Capital Financial Holdings SA (CFH), la première holding

MEGA Success Story
CFH
Capital Financial Holdings S.A.
(CFH), la première holding financière
d’Afrique centrale, met en place une
Direction de l’Organisation avec
MEGA.
Capital Financial
Holdings S.A.
Le Groupe contrôlé par Capital
Financial Holdings Luxembourg
SA (CFH) est constitué de
Commercial Bank–Cameroun
(CBC), Commercial Bank–Tchad
(CBT) et Commercial Bank–
Centrafrique (CBCA), trois
filiales du Groupe Commercial
Bank. Elles ont été créées ou
rachetées respectivement en
1997, 1999 et 2001, avec pour
mission d’accompagner le
développement économique de
l’Afrique Centrale à travers une
offre de services bancaires et
financiers de qualité, adaptés
aux besoins et aux attentes des
Entreprises et des Particuliers.
Ces trois filiales comptent à
ce jour 15 agences installées
dans les principaux centres
économiques, dont 9 pour la
CBC, 3 pour la CBT et 3 pour la
CBCA.
Constituée en 2005, CFH a pour vocation la prise de
participation majoritaire dans chacune des trois banques
qui constituent le Groupe Commercial Bank : Commercial
Bank Cameroun (CBC), Commercial Bank Centrafrique
(CBCA) et Commercial Bank Tchad (CBT). Elle apporte par
ailleurs une assistance technique à ces banques, ainsi qu’à
Commercial Bank Sao Tome et Principe (COBSTP).
Le Groupe, qui existe depuis une dizaine d’années, a engagé
depuis un an une mutation profonde de son organisation
avec l’aide des consultants de MEGA pour optimiser ses
actions.
Le contexte
CFH dont le siège est situé au Luxembourg dispose d’une filiale
basée au Cameroun, CFH Cameroun, qui s’affirme comme
un véritable centre de services pour améliorer et renforcer la
qualité de la gestion des entités et des autres établissements
financiers du Groupe, à travers la mise en place d’une
organisation centralisée. Elle a fait appel à MEGA pour l’aider à
mettre en place une Direction de l’Organisation. L’objectif de la
phase initiale était triple : améliorer les opérations bancaires en
commençant par l’ouverture du compte Client, gérer la formation
sur l’ensemble des 620 salariés du Groupe et contribuer à la
mise en place de la monétique (cartes privatives et Visa) auprès
de la Clientèle. Un vaste chantier de remise à plat des processus
métiers a ainsi été engagé sur la base d’une méthodologie axée
autour de la qualité, de l’efficacité, et de la réduction des coûts.
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CFH
“U
n vaste chantier de
remise à plat des
processus métiers a ainsi
été engagé sur la base d’une
méthodologie axée autour de la
qualité, de l’efficacité, et de la
réduction des coûts.”
Les enjeux
Soumise à une très forte pression, que ce soit au niveau des
normes en vigueur ou encore des nombreuses fusions et
acquisitions, CFH doit aujourd’hui constamment optimiser et
normaliser ses procédures opérationnelles en vue d’améliorer sa
compétitivité. Optimiser le niveau de qualité de service apporté
aux Clients et améliorer constamment l’organisation constituent
une nécessité dans un environnement bancaire de plus en plus
concurrentiel et règlementé. Un challenge dans un marché
prometteur comme le Cameroun, qui se caractérise par un taux
de bancarisation faible de 5% environ (concurrence des tontines)
et par l’arrivée de la concurrence panafricaine (Nigériane et
Marocaine en particulier).
La mise en œuvre
L’approche des consultants de MEGA s’est décomposée en trois
phases principales. La première étant la phase de cadrage. Il
s’agissait d’identifier les processus de référence du Groupe et
de déterminer les processus à optimiser en priorité. Cette phase
passe par des séances de travail avec le top management (3 à 4
workshops ont été ainsi organisés). Moins de deux semaines ont
été nécessaires pour cette première phase.
En second lieu, pour chaque chantier (correspondant à un
processus sélectionné dans la phase précédente), il a fallu
décrire le fonctionnement des processus, analyser leur
performance et identifier des pistes d’améliorations. Cette phase
a pour objectif de repenser les processus de travail et de les
optimiser, en éliminant les tâches superflues, au profit d’un
meilleur service rendu. Pour cette phase, MEGA s’est d’abord
appuyé sur sa démarche de modélisation des processus et sur
la méthode « Lean » fondée sur l’analyse critique des processus
et des dysfonctionnements par les Collaborateurs eux-mêmes.
Ce travail est réalisé à l’aide d’ateliers organisés par les
managers et opérationnels mais aussi à l’aide d’observations
du fonctionnement du processus réalisées au sein de quelques
Agences bancaires. « Cette démarche de rationalisation a
orienté tout le travail de réorganisation vers la réponse aux
besoins des usagers. La méthode est très mobilisatrice car
l’Agent devient acteur de la transformation de son service,
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CFH
“C
ette démarche de
rationalisation a orienté
tout le travail de
réorganisation vers la réponse
aux besoins des usagers.”
avec des résultats à la fois rapides et significatifs. » précise le
responsable de l’Organisation du Groupe, en charge du « Projet
Optimisation des Processus Bancaires », CFH Cameroun. Les
pistes d’amélioration sont ensuite analysées, priorisées, pour
donner lieu à des plans d’actions de type « quick win », moyen,
et long terme. Cinq semaines par chantier, ont été nécessaires,
en moyenne, pour la réalisation de cette phase.
Pour finir, les plans d’actions sont actuellement mis en œuvre
sur un site « pilote » permettant de valider la démarche avant un
déploiement plus global des améliorations au sein des Agences
bancaires. Cette phase s’appuie sur le suivi d’indicateurs et
le chiffrage du risque associé aux processus, pour calculer le
traitement et les coûts associés.
Apports et bénéfices
Au cours des séances d’entretiens menés par les consultants
de MEGA, des dysfonctionnements ont pu être identifiés
ainsi que des améliorations possibles. Pour 70 principaux
dysfonctionnements recensés, 7 plans d’actions regroupant
plus de 70 recommandations ont été définis et engagés. L’autre
finalité de ce projet est d’automatiser et de fluidifier les activités
et les échanges entre les Collaborateurs et les Services. A
ce jour, avec l’aide des consultants MEGA, la Direction de
l’Organisation de CFH a trouvé des pistes d’amélioration
permettant de réduire de 35 à 45 % les temps de traitement
selon les lignes produits et segments de Clientèle. De plus,
pour instaurer une démarche de progrès, la CFH est amenée
désormais à décrire ses procédures et processus de travail pour
les communiquer au plus grand nombre, pour veiller au respect
de leur exécution et mesurer leur efficacité sur le terrain.
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© MEGA Février 2010
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