Procédure de gestion des réclamations et

Procédure de gestion des
réclamations et suggestions
Date création procédure :
29/02/2011
Diffusion : Pôle accueil
information
Rédaction : Sandrine Nguyen
Référent Qualité
Date et historique de révision
Référence de la procédure :
ACI/PRO/01
Version 5
Validation :
Florian Raoux
Chemin d’accès :
29/02/2012
\\Serv01\tourisme\SANDRINE_NF\QUALITE
TOURISME\PROCEDURES\PROCEDURES POLE
ACCUEIL INFORMATION
03/04/2012
Vérification:
28/02/2013
Sandrine Nguyen
20/02/2014
Objet
Cette procédure a pour objet de définir les modalités de gestion des réclamations et suggestions exprimées par un
client.
Client
Conseiller en séjour
Direction
Référent
Qualité
Les actions du conseiller en séjour
1. Collecte
1.1 au comptoir
Lorsqu’un client se présente à l’Office de Tourisme pour émettre une doléance, les conseillers en séjours doivent
l’écouter, l’apaiser et estimer le degré le mécontentement :
- la doléance peut être une suggestion exprimée oralement ou par écrit
- la doléance peut être une réclamation exprimée uniquement par écrit
1 Procédure de gestion des réclamations et des suggestions_ACI/PRO/01_V5
-
S’il s’agit d’une suggestion :
Le personnel doit proposer au client de remplir la fiche suggestion rangée dans le classeur dénommé « Réclamations
et suggestions ». L’anonymat du client est respecté.
(c.f. Modèle Fiche de suggestion FR – GB_QUA/MOD/03).
En cas de refus du client, le conseiller en séjour prend note de la suggestion ou remarque et la reportera via le
formulaire accessible dans l’espace dédié du site internet :
- « Back Office »
- Suggestions
- Formulaire de suggestion de la clientèle
N.B. : le terme suggestion peut revêtir un caractère négatif ou positif. Lorsqu’une remarque est positive, la procédure
est identique à celle-ci-dessus énoncée.
-
S’il s’agit d’une réclamation :
Le personnel doit proposer au client de remplir la fiche réclamation rangée dans le classeur dénommé
« Réclamations et suggestions » disponible en français et en anglais.
En cas de refus, considérer la réclamation en « Suggestion » et la traiter en tant que telle.
(c.f. Modèle Fiche réclamation FR _QUA/MOD/04 et Fiche de réclamation GB_QUA/MOD/05).
1.2 au téléphone, courrier, courriels, télécopie
Le conseiller en séjour peut également collecter des suggestions et réclamations par courrier postal, courriels ou
télécopies.
S’il s’agit d’une doléance exprimée par téléphone, le conseiller en séjour prend note et reporte les informations
communiquées via le formulaire accessible dans l’espace dédié du site internet :
- « Back Office »
- Suggestions
- Formulaire de suggestion de la clientèle
2. Traitement
A réception d’une suggestion, réclamation formulées par écrit, le conseiller en séjour se doit de la transmettre
immédiatement à la direction ou en son absence à la RAQ.
Sur la fiche suggestion, il notifie la date de réception et son nom.
Sur la fiche réclamation, il notifie la date de réception et son nom.
2 Procédure de gestion des réclamations et des suggestions_ACI/PRO/01_V5
Les actions du référent Qualité
La direction se tient informée et transmet immédiatement à la RAQ pour enregistrement. Selon le type, suggestion
ou réclamation, la procédure de traitement change.
-
S’il s’agit d’une suggestion :
Le référent Qualité prend connaissance de la suggestion et la classe dans le classeur « Réclamations et
suggestions_RAQ ». Trimestriellement, les suggestions sont comptabilisées et répertoriées dans le tableau
« Récapitulatif trimestriel des suggestions » pour analyse.
L’Office de Tourisme n’apporte pas de réponse aux suggestions sauf si l’objet de ladite suggestion engendre un
investissement financier pour la SEMA.
-
S’il s’agit d’une réclamation :
- Engagements de l’Office de Tourisme envers les clients
Le référent Qualité numérote la fiche réclamation selon l’ordre chronologique de réception « AAAA_XX » et
l’enregistre dans le tableau des réclamations.
La référente Qualité se doit de répondre dans les 72h au client. Un accusé réception est envoyé par voie postale au
client. La date est reportée sur ladite fiche de réclamation.
En cas d’absence du référent Qualité, la direction traite les réclamations par l’envoi de l’accusé réception. En cas
d’absence du référent Qualité et de la direction, la Responsable accueil traite les réclamations.
N.B. : en cas de litige grave et de correspondance hors lettre type, la direction aura la charge de valider le courrier
avant son départ.
- Engagements de l’Office de Tourisme envers les prestataires
La référente Qualité adresse au prestataire incriminé une lettre type accompagnée de la réclamation. La date est
reportée sur la fiche réclamation.
La RAQ regroupe l’ensemble des pièces du dossier et l’archive dans le classeur « Réclamations et suggestions» rangé
dans le bureau de la RAQ pour archivage.
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