Audit SIE_mémoire technique_AFNOR Compétences

Transcription

Onema
Mémoire technique
Audit de la qualité du système
d’information sur l’eau
M14FRB00014_V2 du 6 juin 2014
Les coordonnées
Onema
Code client : 453600
Direction Générale
DFL - Service Juridique et des Contrats Publics
5-7 square Félix Nadar
94300 Vincennes
AFNOR COMPÉTENCES
N° de déclaration d’existence : 11 93 0475 093
11, rue Francis de Pressensé
93571 La Plaine Saint Denis
Monsieur Franck BERMOND
Responsable Pôle intra conseil
: 01.41.62.80 94
: [email protected]
Monsieur Lassaad GHARBI
Chef de Projet
Consultant Expert Processus
Evaluateur Accréditeur Européen EFQM
Auditeur International IRCA
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: 06 75 07 94 04
: [email protected]
Onema SIE
M14FRB00014_V2 du 06juin14
Sommaire
Sommaire ......................................................................................................................... 3
1. Notre présentation ..................................................................................................... 4
2. La définition de la prestation ..................................................................................... 7
3. Notre méthodologie ................................................................................................... 9
3.1
Organisation globale de la prestation .................................................................. 9
3.2
Phase 0 – Initialisation du projet ........................................................................ 10
3.3
Phase 1 – Cartographie des processus ............................................................. 13
3.4
Phase 2 – Diagnostic des processus ................................................................. 17
3.5
Phase 3 – Plan d’amélioration de la qualité ....................................................... 19
3.6
Synthèse de la mission et calendrier prévisionnel ............................................. 20
4. Composition de l’équipe .......................................................................................... 21
4.1. Notre vision de l’assistance et l’accompagnement ............................................ 21
4.2. L’organisation et composition de l’équipe projet ................................................ 22
4.3. Les CV des intervenants ................................................................................... 24
5. Nos expériences dans le domaine de l’eau et des diagnostics qualité ................ 27
Les références de notre Chef de projet ...................................................................... 28
6. La démarche qualité AFNOR Compétences ........................................................... 29
7. Annexe – L’apport du RADAR ................................................................................. 30
8. Annexe – Exemple de Plan d’action........................................................................ 30
Cette version actualisée comporte des modifications en pages 20, 25 et 30.
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Onema SIE
•
1.
Notre présentation
Le groupe AFNOR est un des premiers acteurs européens
rassemblant autour de la normalisation et de la certification des
métiers et des compétences très largement reconnus en France et
à l’étranger.
Le conseil et la formation
Avec plus de 11 M€, 50 collaborateurs, adossé à un groupe de
services réalisant plus de 150 M€ de CA, AFNOR Compétences
fait partie des 30 premiers organismes de formation et de conseil
privés français.
En croissance constante, disposant de savoir-faire et moyens techniques importants,
AFNOR Compétences possède plus de 35 ans d’expérience en conception et animation de
formations inter, intra, séminaires et en activités de conseil, orientées sur des thématiques
innovantes.
Nous sommes au cœur des activités de normalisation, d’élaboration de référentiels et
de certification du groupe AFNOR et garantissons notre proactivité, en nous appuyant sur
le réseau d’expertises qui en est issu.
Quelques chiffres
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Onema SIE
RESSOURCES HUMAINES
AFNOR Compétences dispose d’une équipe qui a une longue expérience, et qui sera en
mesure d’intervenir pour assurer les prestations d’accompagnement demandées, soient 50
personnes travaillant à plein temps et réparties de la manière suivante :
Une équipe commerciale dédiée pour accompagner les entreprises dans le choix et le
suivi de leurs demandes.
10 formateurs-consultants salariés intervenants dans les relations commerciales, ainsi
que dans les prestations de formation et de conseil,
+ de 200 intervenants qualifiés pour assurer les missions de formation et de conseil, 6
chefs de produits en charge de développer, redéployer et assurer la veille des produits
liés à leur marché, sur 8 grandes thématiques (Qualité, Environnement, Développement
Durable, Laboratoires …),
6 personnes concentrées sur la logistique de nos centres de formation et pour les
interventions sur site client,
+ de 10 personnes au « Pôle Service Clients » ayant pour mission le suivi (gestion de la
satisfaction client, gestion des supports de formation, facturation) des missions de
formations et de conseil réalisées auprès de nos clients.
MOYENS
AFNOR Compétences s’assure que ces intervenants disposent des moyens de
communication et de production adaptés aux missions qu’ils mènent.
Le Chef de mission peut à tout moment solliciter l’équipe logistique pour mettre à disposition
des moyens spécifiques ou de compétences particulières grâce au réseau d’intervenants et
d’experts en relation avec AFNOR Compétences, voire AFNOR.
Des atouts pour votre projet
Dans le contexte sensible d’un audit, la marque AFNOR est celle d’un tiers de confiance
reconnu.
Nos clients soulignent le caractère opérationnel et pragmatique de nos prestations.
Tous nos intervenants sont des consultants sénior avec au moins 10 ans d’expertise.
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Onema SIE
Nos fondamentaux en matière de systèmes de management
Le schéma suivant vous présente le modèle d’approche fondamentale que nous suivons
dans nos missions d’audit et d’accompagnement des systèmes de management des
organisations.
Finalité, valeurs, vision
Tester les hypothèses
stratégiques
•Bilan efficacité des actions
• Amélioration
Mise à jour de la politique
et de la stratégie
Politique et stratégie
Lier stratégie et budget
•Définition des objectifs
•Définition des domaines
d’actions prioritaires
•Définition des plans
Reporting
Budget / Ressources
Ressources
Indicateurs
Processus
Clients
Exigences
Prestations
Clients
La méthodologie que nous allons vous détailler plus loin prend donc en compte cette logique
d’analyse sous deux angles ou niveaux :
- le niveau stratégique et tactique (le cercle bleu ainsi que le haut du cercle jaune de
notre figure),
- le niveau opérationnel (la base du cercle jaune de notre figure).
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Onema SIE
2.
La définition de la prestation
Notre compréhension de votre projet
Dans le cadre de l’application de la Directive Cadre sur l’Eau, la mise à disposition et le porté
à connaissance des données et informations sur l’eau revêtent une importance capitale pour
les acteurs de la reconquête du « bon état écologique » des milieux aquatiques dans leur
capacité à analyser, décider et évaluer les résultats des projets menés.
En conformité avec le SNDE (schéma national des données sur l’eau), l’Onema coordonne
techniquement le SIE (Système d’Information sur l’Eau) depuis 2006.
Le SIE organise, depuis 1992, la connaissance sur l’eau et les milieux aquatiques, en
réponse aux défis environnementaux et en soutien à l’action publique.
L’évaluation de la politique de l’eau réalisée en 2013 a mis en évidence la nécessité de
réaliser un audit pour s’assurer de la fiabilité des données sur l’eau, et de veiller à la qualité
des prestations fournies et la satisfaction des clients.
