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CHAPITRE 2 : LA COMMUNICATION DANS LA RESOLUTION DES
CHAPITRE 2 : LA COMMUNICATION DANS LA RESOLUTION DES CONFLITS SECTI ON1:L’ ENTREPRI SE,PREMI ERAGENTFAVORI SANTOU STERILISANT LA COMMUNICATION 1) Un terrain privilégié de la communication 1.1 Impossibilité de ne pas communiquer 1.2 Fonctions de la communication et obstacles à la circulation des informations 2)L’ ambi guï t édel acommuni cat i on 2. 1Pal oAl t oetl ’ anal y s et r ansact i onnel l e:t héor i esex pl i cat i v esde création des conflits... 2. 2. . . etd’ ai deàl eurr és ol ut i on SECTION 2 : INTEGRER LA COMMUNICATION DANS LA RESOLUTION DES CONFLITS 1)Lesdi f f ér ent esf aç onsd’ abor derunconf l i t 1.1 Du combat... 1.2 ...à la construction 2)Néc ess i t éd’ uni nt er v enantex t ér i eur 2.1 Pourquoi les adversaires sont-ils les plus mal placés pour régler leur différent? 2.2 Convertir un combat à deux dimensions en une exploration à trois dimensions Chapitre 2 : La communication dans la résolution des conflits Dans le chapitre précédent, nous avons abordé les conflits du point de vue de la c ul t ur e d’ ent r epr i s e etdesr el at i onssoci al esent r ei ndi v i dus.Nousal l onsdansc e c hapi t r ees say erdemet t r eenv al eurl ’ aspect“communicationnel “del ac r éat i onetde l ar és ol ut i ondesconf l i t s ,c ’ est -à-dire en quoi la communication peut être utile, voire essentielle, dans la résolution des conflits. SECTI ON1:L’ ENTREPRI SE,PREMI ERAGENTFAVORI SANTOU STERILISANT LA COMMUNICATION 1) Un terrain privilégié de la communication Lac ommuni c at i ons’ ét abl i tdèsquedeuxi ndi v i dusaumoi nsser encont r ent .Dec ef ai t , les organisations -f or méesparunens embl ed’ i ndi v i dus- constituent le meilleur lieu où peut se développer la communication. 1.1 Impossibilité de ne pas communiquer Nous avons pour habitude lorsque nous parlons de communication de ne considérer que le langage verbal, or les paradoxalistes(1) ont pour hypothèse centrale que tout est communication : dès que la conscience humaine est quelque part, tout ce qu’ el l ev oi t ,ent end ou per çoi tl uiappor t e desi nf or mat i onsqu’ el l epeutdéci derde traiter (voir annexe 20). Ils estiment donc que la communication repose sur notre “comportement global “( at t i t udes ,habi l l ement . . . ) .Le compor t ementes tsel on eux “une conduite observable et descriptible “ ,ai nsil apens éeetl esent i mentnes ontpas descompor t ement spui s qu’ i l snec or r espondentàr i end’ obser v abl e. Le comportement possède une propriété essentielle mise en valeur par G. LAYOLE(2) ,P. WATZLAWICK, J.H. BEAVIN et DON D. JACKSON(3) :“Le c ompor t ementn’ apasdec ont r ai r e“ ,c’ est -à-di r equ’ i lesti mpos si bl edenepass e comporter à moins de ne plus exister. Cesmêmesaut eur sl uiac c or dentunesecondepr opr i ét é:“tout comportement a la v al eurd’ unmes s age“ ,i les tdonci mpossi bl edenepascommuni quer ,qu’ onl ev eui l l e ounon.I les tdoncc l ai rquel ’ oncommuni quequoiquel ’ onf ass e:qu’ onset ai seou (4) même qu’ on soi tabs ent ,c e queG. LAYOLE appel l e “la politique de la chaise vide “ .Det el sc ompor t ement si nf l uencentl esaut r esquienr et ournepeuv entpasne pas réagir à ces communications, et de ce fait, communiquent également. Ainsi, on n’ éc happepasàl acommuni cat i onett ent erdel ef ai r eent r aî nemêmedesdi f f i c ul t és pi r esquec el l esquel ’ onv eutév i t er . (1) Mouv ementi ssu de l ’ écol edePal oAl t o,f ondéeparGr egor yBATESON enCal i f or ni eapr èsl aSeconde Guerre Mondiale et dont P. WATZLAWICK est maintenant le chef de file. Pour en savoi rpl us,v oi r“La nouvelle communication “ ,BATESONetaut r es,LeSeui l -Paris, 1981 (2) i n“Dénouerl esconf l i t spr of essi onnel s:l ’ i nt er v ent i onpar adoxal e“ ,Edi t i onsd’ Or gani sat i on-Paris, 1984,p 29 (3) i n“Une logique de la communication “ ,Edi t i onsduSeui l ,1972,p45et46 (4) i n“Dénouerl esconf l i t spr of essi onnel s:l ’ i nt er v ent i onpar adoxal e“ ,E. O-Paris, 1984,p 30 Une approche culturelle et communicationnelle de la résolution des conflits –Chapitre 2 Ludovic CHARTON –Mémoire de Licence A.E.S. 1/21 Chapitre 2 : La communication dans la résolution des conflits Lec ompor t ementes tdonccons i dér éparl espar adox al i st esc ommeun“moyen de communication “ .Enef f et ,c er t ai nsges t essontt el l ementc onv ent i onnel squ’ i l ss ont (5) immédiatement compris de tout interlocuteur, G. LAYOLE est i me“qu’ i l srenvoient à une sorte de code gestuel “quel ’ onempl oi er égul i èr ement:hauss erl esépaul es , secouer la tête... Cet t econs t at at i onnousamèneàpenserqu’ i ln’ yapasc ommuni c at i onuni quement l or squ’ el l ees ti nt ent i onnel l e:nouspouv onsparnosat t i t udesetnosex pr essi onsnous ex pr i meri nv ol ont ai r ement .Cel a estd’ aut antpl us désagr éabl e que ce mes s age involontaire peut être ambigu et incertain, entraînant un risque de mauvaise i nt er pr ét at i ondel apar tdenot r ei nt er l ocut eur:ai nsi ,ungest ed’ i mpat i enc epeutnous “échapper “ .I lex i s t ed’ ai l l eur sc er t ai nest ec hni quescommel ’ ex pr essi onc or por el l e per met t antde découv r i rdi f f ér ent es f or mes de l angages etai ns ide s ’ en s er v i r consciemment. 1.2 Fonctions de la communication et obstacles à la circulation des informations La communication remplit différentes fonctions relevées par G. DELAIRE(6) : - elle favorise la cohésion etl ’ uni t édesgr oupessoc i aux - el l eper metl ’ ac c ompl i s sementdest âc hesc ol l ec t i ves - elle assure la valorisation des individus et des groupes dans la mesure où elle estunemani f est at i ond’ ex i s t ence,d’ af f i r mat i ondesoi - elle est le meilleur moyen de résoudre les problèmes interpersonnels et intergroupes; un désaccord appelle à la communication, et si elle est inexistante il en résulte des tensions, des conflits et du désordre. Si les trois premières fonctions ne sont pas remplies, il y a apparition de pr obl èmesqui ,s’ i l snes ontpasr ésol usparl aquat r i èmef onct i on,about i ssentàdes c onf l i t s .Onpeutd’ ai l l eur saj out erunef onct i onquiestcel l eder ésoudr el esc onf l i t s . Cel apeutpar aî t r econt r adi c t oi r eét antdonnéquel esc onf l i t sappar ai ss entduf ai td’ un manque de communication, mais nous pouvons nous justifier en reprenant un vieil adaget r èsj udi ci eux:“mieux vaut tard que jamais “ . La communication a donc pour but essentiel de faire circuler des informations afin de remplir les fonctions précitées, il existe cependant des obstacles à cette circulation dont G. DELAIRE(7) af ai tunel i st equin’ estsansdout epasex haust i v e mais néanmoins très complète : -i nsuf f i sanc edel ’ i nf or mat i on--> du fait du chef, pour garder son prestige et son autorité --> du fait de la compétition interpersonnelle, pourensav oi rpl usquel ’ aut r e (5) i n“Dénouerl esconf l i t spr of essi onnel s:l ’ i nt er v ent i onpar adoxal e“ ,E. O -Paris, 1984,p 27 i n“Commander ou motiver? “ ,E.O-Paris, 1984, p 80 (7) id, p82 et 83 (6) Une approche culturelle et communicationnelle de la résolution des conflits –Chapitre 2 Ludovic CHARTON –Mémoire de Licence A.E.S. 2/21 Chapitre 2 : La communication dans la résolution des conflits -->duf ai tdel adéf or mat i ondel ’ i nf or mat i on descendante, car chaque étage ne transmet quec equi estsusc ept i bl ed’ i nt ér ess er l’ ét agei nf ér i eur -->duf ai tduf i l t r agedel ’ i nf or mat i on ascendante, pour masquer les difficultés, bloquer les réclamations - lenteur des communications -s ur abondanced’ i nf or mat i onspl usoumoi nsut i l es - freinage idéologique c or r es pondantsouv entàl acul t ur ed’ ent r epr i se. Le premier obstacle est dû selon G. LAYOLE(8) au fait que la relation hi ér ar chi que se c ar ac t ér i se ac t uel l ement par “l ’ i mpossi bi l i t é de di r ec er t ai nes choses “ .Ai nsi ,i les tét onnantde const at erque c er t ai ns di r i geants ignorent les pr obl èmes i nt er nes de l euror gani sat i on,mai sc ’ estméc onnaî t r e “le processus c umul at i fdesper t esmi cr osc opi quesàchaque“étage “del ahi ér ar c hi e“ . Notre culture actuelle nous empêche dans certains cas de dire à notre chef que quel que c hose ne v a pas ,c arcel ar el èv e non pl us d’ une i nf or mat i on pur ement obj ect i v emai sd’ unappelàl ’ ai deetmêmed’ unav eud’ i ncompét ence.Enef f et ,nous s ommesdansunc ont ex t eoùl edr oi tàl ’ er r eurn’ ex i s t epasetoùl apr omot i ondépend totalement de la capacité à régler soi-même le maximum de problèmes. La lenteur des communications est due quant à elle au fonctionnement encore centralisé de nos organisations mais surtout à une énorme bureaucratie dont on a du mal à se défaire. I les t donc néc ess ai r e d’ amél i or er l a ci r c ul at i on des i nf or mat i ons et l a communication en portant notre intérêt sur quatre points cruciaux révélés dans toutes les recherches contemporaines et notés par G. DELAIRE(9) : -l ’ aménagementdesc ommuni