Enquête de satisfaction

Enquête de satisfaction
Médiathèque / Matériauthèque
Ecole nationale supérieure d’architecture de
Normandie
2013
Enquête réalisée par les personnels documentalistes :
Jean-Luc Chevallier (matériauthèque), Astrid Coconnier, Alexia Dumay, Claire-Chantal Fouquet,
Isabelle Saint-Yves (médiathèque) avec la participation de Julie Fouquet (vacataire
médiathèque/matériauthèque)
Rapport rédigé par Isabelle Saint-Yves
1
I. L’enquête
La médiathèque et la matériauthèque de l’ENSA de Normandie ont réalisé une enquête qualité en 2013
auprès des enseignants et des étudiants de l’ENSA Normandie.
Afin de mieux répondre aux besoins et attentes des lecteurs, les enseignants et les étudiants ont été sollicité
afin de recueillir leur perception sur la qualité de l’offre documentaire de l’ENSA de Normandie, de faire un
bilan, de pointer d’éventuelles faiblesses pour améliorer le service, et ainsi mesurer l’indice de satisfaction
des usagers de ces deux unités documentaires.
1. Présentation et conditions de réalisation de l’enquête :
La médiathèque et la matériauthèque, bien qu’entités distinctes, travaillent en synergie et complémentarité.
C’est pourquoi, un seul document a été élaboré pour les deux unités documentaires, mais les spécificités de
chaque service ont été identifiées et intégrées au questionnaire.
L’enquête a visé un double public : celui des étudiants et celui des enseignants afin de comparer les points de
vue.
Concernant l’enquête en direction des étudiants, un contact a été établi avec un ou plusieurs enseignants
pour intervenir dans le cours pendant une quinzaine de minutes afin de présenter l’enquête et ses objectifs,
de la distribuer et la collecter immédiatement.
Malgré l’accueil favorable des enseignants, l’enquête a rencontré un premier écueil : la difficulté de toucher
l’intégralité des promotions. En effet, les études d’architecture accordent une grande importance au travail
en groupes. Pour certaines années, l’enquête n’a donc touché que des demi-promotions, car certains
groupes n’avaient plus de cours au moment du lancement de l’enquête.
Le faible taux de participation des étudiants de 5e année s’explique par le fait que ces étudiants sont, dans
l’ensemble, moins présents dans la structure, parfois une seule journée par semaine et sont évidemment
plus difficile à contacter.
Concernant l’enquête en direction des enseignants, deux modes de distribution ont été choisis :
Le contact direct : l’enquête a été proposée lors du séminaire « enseignants », séminaire qui invite
l’ensemble des enseignants à des échanges pédagogiques. Après une brève présentation des objectifs de
l’enquête, le questionnaire a été distribué à la quarantaine d’enseignants présents (sur 70 que compte
l’effectif total des enseignants). La collecte a été faite en fin de séance par le Directeur des Etudes, des
Formations et de la Recherche. 17 questionnaires ont été collectés à l’issue de la journée.
Le contact indirect : un courriel a été adressé à l’ensemble des enseignants pour permettre aux enseignants
absents au séminaire de participer à l’enquête. 4 questionnaires numériques ont été ainsi collectés.
2. Observations générales
- Questionnaire Etudiants
Total du nombre des questionnaires collectés : 246 questionnaires sur 604 étudiants inscrits soit un taux de
participation de 40 %.
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Les pourcentages de réponses à l’enquête se répartissent par année de la manière suivante :
1ère année
2e année
3e année
4e année
5e année
HMO
64 %
33 %
62 %
36 %
14 %
38 %
1ère année
2ème année
3ème année
4ème année
5ème année
HMO
- Questionnaire Enseignants
Total du nombre des questionnaires collectés : 21 questionnaires sur 70 enseignants soit un taux de
participation de 30 %.
1ère observation :
Un taux de participation moyen à l’enquête puisque inférieur à 50 % des lecteurs.
Pourquoi ?
Côté enseignants, il est à noter le manque de mobilisation des enseignants car la moitié des enseignants
présents au séminaire n’a pas renseigné le questionnaire et que la sollicitation par mail a eu un effet quasi
nul.
Côté étudiants, le choix de la période du lancement du questionnaire : la fin du premier semestre de l’année
universitaire en cours n’était sans doute pas la plus propice. Il est plus aisé de toucher les lecteurs en début
de semestre où le présentiel étudiant est beaucoup plus élevé.