La prestation attendue consiste en l'élaboration d'un rapport diagnostic qualité du
SIE, qui fournit un état des lieux de l'existant et propose un plan d'amélioration de la
qualité du SIE. Celui-ci a pour objectif de concourir à accroître la satisfaction des
usagers du SIE et d'améliorer l'assurance de qualité du produit « données sur l'eau ».
Les objectifs de cet audit trouvent écho dans la démarche qualité de l’Onema, initiée depuis
2009.
A l’analyse des éléments de votre cahier des charges, du Schéma National des Donnés sur
l’Eau, et des recommandations issues des rapports relatifs à l’évaluation de la politique de
l’eau, nous mesurons bien les enjeux de la mission objet de ce marché.
Nous en déduisons leur déclinaison sur le découpage des phases et la prestation attendue :
Vérifier la fiabilité du SIE
Cartographie des
processus
Assurer la pérennité d’un
SIE délivrant des
prestations qui apportent
satisfaction à ses clients
Plan d’action priorisé
Plan d’amélioration de
la qualité
Analyser et prioriser
Proposer
Descriptifs des
processus clés
Modéliser le
fonctionnement actuel
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Nos convictions sur vos enjeux
Nous identifions deux « enjeux socles » qui synthétisent notre compréhension de votre
problématique.
Enjeu Socle n°1
Comment l’Onema, les services de l’Etat et
les autres contributeurs publics de la
politique de l’eau assurent-ils la garantie de
la fiabilité de l’information sur l’eau au
citoyen usager à quelque niveau qu’il
puisse être ?
Enjeu Socle n°2
Comment l’Onema, en tant que
coordinateur, assistant à maître d’ouvrage,
gère l’ensemble des dispositifs d’assurance
du SIE pour en assurer une production
fiable de la manière la plus régulière et en
accroître, la satisfaction, l’amélioration et
l’efficacité durablement ?
La fiabilité des données et des informations mises à disposition par le SIE constituent une
composante fondamentale de la performance du SIE.
La mise en œuvre d’un système qualité doit apporter la capacité à anticiper les changements
de l’organisme (les politiques, les structures de gouvernance, les acteurs,…) et les préparer.
C’est ainsi que l’on garantit que le futur est déjà pensé dans le présent, et que le présent a
déjà été pensé et donc garanti a priori.
L’orientation processus que vous développez tend à démontrer que l’Onema a bien intégré
que le respect et la mise en œuvre des seules procédures – pratique qui est peut-être bien
usitée chez les acteurs du SIE – ne suffit plus pour répondre durablement à votre enjeu dans
un contexte globalisé (au moins au niveau National et Européen) et évolutif.
Les processus ont la propriété, au-delà de l’intégration du respect des procédures, d’allier ce
respect aux contextes politiques, aux moyens humains, techniques et financiers ainsi qu’à la
configuration changeante du contexte externe constituée par les usagers, les parties
intéressées et autres acteurs réglementaires notamment.
En effet, lorsqu’on traite de la problématique « processus », deux mots-clés s’imposent :
Conformité et Efficacité :
- la conformité, liée à la prestation et au respect des exigences de fiabilité
techniques, réglementaires au regard de la mission de SIE. Ceci relève de l’enjeu
socle n°1,
- l’efficacité, liée à la vision, l’ambition et la stratégie du SIE à l’Onema, en lien avec
ses partenaires, sa tutelle et ses propres contingences. Ceci relève de l’enjeu
socle n°2.
Il est utile de rappeler ici qu’un système de gestion de la qualité – dit en général de
management de la qualité – se doit d’être EFFICACE (ce qui inclut tacitement la
conformité de sa production) selon le référentiel international ISO 9001.
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Onema SIE
3.
Notre méthodologie
Vous trouverez ci-après le détail de notre solution pour réaliser l’audit de la qualité du
système d’information sur l’eau.
Fort de notre expérience de prestations similaires, nous avons ajouté une phase
d’initialisation du projet aux 3 phases prévues dans votre CCP.
Cette phase complémentaire permet à notre équipe et au comité de pilotage de l’Onema de
se coordonner sur l’approche proposée par notre mémoire.
Pour chaque phase de travail sur site, nous prévoyons une durée de travail hors site
destinée à l’analyse complémentaire, la synthèse, la rédaction et la préparation des
interventions suivantes.
N.B : nos principes et nos recommandations sont en cohérence avec les lignes directrices
des audits des systèmes de management issues du référentiel ISO 19011.
3.1
Organisation globale de la prestation
Vous trouverez dans les pages suivantes le détail des phases présentées ci-dessous.
Phase 0
Lancement du projet
Initialisation de la mission
Phase 1
Cartographie des processus
Elaborer la cartographie des
processus
Phase 2
Diagnostic des processus
Elaborer le plan d’action priorisé
Phase 3
Plan d’amélioration de la
qualité
Elaborer le plan d’amélioration de
la qualité
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Onema SIE
3.2
Phase 0 – Initialisation du projet
Au regard des enjeux de votre projet, l’expérience de missions similaires nous conduit à
démarrer la prestation par cette phase.
Pour respecter le découpage budgétaire de votre projet, cette phase sera comptabilisée avec la
Phase 1 dans l’annexe financière.
Elle comporte 3 étapes que nous détaillons ci-après :
Etape 1
Lancer le projet
Etape 2
S’approprier les exigences et le fonctionnement du SIE
Etape 3
Valider le mandat d’audit
Etape 1 – Lancer le projet
Au cours d’une réunion de travail d'une demi-journée, avec le Comité de pilotage, nous :
• consoliderons les attendus au regard de chaque phase, sur la base de notre
proposition, et leurs livrables,
• conviendrons des modalités de déroulement de la mission, dont la répartition des
actions entre l’Onema et AFNOR Compétences, ainsi que des conditions
d’intervention entre notre consultant Chef de mission et notre consultant,
• confirmerons le circuit de communication entre l’Onema et AFNOR Compétences,
dont la planification des réunions physiques et téléphoniques,
• déterminerons la planification initiale de la mission,
• développerons les points de vigilance pour la mise en œuvre de la prestation (freins
et facteurs clé de succès),…),
• recueillerons l’ensemble des sources d’informations et accès nécessaires au bon
déroulement du projet,
• consoliderons les modalités de confidentialité relatives à tous les échanges qui
s’opèreront au cours de la mission.
Résultats de l’étape
initialisation de la mission
savoir qui fait quoi, quand
disposer des informations ou pouvoir y
accéder
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Livrables de l’étape
note de cadrage de la mission, dont le
calendrier initial
relevé de décisions des réunions
Onema SIE
Etape 2 – S’approprier les exigences et le fonctionnement du SIE
Afin d’assurer l’exhaustivité de l’analyse et d’émettre des recommandations pertinentes, nos
consultants–auditeurs commenceront par s’imprégner des exigences et du contexte du SIE
via :
• Les directives nationales et européennes sur l’eau et leurs évolutions :
o la DCE de 2000,
o la loi de transposition de la DCE de 2004,
o la loi de l’eau et des milieux aquatiques de 2006,
o le SNDE et les décrets et arrêté concernés de 2009 et 2010 respectivement.