cat i onsascendant espar des relations avec les s ubor donnésbas éess url af r anc hi s eetl ’ ouv er t ur e -l ’ or gani sat i on du “feed-back “ ( ou i nf or mat i on r éc ur r ent e)par des réunions intergroupes dont il ne faut pas abuser afin de ne pas obtenir un effet négatif -l ’ opt i mi sat i on de l a quant i t é d’ i nf or mat i onsen assurant leur diffusion et en s ’ as s ur antdel euras si mi l at i on,l ebutét antd’ at t ei ndr e“une quantité utile optimale “ -l ac r édi bi l i t édesémet t eur sd’ i nf or mat i ons, en effet I. ORGOGOZO relève que “la même information, communiquée par un collègue ami ou rival, un chef respecté ou mépr i s é,unét r angeràl ’ or gani s at i onouunr espons abl esyndi caln’ aur apasl amême (10) signification pour le récepteur. “ Le processus de communication ne peut donc pas être idéal car, selon LAYOLE(11) ,i lest“parasité par des facteurs extérieurs (comportements, attitudes, environnement) “que nousv enonsde v oi r ,mai sauss i“distordu par le décalage (8) i n“Dénouerl esconf l i t spr of essi onnel s:l ’ i nt er v ent i onpar adoxal e“ ,op. ci t . ,p60 i n“Commander ou motiver? “ ,op. ci t ,p84 (10) i n“Lespar adoxesdel acommuni cat i on,àl ’ écout edesdi f f ér ences“ ,E. O-Paris, 1988, p 104 (11) i n“Dénouerl esconf l i t spr of essi onnel s:l ’ i nt er v ent i onpar adoxal e“ ,op. ci t . ,p30 (9) Une approche culturelle et communicationnelle de la résolution des conflits –Chapitre 2 Ludovic CHARTON –Mémoire de Licence A.E.S. 3/21 Chapitre 2 : La communication dans la résolution des conflits sémantique et psychologique entre les interlocuteurs (ils ne parlent pas le même “langage “ )“que nous allons examiner maintenant. 2)L’ ambi guï t édel acommuni cat i on Afin de pouvoir expliquer ce phénomène, I. ORGOGOZO(12) rappelle la déf i ni t i on du Pet i tLar ous se sel on l equell a communi cat i on si gni f i e :“transmettre, donner connaissance de, faire partager, être en rapport, être relié, être en relation “ , ce dont elle a relevé que la communication regroupe plusieurs genres de situations, tels que des activités (transmettre, partager, donner) et des états (être relié, être en relation) : communiquer est donc à la fois être et agir. Cetét atdef ai t squenousav onspr écédemmentdécr i ti mpl i quequ’ i lex i s t eune grande diversité de supports de messages (apparence physique, espace dans lequel s es i t uentl esi nt er l oc ut eur s ,t onqu’ i l sempl oi ent . . . )quipeutf aci l i t erl acompr éhens i on i nt er subj ec t i v e mai s es tsouv entf ac t eurde c onf l i t s etde conf usi on,d’ où une ambiguïté permanente de la communication. Nous allons maintenant examiner comment ce phénomène peut créer des conflits mais aussi aider à les résoudre. 2. 1Pal oAl t oetl ’ anal yset r ansact i onnel l e:t héor i esexpl i cat i ves de création des conflits... On peut, afin de déterminer les causes de conflits, regrouper deux écoles qui se s ontpar t i c ul i èr ementi nt ér ess ées à l ac ommuni cat i on :l ’ anal y se t r ansac t i onnel l e (13) (14) d’ Eric BERNE etl ’ écol edePalo Alto . Ces deux écoles, bien que différentes dansl eur sconc ept i onsdel ac ommuni cat i on,ontencommund’ av oi rmi sl ’ ac c ents ur c e quise pass el or s d’ un éc hange ent r e deux i ndi v i dus,parl ’ ét ude appr of ondi e duquel on peut déceler les causes du conflit. L’ anal y se t r ans ac t i onnel l e ex pl i que “qu’ une de nos mot i vat i ons es sent i el l es (15) consiste à recueillir des signes de reconnaissance de la part des autres “ : nous n’ ex i st onsquepar c equenouss ommesencons t ant er el at i on,aut r av er sdel aquel l e nous cherchons à être reconnus positivement. Mais au cas où nous ne pouvons obtenir de signe positif, nous préférons obtenir des signes négatifs que pas de signe du tout! Or le conflit avec les autresestj ust ementl ’ occ as i onder ecev oi rdenombr eux s i gnes de r econnai s sanc e, l ’ émer gence des conf l i t sv enant combl er un v i de relationnel. L’ anal y s et r ansac t i onnel l enousai dedoncàcompr endr ec er t ai nscompor t ement sde recherche systématique de conflits dans des groupes où la distribution de signes posi t i f ses tmani f es t ementi nsuf f i s ant e,Etc’ estj ust ementparl acr éat i ondes i gnes posi t i f s( mot i v at i on,r éal i s at i ondes oi . . . )quel ’ onpeutf ai r edi mi nuerl esconf l i t s . (12) i n“Lespar adoxesdel acommuni cat i on,àl ’ écout edesdi f f ér ences“ ,op. ci t ,p15 v oi r“Des jeux et des hommes “ ,St ock-Paris, 1966 et l ’ ar t i cl e“Conflits et négociation “deSandr aMI CHEL par udans“Management, aspects humains et organisationnels “ ,op. ci t . (14) op.cit, annotation (1) (15) ar t i cl e“Conflits et négociation “ ,op. ci t ,p296 (13) Une approche culturelle et communicationnelle de la résolution des conflits –Chapitre 2 Ludovic CHARTON –Mémoire de Licence A.E.S. 4/21 Chapitre 2 : La communication dans la résolution des conflits L’ anal y s et r ans act i onnel l epeutégal ement éclairer la genèse des conflits au travers de s onappr oc hedes“jeux “:l ej euestunes ér i ed’ échangesor gani sésav ecundébutet une fin, qui bien que superficiellement crédibles, comportent de manière cachée un autre sens que celui qui apparaît. En voici un exemple(16) : “Uns al ar i év av oi rs onc ol l èguepourl uidemanderdel ’ ai deràt r ouv erune solution à un problème dans son équipe de travail. Le collègue, naïf et plein de bonne volonté, se lance dans des suggestions. Mais toutes seront démolies par le salarié qui f i ni r aparr epar t i rav ecl ac onf i r mat i ondesac onvi ct i on:“Per sonnenem’ ai dej amai s .“ Des onc ôt él ecol l ègues edi r a:“Je suis vraiment incapable de trouver des solutions intelligentes. “Enf ai tques’ esti lpas sé?Les al ar i éaent r aî nésoncol l èguedansun “jeu “:der r i èr eunedemandepui sundi al ogueenappar encebanal ,i lcher chai tàs e v oi rconf i r merunec er t i t udei nc ons ci ent e:“Je suis seul au monde et personne ne par v i entà m’ ai der .“ Le butestat t ei ntquand l ec ollègue, abattu, avoue son impuissance à trouver une solution. “ . L’ anal y s edesj euxmetàj our cer t ai nessour cesdec onf l i t si ncompr éhens i bl esde l ’ ex t ér i eur:der r i èr e un di al ogue r el at i v ementbanalse c ache en f ai tun éc hange “piégé “quidéc l encher aàunmomenti nat t enduunc onf l i t . L’ anal y s et r ans act i onnel l er epos edoncsurl ebes oi ndet r ansac t i on- c’ est -à-dire le besoi nd’ êt r eenr el at i on- et les jeux. L’ éc ol edePal oAl t oapourpoi ntcommunav ecl ’ anal y set r ansact i onnel l es on intérêt pour les jeux. Elle a quant à elle vulgarisé une partie de son savoir autour des paradoxes et des jeux sans fin. Lesef f et sdupar adox edansl ’ i nt er act i onhumai neontét édécr i t spourl apr emi èr ef oi s par G. BATESON, DON D. JACKSON, HALEY et WEAKLAND dans une c ommuni c at i oni nt i t ul ée:“Vers une théorie de la schizophrénie “publ i éeen1956. Cesaut eur sontémi sl ’ hy pot hès equel esc hi zophr ène“doit vivre dans un univers où la séquence des faits est telle que les modes de communication, qui lui sont propres (17) et qui s or t entdel ’ or di nai r e,peuv entêt r econsi dér ésenunsensc ommeadéquat s“ , ce qui les a conduit à postuler et à identifier certaines caractéristiques essentielles d’ unet el l ei nt er ac t i on,qu’ i l sontdés i gnépar“double contrainte “ . Ce phénomène apparaît JH. WEAKLAND(18) : lorsque sont réunis trois facteurs, résumés par 1- Quanduni ndi v i duestengagédansuner el at i oni nt ense,c’ est -à-dire dont il s ai tqu’ i les tv i t alpourl uidedi st i nguerav ecpr éc i s i onquel l esor t edemess agel uies t communiqué afin de pouvoir y donner la réponse appropriée. 2- Et lorsque cet individu est mis dans une situation où son partenaire, à l ’ i nt ér i eurdel ar el at i on,émetdeuxor dr esdemes sagesdontl ’ unc ont r edi tl ’ aut r e. 3- Al or sl ’ i ndi v i duesti nc apabl edecomment erl esmes sagesémi spourmi eux di st i nguerauqueldesdeuxi ldoi tr épondr e,c’ est -à-di r equ’ i lesti ncapabl edef or mul er unj ugementqui r el èv edel a“métacommunication “ . La métacommunication concerne les informations qui permettent de savoir comment c ompr endr el ac ommuni cat i on,c’ es tl acommuni c at i ons url acommuni c at i on. (16) ar t i cl e“Conflits et négociation “deSandr aMI CHEL,op. ci t ,p296 i n“Toward a theory of schizophrenia “ ,Behav i or al Sci ence,1956,p253 (18) i n“Cooper : psychiatrie et antipsychiatrie “ ,Seui l ,1970. (17) Une approche culturelle et communicationnelle de la résolution des conflits –Chapitre 2 Ludovic CHARTON –Mémoire de Licence A.E.S. 5/21 Chapitre 2 : La communication dans la résolution des conflits Cet t es i t uat i on par adox al e naî tdu f ai tqu’ i lex i st e deuxni v eauxde communi c at i on (19) analysés par WATZLAWICK, BEAVIN & JACKSON : - digital : possède une syntaxe logique très complexe et très commode, mais manqued’ unes émant i queappr opr i éeàl ar el at i on;i ls’ agi tdumess ageef f ect i v ement émi ss i l ’ ons ’ ent i entaucont enuappar ent . - analogique : possède la sémantique mais non la syntaxe appropriée à une définition non équivoquedel anat ur edesr el at i ons ;i ls ’ agi tdel ar el at i onex i s t antau moment même ou la communication digitale est émise. Lasémant i queestl a“science des significations du langage “ ,ai nsil epr emi ermode de communication correspond au langage verbal et le second au langage du c ompor t ement .C’ estdel adi s c or danceent r ecesdeuxmodesdel angagequenaî t l ’ ambi guï t édel acommuni c at i on. Lesi ngr édi ent sdel adoubl econt r ai nt es er et r ouv entd’ ai l l eur senpui ss anc e (20) dans toute organisation, comme le fait remarquer G. VARGAS en constatant que “cette dernière communique avec ses membres à deux niveaux : - Celui du discours officiel qu’ el l et i ents urel l e-même, sur son passé, sur son av eni r .Di s c our squ’ el l eex pl i ci t edansl ast r at égi equ’ el l epr ône,ceti magi nai r eoùs e confondent réalités et mythes organisationnels. - Celui du langage des structures.I ls ’ agi tdel ’ or gani sat i onnelv éc uquies tl e mes sagel at entqu’ el l eex pr i meàs espar t i ci pant setqui ,àl ’ i ns t ardupr emi erpos s ède sa propre logique der éf ér enceetv éhi cul eundi scour ss url ’ or gani s at i on.