Projet « GP Parc - CFTC Télécoms IdF

Projet « GP Parc »
Le dossier « Gestion Par Parc », en test sur 3 AVSC depuis fin 2008, a fait
l’objet d’une présentation en CCUES en décembre 2008 et le 8 avril 2009.
Ce projet a pour but d’améliorer le service client home et impactera
l’ensemble du front et du back office de toutes les AVSC en métropole (hors
Ile de France, Corse et DOM). GP Parc sera mis en œuvre progressivement à
partir du 30 juin 2009 après information des CE.
Le constat selon la Direction métier
- Les clients à « haute valeur » sont moins satisfaits (- 1,5 pts) que la moyenne des
clients, leurs taux d’appel et de réclamation étant plus élevés (+ 1,7 Pts).
- Globalement, la réponse n’est pas apportée au premier appel parce qu’il y a une
rupture dans le traitement des demandes entre le Front (1014) et le Back Office, ces
dernières étant traitées en « flux froid » avec rappel des clients suite à l’envoi de
« fiches navettes ».
Les objectifs et les solutions…
- Mieux accompagner les nouveaux clients dans leur mise en service.
- Mieux répondre aux attentes des clients à haute valeur pour les fidéliser.
- Augmenter le taux de résolution apporté dès le premier appel.
Solutions :
- une segmentation en 3 parcs avec traitement différencié des clients,
- des transferts d’appels accompagnés du 1014 vers le Back Office.
Recouvrement
« Bienvenue » 4%
3
segments
clients
« Gold » 12%
« Cœur »
84%
Suivi livraison,
escalades…
U
Réclamations
A
BOL / ADVR
Prévenance - Conquête
Transferts
d’appe ls
CFTC Postes / Télécoms
CFTC
Postes
/ Télécoms
12, villa
d'Este
75013
PARIS
12, villaTel
d'Este
75013
PARIS
: 01 53
94 77
20
Fax
Tel
: 01
: 01
5353
9494
7777
2120
Fax : 01 53 94 77 21
www.cftc-postelecom.org
www.cftc-postelecom.org
France Télécom/Orange
France Télécom/Orange
Avril 2009
Mai 2008
TMT09-012
TMT08-00
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Niveau 1
1014
Niveau 2
Back Office
CFTC
vous défendre comme Personne
T
L’organisation projetée
Ce projet englobe l’ensemble des activités d’accueil téléphonique (1014, Nouveaux
clients, FID, RECO, Déménagements) et le Back Office (Réclamations, ADVR,
suivi de commande / livraison).
- Recouvrement
- Bienvenue (nouveaux clients jusqu’à 3 mois)
- Cœur
- Gold (CA = 42 € / mois)
- Prévenance - Conquête
Les 4 nouvelles files
créées au 1014 :
Le SI permettra de gérer les flux selon le parc de rattachement de chaque client, quelque
soit son origine géographique.
Les AVSC traitant
un parc COEUR + un parc GOLD
- Sud Ouest Méditerranée
- Grand Est
- Rhône Alpes Auvergne
- Ouest Francilien
- Ouest Atlantique
Les AVSC traitant un parc COEUR
+ un parc BIENVENUE
- Normandie Centre
- Nord de France
- IDF Sud et Est
- Rhône Méditerranée
- Sud Ouest Atlantique
Les conséquences sociales
L’ensemble des salariés du Back Office devra être formé à la posture « ACTES »
et à la maîtrise du poste téléphonique pour prendre les appels transférés.
Sur les 4039 salariés du pé rimètre GP Parc, 90 vont changer de métier pour passer
du Back Office au 1014, soit 19 de l’ADV à St Mauront et 71 des Réclamations (27 à
Toulouse, 12 à Epinal, 7 à Maillot, 10 à St Maur, 8 à St Mauront, 7 à Agen). Ils suivront
un parcours de professionnalisation « CC AC Home ».
Les inquiétudes exprimées par la CFTC
L’expérimentation « sans faille » et soit-disant très positive, décrite en CCUES par la
Direction métier, ne fait pourtant pas que des heureux parmi les salariés concernés à en
croire les remontées des AVSC pilotes. Certaines activités, comme les réclamations en
« escalade », semblent être incompatibles avec un traitement en direct.
Les salariés qui sont venus au Back par choix, ou contraints parce que c’était la
seule activité de leurs sites, vont devoir être polyvalents et pourquoi pas, à terme,
être contraints à placer des produits et services…
La Direction a par ailleurs déclaré qu’elle se pencherait plus tard sur la question des
plages horaires du Back qui devra sans doute « coller » aux horaires du 1014….
La CFTC a refusé de voter pour manque d’information; la Direction est
passée en force en considérant cela comme un avis défavorable.
CFTC Postes / Télécoms
12, villa d'Este 75013 PARIS
Tel : 01 53 94 77 20
Fax : 01 53 94 77 21
www.cftc-postelecom.org
France Télécom/Orange
Avril 2009
TMT09-012
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