Une société de crédit immobilier dynamise ses ventes grâce au

Étude de cas
Une société de crédit immobilier
dynamise ses ventes grâce au moteur
de recommandations de « meilleure
offre suivante » de Pitney Bowes
Profil du client
Proposition de nouveaux services en temps réel
Nationwide Building Society
Nationwide, qui développait jusqu'alors ses systèmes stratégiques
en interne, a choisi les solutions Pitney Bowes Portrait comme
plate-forme principale pour ses interactions clients. Ces solutions
permettent à Nationwide de bénéficier d'une vue unifiée pour
chaque client où chaque interaction est détaillée et d'envoyer
des informations intelligentes et concrètes aux collaborateurs
afin qu'ils tirent le meilleur parti de toutes les interactions.
•La plus grande société de crédit
immobilier au monde
•11 millions de membres
•16 000 collaborateurs
•870 agences
L'optimisation de ses communications clients s'est convertie en
résultats réels pour Nationwide, avec un surplus de ventes
représentant plus du double de l'objectif initial.
Défi commercial
Nationwide est la plus grande société de
crédit immobilier au monde. Organisation
mutualiste implantée sur un marché
extrêmement homogène, Nationwide
savait parfaitement que l'accroissement
de sa part de marché allait de pair avec la
capacité d'offrir à ses membres un service
personnalisé créant ainsi une valeur
ajoutée durable. Malheureusement, les
collaborateurs ne disposaient pas des
outils nécessaires pour s'adresser aux
clients de manière plus personnelle.
Pour relever ces défis et optimiser
l'expérience de ses clients, Nationwide
devait fournir à ses collaborateurs en
contact avec les clients (centres d'appel,
succursales, Internet) des informations
plus fournies à leur sujet.
Pitney Bowes
Étude de cas : Nationwide Building Society
« Grâce à Portrait, nous
traitons nos 11 millions
de clients comme des
individus. Notre
position nous permet
en outre de mieux
répondre à leurs
besoins et, ainsi,
d'accroître notre activité
auprès de nouveaux
clients et sur de plus
longues périodes. »
— Simon Baines, Responsable de l'étude
de la clientèle
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Technologie utilisée
Solution
Avantages
•Solutions Portrait
•Microsoft MSMQ
•Microsoft SQL
En s'associant à Pitney Bowes, Nationwide
aspirait à optimiser la valeur ajoutée des
interactions avec les clients, et ce, en
élaborant une vue unifiée pour chacun
d'eux. Pour ce faire, les collaborateurs
avaient besoin de données sur chaque
interaction et d'informations intelligentes
et concrètes pour pouvoir tirer le
meilleur parti de chaque interaction
avec le client. Nationwide a choisi
Pitney Bowes Software en raison de
l'expérience remarquable de cette
dernière et de l'adéquation culturelle
entre les deux entreprises.
Les solutions Pitney Bowes Portrait ont
également été intégrées à l'application
utilisée par les chargés de clientèle de la
société, afin qu'ils puissent facilement
accéder à des instructions et à des
informations sur les clients au moment
opportun, lors des transactions
financières de routine.
« Portrait nous aident
à vendre davantage
lorsque les clients
appellent eux-mêmes
l'entreprise, par
comparaison avec
les opérations de
marketing direct
sortant traditionnel. »
— Simon Baines, Responsable de l'étude
de la clientèle
Afin d'obtenir une vue unifiée pour
chaque client, il a fallu procéder à
l'intégration au système CRM de
Nationwide. Son système hautement
configurable modélise et prend en
charge les processus favorisant les
interactions avec les clients de
Nationwide, et a déployé ces processus
efficacement et de façon cohérente sur
tous les canaux. Grâce à Portrait,
l'ensemble des données détenues par
Nationwide sur ses clients est conservé
dans un emplacement logique et la « vue
unifiée » est générée en temps réel en
fonction des besoins. Ainsi, les données
sur les clients dont dispose Nationwide
sont désormais très précises. Par
conséquent, elles ont augmenté la valeur
de chaque client grâce à l'optimisation
des opportunités de vente croisée.
Parallèlement, le client est davantage
satisfait, car les attentes commerciales
sont pertinentes.
Depuis le déploiement des solutions
Pitney Bowes Portrait, les avantages ont
été considérables pour Nationwide :
•Les ventes incrémentielles représentent
plus du double des objectifs initiaux
•Le déploiement de Portrait a été amorti
en deux ans
•Nationwide prévoit un retour sur
investissement de plus de 200 %
Les historiques de communication étant
mis à jour automatiquement au moyen
des solutions Portrait, Nationwide
peut consulter tous les historiques,
interactions et comptes de ses clients.
Avec son système de vue unifiée
dynamique du client, qui permet à
Pitney Bowes Software de s'adresser à
chaque client de façon plus personnelle,
Nationwide a amélioré la qualité des
services fournis à sa vaste clientèle tout
en augmentant l'activité grâce à une
meilleure efficacité au niveau des
processus marketing et de la vente
croisée.
Avec l'aide de Pitney Bowes, Nationwide
est aujourd'hui en mesure de répondre
aux demandes de ses 11 millions de
membres. En saisissant les besoins de ses
clients, Nationwide est capable de
répondre rapidement aux évolutions du
marché et améliore ainsi sa compétitivité.
Pour obtenir plus d'informations,
rendez-vous sur notre site Web :
pitneybowes.com/fr
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