Volume 5 Numéro 1 - Centre de santé et de services sociaux de Laval

Mars 2013
Volume 5 - Numéro 1
Confirmation de l’agrément du CSSS de Laval
Johanne Paré
L
e CSSS de Laval s’est vu officiellement confirmer son
agrément en septembre 2012, à
la suite du dépôt du rapport complémentaire à la visite d’Agrément Canada du 19 septembre
2011. Dans le rapport remis en
octobre 2011, l’établissement
avait reçu un agrément avec
condition. L’équipe de la Direction des affaires universitaires,
corporatives et de la qualité, en
collaboration avec les autres directions, s’est donc mise à l’œuvre afin d’assurer les suivis nécessaires pour mettre en place
les correctifs répondant aux
exigences d’Agrément Canada.
Nos forces au
service de la
population
L’agrément fait suite à l’évaluation d’un ensemble de pratiques et de processus organisationnels en fonction de normes
qui ont été utilisées pour évaluer
les programmes et les services
de l’établissement pendant la visite d’agrément. Deux normes sont
relatives à l’ensemble de l’organisme, cinq portent sur des populations spécifiques, alors que 21
concernent les normes sur l’excellence des services. Il faut mettre en évidence que le CSSS de
Laval a obtenu un taux de conformité de 100 % pour les critères à
priorité élevée des normes suivantes :
• Gouvernance durable
• Populations vivant avec une
maladie chronique
• Populations d’enfants et de
jeunes
• Populations vivant avec le
cancer
• Populations vivant avec une
maladie mentale
• Populations mère-enfant
• Prévention des infections
• Normes relatives aux salles
d’opération
Le rapport de visite a aussi souligné plusieurs de nos forces en
ce qui a trait aux soins et services
à la population, notamment : clini-
que de préadmission du bloc opératoire organisée de façon remarquable, développement du Centre
intégré de cancérologie digne de
mention et établissement bien ancré dans sa communauté.
Le programme conjoint offert par Agrément Canada et le
Conseil québécois d’agrément
(CQA) détermine le type d’agrément octroyé à un organisme en
fonction de sa conformité aux
normes, aux tests de conformité des Pratiques organisationnelles requises (POR), aux seuils
des outils d’évaluation, de même
qu’aux résultats découlant des
sondages sur la mobilisation du
personnel et sur la satisfaction
des clients du CQA.
Au fil des années, les critères
évalués ont été resserrés et les
POR sont beaucoup plus nombreuses. Dans le tableau ci-contre, on retrouve quelques données comparatives de l’agrément
obtenu en 2008 et celui en 2011 qui
démontrent à quel point l’établissement a su poursuivre l’amélioration continue, et ce, malgré des
AGRÉMENT
2008
2011
Nombre d’équipes
Nombre de normes Nombre de critères évalués
Nombre de critères conformes
Taux de conformité*
Critères à risque élevé non conformes
Nombre POR évaluées
Nombre POR non conformes
Taux de conformité des POR
29
25
2291
2045
89,3 %
113
25
9
64 %
42
28
2628
2388
90,9 %
104
36
10
72,2 %
* Critères à priorité élevée + les autres
exigences de plus en plus élevées
de la part d’Agrément Canada.
Considérant notre rendement
élevé et l’engagement de l’établissement à l’égard de l’amélioration de la qualité, Agrément Canada a décidé de prolonger notre
statut d’agrément d’une année.
La prochaine visite d’agrément
aura donc lieu à l’automne 2015.
Il est important de souligner
que cette distinction revient
d’abord et avant tout aux employés, aux médecins et aux bénévoles du CSSS de Laval qui
font de la qualité et de la sécurité une préoccupation quotidienne. D’ailleurs, l’équipe de visiteurs a souligné notre leadership
à l’égard de la qualité en saluant
l’intégration de l’agrément à notre programme d’amélioration
continue.
Bravo pour ce superbe travail d’équipe et plus particulièrement aux chefs d’équipe et aux
porteurs de POR. Félicitations à
tous les employés qui, de près ou
de loin, ont participé à cette belle
réussite!
Mise en œuvre de la nouvelle
Nouveauté
sur le portail politique alimentaire au CSSS de Laval
Une nouvelle
section consacrée
aux témoignages
et remerciements
Louise Laramée
P
lusieurs usagers prennent le
temps de nous faire part de
leurs commentaires et de leur satisfaction concernant les services
qu’ils ont reçus, que ce soit pour
eux-mêmes ou pour un proche.
Une section du portail leur
sera dorénavant consacrée afin
de favoriser la diffusion de ces
témoignages qui, souvent, passent inaperçus ou ont peu de visibilité. Ils sont le reflet tangible de
la qualité de nos services et du
professionnalisme des personnes qui les offrent et méritent par
conséquent d’être mieux connus.
