Fiche 2 - Aradel

Guide méthodologique de la
diffusion des TIC dans les PME
Cahier n° 3 : Trois problématiques à maîtriser pour mieux diffuser les TIC dans les
PME
¾ Fiche 3.3 : Le travail collaboratif : enjeux, méthodes et outils TIC
Réf : GM/3.3
Version 1.0
Le 31 mars 2004
Guide méthodologique pour la diffusion des TIC dans les PME
GM/3.3
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CAHIER N°3 : TROIS PROBLEMATIQUES A MAÎTRISER POUR MIEUX DIFFUSER LES TIC DANS LES PME
Fiche 3.3 :
Le travail collaboratif : enjeux, méthodes et outils TIC
CONTEXTE ET ENJEUX
Le travail collaboratif n’est pas né avec Internet
Le concept de travail collaboratif est aujourd’hui particulièrement en vogue. Le
développement des technologies Internet facilite en effet potentiellement la mise
en place des pratiques collaboratives au sein de l’entreprise et entre l’entreprise
et son environnement extérieur client, partenaires, fournisseurs…
Toutefois, le travail collaboratif n’est pas né avec ces nouvelles technologies. Là
encore, les TIC ne sont que des outils devant être mis au service d’une stratégie
et d’une organisation dans une perspective de compétitivité et de performance.
Le travail collaboratif est avant tout une affaire de gestion et d’organisation des
modes de production et les bénéfices qu’une entreprise peuvent en tirer ne vont
pas de soi, une telle pratique se construisant sur la durée.
Pour autant, avec le développement de ces technologies, la capacité à travailler
selon un mode collaboratif constitue aujourd’hui pour nombre de PME de soustraitance un impératif puisque leurs donneurs mettent en place des modèles de
collaboration dans lesquels les PME doivent s’intégrer, au risque de perdre leur
client…
APPROCHE DE LA NOTION DE TRAVAIL COLLABORATIF
Définition du travail collaboratif
On peut classiquement définir le travail collaboratif comme un mode opératoire instauré
dans une organisation pour la réalisation d’une tâche, d’un projet ou d’un programme
d’actions et reposant sur le postulat que le travail en groupe est plus performant et
plus efficace au regard du contexte et de la nature du travail à effectuer. Une telle
approche ne va naturellement pas de soi, les formes d’organisation du travail actuellement
encore dominantes reposant davantage sur un modèle hiérarchique et verticalisé ainsi que
sur une approche individualisée et segmentée du travail héritée du taylorisme.
Conditions générales de mise en œuvre
Les deux grandes conditions nécessaires à la mise en place du travail collaboratif sont :
• Une motivation pour travailler ensemble de manière non « conventionnelle »
découlant d’un intérêt partagé à le faire ;
• Un dispositif permettant aux acteurs de coopérer et de se coordonner facilement.
Il est donc que les collaborateurs puissent communiquer facilement entre eux et partager
efficacement des informations pour agir de manière coordonnée et cohérente. A ce titre, les
TIC constituent une opportunité forte pour mettre en œuvre des approches collaboratives
du travail.
Le champ d’application pour l’entreprise
Fournisseur
Objectifs de cette fiche méthodologique
Cette fiche méthodologique s’attache donc à répondre de manière explicite et
synthétique à trois questions essentielles :
Client
Client
Gestion des ressources humaines
Université
3. Quels sont les principes méthodologiques et les principaux risques sur
lesquels le conseiller d’entreprise doit alerter l’entreprise pour garantir la
réussite d’un tel projet ?
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Transporteur
Distributeur
Achat
1. Que recouvre exactement la notion de travail collaboratif et quels en sont les
enjeux ?
2. Quelles sont les solutions qui s’offrent à la PME souhaitant mettre en place
ou développer ses pratiques collaboratives ?
Cabinet de
recrut.
Concurrent
R&D
Design
Gestion
des
approv.
Gestion
de la
production
Marketing
Ventes et
distrib.
