Manuale operativo di gestione del prodotto “visita d`impresa”

Transcription

ITA
ENG
FR
Manuale operativo di gestione del prodotto “visita d’impresa”
Riccardo Beltramo - Maria Beatrice Pairotti
Estratto della pubblicazione
Imprese & Territori
Come costruire e gestire il prodotto turistico “Visita d’impresa”
La pubblicazione completa è consultabile all’indirizzo http://freebook.edizioniambiente.it/libro/111/Imprese_territori
realizzazione editoriale
Edizioni Ambiente srl
www.edizioniambiente.it
ISBN 978-88-6627-175-8
ITA
ENG
FR
Sommario
Introduzione
ITA
ENG
FR
1. Modello di gestione
della visita d’imrpesa
1.1 Introduzione
al manuale di gestione
1.2 Procedure e registrazioni
INTRODUZIONE
Questo manuale è estratto dal libro “Imprese & Territori. Come costruire e gestire il prodotto turistico Visita d’impresa” che propone il percorso
compiuto nella ricerca “Destinazione Impresa”, realizzata dagli Autori con la Regione Piemonte, Direzione Cultura, Turismo e Sport, nell’ambito
del Programma di Cooperazione Transfrontaliera Interreg Italia Svizzera 2007 – 2013. Il Progetto, sul versante piemontese, ha riguardato le
Province di Biella, Novara, Verbania e Vercelli, però le azioni condotte sono state svolte con l’obiettivo di proporre un modello applicabile altrove
ovvero ovunque vi siano imprese ed enti interessati a proporle ed a proporsi in modo nuovo. Per ottenere una visione completa del lavoro
eseguito, si consiglia di reperire il testo completo al link http://freebook.edizioniambiente.it/libro/111/Imprese_territori.
In generale, lo sviluppo del progetto è rivolto a diffondere la cultura del turismo d’impresa nei territori interessati, intrecciandosi con le altre
tipologie di turismo (naturalistico, culturale, enogastronomico, religioso) già ben sviluppate, al fine di migliorare l’offerta turistica complessiva,
promuovendo il territorio piemontese sotto molteplici punti di vista.
Il programma di ricerca é stato articolato in alcune attività, volte all’identificazione, alla programmazione e allo svolgimento di azioni utili allo
sviluppo del turismo d’impresa, con il coinvolgimento di vari attori territoriali. Partner del Progetto sono stati Unioncamere Piemonte, Antenne
Régions Valais Romand, Institute de Tourisme. Soggetti che hanno collaborato su aspetti specifici del progetto sono l’Università degli Studi
di Torino - Dipartimento di management - Sezione di Scienze merceologiche, le Agenzie di accoglienza e promozione turistica locale “Turismo
Torino e Provincia”, quelle della Provincia di Biella, di Novara, del “Distretto Turistico dei Laghi” e di “Turismo Valsesia Vercelli”, il Centro Estero
per l’Internazionalizzazione (CEIPIEMONTE), le Camere di Commercio (CCIAA) Piemontesi delle Province interessate dal progetto, Confindustria
Piemonte, insieme all’Unione Industriale Biellese, all’Associazione Industriali di Novara, all’Unione Industriale del Verbano Cusio Ossola e a
Confindustria Vercelli Valsesia. Un gruppo numeroso, che ha contribuito al successo dell’iniziativa, giocando il ruolo previsto dal programma.
Il concetto di turismo d’impresa che ha suscitato l’interesse della Regione Piemonte ed ha motivato il coinvolgimento di tanti enti ha coinvolto,
in primo luogo, le imprese attive.
Il gruppo di ricerca Dipartimento di Management dell’Università degli Studi di Torino è stato incaricato di elaborare un modello per
l’individuazione delle imprese potenzialmente coinvolgibili come destinazioni turistiche, di perfezionarlo, con il contributo dei partner,
e di applicarlo al territorio, per giungere alla definizione di Linee Guida per la determinazione del prodotto turistico “visita d’impresa”,
attraverso un percorso iterativo di messa a punto.
Torna al menu
ITA
ENG
FR
INTRODUZIONE
L’estratto qui riportato si concentra sul modello di gestione della visita d’impresa: in linea con gli standard che si basano sul processo di Plan,
Do, Check e Act, sono state identificate le procedure affinché l’organizzazione e conduzione della visita d’impresa rientri tra le normali attività
gestite internamente e sia pertanto regolata da appositi criteri.
I passaggi sono stati definiti come:
• Pianificazione del modello di visita
• Attuazione del modello di visita
• Monitoraggio del modello di visita
• Riesame del modello di visita
Per ogni step sono previste una o più procedure che identificano nel dettaglio le modalità operative e sono corredate da documentazione
utilizzabile all’interno di un’impresa per rendicontare lo svolgimento di ciascuna attività.
Lo schema ben si adatta alle imprese che hanno già implementato al loro interno sistemi come quello della Qualità (norma ISO 9001),
quello relativo alla gestione ambientale (ISO 14001), alla sicurezza (OHSAS 18001) e che a questi aggiungono azioni improntate
alla Corporate Social Responsibility, introducendo ad esempio codici etici attraverso standard quali la norma SA 8000 (al tema della CSR
è dedicato il capitolo 6 del libro).
L’analisi condotta sulle imprese che già si propongono ai turisti ha messo in luce come ci siano molti punti in comune con l’approccio per
processi proprio di questi standard. L’articolata proposta, contenuta nel Manuale, agevola anche un avvicinamento allo standard recentemente
pubblicato dall’ISO, la norma 13810:2015, specificamente rivolto a “Tourism services – Industrial Tourism – Service Provision”, affinché
la prassi della visita d’impresa venga standardizzata e gestita in modo efficiente ed efficace con soddisfazione per l’impresa e per i turisti.
Torna al menu
ITA
ENG
FR
1. MODELLO DI GESTIONE DELLA VISITA D’IMPRESA
1.1 Introduzione al manuale di gestione
La gestione della visita va pianificata e realizzata all’interno di un’impresa come una qualsiasi altra attività,
attraverso indicazioni ad hoc per lo svolgimento delle diverse operazioni riguardanti la visita, dall’accoglienza
al commiato dei turisti.
L’ipotesi supportata è quella di introdurre apposite procedure (o aggiungere dettagli specifici in quelle esistenti)
nel sistema di gestione per la qualità/sicurezza/ambiente per regolare l’accesso di visitatori esterni.
Nel caso in cui non sia presente alcun sistema di gestione, si procederà all’adozione di indicazioni specifiche
per la visita d’impresa.
Dall’esperienza di visite d’imprese del territorio oggetto del Progetto “Destinazione impresa” si riportano
alcuni esempi di procedure.
La F.lli Francoli S.p.A. (Ghemme, Novara) con la procedura introdotta per la gestione di visitatori esterni
ribadisce che “Qualsiasi persona che per qualsiasi motivo abbia accesso allo stabilimento deve essere
sempre accompagnata dal personale a tal fine autorizzato ed elencato nella presente procedura […].
Al momento dell’ingresso nelle aree di produzione il personale esterno deve essere informato sul
comportamento da tenere come definito nel modulo Regole comportamentali per i visitatori […].
Nel caso di gruppi di persone numerosi (ad esempio visitatori esterni accompagnati alla visita degli impianti)
i responsabili autorizzati all’accompagnamento devono suddividere le persone in gruppi composti
da non più di 15-20 unità […]”. All’ingresso dell’azienda “Successori Reda” (Valle Mosso, Biella)
viene consegnata una brochure contenente la politica ambientale dell’impresa (l’impresa è sia certificata
ISO 14001 che registrata EMAS) più l’indicazione dei “Rischi principali e precauzioni da adottare durante
la presenza nei vari reparti dello stabilimento”. Sono passati in rassegna i piazzali esterni, i corridoi e
vie di transito interne ai vari reparti, i magazzini e i reparti di lavorazione, indicando per ciascun comparto
la tipologia di rischio identificata e le precauzioni da adottare.
Torna al menu
Pianificazione
del modello di visita
Attuazione
Monitoraggio
Riesame
Grafico 1: Focus sulla gestione
della visita d’impresa, fonte:
elaborazione interna
ITA
ENG
FR
Di seguito verranno esposti gli aspetti da gestire lungo l’intera visita aziendale, attraverso un Manuale di gestione che si articola in procedure
ed istruzioni dettagliate. Si tratta di indicazioni essenziali per le aziende che non hanno implementato alcun sistema di gestione; per le altre
rappresentano gli aspetti rilevanti da inserire nelle procedure esistenti o da implementare in nuove procedure. In maniera simile ad un sistema
di gestione, la gestione della visita viene suddivisa nelle fasi (riportate nel grafico n. 1) di pianificazione del modello di visita (Plan),
attuazione del modello di visita (Do), monitoraggio del modello di visita (Check) e riesame del modello di visita (Act).
Nei processi evidenziati sono coinvolte le seguenti figure:
• Tour Operator/ATL locali (agenzie di accoglienza e promozione turistica locale), in qualità di ente coordinatore del pacchetto turistico;
• guida (figura interna all’azienda ospitante la visita);
• accompagnatore turistico (figura esterna all’azienda ospitante la visita);
• impresa come ente;
• visitatori.
1.1.1 Plan
1.1.2 Do
Nella fase di pianificazione del percorso di visita, si presta massima attenzione
a garantire lungo tutto il percorso la massima sicurezza per i visitatori e la possibilità
di un regolare svolgimento dell’attività produttiva (o eventualmente prevedere
il caso di sospensione dell’attività produttiva stessa) in condizioni di sicurezza, igiene
e necessaria riservatezza per i lavoratori. Sulla base di queste considerazioni,
va predisposto un grafico con il ciclo produttivo dell’azienda e si vanno ad
identificare le fasi con tre colorazioni differenti, verde, arancione e rosso (vedere P 01).
Questa fase contiene le azioni per realizzare
effettivamente il percorso di visita.
PROCEDURE
• P_01 PROCEDURA DI GESTIONE FASI DELLA VISITA;
REGISTRAZIONI
• Modulo grafico con schema del ciclo produttivo e colorazione, attraverso bollini
o altro tipo di evidenziatura, delle fasi.
Torna al menu
ITA
ENG
FR
PROCESSI
PRENOTAZIONE
PROCESSO DI
ACCOGLIENZA
VISITATORI E DI
PRESENTAZIONE
DELL’IMPRESA
PUNTI DA GESTIRE
PROCEDURE
- Procedura di prenotazione
Il flusso informativo è organizzato in modo tale
che indipendentemente dal sito utilizzato per
P_02 PROCEDURA
la compilazione del modulo sia l’impresa che
DI PRENOTAZIONE
l’ente che organizza la visita (Tour Operator /
ATL) ricevano informazione.
- Adeguatezza del locale
- Presenza di un addetto
all’accoglienza
Il locale destinato all’accoglienza deve poter
accogliere il gruppo di visitatori. Può essere un
luogo a scelta da parte dell’impresa, risulta più
efficiente la scelta di un luogo ubicato vicino
all’ingresso.
Nel caso in cui non si abbia spazio a
sufficienza, l’ingresso stesso può essere
P_03 PROCEDURA
adibito a punto di raccolta ed accoglienza;
ACCOGLIENZA VISITATORI
in tal caso si deve prestare attenzione a non
ESTERNI
intralciare il lavoro del personale e a non
creare situazioni di rischio per i turisti.
Oltre all’accoglienza nell’impresa e alla
presentazione dell’attività, in tale momento di
raccolta possono essere illustrate le necessarie
regole da seguire durante la visita, in modo da
evitare situazioni di rischio.
Tabella 1: Processi e procedure, fonte: elaborazione interna
Torna al menu
DESCRIZIONE
REGISTRAZIONE
- Registro prenotazioni
- Modulo regolamento
comportamento interno
- Modulo registro dati visita
ITA
ENG
FR
PROCESSI
PUNTI DA GESTIRE
Affinché la presentazione dell’azienda e
della sua storia sia d’impatto, la figura
dell’imprenditore o di chi ne può far le veci,
se adeguatamente formato, sono da preferirsi
rispetto ad un generico accompagnatore.
INTRODUZIONE
STORICA
(impresa, marchio,
prodotto, …)
- Presenza di un soggetto
adeguatamente formato
per la presentazione storica
dell’azienda
PERCORSO DI VISITA
Il percorso di visita va pianificato al fine di
seguire il ciclo di produzione dell’impresa e
più nel dettaglio di uno specifico prodotto
prescelto. Il procedimento logico permette al
turista di comprendere meglio la produzione
che viene realizzata. Se non tutte le fasi
- Definizione della
segnaletica, individuazione di possono essere mostrate, si consiglia di
spiegare le motivazioni che portano ad
punti di raccolta
escludere un singolo step dalla visita ed
(valutare rispetto della
illustrare, anche con l’ausilio di cartellonistica
normativa sulla sicurezza
o altro supporto, cosa avviene nella fase non
dei luoghi di lavoro, T.U.
visitabile. Lungo l’intero percorso, in base
81/2008 e dell’applicazione
della normativa vigente e in base all’eventuale
dell’HACCP)
presenza di un sistema di gestione per la
- Individuazione punti
caratteristici della produzione sicurezza, deve essere presente adeguata
segnaletica. La visita si snoda secondo
- Valutazione delle
tempistiche per ogni singolo adeguate tempistiche per ogni singola fase,
considerando anche eventuali necessari
step del percorso
approfondimenti, su richiesta dei visitatori.
La spiegazione dell’imprenditore o in generale
di chi svolge la funzione di guida mira a
sottolineare i punti salienti della produzione,
sottolineandone le peculiarità.
Torna al menu
DESCRIZIONE
PROCEDURE
P_04 PROCEDURA
INTRODUZIONE VISITA
P_05 PROCEDURA
INDIVIDUAZIONE
SEGNALETICA DI SICUREZZA
P_06 PROCEDURA
DEFINIZIONE STEP
DELLA VISITA
REGISTRAZIONE
- Scheda sintetica con
descrizione dell’azienda,
dati caratteristici e breve
storia
- Registro
prescrizioni legali
- Registro
obblighi volontari
- Modulo definizione
percorso di visita
ITA
ENG
FR
PROCESSI
PUNTI DA GESTIRE
CONOSCENZA DEL
PRODOTTO,
DEL PROCESSO
(degustazioni, test di
prodotto, informazioni
aggiuntive,
dimostrazioni pratiche,
analisi sensoriali, …)
- Scelta del luogo in cui
poter effettuare una o più
delle attività indicate
- Organizzazione delle
degustazioni
- Definizione procedimento
per la realizzazione di test di
prodotto
- Definizione procedimento
per la realizzazione di test
sensoriali
Eventuali attività quali degustazioni,
dimostrazioni pratiche, analisi sensoriali,
…, aumentano il coinvolgimento del turista
che diventa parte attiva del procedimento
produttivo. La scelta del luogo (reparto
produzione, laboratorio o altro) deve
consentire lo svolgimento in sicurezza
dell’attività per i turisti e non intralciare
lo svolgimento delle regolari operazioni
produttive.
ATTIVITÀ ACCESSORIE
(fornitura di omaggi,
merchandising di
oggettistica e gadget