Cette section est accessible
via le menu principal du portail
et la procédure pour la diffusion
des témoignages y est également
expliquée.
Promouvoir une saine alimentation…
une question de qualité et de santé!
Louise Laramée
E
n concordance avec sa mission
et le Plan national de santé publique, le CSSS de Laval adoptait
en décembre 2010 une politique
alimentaire favorable à la santé
et au bien-être des usagers, visiteurs, employés, médecins, stagiaires et bénévoles, et ce, pour
l’ensemble de ses installations.
Le CSSS de Laval, par le biais
de cette politique, précise clairement ses orientations pour
améliorer son offre alimentaire
dans le but de favoriser une saine alimentation. Pour y parvenir, un groupe de travail a été mis
sur pied afin d’élaborer un plan
d’action pour assurer de façon
concertée la mise en œuvre de la
politique alimentaire. Ce comité,
piloté par la chef des activités alimentaires, Nadia Tadros, regroupe l’ensemble des responsables
des services alimentaires ainsi
que des représentants de divers
services concernés par l’application de cette politique (conseillère en milieu de vie, nutritionnistes,
responsable des approvisionnements, responsable des bénévoles et concessionnaires).
Après bientôt deux ans de travaux et de préparatifs, le CSSS de
Laval est maintenant prêt à prendre le virage santé. La politique
alimentaire sera mise en vigueur
dès le 13 mars prochain avec les
adaptations nécessaires pour tenir compte de la réalité de chaque milieu, dont notamment nos
centres d’hébergement. Il est
à noter que cette politique vise
également les concessionnaires,
casse-croûte ainsi que les aliments offerts par distributrices.
Concrètement, vous aurez dorénavant accès à une offre alimentaire plus saine et diversifiée
à base d’aliments savoureux. Les
menus offerts dans les différen-
tes installations ont été entièrement révisés afin d’en réduire le
taux de gras, de sucre et de sel et
d’en augmenter les fibres alimentaires. Par conséquent, certains
produits seront soit retirés, soit limités dans l’offre alimentaire globale tels les aliments frits (frites,
produits panés), les boissons sucrées (boissons gazeuses) et certains aliments dont le taux de sodium est trop élevé (charcuteries,
bacon). L’équipe des services alimentaires et des nutritionnistes
s’est impliquée dans la démarche
afin d’innover dans la composition
des menus. Ainsi, plusieurs nouveaux plats ont déjà été ajoutés
et d’autres s’ajouteront à l’offre
de service actuelle afin de nous
faire découvrir de nouvelles saveurs et de développer nos goûts.
En outre, de nouveaux produits
« tendance » nous seront offerts
que nous aurons plaisir à découvrir et à déguster avec l’ajout, à la
cafétéria l’Entre-Deux de l’hôpital, d’un comptoir de soupes-repas et de sandwichs variés et...
plus encore!
À compter du 13 mars prochain, dans le cadre du mois
de la nutrition, plusieurs activités seront prévues pour marquer
ce virage santé et vous en serez
informés.
Pour en connaître davantage
sur la politique alimentaire, nous
vous convions à consulter le document « Politique alimentaire du
CSSS de Laval » dans la section
« Services alimentaires » de la
Direction des ressources techniques sur le portail.
Une saine alimentation au
CSSS de Laval, une question de
santé et de cohérence!
INFO C3S - Mars 2013
Volume 5 - Numéro 1
Un Centre de service en ressources
informationnelles pour répondre aux
besoins de tous les utilisateurs
D
epuis quelques temps déjà, la
Direction de ressources informationnelles et du génie biomédical (DRIGBM) met en place un
Centre de service (CDS) et révise
ses processus de gestion en termes de soutien applicatif et technologique (tout ce qui a trait aux
logiciels, postes de travail, imprimantes, serveurs et réseaux).
Le CDS sera la porte d’entrée
de tous les appels et demandes
d’utilisateurs internes et externes
des ressources informationnelles
du CSSS de Laval (employés des
installations, gestionnaires, médecins dans les cliniques externes et les GMF, etc.), ce qui évitera toute confusion au niveau
des points de contact. Les agents
vont non seulement répondre à la
demande reçue, mais ils assureront aussi le suivi des problèmes
et des demandes de service.
La centralisation du service
au même endroit répondait également au besoin de regrouper
les ressources disponibles pour
qu’elles soient plus efficientes.
Aussi, cela permet de faire un
travail de standardisation, c’està-dire d’assurer un service de
soutien de qualité, d’utiliser les
mêmes outils et d’offrir des compétences reconnues pour les employés de toutes les installations.