Centre de
recherche
Soustraitant
Consultant
Fournisseur
e-marketplace
Service
Fournisseur de
services
Consultant
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CAHIER N°3 : TROIS PROBLEMATIQUES A MAÎTRISER POUR MIEUX DIFFUSER LES TIC DANS LES PME
Fiche 3.3 : Le travail collaboratif : enjeux, méthodes et outils TIC
DEVELOPPER SES PRATIQUES COLLABORATIVES : PO<URQUOI ?
Les pratiques collaboratives interentreprises : motivations et modalités
Coentreprise
Alliance stratégique
Consortium
Accord de licence
Alliance
Accord de
coopération
Co-traitance
Externalisation
Sous traitant de
spécialité
Sous traitant de
capacité
Fournisseurs
(source : www.cefrio.qc.ca )
Modalités de
collaboration
Relations de
collaboration
Accroissement de l’intensité de la relation
AVEC QUI ET SUR QUELLES ACTIVITES
LA PME PEUT-ELLE COLLABORER
?
En théorie, le travail collaboratif est susceptible d’être mis en place sur
l’ensemble des activités de l’entreprise, tant au niveau des activités
« internes » ou « externes » que des fonctions « stratégiques » ou des
fonctions « support ».
Toutefois, et comme indiqué dans la suite du document, certaines activités de
l’entreprise sont plus propices à la mise en œuvre d’une telle démarche.
Dans le cas des PME, ce sont avant tout les relations interentreprises qui
représentent un enjeu en matière de développement des pratiques
collaboratives.
Panorama des opportunités de la collaboration interentreprises
(source : www.cefrio.qc.ca )
Partage des
coûts
Partage de
savoir-faire
Transmissions de
données limitées et
ponctuelles
Coordination Réalisation conjointe
d’activités
des opérations
Échanges de données
plus larges et
réguliers
(coûts, spécification, volume, (description des commandes,
date…)
prix et disponibilité des
produits, évolution des
besoins, etc.)
Co-conception
(nouveaux produits,
nouvelles
technologies…)
Alignement et
définition
conjointe des
stratégies
• Gestion du cycle de vie des produits
• Veille technologique
• Développement de nouveaux produits
• Achats de groupe
• Gestion collaborative des promotions
• Formation partagée
• Gestion collaborative des gammes
• Co-traitance de capacité
• Catalogue
• Partage de ressources
• Transport conjoint
Clients
• Échange de données sur le marché
Concurrents
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Échange de données sur les clients
Amélioration de l’offre au client
Embauche collaborative
Co-traitance de spécialité
Partage de ressources
Veille technologique
Transport conjoint
Publicité conjointe
Entreprises
Achats de groupe
partenaires
PME
Les principaux enjeux de la collaboration pour les PME
On peut distinguer trois fonctions d’entreprise sur lesquelles les enjeux de collaboration
sont particulièrement forts pour les PME :
Fonctions
Le commercial
La production
L’innovation
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Motivations génériques de la collaboration
Gagner de nouveaux marchés
Faire une offre commerciale commune
Atteindre une taille critique pour rester présent sur un marché
Diminuer les coûts de production
Gagner en flexibilité
Améliorer la qualité
Améliorer ses savoir-faire et compétences
Créer de nouveaux produits en mutualisant les coûts de R&D
Développer sa capacité d’innovation
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Prestataires
technologiques
et logistiques
• Externalisation
technologique
• Projets conjoints de R&D
• Externalisation logistique
• Veille technologique
• Projets conjoints de R&D
• Gestion des connaissances
Associations
Universités
Consultants
Fournisseurs
•
•
•
•
Prévision de la demande
Gestion des promotions
Conception collaborative de produits
Externalisation d’opérations
•
•
•
•
Catalogues
Partage de ressources
Mesures d’évaluation/gestion de la qualité
Gestion des connaissances
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Fiche 3.3 : Le travail collaboratif : enjeux, méthodes et outils TIC
METTRE EN PLACE DES PRATIQUES COLLABORATIVES EN UTILISANT LES TIC : COMMENT ? (source : Cybersite de St Etienne)
Les TIC offrent des opportunités importantes pour mettre en place des pratiques collaboratives. On peut classiquement distinguer quatre familles d’outils TIC pouvant soutenir les échanges
d’information nécessaires à la mise en place de démarches collaboratives :
• Les outils de communication qui permettent la transmission de l’information sous forme de données numérisées (son, image, texte),
• Les outils de coordination qui permettent de faciliter la synchronisation entre les acteurs impliqués dans un projet,
• Les outils de gestion de l’information qui permettent d’organiser la collecte, le traitement et le partage de l’information entre les différents collaborateurs,
• Les outils de collaboration qui permettent aux collaborateurs impliqués dans un projet de travailler sur les mêmes documents ou d’utiliser simultanément la même application,
Ces 4 familles d’outils ainsi que les usages principaux qui leur sont associés sont présentés de manière détaillée dans le tableau ci-dessous.
