Charte Qualité des cafés et Brasseries

Charte Qualité des cafés et Brasseries
La Charte de Qualité définit le niveau de prestations garanties aux consommateurs par l'établissement.
L'établissement s'engage à :
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Respecter la réglementation en vigueur.
Maintenir attractif l'aspect de son établissement.
Offrir à ses clients de bonnes conditions de confort et d'ambiance.
Réserver un bon accueil aux clients.
Porter aux clients une attention de tous les instants et leur offrir conseils et informations sur les prestations proposées.
Apporter aux clients le meilleur service.
Garantir la qualité des produits servis.
Soigner la présentation des produits.
Respecter les règles et bonnes pratiques de la Profession.
Assurer un management tourné vers la satisfaction des consommateurs.
Soigner l'hygiène et la propreté sous tous leurs aspects.
Mettre à disposition des clients des sanitaires parfaits.
Mettre à disposition des clients des services et éléments de distraction.
Préserver au maximum l'environnement.
Maintenir attractif l'aspect de son établissement
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La façade de l'établissement est en bon état, propre et harmonieuse (devanture, vitrines, murs, portes,
lambrequin...) et traitée si possible dans un style personnalisé.
Le nom de l'établissement est lisible facilement.
Les enseignes et panonceaux sont actualisés propres et en bon état.
Les informations utiles aux clients (prix, horaires, cartes, moyens de paiement..) sont affichées de
façon claire et lisible, sont régulièrement actualisées, sont maintenues en permanence propres et en
bon état et sont éclairées si nécessaire.
L'éclairage est adapté et maintenu en bon état de fonctionnement.
Les éléments de décoration ou de végétation sont maintenus en bon état.
Offrir à ses clients de bonnes conditions de confort et d'ambiance
a)
A l'extérieur s'il existe une terrasse :
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La terrasse est d'aspect attrayant.
La terrasse est équipée de mobilier de bonne qualité, confortable et maintenue en permanence propre
et en bon état.
Le sol de la terrasse est maintenu propre et en bon état.
La terrasse est équipée de parasols ou auvents de protection permettant de la préserver du soleil et de
la pluie.
La terrasse est dotée d'éléments de décoration ou de végétaux améliorant son agrément.
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b) A l'intérieur :
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La salle est aménagée de façon agréable, ordonnée, dans un style propre à l'établissement et cohérent
avec son positionnement.
L'infrastructure (murs, sols, plafonds,..) et la décoration sont traitées de façon harmonieuse et maintenues en permanence propres et en bon état.
L'aménagement et le mobilier sont confortables, agréables chaleureux et conviviaux et sont maintenus en permanence propres et en bon état.
L'éclairage est adapté au style de l'établissement, propre et en bon état de fonctionnement.
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Une température agréable et constante est maintenue dans la salle.
Un système de ventilation ou d'extraction permet d'éviter les odeurs et les fumées.
Les consommateurs sont préservés des bruits gênants produits par l'établissement.
Les tables sont décorées en rapport avec le style de l'établissement.
Les différents espaces et services sont indiqués par une signalétique claire et en bon état de fonctionnement.
Les informations utiles (prestations, prix..) sont clairement affichées sur des supports lisibles, clairs
propres et en bon état (affichages, cartes, ardoises,..).
Réserver un bon accueil aux clients
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Les appels téléphoniques reçoivent une réponse avant 5 sonneries et, en cas d'indisponibilité, sont
renvoyés sur un répondeur.
L'accueil téléphonique est aimable, courtois, professionnel et indique systématiquement le nom de
l'établissement avec de préférence mention de l'appartenance au réseau des Cafés Brasseries de Qualité. Les informations sont données avec précision.
Les clients sont accueillis dès leur entrée dans l'établissement, par l'une des personnes habilitées à
l'accueil, de manière courtoise aimable souriante et chaleureuse en utilisant systématiquement une
formule de politesse.
L'organisation de l'accueil des clients définissant clairement le rôle de chacun et la méthode à suivre
est connue, comprise et respectée par l'ensemble du personnel de l'établissement.