M. Claude Martin, technicien spécialisé en informatique, explique
que « dorénavant, 80 % des pro-
blèmes sont réglés à distance
par téléphone. Les techniciens
ont généralement quinze minutes
pour régler une situation. Si cela
ne fonctionne pas ou que la complexité est trop lourde, l’appel est
transféré à un technicien spécialisé qui s’occupe à son tour du sujet. » Un technicien en informatique se déplace dans les cas de
situations qui ne peuvent pas être
réglées à distance.
Mise en place du
CDS : composez le
même numéro de
téléphone
Même si l’équipe du Centre
de services en ressources informationnelles (CSRI) est maintenant sous le même toit à l’hôpital,
les employés des autres installations peuvent encore composer
le numéro de téléphone qu’ils faisaient auparavant dans leur site :
les appels sont redirigés vers le
CDS. Pour l’hôpital et les installations converties au système téléphonique Alcatel-Lucent, il suffit de composer le poste 22224
pour rejoindre un technicien
informatique.
Nouveau : suivez
l’évolution de vos
requêtes!
L’équipe du CSRI développe
un nouveau système pour gérer les requêtes des utilisateurs.
Tout d’abord, la boîte vocale à
laquelle les demandeurs pouvaient laisser un message détaillant leur problème informatique a été abolie. Maintenant,
ils pourront parler de vive voix à
un technicien informatique pour
toute requête.
En dehors des heures d’ouverture du CDS, un technicien de
garde répondra aux urgences.
La procédure à suivre vous sera
bientôt communiquée.
De plus, il sera désormais
possible de suivre l’évolution du
travail de la requête par courriel.
Entre autres, lorsque le technicien aura complété son travail
sur la requête, il enverra un courriel au demandeur ou au gestionnaire de ce dernier (si l’employé
n’a pas de boîte de courriels) afin
d’obtenir la confirmation que son
problème est réglé et que la demande peut être fermée. Ainsi, on évite les questionnements
quant à savoir si la demande est
en traitement ou terminée.
Pour plus d’information sur le
sujet, veuillez consulter la section de la DRIGBM sur le portail
du CSSS de Laval.
De plus, un sondage sera envoyé par courriel d’ici quelques
mois afin d’évaluer le travail qui
a été accompli et la satisfaction
des utilisateurs.
De la théorie à la pratique
Josée Provost
D
es membres de la
cohorte du programme de relève
des cadres, chapeautée par l’Agence de
la santé et des services sociaux de Laval, ont obtenu récemment leur certificat de
premier cycle en gestion des organisations.
Offerts par l’Université Laval, les cours
ont permis à ces employés d’apprendre
des notions de gestion et de développer leur expertise avec des projets concrets
dans leur milieu de travail. Selon M. Claude Martin, technicien spécialisé en informatique,
ce certificat lui a non seulement
permis d’en apprendre davantage sur la gestion, mais aussi
MOT
DE LA
DG
Une tournée
enrichissante
Caroline Barbir
C’
est le 25 février dernier
que s’est terminée la première phase de la tournée des
installations que j’avais entreprise le 14 janvier. Au cours de
mes quelque 16 visites, j’ai eu
l’occasion de rencontrer des
centaines de personnes de
l’ensemble des directions du
CSSS. Lors de ces rencontres,
qui furent un heureux mélange
de discussions et de partage
d’information, j’ai eu la chance de faire connaissance avec
des gens passionnés, heureux
de me faire part de leurs réalisations et de leur fierté de se
dévouer pour notre clientèle.
J’ai donc pu constater tout
le dynamisme qui vous anime.
Vous avez d’ailleurs été unanimes à souligner le merveilleux
travail d’équipe qui caractérise assurément le CSSS de Laval. Vous avez également été
nombreux à illustrer vos propos par des exemples concrets
de réussites, tant individuelles que collectives. J’ai aussi
entendu vos préoccupations,
largement orientées vers la
nécessité de maintenir la qualité des soins et services à
la clientèle. Deux autres aspects ont aussi été mentionnés à plusieurs reprises : la
rétention de la main-d’œuvre
ainsi que la nécessaire mise
à niveau de l’environnement
physique de certaines de nos
installations.
Cette tournée m’a également permis de vous faire part
des six grandes orientations
qui sous-tendent la planification stratégique 2012-2015.
J’ai été ravie de constater
que ces enjeux des prochaines années correspondent
dans l’ensemble à plusieurs
de vos préoccupations et que
la perspective de vous y attarder vous anime.
Vos commentaires ont
donc tous été compilés et un
bilan détaillé sera présenté
aux membres du comité de
direction ainsi qu’aux gestionnaires, bien que certains
d’entre eux aient déjà été informés de diverses situations
qui m’ont été mentionnées.
Je tiens à remercier tous
ceux qui sont venus me rencontrer lors de cette tournée
extrêmement enrichissante et
stimulante. Merci à tous les
directeurs et les gestionnaires qui m’ont accompagnée
et qui ont su répondre plus
en détails à certaines de vos
questions.
