guide support complet

Transcription

Guide d’utilisation
OGGI
Gestionnaire d’incidents à l’usage des clients
Date de rédaction :
04/02/2013
Version : 1.0
Groupe Archimed
OGGI - Guide d’utilisation - Gestionnaire d’incidents à l’usage des clients
v.1.0
Sommaire
1
PREAMBULE
3
1.1
Objectif du document .................................................................................................................... 3
1.2
Public cible .................................................................................................................................... 3
1.3
Conventions typographiques.......................................................................................................... 3
1.3.1
Abréviations ........................................................................................................................... 3
1.3.2
Indications .............................................................................................................................. 3
2
CONTACTER LE SUPPORT CLIENT
5
2.1
Pour les clients Elise, DocFactory, Noesys, Ermes, Infodoc, Watchdoc ............................................. 5
2.2
Pour les clients Aloès, POD et Mediapsys ....................................................................................... 5
3
PRESENTATION GENERALE DU GESTIONNAIRE D’INCIDENTS EN LIGNE
3.1
Configuration minimale requise ..................................................................................................... 6
3.2
Accès au gestionnaire d’incident en ligne ....................................................................................... 6
3.3
Présentation de la page d’accueil ................................................................................................... 7
4
DECLARER UN TICKET D’INCIDENT EN LIGNE
4.1
Saisir un ticket d’incident ............................................................................................................... 9
4.2
Clore un ticket d’incident ............................................................................................................. 11
5
SUIVI DE L’INCIDENT
5.1
Prise de connaissance du ticket par Archimed .............................................................................. 13
5.2
Suivre l’évolution du ticket d’incident .......................................................................................... 13
5.3
Fin du traitement du ticket d’incident .......................................................................................... 16
6
LICENCES, BASE DE CONNAISSANCES ET STATISTIQUES
6
9
13
17
ANNEXE 1 : LES DIFFERENTS ETATS D’UN INCIDENT
20
ANNEXE 2 : TABLE DES ILLUSTRATIONS
21
© 2013 – Groupe Archimed
Page 2 sur 21
v.1.0
1 Préambule
1.1
Objectif du document
Ce document concerne l’outil de gestion des incidents du groupe Archimed : OGGI (Outil Global de Gestion des
Incidents).
Il a pour objectif de décrire par quels moyens déclarer un incident, comment le renseigner dans la nouvelle
interface mise en place par Archimed, et comment suivre sa résolution, jusqu’à sa fermeture.
1.2
Public cible
Ce document est à destination des clients en garantie ou ayant souscrit un contrat de maintenance auprès
d’Archimed.
1.3
Conventions typographiques
1.3.1
Abréviations
Pour la concision des explications, les abréviations usuelles du support ont été utilisées. Par exemple, SLA pour
Service Level Agreement (qualité de service contractuelle).
1.3.2
Indications
Les indications présentées dans ce document fournissent des informations importantes et sont destinées à attirer
votre attention sur les éléments importants à prendre en considération. Les différentes indications que vous
pourrez trouver sont :
NOTE/REMARQUE : Ces messages donnent une explication plus détaillée sur un point particulier.
IMPORTANT : Ces messages vous donnent une explication importante quant à l’utilisation de l’outil
AVERTISSEMENT
Ces messages vous mettent en garde contre une manipulation ou une utilisation incorrecte de
votre outil de gestion des incidents.
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v.1.0
ASTUCE
Ce message fournit des procédés ingénieux pour utiliser les options de l’outil.
 : Indication d’un lien vers un autre endroit du document.
 : Résultat d’une action
Ce message donne un exemple d’utilisation d’une fonctionnalité.