Les clients sont immédiatement orientés vers un espace adapté ou invités à choisir leur table.
Avant de faire asseoir son client, le serveur s'assure de la propreté de la table, du rangement du mobilier et de la présence des accessoires de table prévus.
Un échange verbal (signe de convivialité) est systématiquement entamé avec les clients.
Assurer un management tourné vers la satisfaction des consommateurs
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Le personnel est recruté et sélectionné en fonction du style et du positionnement de l'établissement.
Le personnel est clairement informé de la stratégie et de la politique de l'établissement, des modalités
précises du service et du mode de relation avec les clients (selon un document de référence écrit).
Le personnel est formé pour disposer d'une réelle compétence dans l'exercice de son métier.
Chaque membre du personnel reçoit des objectifs clairs, incluant des critères de satisfaction de la
clientèle et d'efficacité du service.
Les membres du personnel sont suivis (réunions régulières, entretiens individuels...) selon une programmation définie.
Les membres du personnel sont associés aux réflexions sur la recherche des améliorations et correctifs à apporter.
Des animations mobilisant le personnel sont régulièrement organisées pour donner vie à l'établissement.
Les grandes opérations d'animation et de formation organisées par la profession ou la filière sont relayées par l'établissement.
La satisfaction de la clientèle est régulièrement évaluée en vue de rechercher les améliorations possibles avec le personnel selon une méthodologie et une fréquence définies, avec conservation des résultats pour permettre d'évaluer les évolutions.
Les remarques et réclamations des consommateurs sont prise en compte, donnent lieu à explication
ou excuses ou réparations au client concerné et font l'objet des recadrages nécessaires en matière
d'offre ou de service.
Apporter aux clients le meilleur service
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La préparation des commandes est lancée dès qu'elles ont été prises par le serveur.
Les commandes sont préparées de manière à réduire au maximum l'attente des clients et les servir
sans délai ou dans un délai préalablement annoncé.
Le service est attentionné et efficace.
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Les produits sont servis au plateau selon la gestuelle adaptée (sans aucun mélange de propre et de
sale sur le plateau).
Les verres sont déposés avec douceur devant les clients, la marque tournée vers lui, en les tenant exclusivement par leur base, en les posant, si possible, sous un sous-verre.
Les bouteilles vendues à l'unité sont ouvertes devant le client et déposées elles aussi délicatement,
marque tournée vers le consommateur.
Les plats sont servis sur un set de table et/ou une nappe propre et adapté (e) au style de l'établissement avec une serviette pour chaque client.
Les assiettes et plats sont tenus par le bord sans que les doigts touchent les aliments.
Les assiettes sont déposées sur la table avec une gestuelle qui ne gêne pas les clients.
Si une assiette ou un plat est très chaud le serveur en avertit les clients.
Si un délai est nécessaire pour le service d'un plat, les boissons sont servies au préalable.
Une corbeille de pain frais et de qualité est systématiquement apportée avec le plat et remplacée dès
que nécessaire.
Une ménagère (sel, poivre, moutarde) est systématiquement placée sur la table des clients qui ont
commandé un plat : ces ménagères sont maintenues en permanence complètes, propres, en bon état et
garnies de produits frais.
Les autres accessoires et accompagnements demandés par le client lui sont apportés immédiatement
et en quantité suffisante.
Les serveurs surveillent en permanence la salle pour déceler si des clients ont besoin d'eux et si un
client leur fait signe, s'en approchent immédiatement.
Au cas où il est déjà occupé par le service d'un autre client, le serveur fait comprendre aimablement
(parole ou geste) au client qui l'appelle qu'il a bien reçu le message.
Les serveurs s'enquièrent auprès des clients servis de leur satisfaction et de leurs besoins complémentaires éventuels.
En fin de prestation le serveur demande au client s'il est satisfait de la prestation et le remercie
Lorsqu'un client demande l'addition, celle-ci lui est apportée immédiatement et le règlement du client
est ramassé dès que ce dernier l'a effectué.