aziendali, informazioni
commerciali, …)
- Scelta del luogo
per l’organizzazione
del merchandising di
oggettistica e gadget
- Gestione tempistiche
informazioni commerciali
La scelta dell’impresa di omaggiare con un
gadget il turista permette a quest’ultimo
di portare con sé un ricordo concreto
dell’esperienza di visita appena vissuta.
Anche l’accompagnamento dei turisti presso
l’eventuale punto vendita annesso all’impresa
va effettuato in sicurezza per i turisti.
Torna al menu
DESCRIZIONE
PROCEDURE
P_07 PROCEDURA GESTIONE
ATTIVITÀ
REGISTRAZIONE
ITA
ENG
FR
PROCESSI
PUNTI DA GESTIRE
COMMIATO
- Scelta del luogo per
l’organizzazione della fase
di raccolta feedback
(se prevista)
Il luogo dove svolgere il momento
di commiato può essere lo stesso predisposto
all’accoglienza; l’imprenditore o la guida
possono scegliere di dedicare parte del tempo
per raccogliere feedback dai turisti
(attraverso domande dirette, tramite brevi
questionari, …).
COMUNICAZIONE
- Comunicazione
verso l’impresa
- Comunicazione
dall’impresa
Il flusso di comunicazioni che mantiene
l’impresa è bi direzionale: vi è una
comunicazione in ingresso ed una in uscita.
Per entrambe le tipologie, vi è l’opportunità di
condurre un’azione pianificata e sistematica.
Torna al menu
DESCRIZIONE
PROCEDURE
FASE DI COMMIATO
P_09 PROCEDURA VERBALE
DI VISITA
DELLE COMUNICAZIONI
INTERNE ED ESTERNE
REGISTRAZIONE
- Scheda questionario
sintetico per raccogliere
feedback dei visitatori
- Modulo per la
registrazione dei feedback
dei partecipanti alle visite
- Registro delle
comunicazioni
ITA
ENG
FR
1.1.3 Check
1.1.4 Act
La fase di monitoraggio del sistema messo a punto porta a valutare
l’adeguatezza delle risorse impiegate, del rispetto dei tempi dedicati ai diversi
step, della soddisfazione dei visitatori. Si realizza con l’ausilio di indicatori.
Esempi:
• Efficacia nell’organizzazione della visita:
o N. di partecipanti (base trimestrale);
o Valutazione statistica del rispetto delle tempistiche durante la visita;
o Valutazione statistica visite effettuate/viste organizzate.
Nell’ultimo step di realizzazione del sistema,
eventuali azioni di modifica vanno ideate e messe in atto,
affinché nel suo complesso il modello sia efficiente
la visita proposta efficace.
Nella fase di revisione, è opportuno tenere sotto controllo
le seguenti registrazioni:
• Modulo verbale di riesame;
• Modulo registro dati visita;
• Modulo per la registrazione dei feedback dei
partecipanti alle visite;
• Modulo scheda indicatori.
Dall’analisi di questa documentazione derivano valutazioni
in merito a necessarie modifiche per poter migliorare
il sistema di visita in una o più parti.
Qualsiasi modifica stabilita nell’ambito del riesame
va riportata nel modulo “verbale del riesame”.
PROCEDURE
• P_11 PROCEDURA DI MONITORAGGIO;
REGISTRAZIONI
PROCEDURE
• P_12 PROCEDURA DI REVISIONE;
REGISTRAZIONI
• Verbale di riesame.
Torna al menu
ITA
ENG
FR
1.2 Procedure e registrazioni
Il presente paragrafo contiene il dettaglio delle procedure presentate nei paragrafi precedenti e dei relativi documenti di registrazione.
P_01 PROCEDURA DI GESTIONE FASI DELLA VISITA
Scopo:
Modalità operative:
Responsabilità:
Documentazione:
La procedura ha l’obiettivo
di esaminare le fasi
del ciclo produttivo e valutarne
l’adeguatezza e le modalità
di visita.
Le finalità si possono
riassumere nei seguenti punti:
Predisporre un grafico con il ciclo
produttivo dell’azienda ed identificare
le fasi con tre colorazioni differenti,
verde, arancione e rosso.
La schematizzazione del ciclo
produttivo non mira a soddisfare
esigenze tecniche, ma a rilevare la
qualità delle trasformazioni in termini
di capacità di esser direttamente
vissute dal turista, secondo
le condizioni di sicurezza prima
descritte. La colorazione permette
di ottenere, in termini qualitativi,
una valutazione dell’idoneità
della visita per ogni fase del ciclo.
• I Tour Operator/ATL hanno
la responsabilità di verificare
la fattibilità della visita all’interno dell’impresa in questione,
che rientra nel gruppo di imprese
che hanno dato la disponibilità
per l’effettuazione di visite.
• Modulo grafico con schema
del ciclo produttivo,
con colorazione, attraverso bollini
o altro tipo di evidenziatura,
delle fasi.
• massima comprensibilità della fase che viene presentata;
• massima sicurezza
per i visitatori;
• possibilità di un regolare
svolgimento dell’attività
produttiva in condizioni
di sicurezza, igiene
e necessaria riservatezza
per i lavoratori.
Torna al menu
ITA
ENG
FR
Di seguito si riporta la legenda da impiegare nel modulo.
Legenda:
FASE NON IDONEA PER L’ATTIVITÀ
Il colore rosso rileva come la fase di per sé non possa costituire momento attrattivo per il turista, in quanto non è possibile vedere quanto sta accadendo,
non è possibile cogliere la trasformazione con altri sensi oltre alla vista, oppure si tratta di una fase che comporta rischiper il visitatore o è l’azienda
stessa, per motivazioni di privacy, a non permettere la visita. Per una o più di queste motivazioni, l’alternativa può essere rappresentata dal racconto della
guida, da un video che sostituisca la fase in essere (se il reparto stesso non è visitabile) o da opportuna cartellonistica.
FASE IDONEA SOLO CON LO SVOLGIMENTO DI AZIONI VOLTE A SPIEGARE O PER RAGIONI DISCENDENTI DALLE NORMATIVE
Il caso in cui sia necessario un intervento da parte dell’azienda si verifica quando, per quanto ci sia l’intenzione di mostrare una certa fase del processo, è
necessario mettere in sicurezza l’area, intervenire con opportuna cartellonistica o scegliere un altro modo per migliorare l’approccio del turista.
FASE IMMEDIATAMENTE IDONEA
La fase immediatamente idonea rappresenta il caso migliore per l’azienda. Non è richiesto alcun preventivo intervento; si verifica ad esempio nel momento
in cui le aree/reparti sono già ben segnalati per rispondere ad altre esigenze, quali organizzazione interna o rispetto della normativa.
Torna al menu
ITA
ENG
FR
P_02 PROCEDURA DI PRENOTAZIONE
Scopo:
Responsabilità:
Documentazione:
La procedura ha lo scopo di
definire le modalità con cui
può avvenire la prenotazione
di una visita, assicurando che
l’informazione venga condivisa
tra ente organizzatore e
impresa.
La prenotazione avviene tramite
contatto con il Tour Operator/l’ATL
che organizza calendari e mantiene i
contatti costanti con l’impresa.
• I tour operator/le ATL hanno
la responsabilità di verificare
la fattibilità della visita all’interno dell’impresa in questione,
fungendo da interfaccia
con il potenziale visitatore, registrando la sua richiesta
e gestendola al fine di organizzare
la visita secondo modalità predefinite in termini di date
e numero di partecipanti.
• Registro prenotazioni
REGISTRO PRENOTAZIONI
COGNOME NOME
Torna al menu
DATA IN CUI EFFETTUARE LA VISITA
NOTE PARTICOLARI/RICHIESTE AGGIUNTIVE
ITA
ENG
FR
P_03 PROCEDURA ACCOGLIENZA VISITATORI ESTERNI
Torna al menu
Scopo:
Responsabilità:
Documentazione:
Lo scopo della procedura
è quello di garantire che
l’accesso allo stabilimento
avvenga in sicurezza
per i visitatori e in modo
da garantire un regolare
svolgimento delle attività
per i lavoratori dell’impresa.
Qualsiasi persona abbia accesso allo
stabilimento deve essere istruita sul
comportamento da tenere durante la
visita, seguendo quanto previsto dal
modulo Regolamento comportamento
interno. L’accompagnatore turistico
del gruppo si fa portavoce
ed assiste nella fase di registrazione
dei nominativi dei visitatori
all’ingresso dell’impresa (modulo
Registro dati visita, sezione 1).
L’accompagnatore turistico
ha la responsabilità di:
• Accompagnare il gruppo
di visitatori all’ingresso dell’impresa
e farsi portavoce;
• Assistere nella fase di registrazione dei visitatori.
• Modulo regolamento comportamento interno;
• Modulo registro dati visita.
La guida ha la responsabilità di:
• Accogliere il gruppo in visita
dopo che questo ha espletato
le operazioni di registrazione
all’ingresso;
• Illustrare a tutti i partecipanti
alla visita, compreso l’accompagnatore,
le norme di comportamento
da osservare all’interno dell’impresa durante la visita.
ITA
ENG
FR
Modulo regolamento comportamento interno:
REGOLAMENTO COMPORTAMENTO INTERNO
COMPORTAMENTO DA TENERE ALL’INTERNO DELL’IMPRESA
All’interno del reparto e più precisamente a fianco della porta di accesso troverete una mappa relativa al reparto stesso, che dovrete
visionare prima di entrare in reparto […].
(Fonte: documento consegnato dall’azienda “Successori Reda” (Valle Mosso, Biella) ad ingresso stabilimento)
PIAZZALI ESTERNI
TIPOLOGIA DI RISCHIO
PRECAUZIONI DA ADOTTARE
Urto ed investimento sia in fase di transito con veicoli sia in fase di transito pedonale, per
presenza di mezzi di trasporto e carrelli elevatori in movimento.
Osservare la segnaletica presente nelle zone adibite al transito ed attenersi alle normali
regole di viabilità. Moderare la velocità. Prestare attenzione agli altri veicoli […].
REPARTI DI LAVORAZIONE
TIPOLOGIA DI RISCHIO
PRECAUZIONI DA ADOTTARE
Torna al menu
Presenza di macchinario utilizzato per le varie fasi di lavorazione con pericoli di
afferramento, schiacciamento […].
Non toccare macchinario funzionante o fermo. Non disturbare gli operai addetti alle arie
operazioni ed in particolare durante l’uso di macchinario ed attrezzature […].
ITA
ENG
FR
Modulo registro dati visita:
REGISTRO DATI VISITA
SEZIONE 1
IMPRESA
Ragione sociale:
Indirizzo:
DATA
NUMERO DI PARTECIPANTI
PROVENIENZA
(indicare la provenienza geografica e l’eventuale appartenenza ad un gruppo precostituito,
quale potrebbe un’associazione ricreativa, un’associazione di categoria, …)
SEZIONE 2
DURATA COMPLESSIVA DELLA VISITA
EVENTUALI VARIANTI DI PERCORSO
(MOTIVATE)
(indicare se si sono dovute effettuare variazioni per impedimenti improvvisi verificatisi
all’interno dello stabilimento o per necessità nate all’interno del gruppo in visita)
SEZIONE 3
EVENTUALI ATTIVITÀ ACCESSORIE SVOLTE
A MARGINE DELLA VISITA
Torna al menu
(elencare attività svolte quali degustazioni, dimostrazioni pratiche, analisi sensoriali, …)
ITA
ENG
FR
P_04 PROCEDURA INTRODUZIONE VISITA
Torna al menu
Scopo:
Responsabilità:
Documentazione:
consiste nel definire
una modalità adeguata,
sintetica ed avvincente,
di introdurre l’impresa.
La guida (sia essa l’imprenditore
o un dipendente addetto) introduce
l’impresa, delineandone i tratti salienti
e ripercorrendo i punti essenziali
della storia. Si tratta del primo
momento di raccolta dei visitatori,
pertanto rappresenta anche
l’occasione per illustrare il percorso
che si andrà a sviluppare ed eventuali
attività accessorie che si andranno
a svolgere.
Le informazioni e i dati essenziali
forniti sono raccolti nel documento
“Scheda sintetica con descrizione
dell’azienda, dati caratteristici e
breve storia” che va aggiornato ogni
volta che si verificano cambiamenti
importanti nell’assetto dell’impresa.
• Introdurre in modo sintetico,
ma allo stesso tempo coinvolgente, l’impresa.
• Scheda sintetica con descrizione dell’azienda, dati caratteristici
e breve storia.
ITA
ENG
FR
Scheda sintetica descrizione azienda:
DESCRIZIONE DELL’IMPRESA
IMPRESA
SCHEDA INTRODUTTIVA DELL’IMPRESA
Ragione sociale:
Indirizzo:
SETTORE DI APPARTENENZA
Torna al menu
PRODOTTI PRINCIPALI
(indicazione sintetica dei principali prodotti)
BREVI CENNI STORICI
(brevi informazioni riguardanti anno di inizio attività, forma societaria, momenti essenziali
di cambiamento nel percorso dell’attività, …)
BREVE DESCRIZIONE DEL CICLO PRODUTTIVO
(elenco delle principali fasi che compongono il ciclo produttivo)
ITA
ENG
FR
P_05 PROCEDURA INDIVIDUAZIONE SEGNALETICA DI SICUREZZA
Torna al menu
Scopo:
Responsabilità:
Documentazione:
è garantire che la visita avvenga
in condizioni di sicurezza.
Affinché la visita possa avvenire
in condizioni di sicurezza, lungo
l’intero percorso di visita va esposta
adeguata segnaletica, sia derivante
da prescrizioni legali che da impegni
intrapresi dall’organizzazione.
La guida è tenuta a verificare
che gli organi preposti (ad esempio
il servizio di protezione e prevenzione)
si occupino dell’apposizione e relativo
aggiornamento della segnaletica
per la sicurezza a e salute nei luoghi
di lavoro lungo l’intero percorso
di visita.
La guida è tenuta a conoscere i rischi
lungo il percorso di visita e le relative
misure per impedire che si realizzino.
Il suo aggiornamento in merito
alla sicurezza può essere svolto
attraverso la consultazione degli
appositi registri delle prescrizioni
legali e degli obblighi volontari
(riferimento ad eventuale sistema
di gestione per la sicurezza)
o attraverso la consultazione
del servizio di protezione
e prevenzione interno all’azienda.
• verificare che gli organi preposti
si occupino dell’apposizione
e relativo aggiornamento
della segnaletica per la sicurezza
e salute nei luoghi di lavoro lungo l’intero percorso di visita;
• conoscere i rischi lungo il percorso
di visita e le relative misure
per impedire che si realizzino;
• rimanere aggiornata in merito
alla sicurezza.
• Registro prescrizioni legali;
• Registro obblighi volontari.
Si tratta dei documenti che è
facile reperire se l’azienda ha
implementato un sistema di
gestione per la sicurezza. In caso
negativo, la consultazione degli
appositi organi quali possono
essere il servizio di protezione e
prevenzione consente un rapido
accesso alle prescrizioni e alle
decisioni volontarie assunte
dall’azienda.
ITA
ENG
FR
P_06 PROCEDURA DEFINIZIONE STEP DELLA VISITA
Torna al menu
Scopo:
Responsabilità:
Documentazione:
La procedura ha lo scopo
di rendere il percorso
di visita standardizzato,
al fine di garantire la continuità
nello svolgimento delle visite
ed il mantenimento
delle tempistiche.
Il percorso di visita va pianificato
al fine di seguire il ciclo
di produzione dell’impresa;
nello specifico viene definito
un prodotto al fine di assicurare
una maggiore comprensibilità
per i visitatori. Il percorso viene
accuratamente dettagliato nel modulo
“Definizione percorso di visita”, che
riporta una breve descrizione della
fase e la durata standard della pausa
presso ogni fase del ciclo.
Si sottolinea come durante ogni visita
possano sorgere curiosità specifiche
dal gruppo di visitatori: pertanto
le tempistiche definite nel modulo
rappresentano il riferimento,
ma allo scopo di garantire