“ Lac ommuni c at i ondansl esor gani sat i onsn’ estpaspouraut antnécess ai r ement mal ade,carpourque l a doubl ec ont r ai nt e soi tact i v ée,i lf autqu’ une si t uat i on par adox al edel ac ommuni c at i onsoi tcr ééeetqu’ undécal ageex i st eent r el esni v eaux de la communication. Cet t eappr oc heac ependantl ’ av ant agedenousf our ni runc adr eder éf ér enc edans l ’ anal y s edesconf l i t setdel eurr és ol ut i onquenousal l onsv oi rpl usl oi n. De même, les jeux sans fin sont de riches déclencheurs de conflits sans issue. P. WATZLAWICK déf i ni tl ej eu s ans f i n comme “un sys t ème d’ échange qu’ i les t (21) i mpos s i bl edet er mi nerunef oi squ’ i lestc ommenc é. “ . I ldonnel ’ ex empl eduj euquicons i s t er ai tàut i l i sers y s t émat i quementunenégat i onà l apl ac ed’ uneaf f i r mat i on:ques epasse-t-i lquandundesj oueur sv euts ’ ar r êt er ?I lne peutpas di r e :“Cessons de jouer “pui sque cel a si gni f i e al or sl e cont r ai r e.Le pr obl ème v i ent du f ai t que l ’ on a pas déci dé de di s t i nguer deux t y pes de c ommuni c at i on:c el l equic oncer nel ej euetc el l equic oncer nel esr ègl esduj eu.C’ es t encor eunef oi sl amét ac ommuni c at i onquin’ estpasmaî t r i sée. Les deux éc ol es ne donnentdonc pas l e même s ens au mot“jeu “ ,mai s décrivent toutes deux des situations qui enferment les individus dans des échanges (19) i n“Une logique de la communication “ ,op. ci t ,p57à65. “Les paradoxes de la communication dans les organisations “i nRFG Mar s-avril-mai 1984, p 61. (21) v oi rl ’ ar t i cl e “Conflits et négociation “de Sandr a MI CHEL,op. ci t ,p 298,ci t at i on t i r ée de “La nouvelle communication “ ,op. ci t . (20) Une approche culturelle et communicationnelle de la résolution des conflits –Chapitre 2 Ludovic CHARTON –Mémoire de Licence A.E.S. 6/21 Chapitre 2 : La communication dans la résolution des conflits sans solution de négociation. Dès lors, le conflit peut apparaître à la fois comme conséquence et comme solution pour sortir des jeux. Dansl esent r epr i s es,cesj eux ,aus ensdel ’ anal y set r ansact i onnel le ou au sens du “jeu sans fin “ ,s ontex t r êmementnombr euxetsontcar act ér i sésparl ef ai tqu’ i ln’ ya nic oupabl enis ol ut i onpui squel ’ onamêmedumalàdi r eoùes tl epr obl ème!Le conflit a donc toutes les raisons de se perpétuer. 2. 2. . . etd’ ai deàl eurr ésol ut i on Nousav onspr és ent édansl apar t i epr écédent edeuxt héor i esd’ ex pl i cat i ondel a c r éat i ondesc onf l i t s:l ’ anal y set r ansac t i onnel l eetl espar adox esdel ’ éc ol edePal o Alto. La première avance que les conflits naissent du besoin de r ec onnai ssanc equ’ ont les individus, la seconde estime que les conflits apparaissent dès lors que la “métacommunication “n’ es tpasmaî t r i sée. Ai nsinous pouv ons abor derdeux s or t es d’ out i l s d’ ai de à l ar ésol ut i on des c onf l i t s:l edév el oppementdel acommuni cat i on,per met t antdedi st r i buerdes“signes positifs “ ,etl ’ ut i l i sat i ondest ec hni quespar adox al es,quipour r onts er v i rdansl ec adr e (22) del a“médiation constructive “ . Le dév el oppementde l a communi cat i on doi tr épondr eàl ’ i mmens e bes oi n d’ i nf or mat i ondel ’ i ndi v i dumai ssur t outàs onbesoi nd’ êt r er econnu,mot i v é.Or ,M. GALIANA MINGOT es t i meque“pour motiver des hommes, il existe une condition sine qua non : les placer dans un univers clair, où ils comprennent ce que fait (23) l ’ ent r epr i s eetc equ’ i l speuv enteuxmêmeyappor t er .“ S’ i ln’ ex i s t epasder és eau or gani s é d’ i nf or mat i on,l esempl oy ésv ontcher cherce donti l sontbesoi n dansl e r éseau“informel “ ,c ’ est -à-dire les collègues, le délégué syndical... L’ ent r epr i s e dev r ai t donc c r éer les conditions stimulant et développant la c ommuni c at i on:l adi s c uss i on,l ’ ex pl i cat i on,l aconf r ont at i ond’ i déesper met t r ontde mettre en évidence les résistances, les craintes, les oppositions, voire donner naissance à des conflits internes. Ces conflits, dans ce cas, constitueront un (24) méc ani sme d’ aj ust ementdes nor mes ,une sor t e de “soupape de sécurité “ exerçant un rôle positif dans la vie du groupe. La fonction de communication a donc un rôle important dans le processus d’ aut or égul at i ond’ uneor gani s at i on,pr ocessusenl ’ abs enceduquell ef onct i onnement i nt er ne r i s que de s ’ en r ess ent i r au t r av er s d’ une bai s se des r endement s ,de mani f es t at i onsd’ apat hi eoudes ent i ment shost i l es.Danscec as ,l esconf l i t sl or s qu’ i l s écl at entnes ontpl usdes“soupapes de sécurité “ ,s i t uat i onpr opr eaux“systèmes (22) nom donnéparEDWARD DE BONO ( dans“Conflits, vers la médiation constructive “ ,I nt er Edi t i ons-Paris, 1988) à une méthode novatrice de résolution des conflits, que nous examinerons dans la 2e section. (23) P.D.G de SONY-France depuis 1985, Michel GALIANA-MINGOT a écrit un article dans Personnel n°362j ui l l et1995,i nt i t ul é“Lacommuni cat i ondansl ’ ent r epr i se:unedi mensi ondesacul t ur e“ ,p37 (24) L. A.COSER :“Les fonctions des conflits sociaux “dansA.LEVY:“Psychologie sociale “ ,Dunod,t ome2, 1980, p493 à 497 Une approche culturelle et communicationnelle de la résolution des conflits –Chapitre 2 Ludovic CHARTON –Mémoire de Licence A.E.S. 7/21 Chapitre 2 : La communication dans la résolution des conflits fermés “dans l es quel sl ac ommuni c at i on es tpl us basée surl af or ce que s ur l ’ adhés i on. Ces y s t èmed’ adhés i onestef f i c acementappl i quéauJapon,commel ’ aconst at éM. GALIANA MINGOT l or s d’ une v i s i t e au Siège du Groupe Sony à Tokyo : “l ’ i nf or mat i ons epr omenai tdansl ’ ent r epr i sej us qu’ àat t er r i raubonendr oi t ,unpeu c omme l ’ eau c i r c ul et ouj our s dans l es r el i ef s nat ur el s ver sl es endr oi t s d’ al t i t ude (25) i nf ér i eur e,etc ej us qu’ àunpoi ntpr éci sdel ac ôt e.“ Ce processus ne peut résulter s el onl uique“d’ unedi s posi t i ond’ espr i tpar t agéepart ous“ ,par t i ei nt égr ant edel a c ul t ur ed’ ent r epr i s e. Cel an’ aquer ar ementl i eudansnosor gani sat i onsoùl ar ét ent i ond’ i nf or mat i ones t monnaie courante, pour les raisons exposées au paragraphe 1.2. M. GALIANA MINGOT es tl oi nd’ êt r el epr emi eràpr és ent erl anéces s i t éde dév el opperl ac ommuni cat i on i nt er ne cet t ei dée està l ’ or dr e du j ourdepui s une (26) qui nzai ned’ années ,mai sr es t el epr obl ème es sent i eldu“pass ageàl ’ ac t e“qui t i entpl usaucompor t ementi ndi v i dueldechacunqu’ àl aqual i t édec equies tf ai t .I les t donc néc es sai r e que l ’ équi pe de di r ect i on de l ’ ent r epr i se modi f i e el l e-même son c ompor t ementav antd’ es say erd’ i nf l uencerc el uidesonpersonnel : cela passe par une bonne cohésion et un partage total des informations, qui correspond au message :“Ouv r onst ouj our sàl ’ aut r el esi nf or mat i onsquipeuventl uiêt r eut i l es,cel as er a (27) reconnu comme une qualité dans notre entreprise. “ Ce mes sage, s ’ i lest bi en di f f usé, per met t r a de r épondr e aux enj eux de l a (28) communication interne afin de prévenir ou résoudre les conflits : - enjeu managérial : expliquer, informer le personnel sur le fonctionnement de l ’ ent r epr i s e. - enjeu humain : consi dér er ,f or merl eper s onnelaf i nqu’ i lpui sser épondr eaux at t ent esdel adi r ect i onetai ns i t r ouv ers apl acedansl ’ or gani sat i on. - enjeu politique :occ uperl et er r ai nc onf l i c t uelqu’ estl ’ ent r epr i seendi f f us ant s (29) desi nf or mat i ons“confidentielles “ , ce qui empêche les fausses rumeurs de se développer. - enjeu institutionnel :as soc i erl ’ i ndi v i duàl apr i sededéci si