Etude d`opportunité et de faisabilité

Transcription

Philippe CAZENEUVE
Ingénierie pédagogique
TIC & Développement local
L’Ollière 69700 Chassagny
06.30.56.92.41
[email protected]
Projet : Amélioration de la qualité de communication du réseau ALMA par l’usage de
solutions de visiophonie.
Commanditaire : ALMA France
Référent : Christian COLLIN
Etude d’opportunité et de faisabilité
Sommaire du document :
1.
Introduction ................................................................................................................................................... 2
1.1.
1.2.
2.
Contexte de l’intervention.......................................................................................... 2
Déroulement de la mission......................................................................................... 2
Opportunité du projet .................................................................................................................................... 3
2.1.
Les principaux besoins de communication ................................................................ 3
2.2.
Analyse de l’existant .................................................................................................. 4
2.3.
Attentes par rapport à l’usage de la visio-communication et des outils de
communication à distance ...................................................................................................... 6
3.
Faisabilité du projet ....................................................................................................................................... 7
3.1.
3.2.
3.3.
4.
5.
Panorama des solutions techniques pertinentes ......................................................... 7
Analyse économique ................................................................................................ 14
Problématique de mise en œuvre opérationnelle...................................................... 17
Conclusions ................................................................................................................................................. 19
Annexes :..................................................................................................................................................... 21
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Rapport de mission ALMA France
Philippe Cazeneuve - Consultant
1. Introduction
1.1. Contexte de l’intervention
L’association ALMA France, anime un réseau national à l’écoute de la maltraitance des
personnes âgées. Elle compte une quarantaine d’antennes sur le territoire national, animées
par des bénévoles et des professionnels.
Ces « centres d’écoutes » sont en développement et l’objectif de l’association est à terme
de couvrir tout le territoire national, avec un centre par département. Localement, chaque
antenne fait un travail d’écoute, de médiation, d’information et de prévention afin de faire
prendre conscience des phénomènes de maltraitance des personnes âgées.
Le rôle d’animation d’ALMA France, depuis ses locaux de Grenoble, est d’accompagner les
antennes locales dans ce travail essentiellement relationnel. L’association soutient les projets
de création et de développement d’antennes locales, forme les professionnels et les bénévoles
au travail d’écoute et de médiation.
1. ALMA France a imaginé de développer l’utilisation de la visio-communication
via internet, entre l’équipe de coordination nationale et les antennes locales afin de :
• Bénéficier d’un outil d’échange rapide, facile et convivial
• Améliorer les communications existantes (téléphone, fax, mail), par un échange
permettant de voir et d’entendre ses correspondants.
• Faire des économies de temps et de frais de mission
2. Dans un deuxième temps, ALMA France aimerait étudier la possibilité d’utiliser la
visio-conférence pour organiser des sessions de formation à distance réunissant
des participants basés sur plusieurs sites.
1.2. Déroulement de la mission
L’intervention a été constituée des phases suivantes :
• Entretiens individuels approfondis avec la directrice et le coordinateur
d’ALMA France.
• Travail sur les documents remis par l’association (guide pratique pour la
création d’une antenne locale, statistiques, journal interne « le Pont de
l’ALMA », …)
• Etude comparative de l’existant en matière de solutions de visiocommunication et visio-conférence. Veille technologique sur les évolutions,
tendances et nouveaux produits à venir.
• Analyse des contraintes et des coûts, des atouts et bénéfices de chaque
solution.
• Démonstrations avec l’équipe dirigeante d’ALMA France de solutions de
visio-communication et échange avec un utilisateur.
- d’un système de visio-conférence et de visiophonie (Sté Papillon)
- d’un système de visiophonie à base de micro-ordinateur et
webcam (CAV Grenoble)
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2. Opportunité du projet
2.1. Les principaux besoins de communication
2.1.1
Pour le suivi des antennes existantes
Le suivi des antennes existantes est assuré principalement par le coordonnateur, Christian
COLLIN (environ 50 % de son temps).
La directrice, Françoise BUSBY, s’occupe assez peu du réseau existant, hormis pour les
formations (environ 5 % de son temps).
La secrétaire y consacre aussi un peu de temps (environ 5 % de son temps).
Quand les antennes contactent ALMA, c’est en général par téléphone et pour une question qui
appelle une réponse urgente. En général, ce sont les présidents, coordonnateurs, ou conseillers
qui appellent.
Il arrive aussi fréquemment que ce soit l’occasion d’échanges sur un sentiment, une réaction
par rapport à une question d’actualité. Cela permet de s’accorder sur une ligne politique. Ces
conversations relèvent d’un besoin de cohérence et de liens forts entre les personnes.
2.1.2
Pour l’accompagnement de l’ouverture d’une antenne ALMA
Le soutien à la création d’antennes nouvelles occupe 30 % du temps de la directrice et 10 %
du temps de la secrétaire. Le rythme de développement actuel et d’une dizaine d’antennes
créées chaque an, ce qui représente encore au moins 5 ans d’efforts à venir avant de couvrir
tout le territoire français, avec une antenne par département (Il y a quarante antennes
actuellement).
Quand une antenne se créée, une formation de base sur place d’une durée de 3 jours pour 15 à
20 personnes (administrateur, conseillers, écoutants) est animée par la directrice d’ALMA
France
La création d’une antenne se déroule sur un temps d’un an à un an et demi, durant lequel
l’accompagnement des porteurs du projet suppose quelques déplacements.
Les mêmes contenus de formation sont proposés pour les nouveaux arrivants dans le réseau
sur une durée plus courte (2 jours) et rassemblent des personnes de différentes antennes.