2ème observation :
Le faible nombre d’étudiants touché en 5ème année doit être considéré de manière distincte de celui des
autres années d’étude dans la mesure où beaucoup d’étudiants de 5e année n’ont qu’une présence
ponctuelle dans l’école. Le questionnaire ne les a pas atteints de la même manière et leur fréquentation des
unités documentaires est proportionnelle à leur présence à l’ENSA de Normandie.
3ème observation :
Conséquence de la première observation, une limite dans l’interprétation des résultats s’avère indispensable,
car de fait, le seul avis des « répondants » est considéré. Les 50 % non interrogés sont-ils des non usagers ? Si
oui, pourquoi ? Il ne sera évidemment pas possible de le savoir.
4ème observation :
Bien que le nombre de questionnaires collectés soit insuffisant, une première lecture globale des
questionnaires remplis montre que ceux-ci ont été renseignés avec application, ce qui les rend exploitables.
En conclusion de cette présentation de l’enquête et des conditions de son déroulement, il convient, avant
toute analyse, de constater qu’il n’y a pas de performativité optimale de l’enquête.
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II. Analyse des résultats de l’enquête :
1. Les locaux et les horaires
Les locaux de la médiathèque : les espaces mis à disposition satisfont 92 % des étudiants et 85 % des
enseignants (place et confort), mais l’exigüité des locaux est perçue comme un réel handicap par certains
lecteurs.
Les locaux de la matériauthèque : les espaces mis à disposition satisfont 80 % des étudiants et 90 % des
enseignants. Mais l’exigüité des locaux est malgré tout soulignée.
Les suggestions émises ne pourront être prises en considération qu’à la condition d’un agrandissement de la
médiathèque : salle pour le travail en petits groupes, salle réservée aux revues, équipement de certains sols
avec de la moquette, regroupement des deux unités documentaires,…
Les horaires d’ouverture de la médiathèque : ils satisfont les étudiants à 68 % et à 88 % les enseignants.
28 % des étudiants souhaiteraient cependant que la plage soir soit étendue.
7 % des étudiants se déclarent gênés par la fermeture du lundi matin ainsi que 4 enseignants.
La médiathèque peut satisfaire la demande de fermeture plus tardive à 18 h. En revanche, les propositions
de demi-journées de fermeture, toutes différentes, montrent qu’il n’est pas possible d’obtenir un consensus
sur une autre demi-journée de fermeture et que, quelle que soit la demi-journée de fermeture choisie, elle
suscitera des mécontentements. Pour le bon fonctionnement de la médiathèque, une demi-journée de
fermeture est nécessaire pour des réunions de concertation, procéder à des opérations qui ne peuvent être
menées en présence des lecteurs (petits travaux, déménagements, rangements importants)
Les horaires d’ouverture de la matériauthèque : la satisfaction des lecteurs étudiants et enseignants est
totale puisqu’elle atteint les 100 %.
2. La fréquentation de la médiathèque
La fréquentation par les étudiants :
HMO
5ème année
4ème année
Lecteurs
3ème année
Non lecteurs
2ème année
1ère année
0
50
100
150
4
En conclusion,
On peut constater que les étudiants de première année ne sont pas encore des usagers réguliers à la
différence des 2e, 3e et 4e années, usagers assidus à la médiathèque. Les étudiants de première année sont
les seuls à déclarer ne jamais venir à la médiathèque.
Il faudra donc s’interroger sur les causes de cette désaffection des étudiants de première année, causes qui
peuvent être multiples et de nature bien différentes : temps d’adaptation à une nouvelle structure et à de
nouvelles pratiques, habitude de non-fréquentation du CDI au lycée ? Distance par rapport au livre et à
lecture ? Sentiment d’inutilité de la structure pour une génération née avec les nouvelles technologies ?
Défaut d’incitation de la pédagogie ? Manque de temps ? Inadéquation des horaires d’ouverture par rapport
aux horaires de cours ? Etc.
Les forts taux de fréquentation pour les 2e, 3e et 4e années montrent clairement une évolution des pratiques
et un recours nécessaire aux services proposés par la médiathèque.
Les raisons de ce changement de comportement peuvent elles aussi être multiples et de nature bien
différentes. On avancera l’idée de dépassement de « l’effet de seuil », qu’ils se rendent compte que le lieu
n’est ni « inaccessible », ni élitiste. A l’incitation de la pédagogie, le besoin d’effectuer des recherches peut
amener les étudiants à découvrir la richesse des fonds, son intérêt et son utilité, que la recherche n’est pas si
complexe et que l’on trouve ce que l’on cherche, que le document papier est fiable et complémentaire de la
ressource numérique.
