REPUBLIQUE TUNISIENNE Le Programme National de la Qualité

REPUBLIQUE TUNISIENNE
PREMIER MINISTERE
Le Programme National
de la Qualité des Prestations
Administratives
Sommaire
• Vision
• Les objectifs du programme
• Structure et mode de pilotage du
programme
• Le Référentiel National de la Qualité des
Prestations Administratives
• Mode d’évaluation
• Plan d’action
Vision
Le Programme National de la Qualité des Prestations
Administratives, axe prioritaire de la stratégie de développement
administratif 2007-2011, s’inscrit dans une vision globale pour
l’amélioration de la gouvernance publique et la rénovation de la
gestion administrative et des modes de management.
Il repose sur un modèle de référence internationale et une
approche dynamique destinée à promouvoir les principes de
gestion par la qualité, à stimuler et à accompagner les
administrations dans leurs démarches d’amélioration visant la
promotion de la qualité des prestations administratives, levier
essentiel de la compétitivité de l’économie, et de l’attractivité de
l’environnement des affaires, le rapprochement des services
publics et des citoyens, l’accroissement de la satisfaction des
besoins des bénéficiaires, l’amélioration des capacités créatives
des ressources humaines et la promotion de la culture de
l’évaluation fondée sur les la mesure des résultats et l’efficience
des moyens.
Les objectifs du programme
Les objectifs du programme sont définis comme suit :
Les objectifs stratégiques
1. Mieux servir les citoyens et répondre aux attentes et aux
exigences de plus en plus pressantes de la société.
2. Améliorer le service rendu aux entreprises, la
compétitivité et l’attractivité du site Tunisie.
3. Hisser les indicateurs de la qualité de l’Administration
aux plus hauts standards internationaux.
Les objectifs immédiats
1. Développer un référentiel national de la qualité des
services respectant les normes et les standards
internationaux.
2. Développer les compétences des ressources humaines,
reconnaitre les performances, mobiliser les personnes
autour des projets d’amélioration et responsabiliser les
différents niveaux du personnel administratif.
3. Mettre en place des indicateurs pertinents de mesure de
la performance des organisations, de la qualité des
prestations et du taux de satisfaction des usagers et
assurer une veille permanente pour suivre les résultats
globaux et l’évolution des indicateurs.
4. Repérer les pratiques innovantes pour les valoriser et les
faire partager.
5. Définir, maitriser et optimiser les processus et
rationaliser les dépenses.
Structure et mode de pilotage du
programme
Graph Structure
L’Unité de la Qualité des Prestations Administratives au Premier
Ministère assure le pilotage stratégique et opérationnel du
programme et coordonne toutes les étapes du déroulement. Elle
est chargée en outre, de coordonner les programmes qualités
sectoriels, d’accompagner les structures intégrant le programme
et de concevoir les actions de communication.
Les unités ministérielles de la qualité: veillent à la réalisation des
programmes sectoriels de la qualité et forment un réseau
d’échange et de capitalisation d’expériences et de mutualisation
des bonnes pratiques.
Le comité de pilotage a un rôle de conseil sur la définition, la
validation et la mise en œuvre des actions du programme.
Le conseil national d'accréditation TUNAC est chargé d’évaluer
le degré d’appropriation des organismes candidats à la
reconnaissance nationale de la démarche qualité et de l’octroi
des certificats de conformité.
L’INNORPI l’Institut National de la Normalisation et de la
Propriété Industrielle, assure, en vertu de
l’accord de
coopération signé avec l’Unité de la Qualité des Prestations
Administratives au Premier Ministère, la formation des adhérents
du programme sur les audits qualité et les autoévaluations et la
labellisation accueil « Marhba ».
Groupe d’Action Qualité (GAQ), composé d’un noyau dur
d’experts chargés d’apporter un appui méthodologique aux
démarches qualité, jouant le rôle de facilitateurs pour le
diagnostic des organismes à intégrer le programme, et
d’accompagnateurs des structures.
Les organismes internationaux: (Union Européenne, Programme
des Nations Unies de Développement, UNICEF...) partenaires
d'appui au déroulement des actions du programme national de la
qualité des prestations administratives.
Le Référentiel National de la Qualité
des Prestations Administratives
Le Cadre d’auto-évaluation des fonctions publiques (CAF «
Common Assessment Framework, Cadre d’auto-évaluation des
Fonctions publiques »), utilisé en Europe, est retenu comme
référentiel cible pour services publics, tout en prenant compte
des spécificités de l’administration tunisienne et tout en
l’adaptant aux objectifs stratégiques nationaux.