Typologie des principaux outils et usages TIC appliqués au travail collaboratif
OUTILS DE COMMUNICATION
Messagerie
Visio conférence
Pouvant être utilisée de manière synchrone ou asynchrone, la messagerie remplit le rôle de courrier et de fax.
Outil qui permet de tenir des réunions à distance et qui utilise la vidéo.
OUTILS DE COORDINATION
Agenda partagé
Plate-forme collaborative
Outils de workflow
Cet outil permet d’organiser et de planifier des rendez-vous et de visualiser les disponibilités de tous les membres d’une équipe.
Le chef d’équipe ou de projet planifie et suit l’évolution d’un projet, peut assigner et notifier chacun des collaborateurs d’une tâche
spécifique (via une solution de messagerie intégrée), organiser les revues de projet (via un agenda partagé intégré)…
Outil permettant l’automatisation de la circulation d’une information entre les collaborateurs suivant un schéma préétabli.
OUTILS DE GESTION DE L’INFORMATION
Gestion électronique de
documents
Ce type d’application permet d’organiser informatiquement un volume important de documents, pour en faciliter l’accès et le stockage.
Gestion de contenu
Les outils de gestion de contenu facilitent l’accès à une information qualifiée au regard d’une demande formulée dans une base de
connaissances pouvant rassembler un important nombre de données sous des formats divers.
Partage de fichiers
Outil de base du travail collaboratif : chaque collaborateur accède aux mêmes documents sur un emplacement partagé via le réseau de
l’entreprise organisé autour d’un serveur de fichier.
OUTILS DE COLLABORATION
Partage d’applications
Le partage d’applications permet à plusieurs collaborateurs de travailler en même temps sur le même document ou le même objet
(maquette virtuelle, plan…)
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CAHIER N°3 : TROIS PROBLEMATIQUES A MAÎTRISER POUR MIEUX DIFFUSER LES TIC DANS LES PME
Fiche 3.3 : Le travail collaboratif : enjeux, méthodes et outils TIC
AIDER LA PME A CONDUIRE SA REFLEXION SUR LE DEVELOPPEMENT
DE SES PRATIQUES COLLABORATIVES
ENTREPRISE ETENDUE ET TRAVAIL COLLABORATIF : UNE QUESTION DE CHOIX
POUR LES SOUS-TRAITANTS ?
(source :d’après www.productique.org)
Conduire une réflexion sur la mise en place de pratiques collaboratives doit se faire en
gardant à l’esprit les attentes de ses clients ! A ce titre, l’analyse de l’opportunité de tout
projet de mise en place d’une solution de travail collaboratif doit se faire par une mise en
perspective des exigences du marché de l’entreprise en termes de qualité, coût et délais.
Les principes méthodologiques suivants sont également essentiels pour assurer la réussite
d’une démarche de travail collaboratif.
La dynamique du travail collaboratif ne va pas de soi ! Elle ne se décrète pas
sous un mode incantatoire mais se construit sur la durée.
Comme l’écrit Bruno Vincenti du Pôle Productique Rhône-Alpes, « le travail collaboratif est
à la mode, tiré surtout par les éditeurs de logiciels. Mais le travail collaboratif ne se décrète
pas, pas plus qu'il ne se prescrit. Il se construit autour de trois conditions nécessaires : un
objectif commun, des interactions entre les acteurs, un climat de confiance ».
En d’autres termes, il y a du travail à fournir entre les acteurs souhaitant collaborer avant
de mettre en place une solution technologique devant supporter les flux d’information qu’ils
souhaitent échanger. Ainsi et notamment dans le cas d’une collaboration avec des
partenaires extérieurs, il convient de bien se mettre d’accord sur les objectifs
poursuivis en commun et les méthodes de travail que les deux parties s’engagent à
respecter pour assurer le succès de leur collaboration.