La très faible présence des étudiants de HMO au sein de l’école (1 jour par mois) explique leur très faible
fréquentation. De plus, les cours de HMO sont dispensés de manière intensive, ce qui ne laisse que peu de
temps aux étudiants, pour venir à la médiathèque. Il est préférable de considérer ce résultat isolément en
raison du faible taux de remplissage du questionnaire, puisque seuls 14 étudiants ont répondu, ce qui
suppose que la grande majorité des étudiants n’ont une fréquentation qu’occasionnelle de la médiathèque,
puisqu’ils n’ont qu’une présence ponctuelle dans l’école.
La fréquentation par les enseignants :
Sur les 21 enseignants qui ont répondu à l’enquête, il apparaît que tous fréquentent la médiathèque. 48 %
d’entre eux viennent au moins une fois par semaine tandis que les autres ont une pratique de la
médiathèque plus ponctuelle.
3. La fréquentation de la matériauthèque
La fréquentation par les étudiants :
HMO
5ème année
4ème année
Lecteurs réguliers
3ème année
Lecteurs ponctuels
2ème année
Non lecteurs
1ère année
0
50
100
150
5
En conclusion, la matériauthèque est une structure peu fréquentée par l’ensemble des étudiants
« répondants » puisque globalement, 27 % de s’y rendent jamais et 71 % la fréquentent de manière très
ponctuelle.
4. La consultation des documents
A la médiathèque, les lecteurs étudiants viennent en majorité pour y emprunter des documents et pour y
faire des recherches
70
60
50
40
30
20
10
0
Médiathèque
A la médiathèque, les lecteurs enseignants viennent en priorité pour emprunter des documents, puis pour y
faire des recherches et consulter des documents. Très peu viennent pour y travailler avec les étudiants,
quasiment aucun pour des besoins professionnels.
A la matériauthèque, les étudiants viennent en majorité pour y consulter des documents.
60
50
40
30
20
10
0
Matériauthèque
Les enseignants affirment l’intérêt de la matériauthèque perçue comme complémentaire à leur
enseignement et conseillent à leurs étudiants de s’y rendre.
5. Le type de documents consultés
A la médiathèque comme à la matériauthèque, les documents les plus consultés et les plus empruntés
restent les ouvrages, puis les revues. Les enseignants conseillent aux étudiants des titres de revues et
d’ouvrages.
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La consultation des documents dans les deux unités documentaires :
Ouvrages
Revues
Echantillons
Bases techn.
Le fonds ouvrages est perçu comme riche et de qualité par les étudiants. Le rythme et la fréquence des
acquisitions constituent un attrait important pour les lecteurs. Les enseignants partagent cet avis puisque la
quasi-totalité des enseignants jugent que la politique d’acquisition correspond aux besoins de
l’enseignement.
Ce degré d’attractivité des fonds et de leur actualisation s’observe dans le pourcentage réalisé par la liste
des nouveautés : 57 % des étudiants et 84 % des enseignants la juge utile.
Le fonds périodiques répond aux besoins des enseignements. La plupart des titres auxquels la médiathèque
est abonnée est perçue par les enseignants comme nécessaire. 7 suggestions d’abonnements ont été
formulées. Il conviendra de faire un choix, restriction budgétaire oblige, afin de sélectionner les suggestions
les plus utiles pour la médiathèque de l’ENSA Normandie.
Chez les étudiants, la consultation est spontanée : curiosité (60 %) ou besoin pour une recherche (62 %).
24 % consultent les revues après une interrogation de la banque de données Archirès. Ce faible pourcentage
révèle une méconnaissance de l’intérêt d’Archirès pour la recherche sur les revues. En effet, le
dépouillement systématique par le réseau des ENSA des revues d’architecture, d’urbanisme et de paysage
rend la recherche sur les revues très performante et ce pourcentage montre une sous-utilisation. La nouvelle
banque de données devrait infléchir positivement ce pourcentage par la fusion des bases catalogues
(ouvrages/revues)
Afin d’affiner la question sur l’intérêt porté à certains titres par les lecteurs, la médiathèque a fait le choix
d’interroger les étudiants sur la consultation d’une dizaine de revues afin de vérifier l’intérêt de conserver
l’abonnement. Il ressort de cette interrogation que des revues sont peu consultées comme Communications
(5 %), mais plus surprenant Architectural record (4%) et, à l’inverse, des revues comme la revue de
vulgarisation A vivre est consultée par 36 % des étudiants.
