guide utilisateur du centre de services - Site Web-Business

GUIDE UTILISATEUR DU
CENTRE DE SERVICES
Version 1.071128
Business & Decision Interactive Eolas
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SOMMAIRE :
1 Introduction ....................................................................................................... 3
1.1 Présentation de ce document ......................................................................... 3
1.2 Connexion ................................................................................................... 3
1.3 Fonctionnalités de l'outil ................................................................................ 4
2 Dépôt d’un ticket ................................................................................................ 5
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1 Introduction
1.1 Présentation de ce document
Ce document est destiné aux clients de la Boutique Solo (dans le cadre
d’AchatVille).
Ce document est un manuel d’utilisation du Centre de Service.
Le Centre de Service a pour objectif de structurer les différents échanges entre le
client et Eolas, notamment en termes de :
- centralisation des demandes
- suivi des délais et des assignations
- traçabilité des échanges.
1.2 Connexion
Le centre de services est accessible à l’adresse :
https://my.eolas.fr
La page affiche un formulaire d’identification donnant accès au Centre de Services :
Votre identifiant est votre
adresse Email
Si vous ne connaissez pas vos
accès ou si vous les avez
oubliés, utilisez le lien « Mot de
passe perdu » pour les recevoir
par Email
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1.3 Fonctionnalités de l'outil
Une fois identifié, vous accédez à la page ci-dessous.
Le menu « Centre de Services », présente les liens suivants :
La notion de ticket correspond à une demande, le ticket est déposé par le client, puis
suivant le type demande, le ticket est assigné pour traitement à différentes équipes
d’Eolas.
Exemple de ticket :
L’écran ci-dessous montre un exemple de ticket
On y retrouve la demande initiale faite par le client, la qualification de la demande et
l’assignation à l’équipe Support Achat-Ville, et le traitement par l’équipe Achat-Ville.
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2 Dépôt d’un ticket
Le dépôt d’un ticket se fait par l’intermédiaire du menu « Nouveau ticket » :
La première partie du formulaire de dépôt de ticket contient les champs suivants :
- Objet : c’est le titre de votre demande, essayez d’être concis et explicite.
- centre de services : choisir Boutique Solo
- domaine : choisir Boutique Solo
- nature : choisissez le type de demande parmi les choix proposés (Anomalie, Assistance,
Facturation, Nom de domaine)
La partie « Intervenant » contient votre nom en Autorisé, et les intervenants d’Eolas en
non autorisé. Il n’est pas nécessaire d’ajouter des intervenants d’Eolas dans la liste
Autorisé.
La priorité permet d’indiquer le niveau d’urgence du ticket.
Le commentaire permet de saisir le détail de la demande. Il faut expliciter votre demande
au maximum : indiquer quel est le problème, sur quelle page (page d’accueil, page
produit, quel produit ?...), quelle erreur ...
Il est également possible de joindre des fichiers, cela est utile notamment pour joindre
une copie d’écran.
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Le champ « lien » permet d’indiquer une URL, cela peut être utile notamment pour
indiqué un problème sur une page précise.
Ensuite, cliquez sur Envoyer, en bas à droite, pour valider votre ticket.
Nous serons avertis de votre ticket et vous répondrons dans les meilleurs délais.
3 Modification d’un ticket
Si vous souhaitez modifier un ticket, pour ajouter une information par exemple, vous
pouvez cliquer sur le nom du ticket déposé, après avoir cliqué sur Tickets :
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Sur ce ticket, vous pourrez alors cliquer, en bas de l’écran, sur le bouton Prendre le
ticket :
Cela vous permettra de rajouter un commentaire.
Il n’est donc pas nécessaire de créer un nouveau ticket pour compléter votre demande.
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