un facteur de différentiation de plus en plus décisif,
l’un des risques majeurs pour les entreprises est une croissance
exponentielle des coûts de support.
• Les fabricants et les fournisseurs de produits qui demandent des
La solution IBM d’externalisation des processus de services d’après-vente,
engagements de niveaux de services élevés, comme dans les secteurs
vous permet de marier les deux : vous disposez d’une infrastructure
de l’aérospatiale ou des équipements médicaux, dépensent déjà
de services qui vous permet d’assister vos clients avec flexibilité, force
des milliards pour optimiser leur logistique et leurs services sur site.
et rapidité. Dans le même temps, vous prenez part aux processus
et aux méthodes de réduction des coûts sur lesquels repose la solution
• Au cours des cinq années à venir, les grands fabricants automobiles
IBM d’externalisation des processus de service après-vente. Cela vous
devront faire face à des coûts de plusieurs milliards pour développer
permet d’assurer le fonctionnement et le financement de vos services
de nouveaux processus métier, dans l’objectif d’améliorer la
à long terme, au profit de votre image et de la fidélité de vos clients.
productivité liée à l’approvisionnement des pièces de rechange.
de la gestion des garanties et de la logistique des pièces de rechange
devraient dépasser le milliard d’euros.
Face à des montants de cet ordre, la question de savoir comment
parvenir à maîtriser les coûts tout en répondant aux exigences du
marché peut s’avérer vitale. Car même dans le cas où les ressources
sont importantes, elles ne sont pas illimitées. Selon la conception
classique, on peut les utiliser soit pour optimiser les processus métier
et donc, réaliser des économies à moyen terme, soit mettre en place
CONTRÔLE DES COÛTS
sur la même période, les dépenses nécessaires à l’optimisation
effectif
• Le même sort attend les grands fabricants de machines industrielles :
MÉTHODES
ET PROCESSUS
EXTERNALISATION
DES PROCESSUS
DE SERVICE
APRÈS-VENTE
CAPITAL
ET RESSOURCE
INFRASTRUCTURE
DE SERVICE
des infrastructures de services et ainsi améliorer la réactivité
de l’entreprise.
PO I N T S FORTS DE NOT RE OF F RE
• Cinq grands centres logistiques dans le monde et 300 grands entrepôts pour fournir
des pièces de rechange à des conditions prédéfinies.
• Quinze centres d’appels répartis dans le monde pour offrir assistance et conseils
dans 160 langues.
• Mise en œuvre d’une infrastructure de services opérationnelle en 90 jours environ.
• Des services d’assistance et de conseils offerts pour plus de 9,5 millions de produits tiers.
• Un réseau de services d’envergure mondiale, et des processus uniformisés pour
les produits IBM et tiers.
• 120 000 employés dans le monde.
• Plus de 50 ans d’expérience dans la mise à disposition de produits et de services
dans les meilleurs délais.
SERVICES
intensif
L’externalisation des processus de service
après-vente s’inscrit dans un portefeuille
complet de services de support
et de maintenance.
SERVICES
D’ASSISTANCE
TECHNIQUE
IBM
SOFTWARE
SUPPORT
SERVICES
IBM HARDWARE
MAINTENANCE
SERVICES
Notre objectif : faire en sorte que vos processus
métier soient adaptés au monde de demain.
Maintenance
and Technical
Support Services
Des services informatiques de pointe et hautement disponibles tendent
à devenir un facteur décisif dans la réussite des entreprises. Mais il
faut savoir que plus ces services doivent fonctionner de façon fiable
et transparente, plus les coûts sont élevés. Ce n’est cependant pas
systématique car la garantie de disponibilité dépend de plusieurs
IBM
SOLUTION
SUPPORT
SERVICES
IBM
MANAGED
SUPPORT
SERVICES
facteurs : il faut en premier lieu réfléchir aux questions de maintenance
et d’assistance et aux stratégies ayant pour objectif de garantir en
permanence la protection des processus métier. Mais au bout du
compte, la question de la disponibilité se pose déjà pour les locaux
du centre de calcul, de même que pour la disposition conceptuelle
et le développement de vos services informatiques, afin d’éviter que
votre équipe informatique n’ait à suspendre les projets en cours
pour s’adapter à de nouvelles technologies.
Services products
• Base maintenance service for IBM products
• Enhanced maintenance service for IBM products
• IBM ServicePac offering
• Maintenance services for multivendor products
Par conséquent, notre solution d’externalisation des processus de
service après-vente vous offre, en sus des services de support
traditionnels, des prestations complémentaires qui tiennent compte
du rendement de vos services informatiques. Tous ces services sont
conçus de façon modulaire : chacun d’entre eux garantit le
• Software support services- base support
• Software support services - enhanced support
• Software support services - premium support
• Software management services
fonctionnement des services informatiques à un niveau donné. Bien
entendu, plusieurs combinaisons sont possibles pour constituer une
solution globale sur mesure, adaptée aux besoins de votre entreprise.
Dernière chose et non des moindres, vous pouvez tout à fait utiliser
notre structure d’assistance pour vos propres prestations de SAV et
ainsi optimiser vos processus métier à un autre niveau que le niveau
informatique.
Quand il s’agit de la mise en œuvre et du suivi de votre infrastructure
informatique, votre entreprise peut faire confiance à la solution
d’externalisation des processus de service après-vente.
• Infrastructure solution integrated support service
• Integrated technology solution services (hardware, operating
system, middleware stack)
• Solution advocate, enhanced and proactive services
• Industry and brand solution services
• Platform solution services (e.g., eClipz)
• Managed maintenance services
• Technical support out-tasking
IBM France
92066 La Défense
ibm.com/fr
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à l’adresse : ibm.com/fr
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