Exemple
Phrase d’explication
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v.1.0
2 Contacter le Support Client
2.1
Pour les clients Elise, DocFactory, Noesys, Ermes, Infodoc, Libfly PRO, Watchdoc
Trois méthodes sont possibles pour contacter le support client d’Archimed :
1) Par le gestionnaire d’incident en ligne, accessible depuis le site www.archimed.fr : c’est la procédure à
privilégier car elle assure le suivi et la capitalisation des incidents dans le temps
2) Par téléphone au numéro : +33 (0)3 20 13 38 02 : cette méthode est préférable pour les incidents
bloquants et urgents. Le serveur vocal est interactif : une liste de choix, proposée dès le début de l’appel
entrant, permet de vous aiguiller auprès des interlocuteurs métier, dédiés à votre secteur d’activité
3) Par e-mail : à l’adresse [email protected]. Ce procédé ne doit être utilisé que dans des cas particuliers
(gestionnaire d’incidents inaccessible par exemple)
2.2
Pour les clients Aloès, POD et Mediapsys
2 méthodes sont possibles pour contacter le support client d’Archimed :
1) Par téléphone au numéro : +33 (0)4 76 84 34 34 : cette méthode est préférable pour les incidents
bloquants et urgents
2) Par e-mail : à l’adresse [email protected] : ce procédé ne doit être utilisé que dans des cas particuliers
(gestionnaire d’incidents inaccessible par exemple)
IMPORTANT : Le gestionnaire d’incidents en ligne, accessible depuis le site www.archimed.fr sera disponible
le 25 mars 2013. Dès sa mise en service, il faudra privilégier cette procédure car elle assure le suivi de la
capitalisation des incidents dans le temps.
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v.1.0
3 Présentation générale du gestionnaire d’incidents en ligne
3.1
Configuration minimale requise
L’interface OGGI, accessible depuis votre espace client sur le site www.archimed.fr peut être utilisée avec les
navigateurs Internet Explorer, Mozilla Firefox ou Google Chrome.
Adobe Flash Player doit être installé pour pouvoir visionner les graphiques statistiques.
3.2
Accès au gestionnaire d’incident en ligne
Pour remonter un incident par le biais du gestionnaire en ligne :
1.
2.
accédez au site Web d’Archimed : http://www.archimed.fr ;
Cliquez sur le lien Espace client dans l’encart en haut à droite du site :
Figure 1 : Site Archimed
 L’écran d’identification s’affiche :
Figure 2 : écran de connexion à OGGI
3.
4.
Entrez votre identifiant et mot de passe, identiques à ceux de votre espace extranet Harmony ;
Cocher « Se souvenir » pour éviter, par la suite, d’avoir à ressaisir l’identifiant/mot de passe à chaque
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5.
v.1.0
connexion (facultatif) ;
Cliquer sur Connexion.
 Le nom de la personne connectée s’affiche en haut de la page d’accueil.
NOTE : Votre mot de passe personnel peut être modifié à votre demande. Dans ce cas, le mot de passe
Harmony sera également modifié.
3.3
Présentation de la page d’accueil
A la connexion, la page d’accueil s’affiche. Elle comprend plusieurs zones :
Figure 3 : Page d'accueil
 Nom de la personne connectée et déconnexion par un simple clic sur le nom ;
 Accès à l’onglet « Accueil » ou à l’onglet « OGGI » (ce dernier permet de saisir les tickets d’incidents) ;
 Zone « Mise en route » : affiche des informations permettant d’obtenir des aides diverses ;
 Zone « Informations générales » : comporte des informations en lien avec l’actualité d’Archimed ;
 Zone « Nouveautés » : contient des actualités au sujet des produits (nouveautés, compatibilité, etc.)
La zone « Mise en route » offre plusieurs options :
-
Guide support : le lien permet d’accéder à ce guide d’utilisation ;
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-
v.1.0
Historique des incidents : permet d’accéder aux tickets clôturés de l’ancien gestionnaire d’incidents ;
Pour contacter le support : des icônes permettent l’appel direct du service support ;
Les IP d’Archimed : indiquent les IP disponibles pour les filiales d’Archimed permettant de paramétrer les
règles d’accès pour les télémaintenances.
Documentations des produits : Permet l’accès à la documentation des produits. Votre identifiant et mot
de passe de site sont nécessaires. L’identifiant est le préfixe en 4 ou 5 lettres de votre login Harmony. Le
mot de passe vous a été communiqué lors de la mise en place du projet.
L’onglet OGGI est décrit dans la partie qui suit : Déclarer un ticket d'incident en ligne.
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v.1.0
4 Déclarer un ticket d’incident en ligne
4.1
Saisir un ticket d’incident
Pour créer un ticket :
1.
2.