Cette formation présentielle initiale est indispensable. Elle permet aussi quelquefois de
détecter des personnes « qui ne font pas l’affaire » pour le travail attendu des centres d’appel
gérés par les antennes.
Même si une certaine forme de parrainage se développe, d’une antenne plus ancienne vers une
nouvelle, ce travail de développement reste essentiellement à la charge du siège d’ALMA
France.
2.1.3
Les rencontres qui rythment la vie interne de l’association
Conseil d’Administration :
Actuellement, tout le monde vient (70 personnes) 2 fois par an à Paris. Cela va évoluer vers
un représentant par région.
Journées d’études :
1 à 2 par an. Ce sont déroulées jusqu’à présent dans la salle de l’UNESCO. Entrées
payantes. Les antennes sont invitées.
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Rencontres régionales :
Quelques rencontres régionales ont pu avoir lieu. Elles devraient se développer.
Actions de formation
Les actions de formations décrites précédemment sont bien sûr des temps d’échanges
important dans la vie de l’association.
2.2. Analyse de l’existant
2.2.1
Equipement informatique et internet au sein du réseau ALMA
Un recensement des moyens informatiques dont disposent les antennes est en cours.
On peut tabler sur au moins un poste informatique connecté à internet dans chaque antenne,
affecté au secrétariat. Les connexions internet sont le plus souvent effectuées à l’aide d’un
modem.
Point faible à travailler :
Pour développer l’usage de la visiophonie, les antennes doivent être équipées
d’une connexion internet permanente via ADSL ou d’une autre technologie
permettant d’atteindre des débits minimum de 1024 kbits/s.
Il serait souhaitable que la solution utilisée pour la visio-conférence n’utilise pas le
poste informatique utilisé pour le secrétariat et la gestion, a fortiori si celui-ci est
l’unique poste informatique de l’antenne.
2.2.2
Développement de l’usage des outils de communication à
distance dans les pratiques de l’association
Les échanges téléphoniques :
- Les antennes appellent le siège d’ALMA : environ une vingtaine d’appels par mois.
- Le siège appelle les antennes : environ une vingtaine d’appels par mois.
La réunion téléphonique entre plusieurs antennes ou entre membres du CA ou du
bureau n’est pas utilisée.
Cette pratique contribuerait à développer l’habitude d’une relation entre une
personne du siège d’ALMA France et plusieurs antennes à la fois (mutualisation des
demandes) et constituerait une occasion d’apprentissage du mode de travail en
réunion à distance, qui nécessite une certaine discipline et une bonne préparation de
la part de l’animateur.
Les échanges d’informations écrites du siège vers les antennes :
- 2 à 3 envois groupés d’e-mail par mois effectué par la secrétaire : 35 antennes disposent
du mail, 4-5 envois par fax, 1 envoi par courrier..
- «Le Pont d’ALMA » : journal interne tous les 2 mois (4 pages + pièces jointes dizaines
de pages).
Il y a un problème de redistribution de l’information en interne dans les antennes, les
écoutants ou les conseillers ne reçoivent pas toujours les informations qui arrivent
dans les antennes.
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Il est important de développer l’utilisation de boîtes de messagerie individuelles.
ALMA France doit pouvoir constituer un fichier individuel des professionnels et
bénévoles impliqués dans les antennes, avec les coordonnées mail de chacun, en
plus de l’adresse générique de l’association.
Point fort sur lequel s’appuyer :
Qualité des contenus produits par le siège pour les antennes : journal, dossiers
documentaires, supports de formation, …
Les échanges d’informations écrites des antennes vers le siège :
- rapports d’activités annuels,
- statistiques de mesure d’activité,
- demandes de remboursement.
Le site web n’est pas opérationnel actuellement. La possibilité de disposer d’une
zone en accès protégé réservée aux adhérents et permettant de déposer des
documents en téléchargement ou de saisir des données en ligne doit être étudiée.
Point fort sur lequel s’appuyer
Un module de traitement des statistiques est prévu sur Access et en ligne sur le web.
(en cours de développement par l’IUT 21).
2.2.3
Culture informatique des professionnels et bénévoles du réseau
ALMA
La majorité des membres du réseau ALMA se recrutent plutôt parmi les plus de 50 ans, et
donc parmi les générations qui sont les moins familiarisées avec l’utilisation régulière de
l’outil informatique.
Le téléphone est par contre l’outil de travail quotidien de bons nombre de personnes du réseau
ALMA, formées à l’écoute téléphonique, qui est l’activité principale et la raison d’être de
l’association.
Dans ce contexte, les solutions technologiques issues du monde de la téléphonie seront, d’un
point de vue ergonomique et facilité d’usage, plus faciles à faire accepter aux futurs
utilisateurs.
Il est important que l’outil technologique de médiation soit utilisé directement par la
personne émettrice ou réceptrice de l’information.
C’est le président de l’association ALMA locale ou le conseiller-référent qui
doit :
- Disposer de l’outil directement sur son bureau ou à défaut dans une
salle dédiée au travail de groupe, distincte du bureau du secrétariat.
- Savoir utiliser l’outil sans l’aide d’une tierce personne.
2.2.4
Réduire les déplacements
Les nombre de déplacements dans toute la France des permanents du siège a augmenté
considérablement avec le développement du nombre d’antennes locales. Le développement de
nouvelles antennes envisagé pour les 3 à 5 ans à venir, ne permet pas de continuer sur le
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même rythme. Outre les frais de mission occasionnés, les permanents vivent assez mal le
temps important passé dans les déplacements, qui se surajoute à la charge de travail.