onenl ’ i nf or mants ur l av i edel ’ ent r epr i s eàl aquel l ei l doi tpl ei nementpar t i ci per . - enjeu commercial : vendre et valoriser son entreprise, et par là son personnel, enhar moni santl acommuni cat i onex t er nedel ’ ent r epr i se( i magedi f f us éeaugr and public) et la communication interne (image que reçoit le personnel). (25) “Lacommuni cat i ondansl ’ ent r epr i se:unedi mensi ondesacul t ur e“ ,op. ci t ,p38 voir : RFG mars-avril-mai1984, “Gestion : les thèmes dominants des cinq dernières années “deDi no GASTALDI ,p31;Per sonneln° 292 j anv i er1988,“De l ’ i nf or mat i on d’ ent r epr i se“deJ. LAURIOZ, p6, n°299 oct obr e1988,“Les outils de communication de la programmation neurolinguistique “deM.JUAN,p7,n° 313 mars-av r i l1990,“Pour une communication organisée “deA.BARTOLI ,p36,n° 318oct obr e1990,“Le système decommuni cat i oni nt er nedel ’ ent r epr i se“deG.DONNADI EU,p41et“La B.D. dans la communication interne del ’ ent r epr i se“deA.BARAI LLER,D.FADDA&J.PERRET,p48,n° 332mai1992,“Audit de la communication interne de B.HENRIET, p12. (27) “Lacommuni cat i ondansl ’ ent r eprise : une dimension de sa culture “ , op. ci t ,p38 (28) “LaB. D.dansl acommuni cat i oni nt er nedel ’ ent r epr i se“ ,op. ci t ,p49 (29) Michel GALIANA-MINGOT note dans son ar t i cl e( “Lacommuni cat i ondansl ’ ent r epr i se:unedi mensi ondesa culture “ , op. ci t ,p38)quet r èspeud’ i nf or mat i onsmér i t entr éel l ementd’ êt r econf i dent i el l es,oual or st r èspeude t emps,etqu’ uneév ent uel l e“fuite “asouv entunef f etposi t i fsurl eper sonnel (26) Une approche culturelle et communicationnelle de la résolution des conflits –Chapitre 2 Ludovic CHARTON –Mémoire de Licence A.E.S. 8/21 Chapitre 2 : La communication dans la résolution des conflits - enjeu culturel : intégrer, fidéliser les individus, qui sans cela ne peuvent pas s ’ i mpl i querdansuneor gani sat i onpourl aquel l ei l snenour r i ssentaucunsent i ment d’ appar t enanc e. I lf aut donc acc or der l a pr at i que au di sc our sv éhi c ul é par l ’ i nf or mat i on. Ces enj eux sontaut antde r éponses au besoi n de r ec ev oi rdes “signe positif “ , i nv oquéparl ’ anal y set r ansac t i onnel l e. Nous allons maintenant voir un éventail de techniques paradoxales qui pourront êt r eut i l i séesdansl ec adr edel a“médiation constructive “-quel ’ ondév el opper aen (30) section 2- parl e“troisième participant “ . Ces techniques sont au nombre de six, relevées par G. LAYOLE(31) dans les pr éc ept esdel ’ éc ol edePal oAl t o: - moins de la même chose : en entreprise, de nombreux problèmes sont renforcés, voire créés par les décisions qui sont censées les résoudre. Il est courant quel or s qu’ unesol ut i ons’ av èr ei nef f i cac eonendédui s equ’ el l eestt outsi mpl ement insuffisante, aussi la renforce-t-onsansl ar emet t r eenc aus e,cequinef ai tqu’ al our di r l epr obl ème.Fai r e“toujours plus de la même chose “estd’ ai l l eur sc onsi dér éc omme un obstacle à la communication par I. ORGOGOZO(32) . Dansl ec adr edur ôl edu“troisième participant “ ,cet t et ec hni quepeutêt r eut i l i s ée pours ef ai r eent endr eparsesi nt er l ocut eur s:s’ i l sn’ écout entpas ,i les ti nut i l ede par l erpl usv i t eetpl usf or t ,i lf autauc ont r ai r eset ai r eetat t endr equ’ i l sdai gnentv ous regarder. - inverser le jeu relationnel : quand il y a opposition entre deux parties, la s i t uat i onabout i tl epl uss ouv entàl ’ es cal ade:pl usunepar t i et ent edepr ouv erquel que c hos e,pl us l ’ aut r e ess ai er a de démont erl er ai sonnement .L’ at t i t ude par adox al e permet de désamorcer ce processus, en déroutant les attentes. En effet, il est i mposs i bl edec ont est erquel qu’ unquiv ousappr ouv e.I lestmêmenécess ai r edans ce c as“d’ enr aj out er“ ,c’ es t -à-di r ed’ al l erdansl esensdesoni nt er l ocut eur ,mai senc or e plus loin, ce qui le conduira à freiner votre exagération et par là même à atténuer sa prise de position. Parai l l eur s ,l ’ i nt er v enantes tsouv entc onf r ont éàdesi nt er l ocut eur sdéj àav er t i sdes mét hodescl as s i quesenl amat i èr e,quil uil ancentunesor t ededéf i ,ar guantqu’ i l s s av entdéj àcequ’ i lv al eurpr es cr i r e.I lnes’ agi tpasi c ider el ev erl edéf ietd’ es s ay er de l eurmont r erque l ’ on a encor e desc hoses à leur apprendre, mieux vaut leur demander de mettre noir sur blanc ce qui convient de faire face au problème. Le“troisième participant “n’ aal or spasàf ai r el apr euv edes a“super-compétence “ , c arl esi nt ér es séss’ empl oi er ontà j ust i f i erl eurdéc l ar at i on etl uif our ni r ontsouv ent l ’ ébauc hed’ unpl and’ ac t i onqu’ i l n’ aur apl usqu’ àpeauf i nerdesescons ei l s . - prescrire le symptôme : en langage paradoxaliste, cela correspond à r ecommanderaumal adel amal adi edonti lsepl ai nt .Le“troisième participant “qui n’ ar r i v epasàgar derl econt r ôl edesr éuni onspour r adanscec asl ai s seral l erl es discussions, voire reculer sa chaise et faire mine de se retirer des débats. Ses (30) cet t e mét hode de r ésol ut i on des conf l i t sr epose surl e conceptde “pensée triangulaire “dans l equel l ’ i nt er v enantpar t i ci pepl ei nemental ar echer ched’ unei ssue. (31) i n“Dénouer les conflits professionnels “ ,op. ci t ,p81à91 (32) i n“Les paradoxes de la communication “ ,op. ci t ,p101 Une approche culturelle et communicationnelle de la résolution des conflits –Chapitre 2 Ludovic CHARTON –Mémoire de Licence A.E.S. 9/21 Chapitre 2 : La communication dans la résolution des conflits interlocuteurs, livrés à eux-mêmes,se t our ner ontal or sv er sl uipourqu’ i l“fasse quelque chose “ .I nv er sement ,s isesi nt er l ocut eur snepar l entpas ,i lf er adur erl es s i l enc esl epl usl ongt empspos s i bl e,l anç antai nsiunappelàl ’ ex pr es si on. Dansl emêmeor dr ed’ i dées ,s il adi scussi ondév i econs t ammentdus uj etl ancé,i les t i nut i l eder el ancerl espar t i c i pant senl eurdi s ant:“Revenonsausuj et ,s’ i lvouspl aî t“ . I les tpr éf ér abl ededemander:“Comment en sommes nous arrivés à changer ainsi (33) totalement de sujet? “ ; les participants démonteront alors le mécanisme qui les a f ai ts ’ él oi gnerdusuj et . - utiliser la résistance : le troisième participant rencontre souvent la résistance desesi nt er l oc ut eur s ,quimêmes’ i l sontf ai tappelàl uipourr ésoudr el epr obl ème,l ui l anc entpl ut ôtundéf i:c’ es tpl usune“colle “qu’ unpr obl èmeàr és oudr e.Enef f et ,on lui demande souvent de tout changer mais sans rien toucher, ce qui correspond à une double contrainte. Il est dans ce cas nécessaire de demander aux participants ce qui s epas ser as ’ i l snef ontr i en,cequil esobl i ger aàadopt eruneat t i t udeac t i v ef aceau pr obl èmec ari l sv oudr ontal or sdémont r erqu’ unei nt er v ent i ones tnécess ai r e. I lestauss ipos si bl edel eurpr opos erde“f ai r el ’ i nv ent ai r edet ousl espr obl èmes ,de toutes les difficultés et de toutes les conséquences négatives qui pourraient découler (34) d’ unei nt er v ent i on“ . En effet, aborder un problème, même mineur, conduit parfois à r emet t r eencaus et out eunes ér i ed’ équi l i br espr écai r escac hésder r i èr ecepr obl ème. Ces équilibres, une fois révélés, permettront de nous éclairer sur la démarche à suivre pour résoudre le problème. - le changement à reculons :i ln’ estpasr ar equel or squ’ i les tnéc essai r ede modi f i er l e sy s t ème ac t uel de f onc t i onnement de l ’ ent r epr i se, l e “troisième participant “ai tdumal à encourager ses interlocuteurs dans cette voie. Il est alors pl usj udi c i euxd’ al l erdèsl edébutdansl esensdescr ai nt esdespar t i ci pant s,enl eur prescrivant de ne pas trop changer les choses et pas trop vite. Même devant des (35) s i gnesencour ageant sdepr ogr ès ,i lf er a“de sombres pronostics “ dut y pe:“ça ne v eutr i endi r e. . . c ’ estpr obabl ementpassager . . .