des SERVICES HOTELIERS - Concours Un des Meilleurs Ouvriers

REFERENTIEL DU CONCOURS
25e CONCOURS
2013 - 2015
Groupe I – Classe 5
GOUVERNANT(E) des
SERVICES HOTELIERS
L’ŒUVRE
– LES
CONDITIONS A REMPLIR –
LES MODALITES DE
REALISATION DES
EPREUVES – LE
REFERENTIEL DES
COMPETENCES.
I. POURQUOI SE PRESENTER AU CONCOURS MOF « Gouvernant(e) des services hôteliers » ?
C’est avant tout la recherche d’une satisfaction personnelle. Mais c’est aussi, au travers de la
réalisation d’une œuvre, la recherche de la reconnaissance de ses « pairs ». C’est encore
l’aboutissement de la recherche permanente de l’excellence dans son travail et le désir
d’obtenir un diplôme officiel.
Les titulaires du diplôme - et eux seuls - ont le droit d’utiliser le sigle « MOF » et le titre « Un des
Meilleurs Ouvriers de France Gouvernant(e) des services hôteliers » dans l’exercice de leur
profession, dans leurs activités professionnelles et sociales. Ils/elles peuvent porter la médaille
en bronze et arborer un signe distinctif tricolore.
Le diplôme est classé au niveau III dans la nomenclature des diplômes du ministère de
l’Education Nationale. De ce fait, les titulaires peuvent faire valoir ce diplôme dans des
circonstances professionnelles, dans la conduite d’apprentissage, d’enseignement et de
formation. Reconnus pour leur haute compétence, ils participent à la promotion de leur
métier.
II.
QUI PEUT ETRE CANDIDAT ?
Pour être admis à se présenter à l’épreuve finale de l’examen dénommé concours d’ « Un
des Meilleurs Ouvriers de France », le candidat devra :
- Etre âgé de plus de 23 ans à la date de clôture des inscriptions.
- Etre en capacité de démontrer une maîtrise professionnelle dont les fondamentaux sont
résumés dans le « Référentiel Métier » suivant :
Le Référentiel Métier :
Le (la) gouvernant(e) des services hôteliers effectue dans le cadre habituel de son activité
professionnelle, toutes les fonctions et assure toutes les missions de gouvernant(e)
d’établissements hôteliers et para- hôteliers.
- Il (elle) est responsable de la qualité du produit et des services afférents à la chambre lieux
publics et lieux communs au sein d’un établissement d’hébergement quelle que soit sa taille
et sa catégorie.
- Il (elle) dirige, encadre, coordonne, supervise et contrôle le travail des équipes chargées de
l’entretien des locaux (maintenance) et des services rendus à la clientèle dans son
département.
- Il (elle) assure le recrutement, l’animation et la formation, du personnel d’étages
- Il (elle) gère les stocks de linge, les uniformes, les produits, les matériels, les équipements et
les fournitures nécessaires à l’activité de l’équipe : des procédures d’achats au contrôle de
la consommation de ces produits.
1
Référentiel _ gouvernantes_25e concours
Classe : 5
- Il (elle) détermine les budgets de son service : achats et dépenses...
- Il (elle) participe aux rénovations de son établissement
L’activité du poste est en étroite relation avec la clientèle, la direction, les fournisseurs, les
prestataires de services et les autres services de l’hôtel.
L’ensemble de ces fonctions s’exerce dans le respect des normes d’hygiène de sécurité et
dans le cadre de la politique environnementale (normes ISO) en vigueur dans
l’établissement.
- Franchir avec succès l’épreuve qualificative préalable organisée par le COET (Comité
d’Organisation des Expositions du Travail) en liaison avec la présidente de la classe et
l’organisation professionnelle habilitée.
III.
QUELLES SONT LES PRINCIPALES TECHNIQUES ET COMPETENCES QUI SERONT EVALUEES
SUR LE METIER DE GOUVERNANT(E) ?
Un haut niveau d'expertise sera requis dans les compétences au niveau des :
1. Connaissances culturelles et technologiques exemples : linge, produits, matériaux,
mobilier, équipements….:
2. Connaissances culturelles
3. Techniques d’analyse associées à la gestion de son département et techniques
d’organisation
4. Techniques managériales d’une équipe
5. Techniques de communication avec la direction, les clients et les autres services de
l’hôtel
6. Techniques de négociation, d’expression avec la clientèle et/ou les fournisseurs et/ou
les prestataires de services :
Quel est le périmètre des travaux servant de référence de niveau à l’épreuve finale ?