Les frais de déplacements
Le budget Déplacements d’ALMA France pour l’année 2004 se décompose de façon
analytique comme suit :
- suivi des antennes : 11.000 €uros.
- fonctionnement du CA : 9.500 €uros.
- Comité d’éthique (8 personnes) : 2.000 €uros
Les frais de déplacements occasionnés par les formations sont pris en charge par les
antennes en création.
Budget d’une antenne
Le budget prévisionnel annuel donné à titre indicatif par ALMA France pour le
fonctionnement d’une antenne est de 7500 €uros (pas de salariés). Ce budget intègre une
évaluation des postes suivants à hauteur de :
- Téléphone : 450 €uros
- Déplacements : 450 €uros
Le budget investissement minimum est estimé à 2.000 €uros, ce qui se limite à l’achat d’un
micro-ordinateur, d’une imprimante et d’un téléphone/fax/répondeur.
2.3. Attentes par rapport à l’usage de la visio-communication et
des outils de communication à distance
2.3.1
Les solutions imaginées par le siège d’ALMA France
Formation à distance par visiophonie
L’utilisation de l’outil à distance pour la formation concernerait les écoutants et les
conseillers/référents dans le cadre de la réflexion permanente d’une méthodologie cohérente
des suivi de dossiers.
REM : Les écoutants travaillent toujours en double écoute, un écoute et l’autre prend
des notes (les téléphones sont nécessairement équipés d’un haut-parleur).
Les antennes assurent 2 permanences ½ journée par semaine : 1 matin et 1 après midi.
La réunion par visiophonie
Le principe semble intéressant pour quelques situations type-suivantes :
- Une réponse du siège d’ALMA pour plusieurs personnes dans une antenne.
- Une discussion impliquant une à deux personnes au siège d’ALMA et une ou deux
personnes de plusieurs antennes.
2.3.2
Les avantages escomptés :
- Eviter la médiation d’un intermédiaire : se voir permet à chacun de se sentir
concerné et de poser des questions directement.
- Permettre une communication personnalisée : « le plaisir de se voir » apporte un
plus par rapport aux échanges d’informations écrites et aux échanges téléphoniques.
- Communiquer de façon synchrone : l’échange direct fait gagner beaucoup de
temps dans les aller-retours et questionnements et permet aux interlocuteurs de « se
caler », de « se mettre en phase ».
- Reconnaissance en interne du travail des écoutants et conseillers/référents.
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3. Faisabilité du projet
3.1. Panorama des solutions techniques pertinentes
3.1.1
Rappels sur des notions technologiques générales
RNIS >< IP : Débits, qualité et coûts
RNIS (Réseau Numérique à Intégration de Services) ou Numéris
Il s’agit de lignes téléphoniques numériques qui proposent aux abonnées deux canaux de 64
kbit/s chacun.
Ces canaux peuvent accueillir des communications téléphoniques, des fax ou des données.
En usage courant, le plus souvent, un canal est réservé pour le téléphone et le fax et le second
pour les données informatiques.
En visiophonie, on peut coupler jusqu’à 8 canaux synchronisés afin de parvenir à un débit
total maximum de 512 kbit/s. Le plus souvent, 384 kbit/s soit l’équivalent de 3 lignes
Numéris, sont utilisés pour obtenir une qualité professionnelle de visiocommunication.
Les communications peuvent relier deux sites distants, on parle alors de liaison « point à
point », ou plusieurs sites via un « pont », c’est à dire un serveur dédié qui gère le multiplex.
Avantages
Inconvénients
- Il s’agit de lignes téléphoniques
dédiées. Lors de communication en point à
point, le débit est garanti et donc la qualité
de la communication est stable, car il n’y a
pas d’autres flux qui empreinte les canaux
utilisés.
- Le coût des communications est
proportionnel à la durée et à la distance.
Il est identique à celui communications
téléphoniques.
- Le recours à un « pont » pour le
multiplex est assez onéreux.
Réseau IP (Internet Protocol)
Il s’agit du réseau mondial internet, qui transmet les informations par paquets sur des lignes à
très haut débit mutualisées.
Les débits annoncés aux utilisateurs par les fournisseurs d’accès dans leurs offres de prix, 512
kbit/s à 1024 kbit/s par exemple pour les plus courantes, concernent toujours les flux
descendants du serveur vers l’usager. C’est ce qui intéresse la majorité des utilisateurs qui
téléchargent des fichiers. Ce flux descendant, supérieur à celui proposé par le RNIS, est
largement suffisant pour recevoir le son et les images de la visioconférence.
Par contre, l’utilisateur de visioconférence émet lui-même un flux de son et d’images, et il a
donc surtout besoin d’un débit ascendant ou montant de sa machine vers les serveurs du
fournisseur d’accès égal au minimum à 256 kbit/s.
Ces débits montants plus élevés que ceux présents sur les offres de base, nécessitent de
recourir à des abonnements professionnels plus onéreux chez certains fournisseurs d’accès, ou
de s’adresser à certains fournisseurs d’accès qui cherchent à gagner des parts de marché en
proposant un service plus performant pour le prix de base. Ces services plus performants sont
souvent liés au « dégroupage » des lignes téléphoniques, proposé uniquement dans certaines
zones géographiques.
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La visiophonie sur IP concerne essentiellement des communication entre 2 personnes.