il soddisfacimento dei visitatori,
è necessario tener conto di quanto
possa emergere dagli stessi
durante ogni visita.
La guida ha la responsabilità
di definire lo schema del percorso
di visita.
• Modulo definizione percorso
di visita.
ITA
ENG
FR
FASI DELLA VISITA
FASE DI LAVORAZIONE
Torna al menu
REPARTO
DURATA DELLA SOSTA
ITA
ENG
FR
P_07 PROCEDURA GESTIONE ATTIVITÀ
Torna al menu
Scopo:
Responsabilità:
La procedura ha lo scopo di coordinare
le attività svolte durante la visita,
quali degustazioni, dimostrazioni pratiche,
analisi sensoriali.
La decisione circa lo svolgimento di attività quali
degustazioni, dimostrazioni pratiche, analisi sensoriali
viene presa in base al gruppo di visitatori con la finalità
di accrescerne il grado di coinvolgimento.
Si tratta di attività che devono essere calibrate secondo
caratteristiche quali ad esempio l’età e la provenienza
dei visitatori.
È compito della guida, previo confronto
con l’accompagnatore, prevedere l’eventuale
svolgimento di una o più attività a margine della visita.
La guida coordina con l’ausilio degli organi preposti
l’organizzazione di queste attività, in merito alla scelta
del luogo, tempistiche, materiale necessario.
La scelta del luogo (reparto produzione, laboratorio
o altro) deve consentire lo svolgimento in sicurezza
dell’attività per i turisti e non intralciare lo svolgimento
delle regolari operazioni produttive.
• Coordinare le attività accessorie
che saranno realizzate durante la visita insieme agli organi preposti.
L’accompagnatore turistico
ha la responsabilità di:
• Fornire tutte le informazioni necessarie
alla guida affinché questa possa
predisporre attività mirate
a ciascun gruppo di visitatori.
ITA
ENG
FR
P_08 PROCEDURA GESTIONE FASE DI COMMIATO
Torna al menu
Scopo:
Responsabilità:
Documentazione:
è quello di garantire
uno svolgimento standard
della fase conclusiva della visita,
il commiato, e raccogliere
e registrare le osservazione
dei visitatori.
La fase di commiato può essere
svolta nello stesso luogo predisposto
all’accoglienza; si tratta del momento
predisposto a raccogliere feedback
dei visitatori. Tale richiesta può essere
effettuata tramite domande dirette
e/o brevi questionari (vedere Scheda
questionario sintetico per raccogliere
feedback dei visitatori);
le risposte vanno annotate nel modulo
per la Registrazione dei feedback
dei visitatori.
• Scheda questionario sintetico
per raccogliere feedback
dei visitatori;
• Modulo per la registrazione
dei feedback dei visitatori.
• Gestire la fase di commiato, scegliendo l’opportuna modalità
di richiesta feedback
(se orale o scritta attraverso
breve questionario);
• Redigere lo schema
della Scheda questionario sintetico per raccogliere
feedback dei visitatori
(nel caso in cui si opti per
la somministrazione
di un breve questionario);
• Riportare nell’apposito modulo
i feedback raccolti.
ITA
ENG
FR
Scheda questionario sintetico per raccogliere feedback dei visitatori:
QUESTIONARIO VISITA
BREVE QUESTIONARIO DA COMPILARE A FINE VISITA
IMPRESA
1. SESSO
2. PROFESSIONE
Ragione sociale:
Indirizzo:
M
F
Studente
Lavoratore
Disoccupato
Pensionato
3. ETÀ
4. QUALE FASE/I HA/HANNO MAGGIORMENTE ATTRATTO LA SUA ATTENZIONE? (indicare il nome della fase/i)
5. SECONDO LEI, IL TEMPO DEDICATO ALLA SPIEGAZIONE DELLE FASI
VISITATE È RISULTATO ESSERE
6. COME VALUTA LE ATTIVITÀ ACCESSORIE ORGANIZZATE? (RISPONDERE
SOLO SE SONO STATE ORGANIZZATE DELLE ATTIVITÀ ACCESSORIE)
7. LA SPIEGAZIONE DELLA GUIDA HA PERMESSO EFFETTIVAMENTE
DI COMPRENDERE QUANTO DI VOLTA IN VOLTA È STATO OSSERVATO?
8. COMMENTI ED OSSERVAZIONI
Torna al menu
Sufficiente
Abbastanza sufficiente
Poco sufficiente
Per nulla sufficiente
Soddisfacenti
Abbastanza soddisfacenti
Poco soddisfacenti
Per nulla soddisfacenti
Sì, la spiegazione è stata decisamente interessante
Sì, la spiegazione ha messo in luce gli aspetti essenziali
No, la spiegazione non è stata coinvolgente
No, la spiegazione non ha permesso di comprendere
gli aspetti essenziali
ITA
ENG
FR
Modulo per la registrazione dei feedback dei visitatori:
REGISTRO FEEDBACK VISITATORI
REGISTRO FEEDBACK
IMPRESA
Ragione sociale:
Indirizzo:
DATA VISITA:
TOTALE VISITATORI:
CARATTERISTICHE DEI VISITATORI
FASI CHE HANNO RISCOSSO MAGGIORE ATTENZIONE
GIUDIZIO ESPRESSO SUL TEMPO DEDICATO
GRADO DI SODDISFACIMENTO DELLE ATTIVITÀ ACCESSORIE
GIUDIZIO SULLA SPIEGAZIONE DELLA GUIDA
SINTESI DEI COMMENTI EMERSI
Torna al menu
(vedere domanda n. 3 del Questionario visita)
N. di M
N. di F
N. di studenti
N. di lavoratori
N. di disoccupati
N. di pensionati
ITA
ENG
FR
P_09 PROCEDURA VERBALE DI VISITA
Scopo:
Responsabilità:
Documentazione:
è costituire un archivio
delle visite effettuate.
Al termine di ogni visita, è compito
della guida redigere un breve
verbale che contenga le informazioni
essenziali al fine di costituire
un archivio completo delle visite
realizzate. La verbalizzazione avviene
tramite la compilazione delle sezioni
2 e 3 del modulo Registro dati visita
(vedere procedura P 03).
• Modulo registro dati visita.
Si aggiungono perciò
informazioni circa:
• durata complessiva della visita;
• eventuali varianti di percorso (motivate);
• eventuali attività svolte
a margine della visita.
Torna al menu
• Completare il modulo
predisposto per verbalizzare
le informazioni sulla visita.
ITA
ENG
FR
P_10 PROCEDURA DI COMUNICAZIONE
Torna al menu
Scopo:
Responsabilità:
Documentazione:
La procedura assicura
che il flusso di comunicazioni
che mantiene l’impresa
in ingresso ed una in uscita
sia gestito attraverso un’azione
pianificata e sistematica.
Tutte le comunicazioni in ingresso
e in uscita vanno registrate
e catalogate per tipologia
(prenotazioni, richieste informative,
suggerimenti, reclami, messaggi
promozionali).
• Il tour operator/l’ATL registra
le comunicazioni che le pervengono da potenziali turisti e le richieste
delle imprese, meta di turismo;
• L’impresa registra le comunicazioni che le giungono dalle ATL in merito alla visita e dai turisti.
• Registro delle comunicazioni.
ITA
ENG
FR
Registro comunicazioni:
TOUR OPERATOR/ATL
DATA E MEZZO
COMUNICAZIONI
IN ENTRATA
DATA E MEZZO
COMUNICAZIONI
IN USCITA
DATA E MEZZO
COMUNICAZIONI
IN USCITA
prenotazioni
richieste informative
suggerimenti
reclami
messaggi promozionali
…
…
IMPRESA
DATA E MEZZO
prenotazioni
richieste informative
suggerimenti
reclami
messaggi promozionali
…
…
Torna al menu
COMUNICAZIONI
IN ENTRATA
ITA
ENG
FR
P_11 PROCEDURA DI MONITORAGGIO
Scopo:
Responsabilità:
Documentazione:
Lo scopo del monitoraggio
è effettuare un controllo
sull’efficacia del sistema
di visita messo a punto.
La fase di monitoraggio del sistema
messo a punto porta a valutare
l’adeguatezza delle risorse impiegate,
del rispetto dei tempi dedicati
ai diversi step, della soddisfazione
dei visitatori. Si realizza con l’ausilio
di indicatori.
La guida ha la responsabilità
di compilare periodicamente
la Scheda indicatori, utilizzando
come materiale tutti i dati inerenti
la programmazione/prenotazione
visite ed i verbali delle visite
effettuate.
Esempi:
Efficacia nell’organizzazione
della visita:
Torna al menu
• N. di partecipanti
(base trimestrale);
• Valutazione statistica del rispetto delle tempistiche durante la visita;
• Valutazione statistica visite effettuate/visite organizzate.
ITA
ENG
FR
Modulo scheda indicatori:
MONITORAGGIO TRAMITE INDICATORI
INDICATORE
Efficacia nell’organizzazione della visita
• N. di partecipanti
• N. di visite effettuate/N. di visite organizzate
• N. di varianti di percorso effettuate
• N. di attività accessorie organizzate
…
…
Torna al menu
VALORE ANNUO
(con specifica dell’unità di misura impiegata)
ITA
ENG
FR
P_12 PROCEDURA DI REVISIONE
Scopo:
Responsabilità:
Documentazione:
Lo scopo della revisione
è svolgere un’accurata revisione
del sistema di visita realizzato
e verbalizzarla, al fine
di costituire un archivio
di riferimento.
Nella riunione di revisione,
è opportuno tenere sotto controllo
le seguenti registrazioni:
• Verbale del riesame;
• Modulo per il rilievo
delle Non Conformità;
• Modulo per l’annotazione
degli interventi migliorativi.
• Registro dati visita;
• Modulo per la registrazione
dei feedback dei visitatori;
Dall’analisi di questa documentazione
(delle visite realizzate nel periodo
di riferimento) derivano valutazioni
in termini di rilevazione
di non conformità e necessarie
modifiche per poter migliorare
il sistema di visita in una o più parti.
Le non conformità vanno riportate
nell’apposito modulo che costituisce
il registro delle non conformità.
Qualsiasi modifica stabilita nell’ambito
del riesame va riportata nel modulo
verbale del riesame.
Il modulo deve contenere
sinteticamente le osservazioni
emerse in sede di riesame, le persone
partecipanti e la loro funzione.
Torna al menu
• Raccogliere e mettere
a disposizione il materiale necessario in sede di riesame (verbali di visita, registrazione feedback dei visitatori,
schede indicatori);
• Registrare le non conformità
rilevate e gli interventi
migliorativi predisposti;
• Redigere al termine il verbale
del riesame.
ITA
ENG
FR
ITA
ENG
FR
Verbale del riesame:
VERBALE DI RIESAME
VERBALE DEL RIESAME
Data
N. di verbale
Contenuti
Data effettuazione prevista prossimo riesame
Partecipanti
Nome Cognome
Funzione
Modulo per il rilievo delle Non Conformità:
REGISTRO NON CONFORMITÀ
PROCEDURE
NON CONFORMITÀ RILEVATE
Modulo per l’annotazione degli interventi migliorativi:
REGISTRO INTERVENTI MIGLIORATIVI
NON CONFORMITÀ RILEVATE
Torna al menu
INTERVENTI MIGLIORATIVI
ITA
ENG
FR
Tutti i diritti riservati. Nessuna parte di questo libro può essere riprodotta o trasmessa
in qualsiasi forma o con qualsiasi mezzo,
elettronico o meccanico, comprese fotocopie, registrazioni o qualsiasi supporto
senza il permesso scritto dagli Autori o dell’Editore.
Torna al menu
ITA
ENG
FR
User's handbook- managing the product "tour a company"
Extract from the publication
Imprese & Territori
The full document can be consulted at http://freebook.edizioniambiente.it/libro/111/Imprese_territori
published by
Edizioni Ambiente srl
ISBN 978-88-6627-175-8
ITA
ENG
FR
Summary
Introduction
1. Tour a company
management model
1.1 Introduction to
the management model
1.2 Procedures
and registrations
ITA
ENG
FR
INTRODUCTION
This manual has been extracted from the book “Imprese & Territori. Come costruire e gestire il prodotto turistico visita d’impresa” (Enterprises
& Territories. How to create and manage the product "tour a company") which traces the path followed in the research project "Destinazione
Imprese" (Destination Industry), conducted by the authors along with the Piedmont Region, Department of Culture, Tourism and Sport within
the framework of the Italy Switzerland Cross-border Cooperation Programme Interreg 2007-2013. The Project, on the Piedmont side, regarded
the Provinces of Biella, Novara, Verbania and Vercelli but the activities were carried out with a view to developing a model which can be applied
elsewhere, indeed, anywhere there are companies and businesses interested in proposing it and presenting themselves in the territory with a
new image. For a complete overview of the work carried out, we suggest that you consult the full text at http://freebook.edizioniambiente.it/
libro/111/Imprese_territori.
The general aim of the project is to spread a culture of industrial tourism in the territories involved, interacting with the other types of already
well developed tourism (nature, cultural, wine and food, religious) in order to extend the range of tourist opportunities on offer, promoting the
territory of Piedmont from many different points of view.
The research programme was broken down into a series of activities aimed at identifying, planning and implementing actions to promote the
growth of industrial tourism, with the involvement of numerous territorial players. The partners in the project were Unioncamere Piemonte,
Antenne Régions Valais Romand and Institute de Tourisme. Other entities that worked on specific aspects of the project include the Università
degli Studi di Torino - Department of Management - Product Sciences Section, the Local Tourist Boards (ATL) “Turismo Torino e Provincia”,
the same Boards for the Provinces of Biella, Novara, the “Distretto Turistico dei Laghi” and “Turismo Valsesia Vercelli”, the Centro Estero per
l’Internazionalizzazione (CEIPIEMONTE), the Chambers of Commerce (CCIAA) of the Provinces involved in the project, Confindustria Piemonte,
along with the Unione Industriale Biellese, the Associazione Industriali di Novara, the Unione Industriale del Verbano Cusio Ossola and
Confindustria Vercelli Valsesia. This large group contributed to the success of the project, playing the role assigned within the programme.
The concept of industrial tourism, which attracted the attention of the Piedmont Region and explained the involvement of many different entities,
involved, first and foremost, operating companies.
The research group from the Department of Management at the Università degli Studi di Torino was tasked with defining the model to identify
companies that could potentially be involved as a tourist destination, its fine-tuning, liaising with the other partners and applying it on the
ground in order to finalize the Guidelines for the determination of the "tour a company" tourist product through an iterative fine-tuning process.
Back to menu
ITA
ENG
FR
INTRODUCTION
The extract in this document focuses on how to manage a tour of a company: in line with the standards, based on the Plan, Do, Check and
Act process, procedures have been defined so that the organisation and implementation of the tour becomes part of the company's normal
activities managed internally and is therefore regulated by specific criteria.
The following steps were defined:
• Planning the tour model
• Implementing the tour model
• Monitoring the tour model
• Reviewing the tour model
One or more procedures, which describe in detail the operating methodologies, have been defined for each step and are accompanied by
documentation that can be used by companies to report on each activity.
The scheme is suitable for companies that have already implemented quality (ISO 9001), environmental management (ISO 14001), safety
