2016/2

OSP-ACTUALITÉS
Photo: Maggie Reuter
Édition 2/2016
ÉDITORIAL
Margrit Kessler,
Présidente OSP
TEMPS FORT
Dentiste trop zélé: qui paie?
Un accident de vélo dont elle n’était pas responsable a occasionné des coûts
énormes à Kim Lee, âgée de 54 ans. Ne maîtrisant pas l’allemand, elle n’a pas pu
évaluer l’excès de zèle du dentiste ni la décision de l’assurance.
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MAGGIE REUTER – Madame Lee (nom modifié) roulait correctement en vélo
sur la route lorsqu’une voiture la renversa. Elle subit des blessures au genou et
au poignet. Une incisive a été complètement arrachée, d’autres dents de devant
ont été abimées. Des mesures médicales d’urgence ont été prises à l’hôpital. Le
même jour, elle a obtenu un rendez-vous dans un centre de soins dentaires parce
que son dentiste habituel n’était pas disponible.
Madame Lee ne parle aucune autre langue que le chinois. Ses enfants, qui
l’accompagnent normalement aux rendez-vous importants, étaient absents à ce
moment.
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Traitement d’urgence au centre de soins dentaires
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Le dentiste d’urgence a réalisé une gouttière de la couronne dentaire expulsée
qu’il a fixée provisoirement aux autres dents abimées. Peu après, il a procédé au
traitement radiculaire nécessaire et a demandé une garantie de prise en charge
pour une implantation à l’assurance-accidents. Cependant, il n’a pas cherché préa
lablement à demander au dentiste de famille le dossier médical de la patiente afin
de le soumettre à l’assurance avec les résultats cliniques qu’il avait établis.
L’assurance a donc examiné le cas uniquement sur la base des radiographies
qui lui avaient été transmises avant d’envoyer sa réponse par courrier au dentiste et
à la patiente. Cette lettre était rédigée de façon inintelligible, même pour un pro­
Il est encourageant de constater que
l’Hôpital cantonal de Winterthour
expérimente les Clinical Nurses.
Celles-ci assument des fonctions qui
incombent aujourd’hui principalement aux médecins-assistants, lesquels
disposent ainsi de davantage de temps
en salle d’opérations pour s’exercer
au métier de chirurgien. Une situation
gagnant-gagnant qui valorise les
deux professions en rendant le travail
plus intéressant. En revanche, rien ne
va plus à Berne! La révision ordinaire
de la loi visant à supprimer le gel des
admissions limité dans le temps et
l’initiative parlementaire visant à
accorder plus d’autonomie au personnel soignant sont passées à la trappe.
Excès de zèle ou calcul de la part du dentiste?
Le dentiste aurait dû suivre la procédure suivante:
1. informer la patiente sur la décision de l’assurance;
2. informer la patiente sur les alternatives à l’implantation,
comme p. ex. une prothèse partielle amovible;
3. donner un devis écrit;
4. attendre la garantie de prise en charge de l’assurance-accidents.
Madame Lee n’a bénéficié ni d’une information correcte, ni d’un entretien
explicatif en présence d’un traducteur. Les enfants de la patiente n’étaient pas
présents. En posant un implant malgré le rejet de l’assurance, le dentiste a agi de sa
propre initiative. Madame Lee n’a pas eu conscience de l’ampleur du traitement
lorsqu’elle y a consenti.
Madame Lee n’a bénéficié ni d’une information correcte,
ni d’un entretien explicatif en présence d’un traducteur.
Le dentiste a agi de sa propre initiative.
Un malheur ne vient jamais seul
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Trois mois après les soins dentaires, l’implant s’est desserré. Le dentiste a traité
Madame Lee en lui posant un second implant. Des troubles importants tels
que des vomissements et des pertes d’équilibre sont alors apparus chez la patiente.
Elle a donc demandé à l’assurance-accidents de retourner chez son dentiste de
famille.
À cette époque, Madame Lee a également perdu son emploi et recevait continuellement des factures et des rappels avec intérêts de retard du bureau d’encais
sement du centre de soins dentaires.
Elle ne comprenait pas pourquoi elle devait payer toutes ces factures pour un
accident dont elle n’était pas responsable. Ses enfants l’ont défendue, et le dentiste
de famille ne comprenait pas non plus la décision du dentiste d’urgence. L’assurance-accidents est restée sur ses positions en n’autorisant que CHF 3000. Or, les
factures du centre de soins dentaires s’élevaient déjà à CHF 5500, celles du dentiste
de famille à CHF 3450.