Ma tournée se poursuit
maintenant à l’Hôpital de la Cité-de-la-Santé alors que des
visites de différents services
et des rencontres de groupe
auront lieu au cours des prochaines semaines. Les détails
seront annoncés prochainement et nous espérons vous y
retrouver nombreux.
Décès d’un pionnier
Josée Provost
D
de connaître la réalité d’autres
établissements du réseau de la
santé grâce aux ateliers de travail où tous les étudiants partageaient leur savoir-faire.
Le programme de relève des
cadres, qui est pour l’instant en
suspens, est présentement en
Le film
« Sur les étages »,
qui met en vedette
certaines consoeurs,
sera diffusé
sur les ondes
de RDI
le jeudi 21 mars
à 20 heures.
évaluation afin d’en en connaître les retombées. Certains employés ont débuté le programme en 2007 et, de cette cohorte,
sept des neuf employés sont
maintenant gestionnaires.
Toutes nos félicitations pour
l’obtention de votre diplôme à :
Marlène Gosselin, Julie Desrosiers, Marilena Quintieri, Claude
Martin, Josée Desjardins, MarieClaude Fortin, Mélanie Therrien,
Régis Tardif et Carla Simoes.
r Lucien Paiement, ancien
maire de Laval et cofondateur de l’Hôpital de la Cité-de-laSanté, est décédé le mercredi 23
janvier 2013 à l’unité des soins
palliatifs de l’hôpital lavallois.
Dr Paiement a d’abord pratiqué comme médecin omnipraticien dans le quartier de Vimont
(autrefois la municipalité de
Saint-Elzéar). Il fit son entrée
en politique municipale en 1965,
année de la création de la Ville
de Laval. Selon ses proches, il
a joué un rôle important dans la
création de l’identité des Lavallois. Il a été élu maire de la ville pour la première fois en 1973
et sa carrière a été marquée
par la réalisation de grandes
infrastructures locales, telles
que l’hôpital, le Collège Montmorency, l’agrandissement du
Correcteurs :
Paula Beaudoin, Louise Laramée,
Josée Provost et Mathieu Vachon
Graphiste : Hélène Gagnon
Service des communications
450 668-1010, poste 24032
[email protected]
Rédatrice en chef : Josée Provost
Éditeur : Mathieu Vachon
2
Photographe :
Irène Desacy, Josée Provost, Mélanie
Therrien, Carole Vincent et Ville de
Laval.
La distribution est assurée par le
Service du courrier et de messagerie.
Parc industriel Centre et le développement du système autoroutier, dont l’autoroute 440.
Les funérailles du Dr Paiement ont eu lieu le mardi 29 janvier 2013 à l’église Saint-Elzéar.
N.B. : Une version PDF de l’Info
C3S est aussi disponible sur le
portail du CSSS de Laval et sur le
site Internet :
www.cssslaval.qc.ca
ISSN : 1920-1540 Info C3S (imprimé)
ISSN : 1920-1559 Info C3S (en ligne)
INFO C3S - Mars 2013
Volume 5 - Numéro 1
L’urgence du changement
Johanne Paré
D
u 3 au 7 décembre 2012, l’urgence de l’Hôpital de la Citéde-la-Santé débordait, non pas
de patients sur civières, mais bien
de cerveaux en ébullition à la recherche de solutions pour optimiser ses processus. Aidés par
la firme Fujitsu, 22 participants
de plusieurs directions (PPALV,
DSPH, DSI et DSP) se sont réunis en ateliers, de 8 h à 16 h, chaque jour de cette semaine intensive, afin de Définir, Mesurer,
Analyser, Innover, Implanter et
Contrôler. Le mandat de ce projet Kaizen avait pour but de réduire la durée moyenne de séjour (DMS) à l’urgence pour les
patients en observation de 75 ans
et plus ayant une majeure en
cardiologie ou en pneumologie.
La méthode Kaizen est utilisée au CSSS de Laval depuis trois
ans dans le cadre de grands projets d’organisation du travail, en
lien avec Destination 2015. Elle
consiste en un processus d’améliorations concrètes, simples et
peu onéreuses réalisées dans un
laps de temps très court. Les méthodologies et les outils de cette approche permettent d’identifier et d’éliminer les activités qui
n’apportent pas de valeur, telles
que les déplacements inutiles, les
temps d’attente trop longs et les
erreurs de toutes sortes, afin de
se concentrer sur les activités à
valeur ajoutée.
L’objectif de cette démarche
d’optimisation à l’urgence est de
faire en sorte que, dans un délai
de six à huit semaines, soit implanté et mis en œuvre les processus permettant de réduire :
• la DMS sur civière;
• les séjours de plus de 48 h;
• le nombre de civières au RCNE;
• les délais d’attente des civières
sur le quai.