(OHSAS 18001) management systems and which supplement these with actions inspired by Corporate Social Responsibility, introducing, for
example, a code of ethics through standards such as SA 8000 (CSR is dealt with in chapter 6 of the book).
Analysis of companies which already welcome tourists showed that there are many points in common with the process-based approach
adopted in these standards. The detailed proposal outlined in the handbook also reflects the recently published ISO standard 13810:2015,
specifically aimed at “Tourism services – Industrial Tourism – Service Provision”, whose aim is to standardise industrial tourism practices and
manage them efficiently and effectively, to the satisfaction of both the companies and the tourists.
Back to menu
ITA
ENG
FR
1. TOUR A COMPANY MANAGEMENT MODEL
ITA
ENG
FR
1.1 Introduction to the management model
The tour must be planned and carried out internally by the company just like any other activity, providing ad hoc
indications for the activities involved in the tour, from greeting the tourists when they arrive to taking their leave
at the end of the tour.
It is suggested that specific procedures be adopted (or specific details added to existing ones) in the quality/
safety/environment management system to regulate the access of visitors.
If the company does not have a management system, specific indications must be adopted for tours.
Some examples of procedures are provided here from the experience of company tours in the territory involved
in the "Destination company" project.
In the procedure introduced to manage visitors, F.lli Francoli S.p.A. (Ghemme, Novara) indicates that "Any
person who for any reason enters the plant must always be accompanied by authorized personnel listed in this
procedure [...]. When they enter production areas, visitors must be informed of the right behaviour to adopt as
defined in the Rules of Behaviour for visitors [...]. In the case of large groups of visitors [for example, visitors
accompanied on the tour of the plants] the people authorized to accompany the groups must form smaller
groups comprising no more than 15-20 people [...]."
At the entrance to the company "Successori Reda" (Valle Mosso, Biella), visitors are handed a brochure which
contains the company's environmental policy (the company is ISO 14001 certified and EMAS registered) along
with indications of the "Main risks and precautions to adopt when touring the various parts of the plant". The
courtyards, corridors and internal transit tours to the various units, warehouses and production areas are all
described, indicating the risks identified and precautions to take for each one.
Back to menu
Planning
the tour model
Implementing
the tour model
Monitoring
the tour model
Reviewing
the tour model
Figure 1: Focus on managing
tours in the company, source:
internal processing
The aspects to manage during tours will be illustrated below in this handbook which includes detailed procedures and instructions. These are
essential indications for companies which have not implemented a management system; for the others, they represent important aspects to add
to existing procedures or to include in new ones. Similarly to a management system, managing tours is divided into steps (as shown in figure
no. 1): planning the tour model (Plan), implementing the model (Do), monitoring the model (Check) and reviewing the model (Act).
The following figures are involved in the processes:
• Tour Operators/ATL (local tourist boards), as coordinators of the tourism package;
• guide (figure in the company open to visitors);
• tour guide (figure outside the company open to visitors);
• company;
• visitors.
1.1.1 Plan
1.1.2 Do
When planning the tour, pay utmost attention to the safety of the visitors and to
the possibility of continuing normal production activities (or, if necessary, consider
suspending production) in safe, hygienic conditions, guaranteeing the privacy of the
employees. Based on these considerations, a graph must be prepared indicating the
company's production cycle colour-coding the steps using green, amber and red
(see P 01).
This step outlines the actions to be taken to effectively
plan the tour.
PROCEDURES
• PROCEDURE 01: MANAGING THE VARIOUS STEPS OF THE TOUR;
REGISTRATIONS
• Figure showing the production cycle and colour-coding of the steps using stickers or another method.
Back to menu
ITA
ENG
FR
PROCESSES
POINTS TO MANAGE
PROCEDURES
The information flow is organized in such a
way that, regardless of the site used to fill in
the form, both the company and the entity that PROCEDURE 02: BOOKING
organizes the tour (Tour Operator/ATL) receive
information.
BOOKING
- Booking procedure
HOW TO GREET
VISITORS AND
PRESENT THE
COMPANY
The area where visitors are welcomed must be
large enough for the number of visitors. It can
be chosen by the company; it is more effective
to choose an area close to the entrance to the
company.
- Suitability of the area used If there is not enough space, the entrance area
PROCEDURE 03:
to welcome the visitors
itself could be fitted out as the welcoming
WELCOMING VISITORS
- Presence of a staff member point; in this case attention must be paid so
to welcome the visitors
as not to hinder the employees' work or create
situations of risk for the tourists.
Besides welcoming the visitors to the
company and presenting the activities, at this
point the rules to follow during the tour can be
explained so as to avoid situations of risk.
Table 1: Processes and procedures, source: internal processing
Back to menu
DESCRIPTION
REGISTRATION
- Bookings register
- Internal rules of behaviour
- Tour data register
ITA
ENG
FR
PROCESSES
POINTS TO MANAGE
DESCRIPTION
HISTORICAL
INTRODUCTION
(company, trademark,
product ...)
- Presence of a suitably
trained person to illustrate
the company and its history
For the presentation of the company and its
history to have an impact, the owner of the
company or someone appointed by same, if
adequately trained, should be preferred over a
more general chaperone.
TOUR
The tour must be planned in order to follow
the company's production cycle and, more
in detail, a specifically chosen product.
This logical process will allow tourists to
- Definition of the signs,
better understand the products that are
identification of gathering
manufactured. If not all the steps in the
points
production cycle can be included in the tour,
(assess observance of
it is advisable to explain the reasons why and
regulations regarding
illustrate, also with the help of posters or other
safety at the workplace,
means, what happens in that particular step. In
Consolidated Act 81/2008
accordance with applicable laws and based on
and application of HACCP)
the presence of a safety management system,
suitable signs must be placed along the route.
- Identification of
The times for each step of the tour must be
characteristic points along
calculated adequately, bearing in mind the
the production line
need to answer any questions visitors may
- Calculate the times for each have. The explanations given by the owner
or in general by the person appointed as the
step of the tour
guide should have the aim of highlighting
the most significant points of the production
cycle, underscoring its uniqueness.
Back to menu
PROCEDURES
REGISTRATION
PROCEDURE 04:
INTRODUCTION TO THE TOUR
- A brief fact sheet with a
description of the company,
its characteristic data and
a short introduction
to its history.
PROCEDURE 05:
IDENTIFICATION OF SAFETY
SIGNS
PROCEDURE 06: DEFINITION
OF THE STEPS OF THE TOUR
- Legal prescriptions
register
- Voluntary obligations
register
- Form for the definition
of the tour
ITA
ENG
FR
PROCESSES
POINTS TO MANAGE
PROCEDURES
KNOWLEDGE OF THE
PRODUCT
AND PROCESS
(tastings, product
testing, additional
information, practical
demonstrations,
sensory analyses, ...)
- Choice of the place where
one or more of the activities
indicated above can be
organized
- Organization of tastings
- Definition of the product
testing procedure to follow
- Definition of the sensory
analysis procedure to follow
Activities such as tastings, practical
demonstrations, sensory analyses. ..., enhance
the visitors' engagement and become an active
part of the production process. The choice
PROCEDURE 07:
of the place (production area, laboratory or
MANAGING THE ACTIVITIES
other) must guarantee the tourists' safety,
without hampering normal production
activities.
EXTRA ACTIVITIES
(supply of gift packs,
merchandising of
company products and
gadgets, commercial
information, ...)
- Choice of area for
the organization of
merchandising of objects
and gadgets
- Management of the time
spent giving commercial
information
The decision by the company to offer tourists
a gadget allows the latter to take away a
souvenir from the tour. Tourists must be
accompanied to the on-site sales point in safe
conditions.
Back to menu
DESCRIPTION
REGISTRATION
ITA
ENG
FR
PROCESSES
FAREWELL
COMMUNICATION
POINTS TO MANAGE
- Choice of area for the
feedback collection stage
(if foreseen)
The area where the tourists will be ushered
to at the end of the tour can be the same as
the one they were welcomed at; the owner
or guide can choose whether to devote part
of the time to collect feedback from the
tourists (by means of direct questions, short
questionnaires, ...).
- Communication
to the company
- Communication
from the company
The company's communication flow is
bidirectional: there is both incoming and
outgoing information. For both types, it is
possible to have a planned and systematic
action.
Back to menu
DESCRIPTION
PROCEDURES
REGISTRATION
PROCEDURE 08:
MANAGING THE FAREWELL
STAGE
- Short questionnaire
to collect feedback from
the visitors
PROCEDURE 09:
TOUR REPORT
- Form to record
the visitors' feedback
PROCEDURE 10:
MANAGING INTERNAL AND
EXTERNAL COMMUNICATION
- Communications register
ITA
ENG
FR
1.1.3 Check
1.1.4 Act
The system monitoring step involves assessment of the suitability of the
resources used, respect for the times devoted to the various steps, and the
satisfaction of the visitors. This step is set up with the support of indicators.
Examples:
• Efficacy of the organization:
o No. of participants (quarterly basis);
o Statistical evaluation of respect of times during the tour;
o Statistical evaluation of tours made/tours organized
In the final step of the system, modifications must be
designed and put in place if necessary, so that the model is,
as a whole, efficient and the tour proposed effective.
In the review stage it is opportune to keep the following
registrations under control:
PROCEDURES
• PROCEDURE 11: MONITORING ;
REGISTRATIONS
• Indicators form.
• Review report form;
• Tour data register;
• Form to record feedback from the visitors;
Analysis of this documentation results in evaluations
regarding any necessary modifications required to improve
the tour system.
Any modifications decided on during the review stage are
recorded in the "review report".
PROCEDURES
• PROCEDURE 12: REVIEW
REGISTRATIONS
• Review report.
Back to menu
ITA
ENG
FR
1.2 Procedures and registrations
ITA
ENG
FR
This paragraph illustrates in detail the procedures presented above and the reference documents.
PROCEDURE 01: MANAGING THE VARIOUS STEPS OF THE TOUR
Objective:
Operating methodologies:
Responsibility:
Documentation:
The procedure aims to examine
the stages of the production
cycle and evaluate its suitability
and the tour process.
The aims can be summed
up as follows:
Prepare a diagram of the company's
production cycle and colour-code the
stages using green, amber and red.
The schematization of the production
cycle is not intended to meet technical
needs but to monitor the quality of
the transformations in terms of their
capacity to be directly experienced
by visitors while bearing in mind the
safety conditions described above.
Colour-coding allows for qualitative
evaluation of the suitability of each
stage of the cycle.
• The Tour Operators/ATL are
responsible for checking the
feasibility of the tour inside
the company in question, included in the group of companies that have expressed their interest
in the tours.
•Diagram showing the production cycle with colour-coding
of the steps, using stickers
or another method.
• maximum comprehensibility of the stage of the cycle
being presented;
• utmost safety for visitors;
• possibility of continuing normal production activities in safe, hygienic conditions, guaranteeing
the employees' privacy.
Back to menu
The key to use is shown below
Key:
STEP NOT SUITABLE FOR VISITORS
Red denotes that the step is not of interest to the tourists because it is not possible to see what is happening, it is not possible to appreciate the
transformation with any other sense apart from the eyes, it is a step which entails a risk for the visitor or it is the company itself, for reasons of privacy,
that does not permit the tour. For one or more of these reasons, the alternative could be for the guide to explain what is happening, show a video that
describes the step (if the the department cannot be visited) or use posters.
STEP SUITABLE ONLY AFTER ACTIONS AIMED TO PROVIDE EXPLANATIONS HAVE BEEN TAKEN OR FOR REASONS LINKED TO LAW PROVISIONS
The case in which the company has to intervene when, even although the intention is to show a certain step of the process, it is necessary to make the
area safe, place signs on the walls or choose another way to improve the tourists' approach.
STEP IMMEDIATELY SUITABLE
The stage immediately suitable is the best case of the company. No preventive action is necessary; an example is when the areas/departments are already
well sign-posted to meet other needs such as the internal organization or compliance with laws and standards.
Back to menu
ITA
ENG
FR
PROCEDURE 02: BOOKING
Objective:
Responsibility:
Documentation:
The procedure has the aim
of defining the methods
to use to book a tour, ensuring
that the information is shared
between the organizers
and the company.
Bookings can be made by contacting
the Tour Operator/ATL which
organizes the calendars
and is constantly in touch
with the company.
• The Tour Operators/ATL
are responsible for checking
the feasibility of the tour
in the company in question,
acting as interface with
the potential visitor, registering his request and managing it