Le montant à régler est inscrit de façon claire, lisible et détaillée sur le ticket remis au client.
Au moment du règlement le client est remercié de sa visite et à son départ, il reçoit un mot aimable.
Garantir la qualité des produits servis
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Les produits liquides et solides sont approvisionnés auprès des fournisseurs qui en garantissent la
qualité.
Une offre variée de produits comprenant des produits originaux ou typiquement régionaux ou spécifiques au thème de l'établissement est proposée aux clients.
Une gamme de produit plus "économiques" (produits d'appel permettant aux clients de relativiser les
prix pratiqués) est incluse dans l'offre produit.
Une gamme de vins servis au verre, sélectionnée en cohérence avec le positionnement de l'établissement, est proposée à la clientèle.
Seuls les produits de qualité et garantissant une bonne sécurité alimentaire sont utilisés ou servis dans
l'établissement.
Les dates de fraîcheur (DLUO..) et durées de conservation (DLC) sont contrôlées et respectées
Les sandwiches, tartines et plats sont servis en taille ou en quantité suffisantes et sont présentés de
façon soignée et attractive.
Les sandwiches sont servis au maximum dans les 12 heures qui suivent leur préparation, conservés
au frais et retirés de la vente au-delà de ce délai.
La nature du pain est adaptée au type de sandwich.
Les produits des offres affichées (solides ou liquides) sont effectivement disponibles.
Les boissons sont proposées en emballage verre réutilisable (avec un contenant en bon état) chaque
fois que ce conditionnement est disponible.
L'établissement promeut les boissons servies en emballages spécifiques aux CHR
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Soigner la présentation des produits
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Les contenants utilisés pour le service, la verrerie, la vaisselle et les couverts sont en parfait état, parfaitement propres et choisis en cohérence avec le style de l'établissement.
Les verres et la vaisselle sont nettoyés en utilisant les produits recommandés, particulièrement pour
les verres à bière.
Les verres à bière sont nettoyés à part, selon les normes de la profession avec rinçage/
rafraichissement au moment du tirage.
Les tasses à café sont maintenues chaudes ou préchauffées avant usage.
Les produits sont servis à la température recommandée par la profession ou souhaitée par le client.
Les produits sont servis selon la gestuelle requise pour chacun d'eux.
Les demis pression sont servis avec 2 à 3 cm de mousse et à une température de 6 à 9 degrés selon le
type de bière.
Les cafés sont servis avec une fine crème de couleur noisette signé d'un bon expresso.
Les vins sont servis à la température recommandée par la profession ou souhaitée par le client et dans
un verre de forme appropriée.
Des commentaires et conseils de dégustation sont inscrits sur la carte des vins.
Les produits sont servis dans la vaisselle adaptée, en parfait état et propre.
Les boissons sont servis dans des verres et contenants adaptés et lorsqu'il est fait usage de verres marqués, dans un verre correspondant à la marque du produit servi (la marque tournée vers le consommateur) sur un sous-verre, une coupelle ou un sous-bock.
Les boissons sont accompagnées d'éléments qui les valorisent (rondelle ou zeste de citron, glaçons,
verre d'eau glacée, chalumeaux, siphon d'eau de Seltz..).
Les apéritifs et cafés sont systématiquement accompagnés d'un grignotage sucré ou salé.
Respecter les règles et bonnes pratiques de la profession
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Les produits sont stockés dans un local propre et aéré, à l'abri de l'eau et de la lumière solaire directe,
à une température adaptée aux recommandations des fournisseurs ou aux spécifications des produits.
Les produits sont rangés avec ordre pour éviter tout risque d'erreur.
Les produits ne devant pas se côtoyer sont rangés de façon séparée.
Les produits "sensibles" à l'humidité, à la poussière ou aux salissures sont stockés en hauteur ou isolés du sol.
Le niveau de stock est adapté au débit de l'établissement et au type de produit.
Une rotation des stocks est assurée, faisant sortir en priorité les produits entrés les premiers ou ayant
la date de péremption la plus proche.