Pour dialoguer entre plusieurs utilisateurs, cela nécessite de se connecter à un site web dédié,
permettant d’établir un « pont » en mettant à disposition des serveurs et de la bande passante
pour gérer ce multiplex. Gratuit il y a encore 3 ou 4 ans en arrière, ce type de service est ou
tend à devenir aujourd’hui payant.
Avantages
Inconvénients
- Le coût est forfaitaire. Une fois payé
l’abonnement au fournisseur d’accès à
internet, il n’y a pas de coûts variables
supplémentaires. Plus on utilise, moins cela
coûte.
- Les communications empruntent le
réseau mondial internet, lequel est
souvent encombré. En cas d’affluence, et
notamment l’après-midi, la baisse de débit
peut entraîner un flux d’images saccadé,
voire des coupures de son.
Fournisseurs d’accès Internet & dégroupage
Le dégroupage qu’est-ce que c’est ?
Les fournisseurs d’accès à Internet autres que Wanadoo, filiale de France Télécom,
développent progressivement leur propre réseau de lignes ou passent des accords avec
d’autres opérateurs de télécoms.
De cette façon, ils sont en mesure de desservir leur clientèle en utilisant de bout en bout un
réseau dont ils ont la maîtrise et sur lequel ils peuvent proposer des services particuliers.
Chaque opérateur procède progressivement, en commençant par les villes les plus peuplées, et
en offrant aux abonnés de dégrouper leur ligne téléphonique, c’est-à-dire de changer
d’opérateur de téléphone, y compris pour les communications téléphoniques locales.
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La situation du dégroupage pour quelques opérateurs alternatifs
d’envergure nationale ou internationale (janvier 2004)
Club-internet et 9 online
Ces deux fournisseurs d’accès utilisent tous les deux les lignes spécialisées de l’opérateur
LDCOM et connaissent donc la même situation géographique en matière de dégroupage.
Parmi les villes où ALMA dispose d’antennes susceptibles de participer à une
expérimentation de la visiophonie, voici celles qui sont dans des zones déjà dégroupées :
Paris, Rouen, Dijon, Lyon, Grenoble, Marseille, Orléans.
Free
Ce fournisseur d’accès utilise les réseaux de sa maison mère, la société ILIAD, récemment
introduite en bourse.
Parmi les villes où ALMA dispose d’antennes susceptibles de participer à une
expérimentation de la visiophonie, voici celles qui sont dans des zones déjà dégroupées ou en
cours de dégroupage au premier semestre 2004:
Paris, Rouen, Lyon, Grenoble, Cannes et Orléans (1er sem. 2004), Dijon et Marseille
(selon secteurs).
L’architecture des réseaux et l’interopérabilité
La tendance va vers une intégration de plus en plus forte de l’audiovisuel, l’informatique et la
téléphonie. A terme, les réseaux physiques par lesquels transitent ces différentes données
pourraient être fusionnés, y compris jusqu’au domicile de l’abonné.
Les architectures mises en place par les opérateurs prévoient une interopérabilité entre les
différents réseaux de télécommunications : téléphonie fixe, téléphonie mobile, internet,
réseaux câblés de télévision, liaisons sans fil wifi, …
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Le développement des applications et des services de visioconférence est directement lié, dans
la stratégie des opérateurs, à ce bouleversement des frontières qui amène de nombreux
fournisseurs d’accès internet à pouvoir proposé des services de téléphonie via internet à des
prix défiants toute concurrence.
Téléphonie via internet : la FreeBox ouvre une brèche
Proposée par Free à ses abonnés, initialement (2003) dans les zones dégroupées et depuis
mars 2004 sur toute la France.
Il s’agit d’un boîtier qui se branche entre la ligne de téléphone et l’ordinateur et qui permet de
brancher dessus un téléphone classique. Un numéro d’appel particulier est associé à ce
téléphone (numéro commençant par 08), les tarifs des communications émises depuis où vers
ce numéro sont particulièrement intéressants.
France Télécom
national
Heures pleines
(8h-19h)
0,091 € TTC /mn
FreeBox
vers FreeBox
gratuit
Ligne fixe France
FreeBox vers
ligne fixe France Télécom vers FreeBox
(métropole)
Télécom
(métropole)
gratuit
0,033 € TTC/mn
(Coût d’une
communication locale)
3.1.2
Equipement matériel
Suite à la prospection auprès des fabricants et revendeurs de matériel, une première sélection
de matériel a été effectuée et seuls sont présentés ici les produits ou solutions qui ont été
retenus, selon des critères de prix, de performance technique, de sérieux du réseau de
distribution, de simplicité de mise en œuvre.
Les solutions sont diverses, selon les usages.
Scénario 1 : Réunion ou formation à distance par visiophonie (Location de salles équipées de
solutions professionnelles)
Dans cette hypothèse, le réseau ALMA recourt à une prestation de service auprès d’un
fournisseur qui loue le matériel et l’installe dans des salles banalisées, ou bien réserve des
salles déjà équipées dans les villes demandées. Le prestataire s’occupe d’organiser le
« pont » entre les différents sites et garantit un bon déroulement technique de la réunion par
visiophonie.
La plupart du temps, ces professionnels privilégient le recours à une solution à base de RNIS,
qui assure un meilleur résultat en terme de qualité et surtout de fiabilité.
Cette solution a pu être expérimentée par l’équipe d’ALMA France le 2 mars 2004, dans les
locaux de la société Papillon au Fontanil-Cornillon (38).
Scénario 2 : Réunions à distance par visiophonie (2 sites)
Cette solution suppose un équipement du siège et des antennes avec un matériel d’entrée de
gamme. On peut distinguer, deux type de matériels, lesquels sont compatibles entre eux et
peuvent cohabiter dans le même réseau, c’est à ire des solutions à base d’informatique et des
solutions d’apparition relativement récentes à base de téléphonie.
