Démarche de redynamisation comportementale et décisionnelle

Quelles pratiques pour développer la formation de base dans les services
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Démarche de redynamisation comportementale et décisionnelle
Groupe régional Martinique
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La démarche à la fois complexe et originale participe de la responsabilité économique et
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La méthode, conçue par Monique GOUIRAN, repose sur un travail en profondeur sur
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motivation au travail.
Démarche de Redynamisation Comportementale et Décisionnelle
Méthode Monique Gouiran
I - Contexte local :
1.1Population
La Martinique, avec 393 000 habitants, compte une population active de 162 200
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éreprésente 110 651 dont 69% dans le secteur des services.
81 % des entreprises sont de moins de 10 salariés et 58 % en emploient moins de
5.
Un fort vieillissement de la population lié au ralentissement de la croissance
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sera à la retraite.
ANLCI –Forum permanent des pratiques –Rencontre internationale du 5-7 avril 2005 –Lyon
Avec le soutien du Fonds Social Européen
1
1.2 Emploi :
Le taux de chômage, malgré une légère baisse enregistrée depuis cinq ans, reste
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15 % de la population active relève du RMI contre 3 % en métropole.
Les départs massifs à la retraite dès 2007 conjugués au faible niveau d’
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du réservoir des actifs laissent entrevoir un déficit de compétences par rapport
aux besoins du marché.
Un effort de formation conséquent en faveur des publics peu qualifiés pourrait
permettre de rééquilibrer la situation.
1.3 Education et formation :
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Cependant le taux de sortie du système scolaire sans qualification est de 25,70%.
Les jeunes repérés en difficulté de lecture, représentent, 15% lors des JAPD et 20 %
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II - Cont
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2.1 Contexte général :
Créée en 1979, la SEEN compte 340 salariés. Prestataire de services publics, elle
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détient 2/3 de parts du marché martiniquais. La SEEN est aussi un acteur social privilégié
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Au cours des 10 dernières années, elle a du gérer, outre le maintien de ses positions sur
un marché fortement concurrentiel, la réussite du passage à une culture de service, tout
en préservant ses valeurs sociales.
Afin de faciliter ce changement culturel et organisationnel, la direction a décidé de
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ANLCI –Forum permanent des pratiques –Rencontre internationale du 5-7 avril 2005 –Lyon
Avec le soutien du Fonds Social Européen
2
2.2 Historique de la démarche vis-à-vis des publics fragilisés
Le point de départ de la démarche est une analyse des besoins de compétences de
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a conduit ce public à une fragilisation de leur emploi.
La SEEN, dans le cadre de son projet de professionnalisation, a donc mis en place une
action spécifique de formation pour sa base opérationnelle, dénommée « Efficacité
Professionnelle », réalisée par «ARIANE SERVICES » co-f
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de mars 2002 à mai 2004 pour une durée de 90 heures par groupe (13 groupes).
2.3 Finalités
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2.4 Enjeux
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Economique : Répondre aux défis économiques
Organisationnel : Réussir la certification ISO et le passage à une culture de services
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2.5 Facteur critique de réussite
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ANLCI –Forum permanent des pratiques –Rencontre internationale du 5-7 avril 2005 –Lyon
Avec le soutien du Fonds Social Européen
3
 Mettre en place les conditions favorables au déclenchement de la motivation à
évoluer et à apprendre
III –La démarche pédagogique
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Le but de la démarche : une redynamisation professionnellement et personnelle des
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Comprendre les consignes de travail pour y adhérer
Améliorer la communication avec la hiérarchie, les collègues et les clients
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3.2 Le type de public rencontré :
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Alex Mucchielli,
ANLCI –Forum permanent des pratiques –Rencontre internationale du 5-7 avril 2005 –Lyon
Avec le soutien du Fonds Social Européen
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Ces concepts sont complétés par des outils spécifiques créés par la formatrice.
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renforcement de la confiance en soi et de tolérance envers autrui.
Des principes pédagogiques forts émergent de fait :
- La mixité des publics favorise la prise en compte des particularités individuelles
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pe «protection-défense », et de
travailler sur le principe « appropriation-expansion » pour réenclencher le phénomène de
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responsable.
3.4 Le déroulement :
1. CONSTRUCTION du groupe, par une approche centrée sur la Personne, qui met en
valeur les qualités intrinsèques de chacun. Identification des zones de progression à
partir de la valorisation des acquis.
2. TRAVAIL sur les attitudes dans le dialogue (les relations avec autrui) : analyse des
représentations individuelles afin de conduire chaque individu à une attitude
empathique favorisant la compréhension des systèmes organisationnels et humains.
Ce principe guide chacun vers la tolérance et le respect des différences. Il permet
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3. ANALYSE dess
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4. IDENTIFICATION del
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sens de sa vie », analyse de ses expériences, projet personnel et professionnel de
développement, puis analyse des conditions requises pour atteindre ces objectifs.