in order to organize the tour
according to previously defined procedures in terms of dates
and number of participants.
• Bookings register
BOOKINGS REGISTER
SURNAME NAME
Back to menu
DATE ON WHICH THE TOUR IS
TO TAKE PLACE
OTHER NOTES/ADDITIONAL REQUESTS
ITA
ENG
FR
PROCEDURE 03: WELCOMING VISITORS
Back to menu
Objective:
Responsibility:
Documentation:
The aim of the procedure is
to ensure that visitors enter
the plant safely and in such a
way as to guarantee that the
company's employees can
carry out their work without
hindrances.
Anyone who enters the plant must
be informed about correct behaviour
during the tour, observing the
instructions in the internal Rules
of Behaviour. The tour guide is the
group's spokesperson and provides
assistance during registration of the
names of the visitors at the entrance
to the company (tour data register,
section 1).
The tour guide is responsible for:
• Internal rules of behaviour;
• Tour data register.
• Accompanying the group of visitors to the entrance of the company
and is the group's spokesperson;
• Providing assistance when
the visitors are registered.
The guide is responsible for:
• Greeting the group of visitors after
they have been registered
at the entrance;
• Illustrating the rules of behaviour to observe inside the company during the tour to the visitors
and chaperone.
ITA
ENG
FR
Internal rules of behaviour:
INTERNAL RULES OF BEHAVIOR
CORRECT BEHAVIOR INSIDE THE COMPANY
Inside the factory (specifically, beside the entrance door) you will find a map which you should consult before entering [...].
(Source: document handed out by the company “Successori Reda” (Valle Mosso, Biella) at the entrance to the plant.
COURTYARDS
TYPE OF RISK
PRECAUTIONS TO TAKE
Collision during the transit of vehicles or people, due to the presence of vehicles
and forklift trucks in movement.
Observe the signs in areas where there are vehicles in movement as well as the normal
rules of the highway code. Drive slowly. Pay attention to other vehicles [...].
MANUFACTURING DEPARTMENTS
TYPE OF RISK
PRECAUTIONS TO TAKE
Back to menu
Presence of machinery used for the various stages of the manufacturing cycle with
the danger of ensnarement, crushing [...].
Do not touch the machinery, either in operation or idle. Do not disturb the workers,
above all when they are using machines and equipment [...].
ITA
ENG
FR
Tour data register:
TOUR DATA REGISTER
SECTION 1
COMPANY
Business name:
Address:
DATE
NUMBER OF PARTICIPANTS
ORIGIN
(indicate the geographic origin and if they belong to an official group such as a recreational
association, a trade association, ...)
SECTION 2
TOTAL DURATION OF THE TOUR
ANY CHANGES TO THE TOUR
(indicate if changes have to be made due to unexpected problems in the plant or to specific
needs of the group)
SECTION 3
ANY EXTRA ACTIVITIES OFFERED ALONG
WITH THE TOUR
Back to menu
(list activities such as tastings, practical demonstrations, sensory analyses, ...)
ITA
ENG
FR
PROCEDURE 04: INTRODUCTION TO THE TOUR
Back to menu
Objective:
Responsibility:
Documentation:
The aim of the procedure is
to define a suitable, brief and
attractive way to introduce the
company.
The guide (whether the owner or
an assigned employee) introduces
the company, outlining its main
characteristics and giving
a brief history.
This is the first contact with the
company for the visitors so it also the
occasion to illustrate the tour and any
extra activities offered.
The main information and data
provided are gathered in the
document "Brief description of
the company, characteristic data
and history" which will be updated
every time important changes are
introduced in the company.
•Introducing the company in a
synthetic, but at the same time
engaging, way.
• A brief fact sheet with a description of the company,
characteristic data and a short
introduction to its history.
ITA
ENG
FR
Brief fact sheet with a description of the company:
DESCRIPTION OF THE COMPANY
COMPANY
INTRODUCTION TO THE COMPANY
Business name:
Address:
SECTOR
Back to menu
MAIN PRODUCTS
(brief description of the main products)
BRIEF HISTORY
(summary information regarding the year activities began, company form, main changes
in the company’s activities, ...)
BRIEF DESCRIPTION
OF THE PRODUCTION CYCLE
(list of the main stages of the production cycle)
ITA
ENG
FR
PROCEDURE 05: IDENTIFICATION OF SAFETY SIGNS
Back to menu
Objective:
Responsibility:
Documentation:
The aim of the procedure is to
ensure that the tour takes place
in safe conditions.
For the tour to take place in safe
conditions, appropriate signs, deriving
both from law provisions and from
commitments undertaken by the
company, must be placed along the
route. The guide must check that
the reference offices (e.g. the safety
office) arranges for health and safety
signs to be positioned along the route
and for them to be updated.
The guide must know the risks along
the route and the related measures
to prevent them. His/her training on
safety can be gained by consulting
the legal prescriptions and voluntary
obligations registers (reference
to a safety management system,
if present) or by consulting the
company’s safety office.
• Checking that the assigned office arranges for the health and safety
signs to be positioned along
the route and for theirupdating when necessary;
• Knowing the risks along the route and the related measures
to prevent them.
• Keeping abreast of on safety issues.
• Legal prescriptions register;
• Voluntary obligations register.
These documents are easy to find
if the company has implemented a
safety management system.
If not, consulting the specific
offices, which could be the safety
office, allows rapid access to
the prescriptions and voluntary
decisions taken by the company.
ITA
ENG
FR
PROCEDURE 06: DEFINITION OF THE STEPS OF THE TOUR
Back to menu
Objective:
Responsibility:
Documentation:
standardize the tour, in order
to guarantee continuity of the
tours and observance of the set
times.
The tour must be planned in such
a way as to follow the company's
production cycle; specifically,
a tour must be defined which
ensures visitors' comprehensibility
of the production cycle. The tour
is described in detail in the form
“Definition of the tour" which gives
a brief description and the standard
duration of the stay at each step. It is
noted that during the tour the visitors
may have specific questions to ask:
therefore, the times defined in the
form should be considered merely as
a reference. However, to guarantee
visitors’ satisfaction, it is important to
bear in mind what may emerge during
each tour.
The guide is responsible for defining
the itinerary of the tour.
• Definition of the tour form.
ITA
ENG
FR
STEPS OF THE TOUR
MANUFACTURING STAGE
Back to menu
DEPARTMENT
DURATION OF THE STAY
ITA
ENG
FR
PROCEDURE 07: MANAGING THE ACTIVITIES
Back to menu
Objective:
Responsibility:
The procedure aims to coordinate the activities
carried out during the tour such as tastings,
practical demonstrations, sensory analyses.
The decision regarding any extra activities such as
tastings, practical demonstrations, sensory analyses is
taken bearing in mind the group of visitors, with the aim
of heightening their engagement. These activities must be
calibrated based on the characteristics of the group such
as age or origin.
The guide must therefore speak to the chaperone first in
order to plan one or more extra activities. The guide, with
the assistance of the offices responsible for organizing
these activities, chooses the place, times and material
needed. The choice of place (production area, laboratory
or other) must safeguard the tourists' safety, without
hampering normal production activities.
•Coordinating the extra activities offered during the tour, liaising with
the assigned offices.
The tour guide is responsible for:
•Providing the guide with all
the information needed so that same
can organize targeted activities
for each group of visitors.
ITA
ENG
FR
PROCEDURE 08: MANAGING THE FAREWELL STAGE
Back to menu
Objective:
Responsibility:
Documentation:
guarantee a standard procedure
for winding up the tour, taking
leave of the visitors and
gathering and registering their
observations.
The farewell stage can take place
at the same place chosen for the
welcome: at this point feedback from
the visitors is gathered. This request
can be made by asking the visitors
directly for their comments about the
tour and/or using short questionnaires
(see short questionnaire form); the
answers are noted in the Visitors'
Feedback Form.
• Short questionnaire to collect feedback from the visitors;
•Managing the farewell stage,
choosing suitable ways
of requesting feedback
(whether verbal or written
using a short questionnaire);
• Drawing up the short
questionnaire to collect
the visitors' feedback
(if this method has been chosen);
• Reporting the feedback collected on the form.
• Form to use to record feedback from the visitors.
ITA
ENG
FR
Short questionnaire to collect feedback from the visitors:
FEEDBACK QUESTIONNAIRE
SHORT QUESTIONNAIRE TO FILL IN AT THE END OF THE TOUR
COMPANY
1. SEX
2. PROFESSION
3. AGE
4. WHAT STAGE ATTRACTED YOUR ATTENTION MOST?
5. IN YOUR OPINION, THE TIME SPENT EXPLAINING THE STEPS TOURED WAS
6. HOW WOULD YOU JUDGE THE EXTRA ACTIVITIES ORGANIZED?
(ANSWER ONLY IF EXTRA ACTIVITIES WERE ORGANIZED)
7. DID THE GUIDE’S EXPLANATION ALLOW YOU TO FULLY UNDERSTAND
WHAT YOU SAW?
8. COMMENTS AND OBSERVATIONS
Back to menu
Business name:
Address:
M
F
Student
Worker
Unemployed
Retired
(specify the name of the stage(s))
Adequate
Quite adequate
Not very adequate
Inadequate
Satisfactory
Fairly satisfactory
Not very satisfactory
Unsatisfactory
Yes, the explanation was certainly interesting
Yes, the explanation highlighted the essential aspects
No, the explanation wasn't engaging
No, the explanation did not allow me to understand
the essential aspects
ITA
ENG
FR
Form to record visitors' feedback:
VISITORS’ FEEDBACK REGISTER
FEEDBACK REGISTER
COMPANY
Business name:
Address:
DATE OF TOUR:
TOTAL NO. OF VISITORS:
TYPE OF VISITORS
STAGES WHICH ATTRACTED MOST ATTENTION
OPINION ABOUT THE TIME DEVOTED TO EACH STEP
LEVEL OF SATISFACTION WITH THE EXTRA ACTIVITIES
OPINION ON THE GUIDE’S EXPLANATION
SUMMARY OF COMMENTS MADE
Back to menu
(see question no. 3 of the tour Questionnaire)
No. of M
No. of F
No. of students
No. of workers
No. of unemployed visitors
No. of retired visitors
ITA
ENG
FR
PROCEDURE 09: TOUR REPORT
Objective:
Responsibility:
Documentation:
The aim of the procedure
is to create a database
of the tours made.
At the end of every tour the guide
draws up a short report which
contains essential information in
order to create a complete database
of the tours made. This reporting is
performed by filling in sections 2
and 3 of the tour data register
(see procedure P 03).
• Tour data register
Therefore, the following information
is recorded:
• total duration of the tour;
• any changes to the tour (justified);
• any extra activities offered.
Back to menu
• Filling in the form used
to record information about
the tour.
ITA
ENG
FR
PROCEDURE 10: COMMUNICATION
Back to menu
Objective:
Responsibility:
Documentation:
The procedure ensures that
the company’s incoming and
outgoing communication flow
is managed in a planned and
systematic way.
All incoming and outgoing
communications are registered
and catalogued by type
(bookings, requests for information,
suggestions, complaints,
promotional messages).
•The Tour Operator/ATL registers communications received from potential tourists and requests made by the companies;
•The company registers communications received from
the ATL regarding the tour
and from the tourists.
• Communications register
ITA
ENG
FR
Communications register:
TOUR OPERATOR/ATL
DATE AND MEANS
INCOMING
COMMUNICATIONS
DATE AND MEANS
OUTGOING
COMMUNICATIONS
DATE AND MEANS
OUTGOING
COMMUNICATIONS
bookings
requests for information
suggestions
complaints
promotional messages
…
…
COMPANY
DATE AND MEANS
bookings
requests for information
suggestions
complaints
promotional messages
…
…
Back to menu
INCOMING
COMMUNICATIONS
ITA
ENG
FR
PROCEDURE 11: MONITORING
Objective:
Responsibility:
Documentation:
The aim of the monitoring
is to control the efficacy
of the tour system.
The system monitoring step involves
assessment of the suitability of the
resources used, observance of the
times devoted to the various steps,
and the satisfaction of the visitors.
This step is set up with the support
of indicators.
The guide is responsible for
periodically filling in the indicators
form using as material all the data
regarding the planning/booking
of tours and the reports
of the tours made.
Examples:
Efficacy of the organization:
Back to menu
• No. of participants
(quarterly basis);
• Statistical evaluation
of observance of times
during the tour;
• Statistical evaluation of tours made/tours organized
ITA
ENG
FR
Indicators form:
MONITORING USING INDICATORS
INDICATOR
Efficacy of the organization of the tour
• No. of participants
• No. of tours made/No. of tours planned
• No. of changes to the tour
• No. of extra activities planned
…
…
Back to menu
ANNUAL VALUE
(with specific unit of measurement used)
ITA
ENG
FR
PROCEDUR 12: REVIEW
Objective:
Responsibility:
Documentation:
The aim of this procedure is
to perform a detailed review of
the tour system and report on
it, in order to create a reference
database.
In the review meeting it is opportune
to keep the following registrations
under control:
• Review report;
• Non-conformities form;
• Form for noting
improvement actions.
• Tour data register;
• Visitors' feedback form;
Analysis of these documents (tours
made in the reference period) offers
evaluations in terms of identification
of non-conformities and necessary
modifications in order to improve
the tour system in part or in full.
Non-conformities must be recorded
on the reference form which represents
the non-conformities register.
Any modification decided on during
the review stage is noted in the review
report. The form must contain a brief
summary of observations emerging
during the review, the participants
and their function.
Back to menu
• Gathering and making available the material needed for
the review (tour reports,
visitors’ feedback,
indicators sheet);