• Les éléments d’étude concernant l’Onema :
o le contrat d’objectifs 2013 – 2018,
o l’organisation du SIE au sein de l’Onema,
o les pratiques, dispositifs, procédures actuelles mises en œuvre.
• Les rapports et études afférents au sujet de l’audit SIE tels que :
o les rapports CESE, parlementaires et inspections sur la politique de l’eau et
son déploiement,
o le rapport de la CGED sur les laboratoires de décembre 2013, bien qu’exclu
du périmètre,
o tout autre rapport que l’Onema jugera utile pour la mission.
• La connaissance du rôle des acteurs externes à l’Onema, impliqués dans la
gouvernance et la production du SIE. Pour chaque acteur institutionnel, il sera
nécessaire de disposer d’une liste nominative des personnes représentatives de
ladite institution, pour les phases suivantes de consultation et d’interview éventuelle.
• L’examen des données :
o les données relatives aux programmes de surveillance de l'état des eaux ;
o les données de l'observatoire des services d'eau et d’assainissement ;
o le référentiel des données, qui constitue le socle du SIE, en particulier pour la
gestion des deux types de données précédents,
sous leurs différents supports et formats.
connaître le contexte et les exigences du
SIE
disposer d’une première vision de
l’organisation et des productions du SIE
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note de recommandations pour le
mandat de l’audit
projet de calendrier intermédiaire
Onema SIE
Etape 3 – Valider le mandat d’audit
Au cours d’une réunion, au regard des enjeux du SIE, et en tenant compte des
recommandations issues de l’étape précédente, notre Chef de projet et le comité de pilotage
de l’Onema entérinent le mandat de l’audit précisant au moins :
•
la confirmation de l’objectif concret de l’audit (notamment s’il se limite au volet
opérationnel ou s’il inclut les dimensions tactiques et stratégiques),
•
le référentiel, sur la base d’une liste exhaustive des normes, référentiels, directives et
autres réglementations ou lois sur lesquels seront formulées des constatations,
•
le périmètre portant sur les personnes à consulter, qu’elles soient de l’Onema, des
services de l’Etat ou des institutions publiques concourant au SIE, ainsi que le
périmètre géographique,
•
une liste exhaustive des recommandations émanant des rapports et études qui
doivent être pris en compte,
•
une liste exhaustive de tout ce qui est hors périmètre de l’audit sur les trois points
précédents pour éviter les dispersions et les investigations non opportunes.
A cette occasion, un calendrier intermédiaire sera partagé. Il détaillera la planification jusqu’à
la réunion de restitution de la cartographie. Il ébauchera la planification sur le reste de la
mission.
Enfin, la répartition dans l’affectation des rôles entre Onema et l’équipe projet AFNOR
Compétences sera détaillée.
mandat d’audit et calendrier intermédiaire
validés
répartition des rôles déterminée
disposer des listes, documents et
coordonnées nécessaires à la réalisation
de l’audit
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formulation complète du mandat de
l’audit et de la répartition des rôles
calendrier intermédiaire validé
Onema SIE
3.3
Phase 1 – Cartographie des processus
Cette phase comporte 3 étapes que nous détaillons ci-après :
Etape 1
Elaborer la cartographie des processus
Etape 2
Classifier les processus et les sélectionner
Etape 3
Modéliser les processus clé
Etape 1 – Elaborer la cartographie des processus
Il s’agit de représenter la chaîne des processus – qu’ils soient opérationnels, stratégiques ou
de pilotage – au travers d’une vue permettant de visualiser le cheminement de la valeur
depuis la chaîne amont jusqu’à la chaîne aval et couvrant le périmètre clé du SIE.
L’élaboration de cette cartographie se fera, sur la base des éléments recueillis dans la Phase
d’initialisation (Phase 0) et par des observations et examens complémentaires.
Elle sera organisée par thème (thèmes fournis par l'Onema, tels que : l’état des milieux, les
services publics de l'eau et de l'assainissement, …), par fonction (production, bancarisation,
traitement, valorisation et diffusion des données) et par type de processus (management,
métier, support).
Cette cartographie sera présentée sous une forme qui permet au comité de pilotage de
visualiser tous les processus et de naviguer, ultérieurement, vers la ou les fiches descriptives
de processus associées.
cartographie des processus, avec leurs
interactions
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cartographie des processus initiale
Onema SIE
Etape 2 – Classifier les processus et les sélectionner
Sur la base de la cartographie initiale, nous examinerons chaque processus à l’aide d’une
matrice de contribution.
En effet les processus ne sont pas « équivalents » par ailleurs au sens stratégique ou
opérationnel, il est important d’en dégager les processus clés – ceux qui contribuent le plus à
la fiabilité du SIE. Ceci permettra de faire un zoom sur les domaines qui méritent une plus
grande attention au niveau description et investigation dans les étapes suivantes de la
phase.
Nous ferons évoluer la cartographie afin de permettre de repérer les processus clé.
Au cours d’une réunion, notre Chef de projet présentera et explicitera la cartographie.
Il veillera à la confirmation des processus clé, qui feront l’objet des travaux des étape et
phases suivantes. La liste des processus clés s’appuie sur la matrice de contribution
qualifiant leurs degrés d’influence sur la stratégie convenue et la fiabilité du SIE.
A cette occasion, le périmètre d’analyse étant finalisé, le calendrier définitif sera élaboré. Il
détaillera la planification jusqu’à la fin de la mission.
La liste des personnes et organismes fournie sera éventuellement ajustée, en fonction des
processus retenus.
cartographie des processus présentée
processus clés déterminés
planification complète déterminée
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cartographie des processus finalisée
matrice de contribution Stratégie SIE –
Processus
calendrier définitif validé
Onema SIE
Etape 3 – Modéliser les processus
Chaque processus clé de la cartographie doit être modélisé sur la base d’un cadre adapté au
type de processus et couvrant génériquement les entrants, les sortants, les transformations,
les ressources, les interactions, les objectifs, les indicateurs et les modes de pilotage de
chaque processus.
La fiche descriptive de processus
Sur la base de la trame fournie par l’Onema (M2-P03-FO01), nous élaborerons un modèle
de fiche approprié au SIE. Il sera soumis à validation du Comité de pilotage.