5. POSITIONNEMENT de l
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mentalités au travail. Pour ce faire une étude des valeurs personnelles et exigences
professionnelles est réalisée. La pyramide de MASLOW est étudié avec le groupe
ANLCI –Forum permanent des pratiques –Rencontre internationale du 5-7 avril 2005 –Lyon
Avec le soutien du Fonds Social Européen
5
ainsi que les répercussions des attitudes de PORTER dans les situations de
dépendance et de responsabilité. Le résultat de ces exercices permet à chacun de
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(potentialité, freins, acquis). Ceci permet également à chacun de repérer les moyens
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l
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n d’
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système économique. Un rappel est fait sur les contraintes financières, matérielles,
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’
ent
r
epr
i
s
eet
dans sa pérennité. Une prise de conscience apparaît dès lors car ses notions
économiques sont très souvent ignorées. La charte des Droits et des Devoirs de
l
’
ent
r
epr
i
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6. REALISATION - ACTION : le groupe confirme son appropriation de la formation
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des tendances professionnelles, du taux de coopération du groupe dans le projet de
développement de l
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oupeparun«nom ».
 Le nombre de sous-t
hèmes de l
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or
r
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i
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composant le groupe, chacun devant présenter « son » thème devant la
Direction lors de l
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un doi
t
pouvoir relayer un ou des camarades en cas de « déficience » le jour de la
présentation : solidarité, cohésion de groupe sont les mots clefs de la
formation.
 Pr
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i
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gani
s
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e
groupe. A cette occasion, les membres du groupe utilisent toutes leurs
capacités créatives et artistiques pour donner un caractère festif à l’
événement
.
 L’
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formation auprès des participants.
III –L’
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3.
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r
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i
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i
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mener des interviews.
Des entretiens ont été réalisés auprès des agents et des contremaîtres.
ANLCI –Forum permanent des pratiques –Rencontre internationale du 5-7 avril 2005 –Lyon
Avec le soutien du Fonds Social Européen
6
Cohérence
Efficacité
Connaissance des
objectifs
Les
changements
vie personnelle
et
professionnelle
Projet
personnel
Utilisation
outils de
résolution de
problèmes Expression de
demandes
Attentes
Réponse aux attentes
Appartenance
àl
’
ent
r
epr
i
se
Relations
collègues
Représentation
/ métier
Compréhension
des consignes
Ressentis
Relations
hiérarchie
Relations
administrés
Repères
organisation
Utilité de la tâche
Rythme
Expression
d’
i
déespour
améliorer
Conscience
enjeux
économiques
Autonomie
/tâche
Qualité :
Adhésion projet
Coopération
Respect matériel
Faits
marquants *
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la formation
Motivation à
apprendre
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Assiduité
Suite à donner
3.
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Les
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Cohérence
Efficacité
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des objectifs
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-Réponse à
des attentes
implicites
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de la
communicati
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à autrui
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vie sociale
Connaissance
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-Evolution
interne
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problèmes
Appartenance
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des relations
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avec les
contremaîtres
et les clients
-Meilleure
ambiance
-Evitement
des conflits
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d’
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i
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Représentatio
n / métier
-Amélioration
de la
compréhensi
on des
consignes
-Repères par
rapport à la
structure
-Utilité
publique
-Conscience
de la
concurrence
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’
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-Valorisation
du travail
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travail
-Acteurs de
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-Respect du
matériel
Ressentis
-Bon rythme
-Assiduité et
motivation
même si
démarrage
difficile
La suite :
-Rappel de la
formation
-Entretiens
individuels
réguliers
-Elargir la
formation à
tous
-Formation
de base
ANLCI –Forum permanent des pratiques –Rencontre internationale du 5-7 avril 2005 –Lyon
Avec le soutien du Fonds Social Européen
Motivation à
apprendre
-Demandes
de remise à
niveau
-Lire et écrire
-Economie
d’
ent
r
epr
i
s
e
-Communication
7
Cohérence
Efficacité
L’
enc
adrement
-Pas
d’
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t
ent
es
-Confiance
renforcée
-Implication
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professionnelle
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d’
équi
pe
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La
direction
Réponse aux
attentes :
Développeme
nt des
capacités à
progresser, à
vouloir se
former et se
situer dans
l
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-Adéquation
avec le projet
del
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-Amélioration
des relations
avec la
hiérarchie
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l
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abs
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s
me
Représentati
on / métier
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ment de la
responsabilit
é
Connaissanc
e des droits
et devoirs
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compréhensi
on du
fonctionnem
ent
Ressentis
Motivation à
apprendre
-Donner
les
moyens
de
continuer
à évoluer
Formation
de base
-Espace
de
régulation
Atteinte des
objectifs
pédagogiques
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• Pratiques addictives
• Handicap physique communiqué ou non
• Milieu familial
• Préoccupations financières
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• Croyances limitantes (représentations personnelles) : crainte du jugement de
valeur et surcompensation
• Et autres souffrances personnelles.