• Registering the
non-conformities identified
and the improvement
actions defined;
• Preparing the review report
at the end.
ITA
ENG
FR
ITA
ENG
FR
Review report:
REVIEW REPORT
REVIEW REPORT
Date
Report No.
Contents
Estimated date of next review
Participants
Name Surname
Function
Non-conformities form:
NON-CONFORMITIES FORM
PROCEDURES
NON-CONFORMITIES IDENTIFIED
Form for noting improvement actions:
IMPROVEMENT ACTIONS REGISTER
NON-CONFORMITIES IDENTIFIED
Back to menu
IMPROVEMENT ACTIONS
ITA
ENG
FR
All rights reserved No part of this book can be reproduced or transmitted in any form or using any
means, electronic or mechanical, including photocopies, recordings or any other support without the
written permission of the authors or publisher.
Back to menu
ITA
ENG
FR
Manuel d’utilisation pour la gestion du produit “visite en entreprise”
Extrait de l’ouvrage
Imprese & Territori
L’ouvrage peut être consulté dans son intégralité à l’adresse suivante http://freebook.edizioniambiente.it/libro/111/Imprese_territori
réalisation éditoriale
Editions Ambiente srl
ISBN 978-88-6627-175-8
ITA
ENG
FR
Sommaire
Introduction
ITA
ENG
FR
1. Modèle de gestion
de la visite en entreprise
1.1 Introduction
au manuel de gestion
1.2 Procédures
et enregistrements
INTRODUCTION
Ce manuel est tiré de l’ouvrage “Entreprises & Territoires. Comment construire et gérer le produit touristique Visite en entreprise” proposant
le parcours effectué dans la recherche “Destination Entreprise”, et qui a été réalisée par les Auteurs avec l’aide de la Région du Piémont, de
la Direction Culturelle, ainsi que de la section Tourisme et Sport, et qui rentre dans le Programme de la Coopération Transfrontalière Interreg
Italie Suisse 2007 – 2013. Le Projet, du côté piémontais, a concerné les Provinces de Biella, Novare, Verbania et Vercelli. Toutefois les actions
menées ont été faites dans le but de proposer un modèle applicable ailleurs autrement dit là où des entreprises et des organismes ont un intérêt
à les proposer et souhaitent se proposer eux-mêmes de façon différente et nouvelle. Afin d’avoir une vision complète de notre travail, nous
conseillons de se reporter au texte intégral au lien suivant: http://freebook.edizioniambiente.it/libro/111/Imprese_territori.
De façon générale, le développement de ce projet tend à vouloir répandre la culture du tourisme d’entreprise auprès des territoires intéressés,
s’entremêlant avec d’autres typologies de tourisme (écotourisme, tourisme culturel, oenogastronomique, et religieux) déjà bien développées,
afin d’améliorer l’offre touristique dans son intégralité, promouvant ainsi le territoire piémontais sous de multiples facettes.
Le programme de la recherche s’est articulé autour de différentes activités, se tournant elles-mêmes vers l’identification, la programmation
et le déroulement d’actions utiles au développement du tourisme d’entreprise, grâce à la participation de différents acteurs territoriaux. Les
Partenaires du Projet ont été Unioncamere Piemonte ( L’Union des chambres de commerce du Piémont ), L’ Antenne Régions Valais romand,
Institut de Tourisme. Les Sujets ayant collaboré pour les aspects spécifiques du projet sont: l’Université de Turin – Département management
- Section Sciences du produit commercial, les Offices de Promotion du Tourisme locaux “Turismo Torino e Provincia” (Tourisme De Turin et
Province), ceux de la Province de Biella, de Novare, ainsi que du “Distretto Turistico dei Laghi” (circonscription touristique des lacs) et enfin
ceux de “Tourisme Valsesia Vercelli”, le Centro Estero per l’Internazionalizzazione (CEIPIEMONTE) (Centre pour l’internationalisation), les
Chambres de Commerce (CCIAA) du Piémont et des Provinces intéressées au projet, Confindustria Piemonte (MEDEF Piémont), ainsi que
l’Union Industrielle de Biella, l’Association des Industriels de Novare, l’Union Industrielle de Verbano Cusio Ossola et Confindustria Vercelli
Valsesia (MEDEF de Vercelli Valsesia ). Un groupe nombreux, qui a contribué au succès de cette initiative, chacun jouant leur rôle prévu dans le
programme.
Le concept du tourisme d’entreprise a suscité l’intérêt de la Région du Piémont et a motivé la participation de nombreux organismes, tout
d’abord, les entreprises actives.
Le groupe de recherche du Département de Management de l’Université de Turin a été chargé en premier lieu d’élaborer un modèle afin d’
identifier les entreprises susceptibles de participer en tant que destination touristique, en second lieu de perfectionner ce modèle, grâce à la
contribution des partenaires, et enfin de l’appliquer au territoire, pour arriver à une définition des Lignes Directrices concernant la décision du
produit touristique “visite d’entreprise”, à travers un parcours interactif de mise au point.
Retour au menu
ITA
ENG
FR
INTRODUCTION
L’extrait que nous avons reporté ici se concentre sur le modèle de gestion de la visite d’entreprise: en ligne avec les modèles standard qui se
basent sur le procédé Plan, Do, Check et Act, nous avons identifié des procédures afin que l’organisation et la conduite de la visite en entreprise
fassent partie des normales activités gérées en interne et soient donc basées sur des critères prévus à cet effet.
Les passages ont été ainsi définis :
• Planification du modèle de la visite
• Exécution du modèle de la visite
• Contrôle du modèle de la visite
• Réexamen du modèle de la visite
Pour chaque passage une ou plusieurs procédures identifiant dans le détail les modalités de l’opération sont prévues et sont accompagnées de
documentation utilisable au sein de l’entreprise afin de rendre compte du déroulement de chacune des activités.
Ce schéma s’adapte particulièrement bien aux entreprises qui ont déjà mis en oeuvre au sein de leur entreprise des systèmes comme celui
de la Qualité (certification ISO 9001), ou celui se reportant à la gestion environnementale (certification ISO 14001), ou encore à la sécurité
(certification OHSAS 18001) et qu’à cela soit ajouté des actions caractérisées par la Responsabilité Sociale des Entreprises introduisant par
exemple des codes d’éthique à travers des normes comme la certification SA 8000 (voir le chapitre 6 du livre conscaré au thème de la RSE).
L’analyse conduite auprès des entreprises qui se proposent déjà aux touristes a mis en evidence les nombreux points en commun avec l
’approche par les procédés standard de ces normes. La proposition structurée, contenue dans ce Manuel, facilite également une approche
au standard récemment publié par ISO, la norme 13810:2015, s’adressant tout particuliérement au “Tourism services – Industrial Tourism –
Service Provision”, afin que la pratique de la visite en entreprise soit normalisée et gérée de façon efficace donnant pleine satisfaction aussi bien
à l’entreprise qu’aux touristes.
Retour au menu
ITA
ENG
FR
1. MODÈLE DE GESTION DE LA VISITE EN ENTREPRISE
1.1 Introduction au manuel de gestion
La gestion de la visite doit être planifiée et réalisée comme tout autre activité au sein de l’entreprise, suivant des
indications étudiées de façon adéquate pour le bon déroulement des différentes opérations durant la visite, à
partir de l’accueil des touristes et jusqu’à leur départ.
L’hypothèse retenue est celle d’ introduire des procédures étudiées pour l’occasion (ou d’ajouter aux procédures
déjà existantes quelques détails supplémentaires) dans le système même de gestion de la qualité/sécurité/
environnement afin de réguler l’accès des visiteurs externes.
Dans le cas où aucun système de gestion n’est présent, des indications spécifiques seront adoptées pour la
visite en entreprise.
C’est à partir d’ expériences de visites en entreprises présentes sur le territoire et qui ont fait l’objet du Projet
“Destination entreprise” que nous reportons ici quelques exemples de procédures.
L’entreprise des Frères Francoli S.p.A. (Ghemme, Novare) avec la mise en place de la procédure pour la gestion
des visiteurs externes confirme que “Toute personne qui pour un quelconque motif ayant accès à l’établissement
doit toujours être accompagné d’ un personnel autorisé et indiqué dans la procédure en question […]. Lors
de l’entrée dans les zones de production le personnel externe doit être informé du comportement à tenir défini
dans le formulaire Règles à suivre pour les visiteurs […]. Dans le cas de grands groupes (par exemple lors de
l’ accompagnement de visiteurs externes aux différentes installations) les personnes responsables autorisées à
l’accompagnement doivent faire des groupes de maximum 15-20 personnes […]”.
A l’entrée de l’entreprise “Successori Reda” (Valle Mosso, à Biella) un dépliant contenant la politique sur
l’environnement adopté par l’entreprise est remis (cette entreprise est certifiée ISO 14001 et EMAS) ainsi
qu’une indication sur les “Principaux risques et les précautions à adopter durant la présence dans les différents
départements de l’établissement”. L’extérieur de l’établissement , les couloirs et les voies de passage internes
dans les différents départements, les entrepôts et les divisions de fabrication ont été passés en revue indiquant
pour chacun de ces endroits la typologie de risques et des précautions à adopter.
Retour au menu
Planification
du modèle de la visite
Exécution
Contrôle
Réexamen
Graphique 1: Focus sur la
gestion de la visite en entreprise,
source: élaboration interne
ITA
ENG
FR
Nous présenterons ci-dessous les aspects à gérer tout le long d’une visite en entreprise, par le biais d’un Manuel de gestion s’articulant autour
de méthodes à suivre et d’instructions détaillées. Il s’agit d’ indications essentielles pour les entreprises qui n’ont encore aucun système de
gestion; pour les autres elles représentent des aspects importants à insérer dans les procédures déjà existantes ou à mettre en oeuvre dans de
nouvelles procédures. De façon similaire à un quelconque système de gestion, la gestion d’une visite se subdivise en différentes phases (voir
le graphique n. 1) planification du modèle de visite (Plan), éxécution du modèle de visite (Do), contrôle du modèle de visite (Check) et enfin
réexamen du modèle de visite (Act).
Dans les procédés présentés les figures suivantes entrent en action:
• Tour-Opérateurs/Les offices de tourisme au niveau local, en qualité d’organisme coordinateur de l’offre touristique;
• guide (figure interne à l’entreprise qui propose la visite);
• guide touristique (figure externe à l’entreprise qui propose la visite);
• entreprise comme organisme;
• visiteurs.
1.1.1 Plan
1.1.2 Do
Dans la phase de planification du parcours de la visite, une attention toute particulière
sera donnée à garantir aux visiteurs le maximum de sécurité tout le long du parcours
de la visite ainsi qu’à la possibilité d’un déroulement normal concernant l’activité
de production (ou éventuellement prévoir la possibilité de suspendre l’activité de
production) dans des conditions sûres, hygiéniques et respectueuses du travail
des ouvriers. Sur la base de ces considérations, un graphique concernant le cycle
productif de l’entreprise s’impose dont les phases seront identifiées par trois couleurs
différentes, vert, orange et rouge (voir P 01).
Cette phase comprend les actions afin de réaliser
effectivement le parcours de la visite.
PROCEDURES
• P_01 PROCEDURE DE GESTION DES DIFFERENTES PHASES DE LA VISITE;
ENREGISTREMENTS
•Graphique avec schéma du cycle productif et coloration, par le biais de vignettes ou autre type de mise en évidence, concernant les phases.
Retour au menu
ITA
ENG
FR
PROCEDES
RESERVATION
PROCEDE
CONCERNANT
L’ ACCUEIL DES
VISITEURS ET LA
PRESENTATION DE
L’ENTREPRISE
POINTS A GERER
PROCEDURES
- Procédure de réservation
Le flux d’ informations s’organise de façon
telle à ce qu’ indépendemment du site
utilisé pour remplir le formulaire aussi bien
l’entreprise que l’organisme qui organise la
visite (Tour-Opérateurs /Offices du Tourisme)
reçoivent l’ information.
- Locaux adéquats
- Présence d’un employé
à l’accueil
Les locaux destinés à l’accueil doivent
permettre d’accueillir le groupe des visiteurs. Il
peut être un lieu choisi par l’entreprise, un lieu
proche de l’entrée sera plus judicieux.
Dans l’éventualité où l’espace ne sera pas
suffisant, l’entrée même pourra être utilisée
comme point de regroupement et donc
d’accueil; dans ce cas on devra prêter attention P_03 PROCEDURE ACCUEIL
VISITEURS EXTERNES
à ne pas déranger le travail du personnel et à
ne pas créer de situations dangereuses pour
les touristes.
Outre l’accueil au sein de l’entreprise et à la
présentation de son activité, les précautions à
suivre durant la visite pourront être données
durant ce moment de regroupement afin d’
éviter toute situation à risque.
Tableau 1: Procédés et procédures, source: élaboration interne
Retour au menu
DESCRIPTION
P_02 PROCEDURE
DE RESERVATION
ENREGISTREMENT
- Registre des réservations
- Formulaire du réglement
interne concernant
le comportament à tenir
- Formulaire registre des
données concernant
la visite
ITA
ENG
FR
PROCEDES
INTRODUCTION
HISTORIQUE
(entreprise, marque,
produit, …)
PARCOURS
DE LA VISITE
POINTS A GERER
- Présence d’ une personne
formée de façon adéquate
pour la présentation
historique de l’entreprise
- Définition de la
signalétique, repérage des
points de regroupement
(considérer le respect de la
normative sur la sécurité
sur les lieux de travail, T.U.
81/2008 et de l’application
de l’HACCP)
-Repérage des points
caractéristiques de la
production
- Evaluation du temps pour
chaque phase du parcours
Retour au menu
DESCRIPTION
Pour que la présentation de l’entreprise et
de son histoire soit d’effet, la figure du chef
d’entreprise ou de celui/celle qui peut le
représenter, si bien formé biensûr, sont des
formules à préférer par rapport à un simple
accompagnateur.
Le parcours de la visite doit être planifié dans
le but de suivre le cycle de la production
de l’entreprise et plus particulièrement d’un
produit caractéristique choisi au préalable.
La suite logique permet au touriste de mieux
comprendre la production réalisée. Si toutes
les phases ne peuvent être montrées, nous
conseillons d’ expliquer les raisons qui portent
à exclure une phase de la visite et d’ illustrer,
même avec l’aide de panneaux ou tout autre
support, ce qu il advient durant la phase non