Lors de cette modélisation, nous resterons vigilants sur le fait qu’un processus SIE est
articulé autour de trois transformations :
a. La transformation de l’information depuis son état brut initial jusqu’à son état
« consommable » par l’utilisateur ;
b. Les canaux par lesquels est transportée l’information et qui sont manuels ou
informatiques avec tous les risques d’interopérabilité ou de compatibilité des
structures ou systèmes pour assurer l’intégrité de la donnée et sa non corruption ;
c. Les moyens utilisés pour qualifier l’information et la quantifier depuis son
prélèvement, son ajustement et sa pondération jusqu’à sa publication après son
traitement. Ces moyens doivent être stables, corrects et non pollués d’incertitude
et concernent les moyens humains aussi que les dispositifs de mesure ou
équipements associés.
Collecte et renseignement des attributs des processus
Cette phase, critique par rapport au champ de l’étude, consiste à contacter les acteurs des
processus afin de renseigner les rubriques et attributs des fiches de processus.
Partant du fait que le taux de retour des demandes, par correspondance, de réponses à des
formulaires avoisine les 15 à 20 %, sans garantie que ce retour soit complet, nous vous
proposons un dispositif mixte pour fiabiliser le recueil d’information. Pour pallier ce risque qui
peut impacter soit la complétude de l’étude, soit sa consistance ou encore son délai, nous
préconisons d’effectuer des entretiens qualitatifs avec les personnes sélectionnées, sous
forme d’interviews en vis-à-vis ou par téléphone.
Cette pratique présente aussi l’intérêt de recueillir des éléments relatifs à la maturité des
processus. Ce seront des données d’entrée précieuses pour la phase suivante.
Nous envisageons un scénario plausible de Cinq processus clés répartis ainsi :
a. 3 processus métier couvrant les 3 grandes étapes de transformation que sont le
prélèvement de la donnée, le traitement et la qualification, la mise à disposition ;
b. 1 processus support de ressources couvrant au choix en terme de criticité soit la
qualification et la compétence du personnel, soit la maîtrise des équipements et
dispositifs de mesure (hors champs de cet audit même si ce processus est inclus
dans la cartographie et donc pouvant être décrit à cette étape) ;
c. 1 processus management de gouvernance entre l’un interne à l’Onema et l’autre
avec les parties prenantes externes influentes (à déterminer).
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Onema SIE
En cohérence avec l’approche fondamentale des systèmes de management présentée plus
tôt, nous pourrons enrichir l’analyse des processus ainsi :
• pour le niveau opérationnel :
o déterminer les clients (usagers) et autres parties intéressantes du SIE, leurs
besoins et attentes sur la fiabilité du SIE et leur niveau de satisfaction actuel des
prestations attendues ;
o déterminer les processus de réalisation et production du SIE ou sa cartographie,
leurs caractéristiques, leurs acteurs (Onema ou autres), les procédures qu’ils
mettent en œuvre au vu de la garantie de la fiabilité de la production des
données liées au SIE ;
o déterminer les dispositifs et autres procédures de surveillance, de mesure, de
vérification et de rapportage (regroupés sous le vocable « indicateurs » dans
notre figure) du SIE.
• pour le niveau stratégique :
o évaluer les politiques et stratégies du SIE et leurs cohérence par rapport à la
mission et aux valeurs de mission publique de l’Onema. Déterminer comment
sont-elles relayées, traduites et programmées (déploiement) ;
o déterminer en termes de budget, de ressources et d’organisation de la
gouvernance interne et externe les capacités de l’Onema au vu des politiques
pour les mettre en œuvre dans les processus de production pour garantir à la fois
la régularité de la fiabilité du SIE et bien entendu l’atteinte des objectifs liés à la
politique ;
o identifier les mécanismes de rapportage, de bilan, de revue et de décision qui
garantissent à la fois le suivi et l’actualisation de la politique actuelle et aussi la
réflexion pour la revue ou l’adaptation de politiques à venir cohérentes,
réalisables et atteignables a priori. C’est aussi sur ce point que la performance du
système de gestion du SIE est évaluée.
Au cours d’une réunion, le Chef de projet AFNOR Compétences présente les résultats des
travaux de la phase, sous forme d’un rapport de phase.
Il aura adressé, en trois (3) exemplaires papier et sous format OpenDocument, ce rapport
au maître d'ouvrage dix (10) jours avant la réunion de restitution.
La version finale du rapport de chaque phase prendra en compte les remarques
émises en réunion et devra être remise dix (10) jours après la date de la réunion.
Le rapport de la phase 1 sera accompagné par la cartographie numérique et interactive des
processus avec les fiches de chaque processus dans un format ouvert. Nous fournirons tous
les éléments nécessaires (jeux de données, scripts, etc.) à sa mise à jour ultérieure.
Ce rapport présentera aussi :
• une introduction sur le SIE, ses acteurs, son fonctionnement actuel ;
• un ensemble de constats génériques sur l’ensemble du SIE au regard des 8 principes
de management de la qualité que sont le Leadership, l’orientation client, l’implication
du personnel, l’approche processus, l’approche système, l’amélioration continue,
l’approche factuelle pour la décision, et la relation pluri-partenaires
connaissance détaillée des processus
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fiche descriptive de processus validée
fiche descriptive de chaque processus
clé renseignée
rapport final de la phase 1
Onema SIE
3.4
Phase 2 – Diagnostic des processus
Sur la base des processus identifiés et des informations recueillies en Phase 1, nous
évaluerons le degré de maturité de chacun des processus du SIE afin de déterminer une
chronologie de mise sous « système de gestion de la qualité ».
Nous vous proposons un modèle d’évaluation qui se base sur une estimation de chaque
attribut du processus sur une échelle de 1 à 5.
Ce modèle provient du référentiel FD X50-174 « efficacité du SM » et est aligné sur, à la fois
le référentiel ISO 9004 et le modèle EFQM. Il sert en général comme grille d’autoévaluation.
Les différents niveaux de maturité sont ainsi qualifiés :
1. niveau 1 «fonctionnement de base» : le processus mis en œuvre à l’aide de
ressources permet de réaliser le produit. Celui-ci correspond globalement aux besoins du
client. Des non conformités sont constatées et se traduisent par des réclamations. Ce
niveau se caractérise par une instabilité des processus analysés ;
2. niveau 2 «défini, planifié et suivi» : le processus mis en œuvre s’exécute de façon
gérée avec une disponibilité de ressources planifiées et selon des objectifs définis. Des
étapes de contrôle permettent d’assurer la conformité du produit à des exigences
spécifiées. Les non conformités sont plus rares et des actions correctives portent sur les
processus. Ce niveau se caractérise par une stabilité des processus étudiés, les
réclamations du client sont rares ;
3. niveau 3 «maîtrisé» : il traduit un effort permanent de l'organisme de maîtrise du
processus qui permet d’adapter ses pratiques à la situation, à une demande spécifique
du client. Les processus sont constamment améliorés afin de produire des résultats
permettant de satisfaire le client et de répondre aux choix politiques de l’organisme par
l’obtention des résultats d’efficacité escomptés ;
4. niveau 4 «optimisé» : il traduit le souci de l’ensemble de l’organisme de satisfaire
durablement ses clients ainsi que l’ensemble des parties intéressées. Le processus
devient efficient ce qui implique une recherche de performances économiques
permettant d’obtenir les résultats avec des ressources consommées et/ou utilisées au
juste nécessaire ;
5. niveau 5 «amélioration permanente» : l’organisme recherche constamment les
meilleures performances dans son domaine d’activité pour améliorer durablement ses
processus. Ceci peut s’obtenir par :
- la remise en cause des processus afin de les maintenir à l’optimum ;
- l’observation des pratiques des meilleurs concurrents ;
- l’analyse des évolutions du marché et du contexte technologique, réglementaire
et environnemental ;
- l’anticipation des besoins du client et des autres parties intéressées.