accéder à l’onglet OGGI ;
cliquez sur « Création Nouveau Ticket » dans le menu de navigation à gauche ;
L’écran suivant s’affiche :
Figure 4 : Création d'un nouveau ticket
NOTE : Lors de la création du ticket d’incident, la précision dans la description de l’incident est primordiale,
car elle facilite l’analyse et réduit ainsi le temps de résolution de l’incident.
3.
4.
5.
Dans ce formulaire, vous devez compléter les champs suivants :
o Titre : Saisir un titre qui soit suffisamment explicite afin qu’il soit compréhensible dans un
affichage en liste. Ce titre doit résumer le problème rencontré ;
o Contrat : Déclarer le contrat impacté par l’incident (garantie sur un projet ou contrat de
maintenance) ;
o Ligne de contrat : le menu déroulant s’adapte en fonction de ce qui a été choisi dans le champ
« Contrat ». Ce champ permet de déterminer la gravité de l’incident : on distingue l’arrêt de
service, l’anomalie et les autres demandes.
Déployez le menu « Masquer les détails/Voir les détails » ;
Complétez les champs obligatoires suivants :
o Produit : produit concerné par l’incident ;
o Type de requête : choix entre « Incident », « Question », « Demande de paramétrage » et
« Demande d’évolution ».
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v.1.0
o
6.
Impact : sélection entre « Dégradation des performances », « Empêche l’utilisation du logiciel
pour tous les utilisateurs/postes », « Empêche l’utilisation du logiciel pour un utilisateur/poste »,
« Empêche l’utilisation d’une fonctionnalité pour tous les utilisateurs/postes », « Empêche
l’utilisation d’une fonctionnalité pour un utilisateur/poste », « Non perceptible par les
utilisateurs ».
Vous pouvez compléter le ticket d’incident en remplissant les champs facultatifs suivants :
o Modèle d’incident : Ce champ permet de pré-saisir automatiquement des valeurs dans les
différents champs.
NOTE : Cette fonctionnalité sera exploitée prochainement.
o
Urgence : indiquer si l’incident est critique ou pas pour le bon fonctionnement de votre structure.
4 possibilités :
 Arrêt de service : le système est inutilisable ;
 Urgent : Le système n’est pas complètement exploitable ou est instable. Si la fonction
ne marche pas, l’application peut continuer mais le risque de perdre des données ou
d’utiliser des données corrompues (par exemple) est important. La demande est à
traiter dans les meilleurs délais.
 Important : Pénalisant mais n’empêche pas l’utilisation car l’utilisateur peut disposer
de moyens de contournement.
 Bas : question, demande, tout problème mineur.
o
o
o
o
7.
Module : le menu s’adapte en fonction de ce qui a été choisi dans le champ « Produit » ;
Catégorie : donne des précisions sur la fonction touchée par l’incident dans le module ;
Actif : liste les licences acquises dans le cadre du projet ;
Etapes à reproduire : Il est fortement recommandé de compléter ce champ. La description
facilite en effet l’analyse de l’incident et réduit donc le temps de résolution. A la manière d’un
médecin, nous établissons notre diagnostic à partir de la description des symptômes. Pensez à :
 Ecrire le scénario qui amène à reproduire le problème ;
 Indiquer les logins/mots de passe utilisés ;
 Donner les messages d’erreurs exacts et la façon dont ils sont présentés à l’écran ;
 Indiquer le type et la version du navigateur Web ;
 Préciser la fréquence de l’incident : est-il systématique ou pas, s’il se produit sur un seul
poste ou plusieurs ;
 Le résultat qui était attendu et le résultat obtenu.
Cliquer sur Enregistrer.
 Le ticket d’incident se présente de la manière suivante :
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v.1.0
Figure 5 : Ticket créé
8.
9.
Le champ Texte sert d’échange entre vous et l’équipe support d’Archimed.
Le champ Fichier vous permet de joindre un fichier. N’hésitez pas à en insérer. En effet, une copie d’écran
vaut souvent mieux qu’un long descriptif. Cliquez sur Ajouter pour enregistrer vos modifications.
NOTE : Les formats acceptés sont les fichiers image, bureautique ou fichiers compressés. Les captures
d’écran sont à insérer en tant que fichier image. En revanche, les fichiers de type .exe ou les scripts sont
exclus.
