Enquêtes sur échantillon pour la mesure des usages des

Transcription

Appel d’offres
Procédure ouverte
Marché de services
Enquêtes sur échantillon pour la
mesure des usages des TIC en
Région wallonne de 2006 à 2008
Cahier spécial des charges
AWT-06-ENQ
7 juin 2006
Agence Wallonne des Télécommunications
1
CSC AWT-06-ENQ
Sommaire
Sommaire................................................................................................. 2
1
Clauses administratives ...................................................................... 4
1.1 Documents de référence ..........................................................................4
1.2 Objet du marché ......................................................................................4
1.2.1 Nature et description ............................................................................ 4
1.2.2 Méthode ............................................................................................. 5
1.2.3 Période d’exécution du marché............................................................... 5
1.3 Durée du marché .....................................................................................5
1.4 Surveillance et contrôle ...........................................................................5
1.5 Soumission ..............................................................................................6
1.5.1 Présentation ........................................................................................ 6
1.5.2 Langue ............................................................................................... 6
1.5.3 Dépôt des offres .................................................................................. 6
1.5.4 Séance d’ouverture des offres................................................................ 7
1.5.5 Validité des offres ................................................................................ 7
1.6 Critères de sélection qualitative ..............................................................7
1.6.1 Situation juridique (cas d’exclusion) – références requises ......................... 7
1.6.2 Capacité économique et financière - références requises........................... 7
1.6.3 Capacité technique - références requises ................................................. 7
1.7 Critères d’attribution ...............................................................................8
1.8 Cautionnement ........................................................................................9
1.9 Le prix .....................................................................................................9
1.9.1 Mode de détermination des prix ............................................................. 9
1.9.2 Contrôle ............................................................................................. 9
1.9.3 Révision.............................................................................................. 9
1.9.4 Eléments compris dans le prix.............................................................. 10
1.10
Dépôt des rapports .............................................................................10
1.10.1
Modalités ....................................................................................... 10
1.10.2
Amendes........................................................................................ 10
1.11
Modalités de paiement ........................................................................11
1.12
Propriété des résultats........................................................................11
1.13
Confidentialité ....................................................................................11
2
Clauses techniques ........................................................................... 12
2.1 Description de l'intervention..................................................................12
2.2 Protocole de travail ...............................................................................13
2.2.1 Volet A : Enquête « Citoyens » : .......................................................... 13
2.2.2 Volet B : Enquête « TPE » : ................................................................. 13
2.3 Méthodologie .........................................................................................14
2
CSC AWT-06-ENQ
2.4 Programmation des systèmes CATI/CAPI..............................................14
2.5 Echantillon.............................................................................................15
2.6 Quotas ...................................................................................................16
2.7 Questionnaires ......................................................................................16
2.8 Validité d’une interview .........................................................................16
2.8.1 Réponses incomplètes ........................................................................ 16
2.8.2 Réponses non valides ou incohérentes .................................................. 17
2.9 Horaires et conditions de rappel ............................................................17
2.10
Calendrier ...........................................................................................18
2.10.1
Volet A : Enquête « Citoyens » :........................................................ 18
2.10.2
Volet B : Enquête « TPE » : .............................................................. 18
2.11
Résultats attendus ..............................................................................18
2.11.1
Résultats partiels et provisoires ......................................................... 18
2.11.2
Résultats complets et définitifs .......................................................... 19
2.12
Format des résultats ...........................................................................19
2.13
Contrôle de l’exécution .......................................................................20
2.14
Connaissances techniques des enquêteurs et langues ........................21
2.15
Divers .................................................................................................21
3
Structure requise de l’offre ............................................................... 22
4
Liste des annexes ............................................................................ 23
3
CSC AWT-06-ENQ
1 Clauses administratives
1.1
Documents de référence
Pour autant qu’il n’y soit pas dérogé par les prescriptions du présent cahier spécial des
charges, le marché est régi par :

la loi du 24 décembre 1993 relative aux marchés publics et à certains marchés
de travaux de fournitures et de services (M.B. du 22 janvier 1994) telle que
modifiée à ce jour ;

l’arrêté royal du 8 janvier 1996 relatif aux marchés publics de travaux, de
fournitures et de services et aux concessions de travaux publics (M.B. du 26
janvier 1996) tel que modifié à ce jour ;