Ce niveau traduit une capacité de l’organisme à réagir rapidement, à anticiper.
Ces éléments d’analyse seront récapitulés dans un tableau dont la structure sera validée par
le Comité de pilotage.
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Onema SIE
En général, lors d’un diagnostic de maturité des processus, les attributs examinés sont :
• la caractérisation du processus ;
• pour chaque activité, le niveau de description de ladite activité (procédure)
• pour chaque activité, le niveau d’enregistrement et de traçabilité ;
• pour chaque activité, la maîtrise des risques et leur anticipation ;
• les indicateurs et tableaux de bord du processus ;
• les actions d’amélioration du processus ;
• le système d’information et de communication du processus ;
• la gestion des interfaces et interactions avec les autres processus ;
• la capitalisation de la connaissance et du savoir-faire sur le processus ;
• la gestion des compétences du processus ;
• l’organisation de pilotage et de gouvernance du processus
Ces attributs traitent ainsi du degré d'influence de chaque processus sur l'objectif, les axes
d'amélioration, leur faisabilité et les moyens nécessaires, le gain attendu, etc.
Se faisant processus par processus et, pour chaque processus, attribut par attribut, le
résultat du diagnostic peut se présenter sous forme de « marguerite » ou de « radar »,
facilitant la décision et la priorisation.
Nous en déduirons un plan d’action priorisé pour la sous « système de gestion de la qualité »
des processus.
travaux de la phase, sous forme d’un rapport de phase.
Le rapport de la phase 2 sera accompagné par le tableau récapitulatif du diagnostic des
processus.
connaissance de la maturité des
processus
priorisation des processus pour leur mise
sous « système de gestion de la
qualité »
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tableau récapitulatif des processus
diagnostic individuel de chaque
processus
plan d’action priorisé
Onema SIE
3.5
Phase 3 – Plan d’amélioration de la qualité
Sur la base des processus choisis en fin de phase 2, et de leurs axes d'amélioration, nous
vous proposerons une liste d'actions à mettre en œuvre en indiquant la durée de chaque
action, les moyens nécessaires ainsi que les priorités. Ces actions viseront notamment à
compléter le référentiel qualité du SIE.
Un système de management de la qualité (SMQ) conforme à l’ISO 9001 doit assurer une
prestation régulière conforme aux exigences client, légales et réglementaires, et en
améliorer en permanence l’efficacité et la croissance de la satisfaction client.
Notre plan d’amélioration s’appuiera sur la base des points suivants, relatifs aux étapes de
construction d’un SMQ :
• Déterminer le périmètre d’application du domaine : ceci peut être ramené à la
sélection des processus élaborée en phase 2. La seule condition est qu’elle doit
concerner des processus de réalisation (métier) et pas ceux de support ou de
management ;
• Déterminer la politique qualité sur la base des exigences client, des exigences
réglementaires et de la volonté d’amélioration continue ;
• Décrire l’ensemble des processus du SMQ ;
• Analyser les processus et en dégager les plan de mise en œuvre en termes de
ressources et de besoins documentaires ;
• Déterminer les indicateurs de surveillance et de pilotage des processus ;
• Engager la rédaction – ou la confirmation – des procédures, formulaires et modes
opératoires applicables pour qu’ils soient les utiles, utilisables et utilisés ;
• Déterminer les modalités de pilotage et de gouvernance du système et des
processus ;
• Déterminer les modalités d’audit et désigner le corps des auditeurs internes ;
• Faire vivre le SMQ, en dégager les non-conformités, les actions correctives et
préventives, et effectuer des campagnes d’audit interne ;
• Réaliser des revues de processus et une revue de direction statuant sur l’efficacité du
SMQ ;
• Lancer le processus de se faire certifier.
travaux de cette phase, sous forme d’un rapport de phase.
Cette réunion constituera la réunion de clôture de la mission.
Le rapport de la phase 3 sera accompagné par le plan d'amélioration de la qualité, en
indiquant la durée de chaque action et les moyens nécessaires, ainsi que leurs priorités.
détermination et priorisation des actions
potentielles pour l’amélioration de la
qualité du SIE
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plan d’amélioration de la qualité
rapport final de la mission
Onema SIE
3.6
Synthèse de la mission et calendrier
prévisionnel
Lors des journées sur site, un ou plusieurs interlocuteurs de l’Onema pourront être sollicités,
selon les modalités définies lors de la Phase 0 « Initialisation du projet ».
Le calendrier prévisionnel ci-dessous démarre à la date de notification J.
Phases
Phase 0
Initialisation de
la mission
Sur site (j)
Hors
site (j)
Calendrier
d’intervention
0,5
0,5
J + 15j
S’approprier les exigences et le fonctionnement
du SIE
1
3
J + 30j
Valider le mandat d’audit
1
1
J + 30j
2,5 j
4,5 j
=7j
sur 1 mois
Elaborer la cartographie des processus
0,5
2
J + 2 mois
Classifier les processus et les sélectionner
0,5
1,5
J + 2,5 mois
Modéliser les processus clés
14
3
J + 3 mois
15 j
6,5 j
= 21,5 j
sur 3 mois
2
19
J + 5 mois
2j
19 j
= 21 j
sur 1 mois
2
8
J + 6 mois
2j
8j
= 10 j
sur 1 mois
21,5 j
38 j
= 59,5 j
Etapes
Lancer le projet
Sous total Phase 0
Phase 1
Cartographie des
processus
Sous total Phase 1
Phase 2
Diagnostic des
processus
Sous total
Phase 3
Plan
d’amélioration
de la qualité
Sous total
TOTAL
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Onema SIE
4.
Composition de l’équipe
Votre projet d’audit du SIE nécessite des compétences robustes en matière de :
• Pilotage et conception des processus et de systèmes de gestion de la qualité,
•
Connaissance des flux de données et de leur traitement,
•
Maîtrise des aspects liés à la métrologie en termes de ressources humaines,
compétences et autres dispositifs de management (hors accréditation de
laboratoires).
Il est important de vous proposer à ce stade notre doctrine dans l’assistance et
l’accompagnement. Puis, nous procèderons à la présentation de notre organisation projet
pour satisfaire au mieux vos besoins en termes de pilotage du marché.
4.1.