4.2
Clore un ticket d’incident
Vous avez reçu un mail vous notifiant qu’un incident est considéré comme résolu et vous souhaitez fermer le ticket
d’incident, ou vous considérez qu’un ticket d’incident peut être fermé pour un autre motif (problème indépendant
du produit par exemple).
Pour clore un ticket :
1.
2.
3.
Accéder au menu « Mes tickets » ;
Effectuer une recherche pour retrouver le ticket ;
Ouvrir le ticket ;
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4.
5.
v.1.0
Indiquer un motif de clôture (choix entre « Problème avéré », « Problème interne client », « Sans suite »,
« Problème externe »
Cliquer sur le bouton Clore ticket.
NOTE : Les équipes support peuvent également être amenées à clore un ticket d’incident suite à votre
demande.
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v.1.0
5 Suivi de l’incident
5.1
Prise de connaissance du ticket par Archimed
1.
Lorsque vous déclarez un ticket d’incident, le support client (si vous êtes en maintenance) ou le chef de
projet (si vous êtes en cours de projet) reçoit un e-mail ;
L’état du ticket d’incident est alors à « Nouveau » et son statut est à « Actif » ;
2.
3.
Un « contact » (= propriétaire) est alors affecté et le ticket se retrouve dans sa file d’attente ;
Le contact prend connaissance du ticket et apporte une première réponse. Vous êtes notifié que le ticket
a été reçu et qu’il va être pris en compte. Vous recevez automatiquement un e-mail avec cette première
réponse. Le ticket d’incident est automatiquement mise à jour avec les indicateurs de gestion suivants :
o Etat = Pris en compte
o Statut = Actif
D’autres messages peuvent ensuite être transmis par Archimed pour vous notifier de l’évolution du traitement.
Les indicateurs de gestion du ticket restent dans ce cas inchangés. Cf. Annexe 1 : Les différents états d’un ticket
d'incident.
5.2
Suivre l’évolution du ticket d’incident
A chaque nouvelle proposition de la part d’Archimed, vous recevez un message e-mail de notification.
Pour en prendre connaissance, connectez-vous à votre espace client puis accédez à l’onglet OGGI/Mes tickets.
 L’écran suivant s’affiche :
Page 13 sur 21
v.1.0
Figure 6 : Menu « Mes tickets »
Cet écran liste tous les tickets créés par la personne connectée, quel que soient leur statut ou leur état.
La liste des tickets peut être filtrée. Vous pouvez ainsi donner une restriction de temps sur la date de création du
ticket .
La restriction peut se faire également sur le statut. Les statuts possibles sont :
Défaut :
-
Tous les statuts
Actif :
-
Nouveau : incident créé par Archimed ou depuis l’Extranet
Prise en compte : un propriétaire est affecté et l’incident est dans sa file d’attente
En attente d’informations : une note a été ajoutée. Un e-mail a été envoyé
Réponse apportée par le client : e-mail reçu/nouvelle note
En cours de traitement : le propriétaire continue de chercher une solution
Intervention planifiée : Un rendez-vous est pris pour correction
Considéré comme résolu : Une description de la résolution a été fournie
Résolution non valide : Le client indique que la résolution est incorrecte
Demande de diagnostic ISV : Création d’une tâche à destination de notre équipe produit concernant
l’incident (support niveau 3)
En attente de correctif produit : attente de la livraison d’une correction de notre équipe produit
Page 14 sur 21
-
v.1.0
En attente d’évolution produit : Nécessite une montée de version ou le passage d’un correctif (i. e.
« build »)
En attente d’un bon de commande : Nécessite une commande du client suite à une proposition
commerciale
Annulé :
-
Problème avéré
Sans suite
Problème externe
Problème interne client
Résolu :
-
Problème avéré
Sans suite
Problème externe
Pour revenir à la liste initiale, cliquez sur Réinitialiser 
La liste peut être triée par colonne 
Le ticket peut être ouvert en cliquant sur son numéro 
Les échanges entre le contact Archimed et vous se situent dans la zone de notes :
Vous pouvez ajouter une proposition au ticket d’incident pour répondre à Archimed.
Page 15 sur 21
5.3
v.1.0
Fin du traitement du ticket d’incident
Le ticket peut être soit annulé, soit résolu en fin de traitement.