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Configuration à base de micro-ordinateur :
- un micro-ordinateur disposant d’une carte son « Full
duplex » et d’une connectique USB
- une webcam
- un casque ou des haut-parleurs
- un micro
Configuration à base de téléphonie : Visiophone
ex : Videotel de la Sté Call-image.
Il s’agit d’un téléphone qui s’utilise de façon autonome,
et se connecte sur le modem ADSL (existe aussi en
version RNIS). On obtient la communication avec son
interlocuteur en tapant son numéro au clavier.
Equipé d’un clavier AZERTY, il propose l’accès au
minitel, la possibilité d’envoyer et recevoir des mails,
d’accéder à une sélection de sites web.
On peut lui connecter une imprimante.
(voir fiche de présentation en annexe)
Ces matériels sont connectés à internet via une liaison ADSL d’un débit descendant de 512 à
1024 kbit/s et surtout d’un débit montant de 256 kbit/s au minimum.
Scénario 3 : Réunions à distance par téléphone
Ce service proposé par France Télécom, permet à plusieurs personnes (en théorie jusqu’à
100), de converser ensemble par téléphone en appelant un seul et même numéro, à une date et
une heure convenue à l’avance. Ce service est accessible depuis n’importe quel téléphone, y
compris mobile.
(voir fiche de présentation en annexe)
Scénario 4 : Réunions ou Formations à distance par visiophonie (plusieurs sites)
Dans cette configuration, le siège à Grenoble est équipé d’un matériel sophistiqué branché sur
un téléviseur lui permettant de gérer la connexion avec 6 autres sites par le biais d’un « pont »
intégré.
Les antennes peuvent être connectées de simples terminaux visiophones ou ordinateur +
webcam dans le cas où une seule personne assiste à la visio-conférence, ou d’un visiophone
de milieu de gamme, disposant d’une sortie vidéo permettant de brancher un téléviseur
supplémentaire.
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Configuration à base de téléphonie : Visiophone
ex : Théseus de la Sté Aethra.
Ce visiophone s’utilise de façon autonome et se
connecte sur le modem ADSL ou RNIS (bi-standard en
série).
On peut lui connecter un écran de télévision
supplémentaire ou un vidéo-projecteur.
Débit sur RNIS = 128 kbit/s maximum
Configuration à base d’audiovisuel
ex : VegaStar Gold de la Sté Aethra.
Ce système de visio-communication professionnel se
connecte sur le modem ADSL ou RNIS et sur un
téléviseur, il dispose d’une caméra télécommandée.
Il dispose d’un « pont » intégré permettant de connecté
jusqu’à 6 autres sites.
Débit en RNIS = jusqu’à 2048 kbit/s
Ces matériels sont connectés à un via une liaison RNIS (une ligne à 128 Kbit/s pour les
antennes et 4 lignes pour le siège permettant d’atteindre 6 fois 128 kbit/s soit 768 kbit/s).
3.1.3
D’autres solutions dans un avenir proche
e-visiophony
[http://www.evisiophony.com]
Le service e-visiophony testé depuis un an par France Télécom, devrait être mis en service au
niveau national courant 2004. Destiné aux professionnels, il proposera à partir d’un portail, la
possibilité de bénéficier d’un « pont » de communication permettant d’établir des
visioconférences entre plusieurs sites distants.
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Sur le même principe que les services de réunion par téléphone, l’organisateur de la
visioconférence réservera par internet un « salon de discussion privé », un créneau horaire de
rendez-vous, la durée de la réunion, le nombre et l’identité des participants. Chaque
participant invité recevra via sa messagerie électronique, le lien vers le salon de discussion, un
identifiant de connexion, et un mot de passe, ainsi qu’un ordre du jour de la réunion.
La gamme de matériels susceptibles d’utiliser cette plateforme est vaste, depuis les systèmes
de visioconférence professionnels équipant des salles dédiées, jusqu’au PC équipé d’une
webcam, en passant par le téléphone mobile de dernière technologie UMTS.
Aucuns tarifs n’est disponible à ce jour.
Des solutions domestiques à base de téléphonie ou de télévison
En expérimentation depuis la mi-décembre 2003, le service MaLigne Visio de France Télécom
permettra, dès le deuxième trimestre 2004, d'agrémenter la communication téléphonique
classique avec l'image de son correspondant. Pour cela, il faudra posséder un visiophone ou
un téléphone numérique DECT relié à un téléviseur équipé d'un visiobox, le tout fonctionnant
grâce à un modem ADSL de dernière génération dit multicanal (multi-VC). Dans le courant
de l'année 2004, MaLigne Visio pourra être interconnecté aux offres Orange Visio et
Wanadoo Visio.
Visiobox raccordé au téléviseur et au téléphone sans
fil et au modem ADSL
Source : France Télécom R&D fév. 2004
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Le visiophone raccordé au modem ADSL
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3.2. Analyse économique
3.2.1
Scénario 1 : Réunion ou formation à distance par visiophonie
(location de salles de réunions équipées pour la visio-conférence)
Coûts d’investissement
Aucun investissement nécessaire, les salles de réunion déjà équipées peuvent se louer à
l’heure, sans abonnement particulier.