Examen par l’OSP
La fille de Madame Lee s’est adressée à l’OSP. Nous avons soigneusement
examiné la situation sur la base du dossier médical et des radiographies. Kim Lee
avait veillé à une parfaite hygiène bucco-dentaire pendant des années et consultait
régulièrement une hygiéniste dentaire. L’alvéole dentaire de quelques dents présentait un état critique. Ces dents auraient pu être traitées rapidement et à moindre
coût avant de procéder à la pose de l’implant.
Nous sommes arrivés à la conclusion que le dentiste n’aurait jamais dû poser
un implant de sa propre initiative. Il aurait dû examiner la dent résiduelle, documenter et justifier la situation en détail, comme l’exige l’assurance-accidents.
Au terme d’un entretien mené par l’OSP avec l’interlocuteur compétent de
l’assurance-accidents, Madame Lee peut désormais se soumettre à un examen
dentaire. L’ouverture d’une procédure judiciaire est envisagée. Mais la décision n’a
toujours pas été prise! •
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fane de langue allemande. C’est donc de bonne foi que Madame Lee a fait confiance
au dentiste.
MAGGIE REUTER – Il convient de
respecter certains points particuliers
lors de soins dentaires.
Assurance-accident – LAA
• Pour une intervention planifiable, il
est nécessaire d’attendre la garantie
de prise en charge écrite de l’assurance.
• Les traitements d’urgence peuvent
être effectués immédiatement.
• Le traitement doit être efficace, adéquat et économique, conformément
aux termes de la loi. Cela signifie
qu’une dentition négligée ne pourra
pas bénéficier d’un traitement de luxe.
• Les soins d’orthodontie relèvent de
l’assurance-invalidité. Cette dernière
prend en charge l’intégralité des coûts
engendrés par la correction d’un très
mauvais positionnement des dents
et/ou de la mâchoire jusqu’à la
20e année.
• Il est recommandé de planifier et
d’organiser à temps les mesures
urgentes de chirurgie maxillaire, qui
ne sont effectuées en général que
lorsque la croissance de la mâchoire
est terminée (vers 18 ans). Les corrections de déformations de la mâchoire,
même les plus graves, qui seront
annoncées à l’AI après l’âge de 20 ans
seront rejetées. Si la malformation n’a
pas valeur de maladie conformément
à la loi sur l’assurance-maladie
LAMal, la caisse-maladie ne prendra
pas en charge les coûts de l’opération.
Assurance complémentaire –
Assurance dentaire LCA
• Attention lors d’un changement de
caisse! Si vous projetez de changer
de caisse-maladie, laissez l’assurance
complémentaire «Assurance soins
dentaires» auprès de votre caissemaladie actuelle. Pour une nouvelle
assurance complémentaire, un délai
de carence de deux à trois ans est
souvent appliqué. •
Suite Temps fort
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Les assurances pour soins dentaires
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GUIDE DE L’OSP
INTERVIEW
CONSEILS
Directives anticipées et autres:
les questions et les réponses les plus importantes
Sans directives anticipées:
droit de visite refusé
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Le mandat pour cause d’inaptitude concerne également la perte de discernement. Quelle est la différence avec les DA?
Le mandat pour cause d’inaptitude ne porte pas sur des questions médicales.
On y indique la personne chargée de s’occuper p. ex. de l’appartement, des animaux domestiques et de la caisse-maladie si vous êtes hospitalisé ou inapte à régler
vos affaires personnelles. Contrairement aux DA, le mandat pour cause d’inap
titude doit être entièrement rédigé à la main comme un testament ou authentifié
par le notaire.
Pourquoi l’OSP a-t-elle décidé de proposer à l’avenir le DOCUPASS de Pro
Senectute?
L’OSP propose depuis longtemps – mais uniquement – des directives anticipées. Le DOCUPASS représente pour ainsi dire le paquet complet de prévoyance:
DA, mandat pour cause d’inaptitude, testament, instructions en cas de décès,
claires et détaillées. Cela nous permet par ailleurs d’ajouter à la version actuelle
du DOCUPASS des précisions techniques. Cela a été l’élément déterminant. •
Interview: Stephan Bader
Protection en cas de famille divisée
Si le couple avait vécu sous le même
toit – et uniquement à cette condition –,
Monsieur O. aurait été le parent le plus
proche conformément à la loi sur la
protection de l’adulte, et ceci en dépit
du fait qu’ils n’aient pas été mariés.