“ .Cet t et echni queestef f i cac edansl e s ensoùenf ai s antt outpourf r ei nerl echangement ,onl er endd’ aut antpl usdés i r abl e. - le bon usage de la confusion : créer la confusion est depuis longtemps considéré comme une tactique efficace dans les rapports humains conflictuels. En effet, celle-ci permet de faire apparaître les distorsions et les mésinterprétations des messages. Cette confusion peut être utilisée différemment : on considère que généralement on ner et i entd’ unmess agec ont r adi ct oi r eetconf usquel esél ément sc l ai r seti nt el l i gi bl es qu’ i lpar aî tc ont eni r .Ai nsi ,s ionex pl i queàquel qu’ unl ef onct i onnementd’ unemac hi ne en termescompl i quésetqu’ onl uidi tdet empsàaut r e:“Donc ne touchez pas au (36) bouton rouge. “ , il y a de fortes chances que le pouvoir suggestif de cette interdiction en sera augmenté. (33) i n“Dénouer les conflits professionnels “ ,op. ci t ,p88 i n“Dénouer les conflits professionnels “ ,op. ci t ,p89 (35) P.WATZLAWI CK,“Changements, paradoxes et psychothérapie “ ,Seui l ,1975,p159,ci t éi n“Dénouer les conflits professionnels “ ,op. ci t ,p90 (36) exempl er el ev éi n“Dénouer les conflits professionnels “ ,op. ci t ,p91 (34) Une approche culturelle et communicationnelle de la résolution des conflits –Chapitre 2 Ludovic CHARTON –Mémoire de Licence A.E.S. 10/21 Chapitre 2 : La communication dans la résolution des conflits Cest ec hni quess er ontut i l i s éesdansl ’ appr ochepar adox al edel ar ésol ut i ondes c onf l i t s ,di r ect ementappl i cabl eàl ’ opt i que “communicationnelle “que nous al l ons maintenant développer. Nousn’ abor der onspasdi r ec t ementl est echni quesl i éesàl ’ anal y s et r ansac t i onnel l e qui ,bi enquepouv antser v i rl or sd’ unconf l i t ,sontplus adaptées à sa prévention. SECTION 2 : LA COMMUNICATION, OUTIL DE RESOLUTION DES CONFLITS 1)Lesdi f f ér ent esf aç onsd’ abor derunconf l i t Choi s i rl amani èr ed’ abor derunconf l i testpr i mor di al .L’ appl i cat i ond’ unes eul e mét hodeestt r èsr ar e:seul ementl or squel epr obl èmeestt r èspr éc i sous’ i ls ’ agi t d’ unes i t uat i ont y pi quedenégoci at i on( surl essal ai r esparex empl e) . Nousal l onsi c iabor derl esquat r emani èr esd’ abor derunconf l i tmi sesenv al eur (37) par E. DE BONO . 1.1 Du combat... Combattre :La mét hode l a pl us anc i enne n’ en r est e pas moi ns l a pl us séduisante pour les parties en présence : elle consiste à considérer le conflit comme unc ombat ,cequis et r adui tparl ’ empl oidec equeE. DE BONO nomme“un jargon guerrier “carl es“adversaires “ét abl i s sentdess t r at égi esetdest act i ques,pr ennent des positions offensives, défensives ou de repli, gagnent ou perdent du terrain et c her chentl espoi nt sf ai bl esde l ’ aut r e par t i e.Ce l angage i nc i t e doncl espar t i esà combattre. De pl us,l esdi r i geant sdechaquepar t i eses ent entobl i gésder ef l ét erl ’ ét at d’ es pr i tdel eur s“troupes “ .Decef ai t ,i ln’ yapasout r èspeudec ommuni c at i on, ét antdonnéqu’ i lnef autpasr év él ers ast r at égi eàl ’ adv er s ai r eaf i ndegar derdes “atouts “enmai n. Cette méthode a toujours été celle utilisée peut-être parce que les parties sont t ouj our s dans cetét atd’ espr i t ,mai s sans dout e carnous ai mons l es débat s c ont r adi ct oi r esoùl espar t i c i pant ss ontf or césd’ êt r ed’ humeurc ombat i v e. Il faut cependant se poser une question : est-ce le meilleur moyen de résoudre un conflit ? E. DE BONO(38) cons i dèr ecel acommeun“non-sens “cari ln’ yaauc une r ai sonquel anat ur educ onf l i tser éper cut esurl af aç ondel ’ abor der . Négocier : cette méthode est une concession par rapport au combat, étant donnéqu’ el l es ousent endl ec ompr omi s,c’ est -à-dire une position qui se situe quelque part entre les deux positions existantes. Le problème est que nous nous restreignons à ce qui existe déjà. De plus, E. DE BONO(39) cons i dèr eque“le rôle du médiateur est i nadéquatc ari ln’ es tque l ’ i nt er médi ai r e ent r el es par t i es quine v eul entpas communiquer directement. “ Lanégoc i at i onestc ependantuneamél i or at i onparr appor taucombatencel aqu’ el l e s ’ él oi gne de l ’ ess ence même du conf l i t .Parc ont r e,i lex i s t eundanger:êt r et r op (37) i n“Conflits, vers la médiation constructive “ , op. ci t ,p53à63 i n“Conflits, vers la médiation constructive “ ,op. ci t ,p54 (39) id, p55 (38) Une approche culturelle et communicationnelle de la résolution des conflits –Chapitre 2 Ludovic CHARTON –Mémoire de Licence A.E.S. 11/21 Chapitre 2 : La communication dans la résolution des conflits c onc i l i ant .Lanégoc i at i oni mpl i quantquel ’ onéchangedesv al eur s ,l espar t i esaur ont , si la méthode est bien rodée, des exigences superflues simplement pour avoir une monnai ed’ éc hange. La négoci at i on n’ estdonc pas s at i sf ai sant e carel l er epose surl ’ ex i st enc e d’ un compromis, ce qui implique toujours une frustration, source potentielle de nouveaux conflits. Résoudre le problème : E. DE BONO car act ér i se cet t e mét hode de “notion (40) d’ or dr e génér al “ ,c e quiv eutdi r e qu’ el l e estt r ès l ar ge eti mpl i que quant i t é d’ appl i c at i onsdi f f ér ent es .Cependant ,sadéf i ni t i on:“analyser le problème, trouver la cause, rétablir la situation “en f ai tt outcomme l e combatune mét hode si mpl e et séduisante, d’ où sa popul ar i t é aux Et at s-Uni s dans l es mi l i eux d’ af f ai r es , gouvernementaux... Elle reste néanmoins inadéquate pour de nombreuses raisons. La première est essentielle : en effet, il existe dans toute organisation une situation complexe d’ i nt er act i onsd’ oùi les tdi f f i ci l ed’ i s ol erl acaused’ ungr andnombr edef ac t eur squi sont en jeu. Depl us ,i l yal er i squedes epr éc i pi t ers urunec ausepr éci s esouspr ét ex t equ’ el l ees t facile à identifier, tout en ignorant le reste de la situation. Enfin, il est possible que nous ne trouvions jamais la cause, cette recherche étant basée dans le cadre des conflits sur notre expérience et notre intuition. Un problème r est emêmes i l ac auseaét éi dent i f i ée:al l onsnousr éussi ràl ’ él i mi ner ?Etquandbi en même nous l ’ aur i ons s uppr i mée,l e pr obl ème ser a-t-il résolu? En effet, la cause pr odui tt el l ementdec onséquenc esqu’ i ln’ estpl uss i mpl ementquest i onder és oudr el e pr obl èmepar“élimination de la cause “ . Cela ouvre sur un deuxième type de problème : comment parvenir où nous voulons al l er ?Seposeai ns iuneques t i onpr i mor di al e:“quel degré de précision devons-nous utiliser lorsque nous définissons notre destination? “ Engénér al ,cet t edéf i ni t i ones tv agueett r èsl ar ge,cequin’ estquel amani f es t at i on d’ un“désir de créer “quinousamèneàl ader ni èr ef açond’ abor derunc onf l i tetde loin la plus efficace, nommée par E. DE BONO “la médiation constructive “ . 1.2 ...à la construction Construire : E. DE BONO a une nette préférence pour cette méthode car, dit-il : “c ’ estl emodedepenséequer écl amenti mpl i ci t ementl essi t uat i onsc onf l i c t uel l es“(41) .Enef f et ,el l er épondau“désir de créer “c i t épr écédemment . Lemêmeaut eurendonned’ ai l l eur sunej ust edéf i ni t i on:“i lnes’ agi tpassi mpl ement d’ él i mi nerunpr obl èmeoudepar v eni ràuncompr omi s;i lyaél abor at i ondequel que c hos equin’ ex i s t ai tpasaupar av ant“ .Cet t emét hode,àl adi f f ér encedespr écédent es , ne se base plus sur ce qui existe déjà mais plutôt sur ce qui pourrait être créé. Cela ne veut pas dire que tout va bien se dérouler, il peut se produire des provocations, des faux départs, des percées conceptuelles importantes et un développement irrégulier. Cependant, il est nécessaire dans les conflits de dégager desi ss ues ,c equii mpl i queunef f or tc onst r uct i f .Ai ns i ,mêmesinousn’ ar r i v onspasà éliminer la cause du conflit, nous pouvons toujours tenter de trouver une issue. (40) i n“Conflits, vers la médiation constructive “ ,op. ci t ,p57 , id,p 60 (41) Une approche culturelle et communicationnelle de la résolution des conflits –Chapitre 2 Ludovic CHARTON –Mémoire de Licence A.E.S. 12/21 Chapitre 2 : La communication dans la résolution des conflits E. DE BONO suggèr edoncd’ abandonnerl emot“conflit “enpr oposantunenouv el l e appr oche:“Voilà une situation qui nécessite une réflexion constructive pour parvenir (42) à un résultat “ .L’ i nt ér êtes tdenepl uscr oi r equel econf l i tnéc essi t eune“réflexion conflictuelle “ . Ai ns il ’ él ément“conflictuel “del asi t uat i oni nt er v i entent antqu’ él émentd’ i nf or mat i on pourquel acons t r uc t i onc ommenc eàpr endr ef or me,mai sauss ient antqu’ él ément d’ adapt at i on af i n que l ac ons t r uct i on pui s se r épondr e au mi euxauxex i gencesde chaque partie. La c r éat i on est donc ess ent i el l e dans l ’ ef f or tde c onst r uct i on mai s doit néanmoi nsêt r e pr udent e af i n de ne pass ombr erdansl ’ aber r at i on de l ’ appr oc he frénétique de la nouveauté pour le seul plaisir de la nouveauté. Il faut donc bien retenir quel ’ es sent i eldel ac onst r uct i ones td’ about i ràunr ésul t at ,unei ssueaf i nd’ at t ei ndr e l ebutquel ’ ons ’ es tf i x é. Nous verrons plus loin comment mettre en application cet effort constructif par l ’ i nt er v ent i ond’ unt r oi s i èmepar t i c i pant . 