Coûts de fonctionnement
(en Euros TTC)
Nbre de sites
3
5
10
Durée
1.500
2.500
4.500
1 heure
2.700
4.500
8.500
½ journée
4.500
7.500
14.500
1 journée
(estimation réalisée sur la base des tarifs proposés par France Télécom)
A titre indicatif, dans l’hypothèse de 2 personnes par site de visio-conférence, voici une
estimation du coût par participant :
- 200 à 220 €uros par participant pour une réunion d’une durée d’une heure,
- 400 à 420 €uros pour une demi-journée,
- 700 à 720 €uros pour une journée.
Economies réalisées en fonctionnement
Frais de mission : 152 €uros par personne
(Hypothèse : chaque personne parcourt 1000 km aller-retour en train (0,14 €uros du Km) + un
repas)
Cependant, il convient de prévoir des frais de déplacement pour se rendre dans la salle de
réunion équipée pour la visio-conférence la plus proche.
(Hypothèse : chaque personne parcourt 100 km aller-retour en voiture - 0,50 €uros du Km)
N.B : Le temps gagné en évitant les transports n’est pas valorisé, car une grande partie des
personnes du réseau ALMA sont bénévoles.
Rentabilité et durée de retour sur investissement
Pour amortir le surcoût d’une réunion par visiophonie entre plusieurs sites par rapport à
une seule réunion en présentiel, il faut que le nombre de participants par sites soit égal à :
- 3 à 4 participants par site pour une réunion d’une heure.
- 8 participants par site pour une réunion d’une demi-journée.
- 16 à 17 participants par site pour une réunion d’une journée.
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3.2.2
Scénario 2 : Communication à distance par visiophonie entre 2
sites (équipement propre des antennes)
Ce scénario correspond par exemple au cas où le siège appelle une antenne ou
réciproquement, ou bien au cas de deux antennes qui communiquent entre elles.
L’investissement est amorti sur 3 ans.
Les matériels retenus s’échelonnent dans une gamme de coût annuel qui va de :
- 100 € HT pour la solution à base de webcam branchée sur un micro-ordinateur
(hors coût du PC) ou 150 € HT si on intègre une partie de l’amortissement du PC
(Hypothèse : PC valant 750 € HT valorisé à 20 % du temps pour l’usage de la
visiophonie)
- 170 € HT pour le visiophone de bureau individuel Vidéotel
La technologie ADSL semble la plus adaptée, pour un coût fixe moyen de 360 à 480 €uros
TTC par an, selon le fournisseur retenu.(30 à 40 € par mois TTC).
REM : Pour les calculs de retour sur investissement, nous prendrons en compte
uniquement le surcoût d’un abonnement ADSL par rapport à un forfait 50h tout compris
(15 € chez Wanadoo).
Frais de mission : 210 €uros par déplacement
(Hypothèse : un des permanents d’ALMA France parcourt 1000 km aller-retour en train (0,14
€uros du Km) + une nuit et deux repas).
Le temps gagné en évitant le déplacement correspond à une demi voire une journée de travail.
Prenons une base de valorisation de 130 € par jour.
Pour amortir les coûts d’investissement dans le matériel de visiophonie et les frais
d’abonnement, il suffit de réaliser par an 3 vidéocommunications permettant d’éviter à un
permanent d’ALMA France de se déplacer auprès d’une antenne locale.
3.2.3
Scénario 3 : Réunions à distance par téléphone entre plusieurs
sites
Aucun investissements, le service de réunion téléphonique s’utilise à partir de postes
téléphoniques usuels et sans abonnement particulier.
-
20 à 23 €uros par participant pour une réunion d’une durée d’une heure
30 à 33 €uros pour une heure et demi.
Frais de mission : 152 €uros par personne
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(Hypothèse : chaque personne parcourt 1000 km aller-retour en train (0,14 €uros du Km) + un
repas)
Chaque réunion téléphonique d’une heure et demie représente une économie moyenne de
120 €uros par personne.
Imaginons un groupe de travail de 5 personnes réparties sur le territoire national, se réunissant
habituellement sur Paris une fois par trimestre soit 4 réunions par an.
Si la moitié de ces réunions en présentiel sont remplacées par des réunions téléphoniques, cela
représente une économie de 1.200 euros !
3.2.4
Scénario 4 : Formations à distance depuis le siège vers plusieurs
sites
L’investissement est amorti sur 3 ans.
Les matériels retenus s’échelonnent dans une gamme de coût annuel qui va de :
- 100 € HT pour la solution à base de webcam branchée sur un micro-ordinateur
(hors coût du PC) ou 150 € HT si on intègre une partie de l’amortissement du PC
(Hypothèse : PC valant 750 € HT valorisé à 20 % du temps pour l’usage de la
visiophonie)
- 170 € HT pour le visiophone de bureau individuel Vidéotel
- 480 € HT pour le visiophone de bureau Théseus qui offre une possibilité de
brancher un écran supplémentaire de type télévision.
ALAM France à Grenoble serait équipé d’un matériel haut de gamme disposant d’un
« pont intégré » permettant de connecter en même temps 6 antennes avec le siège.
- Coût annuel : 2.100 € HT pour le VegaStar Gold associé à une télévision.
Selon la technologie retenue, Numéris ou ADSL, les coûts de fonctionnement sont :
- Fixes pour l’ADSL : 480 €uros TTC par an.(Hypothèse : 40 € par mois TTC)
- Pour Numéris : abonnement de 482 €uros TTC par an, plus le prix des
communications téléphoniques :
o 0,076 €uros HT soit 0,091 €uros TTC la mn en heures pleines (8-19h)
o 0,061 €uros TTC la mn en heures creuses.