l’arrêté royal du 26 septembre 1996 établissant les règles générales d’exécution
des marchés publics (M.B. du 18 octobre 1996) tel que modifié à ce jour.
1.2
Objet du marché
1.2.1
Nature et description
Le présent marché est un marché de services dont l’objet est la réalisation d’enquêtes
récurrentes destinées à mesurer la pénétration, les usages et la perception des
technologies de l’information et de la communication auprès d’un échantillon
représentatif des populations concernées.
L'exécution du marché comprend deux volets :
•
Volet A : Enquête « Citoyens » vise les individus résidant en Wallonie et âgés
de 15 ans et plus ;
•
Volet B : Enquête « TPE » vise les entreprises occupant entre 0 et 4 personnes
(en ce compris les indépendants) et établies en Région wallonne.
Les deux volet A et B seront d'abord exécutés fin 2006/début 2007. Par la suite, seul le
volet A est susceptible d'être reconduit auprès du même prestataire fin 2007 et fin 2008.
Chaque enquête sera « mono-client » et conduite au nom de l’Agence Wallonne des
Télécommunications.
Pour chaque enquête, la réalisation comprend l’ensemble des tâches nécessaires, selon
les règles de l’art, entre (non compris) l’élaboration du questionnaire et (y compris) la
remise des résultats complets sous forme informatique. Ces tâches sont détaillées dans
les clauses techniques du présent cahier des charges.
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CSC AWT-06-ENQ
1.2.2
Méthode
L’adjudicataire devra se conformer au schéma d’intervention décrit par le présent cahier
spécial des charges (cf. clauses techniques).
1.2.3
Période d’exécution du marché
Chaque exécution de chaque enquête constitue une « session » d’enquête. Chaque
session est identifiée par le millésime de l’année à laquelle se rapportent principalement
les données collectées. La première session porte le millésime 2006 : cette session visera
à déterminer les niveaux d’usages des TIC au cours de l’année 2006.
Chaque session d’enquête doit être exécutée de telle sorte que la collecte des données
sur le terrain soit effectuée dans le délai le plus bref possible au cours de la période
précisée dans les clauses techniques correspondantes.
1.3
Durée du marché
Le marché porte sur une période maximale de trois sessions d’enquêtes pour le volet A et
un seul pour le volet B. Le marché initial ne porte que sur la première session des volets
A et B.
Le renouvellement annuel est conclu de commun accord entre les parties, au plus tard
deux mois avant le début de la phase terrain. La tacite reconduction ne pourra pas être
invoquée.
1.4
Surveillance et contrôle
La mission du soumissionnaire sera encadrée, pour chaque session, par un représentant
de l’Agence wallonne des Télécommunications ci-après désigné « le responsable
d’enquête ».
Le responsable d’enquête sera désigné par le pouvoir adjudicateur lors de la notification
du marché ou au plus tard au moment de la remise par l’AWT du questionnaire à utiliser
pour la session concernée.
De son côté, le soumissionnaire informera immédiatement l’AWT du nom et des
coordonnées complètes de la personne responsable du suivi de ces enquêtes et qui sera
l’interlocuteur de l’AWT.
Le responsable d’enquête dispose des droits les plus étendus pour surveiller ou faire
surveiller la bonne exécution du présent marché. Il sera régulièrement et complètement
informé par l’adjudicataire du planning de travail et de l’avancement effectif de celui-ci.
Le courrier électronique sera utilisé de préférence pour assurer cette information.
La collecte des données est effectuée à partir du centre d’appel utilisé par le prestataire.
Dans le cas où ce centre d’appel est situé hors de Belgique, les frais de déplacement du
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CSC AWT-06-ENQ
responsable d’enquête nécessités par la bonne exécution et le contrôle des prestations
seront à charge du prestataire.
Pour la cohérence de l’intervention et la simplicité de la supervision, aucune soustraitance de la part du prestataire ne sera admise dans le cadre du présent
marché.
1.5
Soumission
1.5.1
Présentation
Les soumissionnaires sont tenus de présenter leur offre en complétant les documents
modèles qu’ils obtiendront par voie électronique en les demandant à l’adresse
[email protected].
Leur attention est attirée sur l’obligation qui leur incombe de signer toutes ratures,
surcharges et mentions complémentaires ou modificatives qui seraient de nature à
influencer les conditions du marché.
Les soumissionnaires sont tenus, sous peine de nullité, d’annexer à leur soumission en
les datant et en signant les documents décrits au chapitre 4 du présent cahier des
charges. Ces documents seront annexés à la soumission, numérotés, datés et signés par
le soumissionnaire.
L’offre et ses annexes seront présentés sur papier A4. L’ensemble de l’offre et de ses
annexes est remis en trois exemplaires sous forme « papier » accompagné d’une copie
électronique sur CD-ROM.
Seules les soumissions qui satisfont à ces critères de recevabilité seront
retenues pour être analysées en fonction des critères d’attribution.
1.5.2
Langue
Les soumissions doivent être introduites en langue française. Tous les documents
produits lors de l’exécution du marché seront également en langue française
uniquement.
1.5.3
Dépôt des offres
Sous peine de nullité, les offres doivent être enfermées dans une enveloppe portant les
indications suivantes :
«Marché AWT-06-ENQ - NE PAS OUVRIR »
Cette enveloppe peut être remise à l’adresse suivante :
Marché AWT-06-ENQ
6
CSC AWT-06-ENQ
Avenue de Stassart, 16
B-5000 NAMUR
ou envoyée par la poste, auquel cas elle doit être glissée dans une seconde enveloppe
portant la mention « offre » et l’adresse ci-dessus.
1.5.4
Séance d’ouverture des offres
Il sera procédé le vendredi 7 juillet 2006 à 11 h 00, au siège de l’AWT, à l’ouverture
des offres reçues en vue de la réalisation du présent marché.
1.5.5
Validité des offres
Les soumissionnaires restent engagés par leur offre pendant un délai de 120 (cent vingt)
jours de calendrier prenant cours le lendemain du jour de l’ouverture des soumissions.
1.6
1.6.1
Critères de sélection qualitative
Situation juridique (cas d’exclusion) – références requises
Le fournisseur apporte la preuve qu’il ne se trouve pas dans un des cas d’exclusion
prévus aux points 1° à 6° de l’art 69 de l’A.R. du 08.01.96, par la production de :
• une attestation récente du Tribunal de Commerce compétent ;
• une attestation récente du contrôle TVA compétent ;
• une attestation récente de la Recette des Contributions compétente ;
• une attestation récente de l’ONSS .
1.6.2
Capacité économique et financière - références requises
Le soumissionnaire joint les documents permettant au pouvoir adjudicateur de juger de
la capacité financière et économique du soumissionnaire (A.R. du 08.01.96 - art 70 - 1°
et 3°), à savoir :

une déclaration émanant d’un établissement bancaire ou financier et certifiant, à la
date de dépôt de l’offre, la capacité financière du soumissionnaire à mener à bonne fin
l’exécution du marché ou la preuve d’une assurance des risques professionnels ;