2)Nécess i t éd’ uni nt er v enantex t ér i eur 2.1 Pourquoi les adversaires sont-ils les plus mal placés pour régler leur différent? I ls er ai tl ogi que de s uppos erque c es ontl es pr ot agoni st es d’ un conf l i tqui doivent le résoudre. Malheureusement, ils sont de loin les plus mal placés pour le faire pour différentes raisons qui sont au nombre de huit relevées par DE BONO(43) : - la tension due aux hostilités : on peut en donner une image fidèle en prenant deuxéqui pesl ut t antaut i ràl acor dedechaquec ôt éd’ uner i v i èr e,l acor deent our ée aut ourd’ euxaf i n d’ av oi rl a mei l l eur e pr i se pos si bl e.Aucun desadv er sai r esn’ os e relâcher la tension, car il serait immédiatement entraîné dans la rivière. I ln’ yadansc et t es i t uat i onaucunec ommuni cat i onent r el esdeuxéqui pes,etmême s ’ i lyenav ai tune,el l esnesef er ai entpasconf i ance.Unepr opos i t i onder el âc hement de l at ens i on s er ai tcons i dér ée c omme un pi ège parl ’ adv er sai r e.I les tdonct r ès difficile dans ce contexte de mener une réflexion approfondie de type exploratoire. On constate donc que la bonne volonté et le bon sens des adversaires n’ ent r entpas en jeu dans une telle situation : chacun agit le plus intelligemment possible en fonction de sa propre logique. - secret, suspicion et méfiance :c’ es tune desconséquenc esdi r ect esde l a t ens i onnéedel ’ hos t i l i t é.Siparex empl el ecapi t ai ned’ uneéqui pecr i e:“Je vais c ompt erj us qu’ àt r oi s,pui sj edi r ai sSTOP.A cemomentt outl emonder el âc her al a tension “ ,l ’ aut r eéqui pepens er aquesiàt r oi sel l er el âchesesef f or t s ,el l er i s quede se trouver immédiatement entraînée dans la rivière. Enef f et ,i les tnat ur eldepens erqu’ àchaquei nst antv ot r er i v alv at ent erdepr endr e l ’ av ant age,t ousl escoupsét antper mi sdanscet t esi t uat i on. L’ as pec tps y c hol ogi que f ai td’ ai l l eur spar t i ei nt égr ant e du dér oul ementd’ un c onf l i t ; (44) E. DE BONO pr endj us t ementc ommeex empl el ’ er r eurcommi separl esal l emands (42) (43) i n“Conflits, vers la médiation constructive “ ,op. ci t ,p61 id, p131 à 141 Une approche culturelle et communicationnelle de la résolution des conflits –Chapitre 2 Ludovic CHARTON –Mémoire de Licence A.E.S. 13/21 Chapitre 2 : La communication dans la résolution des conflits lors de la Seconde Guer r eMondi al e,qui ,dét ent eur sd’ unef auss ei nf or mat i onqu’ on l eurav ai tdél i bér émentl ai s sé“capter “ ,at t endi r entl edébar quementdesAl l i éssurl a mauvaise plage. I ln’ est donc guère surprenant que le secret ait toujours tenu une place essentielle dans la diplomatie et la négociation aussi bien que dans le conflit lui même, car sans secret il ne peut y avoir ni tromperie, ni bluff. Pour nous, de tels secrets vont de soi car i l sc onst i t uentunepar tf ondament al edenot r emét hodet r adi t i onnel l ed’ appr ochedes c onf l i t s .C’ es tunt or t ,carnousr epor t onsl anot i onmêmedeconf l i ts urnot r ef aç onde réfléchir aux conflits. Cependant ,i lpeutyav oi rdansl ’ appr oc heconst r uc t i v edav ant aged’ ouv er t ur epui s que l es dési r s etl es peur s doi v entt ous êt r e ex pr i més af i n de ser v i rd’ él ément s de c ons t r uct i on.De t out e év i dence,l es pr ot agoni s t es d’ un conf l i tne s ef er ontpas s pont anémentdet el l esr év él at i ons ,c’ estpour quoil et r oi si èmepar t i ci pantj ouedans ce processus un rôle essentiel. - manque de communication : le secret dénote de toute évidence un manque de c ommuni c at i on,mai si ls’ agi ti cide“l ’ absencedemoy endecommuni c at i onent r el es pr ot agoni s t esd’ un c onf l i t“ .On l e constate souvent lorsque des nations en guerre r ef us entd’ ét abl i rundi al ogueper manentt outaul ongduconf l i t .I ls er ai tnéces s ai r e dansc ec asqu’ uneor gani s at i onser v edecent r edecommuni cat i onper manent . Cette tradition de non-communi cat i onent r el espar t i esd’ unconf l i tr endd’ aut antpl us nécess ai r el ’ i nt er v ent i ond’ unet i er c eper sonnedansl ecasquinousi nt ér esse. - prendre position : Autrefois, lors des batailles, les chefs de chaque armée marquaient leur position sur le champ de bataille au moyen de leurs étendards. Elles constituaient le point de ralliement des troupes et montraient quelles étaient les positions à défendre. Denosj our s,l esdi r i geant sd’ unc onf l i ti nf or mentl eur spar t i sansdel ’ év ol ut i ondel a situation par des déclarations qui sont en quelque sorte leurs bannières. Comme il est pratiquement impossible de décrire en détail ce qui se passe réellement, on utilise des “formules-choc “ t r adi t i onnel l ement ut i l i s ées pour pr endr e pos i t i on. I l es t malheureusement extrêmement difficile de revenir sur une position prise publiquement et définie de cette manière. En effet, à cause de ce besoin de montrer que le combat se poursuit, les négociateurs se trouvent constamment mis au pied du mur. Le responsable doit faire connaître la posi t i onqu’ i laadopt éeaf i ndec onser v erl ’ appuidesespar t i sans ,mai sunepos i t i on figée rend toute négociation beaucoup plus difficile. Il est donc clair que les parties impliquées dans le conflit sont les plus mal placées pour dénouer la crise. - une étiquette sur le dos : il est courant dans un conflit que les parties s ’ i ns ul t ent:s il apar t i eadv er s ees tun“ennemi “ ,oul e“diable “ ,i lestdi f f i ci l ed’ av oi r desdi s cus si onsc ons t r uct i v es ;s ’ i lestun“tyran “ ,un“agresseur “ ,un“dictateur “ ,i l est impossible de négocier avec lui car ce serait considéré comme une capitulation. Ces étiquettes sont nécessaires pour alimenter les forces qui soutiennent une cause et renforcent la légitimité de la situation. De plus, ces insultes permettent de déterminer l ’ at mos phèr edel anégoci at i on,d’ i nt i mi derl ’ adv er sai r eaf i nd’ obt eni rpl us . (44) i n“Conflits, vers la médiation constructive “ ,op. ci t ,p133 Une approche culturelle et communicationnelle de la résolution des conflits –Chapitre 2 Ludovic CHARTON –Mémoire de Licence A.E.S. 14/21 Chapitre 2 : La communication dans la résolution des conflits - une source de plaisir : un conflit est souvent séduisant, et utile politiquement c ari lper metder éagi rsurquel quechoseaf i nde“gagner “despar t i sansetsemet t r e en valeur. Les parties en présence ne sont donc pas forcément les plus motivées pour résoudre leur problème, aussi ne chercheront-elles pas une issue créative de peur que, une fois celle-ci définie, elles ne puissent aisément continuer à entretenir le conflit. - taper à la machine avec deux doigts :l or sque d’ habi l es négoc i at eur ss e t r ouv entdansl esr angsd’ unedespar t i esduconf l i t ,nesont -ils pas les mieux placés pourr és oudr el ec onf l i tennégoci antdi r ect ementav ecl apar t i eadv er s e?Cen’ es tpas si sûr. E. DE BONO(45) prend pour exemple les journalistes, qui, passant une grande partie del eurv i eàt aperàl amac hi ne,v ontcependantpourcer t ai nsd’ ent r eeuxt apert out e l eurv i eav ecdeuxdoi gt sal or squ’ unej eunedac t y l oav ecquel quesmoi sd’ ex pér i enc e seulement maîtrise la technique de dactylographie avec tous les doigts. Cel ai mpl i quequ’ ut i l i serunemauv ai s et echni queav ecunegr andeef f i c aci t én’ enf ai t pas une bonne technique, et de plus pratiquer une mauvaise technique depuis pl us i eur sannéesd’ ex pér i encen’ empêchepasl at ec hni qued’ êt r emauv ai se. De même l ’ ex pér i ence du conf l i tquepos sèdentcer t ai nspar t i ci pant s,négoc i at eur s ef f i c ac esouhabi l est ac t i c i ens,n’ es tengénér alef f i c acequedansl ecadr et r adi t i onnel d’ appr ocheduc onf l i tetdonchor sdepr oposquandi ls’ agi r ademet t r eenappl i c at i on la méthode constructive. L’ ex pér i enc ed’ unes i t uat i onpeutdoncent r aî nerunepl usgr andesens i bi l i t éàc et t e s i t uat i on,mai snef our ni tpasnéc ess ai r ementl emei l l eurmoy endel ’ af f r ont er .Ai ns i ,l a pl upar tdesnégoc i at eur sd’ ex pér i enceontuneappr ocheconf l i ct uel l educonf l i tqui n’ es tpasl amei l l eur ef aç ondel ’ abor der . - un regard extérieur : la dernière raison pour laquelle les adversaires sont les plus mal placés pour résoudre le conflit est en rapport avec leur perception. En effet, chaque partie prend une position qui domine la façon dont chacune perçoit les choses :l esél ément sdel as i t uat i ons’ or gani sentdef açonàr enf or c ercet t eposi t i on.Ces él ément snepeuv entpl usens ui t es ’ assembl erdi f f ér emmentpourdonneràl asi t uat i on un autre sens, car tout autre agencement mènerait à une position qui semblerait inférieure à la position choisie. Cef ai tes ti ndépendantdel av ol ont édespar t i esquin’ ens ontpasc onsci ent es ,i les t donc impossibl ed’ ens or t i rparunact edev ol ont é. De plus, lorsque nous sommes trop profondément impliqués dans une situation, il est difficile de prendre du recul et avoir une vue générale. Ce handicap peut être c ont our néparl apr ésenc ed’ uni nt er v enantex t ér i eur . Nous avons donc ici vu que les parties impliquées dans un conflit sont généralement les plus mal placées pour le résoudre, sauf si le problème se résout par l af or c e.Cel aestdûàl al ogi quedel asi t uat i on:i lestcl ai rqu’ uncombat t antquif ai t des révélations complètes et manifeste une confiance totale en la partie adverse agit bêtement. Il y a cependant des habitudes et des comportements (insultes par exemple...) qui ne sont pas nécessaires et qui de plus rendent plus difficile la résolution du conflit. Or les (45) i n“Conflits, vers la médiation constructive “ ,op. ci t ,p139 Une approche culturelle et communicationnelle de la résolution des conflits –Chapitre 2 Ludovic CHARTON –Mémoire de Licence A.E.S. 15/21 Chapitre 2 : La communication dans la résolution des conflits adv er s ai r esontdumalàs’ endéf ai r ecari l ssontt r opi mpl i quésdansl as i t uat i ondont les enjeux sont importants. Le style de pensée des protagonistes est inadapté à la situation, ce qui crée un dilemme. Les parties considèrent à tort que l e pr obl ème ne c oncer ne qu’ el l eset qu’ el l es seul es doi v entl er égl er ,c ’ estméconnaî t r el ef onct i onnementdu monde moderne, où tout a une incidence, et donc où le conflit a un effet négatif sur son environnement. Mais toute querelle étant vécue comme une épreuve de force, les protagonistes c ons i dèr entquel ’ i nt r us i ond’ unet i er c eper sonnemodi f i er ai ti nj ust ementl ’ équi l i br edes forces. C’ es tà c e ni v eau qu’ i lf autc hangerl esment al i t ésaf i n d’ at t ei ndr el e conc eptde “pensée triangulaire “néces sai r eàl a mise en place de la méthode constructive, sur laquelle nous reviendrons dans la partie suivante. 