Puisque le débordement régulier de l’urgence n’est en fait
qu’un des symptômes du flux
général des patients hospitalisés, plusieurs équipes sont impliquées dans le projet, dont entres autres : urgence (infirmières,
assistante infirmière chef (AIC)),
agente administrative et préposé
aux bénéficiaires (PAB), accueil
et gestion des lits, brancardier,
infirmière de contingence, assistante chef technologue (ACT) en
radiologie, travailleurs sociaux de
l’hôpital et du soutien à domicile
(SAD), infirmière du SAD, AIC des
unités pilotes du 3e OS, du 3e ES et
du RC-NE, médecins de l’urgence,
de la médecine générale et de la
cardiologie.
Une démarche très
structurée
Dès la première journée, les
participants ont posé un diagnostic, non pas sur un patient, mais
bien sur leurs processus, afin
d’en cartographier le continuum
de soins, de
l’entrée du patient à l’urgence jusqu’à son
admission dans
une unité de
soins ou de son
congé de l’hôpital, en passant
par le soutien
à domicile. Par
la suite, il a fallu analyser point par point toutes
les activités, faire une revue des
différentes statistiques, identifier
les gaspillages et les goulots, remixer toutes ces informations, les
mettre dans une nouvelle grille
d’analyse, pour finalement trouver des solutions et optimiser les
processus.
Un plan d’action a ensuite été
élaboré afin de piloter et implanter les solutions, en commençant
par les plus simples et celles nécessitant plus d’efforts. Trois cibles ont été identifiées dans ce
plan, soit l’urgence, les congés et
l’arrimage avec le SAD.
Le début de l’implantation des
Exemple de révision de processus à l’urgence
Processus actuel :
Processus visé :
Un temps d’attente total du patient type est de 26 h Un temps d’attente total du patient type est de 16 h
Beaucoup d’attente entre chaque étape
Une diminution de l’attente entre chaque étape
65 gaspillages identifiés
Plus de 45 gaspillages sont solutionnés.
nouveaux processus s’est fait le
lundi 28 janvier 2013. Un tableau
de suivi de la performance et des
processus est affiché dans chaque unité pilote avec des indicateurs clefs. Chaque semaine,
la responsable du projet, Mme
Carole Vincent, chef clinico-administratif de l’urgence, se réunit avec les gestionnaires impliqués dans le projet pour suivre la
mise en œuvre des actions, discuter des obstacles et trouver des
solutions.
Il est évident que le temps d’attente ne disparaîtra pas à l’urgence, mais avec ce projet, la population pourra bénéficier d’une
meilleure prise en charge, d’une
amélioration du continuum de
soins et ultimement d’une diminution du temps d’attente avant de
voir un médecin à l’urgence, et ce,
particulièrement pour les personnes âgées. Quant aux professionnels, la révision et l’optimisation
de leurs méthodes de travail permettront, entres autres, de rendre
leur travail plus efficient en synchronisant les interventions dans
le continuum de soins : Urgence,
Unités de soins et SAD.
Félicitations pour l’excellent
travail de tous les participants de
ce Kaizen. Votre enthousiasme
démontre encore une fois votre
volonté à travailler au quotidien
à l’amélioration des soins et des
services pour la population.
Retrait du milieu familial Chronique sur les droits des usagers
et placement d’un enfant France Dumont
Un tout nouvel outil à l’intention des intervenants
Louise Laramée
S
achant que le milieu naturel demeure le lieu privilégié pour le
développement d’un enfant, toute
décision visant le retrait et le placement d’un jeune doit être envisagée
avec rigueur, planification et vigilance sous l’angle exceptionnel de la
situation. C’est en considérant l’importance des répercussions que revêtent le retrait et le placement pour
un jeune et sa famille que la Direction famille-enfance-jeunesse s’est
impliquée avec ses autres partenaires lavallois dans une démarche
concertée. L’un des mandats s’est
traduit par l’élaboration d’un guide
régional de pratiques interétablissements en matière de retrait du milieu
familial et de placement d’un jeune.
Un bref rappel de la
démarche
C’est en juin 2010 qu’ont débuté
les travaux visant à doter la région
de Laval d’un cadre de référence
en matière de retrait du milieu familial et de placement d’un enfant. Les
assises des travaux du comité à cet
égard émanent principalement des
directives émises par le ministère
de la Santé et des Services sociaux.
Elles faisaient suite aux conclusions
du comité Stratégie d’action pour
les jeunes en difficulté et leur famille
dont l’une recommandait de réviser
la pratique de retrait dans l’objectif
de mieux guider et soutenir les décisions prises dans l’encadrement de
cette problématique.
En déposant en 2007 son offre de
service 2007-2012 pour le programme-services Jeunes en difficulté,
le MSSS prescrivait également des
orientations visant le retrait du milieu familial et de placement, assurant ainsi la mise en œuvre de standards d’accès, de continuité, de
qualité, d’efficacité et d’efficience.