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de faire vivre le travail effectué par le biais de la formation. La reconnaissance, par
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s « positifs » prend tout son sens ainsi que les évolutions
managériales. De même, afin de faciliter la réussite, le procédé devrait être étendu à
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formation pourrait être fort limitée et la frustration, chez les salariés, source de
ANLCI –Forum permanent des pratiques –Rencontre internationale du 5-7 avril 2005 –Lyon
Avec le soutien du Fonds Social Européen
8
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de travail notamment au niveau de la sécurité et du matériel.
3.
2Concl
usi
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eprise :
Quatre axes fondamentaux pour la réussite apparaissent :
 Construire des valeurs fortes de coopération bas
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(cohésion des équipes et épanouissement personnel au travail)
 Déclencher la motivation à apprendre pour tous, à partir du niveau de départ
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- professionnelle (les gestes, les savoir-faire, les comportements techniques et
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- organisationnelle (repères dans la structure)
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 Dével
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IV - L’
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4.
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travail résonneront alors dans tous les espaces de socialisation.
La notion de « succès possible »,per
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engage dans une
réussite privée et professionnelle.
La redynamisation décisionnelle et comportementale déclenche la motivation à apprendre (à
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vie de la personne.
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i
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elle engage le participant vers la notion de « succès possible » et donne un sens à toutes ses
initiatives.
« L’
hommeestf
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r
ei
nt
ent
i
onnelquicher
cheàdonnerun
sens à sa vie ».
4.
2Qu’
appel
l
e-t-on « illettrisme » à la SEEN ?
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eévoluent. Il faut donc que les compétences développés par le
salarié évoluent aussi, et donc ses connaissances et savoir-faire.
Les compétences critiques identifiées, dans le cas du public rencontré :
 Connaître milieux socio-économiques et de leurs modes de fonctionnement
 Structurer sa pensée
ANLCI –Forum permanent des pratiques –Rencontre internationale du 5-7 avril 2005 –Lyon
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9






Comprendre les consignes et procédures
Gérer les situations de communication orale/écrite
Etre force de proposition
Se projeter dans un projet professionnel
Combattre la méfiance, la suspicion, la manipulation
Sortir de la dépendance vis-à-vi
sd’
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4.3 Doit-onpar
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Le terme choisi « d’
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es
s
i
onnel
l
e» facilite les discussions et les engagent sur le
travail et sur les conditions optimales de sa réalisation. Le projet est collectif : en dehors des
individualités, même si il les considèrent.
.
5.5 Quels sont les effets concrets de la démarche sur les apprentissage de base ?
La majorité des participants a fait une demande volontaire à son encadrement ou aux
dél
éguésduper
s
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expression écrite et orale de base. Un élargissement de la démarche est prévu pour le reste
du personnel (nouveaux embauchés).
V - Les clés de la démultiplication
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personnes pour se remettre en question.
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encadrement de proximité afin de favoriser une évolution conjointe des mentalités.
L’
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l
l
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r
age des
comportements et des savoir-faire dans le quotidien.
Pour le groupe, les leçons à tirer de cette expérience, qui posent les conditions de la
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r
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i
t
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besoins et attentes déclenchées par la formation.
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or
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égul
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r
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mat
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et le service ressources humaines, est à prévoir, pour partager les ressentis et les
i
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tindispensable pour lever le maximum de résistances
ANLCI –Forum permanent des pratiques –Rencontre internationale du 5-7 avril 2005 –Lyon
Avec le soutien du Fonds Social Européen
10
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ac
t
i
on.
En conclusion, pour le groupe, un dispositif de formation de formateurs intégré à un
processus de gestion prévisionnelle des emplois et des compétences semble être le
gage de la reproduction du succès de la démarche et de son déploiement dans les règles de
l
’
ar
t
.
VI –Message du groupe :
Le groupe se dit très satisfait de la démarche et de la qualité du travail produit. Il estime que
c
et
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monde du travail.
La région Martinique a choisi une thématique pertinenteetpor
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LYON pour fêter la réussite de la démarche.
Ont participé à ce travail pour la région Martinique :
Licia BOUR, ANLCI, Fort de France
Philippe DISER, AGEFMA, Fort de France
Renaud DORCHY, AGEFOS-PME, Lamentin
Graziella EUGENIE, Master Multiservices, Ducos
Monique GOUIRAN, ARIANE SERVICES, Chisa Corse
Jean-Bernard LEBEAU, SEEN Environnement, Lamentin
Isabelle LOUISON, ARACT, Fort de France
Josette ROSE, SEEN Environnement, Lamentin
Expert :
Référente :
Sylvie BERTHERAT, consultante en conseil et formation
Licia BOUR, chargée de mission régionale illettrisme
ANLCI –Forum permanent des pratiques –Rencontre internationale du 5-7 avril 2005 –Lyon
Avec le soutien du Fonds Social Européen
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