L’évaluation portera sur :
- tout ou partie d’une prestation qui réunit les techniques et compétences les plus
complexes du métier.
- Une action qui met en évidence les capacités d’initiative, d’organisation autonome.
- La démonstration de la parfaite maîtrise des règles de l’Art et des savoir-faire du métier
- La mobilisation des compétences élargies du métier
- L’expression de qualités personnelles et la mise en valeur du travail réalisé.
IV.
QUELLES SONT LA NATURE ET LES CARACTERISTIQUES DE L’OEUVRE ?
Dans tous les cas, il est fait appel à la créativité et aux savoir-faire du candidat – un
professionnel déjà bien expérimenté.
Il s’agit de concevoir et/ou de réaliser une œuvre conforme au descriptif, avec mise en
œuvre des matériaux prescrits, présentant les difficultés techniques énumérées et de mettre
en œuvre ces matériaux dans le respect des règles de l’art du métier de Gouvernant(e) des
services hôteliers avec une attention permanente du service rendu à la clientèle. Un dossier
est réalisé concomitamment par le candidat. Il est constitué de procédures, de schémas, de
calcul de coûts, de méthodes etc. permettant sa réalisation. Il est illustré de photos, films
représentant les différentes étapes ou phases de réalisation. C’est un élément obligatoire : un
support fondamental pour l’évaluation finale.
Le candidat doit être en mesure de mettre en évidence ses facultés d’imagination, de
recherche, d’innovation dans les domaines scientifique, technique, économique,
commercial et artistique.
2
Référentiel _ gouvernantes_25e concours
Classe : 5
Indépendamment des connaissances et des savoir-faire exigés pour ces réalisations, il doit
apporter le fruit des acquis techniques les plus récents.
V.
COMMENT SE DEROULE L’EXAMEN ?
L’examen dénommé concours « Un des meilleurs Ouvriers de France », permet de
reconnaître l’excellence professionnelle concrétisée par l’attribution du diplôme d’Etat « Un
des meilleurs Ouvriers de France », délivré par le ministère de l’Education nationale.
Le concours est confié à un jury, présidé par le/la présidente de la classe « Gouvernant(e)
des services hôteliers », qui exerce ses responsabilités sous l’égide du Comité d’Organisation
des Expositions du Travail (COET). Il fait appel à des commissaires départementaux et
régionaux qui eux-mêmes s’appuient sur les institutions. Il est le garant de l’éthique propre à
ce concours unique.
Le concours est défini par des conditions, des modalités et des référentiels dont le but est
d’exiger le haut niveau de l’excellence professionnelle du métier de Gouvernant(e) des
services hôteliers.
L’examen se déroule de la manière suivante :
1. Une épreuve qualificative
Cette épreuve obligatoire est organisée après la clôture des inscriptions. Elle permet de
sélectionner les candidats sur leur niveau de maitrise des fondamentaux. Les candidats
apporteront leur matériel personnel (matériel d’écriture, calculatrice, ordinateur portable,
DVD, logiciels standards (bureautique PAO,…) par exemple, selon les besoins des sujets).
Elle se déroule sur une journée décomposée comme suit :
- Une épreuve écrite pour évaluer le niveau de culture générale et professionnelle sur un site
institutionnel.
- Une épreuve professionnelle pratique et orale sur un site professionnel:
Cette épreuve comprend :
1. une situation professionnelle concrète
Elle se compose de plusieurs scénarii ou séquences de travail couvrant les champs d’activités
spécifiques du métier.
2. un entretien professionnel.
Champs d’activités pour cette épreuve de qualification :
- organisation et contrôle de l’entretien et de la maintenance du « produit
- chambre »
- organisation et contrôle de la maintenance des lieux publics et locaux communs
- organisation, planification et contrôle du travail des équipes
- organisation et contrôle des approvisionnements des produits et des fournitures
- de son service
- organisation et contrôle du traitement du linge du client et de l’hôtel
- gestion des objets trouvés
- organisation, mise en œuvre et accueil personnalisé des clients
- préparation et suivi du séjour du client (situations spécifiques)
- règlement des litiges…
- communication écrite et orale avec l’équipe, les clients et les autres services
- relation avec les membres de son équipe
- formation aux techniques de travail
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Référentiel _ gouvernantes_25e concours
Classe : 5
Tout ou partie d'une épreuve pourra faire l'objet d'une évaluation en anglais.