Pour amortir le surcoût d’une formation par visiophonie via ADSL (coûts
d’investissement dans le matériel de visiophonie et les frais d’abonnement ) entre plusieurs
sites par rapport à l’animation d’une formation en présentiel dans chaque site, il faut réaliser :
- 3 à 4 sessions de formation par an impliquant 4 à 6 sites si les antennes sont équipées de
matériel basique (webcam ou Vidéotel).
- 4 à 5 sessions de formation par an impliquant 4 à 6 sites, si les antennes sont équipées de
matériel de moyenne gamme (Théséus).
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3.3. Problématique de mise en œuvre opérationnelle
3.3.1
Les obstacles à lever
Les résistances au changement ou « l’essayer, c’est l’adopter »
Le recours à la visiophonie est encore peu développé dans les entreprises et encore moins
dans les familles. ALMA France se trouve donc en situation d’innover et d’introduire de
nouvelles pratiques de communication interpersonnelle pour les bénévoles membres du
réseau.
Dans la représentation de la plupart des bénévoles associatifs, ils viennent pour donner de leur
temps, pour faire profiter de leur expérience et compétences … mais pas nécessairement pour
se remettre en cause dans leur façon de travailler et d’échanger !
C’est donc une difficulté qu’il faudra lever, en s’appuyant dans un premier temps sur les
conseillers-référents salariés lorsqu’ils existent, ou sur un dirigeant bénévole utilisant
régulièrement l’outil informatique et l’internet
Il semble préférable d’adopter la méthode des « petits pas », à savoir créer un petit
déséquilibre pour avancer d’un pas, prendre le temps de restabiliser l’édifice en
communiquant sur les résultats obtenus et en diffusant progressivement l’innovation. Puis,
nouveau petit déséquilibre pour avancer à nouveau d’un pas, etc.
L’adoption de nouveaux outils, de nouvelles pratiques, par des personnes peu curieuses de
l’innovation, passe nécessairement par un premier usage réussi.
Il est donc tout à fait important de soigner l’introduction de nouveaux modes de
communication.
Pour aller de l’avant, il faut choisir de bonnes locomotives
Les premiers expérimentateurs seront des pionniers qui vont essuyer les plâtres. Il convient de
les choisir soigneusement pour leur capacité à prendre des risques, pour leur ténacité et leur
optimisme, ainsi que pour leur capacité à rayonner autour d’eux. Ce sont nécessairement des
personnes capables de susciter la confiance et l’unanimité autour d’elles.
On évitera absolument les amoureux de « la technologie pour la technologie », ou les
personnes qui cherchent à se faire valoir, plutôt qu’à travailler de façon désintéressée pour le
bien commun.
Mon intérêt est-il celui des autres ?
Si la mise en place d’un système de visiocommunication présente des bénéfices certains pour
les permanents du siège d’ALMA France, les bénéfices pour les antennes ne sont pas
évidents au premier abord.
Pour eux, il est bien plus confortable d’avoir une personne qui se déplace pour venir les voir,
que de devoir investir dans du matériel, souscrire un nouvel abonnement etc…
Le projet ne pourra fonctionner que si tout le monde y trouve son compte. Il faut donc trouver
des arguments recevables du point de vue des antennes.
La question financière
L’investissement, s’il n’est pas très important pour une antenne, reste quand même une
barrière psychologique à franchir. Les économies et gains réalisés, se feront surtout dans
les comptes d’ALMA France, plutôt que dans ceux des antennes locales. Dès lors, la
motivation économique est assez faible pour les membre du réseau.
Il faut donc trouver un gain économique direct pour chaque antenne à disposer dans une telle
installation matérielle. La solution se trouve peut-être dans la possibilité de recourir aux
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services de téléphonie par Internet, qui permettrait à chaque antenne de réaliser des
économies de téléphone immédiatement, et donc d’amortir l’investissement matériel et le
surcoût de la connexion ADSL.
3.3.2
Les atouts sur lesquels s’appuyer
Expérimenter sur un groupe pilote dans le cadre de la régionalisation
Dans le cadre de la régionalisation prévue en 2004, il serait intéressant et pertinent de placer
le projet d’utilisation de nouveaux moyens de communication, comme un moyen au service
de la mise en place de cette nouvelle organisation.
La mise en place d’une expérimentation sur 4 régions (PACA, Rhône-Alpes, MidiPyrénées et Haute-Normandie) semble une première étape constitutive d’un projet plus
vaste.
Ces futurs pôles régionaux sont d’ailleurs bien placés dans le recensement des
antennes départementales les plus « opérationnelles » au niveau informatique, à
savoir :
ALMAZUR (Cannes - Alpes-Maritimes - 06),
ALMA 13 (Marseille - Bouches du Rhône)
RHONALMA (Lyon - Rhône –69),
ALMA 76 (Rouen - Seine Maritime)
ALMA COTE D’OR (Dijon - 21)
ALMA LOIRET (Orléans - 45), ALMA PARIS (75)
ALMA Tarn (Albi – 81)
ALMA 85 (La Roche-sur-Yon Vendée)
Il est important d’identifier une personne référente de ce projet au sein de chaque
antenne locale et de créer un groupe-projet les rassemblant, piloté par un des permanent
d’ALMA France du point de vue stratégique, avec si possible un membre du réseau ALMA
disposant de quelques compétences informatiques, afin de jouer le rôle de référent
technique.
Commencer par mettre en place des solutions technologiques simples
Pour la diffusion de l’information, le journal « Le Pont de l’ALMA » pourrait être diffusé
individuellement et nominativement à chaque personne, professionnel ou bénévole du réseau.
Pour des raison d’économie, cette diffusion gagnerait bien sûr à passer en priorité par mail.