une déclaration précisant le chiffre d’affaires global et le chiffre d’affaires relatif aux
produits/services faisant l’objet du marché, réalisés par l’entreprise au cours des trois
derniers exercices.
1.6.3
Capacité technique - références requises
Le soumissionnaire joint les documents suivants permettant au pouvoir adjudicateur de
juger de la capacité technique du soumissionnaire, en particulier : (A.R. du 08.01.96 art 71)

la liste des principaux services exécutés au cours des trois dernières années, leur
montant, leur date et leurs destinataires publics ou privés :
7
CSC AWT-06-ENQ
s’il s’agit de services à une autorité publique, la justification est fournie par des
certificats établis ou visés par l’autorité compétente ;
s’il s’agit de services à des personnes privées, les certificats sont établis par cellesci ou, à défaut, une simple déclaration du prestataire est admise ;

les titres d’études et professionnels du prestataire de service et/ou des cadres de
l’entreprise qui seront chargés de l’exécution des services et du contrôle de la qualité
des services;

une déclaration mentionnant les effectifs moyens annuels du prestataire de service au
cours des trois dernières années en séparant clairement le personnel permanent des
intervenants occasionnels qui constituent ou renforcent l’équipe des enquêteurs. Le
taux de renouvellement des enquêteurs sera indiqué par le nombre de nouveaux
enquêteurs engagés lors des deux dernières années. Le prestataire apportera
également la preuve qu’il dispose de suffisamment de personnel ayant le français ou
l’allemand comme langue maternelle pour mener à bien les interviews ;

la description des équipements techniques, notamment informatiques (matériels ET
logiciels), dont le prestataire disposera pour l’exécution du service. En particulier, il
fournira une description détaillée du système CATI/CAPI utilisé en incluant au moins
cinq copies d’écran significatives des possibilités du système pour prendre en compte
différents types de questions et assurer le contrôle de la qualité.
1.7
Critères d’attribution
L’autorité compétente choisira l’offre régulière jugée la plus intéressante en fonction des
critères d’attribution ci-après :
1. la qualité de la prestation proposée (60 points) en ce compris :
•
L’expertise préalable des enquêteurs (en général et dans le domaine des
TIC) ;
•
La méthode et les critères de recrutement des enquêteurs ;
•
La qualité et l’importance de l’effort de formation et de guidance des
enquêteurs ;
•
La qualité de la méthode de tirage de l’échantillon et des bases de données
utilisées (Volet A seulement)
•
La performance du système CATI (Computer Aided Telephonic Interview) /
CAPI (Computer Aided Personal Interview) qui sera utilisé ;
•
L’adéquation du calendrier de travail proposé par rapport aux besoins et aux
contraintes de l’AWT ;
•
La qualité des procédures proposées par le soumissionnaire pour limiter la
non réponse, pour détecter puis éliminer les incohérences et, plus
largement, pour s’assurer de la qualité de la récolte des informations ;
•
Les facilités offertes au pouvoir adjudicateur pour assurer au mieux le suivi
et le contrôle de la prestation ;
•
La clarté et la lisibilité de l’offre elle-même.
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CSC AWT-06-ENQ
S’il le juge nécessaire, le pouvoir adjudicateur pourra exiger du
soumissionnaire qu’il lui présente une démonstration du fonctionnement
de son centre d’appel ainsi que du logiciel informatique CATI/CAPI qui
sera utilisé. Cette démonstration aura lieu à une date fixée de commun accord
dans les 7 jours calendrier à dater de la demande.
2. le prix de la prestation (40 points)
Le montant comparatif (Mc) qui sera pris en compte pour le choix du prestataire
sera déterminé par la formule suivante :
Mc = Ps1 + 2 * Ps2
dans laquelle
Ps1 = Prix global HTVA annoncé pour la première session ;
Ps2 = Prix global HTVA annoncé pour les sessions suivantes (hors révision);
1.8
Cautionnement
Aucun cautionnement n’est exigé pour ce marché compte tenu de la courte durée
d’exécution de celui-ci.
1.9
Le prix
1.9.1
Mode de détermination des prix
Les prix sont exprimés en Euros. A chaque fois, le prix sera décomposé en un prix pour la
session initiale et un prix valable pour les sessions ultérieures en tenant compte de la
réduction de travail engendrée par la reconduction d’une enquête déjà réalisée
précédemment et à laquelle un minimum de changements seront apportés.
1.9.2
Contrôle
Les soumissionnaires sont priés de fournir dans leur soumission toutes les indications
nécessaires permettant au pouvoir adjudicateur de contrôler les prix offerts. A cet effet,
le modèle de calcul en annexe sera dûment complété.
1.9.3
Révision
Il ne sera admis aucune révision pour les variations éventuelles des éléments constitutifs
des prix de la première session d’enquête. Pour les sessions suivantes, le prix sera revu
en appliquant la formule suivante :
Psx = Ps2 * (0,25 + 0,75 * Isx/Io)
dans laquelle :
Psx =
Prix global HTVA révisé pour la session de l’année X ;
Ps2 =
Prix global HTVA pour les sessions suivantes tel qu’annoncé dans l’offre ;
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CSC AWT-06-ENQ
Isx =
Indice santé publié par le Ministère belge des affaires économiques ( A.R.
du 24.12.93) pour le mois de janvier de l’année portant le millésime de la
session ;
Io =
Indice santé de même base pour le mois de janvier de l’année d’attribution
du marché initial.
De plus, le pouvoir adjudicateur se réserve le droit de convenir, pour les sessions
ultérieures et de commun accord avec le prestataire, de changements méthodologiques
qui s’imposeraient par le fait de l’évolution des technologies ou de contraintes diverses.
Ces modifications pourront alors faire l’objet d’une adaptation du prix de la prestation en
fonction des coûts supplémentaires éventuels.
1.9.4
Eléments compris dans le prix
Les soumissionnaires sont censés avoir compris dans leur prix, tous frais et impositions
généralement quelconques grevant les services. Sont notamment inclus dans le prix :