2.2 Convertir un combat à deux dimensions en une exploration à trois dimensions L’ appr oc hedesc onf l i t snedev r ai tpasêt r eunc ombat ,commec ’ es tsouv entl e cas, mais un exercice constructif. Dans cette situation, le rôle du troisième participant estét r oi t ementl i é au c onc eptde “pensée triangulaire “ dév el oppé par E. DE (46) BONO , qui considère cette tierce personne non comme un auxiliaire ou une roue de secours, mais comme faisant partie intégrante du processus. Dans l ’ appr oc he c l ass i que d’ un conf l i t ,l es par t i es abor dent l a si t uat i on conflictuelle en ayant pleine confiance dans la force de leur position, de leurs interventions et de leur résistance. Puis il arrive un moment où il devient évident qu’ auc une despar t i esn’ a de c hancesde r empor t erune v i ct oi r ef ac i l e,ce quil es amèneàt eni rbondansl ’ espoi rquel ’ aut r ef i ni r aparcéder ,oupar cequ’ auc unepor t e de sortie ne se dessine nettement .A l af i n,l ’ épui sementobl i ge l esadv er sai r esà négocier un compromis destiné à sauver la face, ce qui ne constitue pas la meilleure s ol ut i on, s’ agi s sant d’ une r éconc i l i at i on f or cée pl ut ôt qu’ une sol ut i on r éel l e et constructive. Nousav onspr éc édemmentsoul i gnél esr ai sonsdel ’ i nt er v ent i ond’ unet i er c e personne qui sont de deux types : 1- parce que les parties sont enfermées dans la pensée critique et de plus ne maîtrisent tout simplement pas la pensée latérale et le mode constructif. 2- parce que les parties ne peuvent pas effectuer certaines opérations mentales, même avec la meilleure volonté du monde, car cela ne serait pas cohérent avec leur position dans le conflit. Devant le premier groupe de raisons, le troisième participant est une nécessité pratique ; face au deuxième, il est une nécessité logique. Cependant, les parties engagées dans un conflit peuvent ne pas accueillir f av or abl ementl ’ i nt er v ent i ond’ unet i er ceper sonne,carsil ’ undesadv er sai r eses t i me (46) i n“Conflits, vers la médiation constructive “ ,op. ci t ,p175 Une approche culturelle et communicationnelle de la résolution des conflits –Chapitre 2 Ludovic CHARTON –Mémoire de Licence A.E.S. 16/21 Chapitre 2 : La communication dans la résolution des conflits que la force ou la légitimité de sa position le conduira à une victoire totale, toute i nt er v ent i ond’ unt i er sr i s quer a,às esy eux ,der édui r el esbénéf i cesdec et t ev i c t oi r e. En effet, toute solution constructive coupe court à une victoire écrasante. De plus, les adv er s ai r esc onsi dèr entgénér al ementquel eurquer el l enec onc er nequ’ eux ,c equi n’ es tpast ouj our sv r ai . Enr éal i t é,l esconf l i t ss er ai entbeaucoupmoi nst ent ant ssions ’ at t endai tàcequel es aut r ess ’ enmêl entaut omat i quement .I lex i st edenombr eusesr ai s onspourl es quel l es unet i er c eper s onner i s qued’ êt r er ej et ée( el l en’ es tpass uf f i s ammentauc our antdes év énement s ,el l en’ ar i enàper dr e. . . ) ,f ondéess url asat i sf act i ondecr i t i querets url a c onv i ct i onquel esi ni t i at i v esd’ unet i er ceper sonnenepeuv entqu’ i nt er f ér er . Dèsque l ’ on ac ompr i setf ai tsav oi rquel apenséecr i t i quees ti nadéquat e, vouloir régler un conflit de cette manière sera considéré comme un signe de négl i genc e etd’ agr es si v i t é.Le t r oi si ème par t i c i panta doncd’ aut antpl usl e dev oi r d’ êt r eef f i c ac e, ceci en accomplissant différentes fonctions que nous allons maintenant examiner. I ldoi tt outd’ abor ddét er mi nerl el i euetl ’ at mosphèr edesr encont r es, afin que l es par t i es pui s sentdébat t r e de f aç on agr éabl e,c arune at mos phèr e d’ host i l i t é empêched’ ac c éderàc er t ai nsconcept s.L’ host i l i t én’ apasbes oi ndesemani f es t er s url epl anémot i onnelpui s qu’ el l eestdéj àv i si bl eduf ai tdesposi t i onspr i sesparl es adversaires. Dans la pratique, une tierce personne peut faire beaucoup pour modifier une atmosphère hostile, contrairement aux parties engagées. Il est également primordial de manoeuvrer hors du mode conflictuel, le troisième participant doit donc lors des débats détecter toute tentative de conflit et la désamor ceri mmédi at ement ,etmêmeav ecdel ’ ex pér i encef ai r eens or t equedet el l es tentatives paraissent totalement déplacées. Af i nquel adi sc us si onsoi tc onst r uct i v e,i les tnéces sai r equ’ i lf i x el esétapes de l ’ ex pl or at i onetdesex er ci cesc onst r uc t i f s,s ansconsul t erl espar t i esaf i nd’ év i ter de c hoi si runor dr eduj ourqui conv i endr ai tpl usàl ’ ar gument at i ond’ unepar t i e. Lesdi f f ér ent esét apesdoi v entêt r eabor déesl ’ uneapr èsl ’ aut r e,s i nonont ent er ade di sc ut erdet outenmêmet empss el onl emodecr i t i quequel ’ oncher chej us t ementà éviter. Let r oi s i èmepar t i c i pantestenquel quesor t el echefd’ or ches t r eetdoi tdonc orienter les parties vers différents modes de pensée afin de structurer le débat. Il ne doit être ni hésitant ni suppliant - s anscependantt omberdansl ’ at mosphèr ed’ une salle de classe - afin de formuler toute demande de façon ferme et précise. Sil ’ onn’ ac cèdepasàunedemande,cel l e-ci sera renouvelée et le fait de ne pas y avoir donné satisfaction apparaîtra clairement. Le troisième participant doit de temps en temps fixer un thème de réflexion sur lequel les participants se concentreront,mai s auss if ai r e en sor t e qu’ i l sr es t ent concentrés sur celui-ci. Une approche culturelle et communicationnelle de la résolution des conflits –Chapitre 2 Ludovic CHARTON –Mémoire de Licence A.E.S. 17/21 Chapitre 2 : La communication dans la résolution des conflits (47) E. DE BONO pr éf èr ed’ ai l l eur spar l erent er mes“de tâches constructives à fixer et de z ones d’ at t ent i on à définir “pl ut ôtque de di r e qu’ i lf aut“poser les bonnes questions “ ,c arcec ii mpl i quequ’ i lex i st edéj àuner éponseetl ’ i nt er l ocut euraur adonc t endanc eàpr opos erl apr emi èr er éponsequi l uiv i entàl ’ es pr i t . De même, il y a une distinction à faire entre une discussion et une construction : dans la première nous cherchons à retrouver des idées qui existent déjà alors que dans la s ec ondenousc her c honsàc r éerdesi déesquin’ ex i st entencor enul l epar t . Lor sque l a di s c us si on s ’ enl i s e,c ’ es tau t r oi si ème participant de la faire redémarrer,parex empl eendét our nantl ’ at t ent i onv er sunaut r esuj et ,ouenpr opos ant lui même de nouvelles idées. Il est tout à fait de son ressort de faire savoir que la r éf l ex i ons ’ estenl i s éeàt elout elmoment ,etpr oposerunepauseaf i ndemet t r ef i nà ce blocage. Le troisième participant doit faire preuve de créativité car il a vraisemblablement plus de compétences que les autres dans ce domaine, et est le seul à pouvoir pr oposerdespr ov ocat i onsetdes“sondes “ .Dét erminer le thème de réflexion est une t âchequidemandedel ’ habi l et é,cardel af aç ondontondéf i ni tunpr obl èmepeut dépendre la façon dont on le résout. G. LAYOLE(48) nommecel a“le recadrage du problème “quic onsi st eàmodi f i erl es l i mi t esi nt er nesas si gnéesau pr obl ème,etpr end pouri l l ust r ercel al ’ ex empl ed’ un employé, indispensable dans son entreprise, qui décide de prendre un congé sans s ol depours’ oc cuperdes onenf antmal ade.I lenpar l eàsoncont r emaî t r equil ui demande les raisons de cettedémar cheetes sai edel ’ endi ssuader:“Et ta femme, elle ne peut pas le faire? “ , c eàquoii lr épond:“El l et r av ai l l eaus sietc’ estel l equi c ondui t ,moi ,j en’ aipasmonper mi s;j ’ habi t eàquar ant eki l omèt r es ,t unev euxpas que je vienne à vélo? “ La situation commence à se tendre car plus son chef veut lui montrer que sa demande n’ es tpasr ai s onnabl e,pl usi ls’ ent êt eàdémont r erqu’ i ln’ yapasd’ aut r esol ut i on.Le contremaître renonce finalement à la discussion et décide de lui prendre un rendezv ousc hezl ec hefduper s onnelqui ,av er t