Lorsque l’incident est traité, le chef de projet ou le service support met à jour le ticket d’incident avec une réponse
sur la suite donnée.
Il indique notamment l’état de la réponse apportée par Archimed à l’incident :
-
Problème avéré : Archimed a réglé le problème ;
Problème interne client : seul le client peut résoudre le problème ;
Sans suite : l’objet du ticket ne rentre pas dans le cadre de la maintenance ou n’est plus d’actualité ;
Problème externe : ni Archimed ni le client ne peuvent résoudre le problème car il est lié à un facteur
autre que le produit ou à votre infrastructure.
Le ticket d’incident est automatiquement mis à jour avec les indicateurs de gestion suivants :
-
Statut = Clos
Réponse sur l’incident = selon la réponse du chef de projet/service support (Cf. Annexe 1 : Les différents
états d’un ticket d'incident).
Le client peut également clore le ticket. Le ticket est automatiquement mise à jour avec les indicateurs de gestion
suivants :
-
Statut = Annulé
Réponse sur l’incident = selon la réponse du client. Cf. Annexe 1 : Les différents états d’un ticket
d'incident).
Page 16 sur 21
v.1.0
6 Licences, base de connaissances et statistiques
Trois autres menus sont disponibles à partir de l’onglet OGGI :
-
Actifs : il s’agit en fait des licences que vous avez acquises dans le cadre de votre projet ou contrat de
maintenance.
IMPORTANT
Veuillez contacter le support si vous constatez des erreurs dans vos actifs.
Figure 7 : Menu « Actifs »
-
Base de connaissances : comporte des documents d’aides, rédigés par le support, pour les incidents les
plus fréquemment rencontrés chez les clients.
Page 17 sur 21
v.1.0
Figure 8 : Menu "Bases de connaissances"
-
Rapports : Il s’agit de statistiques. Cela permet notamment de connaître les tickets créés par produit ou
encore les tickets par impact…
Page 18 sur 21
v.1.0
Figure 9 : Menu "Rapports"
Page 19 sur 21
v.1.0
Annexe 1 : Les différents états d’un incident
Statut
Etat
Description
Notification
Nouveau
Ticket d’incident créé par Archimed ou
depuis votre extranet
Vous
recevez
une
notification ainsi que le
propriétaire (créateur de
l’incident ou personne à qui
est affecté le ticket)
Pris en compte
Un propriétaire est affecté et l’incident est
dans sa file d’attente
Vous
recevez
une
propriétaire (créateur de
l’incident ou personne à qui
est affecté le ticket)
NOTE : le propriétaire chez Archimed
désigne le créateur du ticket (si ce n’est
pas le client) puis la personne à qui est
affectée la gestion du ticket d’incident.
Actif
En attente d’informations
Une note a été ajoutée
Un mail a été envoyé
Vous
recevez
une
propriétaire
Réponse apportée par le client
Mail reçu/Nouvelle note
En cours de traitement
Le propriétaire continue de chercher une
solution
Vous
recevez
une
propriétaire
Considéré comme résolu
Une description de la résolution a été
fournie
Vous
recevez
une
propriétaire
Résolution non valide
Le client indique que la résolution est
incorrecte
Demande de diagnostic ISV
Création d’une tâche à destination d’ISV
contenant l’incident
En attente de correctif produit
Attente de la livraison d’une correction ISV
Intervention planifiée
Un rendez-vous est pris pour correction
En attente d’évolution produit
Nécessite une montée de version
En attente d’un bon de commande
Nécessite une commande du client
Problème avéré
Vous
recevez
une
propriétaire
Clos
Sans suite
Problème externe
Problème avéré
Vous
recevez
une
propriétaire
Annulé
Sans suite
Problème externe
Page 20 sur 21
v.1.0
Annexe 2 : Table des illustrations
Figure 1 : Site Archimed
6
Figure 2 : écran de connexion à OGGI
6
Figure 3 : Page d'accueil
7
Figure 4 : Création d'un nouveau ticket
9
Figure 5 : Ticket créé
11
Figure 6 : Menu « Mes tickets »
14
Figure 7 : Menu « Actifs »
17
Figure 8 : Menu "Bases de connaissances"
18
Figure 9 : Menu "Rapports"
19
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