A la matériauthèque, les échantillons sont aussi très appréciés et les banques de données techniques
apportent une complémentarité reconnue par les étudiants.
En conclusion, l’enquête révèle que le document imprimé (livre/revue) est largement plébiscité par
l’ensemble des lecteurs. Il reste une valeur reconnue dans les études d’architecture et ce, malgré l’essor de la
bibliothèque virtuelle.
7
6. L’accès aux documents et la recherche
L’accès direct : la recherche des documents en libre accès est perçue de manière très satisfaisante, puisque
94 % pour la médiathèque et 82 % pour la matériauthèque affirment trouver les documents recherchés.
L’accès indirect : bien que plus contraignant, puisqu’ il oblige le lecteur à remplir un formulaire de demande,
il ne paraît pas poser de problème :
Indice de satisfaction en %
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Médiathèque : archives, diplômes et DVD
Matériauthèque : échantillons, documentation techniques, banques de données techniques
Les conditions de prêt : la médiathèque et la matériauthèque recueillent un indice de satisfaction élevé
puisque 83 % des lecteurs étudiants sont satisfaits.
Pour les 17 % restants, la question ouverte du questionnaire a permis aux lecteurs d’évoquer la ou les raisons
de l’insatisfaction, voire d’émettre des suggestions pour une amélioration du service :
-
9% jugent la durée d’emprunt trop courte
3 % jugent qu’il n’y a pas assez d’ouvrages empruntables
3 % jugent les sanctions liées aux retards trop sévères en termes de durée.
Il est intéressant de constater que les motifs d’insatisfaction sont surtout émis par des étudiants de 1ère
année, preuve que les pratiques normales du fonctionnement d’une médiathèque ne sont pas toujours
acquises ou comprises.
Des motifs d’insatisfaction ne peuvent être pris en compte du fait qu’un seul étudiant se déclare mécontent
et du fait que certaines demandes sont incompatibles avec le Règlement Intérieur de la médiathèque qui
reprend le minimum d’exigences nécessaires pour le bon fonctionnement de la structure (ex : « je suis contre
les sanctions », « je veux pouvoir tout emprunter » (restriction de prêt sur certains documents), « je veux
emprunter sans carte d’étudiant ».
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Dans les suggestions, il a semblé intéressant de retenir l’idée d’un rappel de la date d’échéance du prêt en
cours quelques jours avant la date de retour, ce qui éviterait vraisemblablement beaucoup d’exclusions
temporaires du prêt. Il faudra donc vérifier la faisabilité de la proposition avec le nouveau logiciel de gestion
Koha.
Le prêt inter-bibliothèque : il apparaît comme un service sous-utilisé puisque seulement 13 % déclarent avoir
demandé un ou plusieurs documents en PEB.
Cette question s’avère particulièrement intéressante en termes de performance de l’enquête. En effet, la
médiathèque peut évaluer certaines données de manière précise et il s’avère que le chiffre est largement
sous-évalué. Ce faible pourcentage est aussi à rapporter aux seuls 40 % des étudiants répondants qui ne sont
pas obligatoirement les étudiants demandeurs en PEB.
Après la création portail documentaire Archires qui a permis la fusion de 17 catalogues de bibliothèques des
ENSA et l’intégration du dépouillement des revues, la donne en matière de PEB est complètement modifiée
et celui-ci est, depuis septembre 2014, l’objet d’une croissance exponentielle.
La recherche : si la recherche informatisée est acquise par une génération née « sous Internet », il en va
autrement des méthodes de recherches. Le thesaurus spécialisé qui garantit la pertinence de la recherche
thématique est utilisé à 37 % par les étudiants … Il nous sera permis sur la question une remarque subjective
qui dépasse le cadre de l’enquête, car l’expérience de « terrain » (banque d’accueil et formation des
lecteurs) s’oppose quelque peu à l’enquête. Quotidiennement, le constat de la méconnaissance et de la
sous-utilisation de l’outil de recherche au profit d’une recherche plein texte type moteurs de recherche peut
être fait.
7. Formations des lecteurs
Pour mémoire, une formation des lecteurs est inscrite dans le cursus des 1ère et 3ème années d’études. Elle
intègre le volet méthodologie de l’enseignement.