Dans l’ensemble et, en vertu de la
Loi sur les services de santé et les
services sociaux, le Ministère oblige chaque établissement susceptible de procéder à des retraits à se
doter d’une politique en la matière.
Le CSSS de Laval et le Centre
jeunesse de Laval ont donc animé
conjointement les travaux de ce comité où siégeaient les principaux
établissements de la région, soit le
Centre de réadaptation en déficience intellectuelle et en troubles envahissants du comportement (CRDITED) de Laval et l’Hôpital juif de
réadaptation. Tout au long des deux
dernières années, les partenaires
ont échangé sur la clientèle visée,
produit un état de situation comportant des éléments quantitatifs et
qualitatifs quant au cheminement de
la demande pour chacune des étapes du retrait et du placement d’un
enfant. Ils ont rédigé un cadre de référence en matière de retrait du milieu familial et de placement d’un
enfant qui répond à l’exigence ministérielle en la matière et permet
aux établissements d’intervenir de
façon harmonisée et concertée.
Le cadre de référence explique
clairement les diverses étapes du
processus de retrait ou de placement d’un enfant et chaque étape
du cheminement de la demande y
est clairement définie, ce qui permet aux professionnels de bien situer leur action et d’harmoniser leur
pratique. Ce cadre de référence
sera diffusé prochainement auprès
des équipes de travail concernées,
et ce, dans tous les établissements
lavallois.
Pour de plus amples informations, vous pouvez vous adresser à
madame Claudette Girard, directrice
intérimaire du regroupement-clientèle famille-enfance-jeunesse.
de faire valoir sa position;
de formuler des conclusions et
d’émettre, le cas échéant, des
recommandations au conseil
d’administration ou à toute
autorité visée de l’établissement ainsi qu’à la plus haute
autorité de la ressource externe, si tel est le cas.
l
Selon vous, de
qui relève le
commissaire local
aux plaintes et à la
qualité des services?
❶ La directrice générale
❷ L’Agence de la santé et des services sociaux
❸ Le conseil d’administration
Le commissaire local aux
plaintes et à la qualité des services est nommé par le conseil
d’administration de qui il relève.
Ce dernier doit préserver son indépendance en s’assurant, entre autres, qu’il exerce exclusivement les fonctions prévues à
l’article 33 de la Loi sur les services de santé et les services sociaux. Son mandat et ses fonctions sont centrés sur le respect
des droits des usagers, le traitement de leurs plaintes, leur sa-
l
Survol historique
tisfaction et l’amélioration de la
qualité des services.
L’indépendance, ça
veut dire quoi?
C’est le droit, sans influence ni
contrainte :
l d’examiner les faits relatés
dans la plainte;
l de recueillir et d’analyser
l’information;
La procédure d’examen des
plaintes a été introduite en 1991
par le projet de loi 120 afin de
donner suite à certaines recommandations de la Commission Rochon, lesquelles placent
l’usager au cœur du système de
santé et de services sociaux.
En 2005, d’autres modifications
sont apportées par le projet de
loi 83 dont l’un des objectifs
vise notamment à assurer l’indépendance des commissaires
locaux.
C’est un rendez-vous pour le personnel
en soins infirmiers
Josée Provost
L
a Direction des soins infirmiers
(DSI) et le Conseil des infirmières et des infirmiers (CII) du
CSSS de Laval organisent, pour
la Journée de l’infirmière auxiliaire (5 mai) ainsi que pour la
Semaine des infirmières (13 au
17 mai), plusieurs activités en
lien avec leur profession, notamment diverses conférences.
Pour souligner le travail du
personnel des soins infirmiers,
des activités sont organisées
ainsi que des bourses et prix seront remis.
3
vingt bourses d’étude et de formation continue;
l huit Prix d’Excellence en soins
infirmiers;
l trois Prix d’Excellence pour les
préposés aux bénéficiaires et
les auxiliaires;
l trois bourses qui financeront
des projets d’innovation clinique proposés par les équipes visant l’amélioration continue des soins prodigués à la
clientèle.
Inscrivez-vous ou inscrivez un(e) collègue dès maintenant. Les candidatures doivent
l
être soumises avant le vendredi
22 mars 2013.
Pour info, consultez le portail du CSSS de Laval ou le
site Internet www.cssslaval.
qc.ca/avecunebourse.
INFO C3S - Mars 2013
Volume 5 - Numéro 1
Nouvelle tarification des stationnements La période des Fêtes au
Josée Provost
au Centre ambulatoire
Johanne Paré
D
epuis le 10 février 2013, le CSSS
de Laval applique une tarification pour l’utilisation du stationnement au Centre ambulatoire,
situé au 1515, boulevard Chomedey, et ce, afin de se conformer
à la circulaire du ministère de la
Santé et des Services sociaux relative à l’exploitation des activités
accessoires commerciales. En
conséquence, tous les employés,
les cadres et les médecins qui
utilisent un espace de stationnement dans cette installation
sont visés par cette tarification.
