Veritas : « Grâce à Planon, la satisfaction interne des clients a

ÉTUDE DE CAS
Veritas : « Grâce à Planon, la satisfaction interne
des clients a beaucoup augmenté. »
En 1892, Veritas ouvrait sa première mercerie en Belgique. Depuis, Veritas est devenue une chaîne composée
de 124 filiales en Belgique et au Luxembourg qui prévoit même de s’étendre en Allemagne et en France.
Avec sa formule unique, Veritas a déjà plusieurs fois remporté le prix de la meilleure chaîne de magasins
de Belgique dans les catégories « bijouterie & joaillerie » et « accessoires de mode & sacs à main. » La solution
complète Integrated Services Management de Planon Universe a été implémentée chez Veritas. La fonctionnalité
la plus importante est le helpdesk.
LA SITUATION
Chez Veritas, tous les services d’assistance travaillaient de
manière indépendante avec différents systèmes comme Excel
et Outlook. En 2013, la direction de Veritas a décidé qu’il fallait
mettre en place une plateforme helpdesk grâce à laquelle tous
les collaborateurs des filiales et du siège pourraient communiquer
rapidement et efficacement avec les services d’assistance.
Une seule base de données devait être créée pour la
centralisation des données sur toutes les filiales et pour soutenir
les services d’assistance.
La première étape a consisté à rédiger un cahier des charges
décrivant tous les souhaits des différents services d’assistance.
Un logiciel de facility management s’est avéré être la meilleure
solution pour répondre aux besoins de tous les services
d’assistance : FM, Immobilier, Informatique, RH, Achats, Finance,
Communication et Marketing. Le logiciel de facility management
devait satisfaire aux souhaits de tous les différents services, mais
plus important encore, il devait être le plus convivial possible
pour que chaque collaborateur puisse l’utiliser facilement.
ÉTUDE DE CAS VERITAS
planonsoftware.com
Le principal sujet du cahier des charges était l’assistance du
« guichet unique. La fonctionnalité de helpdesk du logiciel de
facility management devait soutenir la création ou la génération
automatique de demandes de services par le biais d’un portail
web. Les demandes devaient être envoyées, selon la nature ou le
type, à la bonne personne/au bon département, avec la priorité
correspondante. Les demandes de services devaient aussi être
visibles pour un ou plusieurs services d’assistance.
Outre la page d’accueil et la solution de helpdesk très
conviviales, la synergie avancée de la solution Planon a été
prédominante dans le choix. « L’avantage supplémentaire de
travailler avec Planon est que Veritas pouvait apporter un grand
nombre de modifications dans la configuration, sans devoir faire
appel à un consultant », explique Bart Vandenabeele – Facility
Manager chez Veritas.
« Plus nous y pensions, plus nous comprenions que nos
formulaires Planon Self-Service pouvaient rester simples »,
précise Bart Vandenabeele. « Il est important de ne pas réfléchir
depuis le siège, mais de tenir compte du besoin du client interne
jusqu’au choix des termes employés dans les filiales. Cela crée
une adhésion interne. »
LA SOLUTION
La solution complète Integrated Services Management de Planon Universe a été implémentée chez Veritas.
La fonctionnalité la plus importante est le helpdesk. Près de 95 % des demandes de services sont envoyées par le biais de
Planon Self-Service directement aux services FM, Informatique ou RH. De plus, les collaborateurs de filiale peuvent réaliser
eux-mêmes des demandes et enregistrer d’éventuelles remarques sur leur traitement. Depuis 2015, Veritas utilise aussi la
fonctionnalité standard de base de connaissances du logiciel Planon. Ce logiciel a été configuré spécifiquement chez Veritas
pour leur processus de distribution. « Le logiciel flexible de Planon nous a permis de rédiger une FAQ très conviviale », souligne
Bart Vandenabeele. La solution soutient directement l’activité de base de Veritas. Des questions concernant les processus
de distribution peuvent simplement être introduites dans la base de connaissances de Planon pour obtenir une réponse.
Veritas a choisi d’organiser un projet-pilote avec cinq filiales et deux district managers. Les résultats des tests étaient très
intéressants et ont servi directement de base pour les filiales. Les cing filiales étaient géographiquement réparties pour pouvoir
ensuite aider les autres filiales pendant le déploiement complet.
Veritas s’est aussi occupé du déploiement complet dans les moindres détails. « Nous tenions à faire travailler les collaborateurs
avec le système de manière ludique », poursuit Bart Vandenabeele. « Une de nos filiales pouvait gagner
un petit-déjeuner complet grâce à un quiz composé de questions sur l’utilisation du logiciel Planon. »
LES BÉNÉFICES
« Grâce à Planon, la satisfaction interne des clients a beaucoup
augmenté », se réjouit Bart Vandenabeele. « Non seulement la
satisfaction des collaborateurs de filiales a augmenté, mais celle
de toute l’organisation s’est améliorée grâce à une meilleure
communication entre les services d’assistance et les filiales. »
Grâce à une meilleure vision d’ensemble et plus de transparence,
combinées à des rapports clairs et structurés, le travail des
services d’assistance est passé d’un niveau opérationnel à un
niveau tactique/stratégique. Ils se concentrent en permanence
sur les extensions et l’optimisation. Avec le même nombre
d’ETP, Veritas peut maintenant fournir un travail plus précis
et de meilleure qualité, car les demandes arrivent de manière
structurée plutôt que par e-mail, téléphone ou par oral.
Le traitement de la maintenance corrective a été fortement
amélioré. Grâce aux formulaires de demandes adaptés au
contexte de Planon Self-Service, le nombre d’allers-retours
inutiles avec les filiales a diminué. « Tout est maintenant ouvert,
transparent et clair. Planon est notre fichier source central : si
quelque chose n’est pas enregistré dans la base de données
Planon, il n’existe pas non plus pour nos processus », indique
Bart Vandenabeele.
LES ÉTAPES SUIVANTES
« Planon doit devenir l’outil central de tous les services
d’assistance », précise Bart Vandenabeele. Planon fournira
les données de références dans lesquelles d’autres systèmes
puisent leurs informations. À l’avenir, tous les contrats seront
donc enregistrés dans Planon et il est prévu de faire notamment
travailler les services Finance et Achats avec Planon.
Bart Vandenabeele conclut : « Planon a plus que tenu sa
promesse et, grâce à la collaboration agréable et professionnelle,
l’implémentation chez Veritas a été un grand succès. Nous nous
réjouissons d’avance de la suite du déploiement de Planon dans
les autres services d’assistance. »
113 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2014
124 magasins en Belgique et au Luxembourg
800 collaborateurs
150 demandes d’intervention par mois
« Tout est maintenant ouvert, transparent et clair.
Planon est notre fichier source central : si quelque
chose n’est pas enregistré dans la base de
données Planon, il n’existe pas non plus pour nos
processus. »
BART VANDENABEELE, FACILITY MANAGER
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