Le CAF, inspiré du modèle d’excellence de la Fondation
européenne pour la gestion par la qualité (EFQM), est proposé
comme outil, facile d’utilisation, pour aider les organisations
publiques à s’approprier les techniques de management par la
qualité pour améliorer leur performances et faciliter
l’apprentissage par échange d’expériences benchlearning» entre
organisations du secteur public.
Les principales caractéristiques du cadre d’auto-évaluation sont
les suivantes :
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Le CAF a été conçu pour être utilisé dans tous les
domaines
du
secteur
public,
qu’il
s’agisse
d’organisations publiques au niveau national, régional
ou local.
Il offre une approche globale dans l’analyse des
performances de l’organisation (lien entre les objectifs
et les stratégies et les moyens pour les atteindre, un
cycle PDCA complet) ; une auto-évaluation peut aussi
être entreprise dans une partie de l’organisation, ou
pour améliorer un service donné.
Il facilite l’adhésion et l’appropriation en associant les
agents au processus d’amélioration continue: diagnostic
et définition des actions d’amélioration.
Il offre l’occasion de promouvoir, de valoriser et de
partager les bonnes pratiques.
C’est également un moyen d’intégrer les différentes
initiatives d’amélioration dans l’activité normale de
l’organisation administrative.
Il permet une évaluation basée sur un ensemble de
critères, et offre le moyen d’identifier et de mesurer les
progrès.
Mode d’évaluation
FACTEURS
RESULTATS
3.Personnel
2.Strategie et
Planification
1.Leadership
4.Partenariats
et and
Ressources
7.Resultats
auprés du
Personnel
5.Processus
6.Resultats
auprés des
cittoyens/clients
8.Resultats
auprés de la
Societé
9.Resultats
des
Performance
clés
Innovation et apprentissage
La structure du référentiel de la qualité en 9 critères met en
évidence les principaux aspects à prendre en considération dans
toute analyse organisationnelle. Il repose sur l’idée que les
résultats en matière de performance organisationnelle (les
performances-clés) auprès des citoyens/clients, du personnel et
de la société peuvent tendre à l’excellence grâce à la capacité de
l’encadrement (leadership) à donner une impulsion en matière
de stratégie et de planification, de ressources humaines, de
partenariats et ressources, et de processus.
Les critères se déclinent ensuite en 28 sous-critères illustrés dans
des exemples, qui se réfèrent aux principaux points à considérer
dans l’évaluation d’une organisation.
Les Facteurs:
Ils déterminent la nature des activités de l’organisation et la
démarche adoptée pour atteindre les objectifs visés.
1- Leadership: il se compose de 4 sous-critères:
Donner une orientation à l’organisation en développant
sa mission, sa vision et ses valeurs.
• Instaurer un système pour gérer l’organisation, la
performance et le changement
• Motiver et soutenir le personnel et se comporter de
manière exemplaire
• Gérer les relations avec les parties prenantes d’une
manière propre à garantir le partage adéquat des
responsabilités
2- Stratégie et planification: il comporte quatre sous-critères:
• Collecter l’information sur les besoins présents et futurs
des parties prenantes
• Développer, revoir et actualiser la stratégie et la
planification en fonction des besoins des parties
prenantes et des ressources disponibles.
• Mettre en œuvre la stratégie et la planification dans
toute l’organisation
• Planifier, mettre en œuvre et évaluer la modernisation et
l’innovation
3- Personnel: ce critère se compose de 3 sous-critères:
• Planifier, gérer et améliorer ses ressources humaines de
manière transparente en cohérence avec la stratégie et
la planification
• Identifier, développer et utiliser les compétences en
alignant les objectifs individuels sur ceux de
l’organisation
• Impliquer les agents publics en développant le dialogue,
la responsabilisation et la délégation de pouvoir
4- partenariats et ressources: il se compose de six sous-critères:
• Développer et mettre en œuvre des relations de
partenariat-clé
•
Développer et mettre en œuvre des partenariats avec les
citoyens/clients
• Gérer les finances
• Gérer les informations et les connaissances
• Gérer la technologie
• Gérer les installations et les équipements
5- gestion des processus: il comporte trois sous-critères:
• Identifier, concevoir, gérer et améliorer en permanence
les processus
• Élaborer et fournir des produits et des services orientés
vers les citoyens/clients
• Mettre en place des processus innovants associant les
citoyens/clients et autres parties prenantes
•
Les résultats
Les résultats des performances-clés sont estimés par des
mesures de perception auprès des citoyens/clients, du personnel,
et de la société.