Tarification pour
les employés, les
médecins et les
bénévoles
La tarification au Centre ambulatoire est la même que celle
qui s’applique déjà à l’Hôpital de
la Cité-de-la-Santé et dépend de
la zone dans laquelle l’espace de
stationnement se situe. Tous les
coûts de stationnement sont prélevés par déduction à la source
sur la paie.
En conséquence, tous les em-
ployés, médecins et bénévoles
qui souhaitent continuer d’utiliser les espaces de stationnement
au Centre ambulatoire doivent
compléter un formulaire afin de
se procurer une vignette pour se
stationner dans l’une des deux zones. Pour connaître les modalités
d’application ainsi que les coûts,
consultez le portail dans la section « Guichet employés ». Quant
aux bénévoles, des vignettes leur
seront remises gratuitement.
Toute personne qui détient une
carte ou une vignette pour une
zone de stationnement spécifique
peut se procurer une vignette lui
donnant un accès intersites sans
frais pour les autres installations
du CSSS de Laval. Toute demande d’accès intersites doit se faire
par le biais du formulaire disponible sur le portail, ou au Service du
stationnement, local RC-286A, à
l’entrée principale de l’hôpital.
Tarification pour la
clientèle
Les usagers et les visiteurs
sont aussi sujets à la tarification et ont accès à des espaces
de stationnement dédiés dans la
zone CLIENTÈLE et doivent payer
L
leur billet à l’horodateur, selon la
tarification en vigueur.
Pour certaines clientèles particulières, une procédure d’exonération et de modulation de
la tarification sera mise en place dans le but de favoriser l’accessibilité aux services. Les intervenants communiqueront
personnellement les modalités
d’application à cette catégorie
d’utilisateur.
À la suite de la tournée d’information effectuée dans toutes
les autres installations, le conseil
d’administration devra prochainement statuer sur la tarification
éventuelle du stationnement de
certaines autres installations du
CSSS de Laval.
Pour plus de renseignements,
consultez les documents disponibles sur le portail du CSSS de Laval, dans la section « Guichet employés ».
Paula Beaudoin
C
Mme Monique Coutu, Mme Josée Martineau, Mme Lynda Bouchard, Dr Maurice Gagnon et Mme Kathleen Gagnon.
Service des bénévoles de l’hôpital, Mme Kathleen Gagnon, directrice générale du Centre de
bénévolat de Laval, et plusieurs
membres (lire chanteurs improvisés) du Comité organisateur de
la Campagne des paniers de Noël
2012 du CSSS de Laval se sont
présentés à la réunion de l’exécutif du CMDP du 10 janvier dernier afin de transmettre leurs plus
cette hausse. Toutefois, si l’on se
fie à la raison des appels de la population, ce sont plutôt des questions liées à la gastroentérite qui
ont été les plus fréquentes (à 19
% de tous les appels reçus). S’en
suivent des appels liés à des problèmes respiratoires autres que
la grippe (14 %), à la grippe (4 %)
et à la fièvre (9 %).
Les répondants des appels du
811 dirigent les personnes vers
les ressources appropriées, mais
font bien plus. Mme Odile Lavoie,
infirmière clinicienne à Info-San-
Prochaines étapes
Dans nos rêves les plus fous…
ontre toute attente, la campagne des paniers de Noël 2012
du CSSS de Laval a atteint un montant que même dans nos rêves
les plus fous nous n’aurions osé
espérer. En effet, alors que l’an
dernier 50 664,10 $ ont été amassés, cette année c’est un total de
55 277,28 $ qui a été remis au Centre de bénévolat et Moisson Laval.
Évidemment, ce montant
n’aurait pu être atteint sans
la participation exceptionnelle du Dr Maurice Gagnon et de
Mme Lynda Bouchard du CMDP
du CSSS qui ont sillonné les cliniques externes et les départements de l’hôpital les uns après
les autres en plus de solliciter la
contribution des médecins dans
les cliniques médicales de Laval. À eux seulement, les médecins ont donc permis d’amasser
46 651 $.
Mme Monique Coutu, chef du
es urgences des hôpitaux ont
été plus achalandées pendant le temps des fêtes, c’est
bien connu. Alors que les médias
avaient tous les yeux rivés vers
les salles d’urgence, qu’en est-il
de la ligne Info-Santé 811, qui, elle
aussi, est disponible 24 heures
par jour, sept jours par semaine?
« Le volume d’appels reçus
pendant la période du 21 décembre 2012 au 5 janvier 2013 a augmenté de 49 % par rapport à l’habitude, » précise Lise Bertrand,
chef du service Info-Santé/Info-
sincères remerciements. Fidèle à
sa marque de commerce, le Comité organisateur a tenu à transmettre ses remerciements non
pas en parole, mais en chanson.