Si Madame M. avait rempli des directives anticipées quand elle en était
encore capable et indiqué que son
compagnon soit informé de son état
de santé en cas de maladie, le droit
de visite aurait bien naturellement été
respecté. Lorsqu’une famille est divisée,
il est particulièrement important de
régler à temps ces situations délicates
dans des directives anticipées. •
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Les DA garantissent-elles vraiment le respect de ma volonté?
Les directives anticipées sont contraignantes et les médecins doivent s’y plier
tant que vos souhaits n’entrent pas en contradiction avec le droit en vigueur. Un
conseil: datez et signez vos DA tous les deux ans afin d’en garantir l’actualité pour
les médecins.
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De quoi dois-je tenir compte pour rédiger mes DA?
Le plus important en cas d’urgence est de faire savoir qu’il existe des directives
anticipées. Il peut être utile de placer une carte spéciale dans son portemonnaie
qui précise qu’un tel document est déposé dans le dossier DOCUPASS par exemple.
Faites des photocopies des DA pour vos proches et votre médecin de famille. Enfin,
exprimez votre volonté. C’est souvent une aide précieuse pour vos personnes de
confiance en cas d’interprétation. Les DA en soi peuvent être rédigées de manière
générale et ne doivent répondre à aucun critère formel. Toutefois, plus elles sont
claires, mieux c’est. En cas de maladie grave, il est préférable de remplir des DA
détaillées concernant la maladie spécifique. L’OSP se fera un plaisir de vous
conseiller ou de vous indiquer des services spécialisés.
Il y a quelque temps, un homme âgé
a contacté l’OSP par téléphone. En
larmes, il s’est plaint de ne plus avoir
le droit de rendre visite à son amie
en établissement médico-social, avec
laquelle il a passé tout son temps libre
ces dernières années. Les enfants de
cette femme ont demandé au personnel
infirmier de l’institution de ne plus lui
accorder de droit de visite. Madame
M., qui n’a pas toujours tous ses esprits,
n’a pas pu décider librement ni se défendre. Je lui demande si sa compagne
n’a pas rempli des directives anticipées.
Comme ce n’est malheureusement pas
le cas, les enfants sont ses parents les
plus proches.
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Margrit Kessler, qui devrait remplir des directives anticipées (DA)?
Il n’est jamais trop tôt ni trop tard pour le faire: les accidents peuvent également toucher des jeunes. Nous conseillons aux sportifs de l’extrême par exemple
de remplir impérativement des DA. Mettre par écrit ce que vous pensez des traitements médicaux, par exemple des mesures de prolongation de la vie, décharge
vos proches et aide à prendre une décision conforme à votre volonté si vous
n’êtes plus en mesure de le faire vous-même. Inversement, des DA peuvent s’avérer
judicieuses si vous êtes fâché avec votre famille: vous pouvez y désigner une
personne de confiance de votre choix qui vous représentera en cas d’incapacité
de discernement.
Margrit Kessler
CARTE BLANCHE
Les données sur la qualité sont-elles utiles aux patients?
OSP Conseil
Pour toute la Suisse (pour non-membres)
Téléphone 0900 56 70 48, français
(Fr. 2.90 par min. depuis le réseau fixe)
Lundi et jeudi 9.00–12.00 et 13.00–16.30
PD DR FLORIAN LIBERATORE (né Drevs)
Docent, responsable suppléant du service Management de la santé
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À l’Institut d’économie de la santé de Winterthour (Haute
école des sciences appliquées de Zurich), nous aidons les
hébergeurs, les hôpitaux, les cliniques de réadaptation et
les assurances-maladie à mieux comprendre et à mieux
appréhender les processus d’information et de décision
des patients.
