Technicien du télé-recouvrement amiable (SMTR)

FAMILLE
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Technicien du télé-recouvrement
amiable (SMTR) - Profil Agent Caf ayant
exercé le métier de CSU ou GCA
Objectifs
Identifier l'offre du SMTR, son organisation.
Citer les différentes étapes de traitement d'une créance.
Expliquer la phase amiable dans le processus de traitement intégral d'une créance.
Mettre en œuvre les procédures et les techniques adaptées au recouvrement amiable et
précontentieux.
Utiliser les outils nécessaires à la réalisation de leur activité.
Utiliser les scripts, les méthodes et les techniques de communication pour négocier avec les
allocataires et pour répondre à leurs appels.
Prérequis
Connaître l’organisation, les missions, la législation et les applicatifs de production de la Caf.
Être titulaire d’un diplôme institutionnel.
CQP Conseiller offres de services à l'usager de la branche Famille - (COS / CSU - Famille)
Organisation du dispositif
Module 1 : L'environnement et l'activité du technicien télérecouvrement.
Le SMTR : l'offre SMTR , les objectifs du télérecouvrement, le périmètre du SMTR, le secret
professionnel, les missions du technicien de télérecouvrement, ses activités, les priorités de traitement,
les règles de fonctionnement , les outils à disposition, le suivi de l'activité et des performances, les
relations avec les caf adhérentes.
Le traitement intégral des créances : les types de créances, leur nature, la vie de la créance de la
notification au contentieux, le recouvrement d'une créance, les recours.
Le cadre de la négociation.
La consultation des créances.
L’enchaînement des activités dans le temps = les relances hebdomadaires, mensuelles M+1 et M+2.
Le traitement des relances : la gestion des signalements, l'analyse du dossier, Appel ou clôture de la
relance, l'enregistrement de la fiche contact, la notification des décisions, la mise à jour du dossier, la
rédaction des notes internes ou des PIRA pour sa CAF ou les CAF adhérentes.
1/2 MÉTIERS DE LA RELATION DE SERVICE
Module 2 : La communication et la négociation relatives au recouvrement amiable.
Les bases de la communication téléphonique : le schéma de la communication, le cadre de référence,
l'utilisation de la voix, le choix des mots (langage positif).
Les techniques de communication – négociation : l'écoute active, la reformulation, le questionnement.
Les spécificités du public mis en recouvrement.
Les attitudes à mettre en œuvre.
La négociation en appels sortants : les étapes de l'entretien, le script, la négociation
Les appels sortants.
Les appels entrants dans le cadre de la négociation : les points communs et différences, les étapes de
l'entretien.
Synthèse sur les fondamentaux de la communication téléphonique.
Recueil appréhensions et questions.
Le traitement des objections pendant la négociation.
La gestion des situations délicates au téléphone : Les différentes attitudes.
La gestion de l'agressivité : Rétablir, contrôler et réguler la communication : entendre et comprendre le
besoin, reformuler pour apaiser, distinguer l'affectif du factuel, choisir les termes appropriés, expliquer
et informer, recentrer sur un objectif commun, demander le respect en cas d'incivilité
Informations pédagogiques
 PUBLIC
Techniciens de télérecouvrement nouveaux embauchés.
Agent Caf ayant exercé le métier de CSU ou GCA.
 DURÉE
6 jours soit 42 heures (4 jours de présentiel + 2 jours (non facturés) à organiser en interne entre le
module 1 et le module 4)
 CERTIFICATION
Une attestation de présence sera délivrée.
 MODALITÉ
Présentiel
Modalités pratiques
 EFFECTIF
Inter organisme: de 8 à 12 personnes
Ref. CN12D06
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