2. Une épreuve finale
Cet épreuve permet de vérifier la maîtrise des compétences et le niveau d’excellence
professionnelle du/de la candidat(e).
Cette épreuve
se compose
de 2 :parties :
Cette épreuve
finale sefinale
compose
de 2 parties
Une épreuve
technique
sousd’une
formeétude
d’une
deprofessionnel
dossier professionnel
et d’ateliers
1. Une 1.
épreuve
technique
sous forme
deétude
dossier
et d’ateliers
de mise en
de
mise
en
situations
professionnelles
(hôtel…).
situations professionnelles (hôtel…).
Une épreuve
qui consiste
à présenter
l’ouvrage
: objet, support,
service, support,
présentation
2. Une2.épreuve
qui consiste
à présenter
l’ouvrage
: objet, service,
présentation
réalisé par le
réalisé
par
candidat
et évaluépar
le jour
de l’examen par le jury.
candidat
avant
le le
concours
et avant
évaluéleleconcours
jour de l’examen
le jury.
Cet ouvrage défini par le jury est connu du candidat 2 mois minimum avant la date de
l’examen. Il est réalisé seul, librement, à ses frais, sur son temps personnel.
Le jour de l’Exposition Nationale, l‘œuvre sera exposée au public, mais elle peut également,
être achevée devant les publics et/ou présentée avec d’autres supports : vidéo, phases de
constructions, objets d’étape, gestes professionnels, environnement technique et
commercial …
VI.
COMMENT LE CANDIDAT PEUT-IL SE FAIRE ACCOMPAGNER ?
Le COET fait appel à des Commissaires départementaux et de Commissaires régionaux dont
l’une des missions est de suivre les candidats en leur apportant des conseils, le soutien et
l’assistance si besoin.
Par ailleurs, en cas de besoin de formation spécifique complémentaire, avec l'appui des
organisations professionnelles, les organismes locaux représentant les fonds de formation de
la profession peuvent être sollicités pour exercer leurs conseils en formation.
VII.
QUI COMPOSE LE JURY ?
Les jurys sont composés d’enseignants et de professionnels employeurs et salariés, en activité
ou en retraite, sans que le nombre de titulaires du diplôme (MOF) n’excède pas la moitié du
total des membres. Le Président est un professionnel, le Vice-président un enseignant ou à
défaut un professionnel. Ils sont nommés par le ministre de l’Education Nationale.
Un Inspecteur général de l’éducation nationale préside le Jury général. Les délibérations sont
secrètes.
VIII.
QUEL EST LE REFERENTIEL DES COMPETENCES QUI SERONT EVALUEES ?
ACTIVITES
Prévoir/Anticiper
l’activité du
département ou du service
4
COMPETENCES A EVALUER
« être capable de »
-Concevoir et/ou participer
à
l’élaboration
des
« manuels » de procédures
en respectant le politique
de l’établissement
-Concevoir les différents
plannings
et
supports
d’organisation
et
de
prévision
-Elaborer les protocoles de
Référentiel _ gouvernantes_25e concours
Classe : 5
CRITERES DE PERFORMANCES
« on exige »
Qualité et cohérence du
contenu et qualité de sa
présentation.
Conformité aux normes de
l’entreprise ou du service.
Adaptations des protocoles
aux matériaux, équipements et
à l’environnement.
Respect
des
normes
environnementales.
Concevoir/Organiser le travail
de l’équipe
Mettre en œuvre/Piloter la
logistique professionnelle et
réglementaire pour le confort
du client
5
nettoyage et adapter les
plans d’hygiène dans le
respect
de
la
charte
environnementale
-Etablir des prévisions des
besoins en linge, produits
d’entretien, d’accueil et les
autres fournitures liées à
l’activité
et
à
la
fréquentation de la clientèle
(TO, IF segments, etc.…)
-Préparer et ordonnancer la
journée de travail, les
activités
d’entretien
courantes et périodiques et
établir
les
priorités
d’exécution
-Mettre
en
œuvre
les
accueils personnalisés :
-Evaluer les besoins et établir
les commandes auprès des
prestataires pour le service
aux
clients :
fleuriste,
blanchisseur, sociétés de
service…
-Coordonner
et/ou
superviser
les
circuits
d’information, les différents
intervenants et/ou acteurs
internes et externes pour
entretenir le patrimoine et
assurer le service client.