les frais de recherche, de documentation, de consultation ou d’achat de bases de
données ;

les frais de personnel ;

les frais de traduction ;

les frais postaux,
fonctionnement ;

les frais de déplacement.
de dactylographie, téléphone, fax et autres
frais
de
Tous les prix présentés dans l’inventaire des prestations (annexe 3) sont exprimés hors
TVA à l’exception du total général.
1.10 Dépôt des rapports
1.10.1
Modalités
L’adjudicataire fournira les différents documents sur support papier et sur support
informatique répondant aux exigences décrites dans les clauses techniques.
1.10.2
Amendes
Tout dépassement imputable au soumissionnaire du délai imparti pour terminer l’enquête
de terrain fait l’objet d’une amende de 0,5 % sur le montant global de la session par jour
de calendrier de dépassement. Tout dépassement du délai imparti pour clôturer la
session fait l’objet d’une amende de 1 % sur le montant global de la session par jour de
calendrier de dépassement. Les deux types d’amendes ci-dessus sont cumulables avec
un maximum fixé à 20 %. Le seul fait de l’expiration du délai vaut mise en demeure pour
l’adjudicataire. Les amendes seront déduites des factures de l’adjudicataire.
En cas de livraison d’un nombre d’enquêtes valides inférieur au nombre prévu dans la
commande, le montant global du marché sera réduit automatiquement à due proportion.
10
CSC AWT-06-ENQ
De plus, au cas où le nombre d’enquêtes valides manquantes dépasserait 10% du
nombre prévu, une amende supplémentaire égale à 5% du montant du marché sera
déduite du montant des factures de l’adjudicataire.
1.11 Modalités de paiement
Le prix de chaque session, éventuellement augmenté des montants de révision, sera
payé en deux parties :

La première, couvrant 75 % du prix du marché, sera payée dans les 30 jours de
la réception de la première facture qui pourra être émise immédiatement après
que les fichiers informatiques reprenant les résultats complets et la rapport de
synthèse auront été livrés à l’AWT et ce pour autant que les éventuelles
demandes de corrections/vérifications introduites à la suite de l’examen des
résultats intermédiaires aient été satisfaites.