Pour la formation du semestre 1, le programme se décline en 2 sessions de 2 h avec : visite des deux unités
documentaires, initiation à l’interrogation des banques de données documentaires de l’ENSA de Normandie
et exercices, initiation à la rédaction d’une bibliographie.
Pour la formation du semestre 5, le programme se décline en 1 session de 3 h avec : méthodologie de la
recherche documentaire : stratégie de recherche et rappel des méthodes d’interrogation des banques de
données documentaires de l’ENSA de Normandie, rappel des normes pour la rédaction d’une bibliographie et
initiation à la législation sur le droit d’auteur.
Perception de la formation en 1ère année : la formation des étudiants de 1ère année donne globalement
satisfaction : à 73% pour la visite des lieux, 70% pour la formation au catalogue informatisé Loris, à 82% pour
la formation à la base commune inter-écoles archirès et à 71% pour la bibliographie. Cette formation est
donc jugée nécessaire et efficace.
Il est cependant nécessaire de s’arrêter sur les 20-30 % qui la jugent inutile. Il est souhaitable de rendre cette
formation attractive en proposant des améliorations tant sur les contenus que sur la forme et à en
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démontrer le bien-fondé. A la question ouverte pour proposer les suggestions d’améliorations, les réponses
fournies n’apportent pas d’éléments suffisamment constructifs pour être considérés.
Perception de la formation en 3ème année : la formation des étudiants en 3e année ne semble pas
satisfaisante : 17% des étudiants jugent utiles les rappels sur l’interrogation du catalogue informatisé, 21%
pour les rappels sur Archirès, à 41% sur la bibliographie et à 36% pour la stratégie de recherche
documentaire. L’initiation sur le droit d’auteur est, en revanche, largement plébiscité par 90 % des étudiants.
Il semble nécessaire de revoir et d’améliorer cette formation qui apparaît vraisemblablement comme une
répétition de la formation de 1ère année sans valeur ajoutée à l’exception de la formation sur le droit
d’auteur.
Suggestions de formation en 5ème année : cette suggestion n’est pas retenue car les étudiants de 5e année ne
souhaitent pas bénéficier de formation spécifique complémentaire.
Cette réponse ne surprend pas vraiment dans la mesure où l’étudiant arrive en fin de cursus et que les outils
méthodologiques doivent être acquis dans les premières années de formation.
La formation des enseignants : La médiathèque propose chaque année aux enseignants la visite des deux
centres de ressources pour leur permettre d’avoir une meilleure connaissance des fonds ainsi qu’une
formation à l’interrogation des banques de données documentaires de l’ENSA de Normandie.
La moitié des enseignants juge qu’une visite de la médiathèque et de la matériauthèque est utile. Cette
réponse doit être modérée en raison du fait que les enseignants qui ont répondu au questionnaire
fréquentent tous la médiathèque et que, en conséquence, ils pensent déjà bien connaître les fonds et les
services à leur disposition.
La moitié des enseignants souhaite que soit mise en place une formation aux bases bibliographiques.
8. La communication de la médiathèque et de la matériauthèque
A. Les outils de communication pour la médiathèque :
Le guide du lecteur est un document de présentation de la médiathèque. Intégré au guide de l’étudiant, il
présente l’avantage d’être très complet (informations pratiques et guide pour la recherche documentaire),
mais l’enquête révèle qu’il apparait utile à seulement 40 % des étudiants. La médiathèque a, d’ores et déjà,
intégré ce fait en proposant pour l’année 2014-2015, un guide allégé. Il serait maintenant nécessaire de
revoir sa forme afin de le rendre plus attractif pour les lecteurs car la médiathèque n’envisage pas de
supprimer ce document qui constitue un outil de communication de base pour toute structure
documentaire.
La revue de presse de la médiathèque se compose de 3 documents thématiques : 2 revues semestrielles
consacrées à l’architecture et à l’urbanisme, 1 revue annuelle consacrée au développement durable. Elle
complète le panorama de presse présenté dans le sas d’entrée et dans la salle Mondrian de la médiathèque.
Ces documents sont consultés par 25% des étudiants et 44 % des enseignants. Il faut préciser que ce
questionnaire a été effectué en 2013, avant que les articles de la revue de presse ne soient dépouillés et
présents sur le catalogue informatisé de la médiathèque. Ce document est particulièrement intéressant pour
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tous les projets architecturaux et urbains locaux et régionaux. Son dépouillement progressif va révéler tout
son intérêt avec l’accès à une information rare et suivie.