-Mettre en place et faire le
suivi du fichier clients afin de
personnaliser l’accueil et le
séjour du client.
-Organiser, mettre en place
les aménagements et les
installations
spécifiques,
suivant
les
standards
d’accueil, de confort et
suivant
les
consignes
internes.
-Communiquer, transmettre
aux différents départements
les consignes et instructions
concernant l’activité du
département.
-Adapter les produits, les
services, les innovations aux
besoins et aux demandes
des clients.
-Communiquer et répondre
aux demandes du client
durant son séjour.
-Gérer les réclamations, les
Référentiel _ gouvernantes_25e concours
Classe : 5
Calcul et choix qualitatifs et
quantitatifs des stocks.
Propositions
adaptées
aux
prévisions
Enoncé
des
éléments
d’actualisation
Présentation d’un calendrier
ou chronogramme des actions
– respect des directives et
contraintes.
Chronogramme
Fiche d’instruction sur les mises
en place à prévoir
Justification des choix
Rédaction
des
bons
de
commandes, d’achats et de
travaux
Contrôle des actions réalisées
Mise en place d’un circuit
d’information
Qualité
des
informations
actualisées du fichier.
Qualité de l’agencement, de
l’installation,
respect
des
demandes.
Justesse
et
clarté
des
consignes.
Choix des produits et des
services adaptés.
Qualité de la relation client et
de la communication et
expression orale et écrite.
Efficacité
des
services.
Accueil de qualité.
Adéquation service/attentes.
Fiches de suivi des objets
oubliés
et
en
garde.
Installation
conformes
aux
normes et standards.
Identification
des
dysfonctionnements.
Mise en place de la procédure
et respect de son application.
Eléments de bien être et de
Superviser
/ Contrôler /Optimiser
la qualité du service hôtelier
Diriger
Manager l’équipe et
communiquer avec les
collaborateurs et les
différents partenaires
6
incidents clients et en confort.
assurer le suivi.
Projet, création d’un service ou
-Mettre
en
œuvre
les de mise en place de confort et
procédures concernant le d’accueil.
bien-être du client et la
sécurité des biens et des
personnes.
-Détecter et réagir aux
dangers
graves
et
imminents.
-Gérer les objets en garde et
oubliés en prenant toutes les
garanties nécessaires.
-Déterminer et mettre en
œuvre
les
facteurs
d’ambiance dans le respect
des styles et du concept
commercial ou autre.
-Contribuer à la politique
d’accueil et commerciale
de l’hôtel.
-Evaluer et adapter le niveau de qualité Rapport
de
des
contrôle
services fournis conformément aux Comparaison avec
standards
la
norme,
et normes de qualité
corrections
apportées
Qualité
de
l’intervention et de
l’argumentation
Etablir
une
synthèse
-Remplacer la direction générale de Rapport de garde
l’hôtel
-Traiter un ou plusieurs cas
-Participer au Comité de Direction
-Transmettre les codes, les règles de
Profils
et
comportement et de tenues
descriptions
de
professionnelles
en
relation
avec postes adaptés
l’image de
marque et les normes de l’entreprise
Entretien
de
-Déterminer les profils, recruter et recrutement
évaluer les
Actions
de
performances des membres de son formation et de
équipe
motivation
-Mettre en œuvre les actions de Entretien
formation et
d’évaluation
de motivation des équipes et en assurer Grilles d’évaluation
le suivi
du personnel
-Réajuster les plannings de travail du
Actions
de
personnel en fonction des situations
formation
-Détecter et réagir aux dangers graves Grilles horaires
et imminents dans l’établissement
Conduite
d’une
-Animer les équipes de son service, réunion
d’un
sensibiliser
briefing et/ou
Et former à la détection des risques, Entretien avec un
Référentiel _ gouvernantes_25e concours
Classe : 5
Gérer les équipements
Et le patrimoine confié
Expertiser
(dans le cadre de
Situations professionnelles)
Superviser
/ Contrôler /Optimiser
La qualité du service hôtelier
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conduire
et animer les réunions de service et les
briefings, fixer les objectifs dans les
missions
et les tâches à réaliser
- Gérer les effectifs en fonction de
l'activité
- Maintenir la productivité
- Les contrats de service
Etudier, valider, mettre en œuvre le
cahier de
charges
Collaborer avec les autres services ou
les
entreprises partenaires
- Veiller à l'évolution des produits,
matériaux et techniques
-Etablir, argumenter, suivre les budgets
du
département
-Procéder aux achats de matériel et
équipements
-Gérer la productivité en fonction de
l’activité
-Gérer les coûts et améliorer les ratios
afin
D’atteindre les atteindre les objectifs de
résultat fixés tout en préservant la
qualité de service
-Prendre en compte les évaluations en
termes de réglementation et de norme.