Comme le traditionnel « c’est un
M, un E, un R, c’est un C avec un
I, rassemblez toutes ces lettres et
vous aurez Merci Merci Merci »
n’était pas à la hauteur afin d’exprimer toutes les émotions res-
Madame Louise Rioux, infirmière clinicienne au service Info-Santé,
à son poste de travail.
Social. Il est évident, dans cette
situation, que les personnes qui
appellent doivent attendre plus
longtemps avant de pouvoir parler avec un professionnel de la
santé du 811. Cette augmentation
du volume d’appels n’est pas un
cas isolé. Selon Mme Bertrand,
chaque éclosion de grippe amène un achalandage plus élevé
du service. Aussi, étant donné
que l’arrivée de la grippe cette
année s’est produite juste avant
le temps des fêtes, on pourrait
s’imaginer que cela a contribué à
té, souligne qu’elle doit constamment utiliser son jugement clinique pour évaluer la situation de
la personne qui appelle : « c’est
complètement différent que de
parler avec une personne devant moi. Ça m’a fait voir mon
travail sous un angle différent ».
Puisque la communication se limite au téléphone, les infirmières doivent trouver des façons
simples et imagées pour s’assurer de bien comprendre le problème à régler et de donner les bons
renseignements.
senties par tant de générosité,
les membres du Comité ont interprété une petite parodie sur l’air
de « Do-Ré-Mi », chanson du film
La mélodie du bonheur, en guise
de remerciements.
À la suite de cette prestation,
Mme Gagnon a elle aussi tenu,
au nom des 1800 familles lavalloises qui ont reçu un panier de
Noël cette année, à remercier
les médecins de leur contribution
exceptionnelle. Un membre de
l’exécutif du CMDP a aussi ajouté que ces familles se sentent
très souvent honteuses, mais
sont des plus reconnaissantes à
l’organisme qui leur offre ce précieux soutien. Dans son enfance,
sa famille a dû recourir à ces paniers; il est donc bien placé pour
savoir à quel point ce genre de
campagne est important.
En terminant, le Comité organisateur tient à remercier tous
ceux et celles qui ont contribué
à amasser ce montant ainsi que
les denrées qui ont été remises
au Centre de bénévolat et Moisson Laval.
Réveillon du Jour de l’An à l’Unité 2C du Centre d’hébergement de Sainte-Dorothée
Paula Beaudoin
P
our une troisième année
consécutive, mesdames Irène
Desorcy, infirmière auxiliaire, et
Manon Beauvais, préposée aux
bénéficiaires, ont préparé un réveillon du Jour de l’An à l’intention de tous les résidants de l’unité où elles travaillent, c’est-à-dire
l’Unité 2C du Centre d’hébergement de Sainte-Dorothée. Comme
à chaque année, dès le début du
mois de décembre, elles s’activent afin que l’unité soit ornée de
jolies décorations de Noël pour
créer une ambiance magique, et
ce, avec l’aide de résidants et
membres de leur famille. Ainsi, un
sapin et un foyer électrique sont
installés dans le salon, et tous les
corridors sont décorés de couronnes, de guirlandes et de boucles dans le but d’habiller l’unité
aux couleurs du temps des Fêtes.
Le jour du grand soir, soit le
souper du 31 décembre, on pouvait sentir toute la fébrilité. Tout
le monde arborait leurs beaux habits. De plus, Irène et Manon sont
arrivées bien avant leur quart de
travail car elles tenaient à ce que
tout soit fin prêt pour 17 h. Aux dires des familles et de la direction,
elles ont offert à leurs résidants
un beau réveillon, un vrai festin des fêtes avec tourtière, ragoût, fromage, marinades, pâtés
et même une belle dinde qu’Irène
avait préparée chez elle.
Les résidants étaient également invités à se faire prendre
en photo. Les intéressés choisissaient un chapeau, que ce soit la
traditionnelle tuque du Père Noël
ou un bonnet de lutin. Ils ont aussi reçu un petit présent pour souligner Noël et l’arrivée de la nouvelle année. Personne n’a été
oublié et tous ont pu participer
à la fête, tant ceux qui pouvaient
se rendre au salon que ceux qui
devaient demeurer dans leur
chambre.
Évidemment, un réveillon n’en
serait pas un sans la musique et
la danse. C’est pourquoi tout au
long du souper de la musique du
4
folklore québécois était diffusée
et même un peu de danse a eu
lieu après le repas.
La direction du Centre d’hébergement de Sainte-Dorothée
tient à remercier mesdames Desorcy et Beauvais pour cette belle initiative qui démontre tout leur
engagement sincère envers la
clientèle hébergée.