Notre vision de l’assistance et l’accompagnement
AFNOR Compétences vous présente les trois principes qui guident notre doctrine reconnue
d’assistance et d’accompagnement.
• Premier Principe : Une assistance externe professionnelle est source de valeur
ajoutée. Les changements culturels, structurels et managériaux sont des changements qui
s’opèrent en profondeur et sur la durée. Ils doivent faire l’objet d’un accompagnement précis,
adaptatif, circonstancié et gardant le cap. Si remettre en question son organisation c’est
immanquablement créer une perturbation dans l’équilibre de l’organisation en place, c’est
aussi l’occasion de créer les conditions favorables à de profonds changements structurels,
fonctionnels et culturels dans des « temps managériaux » courts.
• Second Principe : Notre assistance doit être le catalyseur de vos énergies et
intelligences. Nous vous aidons à trouver des solutions et développer (révéler et catalyser)
vos compétences propres et uniques dans un contexte changeant et complexe, dans une
perspective de développement durable et global.
Nous vous apportons le savoir-faire nécessaire pour vous permettre la prise de recul et la
mise en question, et vous aider à structurer les travaux de mise en place et d’animation
(outils et méthodes) pour analyser et passer des enjeux à l’action (par l’élaboration et le
déploiement de votre vision - dont l’ambition stratégique – l’alignement et la centration sur
les priorités).
• Troisième Principe : Il n’existe pas de réussites sans prise de responsabilité, ni
risque, ni sans ‘peine’. La seule réalité ou vérité valable est celle qui s’apprécie en
situation, lors de l’évaluation d’actions concrètes… en d’autres termes : il n’existe pas de
formules magiques « d’organisations sur mesure toutes faites », les solutions externes
plaquées sur l’organisation ne fonctionnent pas non plus car elles ne laissent pas la place à
l’élaboration de sens pour les personnes, condition nécessaire pour qu’elles soient incarnées
et vécues au quotidien. Seule une participation (proactive) et motivée des personnes
responsables permet d’aboutir à des solutions pragmatiques et adaptées
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Onema SIE
4.2.
L’organisation et composition de l’équipe projet
Nous connaissons l’importance d’une relation structurée et suivie pour le succès d’une telle
mission. Nous mettrons donc à votre disposition une équipe dédiée, aguerrie par notre
expérience dans l’accompagnement, le conseil et la mise en place de démarches de
management par les processus.
Le chef de projet AFNOR Compétences veille au déroulement conforme des prestations, à
l’avancement de votre démarche dans les meilleures conditions de réussite.
Schéma de l’organisation de l’équipe projet
Onema
Comité de pilotage (COPIL)
AFNOR
Chef de projet Titulaire
Interlocuteur commercial
et administratif
1 Consultant
Expert
Assistante projet
Le Chef de projet
Un consultant – expert senior en assistance / accompagnement en démarche processus –
Monsieur Lassaad GHARBI - chef de projet titulaire garant de l’ensemble de la
prestation. Il assure l’animation et le pilotage de l’ensemble du marché. Il assure l’interface
entre les différents acteurs. Son rôle fondamental est de garantir la meilleure organisation et
réalisation de la prestation permettant de répondre à vos enjeux et objectifs avec la meilleure
efficacité et le meilleur rendement efficient.
M. Gharbi, avec plus de 15 ans d’expériences en matière de conseil, accompagnement et
sur le management des organisations, dispose d’une expérience particulièrement robuste
pour votre projet. Il est actuellement Assesseur et Accréditeur Européen du modèle
d’excellence EFQM, auditeur international IRCA ainsi qu’expert en ingénierie des systèmes
d’information.
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Onema SIE
Il intervient auprès des organisations tant au niveau stratégique (les Top Managers et
Direction) qu’au niveau opérationnel (le Middle Management ou responsables et agents)
pour garantir la cohérence entre les projets d’amélioration de performances et l’élaboration
des stratégies. Il intègre les missions et valeurs de l’organisme et l’alignement avec les
processus métiers ainsi que la capacité de prise de décision et de retour sur investissement.
(cf. le CV en annexe à cette offre). En tant qu’expert, M. GHARBI couvrira les volets
processus et données du projet.
En plus de M. GHARBI, nous avons désigné Monsieur Bruno SIMAILLAUD comme expert
dans le domaine de la métrologie. Il aura à intervenir sur les volets liés à la fiabilité de la
donnée intrinsèque, particulièrement critique en phase 1 du projet.
M. SIMAILLAUD met à votre disposition ses 25 ans d’expériences en système de
management de la mesure (qualité et métrologie) de laboratoires accrédités Cofrac et en
support et conseils dans le domaine de la métrologie auprès d’entités de service et de
production pour la certification ISO 9001. Il est actuellement membre des commissions de
normalisation X06 Statistiques et X07 Métrologie et référent AFNOR Compétences sur les
thématiques Métrologie mais aussi de la méthode Six Sigma de la gamme « Performance
Opérationnelle ».
Son action sur l’organisation et l’opérationnel se cristallise, de par son expérience, à donner
du sens à la métrologie par une analyse fine de la réponse au besoin. MM. GHARBI et
SIMAILLAUD ont eu à intervenir sur des thématiques équivalentes que ce soit au sein du
SIAAP, du Conseil Général 94, de Veolia Environnement, de la Saur et pour les activités
directement liées à la métrologie dans le domaine de l’eau par exemples au sein du SIAAP,
du Conseil Général 13, de La Lyonnaise des Eaux, de la Société des Eaux du Nord et de
l’École des Hautes Études en Santé Publique.
Nous avons fait volontairement le choix d’une équipe restreinte et plutôt aguerrie afin
de renforcer la disponibilité totale sur le projet, de renforcer la connaissance et
l’adaptation de tous les acteurs et de limiter les risques d’interférence et de
divergences par excès d’expertise.
Un interlocuteur commercial et administratif pour la totalité du projet
Monsieur Franck BERMOND – responsable du Pôle intra conseil, qui sera votre point
d’entrée privilégié au sein d’AFNOR Compétences pour la phase de contractualisation. Il
collaborera en lien avec le Chef de Projet pour gérer et minimiser les risques de
dysfonctionnement.
Une assistante projet, interlocutrice ordonnancement et logistique, faisant partie de
l’organisation AFNOR Compétences qui assurera le relai organisationnel et administratif
complet en termes de convocations aux réunions, d’édition des documents et autres
dispositifs administratifs ainsi que les aspects liés à l’intendance et la facturation.
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Onema SIE
4.3.