visitable. Le long du parcours, sur la base de
la normative en vigueur et sur la base d’une
éventuelle présence de système de gestion
pour la sécurité, une signalétique doit être
présente. La visite s’articule autour de temps
adéquats pour chaque phase, prenant aussi en
considération des moments nécessaires pour
d’éventuels approfondissements, à la demande
des visiteurs. L’explication du chef d’entreprise
ou de celui/celle qui aura la fonction de
guide vise à souligner les points les plus
importants de la production, en montrant leurs
particularités.
PROCEDURES
P_04 PROCEDURE
INTRODUCTION A LA VISITE
P_05 PROCEDURE REPERAGE
DE LA SIGNALETIQUE DE
SECURITE
ENREGISTREMENT
- Fiche succincte avec
description, données
caractéristiques et bref
historique de l’entreprise
- Registre de la législation
- Registre des
engagements volontaires
P_06 PROCEDURE DEFINITION
- Module définition du
DES DIFFERENTS STEP DE LA
parcours de la visite
VISITE
ITA
ENG
FR
PROCEDES
CONNAISSANCE DU
PRODUIT,
DU PROCESSUS
(dégustations, test du
produit, informations
supplémentaires,
démonstrations
pratiques, analyses
sensorielles, …)
ACTIVITES PROPOSEES
EN ANNEXE
(remise de petits
cadeaux, vente de
petits objets ainsi
que de gadgets
de l’entreprise,
informations de type
commercial, …)
POINTS A GERER
- Choix du lieu où il sera
possible de faire une ou
plusieurs des activités
proposées
- Organisation des
dégustations
- Définition du procédé pour
la réalisation du test du
produit
- Définition du procédé
pour la réalisation du test
sensoriel
- Choix du lieu pour
l’organisation de la vente
d’ objets et gadgets
- Gestion du temps pour
les informations de type
commercial
Retour au menu
DESCRIPTION
D’éventuelles activités comme des
dégustations, des démonstrations pratiques,
des analyses sensorielles, …, augmentent
l’intérêt du touriste devenant ainsi une partie
active du procédé productif. Le choix du lieu
(département de la production, laboratoire
ou autre) doit permettre aux activités de
se dérouler en toute sécurité pour les
touristes et ne doit en aucun cas entraver le
fonctionnement habituel des opérations de la
production.
Le choix de l’entreprise de faire un petit
cadeau au touriste par le biais d’un gadget
permet a celui-ci de ramener un souvenir
concret de sa visite et de l’ expérience qu’il
vient de vivre. L’accompagnement des
touristes auprès de l’éventuel point de vente
mis à disposition de la part de l’entreprise doit
être éffectué également en toute sécurité pour
les touristes.
PROCEDURES
P_07 PROCEDURE DE LA
GESTION DES ACTIVITES
ENREGISTREMENT
ITA
ENG
FR
PROCEDES
DEPART
DES TOURISTES
COMMUNICATION
POINTS A GERER
- Choix du lieu pour
l’organisation de la phase de
récupération des feedback
(si prévue)
- Communication en
direction de l’entreprise
- Communication venant
de l’entreprise
Retour au menu
DESCRIPTION
Le lieu où devra se dérouler le moment du
départ pourra être le même mis à disposition
pour l’accueil; le chef d’entreprise ou le
guide pourra choisir de consacrer une partie
du temps pour recueillir les réactions des
touristes (à travers des questions directes,
ou par le biais de brefs questionnaires,…).
PROCEDURES
P_08 PROCEDURE DE
GESTION DE LA PHASE DU
DEPART
ENREGISTREMENT
- Fiche sous forme de
bref questionnaire pour
reccueillir les réactions des
visiteurs
- Formulaire pour l’
P_09 PROCEDURE DE
enregistrement des
COMPTE-RENDU DE LA VISITE
feedback des participants
aux visites
Le flux des communications qu’entretient
l’entreprise est bidirectionnelle: il existe une
P_10 PROCEDURE DE GESTION
- Registre
communication entrante et une autre sortante.
DES COMMUNICATIONS
Pour ces deux typologies, il existe une
des communications
INTERNES ET EXTERNES
possibilité de conduire une action planifiée et
systématique.
ITA
ENG
FR
1.1.3 Check
1.1.4 Act
La phase de contrôle du système mis au point porte tout naturellement à évaluer
l’adéquation des ressources mises en oeuvre, du respect des temps employés
lors des différents step, ainsi que du degré de satisfaction des visiteurs. Elle se
fait à l’aide d’indicateurs.
Exemples:
• Efficacité dans l’organisation de la visite:
o N. de participants (base trimestrielle);
o Evaluation statistique du respect des temps durant la visite;
o Evaluation statistique des visites effectuées/vues organisées.
Dans la dernière phase de réalisation du système,
d’éventuelles actions de modification devront être crées et
réalisées, afin que dans son ensemble le modèle et la visite
proposés soient efficaces.
Dans la phase de révision, il sera opportun de tenir sous
contrôle les enregistrements suivants
PROCEDURES
• P_11 PROCEDURE DE CONTROLE;
ENREGISTREMENTS
• Formulaire fiche des indicateurs.
• Module du compte rendu du réexamen;
• Module registre des données concernant la visite
• Module pour l’enregistrement des feedback des participants aux visites;
• Module fiche concernant les indicateurs.
De l’analyse de ces documents il ressort que des
modifications nécessaires devront être apportées afin
d’améliorer le système de visite dans une ou plusieurs de ses
parties.
Toute modification établie lors du réexamen devra être
reportée dans le module “compte rendu du réexamen”.
PROCEDURES
• P_12 PROCEDURE DE REVISION;
ENREGISTREMENTS
• Compte rendu du réexamen.
Retour au menu
ITA
ENG
FR
1.2 Procédures et enregistrements
Ce paragraphe contient le détail des procédures présentées dans les paragraphes précédents ainsi que dans les documents d’enregistrement.
P_01 PROCEDURE DE GESTION DES DIFFERENTES PHASES DE LA VISITE
But:
Modalités de l’opération:
Responsabilités:
Documentation:
La procédure a pour objectif
d’examiner les différentes
phases du cycle de production
et d’en évaluer son adéquation
ainsi que les modalités de visite.
Les finalités peuvent se résumer
en ces quelques points:
Mettre à disposition un graphique
reportant le cycle de production de
l’entreprise et identifier les différentes
phases avec trois couleurs différentes,
vert, orange et rouge.
La schématisation du cycle de
production ne vise pas à satisfaire
les exigences techniques, mais
plutôt à démontrer la qualité des
transformations que le touriste pourra
vivre en première ligne, en suivant les
conditions de sécurité décrites plus
haut. La couleur permet de faire, en
terme de qualité, un test d’élégibilité
de la visite pour chacune des phases
du cycle.
•Les Tour Opérateurs/Offices
de Tourisme ont la responsabilité de vérifier la faisabilité de la visite à l’intérieur de l’entreprise en question, rentrant elle-même dans le groupe des entreprises qui ont donné leur disponibilité à effectuer des visites.
•Module graphique avec schéma du cycle de production, avec
couleurs, par le biais de
gommettes ou autre type
de mises en évidence, concernant les différentes phases.
•une compréhension maximale de la phase que l’on présente;
•une sécurité maximale
pour les visiteurs;
•la possibilité d’un déroulement normal concernant l’activité productive dans des conditions sûres, hygièniques et respectueuses des ouvriers.
Retour au menu
ITA
ENG
FR
Ci-dessous la légende à employer dans le module:
Légende:
PHASE NON ADAPTEE A L’ACTIVITE
La couleur rouge montre que la phase en soi ne peut constituer un moment de grand intérêt pour le touriste, dans la mesure où il est impossible de voir
ce qui est en train de se passer, il est impossible de comprendre la transformation avec d’autres sens que la vue, ou encore il peut s’agir d’ une phase
comportant des risques pour le visiteur ou encore l’entreprise elle-même, pour des raisons personnelles, ne permet pas la visite. Pour une ou plusieurs
de ces raisons, une alternative peut être représentée par le récit du guide, par une vidéo substituant ainsi la phase en question (si le département n’est pas
visitable) ou encore par des panneaux appropriés.
PHASE ADAPTEE UNIQUEMENT POUR LE DEROULEMENT D’ACTIONS NECESSITANT UNE EXPLICATION OU POUR DES RAISONS PREVUES
PAR LES NORMATIVES
Dans le cas où une intervention de la part de l’entreprise se rendait nécessaire, pour autant qu’il y ait l’intention de montrer une certaine phase du
processus, il est obligatoire de mettre en sécurité la zone, intervenir avec des panneaux appropriés ou bien choisir autre chose pour améliorer l’approche
du touriste.
PHASE IMMEDIATEMENT ADAPTEE
La phase immédiatement adaptée représente le meilleur des cas pour l’entreprise. Aucune intervention préalable n’est requise; elle a lieu par exemple
lorsque les zones ont une bonne signalétique afin de répondre à d’ autres exigences, comme l’organisation interne ou le respect des normes.
Retour au menu
ITA
ENG
FR
P_02 PROCEDURE DE RESERVATION
But:
Responsabilités:
Documentation:
La procédure a le but de définir
les modalités dans lesquelles
une réservation peut advenir,
en s’assurant que l’information
arrive aussi bien à l’organisme
organisateur qu’à l’entreprise.
La réservation se fait par
l’intermédiaire d’une prise de contact
avec le Tour Opérateur/l’Organisme de
Tourisme qui organise les plannings
et garde des contacts permanents
avec l’entreprise.
•Les tour opérateurs/les Organismes de Tourisme sont responsables quant à la faisabilité de la visite au sein de l’entreprise en question,
jouant le rôle d’intermédiaire avec le potentiel visiteur, en enregistrant sa demande et en la gérant dans le but d’ organiser la visite selon des modalités prédéfinies en terme de dates et de nombre de participants.
• Registre des réservations
REGISTRE DES RESERVATIONS
NOM PRENOM
Retour au menu
DATE POUR EFFECTUER LA VISITE
NOTES PARTICULIERES/QUESTIONS
SUPPLEMENTAIRES
ITA
ENG
FR
P_03 PROCEDURE CONCERNANT L ‘ACCUEIL DES VISITEURS EXTERNES
But:
Responsabilités:
Documentation:
Le but de la procédure est
celui de garantir aux visiteurs
l’accès en toute sécurité à
l’établissement ainsi que le
déroulement habituel des
activités des ouvriers de
l’entreprise.
Toute personne ayant accès à l’
établissement doit être avisée du
comportement à tenir lors de la visite,
suivant ce qui est prévu dans le
module Réglement et comportement
intérieur. Le guide touristique du
groupe est le porte parole et assiste
la phase d’ enregistrement des
nominatifs des visiteurs à l’entrée de
l’entreprise (module Registre données
de la visite, section 1).
Le guide touristique
est responsable de:
•Module réglement
comportement intérieur;
• Module registre données
de la visite.
Retour au menu
•Accompagner le groupe
de visiteurs à l’entrée de
l’entreprise et devenir
son porte parole;
•Assister la phase d’ enregistrement des visiteurs.
Le guide est responsable de:
•Accueillir le groupe en visite suite aux opérations d’enregistrement
du groupe;
•Illustrer à tous les participants
de la visite, y compris
l’accompagnateur, les normes de comportement à observer
à l’intérieur de l’entreprise durant
la visite.
ITA
ENG
FR
Module réglement comportement intérieur:
REGLEMENT COMPORTEMENT INTERIEUR
COMPORTEMENT A TENIR A L’INTERIEUR DE L’ENTREPRISE
A l’intérieur du département et plus précisement à côté de la porte d’accès vous trouverez un plan relatif au département même, que vous
devrez visionner avant de rentrer dans le département […].
(Source: document remis par l’entreprise “Successori Reda” (Valle Mosso, Biella) à l’entrée de l’établissement).
EXTÉRIEUR
TYPOLOGIE DE RISQUE
PRÉCAUTIONS À ADOPTER
En raison de présence de moyens de transport et de chariots élévateurs en activité risque
de choc et de renversement aussi bien en phase de circulation de transit de véhicules que
de passages à pied.
Observer la signalétique présente dans les zones destinées au transit et s’en tenir aux
régles habituelles de la viabilité. Modérer la vitesse. Prêter attention aux autres véhicules
[…].
DÉPARTEMENTS DE TRAVAIL
TYPOLOGIE DE RISQUE
PRÉCAUTIONS À ADOPTER
Retour au menu
Présence de machines utilisées pour les différentes phases de travail avec danger
d’accrochage, d’écrasement […].
Ne pas toucher les machines en fonction ou à l’arrêt. Ne pas déranger les ouvriers durant
leurs opérations et en particulier durant l’utilisation des machines et de l’outillage[…].
ITA
ENG
FR
Module registre des données de la visite:
REGISTRE DES DONNEES DE LA VISITE
SECTION 1
ENTREPRISE
Raison sociale:
Adresse:
DATE
NOMBRE DE PARTICIPANTS
PROVENANCE
(indiquer la provenance géographique et l’éventuelle appartenance à un groupe pré
constitué, comme par exemple une association récréative et culturelle, une association par
catégories, …)
SECTION 2
DUREE TOTALE DE LA VISITE
EVENTUELLES VARIATIONS DE PARCOURS
(MOTIVEES)
(indiquer si l’on a dû faire des variations pour cause d’ empêchements impromptus qui se
sont vérifiés à l’intérieur de l’ établissement ou bien pour des nécessités nées au sein du
groupe visite)
SECTION 3
EVENTUELLES ACTIVITES ANNEXES
EFFECTUEES EN MARGE DE LA VISITE
Retour au menu
(faire la liste des activités éffectuées comme les dégustations, les démonstrations
pratiques, les analyses sensorielles, …)
ITA
ENG
FR
P_04 PROCEDURE INTRODUCTION DE LA VISITE
But:
Modalités de l’ opération:
Responsabilités:
Documentation:
Le but de la procédure consiste
à définir la juste modalité,
autrement dit brève et
captivante, servant à introduire
l’entreprise.
Le guide (tel qu’il soit le chef
d’entreprise ou bien un salarié)
introduit l’entreprise, en retracant
dans les grandes lignes les points les
plus importants de son histoire.
Il s’agit du premier moment de
regroupement des visiteurs, il
représente donc par la même
occasion le moment d’illustrer le
parcours que l’on développera ainsi
que les éventuelles activités annexes
que l’on fera.
Les informations et les données
essentielles fournies sont reccueillies
dans le document "Fiche synthétique
comprenant description de
l’entreprise, données caractéristiques
et petite histoire" que l’on mettra à
jour chaque fois que l’on vérifiera
des changements importants dans
l’aménagement de l’entreprise.
Le guide a la responsabilité de:
•Introduire de façon synthétique,
mais également captivante,
l’entreprise.
• Fiche synthétique avec
description de l’entreprise,
quelques données
caractéristiques
et courte histoire.
Retour au menu
ITA
ENG
FR
Fiche synthétique avec description de l’entreprise:
DESCRIPTION DE L’ENTREPRISE
ENTREPRISE
FICHE INTRODUCTIVE DE L’ENTREPRISE
Raison sociale:
Adresse:
SECTEUR D’ APPARTENANCE
Retour au menu
PRODUITS PRINCIPAUX
(indication synthétique des principaux produits)
LÉGER HISTORIQUE
(courtes informations concernant l’année de départ de l’ activité, forme sociétaire,
moments de grands changements durant le parcours de l’activité, …)
COURTE DESCRIPTION DU CYCLE PRODUCTIF
(liste des principales phases composant le cycle produtif)
ITA
ENG
FR
P_05 PROCEDURE D’IDENTIFICATION DE LA SIGNALETIQUE POUR LA SECURITE
But:
Responsabilités:
Documentation:
Le but de la procédure est de
garantir que la visite advienne
dans des conditions de sécurité
Pour que la visite puisse se dérouler
dans des conditions de sécurité,
tout le long du parcours de la visite,
une signalétique adéquate devra
être exposée, qu’elle dérive de la
législation ou d’engagements pris par
l’organisation. Le guide est tenu de
vérifier que les instances chargées (le
service de protection et de prévention
par exemple) s’ occupent de la mise
en place et de la mise à jour de la
signalétique concernant la sécurité
et la santé dans les lieux de travail le
long du parcours de visite.
Le guide est tenu d’être à
connaissance des risques le long du
parcours de la visite et des mesures à
prendre pour les prévenir. Sa mise à
jour concernant la sécurité peut être
faites à travers la consultation des
registres spécifiques à la législation
et des engagements unilatéraux
(référence à un éventuel système
de gestion pour la sécurité) ou à
travers la consultation du service de
protection et de prévention interne à
l’entreprise.
•Vérifier que les instances chargées s’occupent de la mise en place et
de la mise à jour de la signalétique concernant la sécurité et la santé dans les lieux de travail tout le long du parcours de la visite;
•être à connaissance des risques
le long du parcours de la visite
et des mesures à prendre pour
les prévenir;
• Se tenir au courant concernant
la sécurité.
• Registre de la législation;
• Registre des
engagements unilatéraux.
Retour au menu
Il s’agit de documents facilement
consultables si l’entreprise a mis en
place un système de gestion pour
la sécurité.
Dans le cas contraire,
la consultation auprès des entités
chargées comme le service de
protection et de prévention permet
un rapide accès aux dispositions
et aux décisions prises
par l’entreprise.
ITA
ENG
FR
P_06 PROCEDURE CONCERNANT LA DEFINITION DES DIFFERENTS STEP DE LA VISITE
But:
Responsabilités:
Documentation:
La procédure a pour but de
faire du parcours de la visite
un parcours standard, afin de
garantir une continuité dans le
déroulement des visites ainsi
que le respect des temps.
Le parcours de la visite doit être
planifié afin de suivre le cycle de
production de l’entreprise; plus
spécifiquement un produit est défini
afin d’assurer une plus grande
compréhensibilité pour les visiteurs.
Le parcours est soigneusement
détaillé dans le module “Définition
parcours de la visite”, qui reporte
une brève description de la phase
ainsi que de la durée standard de
la pause pour toutes les phases du
cycle. A noter que durant chaque
visite des curiosités peuvent naître en
provenance du groupe des visiteurs:
par conséquent les temps définis
dans le module représentent un
repère, cela dit dans le but de garantir
la satisfaction des visiteurs, il sera
nécessaire de tenir compte de ce que
fera émerger le groupe durant chaque
visite.
Le guide est responsable de la
définition du schéma concernant le
parcours de la visite.
•Module définition du parcours
de la visite.
Retour au menu
ITA
ENG
FR
PHASES DE LA VISITE
PHASE DE TRAVAIL
Retour au menu
DEPARTEMENT
DUREE DE L’ARRET
ITA
ENG
FR
P_07 PROCEDURE GESTION DES ACTIVITES
But:
Responsabilités:
La procédure a pour but de coordonner les
activités éffectuées au cours de la visite,
comme les dégustations, les démonstrations
pratiques, les analyses sensorielles.
La décision quant au déroulement des activités comme les
dégustations, les démonstrations pratiques, ou encore les
analyses sensorielles dépendra du groupe des visiteurs
et aura pour objectif d’accroître le degré d’implication. Il
s’agira d’ activités calibrées sur des caractéristiques tels
que l’âge et la provenance des visiteurs par exemple.
La tâche du guide, après accord avec l’accompagnateur,
sera de prévoir le déroulement possible d’ une ou
de plusieurs activitès en marge de la visite. Le guide
coordonne grâce à l’aide des services responsables
l’organisation de ces activités, concernant le choix du
lieu, des temps, et du matériel nécessaire. Le choix du
lieu (département de la production, laboratoire ou autre)
doit consentir le bon déroulement et en toute sécurité de
l’activité pour les touristes et ne pas empêcher l’habituelle
conduite des opérations productives.
Retour au menu
•Coordonner les activités proposées en annexe et qui seront réalisées durant
la visite avec les services responsables.
Le guide touristique est responsable de:
•Fournir toutes les informations nécessaires au guide afin qu ‘il puisse mettre en place des activités ciblées pour
chaque groupe de visiteurs.
ITA
ENG
FR
P_08 PROCEDURE DE GESTION CONCERNANT LA PHASE DE DEPART
But:
Responsabilités:
Documentation:
Le but de la procédure est celui
de garantir un déroulement
standard de la phase conclusive
de la visite, les salutations, et
de reccueillir également les
réactions des visiteurs.
La phase du départ peut se dérouler
dans le lieu d’accueil; il s’agit d’un
moment qui prévoit de recueillir
les réactions des visiteurs. Cette
demande peut être faite sous forme
de questions directes et/ou sous
forme de courts questionnaires (voir
Fiche questionnaire synthétique pour
le recueil des réactions des visiteurs);
les réponses devront être annotées
dans le module pour l’ Enregistrement
des feedback des visiteurs.
• Fiche questionnaire synthétique pour le recueil des réactions
des visiteurs;
Retour au menu
• Gérer la phase de départ, en choisissant la juste modalité pour obtenir les réactions (voir si orale ou écrite par le biais d‘un
bref questionnaire);
• Rédiger le modèle de la Fiche
questionnaire synthétique pour
recueillir les réactions des
visiteurs (dans le cas où l’on
opte pour l’utilisation
d’un bref questionnaire);
• Reporter dans le module prévu à cet effet les feedback recueillis.
• Module pour l’enregistrement
des feedback des visiteurs.
ITA
ENG
FR
Fiche questionnaire synthétique pour le recueil des réactions des visiteurs:
QUESTIONNAIRE VISITE
BREF QUESTIONNAIRE A REMPLIR A LA FIN DE LA VISITE
ENTREPRISE
1. SEX
2. PROFESSION
3. AGE
4. QUELLE PHASE/S A/ONT MAJEUREMENT ATTIRÉ VOTRE ATTENTION?
5. D’APRÈS VOUS, LE TEMPS CONSACRÉ À L’EXPLICATION DES DIFFÉRENTES
PHASES VISITÉES A ÉTÉ
6. COMMENT ÉVALUEZ-VOUS LES ACTIVITÉS ORGANISÉES EN ANNEXE?
(RÉPONDRE UNIQUEMENT DANS LE CAS OÙ CELLES-CI ONT ÉTÉ ORGANISÉES)
7. LES EXPLICATIONS DU GUIDE ONT PERMIS DE BIEN COMPRENDRE CE QUI A
ÉTÉ OBSERVÉ AU FUR ET À MESURE DE LA VISITE ?
8. COMMENTAIRES ET OBSERVATIONS
Retour au menu
Raison sociale:
Adresse
H
F
Étudiant
Salarié
Chômeur
Retraité
(indiquer le nom de la phase/s)
Suffisant
Plutôt suffisant
Peu suffisant
Insuffisant
Satisfaisantes
Plutôt satisfaisantes
Peu satisfaisantes
Non satisfaisantes
Oui, les explications ont été très intéressantes
Oui, les explications ont mis en avant les
aspects essentiels
Non, les explications n’ont pas été très intéressantes
Non, les explications n’ont pas permis
de comprendre les aspects essentiels
ITA
ENG
FR
Module pour l’enregistrement des feedback des visiteurs:
REGISTRE FEEDBACK DES VISITEURS
REGISTRE FEEDBACK
ENTREPRISE
Raison sociale:
Adresse:
DATE VISITE
TOTAL DES VISITEURS
CARACTÉRISTIQUES DES VISITEURS
PHASES QUI ONT REÇU UNE PLUS GRANDE ATTENTION
AVIS EXPRIMÉ CONCERNANT LE TEMPS
DEGRÉ DE SATISFACTION DES ACTIVITÉS PROPOSÉES EN ANNEXE
AVIS CONCERNANT LES EXPLICATIONS DU GUIDE
SYNTHÈSE DES COMMENTAIRES QUI ONT ÉMERGÉ
Retour au menu
(voir question n. 3 du Questionnaire de la visite)
N. d’ H
N. de F
N. d’ étudiants
N. de salariés
N. de chômeurs
N. de retraités
ITA
ENG
FR
P_09 PROCEDURE DU COMPTE-RENDU DE LA VISITE
But:
Responsabilités:
Documentation:
Le but de la procédure est de
constituer des archives à partir
des visites éffectuées.
Au terme de chaque visite, le guide
devra rédiger un bref compterendu contenant les informations
essentielles afin de constituer des
archives complètes des visites
réalisées. Le compte-rendu
advient par le biais du remplissage
des sections 2 et 3 du module
Enregistrement des données de la
visite (voir procédure P 03).
• Module enregistrement données de la visite.
On ajoutera des informations quant à:
Retour au menu
• La durée totale de la visite;
• D’éventuelles variations
de parcours (motivées);
• D’éventuelles activités réalisées en marge de la visite.
• Compléter le module prévu
à cet effet pour noter les informations sur la visite.
ITA
ENG
FR
P_10 PROCEDURE DE COMMUNICATION
But:
Responsabilités:
Documentation:
La procédure assure que le flux
de communications entrant et
sortant qu’entretient l’entreprise
soit géré à travers une action
planifiée et systématique.
Toutes les communications qu’elles
soient entrantes ou sortantes doivent
être enregistrées et répertoriées
par typologie (réservations,
demandes d’information,
suggestions, réclamations, messages
promotionnels).
•Le tour opérateur/l’Office
de Tourisme enregistre les
communications qui leur arrivent
des potentiels touristes ainsi que
les demandes provenant des
entreprises, l’objectif touristique;
•L’entreprise enregistre les
communications qui lui parvient des
Offices de tourisme concernant la
visite et des touristes.
• Registre des communications.
Retour au menu
ITA
ENG
FR
Registre des communications:
TOUR OPERATEUR/OFFICE DU TOURISME
DATE ET MOYEN
DE COMMUNICATION
COMMUNICATIONS
ENTRANTES
DATE ET MOYEN
DE COMMUNICATION
COMMUNICATIONS
SORTANTES
DATE ET MOYEN
DE COMMUNICATION
COMMUNICATIONS
SORTANTES
réservations
demandes d’ informations
suggestions
réclamations
messages promotionnels
…
…
ENTREPRISE
DATE ET MOYEN
DE COMMUNICATION
réservations
demandes d’ informations
suggestions
réclamations
messages promotionnels
…
…
Retour au menu
COMMUNICATIONS
ENTRANTES
ITA
ENG
FR
P_11 PROCEDURE CONCERNANT LE SUIVI
But:
Modalités de l ’opération:
Responsibility:
Documentation:
Le but du suivi est celui
d’effectuer un contrôle
concernant l’efficacité du
système des visites mis au
point.
La phase du suivi du système mis au
point mène à l’évaluation de la qualité
des ressources employées,
du respect des temps consacrés
durant les différents step,
et de la satisfaction des visiteurs.
Elle se fait à l’aide d’indicateurs.
Le guide est responsable de
remplir périodiquement la Fiche
des indicateurs, en utilisant comme
matériel toutes les données
inhérentes à la programmation/
réservation des visites et aux compte
rendus des visites effectuées.
• Module fiche des indicateurs.
Exemples:
Efficacité dans l’organisation
de la visite:
Retour au menu
• N. de participants
(sur base trimestrielle);
• Evaluation des statistiques concernant le respect des temps durant la visite;
• Evaluation des statistiques
concernant les visites
effectuées/vues organisées.
ITA
ENG
FR
Module fiche des indicateurs:
SUIVI PAR LE BIAIS D’ INDICATEURS
INDICATEUR
Efficacité dans l’organisation de la visite
• N. de participants
• N. de visites effectuées/N. de vistes organisées
• N. de variations de parcours effectuées
• N. d’activités organisées en annexe
…
…
Retour au menu
VALEUR ANNUELLE
(spécifier l’unité de mesure employée)
ITA
ENG
FR
P_12 PROCEDURE DE REVISION
But:
Responsabilités:
Documentation:
Le but de la révision est de faire
une révision approfondie du
système des visites réalisées
et de l’insérer dans le
compte-rendu, afin de
constituer des archives de
référence.
Durant la réunion de la révision, il sera
opportun de garder sous la main les
fascicules suivants:
•Compte-rendu du réexamen;
•Module pour le relevé
des Non Conformités;
•Module pour l’annotation des interventions d’améliorations
à apporter.
Retour au menu
• Registre des données
de la visite;
• Module pour l’enregistrement des feedback des visiteurs;
• Module fiche des indicateurs
De l’analyse de cette documentation
(des visites réalisées durant la
période en question) il ressort des
évaluations en terme de détection
de non conformité et de nécessaires
modifications afin d’améliorer le
système des visites dans l’une ou dans
plusieurs de ses parties.
Les non conformités devront être
reportées dans le module prévu à cet
effet qui constituira le registre des non
conformités. Toute modification établie
au moment du réexamen devra être
reportée dans le module compte rendu
du réexamen. Le module doit contenir
de façon synthétique les observations
qui auront émergé au moment du
réexamen, les personnes qui auront
participé et leur fonction.
• Recueillir et de mettre à
disposition le matériel nécessaire
au moment du réexamen
(comptes-rendus des visites,
enregistrement des feedback des
visiteurs, fiches des indicateurs);
• Enregistrer les non conformités
relevées et les interventions
d’améliorations établies;
• Rédiger enfin le compte rendu
du réexamen.
ITA
ENG
FR
Compte rendu du réexamen:
COMPTE RENDU DU REEXAMEN
COMPTE RENDU DU REEXAMEN
Date
N. du compte-rendu
Contenu
Date prévue pour le prochain réexamen
Participants
Prénom Nom
Fonction
Module pour le relevé des Non Conformités:
REGISTRE DES NON CONFORMITES
PROCEDURES
NON CONFORMITES RELEVEES
Module pour l’annotation des améliorations à apporter:
REGISTRE AMELIORATIONS A APPORTER
NON CONFORMITES RELEVEES
Retour au menu
AMELIORATIONS A APPORTER
ITA
ENG
FR
ITA
ENG
FR
Tous droits réservés. Aucune partie de ce livre ne peut être reproduite ni retransmise sous aucunes formes
telles qu’elles soient, électroniques ou mécaniques, y compris les photocopies, les enregistrements
ou tout autre support sans autorisation écrite de la part des Auteurs ou de l’Editeur.
Retour au menu

Manuale operativo di gestione del prodotto “visita d`impresa”

Transcription

Documents pareils

PROGRAMMA - Istituto Romano Bruni

Ufficio di Siracusa

Protectlight

Omofobia e omicidio in Italia: un`analisi psicologica Homophobie et

Catalogo - SECA srl

La vie en rose La vita in rosa

Sito WEB Tavola rotonda_3

workshop: teatro per l`integrazione

55976 cop DEF

Pieghevole - Provincia di Torino