Ce serait une façon de personnaliser le contact entre ALMA France et les membres du réseau
et de créer un sentiment d’appartenance à un réseau de personnes.
Ce serait aussi un moyen, d’encourager les membres du réseau à utiliser internet et à acquérir
progressivement par la pratique quelques réflexes avec ces outils.
Pour les échanges nécessitant discussion et prise de décision collective , les réunions par
téléphone pourraient être utilisées avec profit et constitueraient une bonne initiation au travail
de groupe à distance. Le groupe-projet constitué autour de la réflexion et de l’expérimentation
de la visiophonie pourrait être un excellent galop d’essai pour les permanents d’ALMA
France.
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4. Conclusions
Nous nous appuyerons sur le modèle de Philippe Mallein, sociologue grenoblois spécialiste
des usages des nouvelles technologies, qui propose de s‘interroger sur le sens, l’utilité ,
l’utilisabilité et la valeur ajoutée de la technologie et/ou du service que l’on envisage de
mettre en œuvre.
Ces clés d’analyse doivent permettre de dégager les points forts essentiels d’un projet de mise
en œuvre des moyens de communication par visophonie.
4.1. Sens
Pour qu’une nouvelle technologie se diffuse auprès d’une population de futurs utilisateurs, il
faut qu’elle véhicule du sens pour les usagers, dans leur contexte de vie quotidienne.
- La visiocommunication est perçu par l’équipe d’ALMA France comme un outil au
service d’un réseau de personnes qui souhaitent multiplier et renforcer les liens
qui les unissent.
- Les membres du réseau utilisent beaucoup le téléphone, mais essentiellement d’une
manière anonyme, dans le cadre de leur fonction d’écoutant.
Il me semble que dans ce contexte particulier du réseau ALMA France, la
possibilité de « mettre un visage sur une voix » dans le cadre des communications
internes au réseau, ne relève pas du gadget mais d’une nécessité de rééquilibrage
de la fonction communication, un besoin de contrebalancer l’anonymat exigé
par la fonction d’écoutant ou de conseiller/référent.
4.2. Utilité
Pour qu’une nouvelle technologie rencontre du succès auprès d’une population de futurs
utilisateurs, il faut qu’elle soit immédiatement et réellement utile.
- L’utilité pour le siège d’ALMA France et son équipe permanente peut paraître
évidente, si cette solution permet réellement d’éviter des déplacements, et donc de
gérer à distance ce qui se traite habituellement de visu. Une expérience grandeur
nature, sur une situation réelle avec une antenne serait intéressante à mener, afin de
tester cette utilité, notamment par rapport à un simple contact téléphonique.
- L’utilité pour les antennes ne va pas de soi, car pour le moment il est plus
confortable pour elles de recevoir régulièrement la visite d’un des 2 permanents du
siège et de les appeler au téléphone au coup par coup quand elles ont un souci. Les
antennes actuelles qui ont l’habitude d’avoir 2 permanents à disposition pour trente
à quarante structures, peuvent difficilement se projeter dans un futur réseau qui aura
doublé en taille et où ce service ne pourra plus être proposé avec la même
fréquence. Aujourd’hui, les antennes pourraient objectivement y trouver leur
intérêt, si cela leur permettait de faire des économies dans la prise en charge de frais
de déplacement d’une personne du siège qui leur seraient éventuellement imputés,
ou bien dans des frais de communication téléphonique via l’utilisation du réseau IP.
4.3. Utilisabilité
Pour qu’une nouvelle technologie soit rapidement adoptée par une population de futurs
utilisateurs, il faut qu’elle soit facilement utilisable.
- Le choix d’une technologie à base de téléphonie plutôt qu’une solution
s’appuyant sur un micro-ordinateur, semble préférable par rapport à cette question
de la facilité d’usage.
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-
Toutefois, la compatibilité avec différents terminaux de communication sera
recherchée, car il est toujours plus facile d’utiliser un outil que l’on connaît bien et
que l’on pratique tous les jours, même s’il est sophistiqué, plutôt que devoir se plier
au fonctionnement d’un nouvel outil, même s’il est effectivement plus simple.
4.4. Valeur ajoutée
Pour qu’une nouvelle technologie trouve sa place auprès d’une population de futurs
utilisateurs, il faut qu’elle leur apporte une valeur ajoutée réelle.
- La valeur ajoutée pour le siège d’ALMA France et son équipe permanente sera
d’abord un gain de qualité de vie et un confort de travail. Dans un deuxième
temps, une petite source d’économies lorsque les usages se seront plus largement
développés dans le réseau, notamment quand celui-ci aura atteint sa taille complète
au niveau national.
- Pour les antennes, la réactivité des permanents du siège sera améliorée, et cela
apparaîtra d’autant plus nettement, au fur et à mesure de la croissance du réseau.
D’autre part, l’utilisation de cet outil dans le cadre de formations transversales
mêlant les permanents et bénévoles de plusieurs antennes, pourrait contribuer à
déclencher le développement de relations directes d’antennes à antennes, sans
interventions du siège.
- Pour l’ensemble du réseau, on peut espérer un resserrement des liens
interpersonnels entre les acteurs du réseau ALMA, et le développement d’un
sentiment d’appartenance à une même famille.
(N.B. : les webcams sont surtout utilisées au niveau familial pour garder des
contacts entre parents éloignés, grands-parents et petits-enfants…)
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5. Annexes :
5.1. Présentation et tarifs des services
5.2. Fiches techniques matériels
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Etude d`opportunité et de faisabilité

Transcription

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