La seconde, couvrant les 25 % restant, sera payée dans les 30 jours de la
réception définitive des résultats après contrôle détaillé de ceux-ci par l’AWT.
L’AWT dispose d’un délai de 3 mois à dater de la remise des fichiers de résultats
pour effectuer ce contrôle et pour faire exécuter, si nécessaire, par le prestataire
les investigations complémentaires permettant de corriger ou de confirmer les
données manquantes, erronées ou hors norme.
La réception définitive
interviendra dès que l’AWT indiquera avoir terminé le contrôle des résultats et,
en tous cas, au plus tard 3 mois après la livraison des résultats et du rapport de
synthèse du prestataire.
1.12 Propriété des résultats
Le prestataire s’engage à céder à l’Agence Wallonne des Télécommunications l’ensemble
des données recueillies dans le cadre du présent marché.
L’ Agence est la seule propriétaire de ces résultats et en dispose à sa guise.
1.13 Confidentialité
Toutes les informations mises à disposition des soumissionnaires et plus tard de
l’adjudicataire sont réputées confidentielles. Par leur simple participation au présent
marché, ceux-ci s’engagent donc à n’utiliser ces informations que dans le cadre du
présent marché et à ne diffuser aucune de ces informations sans l’autorisation expresse
de la présidence de l’AWT.
11
CSC AWT-06-ENQ
2 Clauses techniques
2.1
Description de l'intervention
Pour chaque session, l’intervention demandée comprend :
1. La coordination générale des travaux et l’interfaçage avec l’AWT ;
2. La programmation du questionnaire remis par l’AWT dans le système CATI/CAPI, y
compris le test de ce programme;
3. La sélection et la formation des enquêteurs (avec participation du responsable
d’enquête) ;
4. La validation du questionnaire auprès d’un sous-échantillon contacté par téléphone
permettant de collecter au moins 30 questionnaires valides relatifs à des profils
diversifiés et l’envoi de ce fichier réponse à l’AWT;
5. L’organisation d’une rencontre de debriefing réunissant les enquêteurs ayant
participé à la validation et le responsable d’enquête afin d’analyser les difficultés
rencontrées lors du test et de finaliser le questionnaire.
6. L’exécution des interviews avec saisie des résultats sur le système CATI et le
contrôle permanent de la qualité du travail ;
7. La transmission par e-mail, tous les jours ouvrables pendant la phase terrain, au
responsable d’enquête de l’AWT, des résultats partiels ainsi que d’un tableau de
suivi du remplissage des quotas;
8. Le contrôle a posteriori des résultats et l’élimination des erreurs d’encodage, des
réponses incomplètes et des résultats aberrants (test de cohérence) ;
9. La production du rapport de synthèse tel que décrit ci-après et la transmission des
résultats définitifs ;
10.L’exécution, si nécessaire et à la demande de l’AWT, de rappels de certains
répondants afin de résoudre les incohérences qui subsisteraient dans les résultats
« définitifs ».
NB : Les contrôles ponctuels effectués par l’AWT sur les résultats partiels qui lui sont
transmis n’exonèrent nullement le prestataire de ses devoirs de contrôle permanent
prévus au points 6 et 8.
12
CSC AWT-06-ENQ
2.2
Protocole de travail
L’AWT propose les protocoles de travail suivants :
2.2.1
Volet A : Enquête « Citoyens » :
L’enquête s’effectue par voie téléphonique en incluant autant que possible tous les
médias téléphoniques en usage régulier par la population wallonne. Ainsi, 50 % des
appels auront lieu sur ligne fixe et 50% des appels seront initiés via des n° de GSM.
L’échantillon à consulter est tiré par le soumissionnaire en respectant des contraintes
fixées au paragraphe « Echantillon ».
Les interviews sont conduites sur base du questionnaire programmé dans le système
CATI. Des questions de validation permettent de contrôler la cohérence des réponses
données et le cas échéant, de confirmer ou de corriger ces données.
Les enquêtes sur ligne fixe et sur GSM sont menées simultanément. La sélection des
répondants respecte une grille de quotas fournie par l’AWT.
2.2.2
Volet B : Enquête « TPE » :
L’enquête combine l’envoi du questionnaire par voie postale et les relances par voie
téléphonique lorsque c’est possible ou en « face-à-face » lorsque l’on ne dispose que de
l’adresse postale de l’entreprise.
De façon pratique, pour collecter les 2100 réponses attendues, l’AWT fournira au
prestataire un échantillon de 6300 adresses postales de TPE dont au moins 75 % avec un
numéro de téléphone.
Dans un premier temps, le prestataire enverra le questionnaire accompagné d’un courrier
de motivation aux 6300 TPE de l’échantillon. Le texte de ce courrier sera proposé par le
prestataire à l’AWT qui le finalisera avec lui.
Dès réception des questionnaires complétés, ceux-ci seront contrôlés et encodés. S’ils
comportent des lacunes (voir § 2.8) ou des incohérences manifestes, le répondant sera
appelé par téléphone afin de compléter ou de corriger le questionnaire.
21 jours après l’envoi, les relances commenceront. Dans le cas où l’on dispose du
numéro de téléphone de l’entreprise, celle-ci sera contactée et invitée, à sa meilleure
convenance, soit à répondre directement par téléphone, soit à compléter la questionnaire
et le renvoyer par la poste, soit encore à recevoir la visite de l’un des enquêteurs afin de
répondre en « face-à-face ». Pour les TPE dont l’adresse ne comportait pas de numéro
de téléphone un planning de rencontres en « face-à-face » sera directement établi et mis
en œuvre.
13
CSC AWT-06-ENQ
Chaque soir, les enquêtes réalisées en face-à-face seront transmises au centre d’appel
afin de les intégrer au calcul des quotas. Le plan de relance téléphonique et face-à-face
est alors remis à jour en fonction de ces données.
Les interviews téléphoniques seront conduites sur base du questionnaire programmé
dans le système CATI. Des questions de validation permettent de contrôler la cohérence
des réponses données et le cas échéant, de confirmer ou de corriger ces données.
Les enquêteurs itinérants disposeront d’un ordinateur portable avec une version adaptée
du programme de collecte (système CAPI) assurant les mêmes validations que le
système CATI.
Le soumissionnaire est invité à décrire comment il compte procéder
concrètement pour respecter ces protocoles. Il peut proposer des améliorations
que l’AWT reste cependant libre d’accepter ou de refuser.
2.3
Méthodologie
Une attention extrême sera apportée à la qualité du travail effectué tout au long de la
procédure de préparation, de collecte et de nettoyage des résultats. En particulier, il est
important que :

toutes les questions prévues soient posées

littéralement (exclusion des différences d’interprétation)

dans l’ordre prévu dans le questionnaire (exclusion des routes fautives)

à tous les répondants (exhaustivité)