Constater et/ou identifier :
 Des besoins logistiques : moyens
financiers et humains, équipements
matériel, linge…
 Une défaillance technique :
dégradation, panne, hors service…
 Un
sinistre :
inondation,
effraction,
bris…
 Un
dysfonctionnement
d’organisation,
de communication, et/ou gestion
clientèle : litiges, plaintes, circulation
des
informations…
 Un accident du travail : attitude
à
adopter, premiers gestes
 Un vol dans une chambre :
Référentiel _ gouvernantes_25e concours
Classe : 5
ou
plusieurs
employés
Propositions
d’actions
adaptées
Transmission
des
informations
(note...)
Compte rendu
Evaluation
des
stocks
et
des
besoins
Etude et choix des
produits
Recherche
et
choix
des
fournisseurs
Négociation
d’achats
Etude de devis
Choix des modes
opératoires,
produits
et
fréquences
d’entretien
Evaluation chiffrée
des dépenses et
des besoins
Actions, processus
de réduction et de
maîtrise des coûts
Etat des lieux
Rapports
d’activité,
de
contrôle
Etude
de
problématique
la
Conduire un projet et monter
un dossier
Ouverture de la chambre par un
membre du personnel, porte de
chambre ouverte
 Les événements de la vie
pendant
le séjour du client : naissances,
maladie/accidents, décès…
Elaborer les plans d’action et/ou
proposer des solutions
Réaliser des missions de conseils
ou d’expertise à la demande de
la direction
Contribuer à l’innovation des
process, des produits, de la
productivité, de la gestion des
équipes, etc.…
Réaliser le dossier ou livret
présentant le projet et le suivi
d’exécution : objectifs de service
clientèle, plan, schéma, choix
technique des matériaux ou des
équipements, normes, image de
marque, photos ou films des
phases de réalisation…
plan d'action
Propositions,
projets, conseils
Qualité
et
cohérence
du
contenu sur les
plans
:
commercial,
technologique et
social
Expression
et
qualité esthétique,
décoratifs
ou
graphique
Présentation
globale
IX.
PARTICIPER A L’EXPOSITION NATIONALE
C’est une manifestation de prestige visant le public et les jeunes, au cours de laquelle sont
présentées les « œuvres » des nouveaux titulaires du diplôme pour promouvoir les métiers et le
concours. Elle permet de :
X.
mettre en évidence la maîtrise des compétences de haut niveau du métier de
« Gouvernant(e) des services hôteliers ».
montrer le travail de la plus haute qualité
mettre à l’honneur les adultes en recherche de l’excellence professionnelle
valoriser l’expérience professionnelle et la formation tout au long de la vie
promouvoir les établissements de formation et les organisations professionnelles
reconnaître l’importance de la transmission des compétences dans le travail.
AUTRES INDICATIONS ET DISPOSITIONS PARTICULIERES
-
-
En fonction des consignes du jury, l’œuvre sera transportée par le candidat ou
virtuellement, les supports de transport et de présentation sont à la charge du
candidat
Le jour de l’Exposition Nationale, l’œuvre sera exposée au public, mais elle peut
également, être achevée devant les publics et/ou présentée avec d’autres supports :
vidéo, phases de constructions, objets d’étape, gestes professionnels, environnement
technique et commercial.
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Référentiel _ gouvernantes_25e concours
Classe : 5
-
Dans certains cas, les candidats pourront être amenés à réaliser une partie du sujet
lors de l’exposition.
Une épreuve technologique écrite ou orale pourra être ajoutée à la réalisation de
l’œuvre du dossier.
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Référentiel _ gouvernantes_25e concours
Classe : 5