Les CV des intervenants
Lassaâd GHARBI
Consultant Senior – Management des Organisation et des Systèmes
d’Information
Assesseur Européen EFQM – Auditeur International IRCA
Domaines de compétences clefs
Systèmes d’information : Développement, Déploiement des SI et sécurité d’information Stratégie :
Leadership, Management des organisations, Evaluation des stratégies
Organisation : Management de la Qualité, Audit, Compétences Individuelles et Groupes
Projet : Mesures des performances, Management de Projet et Processus
Autres domaines de compétences
Conseil
- Ingénierie des systèmes d’information selon les référentiels : CMMI / ITIL / ISO
- Conseil et accompagnement en démarche de certification et management des organisations
- Benchmarking Best In Class des entreprises selon les modèles: EFQM / CMMI
- Management de projets et de programmes : Coûts, Délais, Risques
Audit
- Expert, ISO 20000 (ITIL), ISO 90003/12207/27001/17799, TL 9000, ISO/SPICE et CMMi
- Assesseur européen modèle EFQM d’excellence
- Audit par première, seconde et tierce partie ISO 9001
-
Expérience professionnelle
de 1998 à 2000
Sté TELNET / Directeur Organisation
de 1995 à 1997
Sté DEC / Responsable RVA
de 1990 à 1994
Sté ALCATEL / Chef de Projet puis RMQ
de 1985 à 1990
Sté BULL / Ingénieur et formateur ISI
Membre de la Commission de Normalisation AFNOR sur le Management de projet (2003 – 2005)
Domaines d’intervention
Conseil et accompagnement Ingénierie des SI 27001 / 12207 / CMMI :
Alcatel, ALTIS, CEA, DGA, France TELECOM (DR, BRX, BDI), MAAF/DIT, ORANGE,
Sofrecom FT, SAT, SAGEM, SIEMENS TRANSPORTATION SYSTEMS, TOSHIBA, NIT.
Conseil et accompagnement processus et conduite de projet EFQM / ISO 9001 :
BNP Paribas, CPAM 92, CSFA , COOP-CNP, Crédit Agricole (LCL), EGS (EDF-GDF
Services), FFB, France TELECOM, Garp, GAZ DE FRANCE, GENERALE DES EAUX, MAAF,
Pôle Emploi, RATP (Bus, lignes 1 et 13), SAUR, VEOLIAEAU.
Audit à blanc / Evaluation avant certification, quelques références :
ALCATEL, ARES Global Service, AXALTO, AFNOR, CEAM (Armée de l’air), CleanTabs
(Danemark), CPAM(Cambrai), GNIS, MAAF, RATP (Metro et Bus), ORANGE, SAFRAN,
Sofrecom FT, SII
Formations
Formation initiale
Diplômé de la Faculté des Sciences de Tunis – Département de l’informatique
Qualification d’ingénieur en informatique Systèmes (Bac + 6) en 1985
Formations complémentaires
Formations spécifiques ISO, EFQM, ITIL, CMMI, Audit, Management de Projet
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Onema SIE
Complément au CV de M. Gharbi par rapport à l’ingénierie des systèmes d’information
•
•
•
•
M. Gharbi – comme précisé dans son CV a pour formation initiale un diplôme
d’ingénieur (Bac + 6) en informatique systèmes, portant sur :
o Maîtrise de l’art en conception, architecture et en programmation des
modèles, des algorithmes et des masters en langages assembleur (proche de
la machine) et universel (tels que Pascal, PL1, C++ ou Java) ;
o Maîtrise de la composition de systèmes d’exploitation et des outils permettant
leur usage comme les éditeurs de lien, les pilotes de périphériques ou
l’adressage machine ;
o Maîtrise de l’architecture et des modèle de Base de Données qu’ils soient
hiérarchique (CODASYL, SYBASE) ou relationnels (Oracle) ;
o Maîtrise des méthodes de conception et de développement des systèmes
d’information qu’elles soient fonctionnelles (Merise) ou orientées objet
(Rational).
M. Gharbi dans ces 15 premières années a été employé d’entreprises exerçant
directement en informatique :
o BULL S.A pour les systèmes d’exploitation GCOS8 ;
o Alcatel S.A pour les systèmes de réseaux et télécommunication ;
o DEC (digital Equipment Corporation) pour les réseaux à valeur ajoutée ;
o TELNET (Télécom Network) comme sous-traitant de SAEM (actuellement
groupe SAFRAN) pour des applications embarquées, en temps réel et de
gestion.
Depuis 2001, en plus de sa qualification AFNOR de consultant formateur généraliste
en qualité et management des performances et organisations, M. Gharbi exerce dans
le domaine des SI l’expertise :
o des modèles CMMI (Capabilité Maturity Model Integration) et son pendant ISO
15504 ;
o des référentiel ITIL (Information Technology Infrastructure Library) et son
pendant la série ISO 20000
o de la sécurité des systèmes d’information et son référentiel ISO 27001 sur les
systèmes de management de la sécurité de l’information.
Depuis son passage à l’AFNOR et sur le domaine SI, M. Gharbi a eu à :
o Concevoir et dispenser les formations ISO 20000 et ISO 27001 ;
o Intervenir à titre de conseil et accompagnement sous la forme de conduite de
projets ou de prestation de diagnostic et audit principalement nos comptes
MAAF/DIT (Direction Informatique et télécommunication), NIT (National
Institute of Telecommunication en Pologne durant 18 mois) et France
Télécom dans ses Branches réseau et transmission. Les autres références
sont citées dans son CV.
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Onema SIE
Bruno SIMAILLAUD
Consultant Formateur-Développeur Qualité & Métrologie Senior
•
•
•
Domaines de compétences clefs
Organisation qualité de laboratoire : norme ISO17025, accréditation, métrologie, statistiques
Méthodes et outils de performance : démarche et outils Six Sigma, résolution de problèmes,
maîtrise statistique des processus, plans d’expériences,
Management de la Qualité : norme ISO9001 et certification, amélioration continue
Domaines d’intervention
Conseil et accompagnement, quelques références :
• Métrologie : Saint-Gobain Sekurit, Chevron Oranite SAS, Courtray Consulting, CHU Nancy,
création et animation du réseau de métrologie de l’ENTREPRISE JEAN LEFEBVRE (8
laboratoires et 6 usines)
• Accréditation ISO 17025 : Centre de Recherche de l’ENTREPRISE JEAN LEFEBVRE, C2S,
laboratoire EDF R&D
• Certification ISO 9001 de la Direction Technique d’EUROVIA du Groupe VINCI
Formation, quelques références :
• Métrologie : calculs d’incertitudes et statistiques, gestion des équipements, validation des
méthodes d’analyse (Cargill, LACANCHE, GHUPIFO, Thermal Product, FORBO, PPG,
LINXENS, PAULSTRAT, APHP, INTERTEK, SOMFY, BBRAUN, EDF Cattenom, CHU Nancy,
3M, GDF-SUEZ, VALEO, Renault Trucks, MGI-COUTIER, Rohm&Haas, CTSI, CCI Dieppe,
Nestle Waters, FCI, SIAAP, LEOPHARMA, FCBA, STAGO Diagnostica, …)
• ISO 17025 organisation, compréhension et respect des exigences (Union des Forgerons,
Carriers, Laboratoire PARM, Colmarienne des Eaux, CH Sud Francilien, Conseil Général
des Bouches du Rhône, SIAAP, Lyonnaise des Eaux, SEN, GM Strasbourg, CEA …)
• ISO 9001, démarche processus et audit qualité (AREVA, NEXTER, AFSSA, ANMV, SNPE,
CFAIURC, A3M …)
• Audit internes (ROYAL CANIN, INERIS, EDF, TECUMSEH, DUPONT DE NEMOURS,
AREVA)
• Six Sigma : POTEZ, FAURECIA, VALLOUREC, ASSEDIC, STAGO Diagnostica,
Audit, quelques références: Auditeur qualité du pool d’auditeurs internes du groupe JEAN LEFEBVRE
Travaux normatifs : membre de la commission X06 Statistiques et X07 Métrologie
Référent technique pour AFNOR Compétences de la gamme Métrologie
-
Expérience professionnelle
depuis 2007
AFNOR Compétences / Consultant formateur
de 2005 à 2007 Sté ENVIRONNEMENT-SA / Responsable Qualité
de 2004 à 2005 Mission sur projet Six Sigma pour Sté FAURECIA
Animation de formations SIX SIGMA pour un Cabinet de Consultants
de 1988 à 2004 Sté EUROVIA - VINCI / Responsable Qualité, Métrologie, Essais
-
Expérience en formation-conseil : 7 ans
-
Formations
Formation initiale : Ingénieur C.N.A.M. en Méthodes Physiques d’Analyse Chimique
Formation complémentaire : Mastère Spécialisé en Management par la Qualité – CESTI
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Onema SIE
5.