La messagerie électronique : les informations entre la médiathèque et les étudiants passent surtout par
courriel (57 %). Mais l’information par voie d’affichage conserve son intérêt tout comme l’information via le
site web de l’école. Pour les enseignants, le meilleur moyen de communication est à 100 % la voie de
courriel.
La communication via les réseaux sociaux :
Facebook : l’information via Facebook intéresserait 40 % des étudiants. Nous pouvons tout de même nous
demander s’il n’y aurait pas eu plus de réponse des étudiants si le questionnaire était passé via Facebook. En
effet la grande majorité des étudiants possède un compte Facebook et il existe des collectifs d’étudiants
comme le BDE sur Facebook. Avoir une page Facebook nous permettrait d’avoir une relation plus
personnalisée avec les étudiants et peut-être de les intéresser davantage aux services proposés par la
médiathèque. Il serait donc nécessaire de suivre l’évolution de Facebook. Du point de vue des enseignants,
l’intérêt semble quasi nul puisqu’un seul enseignant a répondu positivement.
Twitter : ce réseau n’intéresse que 8 % des étudiants et un seul enseignant.
B. Les outils de communication pour la matériauthèque :
La lettre d’information de la matériauthèque est consultée par 69 % des étudiants.
La messagerie électronique : la communication des informations matériauthèque par courriel touche 70 %
des étudiants, mais la communication par voie d’affichage (17 %) et sur le site web de l’ENSA Normandie
reste utile et complémentaire (13 %).
D’un point de vue plus général, il apparaît important de clarifier et de rationaliser les circuits de
communication. Il paraît important de ne pas noyer les lecteurs sous un flot de courriels qui ne les
concernent pas obligatoirement. Il serait peut-être nécessaire de mener une réflexion plus globale à l’échelle
de l’ENSA Normandie pour éviter que l’excès d’information soit source de désinformation.
C. Les animations proposées par la médiathèque
En matière d’animation, les étudiants comme les enseignants se montrent davantage intéressés par la
rencontre d’architectes-auteurs et l’organisation d’une bourse aux livres.
Les deux bourses aux livres organisées par la médiathèque ont donc été très appréciées tout comme les
conférences organisées conjointement avec les enseignants et le service communication.
D. Les animations proposées par la matériauthèque
L’organisation d’une animation autour des matériaux intéresserait 18 % des étudiants et 8 % des
enseignants.
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A noter l’absence de suggestions sur la question des animations.
Tableau des préférences tous lecteurs confondus :
Animations-préférences
60,00%
40,00%
20,00%
0,00%
Bourse
Matériaux
Salon
Auteur
8 . La relation lecteurs/documentalistes
Connaissance des personnels documentalistes : 5 enseignants sur les 19 ayant répondu ne connaissent pas
l’ensemble du personnel de la médiathèque. Même si le nombre de 5 enseignants peut paraître faible, il
s’avère indispensable que le personnel des deux unités documentaires soit présenté à l’ensemble des
enseignants afin d’établir un contact qui favorise une relation pour une meilleure adéquation et
complémentarité entre les missions pédagogiques de chacun.
Relationnel : globalement, pour la médiathèque comme pour la matériauthèque, les étudiants et les
enseignants jugent le relationnel très bon. La qualité de l’accueil et la disponibilité sont soulignées. Le
professionnalisme et la compétence des documentalistes sont largement reconnus par l’ensemble des
lecteurs.
Les attentes des lecteurs :
Demander de l’aide aux documentalistes est une pratique courante pour 51 % des étudiants qui
reconnaissent avoir besoin d’aide pour la recherche documentaire dans ses recherches : 37 %. Les autres
demandes visent une information ponctuelle sur un sujet (horaires, modalités de prêt, …).
Du point de vue des enseignants, les missions remplies par les documentalistes sont adaptées aux besoins
des lecteurs. Les enseignants sont satisfaits et ne présentent pas de demandes autres.
Bien que la satisfaction soit générale, la médiathèque comme la matériauthèque doivent poursuivre l’effort
entamé, notamment en direction des enseignants afin que le pôle pédagogie (enseignements-centres de
ressources) constituent une véritable entité.
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III. Pistes d’actions
Bien que le questionnaire révèle un niveau de satisfaction élevé, il convient de réfléchir afin de toucher les
lecteurs non répondants, étudiants comme enseignants et de toujours chercher à améliorer la prestation.