Mais il y a également du travail à fournir lorsque la solution technologique est en place,
pour animer « virtuellement » et « physiquement » les partenaires engagés dans une
démarche de collaboration.
Ne pas se lancer tête baissée dans une situation de collaboration
trop complexe mais procéder par expérimentation.
Procéder par apprentissage et itération est la meilleure façon de développer sa capacité à
travailler en mode collaboratif. Une des meilleures façons de procéder est d’expérimenter
en situation une solution de démonstration mise à disposition par un éditeur de logiciel.
Une configuration de projet à dimension « prospective » (organisation d’un système de
veille technologique ou réglementaire, réflexions sur l’évolution du métier…) est idéale pour
se lancer dans ce type de démarche.
Guide méthodologique pour la diffusion des TIC dans les PME
L’entreprise étendue : une réalité encore limitée
Le modèle de l’entreprise étendue entendu comme l’instauration de relations
stratégiques et organisationnelles de plus en plus intégrées au sein d’une filière
est aujourd’hui une réalité pour les donneurs d’ordre et leurs fournisseurs de
rang 1. Au niveau de leurs usages des TIC, leurs systèmes d’informations sont
ainsi de plus en plus communicants et ils échangent des informations de
manière régulière et quasi-continue ; les pratiques collaboratives de coconception se développent, avant tout de manière déportée et asynchrone
mais gagnent en permanence en efficacité …
Toutefois, cette situation d’intégration et de collaboration de plus en plus
poussée de la chaîne de valeur est encore loin d’être généralisée. Les soustraitants de rangs supérieurs sont globalement encore loin d’avoir adopté les
standards de qualité, coûts, délais et réactivité qui régissent les relations du
haut de la chaîne.
En dehors de l’intégration verticale, point de salut pour les rangs 2 à N ?
Dans ce contexte, l’enjeu pour les sous-traitants de rangs 2 à N se situe-il
uniquement sur le champ de l’intégration verticale qui en matière de TIC se
traduirait par une adaptation des standards de communication mis en place par
les donneurs d’ordre ?
Face notamment à la concurrence par les coûts qui se développe aujourd’hui
du fait de la mondialisation, ne faut-il pas plutôt chercher pour les PME à se
différencier par des savoir-faire différenciateurs voire à travailler sur des
niches ? Et donc à collaborer étroitement entre elles et avec des réseaux de
compétences (recherche et développement, prestataires spécialisés…) pour
renforcer leur capacité d’innovation ?
Là encore, la diversité des situations d’entreprise ne permet pas d’apporter une
réponse générique à ces questions. Toutefois, une chose semble sûre : le
maintien de la compétitivité du tissu économique passe par un renforcement de
la culture de la coopération et du partenariat entre PME. D’où l’enjeu de la
diffusion des TIC en tant que technologies supports et initiatrices de modes de
travailler et de produire plus décloisonnés et plus ouverts.
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LE TRAVAIL COLLABORATIF APPLIQUE : DEUX AUTRES EXEMPLES DANS LES SECTEURS
DE LA GRANDE DISTRIBUTION ET DE L’AGROALIMENTAIRE
Extrait du témoignage de l’entreprise KWS France
– www.efjm.com –
(source : DRIRE Ile de France, « Vers l’e-PME », octobre 2002)
Cette PME (35 personnes, CA d’environ 30 millions d’euros) qui sélectionne, produit et vend des semences de betterave met en place un extranet
afin de mieux fonctionner en réseau et d’anticiper sur les commandes de ses clients, ce qui lui fait gagner du temps et de l’argent.
« Cet extranet concerne notre réseau de correspondants sur le terrain. Son objectif est double :
• faciliter les mises à jour du fichier d’agriculteurs qui comprend maintenant plus de 10 000 noms et qui, à ce jour, est géré en central ; ce qui est
lourd et difficile. Les mises à jour pourront ainsi être assurées par nos relais sur le terrain.
• recueillir les intentions de commande des agriculteurs auprès de l’industrie sucrière afin de prévoir les fabrications.