idupr obl ème,r eçoi tl ’ empl oy éetl ’ éc out e s ansmani f est erl amoi ndr ec r i t i queàl ’ égar ddel ademande.Enf i n,apr èsquel ques s ec ondesder éf l ex i on,i ll ance:“En somme, vous avez un problème de transport... “ Ce r ec adr age de s on pr obl ème apai sai mmédi at ementl ’ ouv r i erqui ,s’ i lnepouv ai t hési t erunesec ondeent r es ont r av ai letl av i edes onenf ant ,n’ al l ai tparcont r epas s ac r i f i ers ac ar r i èr e pourun s i mpl e pr obl ème de t r anspor t ,d’ ai l l eur sr és ol u parl a découv er t ed’ uneâmes er v i abl epar mil eper sonneldel ’ ent r epr i s e,quiacc ept ade f ai r eundét ourparl amai s ondel ’ ouv r i erpourpar t agerav ecl ui sesf r ai sd’ es sence. (49) G. LAYOLE cons t at e qu’ i c il e pr obl ème n’ a pas c hangé “de contenu “ ,mai s s eul ement“d’ env el oppe“ ,etpeutdoncêt r er és ol uaut r ement . Il est important que le troisième participant sache interrompre la discussion l or squ’ el l eabor deunpoi ntpar t i cul i er ,parex empl esil espar t i ci pant sontat t ei ntun point constructif dont le bénéfice serait diminué voire perdu si le débat se poursuivait, et ainsi obliger la perception à se fixer sur ce point. (47) i n“Conflits, vers la médiation constructive “ ,op. ci t . i n“Dénouerl esconf l i t spr of essi onnel s:l ’ i nt er v ent i onpar adoxal e“ ,op. ci t . ,p74 (49) id, p 75 (48) Une approche culturelle et communicationnelle de la résolution des conflits –Chapitre 2 Ludovic CHARTON –Mémoire de Licence A.E.S. 18/21 Chapitre 2 : La communication dans la résolution des conflits Onnedev r ai td’ ai l l eur sj amai sc r ai ndr ed’ i nt er r ompr el ef l otdesi dées,quir ev i endr ont plus tard. Cela apprend aux participants à être précis et brefs, les discours étant dans cette situation totalement déplacés. C’ es taut r oi s i èmepar t i ci pantdefixer des tâches constructives à accomplir, en expliquant clairement la démarche et fixer également un cadre de travail auquel il faut se tenir. Il est pour cela libre de formuler des provocations de toute sorte, puis de demander aux autres parties de travailler à partir de ces provocations. En effet, il est dans une bien meilleure position que les autres pour poursuivre une idée spéculative et pour encourager une idée hésitante, car son esprit est plus libre d’ env i s agerdenouv el l esi dées . Par f oi s ,l ’ undesadv er sai r esaunei déequ’ i lai mer ai tbi enex pr i mer ,mai sne peutpasl ef ai r eouv er t ementc arel l er i squer ai td’ êt r emali nt er pr ét ée.Dansc ec as , l ’ i déees tt r ans mi s eaut r oi si èmepar t i c i pantquil ’ ex pr i meens ui t edi r ect ement ,c omme si elle venait de lui. Cette façon de présenter des idées en biais illustre la nécessité logique de l ’ i nt er v ent i ond’ unet i er c eper s onne. E. DE BONO(50) c ons t at equ’ i lestdi f f i ci l eder emar querl esi déespr opos ées , c hac unét antt el l ementav eugl éparl esmér i t esdesespr opr esi déesqu’ i lnepr êt epas correctement attention à celles des autres. Le troisième participant a pour fonction d’ at t i r erl ’ at t ent i onsurl esi dées naissantes, même s ’ i ln’ ya enc or e que l ’ amor ce d’ une i dée que per sonne n’ ar emar quée,et récolter les idées créatives pr odui t esaucour sd’ uneséance.Cel l es-ci peuvent être ex pl or éesaf i nquel ’ onex pl oi t el ebénéf i cequipeutév ent uel l ements’ yr at t acher . Let r oi s i èmepar t i c i pantn’ adoncpasàl i mi t ersonr ôl eàcel uid’ unr appor t eurpas s i fet neutre, puisque ses interventions ont pour objectif de développer les idées. Let r oi si èmepar t i c i pantr egar del eschos esd’ unemani èr edét ac hée,i lpr enddu recul, ce qui lui permet de regarder à la fois la situation elle-mêmeetl ’ anal y sequien est faite. E. DE BONO(51) i maget r èsj us t ementcel aendi santqu’ “il distingue les arbres tout en voyant la forêt “ . I les tc onst ammentaumêmeni v eauquel esadv er sai r es ,t outenét ant égal ementaudess usd’ eux .L’ i magedut r i angl es uggèr eenef f etqu’ i lyaégal i t éent r e l est r oi sangl es ,etcependantl ’ undest r oi ses tenposi t i ondesupér i or i t éparr appor t aux deux autres. Cette vue globale peut parfois donner lieu à un compte rendu détaillé ou même permanent, sans pour autant que le troisième participant joue un rôle de secrétaire ou de greffier. De son point de vue détaché et supérieur, le troisième participant est dans la posi t i oni déal epourv oi rl ’ ens embl edel ac ar t e,etai nsiétablir des connexions pour montrer comment un thème est relié aux autres. Il montre également comment deux choses, à première vue très différentes, ont en réalité beaucoup de points communs et comment on peut, dans certaines conditions, réconcilier différentes aspirations. (50) (51) i n“Conflits, vers la médiation constructive “ ,op. ci t . id, p 183 Une approche culturelle et communicationnelle de la résolution des conflits –Chapitre 2 Ludovic CHARTON –Mémoire de Licence A.E.S. 19/21 Chapitre 2 : La communication dans la résolution des conflits En effet, dans une situation conflictuelle, chacune des parties peut avoir adopté une posi t i ondonnéeenempr unt antuner out et ot al ementdi f f ér ent edecel l edel ’ aut r e,et c ependantav oi runepos i t i onf i nal et r èspr oc hedecel l edel ’ adv er sai r e.Lespar t i es engagées dans un conflit ne remarque souvent pas cette similitude car elles sont muespar“l ’ i nt ent i on“quiadét er mi nél eurpos i t i on. Un examen des concepts permet de passer en revue les concepts établis, les conc ept sdomi nant s ,bl oquant s,l esconcept senév ol ut i onouàl ’ ét atnai ssantetl es besoi nsdec oncept snouv eaux ,l ebutét antdef ai r epr endr econs ci encedel ’ ét atdu conflit. Let r oi s i èmepar t i c i pant ,av ecl av uegl obal equ’ i ladel asi t uat i on,es tl emi euxpl ac é pourpr oc éderàc eti nv ent ai r equidoi têt r eaus sir i chequeposs i bl e,ét antdonnéqu’ i l estpar f oi sdi f f i c i l ededéf i ni rc er t ai nsconcept squel ’ onut i l i s epour t ant .I lar r i v epar f oi s grâce à cet examen des concepts que les parties découvrent qu’ el l esontc ont enul eur réflexion dans des limites étroites. Four ni rdespr opos i t i onsens uppl émentdecel l esappor t éesj usqu’ i ciest un des rôles fondamentaux du troisième participant, son travail ne consistant pas seulement à or gani s erl ar éf l ex i ondesaut r esetàenr et i r erl emax i mum d’ ens ei gnement s . Il peut donc avoir directement un rôle de réflexion, pour lequel il devrait posséder une c er t ai nemaî t r i sedel ac r éat i v i t é,c argénér erdespr opos i t i onsn’ estpasseul ementl e f ai td’ enpr oposerpl usdansl ’ es poi rquel ’ uned’ el l esmar cher a,mai spl ut ôtdecr éer un champ perceptif enrichi afin que le processus constructif puisse être efficacement mené à bien. La seconde partie du processus constructif, et de loin la plus importante, est pour DE BONO(52) de faire accepter le plan établi. L’ i s suet r ouv éeparl et r oi s i ème participant est testée auprès de chacun des adversaires pris individuellement, chose qu’ i l es tl eseul àpouv oi rf ai r e. En effet, un adversaire ne pourrait jamais proposer une issue de façon neutre, car celle-c i s er ai tc ons i dér éecommel ’ ex pr essi ondesespr opr esdés i r s. Cette issue peut, si nécessaire, être modifiée par le troisième participant afin d’ augment ers esc hancesd’ êt r eac cept ée,mai sc’ estàl uid’ év al uersicel av autl a pei ne ou s ’ i lv autmi eux l ’ abandonnereten cher cherune aut r e.I lne f autpas s ’ i magi nerqu’ onpeutt ouj our smodi f i erl as ol ut i onex i st ant epourpar v eni ràl asol ut i on finale. Le troisième participant devra donc être efficace et entreprenant, et manifester fl ai rethabi l et é,cari lne s’ agi tpas de r empl i ren t out ei mpar t i al i t é une f onc t i on administrative qui pourrait être prise en charge par un bureaucrate. E. DE BONO est i mequ’ i les tnéc es s ai r ed’ av oi r“l ef l ai rd’ unbonavoc at“etl es t y l edepens éed’ un ar chi t ec t e“quic ombi nel acr éat i v i t éetl ’ espr i tpr at i quepourpar veni ràunac c or dqui (53) soit accepté par tout le monde “ . Cependant ,cet t ecommuni cat i onét abl i eparl ’ i nt er v ent i ond’ unet i er ceper s onne nedoi tpass’ ét ei ndr edèsqu’ i les tpar t ietdonnerl i euàd’ aut r esconf l i t s.I les tdonc nécessaire de la perpétrer en développant un réseau de communication interne à (52) (53) i n“Conflits, vers la médiation constructive “ ,op. ci t ,p185 id, p 188 Une approche culturelle et communicationnelle de la résolution des conflits –Chapitre 2 Ludovic CHARTON –Mémoire de Licence A.E.S. 20/21 Chapitre 2 : La communication dans la résolution des conflits l ’ ent r epr i s eadéquat- commenousl ’ av onsv udansl apr emi èr esec t i on-,af i nd’ ét abl i r un dialogue et une information permanents, actuellement indispensables au bon f onc t i onnementd’ uneor gani s at i on. Une approche culturelle et communicationnelle de la résolution des conflits –Chapitre 2 Ludovic CHARTON –Mémoire de Licence A.E.S. 21/21