1. Envers les étudiants
La formation des lecteurs : il semble que l’action prioritaire à mener en direction des étudiants soit la
formation des lecteurs. L’attention doit surtout se porter sur la formation en 3e année. Il est nécessaire de
limiter les rappels au strict nécessaire et de l’enrichir par de nouvelles informations et formations.
Les enseignants pourraient être davantage sollicités, notamment par la préparation d’une recherche précise
avant la formation des lecteurs afin de mettre les étudiants dans des situations concrètes et directement
utile pour leur cours.
Il nous appartient de renouveler l’idée rébarbative que se font les étudiants de la formation des lecteurs, car
l’enjeu est l’éducation de l’usager, la construction de son autonomie pour une efficacité de la recherche
documentaire. Cette formation nécessite d’être optimisée.
Même si l’implication n’en est pas aisée, une réflexion est à mener sur l’évaluation des étudiants par les
documentalistes après la formation des lecteurs. L’évaluation ajouterait une crédibilité à cette formation et
modifierait considérablement le rapport de l’étudiant avec les documentalistes pendant les interventions.
La réalisation d’outils méthodologiques plus adaptés : le guide du lecteur, outil indispensable, mais sousutilisé doit être révisé dans le sens d’une plus grande attractivité.
La poursuite de la réalisation des fiches techniques : fournissant une information sur un sujet précis, la fiche
technique répond au besoin d’ « immédiateté » actuelle.
Complémentaire du guide du lecteur, la fiche pourrait permettre un allégement des contenus de celui-ci et le
rendre ainsi plus « digeste ».
Modernisation des outils documentaires et veille : la médiathèque doit rester attentive à l’évolution des
nouvelles technologies afin d’utiliser les technologies de ses jeunes lecteurs pour éviter un décalage
« technologique » et « générationnel » entre l’utilisateur et la structure.
A cet effet, la médiathèque a ouvert récemment un netvibes accessible aux lecteurs qui leur permettent de
consulter des pages web récentes sur l’architecture, l’urbanisme et les domaines susceptibles de les
intéresser.
Il convient aussi de rester vigilant sur la pratique des lecteurs envers les réseaux sociaux et de faire évoluer à
moyen terme les pratiques documentaires. Il pourra être envisagé l’ouverture d’un compte Facebook par
exemple, tout en restant prudents sur les usages qui peuvent en être faits.
La médiathèque réfléchit aussi à la définition de profils d’usagers en fonction de ses centres d’intérêt. Ceci
permettrait, en autres, de diffuser une liste des nouveautés avec des thématiques plus ciblées, susceptibles
de rehausser l’intérêt de cette diffusion. Il faut étudier la faisabilité du projet.
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Renouvèlement d’image : le temps de la bibliothèque austère est révolu et il faut, pour les bibliothèques,
intégrer de nouvelles dimensions correspondant à l’évolution des pratiques sociales. Le développement du
numérique est tel, qu’une unité documentaire ne peut se passer de matériels performants et en nombre
suffisant. Les suggestions d’équipements des étudiants devront être entendues : acquisition d’ordinateurs et
de scanners supplémentaires. De même, l’image de la bibliothèque renvoie aujourd’hui à l’idée d’un lieu
agréable et confortable où le studieux doit côtoyer la détente, la demande d’installation de fauteuils
confortables doit donc être prise en compte. Une demande d’équipement pour le sas d’entrée de la
médiathèque est formulée pour 2015.
Le planning des cours : la plupart des étudiants travaillent sur 4 jours, ce qui leur permet de disposer d’une
journée banalisée. Mais pendant cette journée banalisée, les étudiants ne viennent pas à l’école et, de fait
celle-ci ne se traduit pas par la fréquentation des centres de ressources. Parallèlement, le travail sur 4 jours
et la présence dans l’école ne favorise pas non plus la fréquentation, les journées saturées de cours ne
laissent que peu de créneaux horaires pour venir se documenter. Il serait souhaitable de mener une réflexion
à l’échelle de la pédagogie sur cette question des horaires de cours.
En conclusion, il semble essentiel de fidéliser les étudiants par une incitation à la fréquentation régulière des
lieux de ressources documentaires et de leur faire reconnaître qu’ils constituent les lieux les plus fiables en
termes de savoir.