Cet extranet sera fondé sur une base de données installée sur un serveur centralisé. Il sera mis en place et expérimenté pour la campagne 2002
(fin octobre). L’existence de cette base de données permettra également, à partir des adresses électroniques des agriculteurs, d’effectuer des
opérations de marketing direct à partir d’un fichier complet et vivant. Ce projet que nous avons mené, avec l’aval du siège, en toute indépendance,
pourrait également intéresser d’autres filiales »
Un autre exemple venu d’Amérique du Nord
(source : www.pmequebeclic.com )
Deux des grandes entreprises du secteur de la grande distribution nord-américaine, Wal-Mart et Canadian Tire ont très tôt compris le parti qu’elles
pouvaient tirer du développement des outils TIC de travail collaboratif : réduire leurs coûts !
Ainsi, ils laissent leurs fournisseurs accéder à leur système d’information interne pour que ces derniers suivent l’évolution de leurs stocks. Grâce à
ces informations, leurs fournisseurs peuvent se préparer à faire une expédition lorsque le niveau des stocks atteint le minimum prévu. Par là même,
les deux distributeurs réduisent :
• leurs coûts d’approvisionnement puisque c’est le fournisseur qui se charge lui-même d’une partie du travail,
• leurs immobilisations, la gestion des stocks se faisant au plus juste.
Nul besoin de préciser que pour travailler avec ces entreprises, il convient de maîtriser les usages TIC associés à leur extranet fournisseur …
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Fiche 3.3 : Le travail collaboratif : enjeux, méthodes et outils TIC
LE TRAVAIL COLLABORATIF : EN SYNTHESE
Histoires vécues …
• « Monsieur le Directeur, j’aurais besoin de savoir si vous êtes au
bureau mardi matin car M. Van de Bourgh n’a que ce créneau de
disponible la semaine prochaine »
• « J’ai constaté que vous étiez parti du mauvais document pour me
faire part de vos commentaires sur le devis ! Tout est à refaire »
• « Vous avez besoin des dernières fiches techniques concernant nos
produits XD453 et XE211 … notre informaticien rentrant lundi de
congé, il les publiera à ce moment là sur notre catalogue en ligne »
• « Nous collaborons fortement avec notre bureau d’études, la preuve,
nous avons mis en place un espace collaboratif sur l’intranet de
l’entreprise »
… et idées reçus sur le travail collaboratif
• « Grâce à MegaSoft Exchange, mon assistante aura accès à mon
agenda mis à jour en temps réel et me téléphonera donc moins
souvent »
• « Grâce à l’acquisition de Tulip Notes, nous allons renforcer
facilement et à moindre coût notre efficacité commerciale ! »
• « Les solutions informatiques de travail collaboratif, c’est trop
compliqué, c’est une histoire de spécialistes ! »
Guide méthodologique pour la diffusion des TIC dans les PME
Quelques questions permettant d’aborder le sujet avec un
responsable de PME
Sur le niveau de partage et d’échange de l’information dans
l’entreprise :
• En tant que dirigeant, combien de personnes ont-elles accès à votre
emploi du temps ?
• Travaillez-vous en mode projet en interne ?
• Avez-vous une entreprise organisée en réseau, notamment avec des
travailleurs « nomades » (commerciaux, distributeurs, réparateurs
maintenance…) ?
• Que se passerait-il si plusieurs de vos collaborateurs quittaient
l’entreprise ? Ce qu’ils savent est-il également connu d’autres
salariés ?
Sur les partenariats avec des entreprises extérieures :
• Avez-vous des partenaires extérieurs avec lesquels vous échangez
un grand nombre et/ou régulièrement des informations ? Ces
partenaires vous ont-ils déjà demandé de mettre en commun vos
bases de données ?
• Vos clients demandent-ils de plus en plus de produits sur mesure ?
Parallèlement vos coûts de conception et de développement ne
cessent d’augmenter ?
• Vous-même et les entreprises de votre métier présentes dans la
région êtes-vous soumis à une concurrence extérieure accrue ?
Avez-vous déjà envisagé de collaborer ensemble pour réduire vos
coûts et être ainsi plus compétitifs ?
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