Les matériels et équipements en service dans l'établissement sont agréés ou recommandés par la profession ou la filière. Ils sont installés, régulièrement entretenus et contrôlés par des professionnels
compétents selon les normes en vigueur et sont utilisés conformément à leur recommandation.
L'installation de tirage de la bière pression est conforme aux normes de la profession (avec têtes de
rinçage), régulièrement contrôlée et entretenue par sanitation par un distributeur CHD ou un spécialiste agréé, selon la fréquence contractuelle adaptée à la nature de l'installation (toutes les 6 semaines
pour les installations simples) et rincée entre chaque fût.
Les groupes de réfrigération sont régulièrement dépoussiérés.
La machine à café est régulièrement entretenue et révisée par un professionnel et nettoyée tous les
jours (filtres, porte-filtres, grilles...).
La température et la pression de la machine à café sont vérifiées plusieurs fois par jour.
Les meules des moulins à café sont régulièrement changées (au moins tous les ans) ; la mouture et le
dosage qui en sortent sont régulièrement contrôlés.
Les petits matériels sont tenus en permanence en parfait état de propreté (avec désinfection régulière)
et en bon état de fonctionnement.
Un contrôle gustatif des produits liquides préparés ou élaborés à l'aide d'un équipement est opéré
chaque jour.
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Assurer un management tourné vers la satisfaction des consommateurs
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Le personnel est recruté et sélectionné en fonction du style et du positionnement de l'établissement.
Le personnel est clairement informé de la stratégie et de la politique de l'établissement, des modalités
précises du service et du mode de relation avec les clients (selon un document de référence écrit).
Le personnel est formé pour disposer d'une réelle compétence dans l'exercice de son métier.
Chaque membre du personnel reçoit des objectifs clairs, incluant des critères de satisfaction de la
clientèle et d'efficacité du service.
Les membres du personnel sont suivis (réunions régulières, entretiens individuels...) selon une programmation définie.
Les membres du personnel sont associés aux réflexions sur la recherche des améliorations et correctifs à apporter.
Des animations mobilisant le personnel sont régulièrement organisées pour donner vie à l'établissement.
Les grandes opérations d'animation et de formation organisées par la profession ou la filière sont relayées par l'établissement.
La satisfaction de la clientèle est régulièrement évaluée en vue de rechercher les améliorations possibles avec le personnel, selon une méthodologie et une fréquence définies, avec conservation des
résultats pour permettre d'évaluer les évolutions.
Les remarques et réclamations des consommateurs sont prise en compte, donnent lieu à explication
ou excuses ou réparations au client concerné et font l'objet des recadrages nécessaires en matière
d'offre ou de service.
Soigner l'hygiène et la propreté sous tous leurs aspects
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Toutes les personnes participant au service ou à la préparation des produits respectent scrupuleusement les règles d’hygiène et de propreté, notamment leurs mains sont maintenues en permanence en
parfait état de propreté et d'aspect.
La tenue vestimentaire du Personnel est maintenue en parfait état de propreté et d'aspect tout au long
du service.
La tenue vestimentaire est définie par le responsable de l'établissement en fonction du style de l'établissement et de ses éventuels partenariats, de façon à ce que celle-ci soit agréable pour les clients et
permette une identification facile du Personnel par les clients.
Le Personnel conserve tout au long de son service une attitude dynamique, avenante, sympathique en
cohérence avec le style de l'établissement et de la clientèle.
Dès qu'un client quitte une table, celle-ci est immédiatement débarrassée, nettoyée méticuleusement
sans envoyer les salissures au sol, pour la remettre dans un parfait état de propreté ; les accessoires de
table et mobilier sont remis en place, l'ensemble est prêt à recevoir de nouveaux clients.
Une carte ou un accessoire sali ou abîmé est immédiatement remplacé par un autre en parfait état
L'état du sol est vérifié régulièrement et celui-ci est nettoyé dès que nécessaire.
