DEMARCHE QUALITE Référentiel B L`Acteur Nautique

DEMARCHE QUALITE
Référentiel B
Grille d’auto-évaluation de
L’Acteur Nautique
FSN – AFNOR – Juillet 2004
Référentiel B - Grille d’auto-évaluation de l’Acteur Nautique
Nom de l’Acteur Nautique : ………………………………………………………………
de la Station Nautique : ……………………………..……………………………………
EXIGENCES GENERALES
TRANSMISSION DE L’INFORMATION DEMANDEE A LA SN
Paragraphe
Ne fournit pas
Fournit parfois
Fournit toujours
Fournit par
anticipation
Commentaire
3.1 Concertation
L’acteur nautique s’engage à partager les
informations à sa disposition avec la
coordination de la SN et les autres acteurs
nautiques
3.1 Centre de ressources
L’acteur nautique doit informer la coordination
de la SN des projets de développement en cours
3.2.1 Relais d’information
L’acteur nautique doit répondre aux sollicitations
de la coordination de la SN lors de demande
d’information. Il doit actualiser les informations
fournies en cas de modification.
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4.1 Prestations existantes
L’acteur nautique s’engage à fournir la
documentation détaillée de chacune de ses
prestations : brochure, tarif, cotisation, …
4.2 Analyse de l’offre et la demande
L’acteur nautique s’engage à fournir les données
nécessaires à la coordination de la SN.
5.1 Calendrier
L’acteur nautique doit informer la coordination
de la SN des manifestations qu’il organise.
6.1 politique de communication
L’acteur nautique s’engage à informer la SN de
toute action de communication engagée.
6.5.3 Internet
L’acteur nautique doit fournir les informations
nécessaires à la coordination de la SN.
8.1 Evaluation
L’acteur nautique informe le Conseil de Station
de toute non conformité constatée par rapport
au référentiel B.
8. 1 Satisfaction
L’acteur nautique doit jouer le jeu et répondre au
questionnaire fourni.
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8.1 Réclamation
L’acteur nautique doit répondre à la sollicitation
de la coordination de la SN.
8.2 Analyse
Les acteurs nautiques doivent faire parvenir à la
coordination de la SN toutes les informations
nécessaires.
DIFFUSION DE L’INFORMATION AUPRES DE SON PERSONNEL
Paragraphe
3.2.1 Relais d’information
Jamais
Parfois
Toujours
Rapidement
Commentaire
L’acteur nautique doit relayer l’information aux
personnes concernées au sein de sa structure.
3.2.1 Formation
L’acteur nautique s’engage à informer son
personnel des formations proposées par FSN et
à tout mettre en œuvre pour y participer.
3. ENGAGEMENTS
Les acteurs nautiques s’engagent à collaborer à
la définition et à la mise en œuvre du plan
d’action de la SN.
Pas de participation
Participation à la
définition mais pas
à la mise en oeuvre
Participation à la
définition et à la
mise en oeuvre
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4. ORGANISATION DE LA SN
Convention
L’acteur nautique s’engage à respecter les
engagements de service définis dans les
référentiels B et C.
Ces engagements doivent faire l’objet d’une
convention établie entre la SN et chaque acteur
nautique.
Convention non
signée
Convention signée
Stratégie
L’acteur nautique s’engage à collaborer à la
définition et à la mise en œuvre du plan d’action.
Ne collabore pas
Collabore parfois
Collabore toujours
Jamais
Parfois
Toujours
Pas d’informations
retournées ou
retournées hors
délai
Informations
retournées
incomplètes
Informations
sincères et fiables
retournées
4.1 COORDINATION
Concertation
L’acteur nautique s’engage à participer aux
réunions organisées par la coordination de la SN
Chiffres Clés
L’acteur nautique s’engage à retourner le
questionnaire complété par des informations
sincères et fiables avant janvier N+1.
Innovation
L’acteur nautique s’engage à communiquer les
idées émergentes à la coordination de la SN.
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4.2 COMMUNICATION INTERNE
4.2.2 Contact interne
L’acteur nautique s’engage à répondre aux
demandes de contact de la SN sous 48 heures
Peu de réponses
fournies
Délai de réponse
non respecté
Réponse dans les
48h
6. ANIMATION NAUTIQUE
6.2 ORGANISATION DES MANIFESTATIONS
L’acteur nautique s’engage à respecter et à
utiliser la charte graphique et les outils du pack
promotion de FSN lors de tout événement
nautique
Charte graphique et
pack promotion
jamais utilisés
Charte graphique
et pack promotion
utilisés lors de
quelques
manifestations
Charte graphique et
pack promotion
utilisés lors de toutes
manifestations
Visibilité renforcée
du pack promotion.
Ne participe pas
Participe
occasionnellement
Participe tous les
ans
Est un acteur moteur
de l’organisation
6.3 FETE DU NAUTISME
L’acteur nautique doit y participer
7. PROMOTION – COMMUNICATION
7.2 PACK PROMOTION
L’acteur nautique s’engage à utiliser le pack
promotion pour la signalétique et à s’assurer de
son bon état.
Ne l’utilise pas
L’utilise
L’utilise et l’entretient
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7.3.2 Validité du guide nautique
acteur nautique
assure les
prestations
présentées dans
l’édition en cours
L’acteur nautique s’engage à maintenir ses
prestations tout au long de la validité du guide
nautique.
7.4 ACCUEIL
7.4.1 Point documentation
Pas de point
document
Point
documentation pas
mis en évidence
Point documentation
mis en évidence
Demande
d’approvisionneme
nt en cas de
rupture de stock
Demande
d’approvisionnement
avant la rupture de
stock
Point documentation
est le point
d’information
principal
L’acteur nautique s’engage à mettre en évidence
ce présentoir et à l’approvisionner
Pas
d’approvisionnement
7.5 CONTACT
7.5.3 Internet
L’acteur nautique doit faire figurer son
appartenance au réseau sur son site Internet, s’il
existe
acteur nautique
n’indique pas son
appartenance à FSN
acteur nautique
indique son
appartenance à FSN
Existence d’un lien
vers la SN et FSN
8. COMMERCIALISATION
Circuit de vente
L’acteur nautique s’engage à respecter la
description faite de la prestation et les conditions
de vente annoncées à la coordination de la SN.
Non respect de la
description de la
prestation et des
conditions de vente
annoncées
Respect de la
description de la
prestation et des
conditions de vente
annoncées
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Prévision d’une
marge pour
commissionner les
intermédiaires de
vente.
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9. DEMARCHE DE PROGRES
9.1 MESURE
L’acteur nautique doit répondre au questionnaire
fourni.
Questionnaire non
complété
Questionnaire
complété mais
retourné hors délai
Questionnaire
complété et retourné
dans les temps
L’acteur nautique doit répondre à la sollicitation
de la coordination de la SN.
Pas de réponse de
l’acteur nautique
Réponse
occasionnelle
Réponse à toutes
les sollicitations de
la coordination de la
SN
Pas de réponse
Réponse
occasionnelle
Réponse
systématique aux
demandes
d’information
9.2 ANALYSE
Les acteurs nautiques doivent faire parvenir à la
coordination de la SN toutes les informations
nécessaires.
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