Nos expériences dans le domaine de l’eau et des
diagnostics qualité
Depuis plus de 10 ans, AFNOR Compétences s’est spécialisée dans l’accompagnement des services
publics et dispose d’une solide expérience et références dans l’appui à la performance des services
publics, d’Etat et territoriaux.
Dans ce cadre, ces 4 dernières années, nous avons réalisé plus de 50 missions de diagnostic qualité,
d’accompagnement et de formation auprès d’organisme en relation avec l’eau et sa gestion.
Nous pouvons citer pour exemple : Agence de l’eau Loire-Bretagne, Direction des Services de l’Eau et
de l’Assainissement du CG94, SIAAP, BRGM.
Ce sont plus de 20 diagnostics qualité par an que nous réalisons auprès d’organismes de tous
secteurs.
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Onema SIE
Les références de notre Chef de projet
Le chef de projet affecté à l’ensemble du marché est Monsieur Lassaâd GHARBI, Consultant Expert
Senior en Management des Organisations au sein d’AFNOR Compétences.
Monsieur GHARBI est doté de compétences techniques et managériales garantes du succès de sa
mission de Chef de Projet. Il a participé à l’élaboration de référentiels sur le management de projet
chez AFNOR et possède, en plus de son diplôme d’ingénieur principal en technologies de
l’information (Bac + 6) quatre qualifications internationales qui sont :
• Auditeur international IRCA pour l’ISO 9001 selon l’ISO 19011 ;
• Evaluateur Européen du modèle d’excellence EFQM 2013 ;
• Qualificateur International d’évaluateurs EFQM 2013 ;
• ITIL Foundation pour l’ISO 20000.
Monsieur GHARBI est actuellement membre de la commission de Normalisation du référentiel ISO
9001:2015. Il est membre du groupe d’expert du groupe AFNOR prodiguant les recommandations et
préconisations au COMEX du groupe sur la stratégie de déploiement du référentiel dans ces métiers
de Certification, Formation et Conseil et Edition.
Il sait intervenir auprès des organisations que ce soit au niveau stratégique (les Top Managers et
Direction) et opérationnel (le Middle Management ou responsables et agents) pour garantir pour les
premiers une cohérence entre les projets d’amélioration de performances et l’élaboration des
stratégies en rapport avec les missions et valeurs de leurs organisations ; pour les seconds, la mise
en œuvre des processus métiers afin d’asseoir une atteinte des objectifs opérationnels de conformité
et d’efficacité en accord avec les conventions et/ou les contrats cadres ou contrats d’objectifs et les
missions de l’organisation.
Années – Organisation
2003 – 2004
SAUR
2004 – 2005
Générale Des Eaux
2005-2006
GARP
2009 – 2014
SIAAP
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Prestation
Déploiement et Ingénierie des processus de traitement de l’eau
potable avec des prestations d’assistance, formation et tutorat à
l’audit d’efficacité des processus.
Prestation de conseil auprès du Top Management pour la mise en
place dans la Direction Régionale Sud Est d’une Feuille de route
pour un projet triennal (DEFI 2008) : déploiement sur les processus
clés.
Accompagnement, Conseil, Audit et Formation jusqu’à certification
ISO 9001 du Groupement des Assedics de la Ville de Paris. Ce projet
a consisté à partir d’une cartographie de 47 processus et la ramener
à 22 processus avec l’accompagnement au changement des
responsables services.
Prestations de formations, conseil, transfert de connaissances dans
le domaine du pilotage des processus auprès des usines du SIAAP
et de directions fonctionnelles telles que la Direction des Achats et
Commandes pour la réalisation d’un système de management à 8
processus.
Actuellement Monsieur GHARBI prodigue ses conseils pour la
Direction de la Sécurité et de l’Environnement ainsi que pour la
Direction des Grands Travaux.
Onema SIE
6.
La démarche qualité AFNOR Compétences
AFNOR Compétences a maintenu un système de management de la qualité conforme à
l’ISO 9001 pour la totalité des prestations délivrées, jusqu'en 2005.
Depuis, nous nous sommes engagés dans une démarche d’excellence.
Nous avons obtenu le premier niveau de reconnaissance R4E*** EFQM en avril 2009, puis
le niveau R4E***** en mai 2013.
Notre politique de grande satisfaction de nos clients stagiaires est constante. Avec 12 points
de croissance sur les 4 dernières années et un taux actuel de 53% de stagiaires très
satisfaits, AFNOR Compétences se situe parmi les meilleures performances du secteur
d’activité.
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Onema SIE
7.
Annexe – L’apport du RADAR
AFNOR est le partenaire français de l’EFQM.
AFNOR Compétences assure les formations relatives à ce modèle d’excellence qui s’appuie
sur une approche appelée RADAR.
Nous nous sommes appropriés ce format dans nos démarches de diagnostic et
d’accompagnement.
Vous trouverez dans le document joint une présentation succincte de cette approche.
8.
Annexe – Exemple de Plan d’action
Vous trouverez ci-joint un exemple de plan d’action (volontairement rendu anonyme) élaboré
à l’issue de différents travaux et d’un séminaire destiné à la simplification du Système de
Management de la Qualité d’un organisme que nous avons accompagné en 2012.
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Onema SIE

Audit SIE_mémoire technique_AFNOR Compétences

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