Les lavettes (cachemires) servant à nettoyer les tables sont régulièrement rincées et désinfectées,
maintenues en bon état et bon aspect et ne sont jamais posées sur le plateau des serveurs.
Le comptoir est régulièrement débarrassé et nettoyé de façon à être maintenu en permanence en parfait état de propreté, d'hygiène et d'aspect.
Les espaces et locaux servant à la préparation répondent aux normes d'hygiène de la Profession et
sont maintenus en permanence parfaitement propres et en bon état.
Mettre à disposition des clients des sanitaires parfaits
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Les sanitaires sont clairement indiquée et d'un accès aisé et agréable (voie d'accès éclairée, propre
bien décorée et facilement praticable).
Le nombre de sanitaires es adapté à la capacité de l'établissement avec, si possible, séparation
"Femmes" et "Hommes".
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Les sanitaires sont dotés des équipements nécessaires au confort des clients (papier en quantité, poubelle à pédale, savons, essuie-mains électrique ou papier, portemanteau..) Ces équipements sont en
permanence approvisionnés et maintenus propres.
Des équipements favorisant la sécurité hygiénique des clients (tels que des protections jetables pour
siège, systèmes de désinfection du siège, lingettes désinfectantes..) sont mis en place, si possible.
La configuration et la disposition des équipements sont conçues pour faciliter la propreté du lieu.
Les revêtements de sols, murs, plafonds ainsi que les équipements sont réalisés dans un matériau
adapté et sont en permanence maintenus parfaitement propres, en bon état et d'aspect engageant.
Un membre du Personnel dûment désigné contrôle régulièrement (selon une fréquence déterminée
par un protocole précisément défini, écrit et connu de l'intéressé) le bon état des sanitaires et fait le
nécessaire pour que ceux-ci soient remis en état immédiatement dès que cela s'avère utile.
Chaque fois que possible, selon les normes en vigueur, les sanitaires sont équipés pour les personnes
handicapées.
Les arrivées et évacuations de fluides sont suffisantes pour assurer un bon débit et un bon fonctionnement des équipements.
Les lavabos délivrent eau froide et eau chaude.
Les sèche-mains sont fixés, si possible, à hauteur de buste pour en faciliter l'usage.
L'éclairage est suffisant et en bon état de fonctionnement.
Les sanitaires disposent d'une ventilation efficace (VMC, ouvertures, extracteur..) permettant une
évacuation rapide des mauvaises odeurs et d'un équipement désodorisant efficace.
Un panonceau invite les clients à signaler au Personnel de l'établissement toute déficience constatée.
L'agencement des sanitaires est conçu pour renforcer l'impression des clients de se trouver dans un
lieu propre et agréable et les engager à respecter les lieux.
Mettre à la disposition des clients des services et éléments de distraction
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Un moyen de communication vers l'extérieur (téléphone,..) est mis à la disposition des clients qui le
demandent, à des conditions économiques raisonnables et annoncées à l'avance.
Des informations sur les curiosités touristiques, les évènements culturels, artistiques ou ludiques de la
région sont fournies aux clients qui le souhaitent (explications orales, mise à disposition ou remise de
brochures ou dépliants). Les coordonnées de l'Office de Tourisme sont fournies pour toutes informations complémentaires.
Des éléments favorisant la détente et la distraction (tels que journaux, revues, jeux, musique, télévision..) sont mis à la disposition des consommateurs sans qu'ils constituent une gêne pour les autres
clients.
Des prises de courant 220 volts sont, si possible, mises à la disposition des clients qui le demandent,
pour la recharge de leurs téléphones portables, ordinateurs ou appareils électroniques.
Préserver au maximum l'environnement
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Une préférence est accordée aux emballages réutilisables et recyclables.
Les déchets font l'objet d'un tri sélectif selon les accords locaux.
Les équipements et solutions générant des économies d'énergie sont choisis à chaque fois que cela est
possible.
Les produits polluants sont utilisés dans les quantités juste nécessaires.
Les règles légales d'élimination des déchets sont scrupuleusement respectées.
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