Servizio di consultazioni OSP Bellinzona
Casella postale 1077
6501 Bellinzona, Telefono 091 826 11 28
Giovedì 9.00–12.00 e 13.30–16.30
Service de consultation OSP Berne
Eigerplatz 12, 3007 Berne
Adresse postale: Case postale, 3000 Berne 14
Téléphone 031 372 13 11, Fax 031 372 13 16
Lundi, mardi et jeudi 8.30–12.00 et
13.30–16.00
Service de consultation OSP Saint-Gall
Rosenbergstrasse 72, 9000 Saint-Gall
Téléphone 071 278 42 40, Fax 071 278 20 40
Lundi et vendredi 9.00–12.00 et 13.30–16.30,
mercredi 9.00–12.00
Service de consultation OSP Olten
Im Spitalpark, Fährweg 8
Case postale, 4603 Olten
Téléphone 062 212 55 89
Mardi 10.00–16.00
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Nos études révèlent que l’objectif de la politique de santé – qui consiste à faire
du patient un décideur éclairé au sein du système de santé par la publication
d’informations sur la qualité – est relativisé par le véritable comportement
décisionnel des patients. Ces derniers sont souvent tellement dépassés par la
signification d’indicateurs de qualité tels que les nombres de cas ou les taux de
complications qu’ils recourent très peu à ces informations pour choisir un
établissement hospitalier. En revanche, les patients utilisent ce qu’on appelle
des données heuristiques (règles de décision simples). Ils suivent la recomman
dation de leur médecin traitant ou de leur entourage, ou se rendent tout simplement à l’hôpital le plus proche. Pour prendre leur décision, les patients cherchent à
savoir quel hôpital est le mieux adapté à leur situation ou en quel hôpital ils
peuvent avoir confiance. La recommandation d’un médecin traitant ou d’une
connaissance répond parfaitement à ce besoin. Les portails de recherche qui
proposent des classements d’hôpitaux entendent offrir au patient cette information, bien que les données de qualité ne soient pas adéquates pour établir
un palmarès des meilleurs établissements puisqu’elles ne permettent pas de
donner au patient un sentiment de clarté.
Service de consultation OSP Zurich (Bureau)
Häringstrasse 20, 8001 Zurich
Téléphone 044 252 54 22, Fax 044 252 54 43
Lundi–jeudi 9.00–12.00 et 13.30–16.30
Les patients sont souvent tellement dépassés par la signification
d’indicateurs de qualité tels que les nombres de cas ou les taux
de complications qu’ils recourent très peu à ces informations
pour choisir un établissement hospitalier.
Service de consultation OSP Genève
Rue Gabrielle Perret-Gentil 4, 1211 Genève 14
Téléphone 022 372 22 22
Jeudi 9.00–12.00 et 13.30–16.30
Impressum
OSP-Actualités
Édition et Rédaction
SPO Patientenschutz
Häringstrasse 20, 8001 Zurich
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Les portails tels que la Recherche d’hôpitaux de l’OFSP, le Comparatif des
hôpitaux de Comparis ou info-hôpitaux.ch de H+, par exemple, sont donc invités
à organiser les données qualité de manière compréhensible, sans toutefois suggérer au patient des recommandations prétendument univoques.
Service de consultation OSP Lausanne
Chemin de Mont-Paisible 18,
1011 Lausanne
Téléphone 021 314 73 88, Fax 021 314 73 89
Lundi 9.00–12.00 et 13.30–16.30
Rédaction
Katrin Bachofen
Texte français
Corinne Kissling, Anne-Marie Bollier
Layout, Impression
Schwabe SA, Muttenz/Bâle
«OSP-Actualités» est envoyé à tous les
membres de l’association des donateurs. Le
prix de l’abonnement est inclu dans la
cotisation annuelle. Abonnement annuel sans
affiliation: Fr. 25.−/an.
4 éditions par an.
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C’est aux patients eux-mêmes d’utiliser notre recommandation concernant
des données de qualité comme une information complémentaire dans leur processus décisionnel, et de se la faire expliquer par des professionnels ou organisations tels que la fondation Organisation suisse des patients OPS ou leur médecin
traitant. Nous recommandons en revanche aux hôpitaux ou réseaux hospitaliers
de développer des marques hospitalières fortement axées sur la qualité, à l’instar
de l’initiative déjà lancée par le groupe de cliniques privées Hirslanden. Une
marque hospitalière axée sur la qualité et identifiable comme un label simple
de qualité forge un sentiment de confiance chez le patient qui, dès lors, n’a plus
besoin de s’intéresser aux différents indicateurs. •
[email protected] / www.spo.ch