par des enquêteurs neutres (les seules « aides » tolérées ne pouvant avoir pour
objet que l’éclaircissement des inévitables termes techniques).
Le texte du questionnaire sera élaboré par l’AWT. Il sera adapté d’une année à l’autre
selon l’évolution de la technologie et des intérêts de l’AWT. On trouvera en annexe les
questionnaires utilisés pour les sessions précédentes.
Compte tenu de la longueur importante de ce questionnaire, de nombreuses questions ne
sont posées qu’à certains répondants en fonction des réponses déjà données. Pour
permettre une bonne gestion de ces questions facultatives, il est important que le
système de programmation permette d’associer à chaque question une pré-condition
permettant de déterminer si la question est posée ou non.
Pendant l’exécution des enquêtes, l’adjudicataire informera immédiatement le
commanditaire de toute difficulté qu’il rencontrerait afin de pouvoir, le cas échéant,
mettre en place, après concertation, des solutions propres à maintenir un haut niveau de
qualité des résultats.
2.4
Programmation des systèmes CATI/CAPI
Le système informatique ne propose JAMAIS de réponse par défaut. Il est indispensable
que l’opérateur doive toujours effectuer une action intentionnelle, soit pour sélectionner
14
CSC AWT-06-ENQ
l’une des réponses prévues, soit pour spécifier que le répondant « ne sait pas » ou « ne
veut pas répondre ». De même, pour les questions numériques, la réponse « 0 » devra
toujours être confirmée explicitement pour éviter les encodages erronés.
Lorsqu’un répondant n’est pas concerné par une question parce que la logique des
aiguillages du questionnaire ne prévoit pas de lui poser cette question, la réponse DOIT
rester vide dans le fichier des réponses. Dans tous les autres cas, une réponse sera
présente, indiquant le choix explicite du répondant ou, le cas échéant, qu’il « ne sait
pas » (NSP ou -1 dans les variables numériques) ou encore qu’il « refuse de répondre »
(RR ou -2). Même si le questionnaire papier ne prévoit pas ces deux possibilités pour ne
pas inciter les répondants à les utiliser, elles seront systématiquement ajoutées dans les
systèmes CATI/CAPI et codées comme les deux derniers choix possibles.
2.5
Echantillon
Le soumissionnaire chiffrera son offre pour fournir au minimum 2100 enquêtes valides
dans le fichier résultat final de chaque enquête.
2.5.1
Le soumissionnaire est chargé du tirage de l’échantillon. Il comprendra dans son offre les
frais éventuels d’acquisition des bases de données nécessaires à ce tirage.
Le soumissionnaire indiquera la stratégie qu’il mettra en œuvre et les bases de
données sources qu’il utilisera pour construire un échantillon qui offre les
meilleures garanties de couverture homogène de l’ensemble de la population
wallonne visée et ce tant pour les appels sur ligne fixe que pour les appels sur
GSM. De plus, il indiquera quelles stratégies il propose pour les sessions
suivantes afin de prendre en compte la migration d’une partie des « lignes
téléphoniques » vers des solutions VOIP.
2.5.2
L’AWT fournira au prestataire retenu un fichier comprenant les coordonnées (nom, forme
juridique, adresse postale, n° de téléphone (si disponible), code NACE, ) des entreprises
formant l’échantillon à interroger. Ce fichier sera obtenu par l’AWT auprès d’un
organisme tel que EURODB ou la Banque Carrefour des Entreprises. Selon l’expérience
antérieure, 75% environ des adresses du fichier de base comportent un n° de téléphone.
Le fichier comprendra trois fois plus d’entrées que le nombre de réponses valides
souhaitées dans le fichier de résultats final. L’AWT veillera à stratifier ce fichier de façon
cohérente avec les quotas sectoriels qui seront demandés dans le fichier final de
résultats.
Afin de limiter au maximum les erreurs et absences de réponse suite à des adresses ou
des numéros de téléphone erronés ou récemment modifiés, le prestataire effectuera les
recherches nécessaires pour corriger ces données dans le fichier échantillon.
15
CSC AWT-06-ENQ
2.6
Quotas
Le responsable d’enquête transmettra au prestataire, au plus tard 15 jours avant le
début de la phase terrain, la liste des quotas à atteindre dans le fichier final de résultats.
2.6.1
Pour l’enquête « Citoyens » les quotas primaires portent sur une grille croisant l’âge, le
sexe et le niveau d’éducation des répondants. Des quotas secondaires sont également
appliqués relativement à la localisation (par province) et à la taille des ménages.
2.6.2
Pour l’enquête « TPE » les quotas primaires portent sur le secteur d’activité (18 classes),
la taille (1 travailleur unique ou plusieurs) et la province du siège des entreprises
répondantes.
2.7
Questionnaires
Chaque questionnaire est légèrement adapté chaque année. Les questionnaires utilisés
lors des sessions précédentes sont donnés en annexe. Le questionnaire définitif sera
transmis au prestataire en temps opportun.
Le prestataire veillera à respecter
scrupuleusement l’ordre et la formulation des questions.
Chaque questionnaire
systématiquement un
répondante.
2.8
2.8.1
envoyé par voie postale aux entreprises
code permettant d’identifier sans ambiguïté
comportera
l’entreprise
Validité d’une interview
Réponses incomplètes
Dans tous les cas, est considéré comme incomplet, un questionnaire pour lequel au
moins une des questions du profil de la personne ou de la société ou l’une des questions
« aiguillage » est laissée vide ou comporte l’une des mentions « Ne sait pas » ou
« Refuse de répondre ». De même, est considéré comme incomplet tout questionnaire
qui comporte soit plus de 10 mentions « Ne sait pas » ou « Refuse de répondre » soit
plus de 10% de réponses avec « Ne sait pas » ou « Refuse de répondre » et ce y compris
les questions numériques.
Pour les questionnaires reçus par voie postale qui comportent trop de lacunes, il est
souhaitable de solliciter par téléphone les répondants afin de combler ces lacunes et de
pouvoir ainsi valider ce questionnaire.
Les questionnaires incomplets devront être systématiquement éliminés.
16
CSC AWT-06-ENQ
2.8.2
Réponses non valides ou incohérentes
Sur base du questionnaire, le prestataire dressera une liste des contrôles de
validité et de cohérence qu’il implémentera de dans le logiciel CATI/CAPI. Cette
liste sera transmise à l’Agence AVANT le début de la phase terrain. Le cas
échéant, l’Agence se réserve le droit de faire ajouter des contrôles supplémentaires
qu’elle juge indispensables.
Toutefois, comme des incohérences apparentes peuvent être le reflet d’une réalité plus
complexe qui n’a pas été prise en compte par la formulation du questionnaire, il est
judicieux de détecter ces incohérences pendant l’interview, de vérifier l’information avec
la personne interrogée et le cas échéant, de corriger immédiatement ou d’enregistrer la
justification qu’elle en donne.
Aussi, le logiciel CATI/CAPI devra détecter ces données invalides ou ces
incohérences et demander à l’opérateur de noter les corrections et/ou les justifications.
Chaque fois que cela sera nécessaire, le logiciel provoquera la reprise des questions
dépendantes de la réponse modifiée (en fonction des aiguillages du questionnaire).
Dans le cas des données rentrées par voie postale, ces mêmes contrôles seront appliqués
à l’encodage des réponses et, chaque fois que ce sera possible, les répondants seront
rappelés par téléphone pour vérifier les données et les justifier.
Aussi, les questionnaires comportant des incohérences ou des données
invalides NON JUSTIFIEES seront systématiquement éliminés du fichier de
résultats final.
2.9
Horaires et conditions de rappel
Pour être certain de toucher toutes les catégories de la population visée et d’atteindre au
mieux les quotas prévus, il est indispensable d’étaler les appels téléphoniques sur
l’ensemble des plages horaires prévues.
En cas d’échec du premier appel, au moins cinq autres tentatives de contact auront lieu
à des jours et heures différents avant de procéder au remplacement de l’unité
d’échantillonnage. Deux appels successifs ne pourront être effectués à moins de 2
heures d’intervalle ni à plus de 3 jours.
Afin de respecter au mieux les contraintes des interviewés, les enquêteurs n’hésiteront
pas à proposer de fixer un rendez-vous pour rappeler les interviewés aux dates et heures
que ces derniers souhaiteront (même si celles-ci sont en dehors des plages ci-dessus).
Les plages horaires prévues sont les suivantes :
2.9.1
Les jours de semaine : de 9 à 12 heures et de 14 à 20 heures ;
Le samedi : de 10 à 18 h ;
2.9.2
Les jours de semaine : de 9 à 12 heures et de 14 à 18 heures ;
17
CSC AWT-06-ENQ
Le samedi : de 9 à 12 h ;
2.10 Calendrier
Le soumissionnaire indiquera dans son offre le calendrier qu’il propose pour la prestation
en veillant à minimiser le temps total s’écoulant entre la remise du questionnaire final et
la remise des résultats complets. Il précisera les délais maxima dans lesquels il s’engage
à mener à bien chaque étape du travail (cfr § 2.1)
En principe, la phase « terrain » devrait avoir lieu :
2.10.1
Entre le 15 novembre et le 15 décembre 2006 puis le cas échéant 2007 et 2008.
2.10.2
Entre le 15 février et le 30 mars 2007.
2.11 Résultats attendus
2.11.1
Résultats partiels et provisoires
Les fichiers suivants sont à remettre tous les jours pendant la phase de test et pendant
le 15 premiers jours de la collecte téléphonique. Par la suite, ils doivent être transmis
tous les 3 jours jusqu’à la fin de la collecte des données.
A : Fichier trace de l’enquête :
Ce fichier énumère les identités de toutes les entreprises contactées par courrier ou
téléphone avec pour chacune d’elles :