6- Résultats auprès des citoyens/clients: ce critère se décline en
deux sous-critères:
Les résultats des mesures de la satisfaction des
citoyens/clients
• Les indicateurs utilisés pour mesurer les résultats auprès
des citoyens/clients
7- Résultats auprès du personnel: ce critère évalue les résultats
obtenus par l'organisation dans ses efforts pour promouvoir ses
ressources humaines et satisfaire leurs besoins ainsi que
l'évolution des systèmes de motivation et d'amélioration de la
performance. Il comporte deux sous-critères:
• Les résultats des mesures de la satisfaction et de la
motivation du personnel
• Les indicateurs utilisés pour mesurer les résultats auprès
du personnel
8- Résultats auprès de la société: ce critère prend en compte
l’impact des résultats de l’organisation sur la société, sa
contribution à l’amélioration de la qualité de vie et de
l'environnement et à la préservation des ressources générales. Il
se compose de deux sous-critères:
•
Les résultats des mesures de la performance de la société
perçus par les parties prenantes
• Les indicateurs de la performance de la société établis
par l’organisation.
9- Résultats des performances clés: ce critère prend en compte
les résultats obtenus par l'organisation eu égard à la stratégie et
la planification mis en place pour répondre aux besoins et aux
attentes des différentes parties prenantes (les résultats externes)
et les résultats obtenus par l'organisation concernant la gestion
et l'amélioration (résultats internes). Il se décline en deux souscritères:
•
•
•
Les résultats externes : réalisations et résultats par
rapport aux objectifs
Les résultats internes : évaluation du fonctionnement
interne de l’organisation.
Plan d’action
Compte tenu de la diversité des structures et des exigences
différentes de leurs clients respectifs, ainsi que des moyens
importants requis pour mettre en place une démarche qualité, le
plan d’action défini des référentiels intermédiaires, dont le
niveau d’exigence peut être atteint par les organismes publics,
chacun selon ses spécificités, et son niveau de développement,
tout en ayant comme objectif qu’ils puissent évoluer
progressivement vers le modèle CAF proprement dit.
Le plan d’action comporte trois strates d’évaluation et chaque
structure pourra retenir l’un des trois niveaux comme référentiel
cible à respecter.
Les trois référentiels intermédiaires ont été définis comme suit :
Il correspond à une approche basique de la qualité, ce niveau
concerne la gestion des relations avec les citoyens afin de mieux
connaître leurs attentes. cette approche se base sur la mesure
des résultats obtenus par l’organisation au niveau des services
qu’elle propose (accueil, orientation, information, délais
d’attente), sans considérer la fiabilité de l’ensemble des
processus qu’elle applique.
A ce niveau les développements suivants sont en cours :
•
Niveau 1
•
•
la réalisation d’enquêtes de satisfaction dans les
services
le développement d’un guide de réalisation de
chartes d’accueil et de services
l’élaboration de lignes de conduite pour
l’amélioration de l’accueil au sein des
départements, administrations et services.
Seuls des processus opérationnels sont exigés pour s’assurer
que les prestations sont exécutées selon une démarche
maîtrisée.
Niveau 2
Niveau 3
Outre la qualité des prestations fournies, l’appréciation de la
qualité s’intéresse à la fiabilité de l’organisation interne, pour
s’assurer qu’elle est adaptée aux prestations en question. Outre
les processus opérationnels exigés au niveau 1 (de réalisation),
l’organisation doit donc mettre en place des processus de
support et de management aptes à soutenir son réorganisation
interne et basés sur la participation, l’autonomie, le
management par objectif, l’amélioration continue, l’implication
et la motivation du personnel, la définition de plans de
formation….
C’est le niveau de conformité au CAF, qui correspond à la mise
en œuvre des principes de la qualité totale et qui permettra à
l’Administration de se positionner par rapport aux plus hauts
standards internationaux.
Juin 2009
Unité de la Qualité des Prestations Administratives
[email protected]
www.ubm.org.tn/jawda/
Avec l’appui du bureau du PNUD en Tunisie