2. Envers les enseignants
Le rôle du Directeur des Etudes, des Formations et de la Recherche : le rôle du DEFR est capital dans le lien
entre les enseignants et les deux structures documentaires. Directeur des pôles enseignement et pédagogie,
il se situe à la jonction des deux activités et peut jouer le rôle « d’interface » très facilement. Son rôle peut
être moteur à chaque rentrée de semestre où un dispositif particulier pourrait être mis en place pour les
nouveaux enseignants : visite des centres de ressources et présentation succincte des outils de recherche.
Faire venir les enseignants dans les deux centres de ressources : même si la moitié des enseignants ne
montrent pas d’intérêt pour une visite en début d’année, il semble qu’il soit nécessaire d’insister pour que
cette visite soit mise en place. Certains enseignants n’ont en effet aucun contact avec les documentalistes et,
en conséquence, un travail collaboratif ne peut être mené.
Insister sur le dépôt de bibliographie : pour une adéquation des fonds documentaires avec les
enseignements dispensés, la bibliographie de l’enseignant est essentielle.
Associer les enseignants à une veille éditoriale ciblée : l’enquête a montré que les champs d’investigation des
enseignants sont très vastes, l’architecture se nourrissant de thématiques variées et présentant un aspect
pluridisciplinaire. La documentation sur des thématiques hyperspécialisées ne peut être constituée que par
les spécialistes de la question. Par exemple, pour les thématiques suivantes : enclos, transition, articulation,
usage, … il pourrait être envisagé de solliciter l’enseignant de la discipline afin qu’il informe les centres de
ressources de manière systématique de la publication d’ouvrages et devienne « veilleur ».
Information plus pointue et anticipés sur les contenus pédagogiques : les documentalistes sont parfois dans
l’ignorance de certains de contenus pédagogiques, ce qui pénalise les acquisitions. Les modalités de cette
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information restent à inventer : participation des documentalistes à certains cours, rôle d’interface joué par
l’enseignant référent (voir ci-après),…
Le manque d’anticipation est tout aussi pénalisant pour les étudiants car les documents ne peuvent pas être
obtenus en temps utile. Le rôle de l’enseignant référent est aussi important.
3. La médiathèque/matériauthèque au carrefour étudiants-enseignants
Organisation par les enseignants et documentalistes de visite thématique pour les étudiants : il pourrait être
proposé une présentation de certains fonds en fonction de la thématique étudiée, présentation par fonds
conservés, du fonds des revues, par discipline, etc.
Proposer des partenariats : l’important est de rompre avec ce carcan sectoriel : les étudiants / les
enseignants / les documentalistes, chacun travaillant au mieux, mais de son côté.
Trouver un enseignant référent par année : afin de faciliter les relations, la nomination d’un enseignant pour
chaque année pourrait permettre de développer des projets particuliers, l’important n’étant pas le montage
de projets chronophages, mais d’amorcer une nouvelle relation pour de nouveaux échanges et d’effectuer
des rapprochements entre enseignants, étudiants et documentalistes. Cela permettrait par ailleurs de mieux
appréhender les pratiques pédagogiques des enseignants .
Il appartient donc à chacun de réfléchir à des opérations contextualisées qui, tout en respectant les missions
de chacun, pourraient être menées de manière conjointes.
Ces propositions interrogent aussi sur la place des deux centres de ressources au sein de l’ENSA de
Normandie, tant sur le plan pédagogique que sur le plan administratif.
Conclusion
Pour l’ensemble des lecteurs, le questionnaire révèle un très fort attachement à la médiathèque, comme à la
matériauthèque. Outre la richesse des fonds, est pointée la qualité de service offert par les documentalistes
de la médiathèque et de la matériauthèque et la satisfaction de quasiment toujours trouver ce dont on a
besoin. Il a été remarqué également la qualité de l’organisation, du classement des fonds et la simplicité de
l’accès pour l’usager. Cette reconnaissance du lecteur, très importante, montre que les objectifs premiers et
essentiels, acquisition et mise en valeur d’une documentation spécialisée de qualité, sont pleinement
atteints.
L’ensemble du personnel des documentalistes remercie vivement les enseignants et les étudiants, qui par
leurs réponses très complètes, permettent d’évaluer la qualité de service des deux unités documentaires de
l’ENSA Normandie. Les résultats très encourageants obtenus soutiennent la motivation des équipes de
documentalistes pour offrir une documentation toujours plus riche et améliorer le service au lecteur dont les
unités documentaires ont faits leurs missions premières.
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