L’identifiant unique dans l’échantillon tiré ;

Le

Le numéro de téléphone utilisé pour la prise de contact ;

Le numéro de téléphone utilisé pour le ou les rappels ultérieurs lorsqu’un rendezvous a été pris pour poursuivre l’interview ;

La date d’envoi du questionnaire papier;

La date et l’heure de la première tentative d’appel effectuée ;

La date et l’heure de la dernière tentative d’appel effectuée ;
statut courant :
enquête OK reçue par courrier ;
enquête OK par téléphone ;
enquête en cours (rendez-vous pris) ;
refus de répondre,
enquête rejetée car hors quotas,
dernier appel sans réponse ou sur répondeur,
faux numéro (fax, téléphone de particulier,…),
…
18
CSC AWT-06-ENQ

Le nombre de tentatives d’appel déjà réalisées ;

La raison donnée si refus de répondre ;

Le code identifiant de l’enquêteur ayant réalisé l’interview téléphonique ;

La durée de l’interview téléphonique ;
B : Fichier des résultats :
Ce fichier est unique et de présentation homogène quel que soit le mode de recueil de
l’information qui a été employé (réponse écrite, téléphonique ou face-à-face). Il reprend
pour chaque enquête terminée et considérée comme valide :

L’identifiant unique dans l’échantillon tiré ;

Le mode de réception de la réponse (courrier, téléphone, face-à-face) ;

L’ensemble des réponses reçues codées en respectant les codes et formats
précisés dans le questionnaire.
C : Tableau de suivi des quotas :
Ce tableau indique pour chaque quota, le nombre d’enquêtes prévues, le nombre déjà
effectué ainsi que le pourcentage du quota déjà rempli.
2.11.2
Résultats complets et définitifs
Aussitôt que possible après la phase de collecte, le prestataire remettra à l’AWT la
version définitive des fichiers décrits ci-dessus – c’est-à-dire débarrassés des interviews
jugées erronées, incomplètes ou incohérentes ainsi qu’un rapport de synthèse
présentant :

Les conditions effectives de réalisation de l’enquête, notamment :

La stratégie utilisée pour tirer l’échantillon de la base de sondage et
atteindre au mieux les quotas demandés;

Une copie du questionnaire finalement
instructions données aux intervieweurs ;

Les motifs d’élimination d’interviews non valides et le nombre d’élimination
pour chaque motif ;
programmé
et
des

La description des traitements de contrôle qui ont été appliqués aux résultats
bruts et des mesures correctives prises ;

Les recommandations éventuelles relatives à des modifications du questionnaire
pour la session suivante.
2.12 Format des résultats
Les résultats et le fichier trace des appels seront remis à l’AWT sous forme de fichiers
informatiques au format MDB (MS-Access-2000) ou XLS (MS-Excel 2000) ou
éventuellement de type texte CSV (comma separated values).
19
CSC AWT-06-ENQ
Chaque réponse est encodée sur une colonne (ou champ) séparée. Chaque question est
identifiée par son code de question formé d’une lettre suivie d’un nombre et
éventuellement d’une autre lettre s’il s’agit d’une sous question (Exemple : Q34B). Ces
codes apparaissent dans le questionnaire et ne changent pas même si l’ordre des
questions est modifié au cours de la session.
Pour les questions numériques, les codes –1 et –2 seront systématiquement utilisés pour
signifier :

-1 : NSP = Ne sait pas

-2 : RR = Refuse de répondre
Lorsque la question admet une « Autre réponse (précisez) », le texte encodé pour
préciser la réponse est alors placé dans une colonne identifiée par le même code de
question suivi de la lettre Z (exemple si Q34 admet une « autre réponse (préciser) »,
alors on trouve une colonne Q34 suivie par une colonne Q34Z).
Les justifications des éventuelles incohérences détectées et confirmées par les
répondants seront enregistrées dans des variables portant le même code de question
suivi de la lettre X (exemple Q34X).
Lorsque qu’un répondant est non concerné par une question, aucune réponse n’est
encodée dans la colonne correspondante.
Les structures détaillées des fichiers « trace » et « résultats » seront décrites dans un
fichier texte livré avec les fichiers de données et dont une version imprimée sera
annexée au rapport de synthèse.
2.13 Contrôle de l’exécution
Le soumissionnaire prévoira le personnel nécessaire pour assurer le contrôle
permanent de la qualité d’exécution des interviews par une écoute suffisante
via des postes de supervision. Tout manquement à la procédure prévue sera notifié le
plus tôt possible à l’opérateur concerné. Au besoin, le superviseur n’hésitera pas à retirer
un opérateur de l’enquête si le niveau de qualité souhaité n’est pas atteint.
Le responsable d’enquête de l’AWT pourra accéder au « plateau » lors de la réalisation
des interviews à sa meilleure convenance et sans rendez-vous.
L’AWT souhaite également pouvoir exercer le même contrôle
superviseurs à distance via le téléphone et/ou le réseau internet.
que
les
De plus, sachant que les enquêtes sont menées directement et explicitement au
nom de l’AWT qui s’engage à respecter strictement la confidentialité des
informations collectées, le pouvoir adjudicateur exige que les données
d’identification des répondants lui soient systématiquement communiquées
(fichier trace décrit au § 2.11.1.A) afin de pouvoir effectuer ultérieurement tout
contrôle utile.
20
CSC AWT-06-ENQ
2.14 Connaissances techniques des enquêteurs et langues
Les enquêtes devront être conduites essentiellement en langue française. Toutefois, pour
les personnes ou entreprises résidant ou établies sur le territoire de la Communauté
germanophone, les interviews devront être conduites en langue allemande (2% environ).
Compte tenu du caractère technique des questionnaires, une parfaite connaissance de la
langue française (ou allemande) est requise impérativement de chacun des enquêteurs
ainsi qu’une bonne connaissance pratique des technologies évoquées dans les
questionnaires et de la terminologie associée.
Tout enquêteur qui ne satisferait pas à ces conditions devra être écarté immédiatement
de l’enquête et ce d’initiative ou à la demande du pouvoir adjudicateur. Si le responsable
d’enquête le juge nécessaire, les interviews déjà réalisés par cet enquêteur pourront être
annulés et devront être effectués à nouveau par un autre enquêteur.
L’AWT se réserve le droit de contrôler directement le niveau de connaissance technique
des opérateurs téléphoniques par un bref interview individuel avant le lancement effectif
de la phase terrain.
L’offre indiquera la procédure que le soumissionnaire compte mettre en œuvre pour
sélectionner et former les enquêteurs. Elle précisera également le type de qualification
qui sera requis de chaque enquêteur (diplôme, expérience,...).
2.15 Divers
1. Un glossaire des termes techniques utilisés dans les questionnaires sera remis par
l’AWT au prestataire au plus tard au moment de la formation des enquêteurs ;
2. Pendant la phase « terrain », l’AWT maintiendra une permanence entre 9h00 et
17h00 à son numéro vert 0800 / 99 162, où les personnes contactées pour
interview pourront obtenir des informations complémentaires sur les buts et
modalités des enquêtes en cours.
21
CSC AWT-06-ENQ
3 Structure requise de l’offre
L’offre sera remise sous forme d’un classeur comprenant l’ensemble des documents et
des éléments d’information demandés présentés selon l’ordre suivant :
1.
L’offre proprement dite et la description des prestations, introduite sur base du
document modèle présenté en annexe ;
2.
Les documents requis pour la sélection qualitative;
3.
L’inventaire détaillé des prestations dressé selon le modèle présenté en annexe.
L’offre doit être rédigée de manière claire et évidente en utilisant les 2
documents modèles prévus. Ces documents doivent être demandés à l’adresse mail
[email protected].
L’offre est remise en 3 exemplaires identiques. Toutefois, seul le premier exemplaire,
marqué « original » doit contenir les attestations originales destinées à la sélection
qualitative, les deux autres exemplaires, marqués « copie » pouvant contenir des
photocopies de ces attestations.
Tous les éléments d’information demandés doivent être présentés en respectant l’ordre
explicitement précisé. Au cas où une offre pourrait donner lieu à différentes
interprétations ou en cas d’absence de réponse à une information demandée, c’est
toujours l’interprétation la plus défavorable au soumissionnaire qui prévaudra.
Une copie électronique des trois fichiers constituant l’offre et ses annexes sera gravée sur
CD-ROM au format ISO 9660 mode-1 (soit le mode standard pour PC) et jointe aux
copies papier de l’offre.
22
CSC AWT-06-ENQ
4 Liste des annexes
Ces documents doivent être demandés à l’adresse mail « [email protected] ».
Annexe 1 : Modèle d’offre et de description des prestations à compléter par le
soumissionnaire ;
Annexe 2 : Inventaire des prestations à compléter par le soumissionnaire ;
Annexe 3 : Questionnaire utilisé pour l’enquête Citoyens, session 2005.
Annexe 4 : Questionnaire utilisé pour l’enquête TPE, session 2004.
23
CSC AWT-06-ENQ